項目經(jīng)理部綜合管理部職責

第第頁項目經(jīng)理部綜合管理部職責項目經(jīng)理部綜合管理部職責1、負責項目黨群組織的日常工作。2、負責項目緊要活動的組織與協(xié)調(diào)。3、負責項目人事、勞資、培訓(xùn)、考核等人力資源管理工作，建立臺帳。對于考核不合格的人員，做好調(diào)崗或上報單位進行調(diào)整項目工作。4、負責項目檔案、公文處理、印章管理和保密工作。5、負責項目對內(nèi)對外接待工作。6、負責項目企業(yè)文化建設(shè)和企業(yè)形象設(shè)計，負責對外宣傳報道的策劃、組織和實施。7、牽頭組織項目的建章立制和法制宣傳工作。8、歸口管理項目的法律事務(wù)。9、負責組織項目管理信息化建設(shè)和辦公自動化工作。10、負責項目自用辦公設(shè)備的采購和管理。11、負責項目事務(wù)管理，負責各種證件的請領(lǐng)和發(fā)放，負責辦公、交通、車輛、食宿等后勤保障和安全保衛(wèi)工作。12、協(xié)調(diào)相關(guān)工作，做好為項目領(lǐng)導(dǎo)、各部門的協(xié)調(diào)、服務(wù)工作。篇2:信息管理部運行維護中心工作手冊運行維護中心總冊序運行維護中心繼信息管理部組織轉(zhuǎn)型后，于20**年正式成立，負責國航各個信息系統(tǒng)的維護、各種IT基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)和維護，以及國航各個部門辦公用機的維護。工作重點是全力保障國航核心生產(chǎn)系統(tǒng)的安全、穩(wěn)定運行，是國航發(fā)展戰(zhàn)略中不行或缺的緊要職能部門。目錄一、運行維護中心緊要職責二、運行維護中心結(jié)構(gòu)（一）前端維護職責（二）運行掌控職責（三）技術(shù)支持職責（四）業(yè)務(wù)服務(wù)職責三、運行維護中心崗位結(jié)構(gòu)（一）運行維護中心高級經(jīng)理（二）運行掌控中心高級副經(jīng)理（三）運行掌控經(jīng)理（四）運行掌控副經(jīng)理（五）前端維護經(jīng)理（六）技術(shù)支持經(jīng)理（七）技術(shù)支持副經(jīng)理（八）業(yè)務(wù)服務(wù)經(jīng)理四、運行維護中心定位五、運行維護中心服務(wù)理念六、運行維護中心團隊管理理念七、運行維護中心人才培養(yǎng)理念八、運行維護中心通用管理規(guī)定及流程（一）事件管理流程（二）外部業(yè)務(wù)申請及分派流程（業(yè)務(wù)服務(wù)書）（三）配置更改管理流程附件：外部通用性管理規(guī)定及流程一、運行維護中心緊要職責：（一）IT基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。承當各類IT基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)。（二）IT運行資源管理。負責維護和管理相關(guān)IT資源，包含各類計算機、網(wǎng)絡(luò)、安全、通訊及附屬設(shè)備，各類系統(tǒng)、應(yīng)用軟件和各類機房及配套設(shè)施等。（三）運行維護體系建設(shè)。建立運行維護管理體系，訂立規(guī)章制度，規(guī)范管理工作，擬定系統(tǒng)運行標準。（四）訂立運行維護計劃和預(yù)算。擬定、組織實施年度系統(tǒng)運行維護計劃，并負責相關(guān)費用的管理工作。（五）完善系統(tǒng)運行。建立并不絕完善系統(tǒng)運行維護管理架構(gòu)，組織系統(tǒng)運行維護日常管理工作。（六）工作巡檢。負責系統(tǒng)運行維護管理工作定期、不定期檢查考核并組織改進。（七）升級管理。負責全部應(yīng)用系統(tǒng)的技術(shù)升級改造工作。（八）業(yè)務(wù)管理。負責辦理系統(tǒng)應(yīng)用的各類業(yè)務(wù)。（九）服務(wù)供應(yīng)商管理。負責管理與系統(tǒng)運行相關(guān)的軟、硬件供應(yīng)商，擬制所需技術(shù)支持服務(wù)合同及執(zhí)行。（十）測試。各類系統(tǒng)的投產(chǎn)前測試。二、運行維護中心結(jié)構(gòu)（一）前端維護職責1.