零售糕點店鋪危機應對與輿情管理考核試卷

零售糕點店鋪危機應對與輿情管理考核試卷考生姓名：__________答題日期：__________得分：__________判卷人：__________

一、單項選擇題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的）

1.零售糕點店鋪在面臨產(chǎn)品過期危機時，以下哪項措施是錯誤的？（）

A.立即下架過期產(chǎn)品

B.對過期產(chǎn)品進行銷毀

C.繼續(xù)銷售過期產(chǎn)品以減少損失

D.加強產(chǎn)品質量監(jiān)控

2.在零售糕點店鋪的輿情管理中，以下哪個平臺最容易引發(fā)負面輿論？（）

A.微信

B.微博

C.抖音

D.電視廣告

3.當零售糕點店鋪發(fā)生食品安全問題時，以下哪項做法是不恰當?shù)?？（?/p>

A.及時向公眾道歉

B.公布問題原因及整改措施

C.拖延公布問題，試圖掩蓋事實

D.配合政府部門調(diào)查

4.為了應對零售糕點店鋪的危機，以下哪個策略是正確的？（）

A.提高產(chǎn)品價格以增加利潤

B.減少員工數(shù)量以降低成本

C.提高產(chǎn)品質量和服務水平

D.降低廣告投入以節(jié)省開支

5.在零售糕點店鋪的輿情管理中，以下哪個方法能有效降低負面輿論影響？（）

A.加強與消費者的互動溝通

B.完全忽視負面輿論

C.惡意攻擊負面輿論的發(fā)起者

D.對負面輿論置之不理

6.零售糕點店鋪在面臨競爭對手的壓力時，以下哪個策略是明智的？（）

A.降價促銷

B.提高產(chǎn)品口味

C.退出市場

D.增加廣告投入

7.當零售糕點店鋪的某款產(chǎn)品被消費者質疑質量問題時，以下哪個做法是正確的？（）

A.立即召回問題產(chǎn)品

B.拒絕承認存在問題

C.拖延處理問題，等待輿論平息

D.對提出質疑的消費者進行賠償

8.在零售糕點店鋪的危機應對中，以下哪個環(huán)節(jié)最重要？（）

A.危機爆發(fā)后的應對

B.危機預警機制的建立

C.危機發(fā)生后的賠償

D.危機過后恢復正常運營

9.零售糕點店鋪在面臨供應鏈中斷危機時，以下哪個策略是可行的？（）

A.尋找新的供應商

B.停止銷售相關產(chǎn)品

C.提高產(chǎn)品價格以應對短缺

D.降低產(chǎn)品質量以適應供應商

10.在輿情管理中，以下哪個方法能有效提升零售糕點店鋪的形象？（）

A.積極參與公益活動

B.低調(diào)處理負面輿論

C.對競爭對手進行惡意攻擊

D.減少與消費者的互動

11.零售糕點店鋪在面臨店鋪租金上漲危機時，以下哪個策略是正確的？（）

A.提高產(chǎn)品價格

B.降低員工工資

C.轉移店鋪位置

D.尋求政府支持

12.當零售糕點店鋪被曝光存在環(huán)境污染問題時，以下哪個做法是不恰當?shù)?？（?/p>

A.立即整改，公布整改措施

B.配合政府部門調(diào)查

C.拒絕承認存在問題

D.向公眾道歉

13.在零售糕點店鋪的危機應對過程中，以下哪個角色至關重要？（）

A.店鋪老板

B.員工

C.消費者

D.媒體

14.零售糕點店鋪在面臨原料價格上漲危機時，以下哪個策略是可行的？（）

A.提高產(chǎn)品價格

B.降低產(chǎn)品質量

C.減少產(chǎn)品種類

D.增加廣告投入

15.在零售糕點店鋪的輿情管理中，以下哪個環(huán)節(jié)最容易忽視？（）

A.輿情監(jiān)測

B.輿情應對

C.輿情總結

D.輿情預防

16.當零售糕點店鋪的某款產(chǎn)品被消費者投訴時，以下哪個做法是正確的？（）

