綠色直播間管理規(guī)范

ICS03.080.99

CCSA12

3713

臨沂市地方標準

DB3713/T267—2022

綠色直播間管理規(guī)范

Managementspecificationforgreenlivestudio

文稿版次選擇

2022-10-08發(fā)布2022-10-18實施

臨沂市市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB3713/T267—2022

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任。

本文件由臨沂市市場監(jiān)督管理局提出、歸口并組織實施。

I

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引言

日常監(jiān)管中發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡直播營銷活動存在如虛假宣傳、平臺責任不清、主播言行失范、銷售假冒偽

劣商品等行為問題，對直播電商行業(yè)的健康良性發(fā)展產(chǎn)生了不利影響，現(xiàn)行針對網(wǎng)絡直播營銷的法規(guī)和

政策文件需要地方標準提供技術支撐，通過制定本文件，有利于形成臨沂市直播服務標準規(guī)范，實現(xiàn)部

門管理、行業(yè)自律、商家自治協(xié)同推進。

本文件通過提出綠色直播間管理規(guī)范，對臨沂市直播相關主體提出更高水平的規(guī)范要求，致力于打

造直播間服務標桿，以標準引領行業(yè)自律，使臨沂市直播帶貨有規(guī)可循、有據(jù)可依，以標準化促進直播

電商高質(zhì)量發(fā)展，營造清朗網(wǎng)絡空間，培育壯大全市網(wǎng)絡直播電商新業(yè)態(tài)。

II

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綠色直播間管理規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了綠色直播間管理的基本要求、直播相關主體要求、評價及改進等內(nèi)容。

本文件適用于綠色直播間管理。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T17242投訴處理指南

GB/T35409電子商務平臺商家入駐審核規(guī)范

GB/T35411電子商務平臺產(chǎn)品信息展示要求

ISO22059消費者保證/保障指南

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

3.1

直播間livestudio

通過互聯(lián)網(wǎng)站、應用程序、小程序等，以視頻直播、音頻直播、圖文直播或多種直播相結(jié)合等形式

銷售商品或服務的網(wǎng)絡空間。

3.2

綠色直播間greenlivestudio

具備健康、文明、誠信、守法、環(huán)保等特性的直播間。

3.3

網(wǎng)絡直播園區(qū)live-streaminge-commercepark

由網(wǎng)絡直播園區(qū)開辦者提供商位和相應設施，提供物業(yè)服務，實施經(jīng)營管理，并收取一定服務費用

等收益，供網(wǎng)絡直播商家入場獨立從事網(wǎng)絡直播銷售商品或者提供服務的經(jīng)營場所。

3.4

直播間運營者operatoroflive-streaming

在直播營銷平臺上注冊直播賬號或通過自建網(wǎng)站等其他網(wǎng)絡服務，開設直播間從事直播電子商務相

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關活動的個人、法人或其他組織。

3.5

直播營銷人員live-streamingmarketingstaff

在直播間運營中，從事商品或服務的策劃、推廣、銷售以及客戶管理等相關工作的人員。

3.6

MCN機構(gòu)multi-channelnetworkorganization

為直播營銷人員從事網(wǎng)絡直播營銷活動提供策劃、運營、經(jīng)紀、培訓等服務的機構(gòu)，簡稱MCN機構(gòu)。

3.7

網(wǎng)絡直播營銷平臺live-streamingmarketingplatform

網(wǎng)絡直播營銷平臺是指在網(wǎng)絡直播營銷活動中提供直播技術服務的各類社會營銷平臺，包括電商平

臺、內(nèi)容平臺、社交平臺等。

4基本要求

4.1直播相關主體應守法經(jīng)營，遵守《廣告法》《電子商務法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》《食品安全法》《消