訂立前端的統(tǒng)一管理及規(guī)劃策略并組織落實。2.訂立國航統(tǒng)一的前端（計算機、通訊設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)等）的維護使用標準。3.規(guī)范前端的維護服務(wù)標準，并組織落實。4.組織并參加對信息、通訊系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)前端的日常維護和定期巡檢工作，解決前端系統(tǒng)、設(shè)備的故障，保證前端系統(tǒng)、設(shè)備的完好率。5.組織全部新信息系統(tǒng)上線的前端及部分網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的安裝方案的訂立和實施。6.嚴格依照運行維護中心的統(tǒng)一維護流程（ECC）進行維護，采用新的前端維護技術(shù)并組織實施，規(guī)范前端的維護流程和處理故障的流程。7.負責全部前端設(shè)備的現(xiàn)場（包含國內(nèi)外營業(yè)部）安裝及維護，負責部分網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計規(guī)劃及實施（除公司主干網(wǎng)絡(luò)、核心的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及各分部的網(wǎng)絡(luò)）。8.參加新研發(fā)系統(tǒng)前端設(shè)備及機房環(huán)境方案的訂立，并組織實施。9.訂立國航的機房建設(shè)標準和方案并組織設(shè)計建設(shè)與維護。（二）運行掌控職責1.擬定應(yīng)用系統(tǒng)、核心網(wǎng)絡(luò)、通訊系統(tǒng)（含地空通訊）維護管理流程和制度，并按規(guī)定執(zhí)行，完成維護工作。2.采用ECC集中管理系統(tǒng)集中管理國航信息系統(tǒng)故障的處理過程。3.組織實施對應(yīng)用系統(tǒng)、核心網(wǎng)絡(luò)和通訊系統(tǒng)的管理。4.組織訂立國航主機系統(tǒng)、核心網(wǎng)絡(luò)、通訊系統(tǒng)的監(jiān)控策略，負責監(jiān)控工作，自動發(fā)現(xiàn)故障隱患。5.組織編寫和驗證主機系統(tǒng)、核心網(wǎng)絡(luò)、通訊系統(tǒng)的應(yīng)急恢復(fù)預(yù)案以保證業(yè)務(wù)系統(tǒng)的連續(xù)性。6.組織對國內(nèi)外營業(yè)部遠端用戶的PC機實行遠程維護。7.協(xié)調(diào)運行維護中心內(nèi)部及外部技術(shù)人員，共同處理系統(tǒng)故障，保證處理效率。（三）技術(shù)支持職責1.組織訂立網(wǎng)絡(luò)、主機、通訊、存儲、安全系統(tǒng)（不含機房）建設(shè)方案并組織實施。2.組織訂立應(yīng)用系統(tǒng)技術(shù)升級方案并組織實施。3.組織應(yīng)用系統(tǒng)投產(chǎn)測試和更改測試方法，實施系統(tǒng)投產(chǎn)和更改測試。4.組織訂立應(yīng)用系統(tǒng)部署方案并實施。5.組織分析解決系統(tǒng)疑難故障。6.組織實施對存儲系統(tǒng)的管理。7.為前端維護、運行掌控供應(yīng)技術(shù)支持服務(wù)。8.組織基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)標準的訂立和技術(shù)方案的審核（不含機房）。（四）業(yè)務(wù)服務(wù)職責1.建立服務(wù)水平管理體系，協(xié)調(diào)簽訂對客戶和對內(nèi)的運行水平協(xié)議，追蹤協(xié)議的落實情況，確保服務(wù)水平協(xié)議得到履行。2.組織訂立購買服務(wù)的級別標準，協(xié)調(diào)、準備服務(wù)供應(yīng)商的服務(wù)協(xié)議，監(jiān)督并監(jiān)控協(xié)議執(zhí)行情況，確保系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)的有效保障。3.