2024 年松江區(qū)旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度調(diào)研報(bào)告

2024年松江區(qū)旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度調(diào)研報(bào)告1摘要松江區(qū)旅游企業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)加強(qiáng)旅游企業(yè)行業(yè)監(jiān)管，有效推動(dòng)松江區(qū)文旅產(chǎn)業(yè)健康快速發(fā)展。本次調(diào)研選擇的旅游企業(yè)共35家，包括飯店19家（其中星級(jí)飯店3家，大型社會(huì)旅館9家，經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店7家），景區(qū)（點(diǎn)）7家，旅行社9家，基本為保障調(diào)研結(jié)果的公正性和公信力，本次問卷調(diào)查、數(shù)據(jù)分析以及報(bào)告撰寫由松江飯店與景區(qū)（點(diǎn)）服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度調(diào)查采用線下實(shí)地問卷調(diào)研和線上網(wǎng)絡(luò)問卷個(gè)時(shí)間段內(nèi)顧客對(duì)松江區(qū)主要旅游飯店的服務(wù)質(zhì)量的滿意度：第一個(gè)時(shí)間段是工作日，即調(diào)查期間內(nèi)非周末、非黃金周的時(shí)間段；第二個(gè)時(shí)間段是周末；第三個(gè)時(shí)間段是節(jié)假日，即2024年中秋和國慶期間。經(jīng)過剔除“拒訪、不符合被訪條件、未完成全部題目”旅行社服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度調(diào)查同樣采用線下實(shí)地問卷調(diào)研和線上網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)研相結(jié)合的方法。但考慮到團(tuán)體旅游主要在周末時(shí)段與法定節(jié)假日時(shí)段進(jìn)行的特點(diǎn)，沒有必要再針對(duì)“工作日、周末與節(jié)假日”三個(gè)時(shí)段進(jìn)行分上進(jìn)行細(xì)分。經(jīng)過剔除“拒訪、不符合被訪條件、未完成最后實(shí)際共收集749份旅行社樣本，其中線上方式共收集411份樣本數(shù)據(jù)，線下方式共本次調(diào)研在調(diào)查指標(biāo)體系方面做到細(xì)化。其中，飯店調(diào)查指標(biāo)體系包括8個(gè)一級(jí)指基本滿意、滿意、非常滿意五個(gè)級(jí)別，并劃分優(yōu)異、良好、改進(jìn)三個(gè)區(qū)域。滿意度總分2看，經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店服務(wù)質(zhì)量滿意度最高，達(dá)到4.80；大型社會(huì)旅館次之，達(dá)到4.71；中，醉白池公園顧客滿意度最高，為4.83；2024年松江區(qū)被調(diào)研的9家旅行社的服務(wù)質(zhì)量總體滿意度均值為4.85，與2019年松江區(qū)主要旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度與上海市其他區(qū)縣旅游企業(yè)相比處于較好水平。85.61%的被訪顧客認(rèn)為松江區(qū)飯店服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度好于上海市其他區(qū)縣飯店服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度；超九成的被訪顧客認(rèn)為松江區(qū)景區(qū)（點(diǎn)）服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度好于上海市其他區(qū)縣景區(qū)（點(diǎn)）。通過旅行社方式前往松江區(qū)旅游的顧客對(duì)松江區(qū)的整體經(jīng)過調(diào)查，飯店、景區(qū)（點(diǎn)）、旅行社在服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度工作方面還存在部分第一部分：飯店分報(bào)告 一、概況 1（一）項(xiàng)目背景 1（二）調(diào)查方式及樣本 （三）調(diào)查指標(biāo)體系及等級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 2（四）調(diào)查樣本情況 4二、飯店顧客滿意度調(diào)查報(bào)告 4（一）總體結(jié)果概述 4（二）具體指標(biāo)分析 （三）飯店分類分析 （四）飯店被調(diào)研顧客基本情況分析 21三、調(diào)查結(jié)論與對(duì)策建議 24（一）調(diào)查結(jié)論 24（二）對(duì)策建議 25附件一：松江區(qū)賓（旅）館服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度調(diào)查問卷 29第二部分：景區(qū)（點(diǎn)）分報(bào)告 31一、概況 31（一）項(xiàng)目背景 31（二）調(diào)查方式及樣本 