費者權(quán)益保護法》《反不正當競爭法》《商標法》《專利法》《著作權(quán)法》等法律法規(guī)。

4.2直播相關主體應樹立商務誠信，維護公平競爭。抵制虛構(gòu)或者篡改交易、關注度、瀏覽量、點贊

量等數(shù)據(jù)流量造假，不進行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳。

4.3直播相關主體應遵循公序良俗，遵守商業(yè)道德，堅持正確導向，注重保護未成年人身心健康，弘

揚社會主義核心價值觀，營造良好網(wǎng)絡生態(tài)。

4.4直播相關主體應自覺接受社會監(jiān)督，具備完善的消費者咨詢和投訴舉報渠道，及時處理消費者咨

詢與投訴舉報。

4.5直播相關主體應堅持綠色低碳的環(huán)保原則，節(jié)約資源，避免浪費，保護生態(tài)環(huán)境。

5網(wǎng)絡直播園區(qū)要求

5.1園區(qū)應審查申請進入園區(qū)的商家、主播等經(jīng)營主體資格，建立檔案并定期核實更新。

5.2應加強園區(qū)直播間及直播場所的管理，對直播間入園存放的商品進行檢查，依法依規(guī)明確禁售商

品名單，確保直播間及直播場所應當符合法律法規(guī)的要求。

5.3應建立消費者權(quán)益保護制度，建立健全消費維權(quán)服務站和ODR（在線消費爭議解決機制），在園

區(qū)消費維權(quán)服務站內(nèi)引入人民調(diào)解，公開投訴、舉報方式等信息，及時受理并處理投訴、舉報，對投訴、

舉報辦理情況實行自主公示制度。

6網(wǎng)絡直播營銷平臺要求

6.1平臺審核管理

6.1.1平臺應建立直播電子商務商家和主播入駐的資質(zhì)審核機制并公示。

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6.1.2平臺應按照GB/T35409規(guī)定，要求商家提交身份、地址、聯(lián)系方式、行政許可等真實信息，進

行核驗、登記，建立登記檔案。

6.1.3平臺應建立主播實人認證機制，要求主播提交身份、聯(lián)系方式等真實信息，進行核驗、登記，

建立登記檔案。

6.1.4平臺應當對圖文、視頻、音頻等直播內(nèi)容加注或播報平臺標識信息，對電子商務資質(zhì)公開明示，

并依法對在平臺內(nèi)銷售商品或者提供服務的用戶提出亮照亮證要求。

6.1.5平臺應加強直播內(nèi)容生態(tài)治理，培育積極健康、向上向善的網(wǎng)絡文化，建立健全對商家、主播

言論的規(guī)范化管理，包括但不限于：

a)建立直播內(nèi)容生態(tài)治理機制，制定直播內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)則，健全用戶注冊和賬號管理、直播內(nèi)

容分類分級、信息安全管理、直播內(nèi)容審核管理、值班巡查、應急處置、技術保障等制度；

b)配備與直播業(yè)務范圍和服務規(guī)模相適應的專業(yè)人員；

c)建立適應直播內(nèi)容管理需要的技術監(jiān)管措施；

d)建立商品和服務信息保存制度，記錄、保存平臺上發(fā)布的商品和服務信息、交易信息、直播的

內(nèi)容及日志信息，保存時間不少于60日；

e)建立問題上報機制，對不合規(guī)的內(nèi)容及時向有關部門報告。

6.2消費保障管理

6.2.1平臺應加強對直播電商活動中商家、主播承諾的管理，要求商家與主播之間明確相關權(quán)利義務，

對主播在直播期間做出的承諾，分清兌現(xiàn)義務承擔主體。

6.2.2平臺應具備退換貨服務承接團隊和技術，依法規(guī)范商家履行七天無理由退貨義務，保障消費者

合理的退換貨和退款等訴求。

6.2.3平臺應建立健全信用評價制度，公示信用評價規(guī)則，為消費者提供對商家服務及其商品進行評

價的便捷途徑。

7直播間運營要求

7.1基本要求

7.1.1直播間運營者、直播營銷人員從事網(wǎng)絡直播營銷活動，應當做到以下要求：

a)主播應年滿十六周歲且已實名認證，在直播活動中遵守法律法規(guī)和國家有關規(guī)定，遵循社會公

序良俗；

b)客觀、真實、準確、全面地發(fā)布商品或服務信息；

c)杜絕假冒偽劣、侵犯知識產(chǎn)權(quán)或不符合保障人身、財產(chǎn)安全要求的商品；

d)對推廣、引流的內(nèi)容是否存在違法違規(guī)或高風險行為做好盡職調(diào)查；

e)尊重直播間的消費者，保護他人合法權(quán)益；

f)積極參加電商直播職業(yè)技能培訓，提高職業(yè)素質(zhì)。

7.1.2直播間運營者、直播營銷人員發(fā)布的直播內(nèi)容構(gòu)成商業(yè)廣告的，應當履行廣告發(fā)布者、廣告經(jīng)

營者或者廣告代言人的責任和義務。

7.1.3直播間運營者、直播營銷人員應當加強直播間管理，在下列重點環(huán)節(jié)的設置應當符合法律法規(guī)