組織訂立并完善公司訂座、離港系統(tǒng)、通訊、網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)業(yè)務(wù)管理規(guī)定、實施方法和業(yè)務(wù)流程，并監(jiān)督、引導(dǎo)公司各部門執(zhí)行。4.訂立訂座、離港系統(tǒng)、通訊、網(wǎng)絡(luò)、自有系統(tǒng)業(yè)務(wù)的年度預(yù)算，審核支出相關(guān)運行、維護費用。5.協(xié)調(diào)政府有關(guān)部門、電信運營商、訂座離港系統(tǒng)供應(yīng)商及用戶單位的關(guān)系，對外辦理各系統(tǒng)租用、線路租用、波段和訂座、離港系統(tǒng)應(yīng)用等業(yè)務(wù)。6.組織完成為用戶開通通訊、系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、內(nèi)部應(yīng)用系統(tǒng)和訂座離港系統(tǒng)的服務(wù)。7.實施對備品、備件進行管理，以滿足運行維護的需要。8.建立用戶投訴和服務(wù)滿意度調(diào)查機制，提出整改要求，提高用戶滿意度。9.組織訂立并完善運行維護質(zhì)量管理體系并監(jiān)督執(zhí)行；組織開展質(zhì)量保證和質(zhì)量掌控工作，引導(dǎo)運行維護質(zhì)量連續(xù)改進。10.組織落實績效考核，并督促、檢查各部門貫徹執(zhí)行情況，幫忙部門領(lǐng)導(dǎo)實施績效考核。11.組織落實行政管理、文秘管理等管理制度和工作流程，確保管理工作規(guī)范、高效。三、運行維護中心崗位結(jié)構(gòu)（一）運行維護中心高級經(jīng)理1.建立和完善制度和流程建設(shè)：擬制運行維護管理工作所需的各類規(guī)章制度和各類規(guī)范，組織落實和監(jiān)督工作，確保流程和制度得以貫徹和執(zhí)行。2.信息、通訊系統(tǒng)的運行維護：訂立年度系統(tǒng)運行維護管理計劃，并組織實施，確保定時，保質(zhì)地完成運行維護任務(wù)。3.信息及通訊基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)和升級管理：訂立IT基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)和應(yīng)用系統(tǒng)技術(shù)升級改造方案并組織實施。4.IT服務(wù)管理體系：組織建立以服務(wù)水平為核心的國航IT服務(wù)管理體系，不絕改進服務(wù)工作。5.運行費用管理：擬制年度系統(tǒng)運行維護管理經(jīng)費計劃（含訂座、離港費用），并負責經(jīng)費的使用管理工作。6.IT資源管理：掌控IT資源的使用情況，規(guī)劃IT資源使用方案，提高資源利用率。7.IT維護協(xié)議：負責管理各類與運行維護有關(guān)的IT服務(wù)供應(yīng)商，擬制并管控執(zhí)行所需技術(shù)服務(wù)合同和協(xié)議。8.一體化運維：建立垂直化運行維護模式，管控信息分部運行維護工作。（二）運行掌控中心高級副經(jīng)理1.IT服務(wù)管理體系：組織落實以服務(wù)水平為核心的國航IT服務(wù)管理體系，不絕改進服務(wù)工作。2.日常運行管控：管控國航已投產(chǎn)的信息、通訊系統(tǒng)的日常運行維護工作，確保實現(xiàn)運行維護的各項指標。3.運行維護管理制度：建立并完善運行維護管理制度，并監(jiān)督落實情況.4.IT資源管理：掌控IT資源的使用情況，規(guī)劃IT資源使用方案，提高資源利用率。5.運行改進：組織召開運行會議，總結(jié)經(jīng)驗，審核月、季、年運行維護報告，不絕提高運行維護管理的水平。6.IT業(yè)務(wù)管理：訂立訂座、離崗等IT相關(guān)業(yè)務(wù)管理的制度、標準和規(guī)定并監(jiān)督落實。7.對外協(xié)調(diào)：協(xié)調(diào)服務(wù)供應(yīng)商高層和其他部門人員，及時解決信息和通訊系統(tǒng)故障，對疑難問題進行分析。（三）運行掌控經(jīng)理1.制度和流程：擬定中心機房、應(yīng)用系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、通訊系統(tǒng)（含地空通訊）維護管理流程和制度并執(zhí)行。