年度物業(yè)服務(wù)項目投標方案（技術(shù)方案）

年度物業(yè)服務(wù)項目投標方案

目錄

第一章重點、難點分析...........................6

1.1.物業(yè)管理重點.............................6

1.1.1.組建專業(yè)化、高素質(zhì)的員工隊伍.......6

1.1.2.實行服務(wù)標準化.....................6

1.1.3.導入IS09000質(zhì)量管理體系...........7

1.1.4.建立質(zhì)量監(jiān)督機制...................7

1.2.物業(yè)管理難點............................9

1.2.1.管理難點1.........................9

1.2.2.管理難點2.........................11

1.2.3.管理難點3.........................12

第二章服務(wù)方案.................................16

2.1.物業(yè)服務(wù)中心...........................16

2.1.1.日常管理內(nèi)容......................16

2.1.2.各崗位職責.........................17

2.1.3.業(yè)主投訴處理管理辦法...............19

2.2.房屋及配套的設(shè)施設(shè)備(維修、養(yǎng)護、管理)21

2.2.1.服務(wù)質(zhì)量標準.......................21

2.2.2.房屋維修與養(yǎng)護的含義和作用.........22

2.2.3.物業(yè)設(shè)備管理與養(yǎng)護.................28

2.2.4.物業(yè)設(shè)備管理的內(nèi)容、方式和意義.....29

2.2.5.物業(yè)設(shè)備的保養(yǎng)與維修...............33

1

2.2.6.物業(yè)設(shè)備管理制度...................35

2.2.7.物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理制度...............38

2.2.8.房屋本體共用部位日常維修養(yǎng)護計劃及實施

方案.....................................42

2.2.9.房屋本體共用部位定期維修養(yǎng)護計劃及實施

方案.....................................44

2.3.環(huán)境衛(wèi)生清潔服務(wù).......................47

2.3.1.各崗位職責.........................47

2.3.2.樓層公共區(qū)域保潔程序...............50

2.3.3.衛(wèi)生間的保潔程序...................51

2.3.4.外圍道路的保潔程序.................52

2.3.5.玻璃門、窗的保潔程序...............53

2.3.6.辦公室的保潔程序...................54

2.3.7.門廳的保潔程序.....................57

2.3.8.垃圾清運方案.......................58

2.3.9.除四害方案.........................67

2.3.10.保潔員管理制度...................75

2.3.11.保潔工禮儀形象制度...............77

2.3.12.衛(wèi)生檢查制度.....................79

2.4.垃圾分類服務(wù)...........................87

2.4.1.垃圾分類的目標.....................87

2.4.2.垃圾如何分類.......................87

2.4.3.組織架構(gòu)...........................88

2.4.4.實施步驟...........................88

2

2.5.會議服務(wù)...............................90

2.5.1.服務(wù)范圍...........................90

2.5.2.服務(wù)要求...........................90

2.5.3.會前準備...........................92

2.5.4.會中服務(wù)...........................92

2.5.5.會后整理...........................93

2.5.6.物業(yè)管理檔案資料管理...............93

2.6.保安門衛(wèi)及中控值守服務(wù)..................94

2.6.1.秩序維護管理措施...................94

2.6.2.秩序維護崗位職責...................99

2.6.3.安全防范管理......................104

2.6.4.車輛管理..........................109

2.6.5.消防管理..........................113

2.6.6.秩序維護服務(wù)......................133

2.6.7.巡查方案...........................137

2.6.8.消防管理方案......................146

2.6.9.秩序維護內(nèi)部監(jiān)督檢查措施及外部考核149

2.7.公用設(shè)備設(shè)施運行維護服務(wù)...............149

2.7.1.供電設(shè)備管理維護方案..............149

2.7.2.給排水系統(tǒng)管理維護方案...........152

2.7.3.電梯系統(tǒng)管理維護方案..............160

2.7.4.空調(diào)系統(tǒng)管理維護方案..............164

2.7.5.消防設(shè)備維護方案..................172

2.7.6.監(jiān)控設(shè)備維護方案..................175

3

2.7.7.避雷接地設(shè)施維護方案..............176

2.7.8.弱電及智能化系統(tǒng)管理方案..........177

2.7.9.公共配套設(shè)施管理方案..............183

2.8.代收代繳方案...........................185

2.8.1.職責..............................185

2.8.2.工作內(nèi)容..........................185

2.8.3.質(zhì)量驗收標準......................186

第三章項目交接方案.............................187

3.1.交接前準備工作及計劃方案...............187

3.1.1.物業(yè)交接小組的成立和要求..........187

3.1.2.遺留工作的應對措施.................187

3.2.檔案資料的交接.........................189

3.2.1.辦公物資類........................189

3.2.2.物業(yè)用房、門鎖具類................189

3.2.3.未售房鑰匙........................189

3.3.組織人員培訓進場.......................191

3.3.1.培訓的目標.........................191

3.3.2.培訓方式及措施.....................191

3.3.3.培訓計劃...........................192

3.4.應急預案...............................193

3.4.1.打架斗毆事件處理預案..............193

3.4.2.爆炸物、可疑物品的處理預案........193

3.4.3.糾紛的應急處理預案................194

3.4.4.高空墜物應急預案..................195

4

3.4.5.發(fā)生群體性事件的應急措施..........196

3.4.6.意外傷亡應急預案..................196

3.4.7.緊急救護預案......................197

3.4.8.8物業(yè)范圍內(nèi)突然斷水、斷電應急措施200

3.4.9.中央空調(diào)系統(tǒng)應急處理方案..........201

3.4.10.斷水預案.........................205

3.4.11.斷電預案.........................205

3.4.12.給排水設(shè)備應急預案...............207

3.4.13.盜竊事件處理預案.................209

3.4.14.發(fā)生火災的應急措施...............210

3.4.15.抗臺應急預案.....................215

3.4.16.抗震應急預案.....................218

3.4.17.電梯發(fā)生故障時的應急措施.........222

3.4.18.發(fā)生水浸事故的處理預案...........224

5

第一章重點、難點分析

1.1.物業(yè)管理重點

物業(yè)管理重點：物業(yè)服務(wù)質(zhì)量

相應對策

1.1.1.組建專業(yè)化、高素質(zhì)的員工隊伍

一流的服務(wù)需要高素質(zhì)的員工，在物業(yè)服務(wù)項目中，要

打造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，必須選派具有豐富管理經(jīng)驗和出色管理能

力的管理人員，以及技能熟練的員工，確保管理服務(wù)人員的

高素質(zhì)。

在員工管理方面，將采取尊重人、教育人、幫助人這種

“以人為本”的管理方式，透過這種“人性化”的管理及時

了解掌握員工的心理活動和思想狀態(tài)，將員工在言行中表露

出來的各種不良情緒及時給予糾正，將可能影響服務(wù)質(zhì)量的

因素消滅在萌芽狀態(tài)，確保正常工作秩序不受到干擾和阻礙。

同時，將積極實施和推進人的品質(zhì)建設(shè)工程，以團隊職業(yè)化、

管理市場化、觀念同一化為目標，建立人才規(guī)劃、實行有效

考核與管理等措施，建立一支高素質(zhì)的人才隊伍。

1.1.2.實行服務(wù)標準化

對物業(yè)服務(wù)力求完善和零缺陷，是對服務(wù)質(zhì)量的一貫追

求。倡導“嚴格追求、自覺奉獻”的工作精神，并且將其充

分體現(xiàn)在各個崗位各項作業(yè)的具體實踐中。

6

全面導入環(huán)保文化概念，積極行動，從自我做起，愛惜

環(huán)境，共同營造整潔、舒適的工作和生活環(huán)境。

1.1.3.導入IS09000質(zhì)量管理體系

嚴格按照IS09000質(zhì)量管理體系，編制質(zhì)量手冊、程序

文件、作業(yè)指導書等三級質(zhì)量體系文件，制定符合實際情況

的質(zhì)量巡視記錄，將巡視維護、保潔效果進行量化考核，對

員工工作完成情況實行打分制進行考核，并同當月工資掛鉤，

獎勤罰懶。

1.1.4.建立質(zhì)量監(jiān)督機制

實行“質(zhì)量管理一把手負責制’。項目經(jīng)理負責日常工

作質(zhì)量管理，公司質(zhì)量管理部與項目部定期進行內(nèi)部質(zhì)量審

核。

要保證高質(zhì)量的管理，就必須有一支高素質(zhì)的管理隊伍，

利用我司的人才優(yōu)勢，選聘一批高素質(zhì)的管理人才，組建本

項目部，并對全體人員進行系統(tǒng)培訓和目標培訓，所有人員

都要經(jīng)過培訓合格后方可上崗。在管理期間，根據(jù)本項目情

況，強化對員工服務(wù)意識、職業(yè)道德和專業(yè)技能的培訓，開

發(fā)其潛力，激發(fā)其創(chuàng)造性和主觀能動性。根據(jù)企業(yè)經(jīng)營的需

要構(gòu)建起組織制度和管理制度，建立和完善企業(yè)的組織運營

系統(tǒng)，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益，同時也注意提高企業(yè)社會效益

