就醫(yī)指引與服務(wù)管理制度

就醫(yī)指引與服務(wù)管理制度第一章總則第一條目的和依據(jù)本制度旨在規(guī)范醫(yī)院就醫(yī)指引與服務(wù)管理工作，優(yōu)化患者就醫(yī)流程，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和滿意度。本制度訂立依據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》等相關(guān)法律法規(guī)。第二條適用范圍本制度適用于醫(yī)院的全體醫(yī)務(wù)人員和相關(guān)部門(mén)。醫(yī)院內(nèi)的醫(yī)療服務(wù)流程、就醫(yī)指引、服務(wù)管理等均依照本制度執(zhí)行。第三條術(shù)語(yǔ)定義就醫(yī)指引：指醫(yī)院針對(duì)患者供應(yīng)的就醫(yī)流程介紹和引導(dǎo)。服務(wù)管理：指醫(yī)院針對(duì)患者的服務(wù)需求進(jìn)行管理和優(yōu)化。第二章就醫(yī)指引第四條掛號(hào)流程患者來(lái)院掛號(hào)時(shí)，應(yīng)前往醫(yī)務(wù)辦公室領(lǐng)取掛號(hào)表格。填寫(xiě)完整掛號(hào)表格后，依照科室排隊(duì)進(jìn)行掛號(hào)。掛號(hào)時(shí)需供應(yīng)有效的身份證明，如身份證、居民戶口簿等。完成掛號(hào)后將獲得掛號(hào)號(hào)碼，并依照醫(yī)生排班時(shí)間等待就診。第五條就診流程患者在指定的就診時(shí)間內(nèi)依照掛號(hào)號(hào)碼次序就診。就診前，請(qǐng)患者認(rèn)真閱讀并了解醫(yī)院就診須知，如服藥情況、過(guò)敏史等。就診過(guò)程中，醫(yī)務(wù)人員會(huì)針對(duì)患者病情進(jìn)行詢問(wèn)、檢查和診斷。就診完畢后，醫(yī)生會(huì)供應(yīng)診斷看法和治療方案，并開(kāi)出相關(guān)的醫(yī)囑。第六條檢查檢驗(yàn)流程患者需要進(jìn)行檢查或檢驗(yàn)時(shí)，醫(yī)生會(huì)開(kāi)具相關(guān)的檢查或檢驗(yàn)申請(qǐng)單?；颊邞{申請(qǐng)單前往醫(yī)院指定的檢查或檢驗(yàn)科室進(jìn)行相應(yīng)項(xiàng)目的檢查或檢驗(yàn)。檢查或檢驗(yàn)結(jié)果會(huì)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)反饋給醫(yī)生，醫(yī)生依據(jù)結(jié)果進(jìn)行進(jìn)一步診斷和治療。第七條處方流程醫(yī)生依據(jù)患者病情開(kāi)具處方后，患者可前往醫(yī)院藥房購(gòu)買(mǎi)所需藥品?；颊哔?gòu)買(mǎi)藥品時(shí)，應(yīng)供應(yīng)有效的處方原件，并按藥師的引導(dǎo)和建議購(gòu)買(mǎi)藥品。藥房會(huì)核對(duì)處方信息，并出具相應(yīng)的藥品清單和費(fèi)用明細(xì)。第八條隨訪流程醫(yī)生在治療過(guò)程中，依據(jù)患者病情需要進(jìn)行隨訪。隨訪可以通過(guò)電話、短信、門(mén)診復(fù)查等方式進(jìn)行。隨訪過(guò)程中，醫(yī)生會(huì)詢問(wèn)患者的病情變動(dòng)、藥物使用情況等，并供應(yīng)相應(yīng)的建議和引導(dǎo)。第三章服務(wù)管理第九條醫(yī)院形象醫(yī)院要求醫(yī)務(wù)人員著員工制服、佩戴工牌，保持乾凈、工作秩序規(guī)范。醫(yī)院門(mén)診、病房等公共區(qū)域要保持清潔，定期消毒。第十條患者預(yù)約服務(wù)患者可通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)等渠道預(yù)約專(zhuān)家號(hào)或普通號(hào)。預(yù)約服務(wù)整體時(shí)效不得超出規(guī)定時(shí)間。如遇特殊情況導(dǎo)致預(yù)約耽擱或取消，醫(yī)院應(yīng)提前通知患者并供應(yīng)解決方案。第十一條醫(yī)患溝通醫(yī)務(wù)人員應(yīng)熱誠(chéng)、耐性地接待患者，供應(yīng)專(zhuān)業(yè)的醫(yī)療服務(wù)。在醫(yī)患溝通過(guò)程中，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)重視語(yǔ)言文明和態(tài)度友善。第十二條投訴處理患者有權(quán)提出對(duì)醫(yī)院服務(wù)不滿意的投訴建議。醫(yī)院應(yīng)設(shè)立投訴處理機(jī)構(gòu)，并訂立相應(yīng)的投訴處理流程和時(shí)限。第十三條信息保護(hù)醫(yī)院要加強(qiáng)患者信息的保護(hù)，嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)?；颊邆€(gè)人信息不得泄露、亂用，醫(yī)院需建立完善的信息管理系統(tǒng)和技術(shù)防護(hù)措施。第四章監(jiān)督與考核第十四條督導(dǎo)檢查醫(yī)院將定期對(duì)醫(yī)務(wù)人員的就醫(yī)指引與服務(wù)管理工作進(jìn)行督導(dǎo)檢查。督導(dǎo)檢查內(nèi)容包含但不限于醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、工作紀(jì)律等。第十五條考核評(píng)價(jià)醫(yī)院將對(duì)醫(yī)務(wù)人員的就醫(yī)指引與服務(wù)管理工作進(jìn)行考核評(píng)價(jià)?？己嗽u(píng)價(jià)內(nèi)容將納入醫(yī)務(wù)人員績(jī)效考核的緊要依據(jù)。第五章附則第十六條本制度的解釋權(quán)歸醫(yī)院負(fù)責(zé)人全部。第十七條本制度自頒布之日起生效，并不時(shí)進(jìn)行修訂、增補(bǔ)。修訂、增