DB6109T 310-2024民宿建設與運營服務規(guī)范

CCSA126109安康市2024-10-12發(fā)布2024安康市市場監(jiān)督管理局發(fā)布DB6109/T310-2024前言 2規(guī)范性引用文件 3術語和定義 4基本原則 5.1選址 5.2規(guī)劃 5.3建筑風貌 5.4功能布局 5.5基礎配套 5.6室內裝飾 5.7安全設施 5.8環(huán)保衛(wèi)生 5.9文化賦能 6運營服務 6.1規(guī)范經(jīng)營 6.2規(guī)范管理 6.3賓客服務 7評價與改進 7.1評價 7.2改進 8監(jiān)督管理 DB6109/T310-2024本文件按照GB/T1.1-2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起請注意本文件的某些內容可能涉及專利，本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。本文件由安康市文化和旅游廣電局提出并歸口。本文件起草單位：安康市文化和旅游廣電局、安康學院、陜西文投安康文化旅游產(chǎn)業(yè)投資有限公司。本文件主要起草人：付波、屈孝淵、余謙、戴承元、劉仰、沈宏潔、史勝朵、馮煒娟、張煜果。本文件為首次發(fā)布。聯(lián)系信息如下：單位：安康市文化和旅游廣電局電話址：陜西省安康市漢濱區(qū)濱江大道1號建設大廈郵編：725000DB6109/T310-2024安康市提出全面推進秦巴生態(tài)風景區(qū)、康養(yǎng)旅居度假區(qū)、精品民宿休閑區(qū)、農(nóng)家民居體驗區(qū)建設，旨在將本市打造為全國生態(tài)旅游的優(yōu)選目的地。安康地處秦巴山區(qū)，自然風光秀美，文化底蘊深厚，具備發(fā)展旅游民宿產(chǎn)業(yè)得天獨厚的條件。發(fā)展旅游民宿是安康市生態(tài)旅游產(chǎn)業(yè)高質量發(fā)展的關鍵因素，以本文件促進安康市精品民宿標準化建設，關注突出問題，引導規(guī)范發(fā)展；強化等級培育，引導創(chuàng)優(yōu)發(fā)展；突出地域文化內涵，引導特色個性化發(fā)展，提出綜合治理和加強周邊環(huán)境管控，引導可持續(xù)發(fā)展，進一步促進旅游業(yè)的產(chǎn)業(yè)結構優(yōu)化，提升產(chǎn)品市場競爭力。1DB6109/T310-2024精品民宿建設與運營服務規(guī)范本文件確立了精品民宿建設與運營服務的基本原則、規(guī)定了建設和運營管理服務要求，描述了服務評價與改進的方法。本文件適用于精品民宿建設與運營服務，包括但不限于民居、宅院、客棧、驛站、莊園、山莊等。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894安全標志及其使用導則GB5749生活飲用水衛(wèi)生標準GB8978污水綜合排放標準GB18483飲食業(yè)油煙排放標準（試行）GB37488公共場所衛(wèi)生指標及限值要求GB37487公共場所衛(wèi)生管理規(guī)范GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T25180生活垃圾綜合處理與資源利用技術要求GB/T41648旅游民宿基本要求與等級JGJ125危險房屋鑒定標準3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1精品民宿依托秦巴山水特有的自然資源與人文風情，因地制宜建設的具有特色文化內涵、優(yōu)美環(huán)境氛圍、舒適住宿條件，提供良好主客互動、獨特消費體驗的旅游民宿。3.2民宿主人民宿業(yè)主或經(jīng)營管理者。[來源：GB/T416483.2]3.3民宿管家精品民宿中為賓客提供住宿、餐飲以及當?shù)刈匀画h(huán)境、文化與生活方式體驗等定制化服務的人員。[來源：國家職業(yè)標準職業(yè)編碼4-14-06-02有改動]4基本原則精品民宿建設與服務遵循以下原則：2DB6109/T310-2024----因地制宜。充分挖掘利用獨具秦巴漢水特色的自然地理環(huán)境與文化內涵。----守正創(chuàng)新。