的環(huán)境效益，建立科學的勞動用工制度和靈活有效的激勵機

7

制，培育優(yōu)秀的企業(yè)文化和團隊精神，加強人力資源的開發(fā)

和管理，具體做法如下：

●考核評分制

為了提高員工的工作積極性，獎勤罰懶，每月按員工的

工作質(zhì)量和工作完成情況進行考核評分，考核分與工資掛鉤。

●末尾淘汰制

為提高員工自我更新能力，不斷提高企業(yè)員工整體素質(zhì)，

每年按服務(wù)人員、技術(shù)人員、管理人員、部門負責人分類進

行綜合考核，名列最后一名者淘汰。

●閉環(huán)逐級檢查制度

管理人員對一線服務(wù)員工的工作每天進行全方位的檢

查，項目經(jīng)理對管理人員進行檢查，一級檢查一級，同時，

對于檢查出的存在問題，由當級人員限期整改，整改結(jié)果向

上一級匯報，并由上一級進行結(jié)果驗證，做到環(huán)環(huán)相扣，全

方位地對每人每天每件事進行控制和處理。

8

1.2.物業(yè)管理難點

1.2.1.管理難點1

1)物業(yè)服務(wù)人員流動性難點及對策

因安保、保潔服務(wù)工作難度大，比較辛苦，在薪資水平

及年齡階段容易受限制，員工流動性大。針對服務(wù)人員方面，

我司將加強招聘的力度，隨時招收符合條件的服務(wù)人員做儲

備，提前做好各項工作培訓，同時也加強公司自身的企業(yè)文

化建設(shè)及完善的晉升、獎懲制度，著重從內(nèi)部提拔優(yōu)秀服務(wù)

人員進行培養(yǎng)，提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)以減少人員流

失。

相應對策

我公司有針對性制定方案，確保隊伍的穩(wěn)定，具體方法

與途徑如下：

(一)加強思想教育，提高保安、保潔服務(wù)意識，去掉

保安安檢員、保潔員的自卑心理。

提高保安、保潔服務(wù)質(zhì)量，積極倡導職業(yè)文明。各公司

領(lǐng)導要注重基層班隊建設(shè)，嚴抓隊伍管理，科學與實踐相結(jié)

合，提高保安員、保潔員為客戶服務(wù)的質(zhì)量，做到遵紀守法，

恪盡職守，文明執(zhí)勤，禮貌待人。樹立保安服務(wù)的良好形象。

從而提高保安員社會地位。

(二)開源節(jié)流，精減機構(gòu)，提高經(jīng)濟效益，努力提高

保安員、保潔員的工資福利待遇。

9

1、嚴格控制不合理開支，提高公司經(jīng)濟效益。

我公司精減機構(gòu)和人員，建立有效的激勵競爭機制和民

主監(jiān)督機制，嚴格控制不合理開支才能有效提高經(jīng)濟效益。

2、積極提高保安工資福利待遇。

積極改善保安員福利待遇，為保安員購買各種工傷，醫(yī)

療等社會保險。

按國家的勞動法律法規(guī)規(guī)定與派駐安保、安檢人員簽訂

勞動合同，辦理社會保險(基本養(yǎng)老、基本醫(yī)療、失業(yè)、工

傷、生育等保險),并購買意外傷害險。與派駐的安保、安

檢人員簽訂的勞動合同及意外傷害險手續(xù)送招標人處備案。

(三)加強基層領(lǐng)班的培訓和科學文化知識的學習。

1、要考察其工作情況和辦事能力；

2、考察其訓練，業(yè)務(wù)等情況；

3、給予一定時間的試用期。

4、對已任命的基層管理者要進行定期或不定期的培訓

與考核。

5、公司要制定一個能者上，庸者下的制度，加大競爭

力度，充分調(diào)動干部和保安員的工作積極性。

(四)合理利用、分配人才，完善公司各項規(guī)章制度。

1、讓員工各得其所，各展所長。

2、特殊人才要能脫穎而出，快速發(fā)展。

3、科學考核，優(yōu)化分配，切忌家長式管理，要建立公平、

10

公正、公開的內(nèi)部管理制度。

(五)廣開招聘渠道，公開招工，實事求是，并嚴把質(zhì)

量關(guān)，建立穩(wěn)定人才后備基地。

1、積極拓寬招聘渠道。不僅采取現(xiàn)場招聘方式和可以委

托外地勞動就業(yè)部門，嚴格把關(guān)實事求是的招工，還可以通

過設(shè)立網(wǎng)上招聘平臺，實行遠距離招聘。

2、建立穩(wěn)定的人才后備基地。與設(shè)立才培訓學?；蛟诮?jīng)

濟欠發(fā)達地區(qū)或農(nóng)村的中學或中專學校建立校企合作，為公

司提供人員儲備。

(六)要注意對員工的思想教育，關(guān)心和豐富隊員生活，

為廣大保安員創(chuàng)造一個良好的生活氛圍。

及時了解和掌握員工的思想動態(tài)。積極設(shè)法改善崗位工

作，從衣食住行等給予廣大員工無微不至的關(guān)懷；特別是對

新員工，基層管理者一定要給予更多的關(guān)心和幫助；平時員

工在工作生活中遇到困難時，領(lǐng)導需要積極設(shè)法幫助解決，

并做好思想工作，切忌漠不關(guān)心。

這樣做能降低隊伍的流失率，穩(wěn)定隊伍的發(fā)展，從而進

一步提高保安服務(wù)質(zhì)量，建立良好的服務(wù)體系，增強企業(yè)的

競爭力。

1.2.2.管理難點2

服務(wù)人員安全意識難點及對策

因本項目服務(wù)區(qū)域為公共區(qū)域，服務(wù)范圍廣，存在及潛

11

在安全隱患不可預測，我司將對服務(wù)人員自身行為進行嚴格

的要求，全面掌握所在崗位的工作要領(lǐng)及注意事項，提高服

務(wù)人員自身防范意識。同時，我司會劃分安全工作區(qū)域及存

在安全隱患的重點區(qū)域，總結(jié)出各種存在及潛在的危險情況，

積極開展各項應急、反恐等演練。

1.2.3.管理難點3

業(yè)主投訴

隨著消費者層次的提高，消費者越來越注重維護自己的

權(quán)益。以前是不如多一事少一事，但現(xiàn)在越來越多的業(yè)主為

了維護自己的權(quán)益會選擇投訴。

一、投訴處理辦法

為了實現(xiàn)“管理無盲點，服務(wù)無挑剔，采購方無怨言”

的管理目標，不斷完善管理體系，提高員工素質(zhì)，不斷改進

服務(wù)質(zhì)量。

1、實行“首問責任制”,公司每一位員工，無論其部門

分工，均有義務(wù)接受任何來訪來電、投訴，屬于自己職權(quán)范

圍內(nèi)或能夠給予解決的，應當場予以解決；不屬于自己職權(quán)