2.運行掌控：集中管控國航信息系統(tǒng)故障的處理過程。3.系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)管理：組織實施對中心機房、應(yīng)用系統(tǒng)、核心網(wǎng)絡(luò)和通訊系統(tǒng)的管理。4.IT資源監(jiān)控：組織訂立國航主機系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、通訊系統(tǒng)的監(jiān)控策略并部署實施，自動發(fā)現(xiàn)故障隱患。5.應(yīng)急預(yù)案：組織編制和驗證主機系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、通訊系統(tǒng)的應(yīng)急恢復(fù)預(yù)案以保證業(yè)務(wù)系統(tǒng)的連續(xù)性。6.遠程維護：組織對國內(nèi)外遠端用戶的PC機實行遠程維護。7.調(diào)查處理用戶投訴：調(diào)查處理用戶投訴以提高服務(wù)質(zhì)量。8.協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系：協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同處理疑難問題，保證處理效率。（四）運行掌控副經(jīng)理1.組織落實本部門的生產(chǎn)工作：組織、協(xié)調(diào)運行掌控的24小時值班工作，保證正常的生產(chǎn)秩序。2.故障處理流程：訂立、完善故障處理流程并負責監(jiān)督執(zhí)行以保障所負責IT資源的可用性。3.日常監(jiān)控管理：實時掌握國航網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)運行情況，向運行掌控經(jīng)理報告。4.知識庫管理：組織編寫故障報告，總結(jié)、分析故障原因，積累知識庫。5.工作紀律檢查：依據(jù)制度和流程的要求，檢查各種運行維護記錄和值班日志，發(fā)現(xiàn)問題及時矯正，保證運行維護記錄和值班日志的準確和完整。（五）前端維護經(jīng)理1.前端維護規(guī)劃：擬訂信息、通訊、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)前端維護站的布局和維護策略并組織落實。2.年度計劃和預(yù)算：擬訂信息、通訊系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)前端的年度維護計劃和費用預(yù)算并組織落實。3.規(guī)章制度和方案：訂立國航信息、通訊系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)前端的維護標準和管理方案并組織落實、監(jiān)督執(zhí)行。4.工作巡檢和故障處理：組織并參加對信息、通訊系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)前端的日常維護和定期巡檢工作，解決前端系統(tǒng)、設(shè)備的故障，保證前端系統(tǒng)、設(shè)備的完好率。5.系統(tǒng)建設(shè)：組織管理前端網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)的施工工作，定期完成施工任務(wù)。6.機房管理：訂立機房建設(shè)標準和方案，并組織機房建設(shè)和環(huán)境設(shè)備的維護管理。（六）技術(shù)支持經(jīng)理1.基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)：組織訂立網(wǎng)絡(luò)、主機、存儲系統(tǒng)建設(shè)方案并組織實施。2.應(yīng)用系統(tǒng)技術(shù)升級管理：組織訂立應(yīng)用系統(tǒng)技術(shù)升級方案并組織實施。3.應(yīng)用系統(tǒng)投產(chǎn)和更改測試：組織開發(fā)應(yīng)用系統(tǒng)投產(chǎn)測試和更改測試方法，實施系統(tǒng)投產(chǎn)和更改測試。