維保部管理制度

建造裝飾工程有限公司

維保部管理制度

二零二二年八月

目錄

第一章維保工作界面劃分規(guī)定..........................................3

第二章維保施工人員管理制度..........................................7

第三章現(xiàn)場維修管理規(guī)定...............................................9

第四章維保部收發(fā)文及檔案管理制度....................................10

第五章質(zhì)保期已過工程和售樓處等有償服務(wù)管理規(guī)定.....................11

第六章客戶投訴處理辦法.................................................12

第七章客戶回訪管理制度.................................................13

第八章材料的出入庫管理制度.............................................17

第九章交接班管理規(guī)定....................................................18

第十章對于入戶保護(hù)性修繕的具體執(zhí)行條款保護(hù)性修繕及竣工交付管理辦法…20

第十一章甲指分包施工方維保管理規(guī)定.......................................22

第十二章維保日常工作制度...............................................27

第十三章維保部升級管理制度...............................................28

第一章維保工作界面劃分規(guī)定

第一條項(xiàng)目部為主導(dǎo)的維保工作界面劃分（維保工作移交前）

（一）工程完工后一年內(nèi)的工程維修任務(wù)，業(yè)主首次驗(yàn)房驗(yàn)房單內(nèi)所記載的全部

問題，由項(xiàng)目部主導(dǎo)完成。維修完畢且到達(dá)指定維修年限后，即可將此項(xiàng)

目維修工作交由維保部，負(fù)責(zé)進(jìn)行后期維修工作。

（二）維保部負(fù)責(zé)接收維修服務(wù)單、工作聯(lián)系單、維保文件等相關(guān)單

據(jù)。

（二）維保部負(fù)責(zé)將維保文件存檔并移交項(xiàng)目部維保負(fù)責(zé)人，同時(shí)辦

理簽收手續(xù)。

（四）項(xiàng)目部負(fù)責(zé)組織施工隊(duì)、廠家進(jìn)行現(xiàn)場維修。

（五）項(xiàng)目部負(fù)責(zé)現(xiàn)場維修所需材料的申請、領(lǐng)用工作。

（六）維保部負(fù)責(zé)組織物業(yè)公司共同對維修項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量檢查，并與

物業(yè)公司進(jìn)行消項(xiàng)。

（七）維保部負(fù)責(zé)對己完成的維修項(xiàng)目進(jìn)行業(yè)主回訪。

（八）維保部負(fù)責(zé)對VIP客戶的全過程跟蹤管理。

（九）項(xiàng)目部負(fù)責(zé)工程簽證的辦理。

（十）項(xiàng)目部負(fù)責(zé)完成維保工作相關(guān)費(fèi)用的申請、支付及扣款等手續(xù)

辦理。

第二條維保部為主導(dǎo)的維保工作界面劃分（維保工作移交后）

（一）維保部負(fù)責(zé)接收維修服務(wù)單、工作聯(lián)系單等維保文件。

（二）維保部負(fù)責(zé)組織施工隊(duì)、廠家進(jìn)行現(xiàn)場維修。

（三）維保部負(fù)責(zé)現(xiàn)場維修所需材料的申請、領(lǐng)用工作。

（四）項(xiàng)目部負(fù)責(zé)主導(dǎo)完成大型維修改造、專業(yè)系統(tǒng)的維修，如：漏

水、空調(diào)、暖氣等工藝較復(fù)雜的維修。所發(fā)生的工程簽證及相

應(yīng)費(fèi)用的申請、支付及扣款等手續(xù)由項(xiàng)目部主導(dǎo)完成。

（五）維保部負(fù)責(zé)組織物業(yè)公司對維修項(xiàng)進(jìn)行質(zhì)量檢查，并與物業(yè)公

司進(jìn)行驗(yàn)收消項(xiàng)。

依）維保部負(fù)責(zé)對已完成維修進(jìn)行業(yè)主回訪。

（七）維保部負(fù)責(zé)對VIP客戶的全過程跟蹤管理。

（八）維保部負(fù)責(zé)工程簽證的辦理。

（九）維保部負(fù)責(zé)完成維保工作相關(guān)費(fèi)用的申請、支付及扣款等手續(xù)

辦理。

第三條項(xiàng)目部和維保部的移交方式界面劃分

（一）用工作聯(lián)系單格式移交。

（二）工程移交《維保交底文件》，工程概況，維保工作界面劃分維保

工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)等。

（三）具體文件內(nèi)容

①各個(gè)施工隊(duì)及廠家的負(fù)責(zé)人和維保負(fù)責(zé)人的姓名和聯(lián)系電話。

②工程剩余材料明細(xì)和合同約定的維保材料的情況說明。

***室內(nèi)專業(yè)分包聯(lián)系方式

序號單位名稱負(fù)責(zé)專業(yè)姓名聯(lián)系方式

1

2

施工方

3

4

5

6

材料供應(yīng)商

7

8

9機(jī)電專業(yè)分

包

10

***處所剩裝飾材料統(tǒng)計(jì)表

序號名稱單位數(shù)量備注

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

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第二章維保施工人員管理制度

第一條維保班組進(jìn)入業(yè)主家進(jìn)行維修，必須經(jīng)業(yè)主允許方可進(jìn)入室內(nèi)；

第二條維保班組所有工作人員必須著公司統(tǒng)一制作的工服，佩戴胸牌，衣著整

潔，穿好鞋套方可進(jìn)入業(yè)主家中進(jìn)行維修；未著統(tǒng)一工作服裝者處收100

元/次的罰款。未佩戴維保部統(tǒng)一發(fā)放的胸牌者處以50元/次的罰款。

第三條進(jìn)入業(yè)主家維修時(shí)，主動出示《現(xiàn)場維修管理規(guī)定》卡片；自行做好相應(yīng)的

成品保護(hù)工作，以防維修時(shí)污染、損壞業(yè)主家中的物品。如因不遵守服務(wù)規(guī)

