售后保障服務(wù)方案

售后保障服務(wù)方案售后保障服務(wù)方案篇一一、售后服務(wù)宗旨服務(wù)宗旨是“專業(yè)、規(guī)范、團(tuán)隊(duì)、高效”。在最短的時(shí)間內(nèi)、以最高的效率提供承諾的各項(xiàng)規(guī)范、專業(yè)的服務(wù)，使您滿意。二、售后服務(wù)承諾我公司售后服務(wù)信息中心在接受到用戶信息完整的報(bào)修后，信息中心在10分鐘以內(nèi)將維修、調(diào)試等具體服務(wù)任務(wù)進(jìn)行落實(shí)并回復(fù)信息源；服務(wù)人員在2小時(shí)以內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題。并配用常年備品備件庫(kù)以用于為客戶提供最好的售后服務(wù)。我公司對(duì)所售產(chǎn)品實(shí)行終生服務(wù)。三、服務(wù)人員配置售后服務(wù)中心有全國(guó)售后服務(wù)經(jīng)理等管理人員68人，并有多名技術(shù)全面、服務(wù)周到的服務(wù)主管和技術(shù)支持人員。山東省主要城市共設(shè)立23個(gè)售后服務(wù)中心，29家維修站，維修調(diào)試服務(wù)人員共有110名。售后服務(wù)中心擁有完善的服務(wù)設(shè)施和技術(shù)力量，配有充足的零配件倉(cāng)庫(kù)，有專業(yè)維修工具20余套，多名專業(yè)維修人員，同時(shí)常年派駐專業(yè)售后工程師，進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)工作，不斷提高售后服務(wù)水平。售后服務(wù)信息中心，面向全國(guó)受理產(chǎn)品報(bào)修及投訴服務(wù)：四、保修服務(wù)內(nèi)容1）本工程提供自調(diào)試驗(yàn)收后36個(gè)月的保修期。其中電氣管線、給排水管道、設(shè)備安裝工程為3年；供熱與供冷系統(tǒng)為3個(gè)采暖期、供冷期。2）對(duì)于重大工程項(xiàng)目，售后服務(wù)中心根據(jù)用戶或安裝單位的要求，在設(shè)備安裝和調(diào)試階段將派人到現(xiàn)場(chǎng)作技術(shù)指導(dǎo)，并對(duì)施工質(zhì)量作監(jiān)督，協(xié)助業(yè)主進(jìn)行工程安裝驗(yàn)收；3）保修期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的故障，公司免費(fèi)更換配件并維修產(chǎn)品至正常狀態(tài)。五、保修期內(nèi)免責(zé)申明產(chǎn)品以下幾種情況不屬于保修之內(nèi)，但公司可以為用戶提供優(yōu)惠的收費(fèi)服務(wù)：1）因用戶使用、維護(hù)、保管或運(yùn)輸不當(dāng)而造成損壞的；2）由于當(dāng)?shù)仉娋W(wǎng)電壓或供給空調(diào)產(chǎn)品的電源電壓不穩(wěn)定，造成的損壞；3）由于用戶非正常使用：如安裝使用環(huán)境惡劣，自行更改電路配線及更換內(nèi)部零配件等造成的損壞；4）無(wú)保修憑證的；保修憑證上空調(diào)產(chǎn)品的名稱、型號(hào)、編號(hào)與被修理空調(diào)產(chǎn)品的名稱、型號(hào)、編號(hào)不符或涂改的；5）因不可抗拒力、自然災(zāi)害（暴風(fēng)雨、地震等）或意外事件所造成的損壞；六、延伸售后服務(wù)為免除業(yè)主對(duì)我公司產(chǎn)品保修期外的后顧之憂，保障產(chǎn)品能夠正常運(yùn)行，根據(jù)業(yè)主的需要，我公司售后服務(wù)為業(yè)主提供價(jià)格優(yōu)惠的保修期外的維修及保養(yǎng)服務(wù)，并簽訂保外維修保養(yǎng)合同，提供的服務(wù)內(nèi)容如下，具體條款以保外維修保養(yǎng)合同為準(zhǔn)。1.設(shè)備巡檢服務(wù)：空調(diào)使用季節(jié)每?jī)蓚€(gè)月進(jìn)行免費(fèi)巡檢一次,并做詳細(xì)的記錄,一式三份一份留交用戶,一份交售后服務(wù)中心備檔。2.設(shè)備保養(yǎng)服務(wù)：每年將提供兩次免費(fèi)保養(yǎng)（每年首次開制冷時(shí)與首次開制熱時(shí)）。