5.疑難問題管理：組織分析解決系統(tǒng)疑難故障。（七）技術(shù)支持副經(jīng)理1.工作流程和管理規(guī)定：組織訂立和改進本部門工作流程和管理規(guī)定并監(jiān)督落實。2.行政管理和員工績效管理：負責下屬的行政管理工作，引導(dǎo)員工進行績效改進。3.應(yīng)用系統(tǒng)技術(shù)升級管理：幫忙技術(shù)支持經(jīng)理組織訂立應(yīng)用系統(tǒng)技術(shù)升級方案并落實實施工作。4.應(yīng)用系統(tǒng)投產(chǎn)和更改測試：組織開發(fā)應(yīng)用系統(tǒng)投產(chǎn)測試和更改測試方法，實施系統(tǒng)投產(chǎn)和更改測試。5.應(yīng)用部署方案：組織訂立應(yīng)用系統(tǒng)部署方案并實施。（八）業(yè)務(wù)服務(wù)經(jīng)理1.IT服務(wù)水平管理體系：建立服務(wù)水平管理體系，協(xié)調(diào)簽訂對客戶和對內(nèi)的運行水平協(xié)議，追蹤協(xié)議的落實情況，確保服務(wù)水平協(xié)議得到履行。2.服務(wù)協(xié)議：訂立購買服務(wù)的級別標準，協(xié)調(diào)、準備服務(wù)供應(yīng)商的服務(wù)協(xié)議，并監(jiān)控協(xié)議執(zhí)行情況，確保系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)的有效保障。3.制度和流程建設(shè)：訂立并完善公司訂座、離港系統(tǒng)、通訊、網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)業(yè)務(wù)管理規(guī)定、實施方法和業(yè)務(wù)流程，并監(jiān)督、引導(dǎo)公司各部門執(zhí)行。4.預(yù)算和費用管理：訂立訂座、離港系統(tǒng)、通訊、網(wǎng)絡(luò)、自有系統(tǒng)業(yè)務(wù)的年度預(yù)算，審核支出相關(guān)運行、維護費用。5.協(xié)調(diào)處理各方關(guān)系：協(xié)調(diào)政府有關(guān)部門、電信運營商、訂座離港系統(tǒng)供應(yīng)商及用戶單位的關(guān)系，對外辦理各系統(tǒng)租用、線路租用、波段和訂座、離港系統(tǒng)應(yīng)用等業(yè)務(wù)。6.IT服務(wù)開通：組織完成為用戶開通通訊、系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、內(nèi)部應(yīng)用系統(tǒng)和訂座離港系統(tǒng)的服務(wù)。7.備品、備件管理：實施對備品、備件進行管理，以滿足運行維護的需要。8.投訴處理和用戶滿意度調(diào)查：建立用戶投訴和服務(wù)滿意度調(diào)查機制，提出整改要求，提高用戶滿意度。四、運行維護中心定位五、運行維護中心服務(wù)理念六、運行維護中心團隊管理理念七、運行維護中心人才培養(yǎng)理念八、運行維護中心通用管理規(guī)定及流程（一）事件管理流程運行維護中心統(tǒng)一使用ECC系統(tǒng)來完成事件、故障的受理及處理過程。國航全部用戶單位均通過統(tǒng)一報故電話64599145進行故障的宣告，幫忙臺工作人員將依據(jù)用戶供應(yīng)的實在情況進行事件的分級，ECC建單及分派工作，事件受理人會同步接受到提示郵件。事件受理人負責跟蹤事件處理情況，用戶反饋情況等信息，并記錄進ECC中，直至確認事件已清除。實在流程如下：用戶報故幫忙臺受理ECC建單進行事件分派事件處理事件受理確認事件已解決ECC記錄處理結(jié)果ECC事件關(guān)閉可不承認定為生產(chǎn)事故？