范損壞房內(nèi)物品者，除照價(jià)賠償外處以200元/次的罰款。

第四條未經(jīng)公司及有關(guān)部門批準(zhǔn)嚴(yán)禁動用客戶房內(nèi)的燃?xì)夤芫€、閥門。

工作期間嚴(yán)禁吸煙、酗酒、滋事或者與業(yè)主閑談。嚴(yán)禁使用業(yè)主室內(nèi)任何物

品及器具、廚具、衛(wèi)生潔具等。如發(fā)生在工作期間酗酒，或者在客戶室內(nèi)

吸煙者處以100元/次的罰款。如發(fā)生使用房內(nèi)衛(wèi)生器具的情況將處以500

元/次的罰款，如有客戶要求更換潔具的需無條件給與更換。

第五條維保班組施工人員在維修過程中要使用文明用語，舉止慷慨，不說臟話，不

大聲喧嘩，不得以任何理由與業(yè)主爭執(zhí)。如與客戶發(fā)生爭執(zhí)、打架者按情節(jié)

輕重處500-1000元/次罰款并在維保班組除名，視情節(jié)輕重移送當(dāng)?shù)毓膊?/p>

門依法處理。如在工作時(shí)期因語言不雅、說粗話、臟話引起業(yè)主投訴者處以

100元/次的罰款。

第六條維修期間不得私拿、收受業(yè)主財(cái)、物及接受業(yè)主邀請用餐。如有此類事件發(fā)

生除如數(shù)退還財(cái)、物外，將處以200元/次的罰款。私拿使用客戶物品者處以

500-1000元/次的罰款。私拿屬偷盜行為，根據(jù)情節(jié)輕重送當(dāng)?shù)毓膊块T處

理。

第七條維修完成，必須主動將房內(nèi)保潔恢復(fù)到維修前狀況或者更好，并將施工垃圾

裝袋送至物業(yè)指定的垃圾投放處。維修工作中保潔不到位者（維保人員檢

查發(fā)現(xiàn)處以100元/次的罰款，引起客戶投訴者處以400元/次）。

第八條維修完成后，主動請業(yè)主或者管家、客服到現(xiàn)場進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格在維修

單上簽字，由維保班組負(fù)責(zé)人將當(dāng)日維修單報(bào)至維保部。

第九條每日需到維保部拿維保單上樓維修，完畢后于每日下午三點(diǎn)半到維保部消項(xiàng)。

（包括：今日完成項(xiàng)、具體完成情況、具體時(shí)間、再次維修內(nèi)容和時(shí)間）。

第十條務(wù)必于每日拿到維修單后準(zhǔn)時(shí)到達(dá)現(xiàn)場，當(dāng)日維修量需當(dāng)日完成。若浮現(xiàn)不

能及時(shí)維修，盡快于維保部聯(lián)系解決，記錄具體維修情況。工人不得私自同

意業(yè)主提出的與此次維修項(xiàng)無關(guān)的其它維修項(xiàng)。如發(fā)生按指定上門服務(wù)時(shí)間

未到場者根據(jù)情況將處以1小時(shí)內(nèi)100元/次，超出1小時(shí)300-500元/次的

罰款，并給客戶道歉。

第十一條如遇業(yè)主有特殊時(shí)間要求的，工人必須告知維保部。由維保部安排維修；如

遇重大緊急事故維修隊(duì)伍若在2小時(shí)內(nèi)不能到達(dá)維修現(xiàn)場，由我部自行維修，

所產(chǎn)生的一切費(fèi)用由責(zé)任方全部承擔(dān)。

第十二條若工人不能及時(shí)到達(dá)維修現(xiàn)場，務(wù)必提前告知維保部。有維保部另行安排時(shí)

間。

第十三條維保班組負(fù)責(zé)人必須聽從維保部根據(jù)工作需要，對維保工人數(shù)量、工種的統(tǒng)

一要求、安排，若因維保班組負(fù)責(zé)人員安排工作不當(dāng)或者不執(zhí)行維保部安排

的合理工作時(shí)，而導(dǎo)致嚴(yán)重影響本公司形象和聲譽(yù)的，維保部將作出相應(yīng)

的處罰，同時(shí)另行安徘維保班組維修，并與責(zé)任方解除保修合同，扣除責(zé)

任方的質(zhì)保金。

第十四條如維修施工人員在維修工作期間在客戶處逗遛、歇息者處以100元/次

因工作怠慢、不認(rèn)真而引起維修質(zhì)量不合格，二次上門服務(wù)者除扣除當(dāng)次維

修費(fèi)用外處以200元/次的罰款。

第十五條因常備材料或者工具短缺引起的維修延誤，客戶投訴者處以200-400元/次

的

罰款。

第十六條《項(xiàng)目管理處罰單LZ-06》開出并移交財(cái)務(wù)部后，被處罰單位應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)

將罰款上交公司財(cái)務(wù)部，否則公司財(cái)務(wù)部將從被處罰單位維?？钪须p倍扣除。

注：以上處罰均由維保部主管填寫《項(xiàng)目管理處罰單LZ-06》經(jīng)維保經(jīng)理簽字后交

公司執(zhí)行。以上制度除統(tǒng)一著裝和統(tǒng)一佩戴胸牌兩項(xiàng)外同時(shí)合用于各獨(dú)立分包商維保工

人。

第三章現(xiàn)場維修管理規(guī)定

第一條所有工作人員必須著公司統(tǒng)一制作的工服，衣著整潔，穿好鞋套方可進(jìn)入業(yè)

主家中進(jìn)行維修；

第二條維修前應(yīng)做好相應(yīng)的成品保護(hù)工作，以防維修時(shí)污染、損壞業(yè)主家中的物品。

第三條未經(jīng)公司及有關(guān)部門批準(zhǔn)嚴(yán)禁動用客戶房內(nèi)的燃?xì)夤芫€、閥門。

第四條維修期間嚴(yán)禁在業(yè)主家中吸煙、酗酒、滋事。嚴(yán)禁使用業(yè)主室內(nèi)的任何物品

及器具、廚具、衛(wèi)生潔具等。

第五條維修人員在維修過程中要使用文明用語，舉止慷慨，不說臟話，不大聲喧嘩，

不得與業(yè)主發(fā)生任何爭執(zhí)。

第六條維修期間不得私拿、收受業(yè)主財(cái)物及接受業(yè)主邀請用餐。

第七條維修完成后，必須將房內(nèi)保潔恢復(fù)到維修前狀況或者更好，并將施工垃圾裝

袋送至物業(yè)指定的垃圾投放處。

第八條維修完成后，主動請業(yè)主或者管家、客服到現(xiàn)場進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格在維修