31（三）調(diào)查指標(biāo)體系及等級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 32（四）調(diào)查樣本情況 33二、景區(qū)（點(diǎn)）顧客滿意度調(diào)查報(bào)告 34（一）總體結(jié)果概述 34（二）具體指標(biāo)分析 35（三）景區(qū)（點(diǎn)）分類分析 42（四）景區(qū)（點(diǎn)）被調(diào)研游客基本情況分析 46三、調(diào)查結(jié)論與對(duì)策建議 48（一）調(diào)研結(jié)論 48（二）對(duì)策建議 49附件二：松江區(qū)旅游景區(qū)（點(diǎn)）服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度調(diào)查問卷 52第三部分：旅行社分報(bào)告 54一、概況 54（一）調(diào)研背景 54（二）調(diào)研方式及樣本 54（三）調(diào)研指標(biāo)體系及等級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 55二、旅行社顧客滿意度調(diào)研報(bào)告 56（一）總體結(jié)果概述 56（二）具體指標(biāo)分析 58（三）旅行社被調(diào)研顧客基本情況分析 63三、調(diào)研結(jié)論與對(duì)策建議 65（一）調(diào)研結(jié)論 65（二）對(duì)策建議 65附件三：松江區(qū)旅行社服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度調(diào)研問卷 692024年松江區(qū)旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量顧客滿意1第一部分：飯店分報(bào)告本次調(diào)研在于全面深入了解顧客對(duì)松江區(qū)飯店在多個(gè)維度上的顧客服務(wù)質(zhì)量滿意度現(xiàn)狀，并提出具有針對(duì)性的提升滿意度對(duì)策建議，旨在切實(shí)維護(hù)顧客合法權(quán)益，提高松江區(qū)飯店的整體服務(wù)質(zhì)量水平；同時(shí)加強(qiáng)飯店行業(yè)監(jiān)管，有效推動(dòng)松江區(qū)文旅產(chǎn)業(yè)健康問卷在5份以下，未列入總體分析。調(diào)研的飯店中，星級(jí)賓館3家：松江開元名店、東方佘山翰悅閣酒店、新暉大酒店；大型社會(huì)旅館8家：上海佘山世茂洲際酒店、世茂茂御臻品之選酒店、廣富林希爾頓酒店、松江凱悅酒店、廣富林宰相府酒店、上海海松江大學(xué)城玉樹路店）、格林豪泰商務(wù)酒店(上海松江高鐵站店)、維也納酒店（上海店）、上海松江體育中心亞朵酒店、維也納酒店（為保障調(diào)研結(jié)果的公正性和公信力，本次問卷調(diào)查、數(shù)據(jù)分析以及報(bào)告撰寫由松江2024年10月結(jié)束，歷時(shí)近三個(gè)月，重點(diǎn)調(diào)查三個(gè)時(shí)間段內(nèi)顧客對(duì)松江區(qū)主要旅游飯店的服務(wù)質(zhì)量的滿意度：第一個(gè)時(shí)間段是工作日，即調(diào)查期間內(nèi)非周末、非黃金周的時(shí)間段；第二個(gè)時(shí)間段是周末；第三個(gè)時(shí)間段是節(jié)假日，即202024年松江區(qū)旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量顧客滿意2表1松江區(qū)飯店有效問卷收集情況飯店名稱工作日周末節(jié)假日開元名都大酒店7253東方佘山翰悅閣酒店48254新暉大酒店76212530上海佘山世茂洲際酒店56296世茂茂御臻品之選酒店46312廣富林希爾頓酒店618松江凱悅酒店723621廣富林宰相府酒店524552上海富悅大酒店36669榕港萬怡酒店32立詩頓賓館671維也納酒店（上海佘山歡樂谷店）295維也納酒店（上海萬達(dá)廣富林路店）43218如家華驛智旅酒店（上海松江大學(xué)城玉樹路店）37225格林豪泰商務(wù)酒店（上海松江高鐵站店）382972如家酒店·neo（上海松江松衛(wèi)北路店）3534上海松江體育中心亞朵酒店332094全季酒店（上海九亭中心店）5447801084613200252松江區(qū)飯店服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度調(diào)查指標(biāo)體系包括8個(gè)一級(jí)指標(biāo)，分別是：?jiǎn)T工素2024年松江區(qū)旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量顧客滿意3娛樂休閑設(shè)施服務(wù)質(zhì)量、顧客意見處理質(zhì)量，每項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)下分為1-3個(gè)二級(jí)指標(biāo)，總表2松江區(qū)飯店服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度調(diào)查指標(biāo)體系一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)1員工素養(yǎng)員工儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力2預(yù)訂服務(wù)質(zhì)量2.1電話預(yù)訂服務(wù)質(zhì)量（應(yīng)答及時(shí)性、業(yè)務(wù)熟練程度）2.2