范圍內(nèi)或不能予以解決的，不得任何理由推托、回避，應將

反應的問題當場予以接待，而后轉(zhuǎn)告相應部門。

2、每一位員工都有責任收集來自采購方關(guān)于安保安檢管

理的看法、建議、意見等。

3、受理投訴時，必須熱情接待，主動詢問，面帶微笑，

12

不得推諉、無理拒絕，并做到一視同仁。

4、當被投訴者受理投訴時，受理者必須如實記錄，不得

提出回避。

5、對投訴內(nèi)容要認真記錄，及時派人處理或向主管匯報

并在24小時內(nèi)予以解決或答復，做到事事有著落，件件有回

音。

6員工應認真做好本職工作，積極為采購方提供滿意管理

服務(wù)，減小投訴，把矛盾消滅在投訴之前。

7、對投訴應及時進行分析總結(jié)，對反復出現(xiàn)的問題，應

組織有關(guān)部門進行深入探討并找出解決辦法，防止重復發(fā)生。

8、對投訴要記錄，投訴資料要存檔。

二、客戶投訴處理原則

1.有章可循，依章行事

有專門的制度和人員來管理客戶投訴問題，另外要做好

各種預防工作以防患于未然。

2.及時處理

對于客戶投訴，應積極合作，迅速作出反應，力爭在最

短的時間里全面解決，給客戶一個圓滿的結(jié)果。

3.責任明晰

分清造成客戶投訴的責任部門和責任人，并且明確處理

投訴的各部門、各類人員的具體責任與權(quán)限以及客戶投訴得

不到及時圓滿解決的責任。

13

三、提出處理方案

(1)認真聽取意見

(2)保持冷靜

(3)表示同情

(4)給予關(guān)心

(5)不轉(zhuǎn)移目標

(6)記錄要點

(7)把將要采取的措施告訴客人并征得同意

(8)把解決問題所需要的時間告訴投訴者。

四、避免乘客投訴方法

我們服務(wù)人員在日常服務(wù)工作中難免會和一些乘客發(fā)生

一些矛盾，這本是正常的，然而，當這些矛盾出現(xiàn)時，如果

處理不當，就很容易成為乘客投訴的導火線，因此，為避免

乘客投訴，勢必要在減少和化解與乘客的矛盾上下功夫。

1、愛崗敬業(yè)，突出一個“勤”字

俗話說“干一行，愛一行?！笔紫纫獰釔圩约旱穆殬I(yè)，

才能在服務(wù)的工作崗位上創(chuàng)造出優(yōu)良的成績，反之，如果對

自己的本職工作認識有偏差，在工作中就難免出現(xiàn)心緒不寧，

因此和乘客之間的矛盾接踵而來，所以自己的工作，增加工

作熱情和責任心，是避免乘客投訴的前提和關(guān)鍵。

2、服務(wù)周到，體現(xiàn)一個“細”字

常言道，與細微處見真情，而我們的服務(wù)工作，更顯得

14

“細”字的重要，當發(fā)生矛盾時，通過細心的解釋和細致的

服務(wù)，就能達到化解矛盾和消除投訴之效果。

3、態(tài)度誠懇，講究一個“真”字

在日常工作中，一些乘客往往會因為一些小事而對我們

的工作有所想法，但是，絕大部分乘客都是通情達理的，只

要我們態(tài)度誠懇，虛心接受，以真心換真心，就能取得乘客

的理解。

4、方法靈性，注重一個“巧”字

面對不同性別，不同年齡的業(yè)主，處理矛盾和問題也要

因人而異，有的可以通過擺事實、講道理加以說服，有的要

以誠懇的態(tài)度，委婉的語調(diào)加以勸說，有的則要得理讓人，

適用“冷處理”。只要深深愛上本職工作，全身心投入到工

作中，相信工作會越做越有信心，越做越好，業(yè)主的投訴自

然會遠離我們。

15

第二章服務(wù)方案

2.1.物業(yè)服務(wù)中心

2.1.1.日常管理內(nèi)容

1、計劃管理

定期制定出各種配套計劃，使工作更加主動、有效和協(xié)

調(diào)；編制和控制本部門的各項預算；根據(jù)工作開展情況制定

科學、合理工作計劃。

2、組織管理

根據(jù)管理區(qū)域的規(guī)模及管理體制，設(shè)置、調(diào)整和完善客

服中心的各種機構(gòu)和崗位設(shè)置，明確各種崗位的職責和任職

要求，并制定各項工作操作程序、業(yè)務(wù)流程以及各項規(guī)章制

度。

3、人員管理

根據(jù)各崗位的任職要求，聘用合適人員，通過培訓使他

們掌握高水準物業(yè)管理專業(yè)態(tài)度、專業(yè)知識、專業(yè)技術(shù)，并

養(yǎng)成良好職業(yè)習慣。同時，通過有效的獎懲與激勵管理制度，

使員工能始終積極、主動地進行工作。

4、質(zhì)量管理

通過對客服中心各項工作質(zhì)量標準的制定、實施、檢查、

改進，再制定、實施、檢查，使之成為一個循環(huán)往復螺旋上

升的過程，不斷提高客服中心的服務(wù)質(zhì)量。

5、協(xié)調(diào)管理

16

協(xié)調(diào)好客服中心與業(yè)主及各職能部門的工作關(guān)系。以取

得對客服工作與管理工作的支持與配合。

2.1.2.各崗位職責

◆客服主管崗位職責

1、全力建設(shè)、管理、經(jīng)營客戶服務(wù)部，制定部門規(guī)章制

度及員工守則，定期召開部門工作會議，協(xié)調(diào)其他部門的工

作正常開展。

2、負責定期檢查、監(jiān)督、處理各項日常工作，作出糾正

措施，達到規(guī)定標準。負責業(yè)主投訴、糾紛協(xié)調(diào)處理和業(yè)主

日常聯(lián)系走訪及意見征詢工作，制訂并組織實施業(yè)主各階段

聯(lián)系溝通方案，積極贏得廣大業(yè)主的理解、支持。

3、組織指導客服員工對業(yè)主報修接待、登記，及時安排

維修部上門處理，并做好相應督促和業(yè)主對處理結(jié)果的意見

征詢工作；

4、負責部門員工錄用的審批工作，根據(jù)工作需要進行員

工內(nèi)部調(diào)崗或人事變動，并定期組織部門培訓工作。

5、負責部門日常物料的審核工作，日常管理經(jīng)費的報批

工作，控制成本。

6、擬定文化工作計劃，定期開展活動，與業(yè)主建立良好

的工作關(guān)系。

7、積極與屬地派出所、村委會等管理機構(gòu)和供電、供水、

供氣、郵政、通訊等服務(wù)機構(gòu)建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，協(xié)助有

17

關(guān)部門開展各項工作。

8、組織完成公司領(lǐng)導交辦的其他工作任務(wù)。

◆客服員崗位職責

1、負責接待業(yè)主報事、投訴、報修、咨詢等，解決及分

配業(yè)主投訴或提出的問題，做好記錄進行數(shù)據(jù)分析，并及時

匯報上級。

2、代業(yè)主辦理各種電話服務(wù)項目。

3、代業(yè)主訂閱報刊和雜志，同時負責報刊和雜志及信件

的接收和分發(fā)。

4、負責各類通知的印刷、分發(fā)和存檔，撰寫各種文件、

信函、計劃、報告、報表、宣傳稿件等。

5、負責業(yè)主檔案的建立管理工作，及時將業(yè)主的重要

資料歸檔，熟知業(yè)主情況，與業(yè)主建立、保持良好的工作關(guān)

系。

6、負責各類鑰匙的接收、借用、托管工作，并作詳細登

記，定期清點所管鑰匙。

7、負責車位租賃手續(xù)、物品放行手續(xù)的辦理登記。

8、協(xié)助秩序維護部、工程維修部處理突發(fā)事件，并上報

相關(guān)負責人。

9、負責組織文化活動及宣傳工作。

10、執(zhí)行上級所指派的其他工作。

18

2.1.3.業(yè)主投訴處理管理辦法

1、投訴處理程序

業(yè)主來訪投訴客服員接待

業(yè)主電話投訴客服員根據(jù)反映投訴處理第一聯(lián)責任人采

內(nèi)容填寫投訴處交責任部門責任取正確處

理單人簽收理方法

業(yè)主來信投訴

信息反饋至項目經(jīng)