A.拒絕承認存在問題

B.積極與消費者溝通，解決問題

C.忽視消費者投訴

D.賠償消費者，但要求其刪除投訴

17.零售糕點店鋪在面臨市場競爭加劇的危機時，以下哪個策略是明智的？（）

A.降價競爭

B.提高產(chǎn)品質量

C.減少廣告投入

D.增加產(chǎn)品種類

18.在零售糕點店鋪的危機應對中，以下哪個原則最重要？（）

A.尊重消費者權益

B.追求利潤最大化

C.維護企業(yè)形象

D.降低成本

19.零售糕點店鋪在面臨員工流失危機時，以下哪個策略是正確的？（）

A.提高員工工資

B.減少員工福利

C.增加員工工作時長

D.加強員工培訓

20.在輿情管理中，以下哪個方法能有效提高零售糕點店鋪的知名度？（）

A.聘請明星代言

B.低調(diào)處理負面輿論

C.限制消費者言論自由

D.減少與媒體的合作

二、多選題（本題共20小題，每小題1.5分，共30分，在每小題給出的四個選項中，至少有一項是符合題目要求的）

1.零售糕點店鋪在應對產(chǎn)品質量危機時，以下哪些措施是正確的？（）

A.立即召回問題產(chǎn)品

B.公開透明處理問題

C.對消費者進行賠償

D.保持沉默，不對外公布

2.以下哪些因素可能導致零售糕點店鋪出現(xiàn)經(jīng)營危機？（）

A.市場需求下降

B.原材料價格上升

C.競爭對手增多

D.店鋪位置不佳

3.在進行輿情管理時，以下哪些做法有助于維護店鋪形象？（）

A.及時回應消費者關切

B.定期發(fā)布店鋪正面新聞

C.忽視網(wǎng)絡負面評論

D.積極參與社會公益活動

4.以下哪些策略能有效應對零售糕點店鋪的銷售下滑危機？（）

A.推出新產(chǎn)品

B.降價促銷

C.提高服務質量

D.減少廣告宣傳

5.零售糕點店鋪在面臨顧客投訴時，以下哪些做法是合理的？（）

A.認真聽取顧客意見

B.及時解決問題

C.對投訴顧客給予獎勵

D.忽視投訴，不作為

6.以下哪些情況可能引發(fā)零售糕點店鋪的供應鏈危機？（）

A.原材料供應商突然斷供

B.物流公司罷工

C.倉庫發(fā)生火災

D.店鋪老板個人原因

7.在處理零售糕點店鋪的危機時，以下哪些原則是需要遵循的？（）

A.尊重事實

B.快速反應

C.主動溝通

D.推卸責任

8.以下哪些措施有助于預防零售糕點店鋪的危機？（）

A.定期進行產(chǎn)品質量檢測

B.建立危機預警機制

C.培訓員工應對危機的能力

D.減少與消費者的互動

9.在零售糕點店鋪的輿情管理中，以下哪些做法可能導致負面影響？（）

A.對負面評論進行刪帖

B.對消費者質疑置之不理

C.在社交媒體上發(fā)布虛假信息

D.積極回應消費者的疑問

10.以下哪些因素會影響零售糕點店鋪的輿情管理效果？（）

A.媒體關注度

B.消費者口碑

C.競爭對手的策略

D.店鋪的地理位置

11.零售糕點店鋪在應對市場競爭時，以下哪些策略是可行的？（）

A.提高產(chǎn)品質量

B.增加產(chǎn)品種類

C.提供差異化服務

D.降低產(chǎn)品價格

12.以下哪些行為可能損害零售糕點店鋪的聲譽？（）

A.使用劣質原料

B.侵犯消費者權益

C.忽視食品安全

D.積極解決消費者問題

13.在危機管理中，以下哪些措施有助于恢復消費者對零售糕點店鋪的信任？（）

A.公開透明處理危機

B.及時發(fā)布真實信息

C.對受影響的消費者進行補償

D.避免與消費者溝通

14.以下哪些情況可能需要零售糕點店鋪進行危機公關？（）

A.產(chǎn)品中發(fā)現(xiàn)異物

B.員工泄露客戶信息

C.店鋪裝修不符合衛(wèi)生標準

D.店鋪正常營業(yè)