網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂服務(wù)質(zhì)量（界面友好程度、便客程度）3前廳服務(wù)質(zhì)量入住登記與退房服務(wù)質(zhì)量（態(tài)度、效率與準(zhǔn)確性）3.2行李服務(wù)質(zhì)量（態(tài)度、便客程度）3.3問詢服務(wù)質(zhì)量（態(tài)度、飯店產(chǎn)品與周邊環(huán)境熟悉程度）4客房服務(wù)質(zhì)量4.1整理客房服務(wù)質(zhì)量（整潔程度、及時(shí)性）4.2客房設(shè)施設(shè)備完備程度、功能易用性、安全性5餐飲服務(wù)質(zhì)量自助早餐服務(wù)質(zhì)量（餐飲補(bǔ)充及時(shí)性、溫度、質(zhì)量）5.2正餐服務(wù)質(zhì)量（酒店及菜品熟悉程度、上菜及酒水操作規(guī)范性、餐飲產(chǎn)品質(zhì)量）5.3餐飲區(qū)域設(shè)施設(shè)備完備程度、功能易用性、清潔衛(wèi)生程度6會(huì)議、宴會(huì)服務(wù)質(zhì)量會(huì)議、宴會(huì)服務(wù)質(zhì)量（方案合理性、標(biāo)識(shí)清晰程度、設(shè)施設(shè)備完備程度與功能易用性、續(xù)水與清潔及時(shí)性）7娛樂休閑設(shè)施服務(wù)7.1設(shè)施的完備程度、功能易用性7.2服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)能力8顧客意見處理質(zhì)量投訴處理及時(shí)性、重視賓客反饋程度9您對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的其他意見或建議考慮到顧客可能不消費(fèi)飯店某些產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際情況，本報(bào)告在問卷分析時(shí)采用2024年松江區(qū)旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量顧客滿意4表3顧客滿意度等級(jí)劃分滿意度級(jí)別滿意度得分優(yōu)異區(qū)域非常滿意4.50-5.00滿意4.00-4.50改進(jìn)區(qū)域基本滿意3.50-4.00一般3.00-3.50不滿意上海市非松江區(qū)顧客占比15.41%；外省市顧客的比例為51.01%，其中，來自于周邊江蘇省和浙江省的顧客占據(jù)一定比例，共計(jì)達(dá)到12.08%，但較于2019年圖1松江區(qū)主要飯店被訪顧客居住地比例2024年松江區(qū)旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量顧客滿意5同類型的飯店比較來看，經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店服務(wù)質(zhì)量滿意度最高，達(dá)到4.80；大型社會(huì)旅其是經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店，提升幅度最大，2024年得分相較2019年增加0.41，滿意度級(jí)別圖2松江區(qū)主要飯店服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度調(diào)查總體結(jié)果2024年松江區(qū)被調(diào)查的18個(gè)飯店問卷數(shù)據(jù)顯示，八個(gè)一級(jí)指標(biāo)的顧客滿意度均為4.77；會(huì)議、宴會(huì)服務(wù)質(zhì)量的顧客滿意度最低，為4.70；但總的來說各項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)的顧客滿意度差異不大，分布在4.70-4.80之間，居于較為顯著的提升，提升幅度平均可達(dá)0.36左右（圖3）。2024年松江區(qū)旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量顧客滿意6圖3松江區(qū)主要飯店服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度一級(jí)指標(biāo)調(diào)查結(jié)果比較節(jié)假日時(shí)段顧客滿意度最高，為4.79；相比2019年，2024年松江區(qū)被調(diào)研飯店的員工素養(yǎng)顧客滿意度在不同時(shí)段均高于節(jié)假日時(shí)段提升幅度最低，增長0.35（圖4）。2024年松江區(qū)旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量顧客滿意7圖4松江區(qū)主要飯店員工素養(yǎng)顧客滿意度三個(gè)時(shí)段調(diào)查結(jié)果2024年松江區(qū)被調(diào)研飯店預(yù)訂服務(wù)質(zhì)量二級(jí)指標(biāo)的顧客滿意度均值均屬于“非常滿意”級(jí)別、處于“優(yōu)異區(qū)域”。