參照《技術(shù)管理指令》向TMO提交生產(chǎn)事故報告事件結(jié)束（二）外部業(yè)務(wù)申請及分派流程（業(yè)務(wù)服務(wù)書）針對外部用戶單位的業(yè)務(wù)辦理工作，運行維護中心內(nèi)部統(tǒng)一采用工作單制度進行管理，工作單由業(yè)務(wù)服務(wù)負責派發(fā)和收回，實在工作流程如下：（三）配置更改管理流程凡涉及服務(wù)器及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的配置更改，操作人員需執(zhí)行ECC配置更改流程，通過領(lǐng)導(dǎo)審批后放可進行更改操作，實在工作流程如下：附件：外部通用性管理規(guī)定及流程附件一：資金管理業(yè)務(wù)流程及管理規(guī)定附件二：信息管理部行政公文管理實施細則附件三：信息管理部項目驗收管理規(guī)定附件四：技術(shù)管理指令[20**]1號附件五：合同管理業(yè)務(wù)流程及管理規(guī)定附件六：關(guān)于填寫《項目進度報告》的通知及模版附件七：SITA訂單處理業(yè)務(wù)流程及管理規(guī)定附件八：信息系統(tǒng)建設(shè)流程篇3:分公司業(yè)務(wù)管理部管理制度分公司業(yè)務(wù)管理部管理制度一、日常行為規(guī)范管理：1、考勤、晨會、日常行為規(guī)范等規(guī)定按公司相關(guān)制度標準執(zhí)行；二、部門績效考核及管理方法：（一）、每月由業(yè)務(wù)管理部負責人依據(jù)部門內(nèi)部填寫的部門條線報表中的情況對相應(yīng)的責任人員作績效考評打分；（二）、對扣分情況要有事實依據(jù)，憑借公平、公正、務(wù)實的態(tài)度；（三）、部門內(nèi)部全部員工參加考核和監(jiān)督，如有違反前面兩條原則的予以打分人50元/次的懲罰決議；三、車輛管理制度：配有工作車輛的崗位車輛管理方法按以公司《車輛管理方法》執(zhí)行。四、GRP管理制度：1、調(diào)查崗：調(diào)查員在跟接單員交接資料時，第二天上午10:30前將其GRP發(fā)送至接單員處。（如遇下午交接資料的情況，需在當天下午18:00前將其GRP發(fā)送至接單員處）.2、接單崗：發(fā)送到總公司業(yè)管部審核的資料，需在當天下午18:00前將其GRP處理完畢。如因特殊情況需在第二天10:30之前處理完畢，并保證客戶信息（姓名、車型、車價、貸款）的準確性。簽訂合同以后應(yīng)在當天下午18:00前將當天完成公司合同簽訂的GRP處理完畢。在收到客戶上戶資料，并檢查齊全送達銀行放款，當天下午18:00前將其齊全資料的GRP處理完畢.如違反以上規(guī)定者將予以每人每次扣除績效1分的懲罰決議。備注：如遇GRP中無客戶信息時，應(yīng)自動詢問上一節(jié)點或該組其他同事，并督促其及時處理，（調(diào)查員應(yīng)督促業(yè)務(wù)員補登GRP），如遇資料有所更改時，應(yīng)在那時候節(jié)點所在處備注更改，應(yīng)對GRP待做事項進行跟蹤，如有退單情況，需在備注里注明停止原因。五、業(yè)務(wù)管理部會議出勤管理方法1.每周各分公司依據(jù)自身的實際情況開晨會，因公外出的員工需在晨會開始之前填寫外出單，并在前一天電話知會業(yè)務(wù)管理部負責人；請病假的員工需供應(yīng)縣級以上醫(yī)院的診斷證明。2.如無故缺席晨會的員工，每人每次予以扣除績效1分的懲罰決議。3、部門其他會議遲到者罰款20元，缺席者罰款50元。六、各崗位制度及管理條例：調(diào)查員管理制度（一）、布置調(diào)查后13個工作日內(nèi)對客戶進行資信調(diào)查，并對調(diào)查內(nèi)容的真實性負責；1、布置調(diào)查后30分鐘內(nèi)與客戶聯(lián)系并確定調(diào)查時間；2、實地調(diào)查內(nèi)容：1）單位情況調(diào)查：A.行政事業(yè)單位──調(diào)查內(nèi)容及調(diào)查報告必需包含：所任職務(wù)、職務(wù)級別、工作職責、收入情況等；B.企業(yè)、個體工商戶──調(diào)查內(nèi)容及調(diào)查報告必需包含：公司規(guī)模、員工人數(shù)、產(chǎn)品類型、所任職務(wù)、職務(wù)級別、工作職責、公司經(jīng)營及盈利情形、市場前景分析等。2）居住環(huán)境調(diào)查：調(diào)查內(nèi)容及調(diào)查報告包含：小區(qū)環(huán)境、房屋結(jié)構(gòu)、住房面積、室內(nèi)裝修情況、房屋購買情況、居住人數(shù)、奉養(yǎng)情況等。3）購車用途及用車地方調(diào)查。4）到客戶住址及工作單位照相。