旅行社團隊接待服務標準

1T/HNTA000X—2024旅行社團隊接待服務標準1接團服務1.1范圍本規(guī)范適用于在公司所有團隊接待服務。1.2準備工作1.2.1導游接到出團通知后提前1天到公司領取行程表，根據(jù)產(chǎn)品個性化服務要求，備齊出團相應物品，核實團隊相關(guān)信息，并逐一安排落實。1.2.2根據(jù)產(chǎn)品接待要求領取相應的出團贈品，通知司機及相關(guān)隨團工作人員（如老人、學生團的退團醫(yī)生、輔導員等）接團時間及集合地點等，提示隨團人員攜帶相應出團物品。1.2.3團隊抵達前1天與該團對應接待單位（酒店、景區(qū)、餐飲、活動場地提供單位）逐一核實接待準備工作，發(fā)現(xiàn)不符及時反饋，決不允許帶著問題進行團隊接待服務。1.2.4確定團隊信息后，按規(guī)定時間向游客發(fā)送歡迎短信，發(fā)短信后如游客在1小時內(nèi)未回復短信，需以電話致游客，得到回信確認無誤。如游客未回復短信和接聽電話時，及時與當團操作計調(diào)溝通落實是否有誤，直至確認無誤為止。1.2.5游客抵達海南前，導游需再次致電當晚入住的酒店前臺，再次確認需要的房間數(shù)、房型及入住天數(shù)。督促酒店在游客房間按照產(chǎn)品要求擺放歡迎物品，要求房間的設施設備務必保證正常使用，核實有特殊要求的房間是否安排妥當。1.2.6接站/團隊用車須提前1天與接站車隊獲取接站司機信息，及時與司機聯(lián)系核對用車信息。接站用車/含團隊用車，接到相關(guān)部門提供團隊用車信息后立即與司機聯(lián)系，如接站與團隊用車不是同一輛車，優(yōu)先聯(lián)系接站司機，再聯(lián)系團隊用車司機核對用車信息。接站用車須提前與司機確認。與司機核對內(nèi)容包括：接站時間、入住酒店、地點、人數(shù)、用車天數(shù)、車型、車輛座位數(shù)、是否有行李廂等。如用車前2小時仍未接到用車信息須及時與相關(guān)部門聯(lián)系。1.2.7行程備注中任何不清楚之處須向相關(guān)工作人員落實，如有出入及時聯(lián)系各工作人員。如有行程外的變更，工作人員會以書面形式（可追溯的）通知導游更改確認，特殊情況工作人員必須請示確認后并及時通知導游，導游獲悉后應以書面形式回復。1.3接團服務要求1.3.1團隊接待期間著裝：禁止穿背心、奇裝異服；褲子嚴禁居家短褲；嚴禁拖鞋。儀容儀表須整潔、干凈。1.3.2團隊抵達當天，再次確認航班、用房、用車等相關(guān)信息。1.3.3游客航班抵達前15分鐘到達機場（車站、碼頭），與司機確認車輛停放地點。1.3.4導游須著工作服接站；針對特殊身份游客、重要客戶等接站服務標準及著裝要求以“出團須知”為準。1.3.5接站時必須舉專用接站牌，接站牌需按要求書寫接站信息，站立在出站口顯眼位置，主動認找游客，引領游客出站。1.3.6與帶隊人（全陪、領隊）確認團隊人數(shù)，協(xié)助帶隊人員做好團隊集中，檢查團隊行李物品等工作，提醒游客檢查行李及隨身物品，確認無誤后方可引領游客到達車輛停放處。1.3.7上車前提示游客主動為年長等身體不便的游客預留前兩排座位，游客上車時，導游應站在車門一側(cè)，協(xié)助或攙扶年長及身體較弱的游客上車。