和國家有關規(guī)定，不得含有違法和不良信息，不得以暗示等方式誤導用戶：

a)直播間運營者賬號名稱、頭像、簡介；

b)直播間標題、封面；

c)直播間布景、道具、商品展示；

3

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d)直播營銷人員著裝、形象；

e)其他易引起用戶關注的重點環(huán)節(jié)。

7.2直播行為要求

直播營銷人員在直播活動中應遵守公序良俗原則，不得違反法律、法規(guī)和國家有關規(guī)定宣揚背離主

流價值觀的內(nèi)容，應做到以下要求：

a)主播應了解與網(wǎng)絡直播營銷相關的基本知識，掌握一定的專業(yè)技能；

b)配合平臺對直播間的消費者評論內(nèi)容進行引導和規(guī)范，營造良好網(wǎng)絡環(huán)境；

c)確保交易信息、關注度、瀏覽量、點贊量等數(shù)據(jù)的真實性；

d)應客觀真實介紹產(chǎn)品，不應進行夸大、虛假或誘導的宣傳；

e)應對以下消費信息做必要的、清晰的提示或說明：

1)使用中可能會危害消費者的情形或潛在的危險說明；

2)對特殊人群使用的保護警示；

3)發(fā)生安全事故時的處理方法或措施；

4)對可能影響未成年人身心健康內(nèi)容的，在信息展示前以顯著方式作出提示；

5)售后服務承諾；

6)產(chǎn)品生產(chǎn)日期、保質(zhì)期和/或有效日期、限期使用日期。

7.3直播商品質(zhì)量管理

直播間提供的商品或者服務應符合相關法律法規(guī)對商品質(zhì)量和使用安全的要求，符合使用性能、宣

稱采用標準、允諾等，需要遵守以下要求：

a)對商品的宣傳與展示應符合GB/T35411規(guī)定；

b)所售商品不摻雜、摻假,不以假充真,不以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品；

c)直播間運營者應當對商家提供的商品進行全面審核，確保發(fā)貨商品與宣傳商品相符，應認真審

核產(chǎn)品合格證明和其他標識，所銷售產(chǎn)品或者其包裝上的標識必須真實，并根據(jù)國家有關規(guī)定

規(guī)范標注，避免貨不對板；

d)落實核查商品銷售資質(zhì)、檢測報告、商標注冊證明等信息并做好臺賬；

e)易因物流運輸原因品質(zhì)受損的食品、非標準化的食用類農(nóng)產(chǎn)品，需謹慎開展網(wǎng)絡直播營銷，避

免引發(fā)消費爭議。

7.4交易履行

直播間運營者與商家以合同約定，按照承諾或者與消費者約定的方式、時限等向消費者交付商品或

者服務，并承擔商品運輸中的風險和責任。

7.5直播間售后保障

直播間運營者和商家應依法保障消費者合法權(quán)益，所提供的售后保障應包括：

a)直播間對消費者就其提供的商品或者服務的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，作出真實、明

確的答復，符合ISO22059規(guī)定；

b)直播間所售商品或者提供的服務，依法履行交易承諾和七天無理由退貨等消費者保障義務；

c)直播間所售商品或者提供的服務，按照國家規(guī)定或者與消費者的約定，承擔包修、包換、包退

或者其他責任的，按照國家規(guī)定或者約定履行，不故意拖延或者無理拒絕；

d)直播間對非自營商品的售后工作，承擔連帶售后責任；

e)直播間自覺接受社會監(jiān)督，及時處理消費者咨詢與投訴；

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f)直播間依法配合有關部門的監(jiān)督檢查，提供必要的資料和數(shù)據(jù)；

