2024年學(xué)員投訴受理制度范文（二篇）

第4頁共4頁2024年學(xué)員投訴受理制度范文一、投訴管理機(jī)制1.我們將確保對客戶投訴的及時、負(fù)責(zé)任的處理，保證投訴途徑的暢通無阻。2.設(shè)立專門的投訴記錄本，詳細(xì)記錄投訴的時間、處理過程和結(jié)果，并定期匯總投訴情況。3.在辦公場所、銷售點(diǎn)及宣傳材料上公布長沙旅游投訴電話及本機(jī)構(gòu)的投訴聯(lián)系方式。二、投訴處理原則1.遇到服務(wù)質(zhì)量投訴，旅游企業(yè)應(yīng)高度重視，耐心聽取客戶意見。2.核實(shí)事實(shí)，有效溝通處理，力求當(dāng)場解決問題。3.落實(shí)首問負(fù)責(zé)制，不推諉、不敷衍、不欺騙客戶。4.對所有服務(wù)質(zhì)量投訴，確保事事有回應(yīng)，件件有記錄。三、投訴受理范圍1.旅游企業(yè)違反合同規(guī)定的行為。2.服務(wù)未達(dá)國家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)致的經(jīng)濟(jì)損失。3.因企業(yè)責(zé)任導(dǎo)致的客戶人身或財(cái)產(chǎn)損害。4.不可抗力、意外事件影響旅游合同履行的爭議。5.其他侵犯旅游者合法權(quán)益的情況。四、投訴處理程序1.投訴接收(1)對來訪或電話投訴，需熱情、耐心聽取，理解客戶投訴訴求。(2)認(rèn)真記錄投訴者的姓名、單位、聯(lián)系方式、投訴事由，并承諾在規(guī)定工作日內(nèi)回復(fù)。(3)對每起投訴進(jìn)行編號登記。(4)整理投訴材料，轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)部門，要求提供相關(guān)投訴信息。2.投訴處理(1)對一般問題，能當(dāng)場解決的，應(yīng)立即處理。(2)協(xié)商解決的，基于事實(shí)和責(zé)任劃分，遵循自愿原則，不得強(qiáng)迫，需簽訂書面調(diào)解協(xié)議。(3)對復(fù)雜或爭議較大的投訴，告知客戶待核查后給予答復(fù)，或上報(bào)旅游質(zhì)監(jiān)部門協(xié)調(diào)。(4)及時整理案卷，按時結(jié)案歸檔。每月對投訴事件進(jìn)行分析匯總，通報(bào)相關(guān)部門，呈報(bào)主要負(fù)責(zé)人。五、投訴處理時限1.收到投訴后，應(yīng)在兩天內(nèi)告知投訴者是否受理，或回復(fù)相關(guān)部門并說明原因。2.一般投訴應(yīng)在五天內(nèi)得出處理結(jié)果，整個處理過程不超過三十天。3.要求賠償?shù)耐对V，時效期限為旅游合同結(jié)束之日起的特定天數(shù)內(nèi)，超過時效的請求可不予處理。六、結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)1.事實(shí)調(diào)查清楚。2.處理決定正確。3.在規(guī)定時間內(nèi)完成。4.所需材料齊全。七、投訴等級劃分1.一般投訴：投訴人數(shù)不足特定人數(shù)，理賠金額在特定金額以下；散客投訴金額在特定金額/人以下。2.較大投訴：投訴人數(shù)在特定人數(shù)以上，但不足特定人數(shù)，理賠金額在特定金額以上，特定金額以下；散客投訴金額在特定金額/人以上，特定金額以下。3.重大投訴：投訴人數(shù)在特定人數(shù)以上，理賠金額在特定金額以上；散客投訴金額在特定金額/人以上；或引發(fā)媒體專題報(bào)道，對旅游行業(yè)造成一定影響。