單上簽字。

投訴部門：建造裝飾工程有限公司維保部

投訴電話：59458960

第四章維保部收發(fā)文及檔案管理制度

第一條本部門與相關(guān)部門的往來文件均由部門資料員統(tǒng)一進(jìn)行檔案管理。

第二條由客服部各區(qū)域負(fù)責(zé)人對相應(yīng)的維修服務(wù)單進(jìn)行簽收、分單、錄入、數(shù)據(jù)整

理。維修服務(wù)單的簽收時(shí)間記錄詳細(xì)到分鐘。

第三條由各區(qū)域工作人員進(jìn)行維修單的派單、跟蹤、回訪等工作。派單時(shí)間記錄詳

細(xì)到分鐘。

第四條各類文件格式要求：

（一）維保部各類文件采用部門內(nèi)部統(tǒng)一格式。

（二）各類文件的編號由資料員統(tǒng)一編制。

①標(biāo)題采用黑體或者宋體，字體均采用三號字加粗。

②正文均采用仿宋四號字體，間距1.5倍行距，項(xiàng)目符號采用“一”“1”

“L1”等，以此類推。

（三）部門各類文件需由維保部經(jīng)理或者副經(jīng)理簽字確認(rèn)后生效。

（四）維保部所有收發(fā)文件需建立專有臺賬，臺賬采用統(tǒng)一的格式樣本（即：公司

統(tǒng)一定制的“收文本”和“發(fā)文本”）。

（五）維保部各類檔案應(yīng)于每月2日前進(jìn)行一次數(shù)據(jù)備份（備份采用光盤刻錄方

式）。具體備份文件包括（但不限于）：維修臺賬、業(yè)主檔案及各類附件、部

門工作簡報(bào)、部門會議記要、工作聯(lián)系單、材料臺賬、部門固定資產(chǎn)臺賬等。

第五章質(zhì)保期已過工程和售樓處等有償服務(wù)管理規(guī)定

第一條裝修保修期過后，如需我部提供維修時(shí)為有償服務(wù)，因此應(yīng)由要求單位發(fā)

正式工作聯(lián)系單說明維修項(xiàng)目，并由集團(tuán)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)明示維修資金的解決方式

且簽署相關(guān)文件給我司，或者由責(zé)任方直接支付維修費(fèi)用，我部方可賦予服務(wù)。

第二條對于集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)或者集團(tuán)關(guān)系戶的房間需要維修時(shí)（己過保修期）,如產(chǎn)生材

料費(fèi)及人工費(fèi)時(shí)，報(bào)公司分管副總，走計(jì)劃外資金借支程序，便于及時(shí)維修。

第三條公裝、樣板房、售樓處售后管理

（一）對于上述工程同樣提供2年的保修，因公裝、樣板房、售樓處頻繁使用，

產(chǎn)生不屬于保修范圍內(nèi)的項(xiàng)目，但為了滿足上述工程的正常使用，我司同樣

賦予服務(wù)，但應(yīng)由要求單位或者上級領(lǐng)導(dǎo)單位發(fā)正式工作聯(lián)系單，并由集團(tuán)

相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)明示維修資金的解決方式且簽署相關(guān)文件給我公司，或者由責(zé)任

方直接支付維修費(fèi)用。

（二）對于公共場所電氣耗材正常消耗、裝飾設(shè)施后期損壞、丟失的現(xiàn)象，由管

理部門自行更換解決，我公司概不負(fù)責(zé)，如需我司安排維修，資金解決渠道

同上。

第六章客戶投訴處理辦法

第一條對于客戶投訴的處理應(yīng)遵循以下原則：預(yù)防為主原則，及時(shí)原則，責(zé)任原則，

書面記錄原則

第二條客戶浮現(xiàn)投訴，由維保部工作人員直接上報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)解決。

第三條如客戶的投訴內(nèi)容為獨(dú)立分包商（維修工人或者產(chǎn)品質(zhì)量問題未能及時(shí)解

決），由相關(guān)項(xiàng)目部負(fù)責(zé)責(zé)任劃分，查明情況。如屬獨(dú)立分包商責(zé)任，一切損

失由獨(dú)立分包商承擔(dān)。其它原因造成的損失，由責(zé)任方承擔(dān)責(zé)任。

第四條由于客戶本身原因造成的投訴，即無效投拆。應(yīng)做到有理謙讓，主動講清原

囚并幫客戶提出解決問題的辦法。

第五條由于維修工人或者產(chǎn)品質(zhì)量問題未及時(shí)解決所造成的設(shè)拆，即有效投訴。將

按公司有關(guān)規(guī)定處理。

第六條客戶投訴的處理均在不違背公司原則的前提下處理，并保存處理投訴時(shí)相應(yīng)

的關(guān)鍵問題文字及其它依據(jù)。

第七章客戶回訪管理制度

第一條電話回訪：

（一）維保部工作人員要針對已完成并銷項(xiàng)后5個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行電話回訪。

