2024年客服年終工作總結(jié)經(jīng)典版（二篇）

2024年客服年終工作總結(jié)經(jīng)典版自今年____月起，我一直在揭東縣分部進(jìn)行輪崗，至今已歷時(shí)三個(gè)月。我深感榮幸能成為客服團(tuán)隊(duì)的一員，在主任的指導(dǎo)和團(tuán)隊(duì)的協(xié)作下，我們積極參與了____月校園營(yíng)銷(xiāo)、雙節(jié)活動(dòng)以及百日沖刺等項(xiàng)目，以積極的態(tài)度和飽滿(mǎn)的熱情推動(dòng)縣分業(yè)績(jī)的提升。盡管時(shí)間短暫，但通過(guò)與各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流學(xué)習(xí)，我已收獲頗豐。今天，我將對(duì)過(guò)去三個(gè)月的工作學(xué)習(xí)進(jìn)行一次總結(jié)，并分享一些個(gè)人的觀察和思考。首先，客服部門(mén)實(shí)則是以服務(wù)為核心的營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)。我們每天通過(guò)電話與客戶(hù)接觸，包括3G和2G客戶(hù)維系、固網(wǎng)寬帶服務(wù)等。眾所周知，保持現(xiàn)有客戶(hù)比吸引新客戶(hù)更具成本效益。因此，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)至關(guān)重要。然而，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)方式并不適用于每一位服務(wù)經(jīng)理。正如某位先賢所言，規(guī)則是死的，人是活的。我們需要找到最適合自己的服務(wù)方式，即在遵循公司規(guī)定的同時(shí)，結(jié)合個(gè)人特點(diǎn)，創(chuàng)造出個(gè)性化的服務(wù)模式，以增強(qiáng)與客戶(hù)的親近感，提升服務(wù)效果。其次，考核制度應(yīng)作為激勵(lì)員工的工具。我注意到，市公司的服務(wù)經(jīng)理考核標(biāo)準(zhǔn)在某些方面顯得過(guò)于苛刻，如外呼量的增加，這在特定任務(wù)下可能難以實(shí)現(xiàn)。員工的積極性和信心是保證工作質(zhì)量的關(guān)鍵，因此，我們需要制定更為合理的考核標(biāo)準(zhǔn)，以激發(fā)員工的潛力和積極性。此外，打造高效團(tuán)隊(duì)的關(guān)鍵在于協(xié)作。團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)多溝通、多配合，形成無(wú)間的團(tuán)隊(duì)精神。我建議可以仿效市公司的做法，每周組織一次團(tuán)隊(duì)交流活動(dòng)，讓大家分享工作經(jīng)驗(yàn)和個(gè)人感悟，共同學(xué)習(xí)和進(jìn)步。同時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷也是提升團(tuán)隊(duì)凝聚力的重要因素。領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)關(guān)心員工的工作和生活，展現(xiàn)出親民和關(guān)心的一面，這樣的領(lǐng)導(dǎo)才能贏得團(tuán)隊(duì)的尊重和信賴(lài)。每個(gè)人都有其獨(dú)特價(jià)值，我們需要確保物盡其用，人盡其才，以發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的最大潛力。總的來(lái)說(shuō)，領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和激勵(lì)是驅(qū)動(dòng)員工全力以赴的關(guān)鍵動(dòng)力。以上是我對(duì)服務(wù)、考核和團(tuán)隊(duì)建設(shè)的一些看法，希望能為我們的工作帶來(lái)一些啟示和改進(jìn)。2024年客服年終工作總結(jié)經(jīng)典版（二）針對(duì)公寓出租戶(hù)居多的特點(diǎn)，物業(yè)費(fèi)的收取工作主要采取電話通知并輔以書(shū)面的方式進(jìn)行催繳；針對(duì)前期索賠未達(dá)成協(xié)議的____戶(hù)，特別是那些長(zhǎng)期未進(jìn)行協(xié)商的____戶(hù)，將進(jìn)行持續(xù)的跟進(jìn)工作，以確保在____年底前妥善解決這些遺留問(wèn)題。