醫(yī)院培訓課程與案例

山東淄博蓮池醫(yī) 北京博野醫(yī)醫(yī)療行業(yè)（部分客戶院、寧波慈溪第三人民醫(yī)院、撫順市礦務(wù)局總醫(yī)院、上海羅氏制藥集團……121234醫(yī)院培訓課程體系分三部分12312123壹:培訓時間：1天-2天12345醫(yī)院服務(wù)文化——1102341212347567123123451、CRM2VS3VS45671、溫馨服務(wù)規(guī)范化，實行家庭式（HOME）2、禮儀服務(wù)規(guī)規(guī)化，推行賓館式（HOTEL）二、醫(yī)院“四有”1234三、醫(yī)院禮儀“六個一”1234562345678234523456七、醫(yī)院服務(wù)“六比同樣的醫(yī)德比醫(yī)風同樣的技術(shù)比效率同樣的質(zhì)量比信譽同樣的效果比費用同樣的條件比便捷同樣的優(yōu)質(zhì)比滿意121、學會“察言觀色21234521231234561234567891231212123456123451、學會給患者一個“蘋果212341234、8567為患者提供其他各類就醫(yī)幫助及便民服務(wù)（針、線、開水、電話聯(lián)系“““·“3““““““““““項，分別為…（金額，總共是…金額6““7個環(huán)節(jié)。1““““”““**待，多謝”“您的住院手續(xù)已辦完，請您到…療區(qū)，我們已通知護士接待您”。3“（您）“““·常規(guī)查房（1~23次查房、住院醫(yī)師每天早晚各一次查“每天開展宣教工作，以及與患者進行溝通（心理護理1-2天通知患者及家屬，做出院指導；““““““培訓時間：2天12345612312v.s利潤？1234、服務(wù)營銷之“六脈神劍1234568、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的障礙（解決障礙，沒有借口123412100分！你的保護對象——345內(nèi)部的：管理層/被管理層/67、全員服務(wù)意識的培養(yǎng)（四化制度化（反思：是否糊弄上級系統(tǒng)化（反思：是否應付檢查規(guī)范化（反思：不要有規(guī)不行創(chuàng)新化（反思：不要成為口號8、全員服務(wù)的心智（心態(tài)）9全員文化：“以人為本，視病猶親，以德為先，追求卓越11醫(yī)院全員服務(wù)意識案例（保安、保潔等崗位的案例醫(yī)院全員服務(wù)意識案例（醫(yī)生、護士等崗位的案例醫(yī)院全員服務(wù)意識案例（前臺、窗口、導醫(yī)等崗位的案例123412345123456四、63大理念（可根據(jù)客戶要求增/刪此版塊）2撲克牌游戲鼓勵“迎接改變傳接球打造“優(yōu)質(zhì)服務(wù)你丟我撿體會“優(yōu)質(zhì)服務(wù)迷宮游戲調(diào)練“團隊合作尋找拼圖學習“團隊合作123A方法－Approach（語言34心誠則靈――苦口婆心――先禮后兵――1價值與立場誤區(qū)：“一個教練把一只蚯蚓放到溝通理念模糊：“溝通信息不對稱：“溝通技能缺乏：“2有效傾聽技能：“蜜蜂、蜻蜓和蝴蝶雙向交流響應：PAC3CEO4561112345、處理投訴的“禮物公式學會說“謝謝1：10：100培訓時間：1天-2天12345每天，都有醫(yī)院為某個客戶的投訴忙得焦頭爛額每天，都有大量的客戶在漫漫投訴的路上積累越來越多的不滿現(xiàn)在的客戶越來越“刁”了，投訴使我們的醫(yī)院管理者和醫(yī)護人員每天面臨著巨大的壓力！“壞事，也是好事——你如何理解及面對！123423“第三只眼”案例：可口可樂醫(yī)院對“新可樂”1234512312案例：大醫(yī)院的“傲慢與偏見123456BPM因素1、傳遞“被重視2、展現(xiàn)“被聆聽3、表示“有行動4、做到“有補償12案例：美聯(lián)航“吉他門”12、投訴是一種“免費”345678案例：失敗的醫(yī)院投訴處理事件分析案例：收集投訴，為醫(yī)院提供“金點子1234案例：麗思-卡爾頓的“黃金標準”12案例：某醫(yī)生言論：“1234567案例：寶潔物語——12345678910三、投訴處理的“禮物公式”（GiftFormula）234567810個方法2345678923456123123456789101112345分享：10句讓患者暖心的話123456789101112123456781BS8600ISO1000221234案例：英國航空的投訴“撫慰”貳:培訓時間：1-2天1234512312123456781212SWOT323452、誠信——3、體驗——4、忠誠——5、員工——232341234567891234123451233564P4C轉(zhuǎn)變時，客戶的重要性已經(jīng)不言而喻，客戶是醫(yī)院的衣食父母，是醫(yī)院234一、你眼中的客戶？（分組/互動/討論環(huán)節(jié)1、分組討論:23451234、一次的（診療）5123456712341231234563A方法－Approach（語言）表現(xiàn)－Appearanc（外觀7、語言表達技巧81234567分組練習:二、建立五星級服務(wù)的第一印象——123三、塑造五星級服務(wù)的源泉——1234四、提供五星級服務(wù)的關(guān)鍵——1234五、創(chuàng)造五星級服務(wù)的績效——12六、消除五星級服務(wù)的缺陷——1234234567891212534567培訓時間：1天-2天1234567世界著名營銷專家菲利普·其結(jié)果就是整合營銷。