（二）維保部工作人員要求當(dāng)日整理發(fā)生客戶維修內(nèi)容，對已發(fā)生維修內(nèi)容進(jìn)行

分類、跟進(jìn)。

（三）維保部工作人員應(yīng)將整理完畢客戶維修內(nèi)容按照房間號次日進(jìn)行電話回

訪；

（四）將確定已經(jīng)完成《回訪記錄表》進(jìn)行歸檔，并在注明回訪時(shí)間、回訪人、

客戶反饋等：

（五）根據(jù)回訪內(nèi)容聯(lián)系相關(guān)部門繼續(xù)完成未完成工作；

（六）跟進(jìn)相關(guān)部門工作完成情況直至工作完成；

（七）再次對此未完成工作進(jìn)行回訪后確定工作已經(jīng)完成。

第二條入戶回訪

（一）維保部工作人員對客戶進(jìn)行上門回訪，原則上執(zhí)行負(fù)責(zé)各自服務(wù)區(qū)域的上

門回訪工作VIP客戶及重大事件（拆投、索賠、漏水）必須由維保部客服

主管以上人員負(fù)責(zé)上門回訪工作；

（二）上門回訪工作采取定期及不定期兩種回訪形式，定期可每1個(gè)月進(jìn)行一次；

不定期根據(jù)需要隨時(shí)進(jìn)行。

（三）將回訪時(shí)客戶提出的意見或者建議詳細(xì)記錄并進(jìn)行歸檔。

（四）對自己權(quán)利范圍內(nèi)客戶要求，回訪完成后即將進(jìn)行處理直至客戶要求得到

解決。

（五）對超自己權(quán)利范圍內(nèi)的客戶要求，回訪完成后應(yīng)即將請示上級領(lǐng)導(dǎo)，共同

討論解決方法并跟進(jìn)完成情況。

（/'、）電話客戶工作已經(jīng)完成。

第三條回訪客戶工作程序及要求

（一）客服助理整理當(dāng)日發(fā)生《工作單》，對已發(fā)生《工作單》進(jìn)行分類，類似

換燈泡、合閘《工作單》無需回訪；

（二）將確定已經(jīng)完成《工作單》進(jìn)行歸檔，并在《工作單》上注明回訪時(shí)間、

回訪人、客戶反饋等；

（三）將未完成《工作單》向工程部問詢未完成原因，確定完成時(shí)間;

（四）將《工作單》未完成原因和何時(shí)能夠完成告訴業(yè)主；

（五）聯(lián)系相關(guān)部門繼續(xù)完成未完成工作；

（六）跟進(jìn)相關(guān)部門工作完成情況直至工作完成；

（七）電話客戶確定工作已經(jīng)完成。

第四條接聽投訴電話工作程序及要求

（一）整理好工作臺，使下一班人員感到整潔、舒適，有條理。

（二）交班人員在接班人員因故未到場，或者未完成接班檢查工作前不得擅自離去。

交班人員應(yīng)將本班工作進(jìn)行情況做好詳細(xì)記錄，并向接班人員如實(shí)反映。

（三）接班人員應(yīng)認(rèn)真閱讀工作日記，以了解上一班的工作情況。

（四）交班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的問題，并和接班人員共同核實(shí)，檢查

設(shè)備運(yùn)行情況。

（五）接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認(rèn)真完成工作，或者檢查中發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)向交班

人

員提出。如交班人員不能賦予明確回復(fù)，接班人員應(yīng)及時(shí)報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)處理。

（六）當(dāng)交班人員檢查工作完成，并且接班人員無任何疑問后，交班人員方算結(jié)

束。

（七）交接班檢查記錄。

①應(yīng)按規(guī)定的交接班檢查事項(xiàng)逐一做好記錄，檢查情況正常記“J”號，不

正常情況“X”號。

②每天每班次都要有專人進(jìn)行記錄。

③記錄必須由交班人和接班人簽名認(rèn)可，每天由領(lǐng)班負(fù)責(zé)審閱簽名。

④交接檢查事項(xiàng)。

第五條客戶投訴處理工作程序及要求

（一）管理標(biāo)準(zhǔn)。

①受理投訴耐心，處理投訴及時(shí)，事后應(yīng)有回訪；

②有處理記錄，有客戶對投訴處理意見的反饋。

（二）投訴規(guī)避。

①參預(yù)施工監(jiān)理，使工程質(zhì)量多一份保證。

②明確維保部和業(yè)主或者使用人的權(quán)力義務(wù)，防止以后不必要的麻煩。

③時(shí)常開展反饋調(diào)查、便民服務(wù)，了解信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題解決問題。

④業(yè)主收樓時(shí)應(yīng)及時(shí)了解《業(yè)主暫時(shí)公約》、《客戶手冊》、《裝修手冊》，

并予以解釋，降低投訴率。

（三）投訴受理。

①開通投訴熱線。

②維保部接到客戶投訴后，應(yīng)首先向客戶表示歉意，并在《客戶投訴記錄》

上做好登記。詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號碼、投訴內(nèi)容及聯(lián)

系電話。

③耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或者借口推卸責(zé)任。即使錯(cuò)誤在本身,

亦不可當(dāng)面指出，顧客態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞顧客，并記下投訴內(nèi)容。

④對于客戶的設(shè)訴，能當(dāng)場做出解釋應(yīng)當(dāng)場給客戶解決，若不能即將處理的

應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法、客

戶簽字，并告知解決的期限，以便及時(shí)告訴結(jié)果。

⑤應(yīng)感謝客人指出的不是之處，對客人提出的建議表示感謝，并把事件提交

到相關(guān)部門進(jìn)行處理或者報(bào)上級主管審批，限期解決。特殊情況應(yīng)向物業(yè)

項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)。

⑥針對客戶較嚴(yán)重的投訴，客戶服務(wù)部應(yīng)及時(shí)向客戶服務(wù)經(jīng)理匯報(bào)，由經(jīng)理

組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討，落實(shí)解決措施及責(zé)任人，限期進(jìn)行處理。

⑦對于某個(gè)人違紀(jì)的投訴，應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、

投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時(shí)派有關(guān)人員檢查，確保事實(shí)的準(zhǔn)確性，在

依照事件的大小提請有關(guān)部門賦予處理。

⑧相關(guān)部門在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報(bào)維保部，由維保部安排

回訪。

⑨投訴處理完畢致電或者走訪客戶，問詢其對處理結(jié)果是否滿意，是否有別

的建議，并再次感謝其對我們工作所做出的匡助。

⑩維保部負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《客戶投訴記錄》中，并由具體解決部

門的客戶簽字認(rèn)可。

?投訴記錄由客服助理（投訴熱線值機(jī)員）進(jìn)行統(tǒng)一管理。

?規(guī)范用語。

i您好！請問有什么可以幫您？

ii非常感謝您對我們提出珍貴的建議/意見。

iii我們會及時(shí)把處理結(jié)果通知您。

iv您是否對處理結(jié)果感到滿意？

v您是否還有什么要求？

vi有什么可以幫忙？

（四）相關(guān)記錄

《客戶投訴記錄》

回訪記錄表

編號:

回訪客戶聯(lián)系電話房號

回訪時(shí)間

回訪內(nèi)容（上門/電話/信函）：

1、對此次維修及時(shí)性：口滿意；口不滿意

2、服務(wù)技能：口滿意:口不滿意

3、服務(wù)態(tài)度：口滿意;口不滿意

4、現(xiàn)場成品保護(hù)工作：口滿意；口不滿意

5、維修人員著裝：口統(tǒng)一；口不統(tǒng)一

6、對我們的維修工作有什么意見和建議：

記錄人：年月日

回訪驗(yàn)證

業(yè)主簽名：驗(yàn)證人：年月日

審閱意見：

項(xiàng)目負(fù)責(zé)人：年月日

第八直材料的出入庫管理制度

第一條材料入庫有關(guān)制度：

（一）材料到工地后，應(yīng)通知相關(guān)工程師到現(xiàn)場對材料質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收，材料管理

員協(xié)助工程師對材料質(zhì)量進(jìn)行把關(guān)。

（二）工程師對材料的品排、規(guī)格、型號、數(shù)量、質(zhì)量無異議，在廠家送貨單上

簽字。如工程師對材料有異議的，應(yīng)即將通知材料部經(jīng)理，請相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)

商解決。

（三）材料入庫，要按照不同的材質(zhì)、規(guī)格、進(jìn)行存放，堆放整齊，便于清點(diǎn)數(shù)

量，材料入庫后應(yīng)即將錄入《維保材料臺帳》。

（四）精密、易碎及貴重物資要輕拿輕放.嚴(yán)禁擠壓、碰撞，倒置，要做到妥善

保存。

（五）做好防火、防盜、防潮、防凍、防鼠工作。

（六）庫房時(shí)常開窗通風(fēng)，保持庫室內(nèi)整潔。

第二條材料出庫有關(guān)規(guī)定：

（一）材料出庫，出庫單上要明確領(lǐng)用單位和領(lǐng)用人及所屬項(xiàng)目、樓號，同時(shí)注

明材料的品牌、規(guī)格、型號。

（二）材料管理員應(yīng)熟悉材料的存放位置，出庫前子細(xì)辨別材料種類，杜絕材料

發(fā)放錯(cuò)誤。

（三）材料出庫實(shí)行先進(jìn)先出的原則。

（四）未經(jīng)材料管理員允許不得私自進(jìn)入庫房，防止浮現(xiàn)材料丟失或者賬本丟失

現(xiàn)象。

（五）材料管理員要做好出庫登記，并定期向主管領(lǐng)導(dǎo)做出入庫報(bào)告。

（六）材料管理員負(fù)責(zé)每月末向維保部材料臺帳，維保部資料員負(fù)譴責(zé)份存檔。

第九章交接班管理規(guī)定

第一條交接前準(zhǔn)備

（一）各崗位接班人員應(yīng)在上班時(shí)間10分鐘前更換好二作服，到達(dá)崗位準(zhǔn)備

交接班。

（二）各崗位交班人員應(yīng)在下班時(shí)間10分鐘前填寫完各崗位值班記錄和交

接班記錄。

（三）各崗位交班人員應(yīng)在下班時(shí)間10分鐘前將崗位衛(wèi)生打掃完畢。

第二條交接程序

（一）交班人員應(yīng)認(rèn)真檢查本崗位使用工具設(shè)施的使用情況，物品是否完

好無損，如有損壞值班記錄或者交接班記錄上是否有記錄。

（二）交班人員應(yīng)檢查應(yīng)交接的工作用鑰匙是否齊全完好。

（三）交班人員應(yīng)對崗位衛(wèi)生進(jìn)行認(rèn)真打掃，確保崗位衛(wèi)生符合要求。

（四）認(rèn)真填寫交接班記錄和值班記錄。

（五）交班記錄上要求做到四清：

①值班記錄清

②發(fā)現(xiàn)問題及處理結(jié)果清

③下交任務(wù)及遺留問題清

④交班注意事項(xiàng)清

（六）在交班記錄內(nèi)交班一欄簽字并得到接班人員認(rèn)可后方可下班。

（七）接班人員子細(xì)查閱自上次下班以后值班記錄和交接班記錄，要求做

到四清：

①值班記錄清

②值班情況清

③本班注意事項(xiàng)清

④下傳任務(wù)清

（八）接班人員應(yīng)認(rèn)真檢查本崗位使用工具設(shè)施的使用情況，物品是否完

好無損，如有損壞，交接班記錄上是否有記錄。

（九）接班人員應(yīng)檢查應(yīng)交接的工作用鑰匙是否齊全完好。

（十）接班人員應(yīng)對崗位衛(wèi)生進(jìn)行檢查，確認(rèn)是否符合要求，未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，

有權(quán)利要求交班人員重新進(jìn)行打掃。

（十一）各項(xiàng)工作交接清晰后，在接班一欄內(nèi)簽字。簽字后如浮現(xiàn)問題，責(zé)

任由接班人負(fù)責(zé)。

第十章對于入戶保護(hù)性修繕的具體執(zhí)行條款

保護(hù)性修繕及竣工交付管理辦法

第一條維修服務(wù)及現(xiàn)場監(jiān)督

（一）工人由維保管理人員帶領(lǐng)到達(dá)現(xiàn)場后根據(jù)現(xiàn)場需要維修的實(shí)際情況，做好

現(xiàn)場的成品保護(hù)工作，嚴(yán)格按照“維修工藝”維修。

（二）若服務(wù)項(xiàng)目因工藝、工序的需要，一次完成不了的，工人必須耐心的向業(yè)