g)直播間投訴處理應符合GB/T17242規(guī)定。

8MCN機構(gòu)要求

8.1MCN機構(gòu)應按照平臺規(guī)則的要求與主播和商家簽訂相應的服務協(xié)議，明確各方權(quán)利義務和責任分

擔。

8.2應基于明確的協(xié)議和規(guī)則與平臺開展合作，確保其以及簽約主播向平臺提交的主體資質(zhì)材料、登

陸賬號信息等真實、有效。

8.3MCN機構(gòu)應建立健全主播管理規(guī)范，對簽約主播的內(nèi)容發(fā)布進行事前規(guī)范、事中審核、違規(guī)行為

事后及時處置。

9自我評價及改進

9.1直播相關主體根據(jù)直播經(jīng)營行為規(guī)范、直播商品質(zhì)量、售后服務、舉報投訴情況等進行自我評價，

具體評價內(nèi)容見附錄A評價表。

9.2直播相關主體應根據(jù)評價得分，發(fā)現(xiàn)自身存在的問題，積極改進。

10綠色直播間評價

10.1基本條件

直播間運營者同時具備以下條件可申請“綠色直播間”評價：

a)直播間運營者注冊地為臨沂市，且連續(xù)運營時間2年以上；

b)直播相關主體對照評價表，評分不低于85分；

c)直播間粉絲量2萬及以上，上年度營銷總額200萬元以上；

d)直播間在其所屬直播平臺的店鋪評分不低于滿分的80%，且近1年內(nèi)無不良記錄。

10.2評價確認

10.2.1由市消費者協(xié)會聯(lián)合相關單位組成評價小組制定綠色直播間評價方案，每年開展綠色直播間評

價，審核通過的直播間，授予“綠色直播間”評價。

10.2.2評價小組對獲得“綠色直播間”評價的直播間實行動態(tài)管理，發(fā)現(xiàn)有不符合要求的，撤銷其“綠

色直播間”評價。

A

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BA

附錄A

（規(guī)范性）

評價表

表A.1給出了“綠色直播間”評價表。

表A.1評價表

分組指標評分項說明分值得分

直播相關主體應守法經(jīng)營，遵守法律法規(guī)和國家有關規(guī)定。3

注冊賬號僅為本直播間運營者使用，不外借他人。3

制定并公開網(wǎng)絡直播營銷管理規(guī)則、平臺公約，遵守法律規(guī)范和平臺規(guī)則要求的入駐

3

規(guī)則，進行實人認證。

直播間運營者、直播營銷人員與直播營銷人員服務機構(gòu)開展商業(yè)合作的，應當與直播

營銷人員服務機構(gòu)簽訂書面協(xié)議，明確信息安全管理、商品質(zhì)量審核、消費者權(quán)益保3

護等義務并督促履行。

按照合作協(xié)議與平臺規(guī)則，對直播內(nèi)容進行事前規(guī)范、事中審核、違規(guī)行為事后及時

2

運營規(guī)范處置。

（34分）確保商品交易信息、關注度、瀏覽量、點贊量等數(shù)據(jù)的真實性。3

加強知識產(chǎn)權(quán)意識，依法保護知識產(chǎn)權(quán)，建立高效完善的知識產(chǎn)權(quán)保護體系。3

不使用和出現(xiàn)不滿十六周歲的直播營銷人員以及利用未成年人直播牟利。3

對推廣、引流的內(nèi)容是否存在違法違規(guī)或高風險行為做好盡職調(diào)查。2

堅持低碳環(huán)保，避免過度包裝，使用綠色環(huán)保包裝。3

直播營銷人員每年至少參加2次電商直播職業(yè)技能培訓，并能提供相應證明。3

直播營銷人員獲得人社部頒發(fā)的互聯(lián)網(wǎng)營銷師資格證書。3

遵循社會公序良俗，遵守公民道德行為規(guī)范，注重言行規(guī)范，使用文明用語直播。3

主播應了解與網(wǎng)絡直播營銷相關的基本知識，掌握一定的專業(yè)技能。2

尊重他人合法權(quán)益，杜絕發(fā)生侮辱、誹謗、騷擾、詆毀、謾罵及恐嚇他人的行為。3

直播活動規(guī)范正確處理不利評論或彈幕等意見，為用戶提供真實的評價內(nèi)容。2

（20分）對商品的宣傳與展示應當客觀、真實、準確、全面。3

弘揚社會主義核心價值觀，抵制低俗趣味、荒誕驚悚、影響社會和諧的內(nèi)容。3

法律、法規(guī)規(guī)定需要明示消費者的重要消費信息，對用戶進行必要、清晰的消費提示。2

對可能影響未成年人身心健康內(nèi)容的，在信息展示前以顯著方式作出提示。2

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表A.1評價表(續(xù))

分組指標評分項說明分值得分

所售商品不摻雜、摻假,不以假充真,不以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品。4

對商家提供的商品確保產(chǎn)品或其包裝上的標識真實有效。4

所售商品或者提供的服務要提供真實、合法、有效的商標注冊證明、品牌特許經(jīng)營證

4

商品質(zhì)量管理明、品牌銷售授權(quán)證明等文件。

（24分）對供貨商品嚴格審核，核查商品銷售資質(zhì)、檢測報告等信息并做好臺賬。4

確保出售的商品或服務在合理期限內(nèi)可以正常使用，具備其應具備的使用性能、符合

4

包裝說明上注明采用的標準等。

發(fā)布的商品、服務內(nèi)容與商品、服務鏈接應當保持一致，且實時有效。4

履行交易承諾和七天無理由退貨等消費者保障義務。4

履行直播活動中做出的承諾，遵循法律法規(guī)和平臺規(guī)則。2

建立并明示售后服務制度，明確平臺、商家、主播及消費者各自的責任、權(quán)利和義務。3

消費者保障明示符合法律規(guī)定的適用或不適用無理由退貨的商品類別，并說明相關退貨流程。3

（22分）建立健全消費者咨詢和投訴舉報渠道，及時處理消費者咨詢與投訴舉報。3

嚴格遵守直播平臺對直播視頻文件留存的規(guī)定。2

依法配合有關部門的監(jiān)督檢查，并提供必要的資料和數(shù)據(jù)。3

建立投拆反饋機制，在接到投拆后的24小時內(nèi)將投訴解決方案反饋給消費者。2

總計100

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任。

本文件由臨沂市市場監(jiān)督管理局提出、歸口并組織實施。