處理完畢

理，項目經(jīng)理采取有投訴處理單第二

交主管簽

關(guān)措施，加強有關(guān)部聯(lián)客服員保存

門工作，減少投訴。收轉(zhuǎn)交客

服員

客服員統(tǒng)一編號客服員回

每月整理、匯總所有

裝訂投訴處理單、訪并填寫

投訴，填寫投訴統(tǒng)計

回訪表。投訴回訪

表、分析投訴重點、

表

類別、涉及部門等信

息。

588×418

2、基本要求

接待業(yè)主投訴應用語規(guī)范、禮貌得體，態(tài)度溫和，耐心

傾聽，細致解釋，件件落實，記錄清晰，反饋及時。對業(yè)主

投訴的一般性服務(wù)質(zhì)量問題，要求各部門在職權(quán)范圍內(nèi)限時

處理、反饋信息、及時匯報。建立投訴接待登記匯總月報制。

3、投訴受理處理辦法

對業(yè)主的口頭(電話)或書面投訴，應做好耐心解釋，

并在《業(yè)主投訴處理單》上做好書面記錄.根據(jù)業(yè)主投訴時

間、內(nèi)容，按投訴處理基本要求轉(zhuǎn)至相關(guān)部門，并督促限時

整改。被投訴部門接到整改通知書后，應立即與業(yè)主取得聯(lián)

19

系。首先，向業(yè)主致歉；其次，對其投訴的問題作耐心細致

的解釋，以取得業(yè)主的諒解，理解；再次，對在部門職權(quán)范

圍內(nèi)能處理的投訴問題，應立即采取改進、補救措施和善后

工作，并認真做好回訪工作。若投訴內(nèi)容涉及公司總體利益，

或與管理處的服務(wù)目標有沖突時，應及時上報公司總經(jīng)理，

待總經(jīng)理批示后，再行處理。

20

2.2.房屋及配套的設(shè)施設(shè)備(維修、養(yǎng)護、管理)

為了保證房屋正常地發(fā)揮使用功能，延長其使用壽命，

必須了解和掌握它的結(jié)構(gòu)構(gòu)造、施工質(zhì)量、完損等級、設(shè)備

狀況等，必須經(jīng)常地對房屋進行維修、養(yǎng)護。

服務(wù)內(nèi)容：物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)房屋地面、墻、臺面及吊頂、

門窗、樓梯、通風道、大廳大面積玻璃頂?shù)鹊娜粘Ｑ矙z。

2.2.1.服務(wù)質(zhì)量標準

(1)維持物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)房屋及設(shè)施的完好等級和正

常使用。

(2)門窗開閉靈活、密封性好、無異常聲響。否則應

及時檢查報修，維保單位不能立即修復的涉及安全性的應采

取措施消除安全隱患。

(3)粉刷剝落開裂，墻面磚、地坪、地磚、地板不平

整起殼、遺缺，吊頂有污(水)漬、開縫和破損。應巡檢并

及時報修維保單位，同時采取措施消除安全隱患，不能影響

車輛和行人通行。

(4)屋面排水溝、室內(nèi)室外排水管保障暢通；雨前及

時巡查，排除隱患。發(fā)現(xiàn)過濾網(wǎng)及管道破損及時修復或更換。

(5)發(fā)現(xiàn)屋面或其他防水層有氣鼓、破裂，隔熱板有

斷裂、缺損的，屋面、墻面有滲漏的，應及時上報采購人及

相關(guān)維保單位進行專項維修。

(6)及時完成家具、設(shè)備等各項零星維修任務(wù)，一般

21

維修任務(wù)確保不超過24小時，確保家具、設(shè)備維修合格率

達到100%。

(7)樓內(nèi)相關(guān)設(shè)施發(fā)現(xiàn)損壞應及時處理并做好相關(guān)記

錄，安全標志等應清晰完整。保證各項設(shè)施、器材的正常使

用。

2.2.2.房屋維修與養(yǎng)護的含義和作用

1.1.房屋維修與養(yǎng)護的含義

1.1.1房屋竣工驗收交付使用后，由于自然因素和人為

因素的影響而逐漸破損，使用價值逐漸降低。為了全面或部

分地恢復失去的使用功能，防止、減少和控制期損壞程度，

延長使用壽命，達到保值增值的目的，我司需要對房屋進行

日常保養(yǎng)，對破損房屋進行維修與加固，對不同等級的房屋

功能進行恢復與改善，從而保持和提高房屋的完好率，更好

地為業(yè)主的居住、生活和工作服務(wù)。

1.2.房屋維修與養(yǎng)護作用

房屋維修與養(yǎng)護是我司的一項基礎(chǔ)性工作，在整個物業(yè)

管理工作中具有重要的地位和作用。

從物業(yè)自身的角度看：房屋維修與養(yǎng)護的根本任務(wù)是保

證原房屋的住用安全和使用功能，即提高房屋的完好率，延

長其使用壽命，減少資金投入，充分發(fā)揮房屋的使用價值。

從房地產(chǎn)業(yè)的角度看：房屋維修與養(yǎng)護，是房地產(chǎn)開發(fā)

在消費環(huán)節(jié)中的延續(xù)。搞好房屋維修與養(yǎng)護，有利于房屋價

22

值的追加，可以延緩物業(yè)的自然損耗，提高物業(yè)的價值和使

用價值，從而使物業(yè)保值增值，促進房地產(chǎn)業(yè)生產(chǎn)、流通、

消費各環(huán)節(jié)的良性循環(huán)。

從物業(yè)管理企業(yè)的角度看：良好的房屋維修與養(yǎng)護，有

利于消除業(yè)主置業(yè)的后顧之憂，會促進房屋銷售和租金的提

高，既增加了企業(yè)的經(jīng)濟效益，又可樹立良好的企業(yè)形象，

提高物業(yè)管理企業(yè)在社會上的信譽和在激烈的市場競爭中

的競爭力。

從使用者和社會的角度看：良好的房屋維修與養(yǎng)護，還

有利于逐步改善工作、生活條件，不斷滿足社會需求和人民

居住生活的需要，有利于整個社會的穩(wěn)定，逐步把城市建成

一個環(huán)境優(yōu)美、生活安靜、利于生產(chǎn)、方便生活的經(jīng)濟文化

中心，保進城市經(jīng)濟的發(fā)展和社會主義精神文明的建設(shè)。

1.3.房屋維修養(yǎng)護的原則

“服務(wù)”的原則：房屋維修管理人員要轉(zhuǎn)變以前“我

管你從”的思想，牢固樹立為業(yè)主服務(wù)的意識，端正服務(wù)態(tài)

度，提高服務(wù)質(zhì)量，想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急，認真解

決業(yè)主、使用人急需解決的房屋維修問題。

“質(zhì)量第一”的原則：房屋維修管理人員必須樹立“質(zhì)