以提供優(yōu)質食宿服務為基本內涵，通過科技賦能、定制服務等，提升民宿體驗的幸福感與滿足感。----提質增效。通過精細化管理、流程優(yōu)化、成本控制、資源整合等方式，不斷提升精品民宿的服務質量和運營效率。----融合發(fā)展。借力當?shù)芈糜螛I(yè)、文化業(yè)、農(nóng)業(yè)種植業(yè)等產(chǎn)業(yè)發(fā)展，將民宿產(chǎn)業(yè)嵌入旅游產(chǎn)品開發(fā)、旅游線路設計、文化活動策劃中。----綠色發(fā)展。堅持生態(tài)優(yōu)先，民宿產(chǎn)業(yè)發(fā)展與生態(tài)環(huán)境保護相協(xié)調，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。----精品示范。通過高標準規(guī)劃建設、高水平服務管理形成當?shù)孛袼蕻a(chǎn)業(yè)發(fā)展標桿，申報國家等級民宿品牌，帶動區(qū)域內民宿建設和服務不斷升級。5建設5.1選址5.1.1優(yōu)先選擇自然景觀優(yōu)美和人文景觀豐富的區(qū)域，毗鄰旅游區(qū)、文旅街區(qū)、村鎮(zhèn)大集、旅游特色名鎮(zhèn)（示范村）、特色旅游商業(yè)區(qū)等，氣候適宜、環(huán)境質量優(yōu)，具備度假資源基礎。5.1.2選址應符合當?shù)貒量臻g規(guī)劃，新建民宿須依法依規(guī)獲取建設用地。5.1.3進入性良好、道路平整。5.1.4經(jīng)營場地無地質災害和其他公共安全隱患。5.2規(guī)劃5.2.1遵循合理規(guī)劃、合法審批、綠色建設、可持續(xù)發(fā)展的理念進行整體規(guī)劃。5.2.2規(guī)劃主題鮮明，功能布局合理，應對內外部交通、給排水、環(huán)保、電力設施、供暖、制冷、通信網(wǎng)絡、標識體系、停車場等做出專項設計。5.2.3以培育秦巴山水自然體驗的居住空間為導向，提煉特色鮮明、吸引力強的文化主題，打造有故事、有體驗、有品位的高品質民宿。5.3建筑風貌5.3.1建筑設計與裝飾應與當?shù)丨h(huán)境相融合，特色鮮明、風格協(xié)調。5.3.2建筑風格體現(xiàn)當?shù)氐臍v史文化和民俗文化內涵。5.3.3宜使用當?shù)亟ㄖ牧?，具有代表性和獨特性?.4功能布局5.4.1室外應設置停車區(qū)、休閑區(qū)、娛樂區(qū)等；宜設置庭院景觀、采摘、露營、演藝、運動、戲水等5.4.2室內應設置住宿區(qū)、餐飲區(qū)、公共接待咨詢區(qū)、書吧、茶吧等；宜設置康體健身、棋牌、觀影等區(qū)域。5.4.3主、客區(qū)相對獨立，功能劃分合理，公共活動空間面積不低于建筑面積的10%，便于主客交流和開展休閑活動。5.5基礎配套5.5.1主干道路雙向通行，路面無破損；水路交通應做到水陸換乘通暢。5.5.2有導引標識系統(tǒng)，標識應符合GB/T10001.1相關規(guī)定。5.5.3停車場車位數(shù)不少于客房數(shù)的1/5，宜設置電動汽車充電樁，有保證車輛安全相關措施。5.5.4出入口、公共區(qū)域、停車場應安裝視頻監(jiān)控。5.5.5所在鄉(xiāng)村（社區(qū)）應有醫(yī)院或醫(yī)療點。5.6室內裝飾3DB6109/T310-20245.6.1建筑內部及客房陳設風格一致，家具、燈飾、床品、擺件等造型、色調協(xié)調。5.6.2門面外觀、庭院鋪裝、景觀造型、裝飾小品等風格協(xié)調，品味高雅。5.6.3房間標識LOGO、材質、內容等符合民宿特色主題，有文化內涵。5.7安全設施5.7.1建筑物符合JGJ125的A級相關要求。5.7.2配備必要的消防、防盜、應急、逃生等安全設施，確保游客和從業(yè)人員人身和財產(chǎn)安全。5.7.3室內外裝修與用材應符合規(guī)定，達到GB50016的要求。5.8環(huán)保衛(wèi)生5.8.1應因地制宜，采取節(jié)能環(huán)保措施。5.8.2衛(wèi)生條件符合GB37488及GB37487要求。5.8.3生活用水符合GB5749要求。5.8.4合理地進行水資源管理，污水排放符合GB8978要求。5.8.5加強餐飲油煙治理，安裝油煙凈化設施，油煙排放符合GB18483要求。