每個醫(yī)院老板也都刻骨銘心地知道：“市場營銷是醫(yī)院的根本，不能”AIDA公式VS肯德基VS買飲料分享：為什么說“優(yōu)質(zhì)醫(yī)院服務(wù)是全員營銷的基礎(chǔ)分享：“醫(yī)院全員營銷”123456討論：“假如我是營銷總經(jīng)理案例：創(chuàng)維電視“麥霸促銷員”4方面23、規(guī)范、充實“全員營銷”1“安全更進一步2“服務(wù)更進一步3“管理更進一步4“協(xié)作更進一步5“形象更進一步6“環(huán)保更進一步7“節(jié)能更進一步分享：我給榮事達“全員營銷”12123FABE44576SPIN12345案例:永生難忘的激勵3380計劃2345、溝通中有哪些因素影響客戶簽單6723、ER－GAP矩陣——4“三心”12三、全員營銷的目標——123RATER123456叁:123456789、學會與不同的對象和沖突——12c3a、爭取積極成果的心態(tài)--bcgb、決策管理612345“顧問+教練”12“顧問+教練”“顧問+教練”1、沖突的定義--234、沖突的代價,511fg1234567☆1☆2☆3☆41、沖突管理意識測評（現(xiàn)場測評2、沖突處理能力測評（現(xiàn)場測評培訓時間：1天-2天12341231234二、激勵——12123412312、目標分解——3451234思考、提問、回答（學員互動環(huán)節(jié)講解：掌握績效的目的（提升執(zhí)行力和團隊績效123454612123423121234567891011123、KPI45、KPI67891011KPI14培訓時間：1天-2天123452003SARS危機震動中國影響世界，到哈爾濱“天價醫(yī)療”事件的沸沸揚揚，凸現(xiàn)1231234123456789、誤區(qū)之九：危機+機會、機會+10PPA遭禁事件12345678923123456案例：章子怡“詐捐門事件12國外醫(yī)院“醫(yī)患危機預警模型123412345232345678910111212345678六、危機管理溝通“八大原則1234567案例：佳能陷“質(zhì)量門”案例：民營醫(yī)院危機公關(guān)該怎么玩第四部分：危機管理技巧篇F原則1、Forecast（事先預測）2、Fast（迅速反應）原則3、Fact（尊重事實）4、Face（承擔責任）5、Frank（坦誠溝通）123412“掏糞”3王石如何在地震中淪為“王十塊4abcdefg公關(guān)活動，舍得花錢k持之以恒，堅持不懈121、正視問題，不學“非洲鴕鳥2、開誠布公，不可去“擠牙膏3、一個聲音，不能“七嘴八舌1234567891012345123分享：“泰諾”分享：南京兒童醫(yī)院“徐寶寶事件”733國學營銷專家、著名企管專家全球通VIP大講堂、中國移動集團總部、中國聯(lián)通、中國電信、中國網(wǎng)通、山東移動、內(nèi)蒙古移動、鄭州移動、鄂爾多斯移動、永州移動、深圳移動、長沙聯(lián)通、湖南聯(lián)通、浙江聯(lián)通、山西聯(lián)通、河南網(wǎng)通、上海聯(lián)通、陜西電信、河北石家莊電信、河南電信、湖北電信、烏魯木齊移動、呼倫貝爾移動……蘇州招商銀行、四川宜賓商業(yè)銀行、渭南建行、鄭州工商銀行、南京農(nóng)業(yè)銀行、天津華夏銀行、重慶建行、太原建行、長治農(nóng)行、東莞招商銀行、深圳發(fā)展銀行、西安交行、蘭州中國銀行、杭州西南證券、昆明商行、四川省工商銀行、昆明民生銀行、福州興業(yè)銀行、秦皇島商業(yè)銀行、天津農(nóng)行、青島建行、溫州銀行、溫州工商銀行、福州海峽銀行、韓城建行、聊城郵政、遼寧葫蘆島銀行、遼寧盤錦工商銀行、大同商業(yè)銀行、湖北鄖西郵政、廣州郵政、北京郵政、北京浙商銀行、濟南齊魯證券、河北省銀行唐山分行、江蘇阜寧農(nóng)合行、中國人壽、平安財險、杭州西南證券、昌潤投資擔保、南京高新風投……廣州南方石化、河南電力集團、中孚實業(yè)、首陽山電廠、深圳中海石油、洛陽新安煤礦、吉林白山發(fā)電廠、天津電力公司、貴州煤電集團……河南建業(yè)、河南中建七局、深圳世紀星源、深圳中建七局、河南中建三局、海南海灣置業(yè)、浙江恒基房地產(chǎn)、昆明江東地產(chǎn)、銀海地產(chǎn)、宜居地產(chǎn)、上海中星集團、陜西華夏實業(yè)、江西中江地產(chǎn)、沈陽銀基發(fā)展、長春經(jīng)開集團、海信地產(chǎn)……SK集團、常熟金伯利鉆石、太原鄂爾多斯、麗婭達、李寧、銅牛、三槍、宜而爽、恒源祥、中國服裝網(wǎng)、波司登、隆慶祥、揚州寶億制鞋……家居建材達家居建材、北京建材經(jīng)貿(mào)大廈……IT河南旅游局、山東東平縣政府、山東蓬達集團、攜程旅游網(wǎng)、中州快捷、大河錦江、中國國際旅行社、洛陽小浪底風景區(qū)、春秋航空、北京市旅游局、白