量是企業(yè)的第一生命”的思想，遵守房屋維修的有關(guān)規(guī)范，

保證維修材料質(zhì)量，加強回訪，盡力降低返修率。

“區(qū)別對待”的原則：區(qū)別對待，是指根據(jù)業(yè)主，使用

23

人的不同要求和標準，對房屋的自用或共用部位進行維修或

改造。同時，對不同類型、不同等級標準、不同建筑風格的

房屋，應采取不同的維修標準和維修方案。

“經(jīng)濟、合理、安全、實用”的原則：房屋維修要加強

維修成本管理，合理使用人力、物力、財力、節(jié)約維修成本；

制定合理的房屋維修計劃和方案；通過房屋維修，使業(yè)主使

用人使用安全；要從實際出發(fā)，因地制宜。因房制宜進行維

修，滿足業(yè)主、使用人在房屋質(zhì)量和使用功能上的要求。

1.4.房屋安全與質(zhì)量管理

房屋安全與質(zhì)量管理的基本任務(wù)就是在房屋的長期使

用過程中，通過定期和不定期的組織房屋的質(zhì)量鑒定與安全

檢查，隨時掌握房屋的質(zhì)量狀況和分布，及時發(fā)現(xiàn)房屋的危

損狀況及隱患，為房屋的合理使用、維護管理、日常養(yǎng)護和

計劃修繕提供基本資料依據(jù)，做好隱患排險工作，以確保房

屋完好和住用安全。房屋安全與質(zhì)量管理包括3個方面的工

作：房屋的質(zhì)量等級鑒定，房屋使用的安全檢查，以及危房

的鑒定與排險。

房屋的質(zhì)量等級，是指區(qū)分房屋完好或損壞的程度，也

稱房屋完損等級。房屋的完損等級以城鄉(xiāng)建設(shè)環(huán)境保護部制

定并頒布的《房屋完損等級評定標準》為依據(jù)。根據(jù)各類房

屋的結(jié)構(gòu)、裝修、設(shè)備等組成部分的完好損壞程度，房屋完

損狀況可分為5類：

24

①完好房；②基本完好房；③一般損壞房；④嚴重損

壞房；⑤危險房。

房屋的質(zhì)量等級鑒定，是按統(tǒng)一的標準，統(tǒng)一的項目，

統(tǒng)一的方法，對現(xiàn)有房屋所進行的綜合性的完損等級評定。

房屋質(zhì)量鑒定的基本任務(wù)就是搞清所管的現(xiàn)有房屋的質(zhì)量

狀況和分布，為房屋的管理、保養(yǎng)、修繕提供基本資料依據(jù)。

房屋在長期的使用過程中，由于自然的、人為的各種因

素的影響，房屋的各個零部件會受到不同程度的損壞。有的

結(jié)構(gòu)損壞到一定程度，就會產(chǎn)生危險點或產(chǎn)生危房，若不及

時搶修排險，就可能危及人的生命和財產(chǎn)安全。因此，在房

屋的長期使用過程中必須經(jīng)常組織對房屋的安全檢查。

房屋的安全檢查是房屋安全與質(zhì)量管理的一個重要環(huán)

節(jié)，其基本任務(wù)就是通過對房屋的經(jīng)常性檢查，了解房屋完

損狀況，發(fā)現(xiàn)房屋存在的陷患，及時采取搶修加固和排除險

情措施。房屋安全檢查的工作特點，有以下幾個方面：

房屋安全檢查是以日常養(yǎng)護檢修為基礎(chǔ)，是房屋長期使

用過程中日常性、隨機性、零星性較強的服務(wù)性工作。

房屋安全檢查的側(cè)重點在于弄清房屋的隱患與損壞情

況，并以房屋隱患的排除、損壞的修復，以及危房的排險為

基本任務(wù)的一項基礎(chǔ)性工作。

房屋的安全檢查工作是房屋的管、用、養(yǎng)、修的一個結(jié)

合點，是制定房屋維修計劃，維護房屋正常使用，進行小修

25

養(yǎng)護工作的一項必不可少的前提性工作。房屋的安全檢查按

時間間隔劃分，可分為定期檢查和不定期檢查兩類；按任務(wù)

與內(nèi)容劃分，可分為日常性檢查、隨時抽查和重點檢查及普

查等類型。

1.5.房屋的日常養(yǎng)護

房屋日常養(yǎng)護是物業(yè)管理部門確保房屋的完好和正常

使用所進行的經(jīng)常性的日常修理、季節(jié)預防保養(yǎng)以及房屋的

正確使用維護管理等工作，是物業(yè)管理企業(yè)房屋修繕管理的

重要環(huán)節(jié)。房屋日常養(yǎng)護的基本原則是因地制宜，合理修繕；

對不同類型的房屋要制定不同的維修養(yǎng)護標準；定期檢查，

保證安全；及時維修，保證正常使用；最有效的合理使用維

修費用；最大限度地充分發(fā)揮房屋的有效使用功能。

通過對房屋的日常養(yǎng)護，可以維護房屋和設(shè)備的功能，

使發(fā)生的損失及時得到修復；對一些由于天氣的突變或隱

蔽的物理、化學損壞導致的突發(fā)性損失，不必等大修周期到

來就可以及時處理。同時，經(jīng)常檢查房屋完好狀況，從養(yǎng)護

入手，可以防止事故發(fā)生，延長大修周期，并為大中修提

供查勘、施工的可靠資料，最大限度地延長房屋的使用年限。

同時，還要不斷改善房屋的作用條件，包括外部環(huán)境的綜合

治理。

1.6.房屋日常零星養(yǎng)護

房屋的零星養(yǎng)護修理，指結(jié)合實際情況確定或因突然損

26

壞引起的小修，包括：

屋面筑漏(補漏),修補泛水、屋脊等。

鋼、木門窗的整修，拆換五金，配玻璃、換紗窗，油漆

等。

修補樓地面面層，抽換個別楞木等。

修補內(nèi)外墻、抹灰、窗臺、腰線等。

拆砌挖補局部墻體、個別拱圈，拆換個別過梁等。

抽換個別的檁條，接換個別木梁、屋架、木柱，修補木

樓梯等。

水衛(wèi)、電氣、暖氣等設(shè)備的故障排除及零部件的修換等。

下水管道的疏通，修補明溝、散水、落水管等。

房屋檢查發(fā)現(xiàn)的危險構(gòu)件的臨時加固、維修等。

日常零星養(yǎng)護項目，零星養(yǎng)護的特點是修理范圍廣，項

目零星分散，時間緊，要求及時，具有經(jīng)常性的服務(wù)性質(zhì)。

零星養(yǎng)護應力爭做到“水電急修不過夜，小修項目不過三，

一般項目不過五”。

1.7.計劃養(yǎng)護

房屋的各種構(gòu)、部件均有其合理的使用年限，超過這一

年限一般就開始不斷出現(xiàn)問題。因此應該訂立種學的修繕制

度，以保證房屋的正常使用延長其整體的使用壽命。這就是

房屋的計劃養(yǎng)護。例如：門窗、壁櫥、墻壁上的油漆、油飾

層一般5年左右重新油漆一遍；外墻每10年應徹底進行一

27

次檢修加固；照明電路明線、暗線每年檢查線路老化和負荷

的情況，必要時可局部或全部更換等。這種定期保養(yǎng)是保證

房屋使用安全、完好的非常重要的制度。

物業(yè)設(shè)備維修與管理

隨著建筑現(xiàn)代化的發(fā)展和人們生活水平的提高，房屋的

設(shè)備設(shè)施越來越復雜，管理要求越來越高。物業(yè)設(shè)備的正

常運行是物業(yè)功能發(fā)揮的保障。

2.2.3.物業(yè)設(shè)備管理與養(yǎng)護

2.1物業(yè)設(shè)備的概念及分類

(1)物業(yè)設(shè)備的概念

物業(yè)設(shè)備是指附屬于建筑的各類設(shè)備的總稱。它是發(fā)揮

物業(yè)功能、實現(xiàn)物業(yè)價值的物質(zhì)基礎(chǔ)和必要條件。因為，沒

有物業(yè)的附屬設(shè)備，不僅物業(yè)的構(gòu)成不完整，而且建筑也將

無法發(fā)揮其應有的功能和價值。

(2)物業(yè)設(shè)備的分類

物業(yè)設(shè)備是根據(jù)業(yè)主的要求和物業(yè)的用途而設(shè)置的。因

此，不同用途的物業(yè)，其設(shè)備的配置也不相同。隨著社會經(jīng)