保養(yǎng)服務(wù)的具體工作內(nèi)容如下：1）清洗室內(nèi)機(jī)回風(fēng)過(guò)濾網(wǎng)；2）電路檢查：檢測(cè)供電電壓；檢查線路連接點(diǎn)并緊固，檢測(cè)機(jī)器運(yùn)行電壓及運(yùn)行電流是否在額定范圍內(nèi)；3）氟路系統(tǒng)檢查：檢查壓縮機(jī)運(yùn)行工況，檢測(cè)氟路高低壓壓力狀況；4）風(fēng)管路系統(tǒng)檢查：檢查室內(nèi)機(jī)、冷卻塔風(fēng)機(jī)運(yùn)行工況，空調(diào)機(jī)組出口靜壓是否正常；5）檢查冷凝水水管排水是否順暢；6）檢查機(jī)器運(yùn)行有無(wú)異常聲音。3、設(shè)備維修服務(wù)：在簽約的保修期內(nèi)，公司維修服務(wù)人員將在合同約定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并解決問(wèn)題；配件采購(gòu)及人員勞務(wù)費(fèi)用在合同中雙方約定。七、配件供應(yīng)為保障產(chǎn)品維修正常進(jìn)行，即使以后產(chǎn)品更新，售后服務(wù)中心對(duì)此項(xiàng)目所銷售的機(jī)型的配件仍然保證叁年內(nèi)供貨，并在保修期外以優(yōu)惠的價(jià)格供應(yīng)給用戶。八、服務(wù)監(jiān)督和投訴1）為了保證各級(jí)售后服務(wù)人員全面貫徹服務(wù)宗旨，制造商售后服務(wù)中心對(duì)各項(xiàng)維修項(xiàng)目進(jìn)行電話跟蹤回訪；2）如果用戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量以及售后服務(wù)有不滿意的，可以直接向售后服務(wù)中心投訴，售后服務(wù)中心將在最短的時(shí)間內(nèi)；真誠(chéng)的解決您合理的要求，給您滿意答復(fù)；3）為了能夠更好地為用戶提供滿意的增值服務(wù)，售后服務(wù)中心將立建立了完善的用戶檔案數(shù)據(jù)庫(kù)，由售后服務(wù)中心信息部門負(fù)責(zé)管理。每位業(yè)主將享受會(huì)員制服務(wù)，業(yè)主所采用的機(jī)器信息在數(shù)據(jù)庫(kù)中都有詳細(xì)的記錄，包括用戶使用的機(jī)器型號(hào)、出廠編號(hào)、每次發(fā)生維修記錄、維修技工姓名、保養(yǎng)紀(jì)錄、每次所更換的主要配件紀(jì)錄等。九、機(jī)組維修保養(yǎng)工作內(nèi)容（保修期內(nèi)服務(wù)）1、只針對(duì)機(jī)組本身的保養(yǎng)工作內(nèi)容1.1空調(diào)使用季節(jié)開機(jī)前的檢查（每個(gè)使用季節(jié)一次）1.1.1檢查外接供電是否正常。1.1.2檢查制冷劑靜態(tài)壓力。1.1.3清潔機(jī)組翅片式換熱器。1.1.4檢查壓縮機(jī)油溫加熱。1.1.5檢查調(diào)整微電腦控制的設(shè)定值。1.1.6機(jī)組電氣安全檢查，接地電阻、絕緣電阻。1.1.7檢查測(cè)試機(jī)組故障保護(hù)功能。1.1.8啟動(dòng)機(jī)組，檢查整機(jī)運(yùn)行狀況，記錄機(jī)組運(yùn)行參數(shù)。1.1.9根據(jù)運(yùn)行記錄，分析處理機(jī)組問(wèn)題，并報(bào)告需要更換或修理的零部件。1.2使用季節(jié)關(guān)機(jī)前的檢查（每個(gè)使用季節(jié)一次）1.2.1檢查各主要零部件的狀況。1.2.2檢查機(jī)組管路及其配件的狀況。1.2.3根據(jù)故障記錄分析機(jī)組問(wèn)題，提供報(bào)告并列出需要更換或修理的零部件。2、針對(duì)水系統(tǒng)的保養(yǎng)工作內(nèi)容2.1空調(diào)使用季節(jié)開機(jī)前的配合檢查（每個(gè)使用季節(jié)一次）2.1.1檢查系統(tǒng)壓力，必要時(shí)補(bǔ)水排空。2.1.2檢查溫度計(jì)，對(duì)壓力表是否正常工作按需更換。2.1.3檢查水清潔度，必要時(shí)更換新水。2.1.4檢查清潔水過(guò)濾網(wǎng)。2.1.5檢查水系統(tǒng)有無(wú)泄漏。2.1.6檢查止回閥，截止閥是否正常工作。2.1.7檢查管路保溫狀況。2.1.8檢查水泵運(yùn)行狀態(tài)。2.1.9檢查水流開關(guān)狀態(tài)。售后保障服務(wù)方案篇二一、客戶投訴和維護(hù)。