從不同時(shí)段來看，電話預(yù)訂服務(wù)質(zhì)量的顧客及周末時(shí)段最高，在節(jié)假日時(shí)段最低；網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂服務(wù)質(zhì)量的顧客滿意度在節(jié)假日時(shí)段最與2019年相比，2024年電話預(yù)訂服務(wù)質(zhì)量的顧客滿意度在均值、工作日時(shí)段、周網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂服務(wù)質(zhì)量的顧客滿意度在均值、工作日時(shí)段、周末時(shí)段、節(jié)假日時(shí)段得分也全2024年松江區(qū)旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量顧客滿意8圖5松江區(qū)主要飯店預(yù)訂服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度三個(gè)時(shí)段調(diào)查結(jié)果前廳服務(wù)質(zhì)量包括入住登記與退房服務(wù)質(zhì)量、行李服務(wù)質(zhì)量、問詢服務(wù)質(zhì)量三個(gè)二級(jí)指標(biāo)。數(shù)據(jù)顯示，入住登記與退房服務(wù)質(zhì)量的顧客滿意度高于行李服務(wù)質(zhì)量、高于問詢服務(wù)質(zhì)量。三個(gè)二級(jí)指標(biāo)中入住登記與退房服務(wù)質(zhì)量在節(jié)假日時(shí)段得分最高，工作日問詢服務(wù)質(zhì)量在節(jié)假日時(shí)段得分最高，在工作日時(shí)段得分最低。但總的來說前廳服務(wù)質(zhì)量的所有二級(jí)指標(biāo)在不同時(shí)段的得分均達(dá)到“非常滿意”級(jí)與2019年相比較，2024年松江區(qū)被調(diào)研飯店的入住登記與退房服務(wù)質(zhì)量的顧客滿時(shí)段提升最為明顯，達(dá)到0.44；行李服務(wù)質(zhì)量的顧客滿意度在均值、工作日時(shí)段、周末問詢服務(wù)質(zhì)量的顧客滿意度同樣在均值、工作日時(shí)段、周末時(shí)段、節(jié)假日時(shí)段得分全部行李服務(wù)質(zhì)量、問詢服務(wù)質(zhì)量的顧客滿意度均有較大的2024年松江區(qū)旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量顧客滿意9圖6松江區(qū)主要飯店前廳服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度三個(gè)時(shí)段調(diào)查結(jié)果客房服務(wù)質(zhì)量包括整理客房服務(wù)質(zhì)量和客房設(shè)施設(shè)備完備程度、功能易用性、安全度略高于客房設(shè)施設(shè)備服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度。整理客房服務(wù)質(zhì)量的顧客滿意度在節(jié)假日時(shí)段得分最高，工作日時(shí)段與周末時(shí)段得分次之；客房設(shè)施設(shè)備服務(wù)質(zhì)量的顧客滿意度在節(jié)假日時(shí)段得分最高，在工作日時(shí)段得分最低。但總的來說客房服務(wù)質(zhì)量的所有二級(jí)相比2019年，2024年松江區(qū)被調(diào)研飯店整理客房服務(wù)質(zhì)量的顧客滿意度在均值、圖7松江區(qū)主要飯店客房服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度三個(gè)時(shí)段調(diào)查結(jié)果域設(shè)施設(shè)備服務(wù)質(zhì)量的顧客滿意度高于自助早餐服務(wù)質(zhì)量、高于正餐服務(wù)質(zhì)量。三個(gè)二級(jí)指標(biāo)中自助早餐服務(wù)質(zhì)量在周末時(shí)段得分最高，工作日時(shí)段與節(jié)假日時(shí)段得分次之；正餐服務(wù)質(zhì)量在工作日時(shí)段得分最高，在周末時(shí)段得分最低；餐飲區(qū)域設(shè)施設(shè)備服務(wù)質(zhì)量在三個(gè)時(shí)段得分相同。但總的來說餐飲服務(wù)質(zhì)量的所有二級(jí)指標(biāo)在不同時(shí)段的得分均與2019年相比較，2024年松江區(qū)被調(diào)研飯店三個(gè)二級(jí)指標(biāo)中自助早餐服務(wù)質(zhì)量、正餐服務(wù)質(zhì)量、餐飲區(qū)域設(shè)施設(shè)備服務(wù)質(zhì)量的顧客滿意度在均值、工作日時(shí)段、周末時(shí)2024年松江區(qū)旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量顧客滿意圖8松江區(qū)主要飯店餐飲服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度三個(gè)時(shí)段調(diào)查結(jié)果2024年松江區(qū)被調(diào)研飯店的會(huì)議、宴會(huì)服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度在三個(gè)時(shí)段的均值為4.70，其中，工作日時(shí)段顧客滿意度最高，為4.70；周末時(shí)段和節(jié)假日時(shí)段次之，均為相比2019年，2024年松江區(qū)被調(diào)研飯店的會(huì)議、宴會(huì)服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度在不同圖9松江區(qū)主要飯店會(huì)議、宴會(huì)服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度三個(gè)時(shí)段調(diào)查結(jié)果2024年松江區(qū)旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量顧客滿意娛樂休閑設(shè)施服務(wù)質(zhì)量包括設(shè)施的完備程度、功能易用性和服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、設(shè)施的完備程度、功能易用性服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)能力的顧客滿意度均在節(jié)假日時(shí)段得分最高，周末時(shí)段得分最低。