濟的發(fā)展和現(xiàn)代科技的進步，物業(yè)設(shè)備的種類也日益增多，

使用領(lǐng)域不斷拓寬。一般來講，物業(yè)設(shè)備可以分為房屋建筑

衛(wèi)生設(shè)備和房屋建筑電氣工程設(shè)備兩大類。

(3)物業(yè)建筑衛(wèi)生設(shè)備

具體包括：供水設(shè)備，如供水箱、供水泵、水表、供水

28

管網(wǎng)等；排水設(shè)備，如排水管道系統(tǒng)、通風管、清通設(shè)備、

抽升設(shè)備、室外排水管、污水處理設(shè)施等；熱水供應設(shè)備，

如熱水表、加熱器、供應熱水管道、冷水箱等；消防設(shè)備，

如供水箱、滅水機、消防泵等；燃氣設(shè)備，如廚房設(shè)備、燃

氣設(shè)備等；供暖、制冷和通風設(shè)備系統(tǒng)。

(4)物業(yè)建筑電氣工程設(shè)備

具體包括：供電設(shè)備，如變壓器、配電房內(nèi)設(shè)備、樓層

配電箱、電表、總開關(guān)等；弱電設(shè)備，如公用天線電視設(shè)備、

通訊設(shè)備、廣播設(shè)備等；運輸設(shè)備，如電梯等；防雷設(shè)備，

如避雷針、避雷網(wǎng)等。

2.2.4.物業(yè)設(shè)備管理的內(nèi)容、方式和意義

3.1物業(yè)設(shè)備的基礎(chǔ)資料原理

物業(yè)設(shè)備的基礎(chǔ)資料管理的的主要內(nèi)容是建立設(shè)備管

理原始資料檔案和重要設(shè)備的維修資料檔案。

設(shè)備原始資料檔案管理。設(shè)備在接管后均應建立原始資

料檔案。這類檔案主要有：驗收文件，包括驗收記錄、測

試記錄、產(chǎn)品與配套件的合格證、訂貨合同、安裝合同、設(shè)

備安裝圖與建筑結(jié)構(gòu)圖、使用維護說明等；建立設(shè)備卡片，

應記錄有關(guān)設(shè)備的各項明細資料，如房屋設(shè)備編號、名稱、

類別、規(guī)格、技術(shù)特征、附屬物所在地點、建造年份、開始

使用日期等：

重要設(shè)備維修資料檔案管理。包話：報修單，每月統(tǒng)計

29

一次，每季裝訂一次，物業(yè)維修管理部門負責保管以備存查；

運行記錄，值班人員填寫的設(shè)備運行記錄每月一冊，每月統(tǒng)

計一次，每年裝訂一次，由物業(yè)管理企業(yè)設(shè)備運行部門保管

好，以備存查；考評材料，定期或不定期地檢查記錄獎罰情

況，先進班組、個人事跡材料，每年歸納匯總一次并裝訂保

存；技術(shù)革新資料，設(shè)備運行的改進、設(shè)備革新、技術(shù)改進

措施等資料，由設(shè)備管理部門匯總存查。

3.2物業(yè)設(shè)備的運行管理

物業(yè)設(shè)備管理的主要內(nèi)容是：建立合理的運行操作規(guī)定、

安全操作規(guī)程等運行要求(標準)及文明安全運行的管理，

并建立定期檢查運行情況和規(guī)范服務(wù)的制度等。其中，對于

設(shè)備安全管理，除了加強設(shè)備安全檢查和對操作人員、維修

人員的安全操作、安全作業(yè)的訓練和管理外，還要建立安全

責任制和對住(用)戶進行安全教育，向住(用)戶宣傳一

些危險設(shè)備(如電梯)的安全使用知識。

3.3物業(yè)設(shè)備管理方式

物業(yè)設(shè)備的維修管理是指根據(jù)設(shè)備的性能，按照一定的

科學管理程序和制度，以一定的技術(shù)管理要求，對設(shè)備進行

日常養(yǎng)護和維修、更新。物業(yè)設(shè)備維修管理的內(nèi)容包括設(shè)備

的定期檢查、日常保養(yǎng)與維修制度，維修質(zhì)量標準，維修人

員管理制度等。

3.4設(shè)備管理方式

30

設(shè)備管理工作由房管單位和管理企業(yè)的工程部門主管，

并有專人負責。設(shè)備管理主要有維修管理和運行管理兩大部

分組成。維修與運行既可統(tǒng)一管理，也可以分別管理。

設(shè)備維修管理與物業(yè)建筑本身維修管理比較起來看，具

有自己的特點，那就是一次性投資大，設(shè)備使用年限短，靈

敏度、精確度要求高。維修工作的好壞將直接影響著設(shè)備在

運行中技術(shù)性能的發(fā)揮。所以，加強對設(shè)備維修工程的管理，

將是一個越來越重要的工作環(huán)節(jié)。

具體的管理措施是：

建立設(shè)備管理帳冊和重要設(shè)備的技術(shù)檔案；

建立設(shè)備卡；

建立定期檢查、維修、保養(yǎng)制度；

建立物業(yè)設(shè)備大、中修工程的驗收制度，積累有關(guān)

的技術(shù)資料；

建立物業(yè)設(shè)備的更新、調(diào)撥、增添、改變、改造、

廢等方面的規(guī)劃和審批制度；

建立承租戶保管房屋設(shè)備的責任制度；

建立每年年末對物業(yè)設(shè)備進行清查、核對和使用鑒

定的制度，遇有缺損現(xiàn)象，應采取必要措施，及時加以解決。

3.5物業(yè)設(shè)備管理的意義

物業(yè)設(shè)備管理是人們生產(chǎn)、生活、學習正常進行的有力

保障物業(yè)設(shè)備不僅是人們生產(chǎn)、生活、學習正常進行所必需

31

的物質(zhì)基礎(chǔ)。也是影響工業(yè)、商業(yè)發(fā)展和人們生活水平提高

的制約因素。物業(yè)設(shè)備的運行和維修管理的好壞與否，直接

影響到房屋住用水平，影響人們生產(chǎn)、生活、學習的正常進

行。沒有良好的設(shè)備運行和維修管理，就不可能提供安全、

舒適、可靠的生產(chǎn)、生活、學習環(huán)境，就不能使人們安居樂

業(yè)。

物業(yè)設(shè)備管理是延長設(shè)備使用壽命，保障設(shè)備安全運行

的保證。

良好的物業(yè)設(shè)備管理，可以保證設(shè)備在運行中的安全和

技術(shù)性能的正常發(fā)揮，并能延長其使用壽命。這是因為，物

業(yè)設(shè)備會因長期使用或自然力的作用等原因而發(fā)生磨損、毀

壞，如果加強了設(shè)備的日常運行管理，就可以辟免因設(shè)備使

用不當引起的損壞，并保障其安全運行；加強設(shè)備的維修管

理就可以提高設(shè)備性能，排除運行保障，辟免事故發(fā)生，從

而延長設(shè)備的使用壽命，提高設(shè)備的使用效益，不僅為企業(yè)

和業(yè)主節(jié)約了資金，提高了生產(chǎn)經(jīng)營效益和居民的生活居住

水平，也為實現(xiàn)物業(yè)的保障、增值打好了基礎(chǔ)。

物業(yè)設(shè)備管理是城市文明建設(shè)的發(fā)展和需要

現(xiàn)代化的城市要求物業(yè)建筑能達到適用、經(jīng)濟、衛(wèi)生的

要求，避免環(huán)境污染，達到人的生存與環(huán)境生態(tài)的協(xié)調(diào)與和

諧。而這一切都離不開裝置在物業(yè)建筑物內(nèi)的設(shè)備管理，這

些不同種類、不同功能的物業(yè)設(shè)備經(jīng)過科學的運行管理和維

32

修管理，不僅體現(xiàn)了城市經(jīng)濟、文化和科學技術(shù)發(fā)展的水平，

而且標志著城市文明的程度。所以說，為了城市文明衛(wèi)生的

建設(shè)和發(fā)展的需要，也要搞好物業(yè)設(shè)備管理。

物業(yè)設(shè)備管理能強化物業(yè)管理企業(yè)的基礎(chǔ)建設(shè)

由于物業(yè)設(shè)備管理是一種開放型的管理，因此，它的好

與壞直接可以顯示出物業(yè)管理的行風好壞、管理服務(wù)質(zhì)量的

優(yōu)劣，以及技術(shù)水平的高低，從而反映出物業(yè)管理企業(yè)形象。

因此，搞好物業(yè)設(shè)備管理，可以促使物業(yè)管理企業(yè)及時抓住

和糾正不良的行風苗頭，不斷提高管理服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)水平，

從而強化物業(yè)管理企業(yè)和行業(yè)的基礎(chǔ)建設(shè)，促使物業(yè)管理更

好地發(fā)展。

2.2.5.物業(yè)設(shè)備的保養(yǎng)與維修

4.1物業(yè)設(shè)備的保養(yǎng)