5.8.6做好垃圾分類處理及回收，生活垃圾處理應符合GB/T25180要求。5.9文化賦能5.9.1應挖掘和利用非物質文化遺產(chǎn)、傳統(tǒng)藝術、人文典故、山水特色等凸顯民宿的文化內涵與地域特色。5.9.2應確立民宿文化主題，營造特色文化氛圍。5.9.3舉辦特色地域文化活動，豐富文化載體與表現(xiàn)形式。5.9.4活化傳統(tǒng)文化場景，開展文化情景體驗。5.9.5積極參加民宿品牌創(chuàng)建活動。6運營服務6.1規(guī)范經(jīng)營6.1.1符合治安、消防、衛(wèi)生、環(huán)境保護、安全、食品經(jīng)營等有關規(guī)定和要求，取得營業(yè)執(zhí)照和行業(yè)主管部門要求的相關證照。6.1.2制定安全、衛(wèi)生、投訴、人員、入住登記等規(guī)章制度，制定完備的服務規(guī)范。6.1.3公開服務項目和服務收費標準，明碼標價。6.1.4各項規(guī)章制度貫徹得力，有一年（含）以上完整執(zhí)行記錄。6.2規(guī)范管理6.2.1安全6.2.1.1應建立健全各類相關安全管理制度，落實安全責任。6.2.1.2易發(fā)生危險的區(qū)域和設施應設置安全警示標志，安全標志應符合GB2894要求。6.2.1.3易燃、易爆物品的儲存和管理應采取必要的防護措施，符合相關法規(guī)。6.2.1.4應制定突發(fā)事件應急預案，并定期演練。6.2.2投訴建立投訴處理制度，公示投訴流程，符合以下要求：----提供投訴電話、在線客服等多種賓客投訴渠道，并向賓客明示。----及時處理賓客投訴，告知賓客投訴處理結果，若賓客對處理結果不滿意，應承諾做后續(xù)處理，并及時告知后續(xù)處理結果或其他投訴處理渠道。----賓客投訴及處理結果應有記錄，并及時總結，持續(xù)改進服務水平。4DB6109/T310-20246.2.3衛(wèi)生6.2.3.1應制定衛(wèi)生管理制度，配備垃圾桶、垃圾箱、保潔用房等設施設備，配備相應保潔工具與用品，建立衛(wèi)生管理檔案。6.2.3.2經(jīng)營場所內總體環(huán)境應整潔、衛(wèi)生，無雜物，無揚塵，無建筑垃圾。6.2.3.3采取有效的防蚊蠅、防胡蜂、防蛇鼠等措施，針對性地開展消殺和防治。6.2.3.4應設置獨立的公共用具清洗消毒間和清洗物品儲藏間，設施設備齊全。6.2.3.5垃圾應分類收集，及時清掃，日產(chǎn)日清。6.2.3.6客房干凈衛(wèi)生，無異味，通風良好，床上用品干凈整潔，一客一換，公共用品應消毒后提供。6.2.3.7衛(wèi)生間應有防潮通風措施，每天清理不少于一次，無異味、無積水、無污漬。6.2.3.8餐飲衛(wèi)生符合GB31654要求，配備消毒設備，消毒餐具符合GB14934規(guī)定。6.2.4人員6.2.4.1優(yōu)先聘用當?shù)卮迕駞⑴c民宿日常經(jīng)營。6.2.4.2參與經(jīng)營的工作人員應符合以下要求：----信守職業(yè)道德，身心健康，持有效健康體檢證明。----儀容儀表整潔大方，禮儀禮節(jié)得體得當，符合民宿管家基本要求。----服務主動、熱情，友好、誠懇，對賓客詢問積極提供有效信息、建議與幫助。----具有良好的語言表達和溝通能力。----制定民宿培訓計劃，組織民參與技能培訓，年均培訓時間不得少于40課時。6.2.4.3民宿管家除滿足6.2.4.2之外，還應滿足：a)能為賓客提供咨詢、預訂、接待、住宿、餐飲等基本服務。b)熟悉當?shù)氐穆糜钨Y源、歷史典故、風土人情，能為賓客提供咨詢和指引。c)時刻關注賓客需求，能夠第一時間提供有效信息與相關服務。d)具備民宿品牌塑造、日常管理、安全管理等知識和基本技能，宜拓展兒童看護、衛(wèi)生保健、營養(yǎng)搭配、拍攝錄像、短視頻剪輯、自媒體營銷直播等技能。6.2.4.4民宿主人除滿足6.2.4.3之外，還應滿足：a)熟悉民宿產(chǎn)品開發(fā)與運營。b)參與民宿日常經(jīng)營與管理。c)具備活動策劃與組織能力。d)熟悉民宿經(jīng)營模式與設計理念，樂于與賓客溝通交流，傳播民宿品牌與民宿個性。e)熟悉當?shù)芈糜钨Y源、歷史典故、風土人情等，能為賓客提供咨詢與指引、推介與規(guī)劃。