但總的來說娛樂休閑設(shè)施服務(wù)質(zhì)量的所相比2019年，2024年松江區(qū)被調(diào)研飯店設(shè)施的完備程度、功能易用性服務(wù)質(zhì)量的周末時(shí)段提升最為明顯，達(dá)到0.38；服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)能力服務(wù)質(zhì)量的顧客滿日時(shí)段和周末時(shí)段具有相同提升幅度，且提升最為明顯，達(dá)到0.33。設(shè)施的完備程度、功能易用性服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)能力服務(wù)質(zhì)量的顧客滿意度均有較大圖10松江區(qū)主要飯店娛樂休閑設(shè)施服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度三個(gè)時(shí)段調(diào)查結(jié)果其中，工作日時(shí)段和周末時(shí)段顧客滿意度最高，均為4.76；節(jié)假日時(shí)段最低，為4.71。2024年松江區(qū)旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量顧客滿意“優(yōu)異區(qū)域”。相比2019年，2024年松江區(qū)被調(diào)研飯店的顧客意見處理質(zhì)量顧客滿意度在不同時(shí)圖11松江區(qū)主要飯店顧客意見處理質(zhì)量顧客滿意度三個(gè)時(shí)段調(diào)查結(jié)果4.70，處于“非常滿意”級(jí)別、進(jìn)入“優(yōu)異區(qū)域”。開質(zhì)量顧客滿意度均高于平均值，東方佘山翰悅閣酒店服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度低于平均值。2024年松江區(qū)旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量顧客滿意圖12松江區(qū)主要星級(jí)飯店服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度排名江凱悅酒店、上海佘山世茂洲際酒店和世茂茂御臻品之選酒店的顧客滿意度得分低于均值，分別為4.67、4.62和4.60；立詩頓賓館和榕港萬怡圖13松江區(qū)主要大型社會(huì)旅館服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度排名2024年松江區(qū)旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量顧客滿意大學(xué)城玉樹路店）、全季酒店（上海九亭中心店）、上海松江體育中心亞朵酒店和格林海松江大學(xué)城玉樹路店）與全季酒店（上海九亭中心店）服務(wù)質(zhì)量顧客滿意圖14松江區(qū)主要經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度排名2024年松江區(qū)旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量顧客滿意圖15松江區(qū)主要飯店與上海市其他區(qū)縣飯店的顧客滿意度比較2024年松江區(qū)主要星級(jí)飯店一級(jí)指標(biāo)顧客表42024年松江區(qū)主要星級(jí)旅游飯店服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度調(diào)查結(jié)果排名調(diào)研地點(diǎn)調(diào)研預(yù)訂服務(wù)服務(wù)服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量宴會(huì)服務(wù)質(zhì)量娛樂休閑設(shè)施服務(wù)質(zhì)量顧客意見處理質(zhì)量各時(shí)段總體滿意度2024滿意1開元名都大酒店工作日4.744.794.814.814.774.754.824.794.794.77周末4.604.804.804.704.675.004.805.004.77節(jié)假日4.334.174.224.334.334.174.334.22均值4.714.774.794.784.744.754.794.794.772新暉大酒店工作日4.764.834.944.934.924.904.904.904.904.76周末4.884.924.924.924.924.924.884.884.91節(jié)假日4.604.454.674.474.524.474.504.534.53均值4.744.714.824.744.764.744.744.754.763佘山翰悅工作日4.764.484.684.584.604.644.584.644.614.51周末4.253.884.423.883.753.754.003.753.98店節(jié)假日4.684.294.654.474.284.424.554.634.48均值4.694.354.654.484.404.484.524.564.51星級(jí)酒店工作日4.714