1、工程進(jìn)入保修期內(nèi)，呼叫部門接到客戶要求修理電話后，呼叫部門首先要檢查卷子，確定客戶是否在保修期內(nèi)反映問(wèn)題，確認(rèn)無(wú)誤后，立即填寫修理反饋書發(fā)給工程部，修理反饋書必須填寫修理所有者的姓名、電話、地址、內(nèi)容和所有者的要求。2、工程部接到修理任務(wù)，工程部經(jīng)理必須先檢查復(fù)印件再確定，自己去現(xiàn)場(chǎng)看真實(shí)情況，確定材料供應(yīng)商的產(chǎn)品問(wèn)題、公司施工的原因還是客戶方面的其他原因。3、如果是材料供應(yīng)商的產(chǎn)品問(wèn)題，立即通知材料供應(yīng)商，安排服務(wù)人員在約定的時(shí)間訪問(wèn)服務(wù)。4、如果是客戶本身的原因，向客戶說(shuō)明清楚，提出合作方案，幫助客戶一起解決問(wèn)題。5、公司施工質(zhì)量原因的，應(yīng)確定修理項(xiàng)目和工程量，檢查修理項(xiàng)目和工程量與原合同預(yù)算書和增減項(xiàng)目的工程變更談判書，采用數(shù)碼相機(jī)照相科學(xué)調(diào)查，確定修理項(xiàng)目和工程量后，認(rèn)真詳細(xì)填寫修理服務(wù)書，明確修理項(xiàng)目、工程量、各修理項(xiàng)目的處理方法和工程費(fèi)用，經(jīng)工程部經(jīng)理核實(shí)后報(bào)告經(jīng)營(yíng)。6、安排施工隊(duì)進(jìn)行維修服務(wù)，24小時(shí)內(nèi)應(yīng)及時(shí)與客戶溝通，認(rèn)真維修。二、維護(hù)施工隊(duì)服務(wù)行為規(guī)范。1、所有維修工程師在進(jìn)行維修工程時(shí)，必須穿公司統(tǒng)一制作的工作服，不得損壞。2、維修隊(duì)員必須佩戴本人的品牌，所有工具都必須放在工具箱里。3、維修隊(duì)在為客戶服務(wù)的過(guò)程中，所有施工人員都應(yīng)該談?wù)撨@個(gè)規(guī)范，進(jìn)入住宅區(qū)后要注意表現(xiàn)公司形象，走路要整齊。4、進(jìn)入走廊后，不要大聲喧鬧，敲門停三次，按門鈴?fù)Ｒ淮巍?、禮貌地回答客戶的問(wèn)題，積極出示證明書，證明身份，可以證明預(yù)約時(shí)間和電話。6、進(jìn)入門后，在大門處脫鞋或用鞋套。7、入戶后，首先要有禮貌地向客戶提供保證書如果客戶找不到，以竣工時(shí)間為保證開始時(shí)間，計(jì)算保證期限，超過(guò)保證期限，禮貌地向客戶說(shuō)明，需要成本修理。8.維護(hù)人員不得因任何原因使用或要求客戶購(gòu)買維護(hù)工具或維護(hù)材料。(成功)。9、本修理可要求客戶購(gòu)買修理材料)10、請(qǐng)客戶進(jìn)行相應(yīng)的復(fù)蓋保護(hù)，保護(hù)客戶的地板等，避免污染。11、在保修工程中，使用客戶的電話、廁所等設(shè)施，必須事先得到客戶的同意，使用。12、完成后，必須恢復(fù)原狀，恢復(fù)原狀。13、維護(hù)結(jié)束后，應(yīng)清理所有垃圾、剩馀材料等。14.向客戶說(shuō)明修理后的使用注意事項(xiàng)后離開。離開時(shí)，不要在小區(qū)里游蕩15、和來(lái)的時(shí)候一樣，要注意公司形象的離開。售后保障服務(wù)方案篇三1、建立健全售后服務(wù)記錄售后服務(wù)日志、服務(wù)問(wèn)題響應(yīng)記錄、客戶建議單等表格，都是記錄售后服務(wù)水平和動(dòng)態(tài)的原始文件，大量的產(chǎn)品改進(jìn)措施、服務(wù)改善環(huán)節(jié)、問(wèn)題突發(fā)環(huán)節(jié)，都隱藏在這些原始材料中，對(duì)售后服務(wù)記錄的二次開發(fā)，是企業(yè)售后服務(wù)發(fā)展的核心。2、建立客戶委員會(huì)建立以企業(yè)方、客戶方、售后服務(wù)方三方參與的客戶委員會(huì)，通過(guò)成熟運(yùn)作，以組織、會(huì)議、研討和活動(dòng)的方式，獲得發(fā)展和改進(jìn)動(dòng)力。3、重獎(jiǎng)客戶建議對(duì)于很多熱心客戶所提出的建議，大部分企業(yè)置之不理，或者僅僅表示口頭、書面的感謝，既沒(méi)有下文，也不獎(jiǎng)勵(lì)。一個(gè)開放型的企業(yè)，必是客戶共同參與的企業(yè)，由熱心的客戶參與企業(yè)研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)全程，企業(yè)依賴于這些忠誠(chéng)的“編外員工”傾力支持。