6.3賓客服務6.3.1信息服務6.3.1.1應通過電話、網(wǎng)絡、現(xiàn)場等方式提供多種信息，包括但不限于：----民宿概況；----地理位置；----主題特色；----聯(lián)絡方式；----房源信息；----餐飲信息；----周邊環(huán)境。6.3.1.2應公示服務項目、價格、時間及服務承諾等信息。5DB6109/T310-20246.3.1.3應提供交通指引、天氣信息、文明旅游、安全須知、休閑體驗指南、當?shù)孛袼孜幕畔⒌取?.3.1.4應提供公共無線網(wǎng)絡使用、相關衛(wèi)生設施、電器設備、娛樂設施等的使用說明。6.3.1.5供的信息應客觀、真實并及時更新。6.3.2預訂服務6.3.2.1應提供多種有效的預訂渠道，包括但不限于現(xiàn)場、電話、網(wǎng)絡平臺、公眾號等。6.3.2.2預訂回復準確、及時，用語禮貌，表達清晰。6.3.2.3應及時與賓客確認預訂信息，宜采用（方式）預訂信息包括但不限于：----入住時間及退房時間；----服務項目及價格；----地理位置；----聯(lián)系方式；----其他事項。6.3.2.4若遇不可抗力因素導致無法提供服務，應及時、妥善處理并取得賓客諒解。6.3.3接待服務6.3.3.1應有24小時的接待咨詢電話，為賓客提供24小時入住及退房手續(xù)辦理。6.3.3.2接待人員宜佩戴身份標識牌，儀容整潔，微笑服務。6.3.3.3提供的接待服務包括但不限于：----為自駕車賓客提供停車指引服務；----免費提供行李搬運及寄存服務；----免費提供迎客茶水、水果、點心等服務；----介紹各項服務內容、設施設備使用說明，入住安全提醒等服務；----告知賓客用餐地點、時間和方式；----針對特殊人群的關愛服務；----自行設計的其他特色服務。6.3.4客房服務6.3.4.1針對不同客群宜提供不同房型及服務。6.3.4.2應提供品質良好、功能完善的客房家具。6.3.4.3應提供材質良好、干凈整潔的客房布草。6.3.4.4應提供性能良好的客房照明及電器設施。6.3.4.5應提供功能良好的客房衛(wèi)浴設施。6.3.4.6應提供舒適安靜的就寢環(huán)境。6.3.4.7應提供及時、到位的保潔服務及必要的防潮、防蟲、除濕設施，確?？头考靶l(wèi)生間干凈整潔、空氣清新無異味。6.3.4.8客房內應配備相應數(shù)量、種類的高品質客用品及消耗品，并及時補充。6.3.4.9客房內提供的食品、飲品，應在保質期內，有償提供的物品應在顯著位置標明單價。6.3.5餐飲服務6.3.5.1應配備與接待能力相匹配的餐廳，環(huán)境舒適，采光、通風良好，餐桌布局合理，過道暢通。6.3.5.2就餐場所應保持干凈整潔，地面、墻面、天花板、餐桌椅等無污跡，消毒后的餐具應光潔、明亮、無漬跡。6.3.5.3食品原料新鮮，食物的品質、口感良好。6.3.5.4應提供早餐服務，早餐品種宜豐富。6DB6109/T310-20246.3.5.5宜提供當?shù)靥厣穗然螯c心，烹調制作宜體現(xiàn)鄉(xiāng)村風味、地方特色，菜肴擺盤規(guī)范，與菜式相協(xié)調，造型美觀。6.3.5.6應提供明碼標價的菜單和酒水單，菜單宜提供菜品示意圖。宜提供自助在線點菜系統(tǒng)。6.3.5.7應推廣使用公筷公勺，引導賓客合理點餐，杜絕浪費現(xiàn)象。6.3.5.8應提供兒童椅、兒童餐具等。6.3.5.9宜提前了解賓客的飲食習慣和需求，定制餐飲應提前同賓客確認菜單和價格。6.3.5.10應主動介紹特色菜品、酒水飲料和優(yōu)惠信息，菜品介紹宜體現(xiàn)文化內涵。6.3.5.11宜向賓客提供自助廚房和設施設備。6.3.6購物服務6.3.6.1宜在接待區(qū)或其他公共區(qū)域設置購物點。6.3.6.2宜協(xié)助賓客與周邊農(nóng)戶、家庭農(nóng)場、合作社等聯(lián)系，采購農(nóng)特產(chǎn)品和文創(chuàng)商品。6.3.6.3宜提供郵寄代辦服務。6.3.7離店服務6.3.7.1應提醒賓客按照約定的時間退房，指引賓客辦理退房手續(xù)，提醒賓客清點自己物品。6.3.7.2應快速與賓客核對消費賬單，確認無誤，如有押金及時退還。6.3.7.3提供多種結賬方式并開具發(fā)票。6.3.7.4賓客離店應致謝告別