物業(yè)設(shè)備的保養(yǎng)是指對設(shè)備所進行的常規(guī)性的檢查、養(yǎng)

護、添裝、維修和改善等工作。物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)備保養(yǎng)，

通常分為日常維護保養(yǎng)、一級保養(yǎng)、二級保養(yǎng)和設(shè)備點檢等

幾種形式。

日常維護保養(yǎng)

日常維護保養(yǎng)是指設(shè)備操作人員所進行的經(jīng)常性保養(yǎng)

工作。它主要包括：定期檢查、清潔潤滑，發(fā)現(xiàn)小故障及

時排除，認真做好維護以及必要的記錄等工作。

一級保養(yǎng)

33

一級保養(yǎng)是指由設(shè)備的操作人員、維修人員按計劃進行

的保養(yǎng)維修工作。它主要包括對設(shè)備的某些局部進行的解體、

清洗、調(diào)整，以及按照設(shè)備磨損規(guī)律進行的定期保養(yǎng)等。

二級保養(yǎng)

二級保養(yǎng)是指設(shè)備維修人員對設(shè)備進行全面清洗、部分

解體檢查和局部修理、更換或修復磨損零件，使設(shè)備能夠達

到完好狀態(tài)的保養(yǎng)。

設(shè)備點檢

設(shè)備點檢是指根據(jù)要求利用檢測儀器、設(shè)備或人的感覺

器官，對某些關(guān)鍵部位進行的檢查。

設(shè)備的維修工程

設(shè)備的維修是指通過修復或更換零件、調(diào)整故障、恢復

設(shè)備原有的功能的技術(shù)活動。根據(jù)設(shè)備的完損情況，其維修

可以分零星維修工程、中修工程、大修工程、設(shè)備更新與技

術(shù)改造等。

零修維工程是指對設(shè)備進行日常的保養(yǎng)、檢修，以及為

排除運行故障而進行的局部修理。

中修工程是指對設(shè)備進行正常、定期的全面檢修，部分

解體修理和更換少量的零部件，保證設(shè)備能夠恢復、達到應

有的標準與技術(shù)要求，使設(shè)備正常運轉(zhuǎn)。更換率一般為

10%~20%。

大修工程是指對設(shè)備定期進行全面檢修、全部解體，更

34

換主要部件或修理不合格的零部件，使設(shè)備基本恢復原有性

能。更換率一般不超過30%。

設(shè)備更新與技術(shù)改造是指在設(shè)備使用達到一年定限以

后，針對其技術(shù)性能落后、效率低、能耗大或污染日趨嚴重

等情況，通過更新設(shè)備，提高和改善設(shè)備的技術(shù)性能。

2.2.6.物業(yè)設(shè)備管理制度

現(xiàn)代物業(yè)管理，其主要內(nèi)容就是實行專業(yè)化的管理。而

專業(yè)化的管理，就必須建立一整套的管理制度。

崗位責任制的制定與工程管理的組織形式設(shè)置有關(guān)，不

同的組織形式有不同的崗位職責。但是，各級崗位職責都應

包括工程管理的各項工作。具體說有以下幾個方面：

1、工程部經(jīng)理是進行管理、操作、保養(yǎng)、維修，保證

設(shè)備設(shè)施正常運行的總負責人。主要職責有：

在公司經(jīng)理的領(lǐng)導下，貫徹執(zhí)行有關(guān)設(shè)備和能源管

理方面的工作方針、政策、規(guī)章和制度；

負責組織設(shè)備的使用、維護、革新改造直至報廢的

整個使用過程的管理工作，使設(shè)備始終處于良好的技術(shù)狀

態(tài)；

在“安全、可靠、經(jīng)濟、合理”的前提下，及時供

給各設(shè)備所需的能源(水、電、油、氣等),做好能源的

節(jié)約工作；

組織人才、物力，及時完成業(yè)主提出的請修要求，

35

為業(yè)主提供良好的工作、生活條件；

組織編制各種設(shè)備的保養(yǎng)、檢修計劃，原材料采購

計劃，并組織實施；

組織收集、編制各種設(shè)備的技術(shù)資料、圖紙，做好

設(shè)備的技術(shù)管理工作；

組織擬定設(shè)備管理、操作、維護等各種規(guī)章制度和

技術(shù)標準，并監(jiān)督執(zhí)行；

組織員工開展技術(shù)業(yè)務(wù)學習，不斷提高員工們的業(yè)

務(wù)和技術(shù)水平。

2、各技術(shù)專業(yè)主管是在部門經(jīng)理的領(lǐng)導下，負責所管

班次的組織、管理工作，并負責編制所管專業(yè)的保養(yǎng)和維修

計劃、操作規(guī)程及有關(guān)的技術(shù)資料和圖紙，協(xié)助部門經(jīng)理完

成其他上級安排的工作。具體職責有：

負責編制所管設(shè)備的年、季、月的檢修計劃及相應

的材料、工具準備計劃，經(jīng)工程部經(jīng)理審批后負責組織計劃

的實施，并檢查計劃的完成情況；

負責檢查所管設(shè)備的使用、維護和保養(yǎng)情況，并解

決有關(guān)問題，以保證設(shè)備經(jīng)常處于良好的技術(shù)狀態(tài)；

負責制定所管系統(tǒng)的運行方案并審閱運行記錄，督

導下屬員工嚴格遵守崗位職責，嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，保證

設(shè)備的正常運行；

組織調(diào)查、分析設(shè)備事故，提出處理意見及措施，

36

并組織實施，以防止同類事故的再次發(fā)生；

負責制定所管設(shè)施的更新、改造計劃，以完善原設(shè)

計和施工遺留的缺陷，并負責工程監(jiān)督，以實現(xiàn)“安全、可

靠、經(jīng)濟、合理”的目標；

負責組織培訓、不斷提高下屬員工的技術(shù)、思想素

質(zhì)以及服務(wù)水平；

完成上級交辦的其他工作。

3、領(lǐng)班的崗位職責

負責本班所管設(shè)備的運行、維護、保養(yǎng)工作，嚴格

做到三干凈(設(shè)備干凈、機房干凈、工作場地干凈)、四不

漏(不漏電、不漏油、不漏水、不漏氣)、五良好(使用性

能良好、密封良好、潤滑良好、緊固良好、調(diào)整良好);

以身作則，帶領(lǐng)并督促全班員工嚴格遵守崗位責任

制、操作規(guī)程、員工守則及公司各項規(guī)章制度，及時完成上

級下達的各項工作任務(wù)；

負責本班的日常工作安排和調(diào)整，作好各項記錄并

匯總，定期交上級主管審閱。

4、技術(shù)工人的崗位職責

服從上級的調(diào)整和工作安排，及時、保質(zhì)、保量地

完成工作任務(wù)；

自覺遵守公司的各項規(guī)章制度、操作規(guī)程、認真操

作，保證安全，文明生產(chǎn)；

37

努力工作、學習，不斷提高思想素質(zhì)和技術(shù)水平，

保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

5、資料統(tǒng)計員的崗位職責

負責收集、整理、保管工程部各種技術(shù)資料及設(shè)備

檔案；

負責本公司各下屬單位的各項工作報表的匯總、存

檔，并定期送經(jīng)理審閱；

負責能源、材料、人力等各項資源消耗的統(tǒng)計；

完成上級交辦的其他工作。

2.2.7.物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理制度

對于物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理制度主要包括：值班制度、交接

班制度、報告制度、工具領(lǐng)用保管制度等企業(yè)各項規(guī)章制度。

用這些制度來規(guī)范員工們的行為，進而提高物業(yè)設(shè)備設(shè)施的

管理水平。

a)值班制度

值班人員必須堅守崗位，不得擅自離崗，如確因工

作需要而臨時離崗，則必須符條件的人員替崗，并向其交待

離崗的時間和去向；

根據(jù)操作規(guī)格和崗位責任制的要求，密切注意所管

的設(shè)備設(shè)施的運行情況，并按規(guī)定做好有關(guān)記錄；

如發(fā)生設(shè)備設(shè)施故障，且當班人員一時不能處理，

應按報告制度及時報告給有關(guān)人員；

38

值班調(diào)度人員接到請修通知后，應及時通知有關(guān)班

組，安排人員前往維修；

所有值班崗位必須安排人員值班，并且要求到崗到

位。如需調(diào)班，則必須上報主管人員同意。值班時的就餐要

實行輪換就餐制，并通知同班人員配合；

值班人員應安排統(tǒng)一的班次值班，不得遲到、早退、

無故缺勤，因故不能值班者，必須提前征得上級(班長)