.644.774.704.664.684.724.734.704.70周末4.714.724.804.744.734.724.754.744.74節(jié)假日4.684.634.764.684.644.654.704.714.684.724.654.774.704.674.684.714.724.70表52024年松江區(qū)主要大型社會(huì)旅館服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度調(diào)查結(jié)果排名調(diào)研地點(diǎn)調(diào)研預(yù)訂服務(wù)服務(wù)服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量宴會(huì)服務(wù)質(zhì)量娛樂休閑設(shè)施服務(wù)質(zhì)量顧客意見處理質(zhì)量各時(shí)段總體滿意度2024滿意1廣富林希爾頓酒店工作日4.904.944.974.954.954.934.954.954.954.93周末4.884.884.834.884.964.884.884.884.88節(jié)假日4.894.894.934.924.864.844.974.954.91均值4.904.934.954.944.934.914.954.944.932上海富悅大酒店工作日4.724.724.724.674.674.674.644.644.684.81周末4.674.674.834.754.724.674.674.674.72節(jié)假日4.924.904.924.924.904.884.884.884.90均值4.834.824.844.824.814.794.784.784.813廣富林宰相府酒店工作日4.774.834.864.794.764.834.724.834.804.80周末4.784.784.774.794.764.764.774.804.77節(jié)假日4.924.894.884.894.754.754.824.694.83均值4.834.844.844.834.764.784.774.774.804松江凱悅酒店工作日4.784.754.704.654.744.814.794.864.744.67周末4.384.484.624.604.574.574.574.524.56節(jié)假日4.604.674.624.704.714.604.704.734.67均值4.634.654.664.654.694.694.714.744.675上海工作日4.624.564.624.584.614.514.604.624.594.622024年松江區(qū)旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量顧客滿意世茂洲際酒店周末4.824.734.734.554.584.184.504.824.62節(jié)假日4.834.834.724.674.784.504.754.834.74均值4.684.634.654.584.624.454.604.684.626世茂茂御臻品之選酒店工作日4.614.504.584.424.474.484.654.654.544.60周末4.694.774.744.654.594.694.774.774.70節(jié)假日5.005.005.005.005.005.005.005.005.00均值4.654.604.644.514.534.574.704.704.607頓賓館工作日4.494.464.424.314.404.334.294.424.394.43周末4.864.684.794.434.574.644.574.794.65節(jié)假日4.004.004.004.005.004.004.004.004.20均值4.554.494.484.324.444.384.344.484.438榕港萬怡酒店工作日4.334.384.444.464.064.084.084.424.284.35周末4.334.334.334.334.333.673.674.334.20節(jié)假日5.005.005.005.005.005.005.005.005.00均值4.414.444.494.504.224.474.35大型社會(huì)旅館工作日4.694.694.704.654.654.634.594.694.694.71周末4.704.694.724.684.674.634.634.744.70節(jié)假日4.884.884.894.884.834.794.834.814.884.744.734.754.704.694.674.694.734.71表62024年松江區(qū)主要經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度調(diào)查結(jié)果排名調(diào)研地點(diǎn)調(diào)研預(yù)訂服務(wù)服務(wù)服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量宴會(huì)服務(wù)質(zhì)量娛樂休閑設(shè)施服務(wù)質(zhì)量顧客意見處理質(zhì)量各時(shí)段總體滿意度2024滿意1如家華驛智旅酒店(上海工作日5.004.985.005.005.005.005.005.005.004.98周末5.005.005.005.005.005.005.005.005.002024年松江區(qū)旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量顧客滿意松江大學(xué)城玉樹路店)節(jié)假日4.904.954.934.954.904.904.954.904.93均值4.974.974.984.994.974.974.994.974.982