5）正確收集客戶資料并核對客戶原件（收集資料明細見附件一）；6）預(yù)收調(diào)查費（預(yù)收客戶占個人總調(diào)查客戶80%以上）；7）調(diào)查完成后及時反饋調(diào)查情況與相關(guān)業(yè)務(wù)人員。（二）、調(diào)查完成后第二個工作日早上9：30前出具調(diào)查報告，調(diào)查報告內(nèi)容全面真實，無任何虛假或者個人修飾內(nèi)容；（三）、定時、正確交接調(diào)查資料：調(diào)查完成后第二個工作日9：30分之前完成資料交接手續(xù)；10：30前完成GRP處理；（四）、接到工作布置后原則上13個工作日內(nèi)完成調(diào)查工作，如因客戶原因未完成調(diào)查需及時與業(yè)務(wù)員溝通，并落實調(diào)查時間；（五）、每日登記調(diào)查統(tǒng)一使用筆記本便于被查。（六）、調(diào)查員在當天沒有調(diào)查工作的情況下應(yīng)在公司幫忙部門完成當天其他的工作，擅自離開公司者算脫崗，脫崗者按公司考勤制度處理；違反以上規(guī)定者視情節(jié)輕重予以110分/次的績效懲罰，情節(jié)嚴重者部門有權(quán)對其進行崗位調(diào)整等處理措施；GRP處理時效按業(yè)管部《GRP管理制度》執(zhí)行。接單組管理制度（一）、資料整理；1、每日接收的新資料及時登記；2、一次性列明所差資料，并通知相關(guān)業(yè)務(wù)人員；3、做好相關(guān)資料交接登記，確保資料無遺失；（二）、資料初審；1、證件審核：核對客戶三證是否全都且無邏輯性錯誤；2、資料完整性審核：檢查公司及銀行所需資料是否完整且無誤；3、資信標準審核：檢查資料是否符合公司及銀行要求；4、熟識公司審核標準；（三）、資料齊全后確保兩個半小時內(nèi)整理報送銀行資料；1、按銀行要求出具調(diào)查報告，報告內(nèi)容需準確無誤，無邏輯性錯誤；2、正確填寫銀行所需資料；3、檢查客戶簽名是否正確及齊全；4、對客戶資料資信審核，確?？蛻糍Y信符合公司和銀行規(guī)定并將風險掌控在最小化；5、核對購車合同及首付款收據(jù)是否正確；6、檢查送行資料是否完整無誤；7、資料報總公司業(yè)務(wù)管理部審核；8、全部送行資料建立交接記錄；9、檢查公司留底資料是否齊全；（四）、合同填寫正確率達100%；（五）、跟蹤上戶情況并及時整理歸檔資料，確保歸檔資料及增補措施完善；1、跟蹤上戶情況并檢查上戶資料是否齊全、正確；2、歸檔資料必需齊全完整（包含ＧＰＳ安裝完畢、反擔保資料齊全完整、其他增補資料增補齊全等）；（六）、業(yè)務(wù)疑難問題解決；1、嫻熟掌握公司相關(guān)審批制度及政策；2、熟識各行審批政策；（七）、合同簽訂（1）布置客戶簽定公司合同及相關(guān)協(xié)議；1、準備客戶簽定合同所需資料；2、檢查客戶全部證件，確?？蛻羧孔C件真實、齊全；3、核實客戶身份，確保無銀行冒簽情況；４、正確及時填寫合同；5、對全部客戶履行告知義務(wù)，確?？蛻羟宄贤瑮l款；（2）送行資料交接；建立交接手續(xù)，確保送行資料交接的時效性及準確性；（八）報表出具1、每日5點半以前完成報表，并上發(fā)至總公司業(yè)務(wù)管理部內(nèi)勤處；2、報表數(shù)據(jù)準確率≧98%；3、每月月末與分公司財務(wù)室、總公司業(yè)務(wù)管理部內(nèi)勤核對當月出單數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)必需真實、準確反映業(yè)績動態(tài)。違反以上規(guī)定者視情節(jié)輕重予以110／次的績效懲罰，情節(jié)嚴重者部門有權(quán)對其進行崗位調(diào)整等處理措施；GRP處理時效按業(yè)管部《GRP管理制度》執(zhí)行。上戶員管理制度（一）正確辦理客戶上戶抵押手續(xù)；1、核對抵押合同信息與上戶資料是否相符；如因上戶員造成無法正確辦理抵押給與扣除績效3分/次的懲罰決議；2、正確辦理上戶抵押手續(xù)，如因上戶員造成上戶抵押辦理錯誤給與扣除績效3分/次的懲罰決議；（二）正確辦理客戶購買新車購置稅需要上戶員帶客戶購買購置稅的需提前與客戶聯(lián)系。（三）確保上戶資料收集與交接的準確無誤；1、核對新車上戶后資料（登記證書、行駛證）信息是否完整準確，核對客戶所購車輛保險的險種是否足額、齊全以及受益人是否與所辦抵押全都。