4、鼓勵(lì)客戶投訴設(shè)立投訴熱情，方便客戶投訴、提出意見(jiàn)，由企業(yè)監(jiān)督部門派出專人接聽(tīng)、記錄，鼓勵(lì)顧客通過(guò)熱線電話投訴不良售后服務(wù)，提出不滿，投訴熱線工作人員必須與售后服務(wù)部門分離，無(wú)任何利益關(guān)系，同時(shí)要注意必須對(duì)投訴熱線服務(wù)人員進(jìn)行反監(jiān)督，問(wèn)責(zé)其投訴受理情況，因?yàn)榇蟛糠滞对V熱線服務(wù)人員會(huì)息事寧人、敷衍了事。5、主動(dòng)打電話主動(dòng)打電話給接受售后服務(wù)的客戶，了解售后服務(wù)情況，征求客戶意見(jiàn)，并做好記錄、整理工作。6、定期拜訪客戶定期組織人員拜訪重要的客戶，收集客戶的意見(jiàn)和建議。也可以組織懇談會(huì)、邀請(qǐng)客戶參加來(lái)達(dá)到這一目的。7、設(shè)置秘密監(jiān)察企業(yè)任命不暴露身份的工作人員偽裝客戶抽檢、監(jiān)督服務(wù)，并做好相應(yīng)的記錄工作。8、公共場(chǎng)合放置建議表格在目標(biāo)客戶經(jīng)?；顒?dòng)的場(chǎng)所設(shè)立建議表格發(fā)放點(diǎn)，方便顧客取用，填寫意見(jiàn)和建議反饋到企業(yè)。售后保障服務(wù)方案篇四一、服務(wù)總則服務(wù)作為公司生存和發(fā)展的生命線，我們始終堅(jiān)持為每一位客戶提供高品質(zhì)、高效率的售后服務(wù)?？蛻羰瞧髽I(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的重要對(duì)象，提高對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量成為企業(yè)生存壯大的關(guān)鍵。我們將質(zhì)量放在首位，客戶至上，把客戶放在第一位，充分關(guān)注我們的客戶是公司經(jīng)營(yíng)的出發(fā)點(diǎn)。二、服務(wù)內(nèi)容我們的售后服務(wù)內(nèi)容涵蓋了多個(gè)方面，包括但不限于：維修與保養(yǎng)：我們提供全面的維修和保養(yǎng)服務(wù)，確保產(chǎn)品在使用過(guò)程中始終保持最佳狀態(tài)。退換貨服務(wù)：對(duì)于因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致的客戶不滿，我們提供便捷的退換貨服務(wù)，讓客戶無(wú)后顧之憂?？蛻糇稍兣c指導(dǎo)：我們?cè)O(shè)有專門的客服團(tuán)隊(duì)，隨時(shí)為客戶提供產(chǎn)品使用、維護(hù)等方面的咨詢和指導(dǎo)。三、服務(wù)實(shí)施我們每月主動(dòng)回訪客戶，了解產(chǎn)品使用情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題。接到客戶通知后，我們將在24小時(shí)內(nèi)派專業(yè)技術(shù)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行故障排查和維修。對(duì)于無(wú)法及時(shí)維修的設(shè)備，我們將采用備件先行的方式，確保系統(tǒng)連續(xù)正常運(yùn)作。四、效果評(píng)估我們定期對(duì)售后服務(wù)進(jìn)行效果評(píng)估，通過(guò)客戶滿意度調(diào)查、服務(wù)質(zhì)量考核等方式，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量。售后保障服務(wù)方案篇五一、服務(wù)宗旨我們的服務(wù)宗旨是確?？蛻魸M意度、保持客戶關(guān)系、解決客戶問(wèn)題并提升客戶忠誠(chéng)度。我們深知，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)對(duì)于增強(qiáng)客戶信任、提升品牌形象以及降低售后成本具有至關(guān)重要的作用。二、服務(wù)內(nèi)容我們的售后服務(wù)內(nèi)容主要包括以下幾個(gè)方面：產(chǎn)品使用與維護(hù)咨詢：我們提供全面的產(chǎn)品使用和維護(hù)咨詢，幫助客戶更好地理解和使用產(chǎn)品。技術(shù)培訓(xùn)與支持：我們定期為客戶提