2T/HNTA000X—20241.3.8協(xié)助游客擺放好手提行李及隨身物品，待游客坐穩(wěn)后，禮貌地清點人數(shù)確認無誤后提醒司機啟動車輛。1.3.9給游客3分鐘時間向家人報平安，再致歡迎詞。2入住酒店服務2.1導游應致電酒店前臺，預報顧客抵達酒店大致時間，確認需要的房間數(shù)及房型，請酒店服務員再次檢查所訂房間的設施是否能正常使用（馬桶、水龍頭等特殊顧客或有特殊要求的顧客的要提前安排妥當。2.2抵達酒店前，收齊游客有效身份證件以便快速辦理入住手續(xù)，如實記錄游客入住房間號，提示又可以檢查房間應配物品數(shù)量，發(fā)現(xiàn)不符及時向酒店或?qū)в畏答仭Ｌ崾绢櫩托枳⒁獾陌踩马?，貴重物品存放前臺或酒店保險柜，外出時記下酒店、導游電話等。2.3辦理入住手續(xù)后，向顧客介紹酒店情況及周邊環(huán)境，如餐廳、游泳池、小賣部、交通、周邊環(huán)境等。特殊團（老年團和少年團等）要求提供查房服務，告知游客使用插電牌、電視和空調(diào)開關(guān)、調(diào)節(jié)冷熱水及防滑墊使用方法，特別提醒浴缸的使用方法和安全注意事項。如有需求可電話聯(lián)系導游協(xié)助處理問題。2.4告知顧客第二天的起床時間，是否攜帶行李，早餐時間、地點，團隊集合時間、地點等。2.5計劃團隊導游和領隊或全陪仔細核對行程及標準，如發(fā)現(xiàn)不符，及時向相關(guān)工作人員反饋核實。2.6導游根據(jù)實際情況分配房間，顧客進房后，需在顧客入住的樓層或大堂等候20分鐘，確認顧客房間無問題后才能離開。2.7通知酒店總服務臺團隊第二天叫醒時間及早餐時間、用餐人數(shù)。2.8早餐服務要求：提前10分鐘到達約定早餐餐廳等待顧客，再次確認餐廳需準備的餐點，若發(fā)現(xiàn)酒店安排與我社的要求不符，應及時與酒店溝通解決；顧客抵達后安排入座，清點人數(shù)、通知餐廳上餐（自助早餐可自由用餐）。同時收集房牌，通知酒店前臺查房退房；顧客用餐完畢，辦妥退房手續(xù)，有秩序組織顧客帶齊行李物品上車。2.9每天車輛離開酒店前務必提醒顧客檢查行李是否帶齊、帶走存放在前臺的貴重物品，檢查物品是否遺忘（手機、相機、耳機、充電器、錢包、機票、身份證等物品）。3旅游安排服務3.1行程開始當天從酒店出發(fā)前，提醒游客隨身攜帶貴重物品或寄存到酒店前臺，如遇退房時再次提醒游客檢查是否物品遺漏，行李是否帶齊，帶走存放在前臺的貴重物品。上車后再次提醒游客確認隨身物品。3.2每天出發(fā)前提醒并幫助游客系好安全帶，保證游客行車安全。出游前，對安全注意事項及文明旅游的相關(guān)注意事項進行說明和告知。3.3講解要求3.3.1行程第一天導游需正式介紹司機姓名、車牌號碼、公司情況，表達全心全意為顧客服務的決心，以真誠的服務贏得顧客的尊重。并強調(diào)遵守游覽時間及安全的重要性。3.3.2車內(nèi)講解時，導游立于司機側(cè)面，不防礙司機正常駕駛，站立姿勢端正，不做無禮動作。遇危險路段可端坐于導游座位講解。不能站立的車內(nèi)講解盡量要與顧客面對面，禁止背對顧客講解。3.3.3講解時不接聽私人電話，如有重要工作電話必須接聽，須在接聽前向顧客表示歉意。3.3.4每天早上講解之前要向游客問好，預報當天天氣情況，告知當天行程，導游員隨時注意活躍車廂氣氛，注意與顧客交流，耐心聽取顧客對上一站安排內(nèi)容的意見回饋等。