15.在輿情監(jiān)控中，以下哪些渠道是需要關注的？（）

A.社交媒體

B.新聞報道

C.論壇貼吧

D.店鋪內(nèi)部意見箱

16.以下哪些因素可能影響零售糕點店鋪的顧客滿意度？（）

A.產(chǎn)品口味

B.服務態(tài)度

C.店鋪環(huán)境

D.產(chǎn)品價格

17.零售糕點店鋪在應對顧客投訴時，以下哪些做法是不恰當?shù)模浚ǎ?/p>

A.認真記錄投訴內(nèi)容

B.立即采取措施解決問題

C.拖延處理投訴

D.不給予任何回應

18.以下哪些行為有助于提升零售糕點店鋪的品牌形象？（）

A.舉辦促銷活動

B.發(fā)布高質量的產(chǎn)品圖片

C.與知名人士合作

D.定期發(fā)布行業(yè)資訊

19.零售糕點店鋪在面臨經(jīng)濟下行壓力時，以下哪些策略是合理的？（）

A.控制成本

B.尋求合作伙伴

C.創(chuàng)新營銷策略

D.增加投資

20.以下哪些措施有助于零售糕點店鋪在危機中保持穩(wěn)定？（）

A.建立應急預案

B.保持與供應商的良好關系

C.加強員工培訓

D.減少庫存以降低風險

三、填空題（本題共10小題，每小題2分，共20分，請將正確答案填到題目空白處）

1.在零售糕點店鋪的危機應對中，及時有效的溝通能夠起到穩(wěn)定______、降低負面影響的作用。

（）

2.零售糕點店鋪在面臨供應鏈危機時，應該考慮尋找新的______以保障產(chǎn)品供應。

（）

3.輿情管理中，通過______可以有效監(jiān)測到店鋪的輿論動態(tài)，為應對危機提供信息支持。

（）

4.提升顧客滿意度是零售糕點店鋪應對市場競爭的重要手段，其中______是影響顧客滿意度的重要因素之一。

（）

5.零售糕點店鋪在危機管理中，應該制定______，以便在危機發(fā)生時能夠迅速采取行動。

（）

6.為了提高零售糕點店鋪的聲譽，可以采取的措施包括積極參與______和提升服務質量。

（）

7.在面對食品安全危機時，零售糕點店鋪應立即______并公開處理結果，以恢復消費者信心。

（）

8.零售糕點店鋪的危機應對策略應包括對消費者的______，以減輕危機帶來的負面影響。

（）

9.在進行輿情管理時，應避免______，因為這可能加劇負面影響。

（）

10.零售糕點店鋪在危機過后，應進行總結，分析危機發(fā)生的原因，并制定改進措施，以防止類似危機______。

（）

四、判斷題（本題共10小題，每題1分，共10分，正確的請在答題括號中畫√，錯誤的畫×）

1.零售糕點店鋪在面臨危機時，可以完全依賴危機應對策略，不需要進行輿情管理。（）

2.在零售糕點店鋪的危機應對中，主動承擔責任并公開道歉會降低店鋪的形象。（）

3.零售糕點店鋪可以通過提高產(chǎn)品價格來應對原材料價格上漲的危機。（）

4.消費者投訴是零售糕點店鋪改進產(chǎn)品和服務的重要途徑，應積極對待。（）

5.在輿情管理中，限制消費者言論自由可以有效控制負面輿論的傳播。（）

6.零售糕點店鋪的危機應對措施只需要在危機發(fā)生時才考慮實施。（）

7.提高員工工資和福利是解決零售糕點店鋪員工流失危機的有效方法。（）

8.在面對負面輿論時，零售糕點店鋪可以選擇沉默，讓時間沖淡一切。（）

9.零售糕點店鋪可以通過增加廣告投入來提高知名度，從而應對市場競爭。（）

10.零售糕點店鋪在危機應對中，只需要關注消費者的經(jīng)濟賠償，不需要關注心理安撫。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請分析零售糕點店鋪可能面臨的危機類型，并針對每種危機提出相應的應對策略。（5分）

2.結合實際案例，闡述零售糕點店鋪在面臨負面輿論時，應如何進行輿情管理以降低負面影響。（5分）

3.零售糕點店鋪在危機應對過程中，如何平衡消費者權益和企業(yè)利益？請談談你的看法。（5分）

4.請論述在當前市場競爭環(huán)境下，零售糕點店鋪應如何提升自身品牌形象，增強抗風險能力。（5分）

標準答案

一、單項選擇題

1.C

2.D

3.C

4.C

5.A

6.B

7.A

8.B

9.A

10.D

11.C

12.C

13.D

14.A

15.D

16.B

17.A

18.B

19.A

20.A

二、多選題

1.ABD

2.ABCD

3.AB

4.ABC

5.AB

6.ABC

7.ABC

8.ABC

9.ABC

10.ABCD

11.ABC

12.ABC

13.ABC

14.ABC

15.ABCD

16.ABCD

17.CD

18.ABC

19.ABC

20.ABC

三、填空題

1.社會輿論

2.供應商

3.輿情監(jiān)測

4.產(chǎn)品質量

5.應急預案

6.社會公益活動

7.召回問題產(chǎn)品

8.補償措施

9.刪帖或忽視負面評論

10.再次發(fā)生

四、判斷題

1.×

2.×

3.×

4.√

5.×

6.×

7.√

8.×

9.√

10