八、投訴受理考核1.考核范圍：(1)旅游企業(yè)服務(wù)問題的投訴率。(2)企業(yè)自行處理的旅游投訴結(jié)案率。(3)上級部門轉(zhuǎn)辦的旅游投訴結(jié)案率。(4)投訴結(jié)案時間和反饋率。(5)投訴案件處理的準(zhǔn)確率。(6)工作人員工作態(tài)度。2.考核標(biāo)準(zhǔn)：(1)旅游企業(yè)年萬人投訴率低于特定比例，不扣分；投訴率為特定比例，扣特定分?jǐn)?shù)；投訴率為特定比例，扣特定分?jǐn)?shù)；投訴率高于特定比例，為不合格。(2)所有投訴應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)結(jié)案，結(jié)案要求為特定比例；低于特定比例，扣特定分?jǐn)?shù)；低于特定比例，扣特定分?jǐn)?shù)；低于特定比例，為不合格。(3)遇復(fù)雜案件需超過規(guī)定時限處理，需經(jīng)旅游質(zhì)監(jiān)部門同意；未在規(guī)定時限內(nèi)結(jié)案的，考核為不合格。(4)投訴結(jié)案后，若被認(rèn)定為處理錯誤或不當(dāng)，每起扣特定分?jǐn)?shù)。(5)工作人員對投訴或咨詢工作態(tài)度惡劣，經(jīng)核實(shí)的，每起扣特定分?jǐn)?shù)。3.投訴受理的考核結(jié)果將作為各類旅游企業(yè)評選的重要參考，并通報(bào)考核情況。同時，質(zhì)監(jiān)部門將據(jù)此建立旅游企業(yè)的誠信檔案。2024年學(xué)員投訴受理制度范文（二）一、若教練員未遵循教學(xué)大綱規(guī)定的內(nèi)容和時間進(jìn)行培訓(xùn)，或在填寫培訓(xùn)記錄時存在虛假行為，以及在培訓(xùn)過程中亂收費(fèi)或未履行承諾，學(xué)員均有權(quán)向培訓(xùn)站監(jiān)督辦公室及駕管部門提出投訴。二、教練員若存在對學(xué)員的吃、拿、卡、要行為，或向?qū)W員索要（借）錢物及其他損害學(xué)員利益的行為，以及無故停止學(xué)員訓(xùn)練或打罵學(xué)員的行為，學(xué)員均可向培訓(xùn)站監(jiān)督辦公室及駕管部門投訴。三、培訓(xùn)站在接到學(xué)員投訴后，應(yīng)在3個工作日內(nèi)給予回復(fù)。若因查實(shí)需要延長時間的，應(yīng)在規(guī)定天數(shù)內(nèi)由站領(lǐng)導(dǎo)向?qū)W員答復(fù)。四、對于未按照教學(xué)大綱規(guī)定的內(nèi)容和學(xué)時進(jìn)行理論教學(xué)和實(shí)際操作教學(xué)的，教員和教練員應(yīng)對學(xué)員進(jìn)行補(bǔ)課和補(bǔ)練。對于培訓(xùn)中亂收費(fèi)的情況，培訓(xùn)站應(yīng)及時退還學(xué)員費(fèi)用。對于未履行承諾的情況，培訓(xùn)站應(yīng)負(fù)責(zé)兌現(xiàn)承諾。五、若教練員諷刺、侮辱學(xué)員，當(dāng)事人需負(fù)責(zé)向?qū)W員當(dāng)面賠禮道歉，并由培訓(xùn)站依據(jù)相關(guān)規(guī)定對當(dāng)事人進(jìn)行處理。六、若查實(shí)教練員存在對學(xué)員的吃、拿、卡、要行為，或向?qū)W員索要（借）錢物及其他損害學(xué)員利益的行為，除需立即將錢物如數(shù)退還學(xué)員外，培訓(xùn)站還應(yīng)依據(jù)規(guī)定對教