同意，并按規(guī)定辦理請假手續(xù)。班長應落實好代班人員，保

證崗位上有稱職的人員在工作。

b)接管驗收制度

設(shè)備驗收工作是設(shè)備安裝或檢修停用后轉(zhuǎn)入使用的

一個重要環(huán)節(jié)，把住這一關(guān)，對我們?nèi)蘸蟮墓芾砗褪褂糜?/p>

著很重要的意義。因此，在進行房屋設(shè)備的運行管理和維修

管理之前，首先要做好房屋設(shè)備的接管驗收工作，接收好房

屋設(shè)備的基礎(chǔ)資料。接管驗收不僅包括對新建房屋附屬設(shè)備

的驗收，而且包括對維修后的房屋設(shè)備的驗收以及委托加工

或購置的更新設(shè)備的開箱驗收。

房屋設(shè)備的第一次驗收初驗，在初驗時如發(fā)現(xiàn)問題

應商定解決意見，并確定復檢時間。對于經(jīng)復驗仍不合格的

應限期解決。對設(shè)備的缺陷及不影響使用的問題可作為遺留

問題簽訂協(xié)議保修或賠償補償。這類協(xié)議必須是設(shè)備能夠使

用、且不致出現(xiàn)重大問題時方可簽訂。驗收后的驗收單與協(xié)

39

議等文件應保存好。

c)預防性計劃維修保養(yǎng)制度

為了延長設(shè)備的使用壽命，防止意外損壞，而按照

預定進行一系列預防性設(shè)備修理、維護和管理的組織措施和

技術(shù)措施叫做預防性計劃維修保養(yǎng)制度。實行計劃性維修保

養(yǎng)制度可以保證房屋設(shè)備經(jīng)常保持正常的工作能力，防止設(shè)

備在使用過程中發(fā)生不應有的磨損、老化、腐蝕等狀況、

充分發(fā)揮設(shè)備的潛力和使用效益，正確掌握設(shè)備狀況，提高

設(shè)備運轉(zhuǎn)效率；實行預防性計劃維修保養(yǎng)制度，可以延長設(shè)

備的修理間隔期限，降低維修成本，提高維修質(zhì)量。

實行計劃維修保養(yǎng)制度的目的，是保證設(shè)備能經(jīng)常

保持正常的工作能力，避免設(shè)備遭受不應有的磨損、老化、

腐蝕等損壞，充分發(fā)揮設(shè)備潛力，正確掌握設(shè)備狀況，提高

設(shè)備運轉(zhuǎn)效率。進行計劃維修保養(yǎng)的次序和期限是根據(jù)設(shè)備

的作用、特性、規(guī)格與使用條件來決定的。

d)計劃性維修保養(yǎng)的措施是：

確定維修及保養(yǎng)工作的類別及內(nèi)容(由各單位根據(jù)

設(shè)備的實際情況，由工程技術(shù)人員制定),具體包括：日常

及周保養(yǎng)內(nèi)容；月維修保養(yǎng)內(nèi)容；季度、半年、年度、維修

保養(yǎng)內(nèi)容；大修理內(nèi)容。

設(shè)備維修、保養(yǎng)的要求；

開展預防性計劃維修保養(yǎng)工作內(nèi)容和要求，編制預

40

防性維修保養(yǎng)計劃，并分期分項下達給維修人員、使用人員

實施，并監(jiān)督與檢查。

大修理計劃根據(jù)公司(房管部門)設(shè)備管理與修理

合一的體制，應采取大集中、維修分散等組織形式。

e)交接班制度

值班人員做好交接班前工作，包括按巡查表認真仔

細巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，當班問題盡量不留給下一班，

并做好記錄和環(huán)境衛(wèi)生工作。

接班人員提前15分鐘時間上崗接班，辦理好交接班

手續(xù)；

值班人員辦完交接手續(xù)方可下班，若接班人員因故

未到，值班人員應堅守崗位，待接班人員到達并辦完手續(xù)后

才能離開；

除值班人員外，無關(guān)人員不得進入值班室。

f)報告記錄制度

建立報告記錄制度可以讓物業(yè)經(jīng)理、技術(shù)主管和班組長

及時了解設(shè)備的運行情況及設(shè)備維修管理情況，及時發(fā)現(xiàn)設(shè)

備管理中存在的問題，以便及時解決。具體內(nèi)容有：

向班組長報告。發(fā)現(xiàn)以下情況時，應向班組長報告：

主要設(shè)備非正常操作的開、停、調(diào)整及其他異常情況；設(shè)備

出現(xiàn)故障或停機檢修；零部件更換或修理；維修人員工作去

向；維修材料的領(lǐng)用；運行人員暫時離崗。

41

向技術(shù)主管報告。發(fā)現(xiàn)下列情況時，應向技術(shù)主管

報告：重點設(shè)備非正常操作的啟動、調(diào)整及異常情況；采用

新的運行方式；重點設(shè)備發(fā)生故障或停機搶修；系統(tǒng)故障及

檢修；重要零件更換、修理、加工及改造；成批和大件工具、

備件和材料領(lǐng)用；員工加班、調(diào)班、補修、請假。

向物業(yè)經(jīng)理報告。發(fā)現(xiàn)下列情況時，應向物業(yè)經(jīng)理

報告：重點設(shè)備發(fā)生故障或停機修理；影響設(shè)備故障或施工；

系統(tǒng)運行方式的重大改變，主要設(shè)備的技術(shù)改造；點設(shè)備

更新、修理或向外委托加工，設(shè)備的增改或向外委托加工；

班組長、技術(shù)骨干以上人員及班組結(jié)構(gòu)調(diào)整。

除了上述設(shè)備的管理制度外，還有設(shè)備清修制度，

設(shè)備技術(shù)檔案資料保存、管理度，房屋設(shè)備更新、改造、報

廢規(guī)劃及審批制度，盤點制度等一系列房屋設(shè)備管理制度體

系，從而有效地實現(xiàn)專業(yè)化、制度化的房屋設(shè)備管理。

2.2.8.房屋本體共用部位日常維修養(yǎng)護計劃及實施方案

日常維修

序號項目維修類別劃分

計劃方案實施效果

①由于使用不當

日常每周

造成結(jié)構(gòu)局部受

巡查一次，

房屋損較輕，由房屋

承重①局部受損；特別是裝①安全、正

工程維修部門按

及抗②施工質(zhì)量原修階段要確使用；

1房屋修繕規(guī)定實

震結(jié)因造成的結(jié)構(gòu)

每天巡視，施維修；局部受②功能完

構(gòu)部問題。發(fā)現(xiàn)問題，好。

損較重，應請專

位立即處理、

家“會診”,提出

維修。

方案，委托專業(yè)

42

公司實施；

②如因施工原因

造成結(jié)構(gòu)問題請

開發(fā)單位處理。

①外墻面空鼓

脫落的修補；

②外墻面局部

每周檢查無鼓無脫、

滲漏；由工程技術(shù)部門

外墻一遍，發(fā)現(xiàn)無滲水、無

2③外墻面大面按有關(guān)修繕規(guī)程

面問題，及時違章、整潔

積滲漏；實施。

維修。統(tǒng)一。

④外墻面的翻

新(25年周

期)

①隔熱層破

損；

由工程技術(shù)部門①無積水；

②防水層破損每天檢查

按相關(guān)作業(yè)規(guī)程②隔熱層

公共造成屋面滲一遍，發(fā)現(xiàn)