主說明情況，并與業(yè)主約定下次上門服務(wù)的時(shí)間，同時(shí)要將此情況匯報(bào)給

維保部調(diào)度員，便于安排下一次維修時(shí)間。

（三）工人在維修過程中暫時(shí)接到業(yè)主報(bào)修非本工種的維修項(xiàng)目，要及時(shí)報(bào)告維

保調(diào)度員，調(diào)度員根據(jù)工種另行安排維修，不得直接拒絕。

（四）為了提供售后服務(wù)質(zhì)量，維保班組所有成員要按時(shí)參加維保部工作人員組

織的培訓(xùn)，培訓(xùn)包括：施工工藝、成品保護(hù)、文明禮貌等。

第二條維保工人管理制度

（一）售后維保工作要嚴(yán)格按照國家裝飾工程施工規(guī)范及施工工藝進(jìn)行維修。

（-）維保班組人員要隨時(shí)聽從維保部工作人員的安排，嚴(yán)格遵守《東寧麗致建

筑裝飾工程有限公司售后工程服務(wù)流程》及《售后維修管理制度》、《售后

服務(wù)獎(jiǎng)懲辦法》、《安全文明施工》。

（三）維保班組所有工作人員必須著公司統(tǒng)一制作的工服，諷戴胸牌，衣著整潔，

穿好鞋套方可進(jìn)入業(yè)主家中進(jìn)行維修。

（四）維修期間不得私拿、收受業(yè)主財(cái)、物及接受業(yè)主邀請用餐。

（五）工作期間嚴(yán)禁吸煙、酗酒、滋事或者與業(yè)主閑談。嚴(yán)禁使用業(yè)主室內(nèi)的任

何物品及器具、廚具、衛(wèi)生潔具等。

（六）非工作期間不得在業(yè)主家中逗遛、歇息。

（七）未經(jīng)公司及有關(guān)部門批準(zhǔn)嚴(yán)禁動用客戶房內(nèi)的燃?xì)夤芫€、閥門。

（八）維保班組施工人員不得以任何理由與業(yè)主爭執(zhí)。

（九）已接受維修任務(wù)的工人不得以任何理由遲到或者不到場進(jìn)行維修。

（+）維保班組人員在執(zhí)行工作任務(wù)前，必須精心檢查工具和備用材料是否準(zhǔn)備

齊全，在維保工作中不得以遺忘或者缺少工具、材料為理由中斷工作。

（十一）到場維修開始前，必須先行做好室內(nèi)的成品保護(hù)工作。

（十二）維修完成后，將房內(nèi)保潔恢復(fù)到維修前狀況或者更好，并將施工垃圾裝

袋送至物業(yè)指定的垃圾投放處。

（十三）維修工作認(rèn)真、子細(xì)，不應(yīng)浮現(xiàn)因維修不到位而帶來的二次上門服務(wù)。

（十四）維修時(shí)不得故意遲延工作時(shí)間。

（十五）每日下午5點(diǎn)，由維保班組負(fù)責(zé)人將當(dāng)日維修單報(bào)至維保部。

第三條維修保養(yǎng)安全文明施工

（一）維修過程中要使用文明用語，舉止慷慨，不說臟話，不大聲喧嘩。

（二）到業(yè)主家中進(jìn)行維修要提前預(yù)約并得到業(yè)主的允許，且由維保管理人員帶

領(lǐng)到達(dá)業(yè)主家，荊門時(shí)通過可視對講與業(yè)主取得聯(lián)系方可進(jìn)入。進(jìn)入業(yè)主

家時(shí)穿上鞋套，未經(jīng)業(yè)主允許不得擅自進(jìn)入業(yè)主家中。

（三）進(jìn)入業(yè)主家維修時(shí)，首先通知業(yè)主并自行做好相應(yīng)的成品保護(hù)工作，以防

維修時(shí)污染、損壞業(yè)主家中的物品。

（四）維修時(shí)產(chǎn)生的垃圾要隨時(shí)清理并自行帶走，堆放在物業(yè)指定的地點(diǎn)，不得

任意撒落、拋棄。

（五）維修完畢后，要聯(lián)系專業(yè)保潔隊(duì)伍或者自行做好維修處的保潔工作，做到“

活完場清”。

（六）對于需要分作兩次或者多次維修的項(xiàng)目，要和業(yè)主解釋清晰，以免造成誤會,

并在下次去維修時(shí)要及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)。

（七）維修施工時(shí)注意自身安全及業(yè)主物品的安全。

第十一章甲指分包施工方維保管理規(guī)定

第一條在工程交驗(yàn)后由維保部起草并與各分包施工方簽訂《維保協(xié)議》。

第二條在維保期間不論任何原因引起的維修，各分包施工方必須積極配合，遵守

維保協(xié)議進(jìn)行服務(wù)。

第三條維修任務(wù)由維保部下達(dá)，通過電話通知或者由分包施工方維修工人現(xiàn)場領(lǐng)

取維修單。維修工作完成后，將帶有業(yè)主簽字及物業(yè)確認(rèn)簽字的回執(zhí)單

交回維保部，并注明維修完成情況。沒有任何單據(jù)的維修工作，維保部

視為未到場維修。

第四條在本公司維保部集中回訪、維修期間，維保部提前告知各分包商，各分包

商必須及時(shí)安排人員、充分準(zhǔn)備材料，隨時(shí)上門為業(yè)主進(jìn)行維修服務(wù)。

第五條各分包施工方負(fù)責(zé)人必須聽從維保部的統(tǒng)一安排，若因各分包施工方負(fù)責(zé)