3.3.5游程中沿途分段介紹海南概況、地理位置、歷史文化、氣候情況、熱帶生態(tài)、風土人情、風俗習慣、地方美食等文化及行程景點等，每次不少于30分鐘。講解要求規(guī)范，語言節(jié)奏應根據(jù)團隊顧客年3T/HNTA000X—2024齡結(jié)構(gòu)合理調(diào)整，吐字清楚，語速恰當，聲音抑揚頓挫，有感染力。講解內(nèi)容有依據(jù)，不可過分夸大事實，也不可隨意捏造，語言內(nèi)容文明或諧趣。3.3.6導游員在車上必須講解，不得棄麥怠工，每個景區(qū)的講解時間不得低于20分鐘。3.4合理安排游客在車上的中途休息時間，游客休息時導游不得大聲接聽電話或與司機大聲聊天，行車超過2小時應根據(jù)實際情況安排休息站，休息站必須有公共廁所等配套設施。3.5抵達景區(qū)前，導游應介紹該景點情況，提醒游客參觀注意事項、停留時間、集合時間及地點，安全注意事項等；提醒游客下車貴重物品隨身攜帶。特別提醒顧客在景區(qū)不能購買國家禁止攜帶上飛機的違禁物品。下車前提醒司機在集合時間提前10分鐘打開空調(diào)等候。3.6景區(qū)游覽3.6.1嚴格按照行程產(chǎn)品的基本服務承諾標準執(zhí)行，不得隨意壓縮、更改游覽時間。3.6.2行程中全程舉導游旗和佩戴導游證進行講解。在景區(qū)舉旗應高過頭頂10公分，嚴禁對導游旗有不文明行為（如墊旗而座、擦拭東西等），并及時清洗、更換，保持整潔。3.6.3導游員在所有的景區(qū)都必須跟團講解，如需請景區(qū)內(nèi)導進行接待講解的，導游也必須全程跟隨顧客，保持旺盛的工作狀態(tài)。3.6.4顧客因自身原因不參觀景區(qū)的，導游需明確告知顧客并讓顧客簽字證明，內(nèi)容包括團號、顧客姓名、人數(shù)、原因、日期等必不可少的項目，務必加強與全陪的溝通協(xié)調(diào)，讓他有知情權(quán)。同時對不參觀景區(qū)自由活動的游客做好安全提示。3.7游覽結(jié)束時，導游需在約定集合地點等候顧客，督促司機提前10分鐘打開空調(diào)，在旅游車門口迎候顧客上車。上車后需清點人數(shù)確認無誤后提醒司機啟動車輛。3.8當天行程結(jié)束前，必須向游客介紹次日的活動安排、叫早時間、用餐時間及出發(fā)時間安排。3.9入住酒店后晚間屬于顧客自由活動時間，提醒外出顧客需注意的安全事項。3.10用餐服務3.10.1早餐服務提前到達餐廳等待游客，與餐廳確認團隊餐點類型，用餐人數(shù)。落實游客座位安排情況并核實餐點是否符合標準，若發(fā)現(xiàn)酒店安排與要求不符，應及時與酒店溝通解決。3.10.2正餐服務了解顧客口味，提前2個小時在公司定點餐廳聯(lián)系用餐事宜，核對用餐人數(shù)，落實餐廳座位預留，根據(jù)顧客的口味提醒餐廳準備辣椒、醬油等，抵達前30分鐘再次與餐廳確認，安排飯后水果。——介紹海南餐特色，引導顧客入鄉(xiāng)隨俗，嘗試體驗不同地方餐飲風格，介紹用餐標準?！獙в螒诓松淆R4道后方可離開用餐，用餐期間需巡視上菜及用餐情況，核實餐點是否符合標準，——隨時關(guān)注顧客用餐情況，出現(xiàn)問題現(xiàn)場靈活處理。——導游須在公司定點餐廳范圍內(nèi)安排用餐，如有特殊情況需提前報備，征得同意方可安排。