物業(yè)費(fèi)的收繳率目標(biāo)設(shè)定為_(kāi)___%以上，采暖費(fèi)的收繳率則達(dá)到____%。三、服務(wù)管理1.對(duì)前期物業(yè)檔案和資料進(jìn)行全面整理，并制定嚴(yán)格的檔案借用制度，設(shè)立專(zhuān)人管理崗位，確保所有借閱操作均進(jìn)行登記。對(duì)客戶(hù)基本信息進(jìn)行細(xì)致整理，特別是對(duì)____號(hào)、____號(hào)公寓的分布情況進(jìn)行平面圖繪制，清晰區(qū)分業(yè)主與租賃住戶(hù)，以方便查閱和日常管理。更新業(yè)主及各外協(xié)單位的聯(lián)系方式。統(tǒng)計(jì)整理維保廠家資料，并與地產(chǎn)辦公室溝通，明確驗(yàn)收合格日期，為客戶(hù)維修提供有效依據(jù)。對(duì)前期信報(bào)箱鑰匙、電磁爐、門(mén)禁卡等物品的領(lǐng)用情況進(jìn)行詳細(xì)統(tǒng)計(jì)，核實(shí)剩余數(shù)量，分析缺損原因，為后續(xù)工作做好充分準(zhǔn)備。整理現(xiàn)有空房的鑰匙及室內(nèi)設(shè)施設(shè)備，聯(lián)系維修和清潔工作，為銷(xiāo)售活動(dòng)做準(zhǔn)備，并建立定期空房巡視制度。2.對(duì)客戶(hù)前期房間的工程質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)修繕，重點(diǎn)處理防水、門(mén)檻石、墻面裂紋、水浸維修等問(wèn)題，確保業(yè)主居住環(huán)境的質(zhì)量。3.針對(duì)特定案例（如4#807、5#506等），對(duì)由于業(yè)主或相關(guān)責(zé)任單位導(dǎo)致的損失進(jìn)行妥善處理，確保業(yè)主權(quán)益得到保障。4.加強(qiáng)走動(dòng)式管理，規(guī)范大堂崗位及巡樓工作，定期組織集體巡樓，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并處理。對(duì)于未能即時(shí)解決的問(wèn)題，以書(shū)面形式轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)處理，并進(jìn)行回訪跟進(jìn)。5.嚴(yán)格管理小區(qū)內(nèi)養(yǎng)犬問(wèn)題，通過(guò)下發(fā)規(guī)定、公示舉報(bào)電話、配合派出所清理整頓等措施，確保小區(qū)環(huán)境和諧安全。6.加大檢查力度，對(duì)公寓業(yè)主的二次裝修進(jìn)行嚴(yán)格管理，要求業(yè)主在物業(yè)公司辦理相關(guān)手續(xù)后方可開(kāi)工，同時(shí)加強(qiáng)安管部對(duì)裝修業(yè)戶(hù)的監(jiān)督和管理。四、B區(qū)工作準(zhǔn)備1.與地產(chǎn)集團(tuán)銷(xiāo)售中心保持密切溝通，獲取B區(qū)業(yè)主的詳細(xì)資料及戶(hù)型圖，為交屋工作做好準(zhǔn)備，提高工作效率。2.對(duì)B區(qū)交屋所需的程序和資料進(jìn)行精心準(zhǔn)備，借鑒A區(qū)經(jīng)驗(yàn)，完善交屋流程，避免重復(fù)錯(cuò)誤。同時(shí)，根據(jù)《物權(quán)法》等法規(guī)整理B區(qū)所需文件，并請(qǐng)示集團(tuán)后進(jìn)行印刷。3.進(jìn)入B區(qū)施工現(xiàn)場(chǎng)，了解工程進(jìn)度，對(duì)已完工項(xiàng)目進(jìn)行初步驗(yàn)收，為正式接管做好充分準(zhǔn)備，確保____月____日順利交屋。4.下半年全面開(kāi)展B區(qū)交屋入伙工作，安排維修項(xiàng)目，并做好回訪工作。5.妥善管理B區(qū)交屋入伙資料，確保鑰匙的保管和借用有序進(jìn)行。五、保潔管理1.接管管業(yè)部后，對(duì)保潔工作進(jìn)行全面規(guī)劃和管理。重新劃分人員分工和工作范圍，制定工作標(biāo)準(zhǔn)和周期頻率，對(duì)保潔班進(jìn)行內(nèi)部選拔和培訓(xùn)。提高公寓及商街的清潔質(zhì)量，嚴(yán)格費(fèi)用管理，協(xié)助倉(cāng)庫(kù)管理