如顯現(xiàn)不完整不正確的情況，上戶人員應(yīng)立刻與客戶聯(lián)系，并在第二天內(nèi)將資料補齊；如需要業(yè)務(wù)人員協(xié)同處理的情況，需在當日與業(yè)務(wù)人員聯(lián)系，并跟蹤業(yè)務(wù)人員在兩個工作日內(nèi)完成資料補齊；2、準確收集銀行和公司所需抵押資料，告知客戶銀行和公司所收資料的用途及注意事項，如因上戶員造成上戶資料無法及時放款扣除績效5分/次的懲罰決議；3、上戶資料于第二天交回公司（銀行）相關(guān)人員；如因上戶員疏忽造成資料遺失造成無法及時放款扣除績效5分/次懲罰決議，并在三個工作日內(nèi)完成資料補齊，同時承當公司對其的其他相應(yīng)懲罰；4、如遇資料無法收齊，先了解所缺部分缺失原因，并第一時間通知公司及相關(guān)業(yè)務(wù)人員，以落實追收人員責任；如因上戶員有心或有心拖延并造成公司無法及時放款的扣除績效5分/次懲罰決議；（四）確保交警分局的信息及政策更改匯總反饋的及時性；1、上戶員應(yīng)樂觀保持及維護與上戶相關(guān)機構(gòu)及工作人員的良好關(guān)系；2、如政策發(fā)生更改應(yīng)第一時間通知公司并樂觀提出相應(yīng)解決方法供公司參考；（五）確保上戶過程中與業(yè)務(wù)人員溝通及時性；1、認真告知公司及業(yè)務(wù)人員在上戶過程中應(yīng)注意的各類事項；2、如遇客戶因自身原因造成無法上戶，第一時間通知業(yè)務(wù)人員及公司并供應(yīng)解決方法以供參考；3、對未能及時辦理上戶手續(xù)的上戶資料，每日進行跟蹤記錄，及時通知相關(guān)業(yè)務(wù)人員進行跟蹤協(xié)同。如因上戶人員記錄疏漏造成客戶無法正常辦理上戶抵押手續(xù)的情況，由相關(guān)上戶人員負全部責任；（六）確?？蛻艏皹I(yè)務(wù)人員無投訴1、上戶員應(yīng)以飽滿的熱誠及良好的工作狀態(tài)接待每一位客戶，嚴禁將生活情緒帶入工作；2、對于客戶的疑問上戶員應(yīng)予以耐性認真的講解；應(yīng)認真準確告知客戶上戶流程及注意事項；3、率領(lǐng)客戶準確高效快捷辦理上戶及抵押手續(xù)，使客戶愉快而來滿意而歸；4、應(yīng)與業(yè)務(wù)人員保持良好的工作關(guān)系；5、對于業(yè)務(wù)人員提出的咨詢疑問，必需認真耐性的予以回答；對于業(yè)務(wù)人員提出的合理要求應(yīng)予以滿足并落實；6、如遇工作上與業(yè)務(wù)人員產(chǎn)生分歧，應(yīng)在保證公司利益的前提下協(xié)商解決；上級崗位接到客戶及業(yè)務(wù)人員投訴，一經(jīng)核查落實，視情節(jié)輕重予以上戶人員每人扣除績效15分/次懲罰決議；銀行聯(lián)絡(luò)崗管理方法（一）準備工作1、每日將新資料信息（客戶姓名、車型、車價、貸款金額）準確無誤地登記在銀行聯(lián)絡(luò)員資料交接本上，無一遺漏；2、檢查審批資料是否齊全、符合銀行的審批標準，對資料不齊全、不符合銀行審核標準的資料進行登記，需要增補或修改資料應(yīng)及時向公司匯報；3、報送銀行客戶經(jīng)理審批，隨時跟蹤審批進度，及時協(xié)調(diào)審批過程中發(fā)生的分歧，并及時向公司匯報審批中顯現(xiàn)的問題；（二）客戶幫忙工作1、認真認真地引導(dǎo)客戶簽訂合同（擔保合同、借款合同、抵押合同、借據(jù)等相關(guān)資料），并檢查簽字和手印無一遺漏或誤簽，準確登記客戶貸款卡號；如由于工作疏忽發(fā)生合同簽訂錯誤的情況，予以銀行聯(lián)絡(luò)員扣除績效5分/次懲罰決議，并在兩個工作日內(nèi)完成資料補齊；2、引導(dǎo)客戶在貸款銀行開辦還款卡，準確收取開卡詳單或?qū)⒖蛻糍J款卡號準確無誤地填寫在借款合同上，并將客戶簽訂的借款合同、抵押合同在一個工作日內(nèi)返回公司，做好交接臺賬，如因工作疏忽造成客戶未開還款卡或者無客戶卡號的情況，予以銀行聯(lián)絡(luò)員扣除績效5分/次懲罰決議，并在兩個工作日內(nèi)完成資料補齊；（三）銀行協(xié)同工作1、每日檢查放款資料是否齊全、符合銀行標準，若發(fā)現(xiàn)有問題的及時向公司匯報需要增補或修改資料，并跟蹤修改、增補資料進度，督促相關(guān)人員在2個工作