人員安排工作不當(dāng)或者不執(zhí)行維保部安排的合理工作，導(dǎo)致嚴(yán)重影響本公

司形象和聲譽(yù)且造成業(yè)主投訴或者其他嚴(yán)重后果時(shí)，維保部有權(quán)對其做

出相應(yīng)的處罰，并另行安排維保班組進(jìn)行維修，所發(fā)生的相應(yīng)維修費(fèi)用

由責(zé)任方全權(quán)承擔(dān)。

第六條由于業(yè)主自行使用不當(dāng)引起的維修工作，各分包施工方須向業(yè)主收取費(fèi)用

時(shí)，必須事先告知維保部。

第七條窗臺板及飄窗石材更換流程

（一）接到物業(yè)維修單后我部人員即刻到現(xiàn)場查看情況，研究成品保護(hù)方案

安排勞務(wù)隊(duì)到業(yè)主家測量石材尺寸，并做詳細(xì)記錄

（二）把實(shí)地測得的石材尺寸報(bào)給石材廠家，重新下料制作新石材

（三）新石材到位后，我部通知維修工人到維保部領(lǐng)取相應(yīng)工具，更換工作服，

領(lǐng)取鞋套、襯墊等保護(hù)用品。

（四）使用地板襯墊對地面進(jìn)行保護(hù)，襯墊從門口向來鋪到施工位置，襯墊與襯

墊要交接并用膠帶固定，防止灰塵撒落到木地板上，用襯墊將業(yè)主家中家

具覆蓋上，用白布將施工區(qū)域封閉隔離，切割與墻面同等大小的發(fā)泡襯墊，

用美紋紙將其粘貼上，防止灰塵污染壁紙。

（五）通知欄桿廠家對需更換石材上的欄桿進(jìn)行拆除，并將欄桿放在襯墊上，不

得直接放在木地板上。

（六）由勞務(wù)隊(duì)工人對相應(yīng)石材進(jìn)行拆除及更換的工作，在維修過程中產(chǎn)生的廢

料做到及時(shí)清理并用大號垃圾袋或者編織袋將其搬運(yùn)到指定地點(diǎn)，不得隨

忌

丟棄、堆放。

（七）安裝完畢后通知結(jié)晶廠家對更換石材表面進(jìn)行處理，以保證其表面的平整

度和光澤度

（八）由欄桿廠家重新將欄桿安裝到石材上，并對欄桿做補(bǔ)漆工作，以保證欄桿

美觀

（九）由勞務(wù)隊(duì)壁紙工人對在更換過程中損傷的壁紙進(jìn)行恢復(fù)，并在石材與窗戶

間的縫隙處打膠

（十）拆除戶內(nèi)保護(hù)，拆除過程中襯墊應(yīng)由施工區(qū)域向戶外方向卷動，避免灰塵

撒落在地板上，并將拆除的襯墊清運(yùn)到物業(yè)指定地點(diǎn)，不得隨意丟棄。

（十一）通知物業(yè)對業(yè)主家中進(jìn)行全面保潔，并由業(yè)主在維修單上確認(rèn)簽字。

第八條過門石更換流程

（一）接到物業(yè)維修單后我部人員即刻到現(xiàn)場查看情況，研究成品保護(hù)方案

（二）安排勞務(wù)隊(duì)到業(yè)主家測量石材尺寸，并做詳細(xì)記錄

（三）把實(shí)地測得的石材尺寸報(bào)給石材廠家，重新下料制作新石材

（四）新石材到位后，我部通知維修工人到維保部領(lǐng)取相應(yīng)工具，更換工作服，

領(lǐng)取鞋套、襯墊等保護(hù)用品。

（五）使用地板襯墊對地面進(jìn)行保護(hù)，襯墊從門口向來鋪到施工位置，并用美

紋紙將襯墊固定在地板上，用白布將施工區(qū)域封用隔離。

（六）通知木門廠家將過門石處的木門及門套拆除，拆除后的木門及門套應(yīng)放

在襯墊上，不得直接擺放在木地板上

（七）由勞務(wù)隊(duì)工人對相應(yīng)石材進(jìn)行拆除及更換的工作，在維修過程中產(chǎn)生廢

料做到及時(shí)清理并用大號垃圾袋或者編織袋將其搬運(yùn)到指定地點(diǎn)，不

得隨意丟棄、堆放。

（八）安裝完畢后由木門廠家將木門及門套重新安裝到相應(yīng)位置

（九）拆除戶內(nèi)保護(hù)，拆除過程中襯墊應(yīng)由施工區(qū)域向戶外方向卷動，避免灰

塵撒落在地板上，并將拆除的襯墊清運(yùn)到物業(yè)指定地點(diǎn)，不得隨意丟棄。

（+）通知物業(yè)對業(yè)主家中進(jìn)行全面保潔，并由業(yè)主在維修單上確認(rèn)簽字。

第九條洗手間鏡子更換流程

（一）接到物業(yè)維修單后我部人員即刻到現(xiàn)場查看情況，研究成品保護(hù)方案

（二）通知鏡子廠家到現(xiàn)場測量需更換的鏡子尺寸并重新制作

（三）鏡子到位后我部通知維修工人到維保部領(lǐng)取相應(yīng)工具，更換工作服，領(lǐng)

取鞋套、襯墊等保護(hù)用品。

（四）對現(xiàn)場做保護(hù)工作，使用地板襯墊對地面進(jìn)行保護(hù)，襯墊從門口向來鋪

到施工位置，并用美紋紙將襯墊固定在地板上，采用硬保護(hù)（在拆除水

龍頭和相關(guān)其他突出管件后，以大芯板做硬保護(hù)）將水盆臺面石材保護(hù)