——若同一家餐廳重復用餐的，導游需提醒餐廳調(diào)整菜式?！嵝延慰颓形鹩貌推陂g在餐廳附近購買“名貴”中藥材及不熟悉水果。——用餐后需詢問游客用餐情況，聽取游客意見并及時反饋公司。3.11注意事項提示3.10.1監(jiān)督和提醒司機按交通規(guī)則行駛和停車。不許超速行駛；不許酒后駕車；不許開英雄車、霸王車；不許將車停在禁停的位置；司機不得隨便讓外人搭便車；司機不得在行駛過程接打手機、吸煙和嚼檳榔。4T/HNTA000X—20243.10.2景區(qū)須提醒顧客：貴重物品隨身攜帶；該景區(qū)游覽標準時間；集合時間和集合地點；該景衛(wèi)生間所在地，游覽時的安全隱患及注意事項；上車之后務必認真清點人數(shù)方能發(fā)車；顧客上車前提醒司機提前10分鐘打開空調(diào)；上車后預報到達一個景區(qū)的路程和所需時間及相關(guān)注意事項。3.10.3入住酒店須提醒顧客：如需幫助請隨時撥打酒店客服電話。海南地屬熱帶，高溫、高濕、高壓、蚊蟲多、房間常有異味，進入房間先開空調(diào)或開窗，傍晚要關(guān)窗并打開空調(diào)。貴重物品隨身攜帶或存保險柜或存前臺，外出時切勿把貴重物品留在房間。房間部分屬于自費用品，請認真核查。如有出入第一時間聯(lián)系服務臺予以補齊或證明。——洗浴時建議淋浴，并小心地滑?！吧饲瞄T堅決不開門?！籍斖碛貌蜁r間和地點?！即稳战行褧r間和早餐時間及地點，并囑咐顧客次日早上出門時帶齊所有物品、房卡和鑰匙牌交給導游進行退房。預告次日的行程安排、天氣情況?！嵝杨櫩屯砩贤獬龅淖⒁馐马椇偷?天需準備的生活用具，比如：太陽鏡、傘、防曬霜、潛水及游泳用的泳衣泳褲等。3.11睡前小功課3.11.1再次與前臺確認第2天的叫醒時間和叫醒方式。3.11.2總結(jié)當天的講解內(nèi)容、服務程序和導游技巧，成功的經(jīng)驗與不足之處。3.12.3準備次日的講解內(nèi)容，合理行程安排的預案及各種隱患的預防。3.12.4回顧并總結(jié)與司機、全陪、領隊及相關(guān)合作單位人員（如：內(nèi)導、娛樂項目負責人等）的業(yè)務配合技巧和經(jīng)驗。3.12突發(fā)事故發(fā)生的處理3.12.1首先確認是否有傷亡，是否需要進行醫(yī)療處理，然后根據(jù)事故輕重進行報告。3.12.2第一時間上報公司，立刻與現(xiàn)場負責人取得聯(lián)系，并請該負責人出面解決，導游員起積極協(xié)調(diào)作用。3.12.3立刻報險：報公司名稱、團號、時間地點及事情經(jīng)過。按相關(guān)規(guī)定進行正常的處理或上醫(yī)院進行二次處理，如顧客自動選擇放棄上醫(yī)院就診，必須讓顧客簽字確認旅行社免責內(nèi)容。4送團服務4.1行程結(jié)束提前1天再次與顧客核對返程信息，落實送團車量安排等事宜，對提前或延后的顧客導游應及時通知相關(guān)工作人員。4.2飛機起飛前3小時抵達機場，未經(jīng)同時不得提前將顧客送到機場等候，若因顧客航班原因需提前將全團顧客送達機場等候的，需向顧客說明原因，爭取顧客理解支持并愉快配合。若游客堅持延遲送機，應尊重游客意見，及時與接待經(jīng)理聯(lián)系，同時須讓游客簽字證明，避免投訴隱患。4.3如提早送機引起顧客投訴、因航班信息未確認產(chǎn)生的費用、誤機等由導游承擔相應