好，并在鏡子上月美紋紙做打叉粘貼

（五）由勞務(wù)隊(duì)對原有鏡子進(jìn)行拆除，并重新安裝新鏡子，先以玻璃刀將鏡子

劃分16等分，再以鉗子逐片起下。

（六）拆除戶內(nèi)保護(hù)，拆除過程中襯墊應(yīng)由施工區(qū)域向戶外方向卷動，避免灰

塵撒落在地板上，并將拆除的襯墊清運(yùn)到物業(yè)指定地點(diǎn)，不得隨意丟棄。

（七）通知物業(yè)對業(yè)主家中進(jìn)行全面保潔，并由業(yè)主在維修單上確認(rèn)簽字。

第十條洗手間墻磚、地轉(zhuǎn)更換流程

（一）接到物業(yè)維修單后我部人員即刻到現(xiàn)場查看情況，研究成品保護(hù)方案

（二）我部通知維修工人到維保部領(lǐng)取相應(yīng)工具，更換工作服，領(lǐng)取鞋套、襯

墊等保護(hù)用品。

（三）對現(xiàn)場做保護(hù)工作，使用地板襯墊對地面進(jìn)行保護(hù)，襯墊從門口向來鋪

到施工位置，并用美紋紙將發(fā)泡襯墊粘貼到木門和門套上，防止更換墻

放或者地磚時(shí)損壞木門。

（四）通知?jiǎng)趧?wù)隊(duì)對相應(yīng)位置的墻磚、地轉(zhuǎn)進(jìn)行更換，在維修過程中產(chǎn)生的廢

料做到及時(shí)清理并用大號垃圾袋或者編織袋將其搬運(yùn)到指定地點(diǎn)，不得

隨意丟棄、堆放。

（五）拆除戶內(nèi)保護(hù)，拆除過程中襯墊應(yīng)由施工區(qū)域向戶外方向卷動，避免灰

塵撒落在地板上，并將拆除的襯墊清運(yùn)到物業(yè)指定地點(diǎn)，不得隨意丟棄。

（六）通知物業(yè)對業(yè)主家中進(jìn)行全面保潔，并由業(yè)主在維修單上確認(rèn)簽字。

第十一條吊頂、壁紙維修流程

（一）接到物業(yè)維修單后我部人員即刻到現(xiàn)場查看情況，研究成品保護(hù)方案

新石材到位后，我部通知維修工人到維保部領(lǐng)取相應(yīng)工具，更換工作服，

領(lǐng)取鞋套、襯墊等保護(hù)用品。

（二）對現(xiàn)場做保護(hù)工作，使用地板襯墊對地面進(jìn)行保護(hù)，襯墊從門口向來鋪到

施工位置，并用美紋紙將襯墊固定在地板上

①由勞務(wù)隊(duì)對相應(yīng)位置進(jìn)行修理.，在維修過程中產(chǎn)生的廢料做到及時(shí)清

理并用大號垃圾袋或者編織袋將其搬運(yùn)到指定地點(diǎn)，不得隨意丟棄、

堆放。

②拆除戶內(nèi)保護(hù)，拆除過程中襯墊應(yīng)由施工區(qū)域向戶外方向卷動，避免灰

塵撒落在地板上，并將拆除的襯墊清運(yùn)到物業(yè)指定地點(diǎn)，不得隨意丟

棄。

③通知物業(yè)對業(yè)主家中進(jìn)行全面保潔，并由業(yè)主在維修單上確認(rèn)簽字。

第十二條木門維修及拆除流程

（一）接到物業(yè)維修單后我部人員即刻到現(xiàn)場查看情況，研究成品保護(hù)方案

（二）新石材到位后，我部通知維修工人到維保部領(lǐng)取相應(yīng)工具，更換工作服，

領(lǐng)取鞋套、襯墊等保護(hù)用品。

（三）對現(xiàn)場做保護(hù)工作，使用地板襯墊對地面進(jìn)行保護(hù)，襯墊從門口向來鋪

到施工位置，并用美紋紙將襯墊固定在地板上

（四）由木門廠家對相應(yīng)位置進(jìn)修維修或者拆除工作，在維修過程中產(chǎn)生的廢料

做到及時(shí)清理并用大號垃圾袋或者編織袋將其搬運(yùn)到指定地點(diǎn)，不得隨

意丟棄、堆放。

（五）拆除戶內(nèi)保護(hù)，拆除過程中襯墊應(yīng)由施工區(qū)域向戶外方向卷動，避免灰

塵撒落在地板上，并將拆除的襯墊清運(yùn)到物業(yè)指定地點(diǎn)，不得隨意丟棄。

（六）通知物業(yè)對業(yè)主家中進(jìn)行全面保潔，并由業(yè)主在維修單上確認(rèn)簽字。

第十三條玄關(guān)石材更換流程

（一）接到物業(yè)維修單后我部人員即刻到現(xiàn)場查看情況，研究成品保護(hù)方案

（-）新石材到位后，我部通知維修工人到維保部領(lǐng)取相應(yīng)工具，更換工作服，

領(lǐng)取鞋套、襯墊等保護(hù)用品。

（三）用發(fā)泡襯墊將玄關(guān)與戶內(nèi)隔離并用美紋紙固定，切割與墻面大小相同的

襯墊用美紋紙粘貼到墻面上，防止更換石材時(shí)造成壁紙損傷。

（四）由勞務(wù)隊(duì)上門為業(yè)主拆除原有石材并重新鋪裝新石材。

（五）拆除戶內(nèi)保護(hù)，拆除過程中襯墊應(yīng)由施工區(qū)域向戶外方向卷動，避免灰

塵撒落在地板上，并將拆除的襯墊清運(yùn)到物業(yè)指定地點(diǎn)，不得隨意丟棄。

（六）通知物業(yè)對業(yè)主家中進(jìn)行全面保潔，并由業(yè)主在維修單上確認(rèn)簽字。

第十四條暖氣的拆改方式

（一）首先將拆改暖氣周圍施工所使用區(qū)域半徑2米內(nèi)的所有家具搬空，再將不

能搬走的家具做軟保護(hù)（以地板襯墊、發(fā)泡襯墊、布）將其嚴(yán)密包裹。

（二）其次將暖氣所在位置周邊1米半徑的地板、墻紙、踢腳線以發(fā)泡襯墊做嚴(yán)

密保護(hù)，以美紋紙交接，此后方可對暖氣進(jìn)行拆除。

（三）拆除后進(jìn)行維修作業(yè)

（四）全部維修作業(yè)完畢后，保護(hù)性施工逐步拆除，由外邊向內(nèi)邊起，如現(xiàn)場有

水，先以毛巾將水吸干后，方可進(jìn)行拆除。

（五）后期工作將家具歸位

（六）施工過程中不得損壞業(yè)主家中仃何物品。

第十二章維保日常工作制度

第一條每周召開一次部門會議

第二條每周召開一次勞務(wù)分包的維保會（A區(qū)、B區(qū)）

第三條每周各區(qū)出一次統(tǒng)計(jì)分析表，同時(shí)對問題較突出者發(fā)工作聯(lián)系單

第四條每半月統(tǒng)計(jì)一次漏水維修情況

第五條各區(qū)每半月一個(gè)典型案例

第六條各區(qū)每天發(fā)維保部后期維修臺賬，林肯公園C區(qū)和林肯公寓每天發(fā)維保部交

樓維修臺賬

第七條各區(qū)每周發(fā)一次維保部業(yè)主檔案

第八條每周發(fā)一次維保部材料臺賬

第九條各區(qū)負(fù)責(zé)人要把手頭的維修單1