酒店(上海工作日4.964.974.995.004.985.004.984.984.984.98周末5.005.005.005.005.005.005.005.005.00節(jié)假日—————————均值4.964.974.995.004.985.004.984.984.983上海松江體育中心亞朵酒店工作日4.854.854.874.834.854.704.804.854.834.87周末4.894.945.005.005.005.005.005.004.99節(jié)假日4.504.755.005.004.754.754.754.504.80均值4.824.864.924.894.884.794.854.854.874格林豪泰商務(wù)酒店（上海松江高鐵站工作日4.794.744.784.784.844.864.904.904.824.84周末4.714.714.905.004.955.005.005.004.91節(jié)假日5.005.005.005.005.005.005.005.005.00均值4.794.754.824.834.874.894.924.924.845納酒店(上海萬達(dá)廣富林路店)工作日4.624.674.704.744.574.574.434.764.634.63周末4.754.754.754.694.464.634.444.634.63節(jié)假日4.574.684.714.644.624.644.614.574.64均值4.634.694.714.704.574.604.494.674.636如家酒(上海松江松衛(wèi)工作日4.794.714.674.794.634.544.454.684.654.62周末5.004.675.004.834.674.334.334.334.69節(jié)假日4.754.504.334.254.584.254.134.004.37均值4.804.694.664.734.634.494.404.574.627納酒店(上海佘山歡樂谷店)工作日4.794.824.884.824.764.794.754.794.804.55周末4.204.204.204.203.934.003.804.204.08節(jié)假日4.504.504.504.504.374.304.404.404.44均值4.594.604.634.604.484.484.474.554.55經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店工作日4.844.844.854.874.824.814.774.874.844.80周末4.804.804.824.874.804.784.694.804.80節(jié)假日4.664.684.754.684.664.614.614.574.664.814.804.834.834.794.774.754.814.80表72024年松江區(qū)所有被調(diào)研酒店服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度調(diào)查結(jié)果排名調(diào)研地點(diǎn)調(diào)研預(yù)訂服務(wù)服務(wù)服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量宴會(huì)服務(wù)質(zhì)量娛樂休閑設(shè)施服務(wù)質(zhì)量顧客意見處理質(zhì)量各時(shí)段總體滿意度2024滿意1經(jīng)濟(jì)鎖酒店工作日4.844.844.854.874.824.814.774.874.844.80周末4.804.804.824.874.804.784.694.804.80節(jié)假日4.664.684.754.684.664.614.614.574.66均值4.814.804.834.834.794.774.754.814.802大型社會(huì)旅館工作日4.694.694.704.654.654.634.594.694.694.71周末4.704.694.724.684.674.634.634.744.70節(jié)假日4.884.884.894.884.834.794.834.814.88均值4.744.734.754.704.694.674.694.734.713酒店工作日4.734.734.814.784.764.754.784.784.704.70周末4.764.784.844.764.754.794.764.764.78節(jié)假日4.624.384.634.464.414.444.504.564.49均值4.724.654.774.704.674.684.714.724.702024年松江區(qū)旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量顧客滿意所有被調(diào)研飯店總體服務(wù)質(zhì)量滿意度工作日4.744.734.774.734.714.704.674.764.734.73周末4.744.734.774.734.724.694.664.764.73節(jié)假日4.794.724.814.764.714.694.714.714.744.754.734.774.734.714.704.714.754.73圖16被調(diào)研顧客住宿目的分析結(jié)果通過對(duì)松江區(qū)18家飯店的顧客進(jìn)行調(diào)研分析得知，來松江區(qū)住宿的顧客年齡以2024年松江區(qū)旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量顧客滿意圖17被調(diào)研顧客年齡分析結(jié)果圖18被調(diào)研顧客職業(yè)分析結(jié)果圖19被調(diào)研顧客期望松江區(qū)重點(diǎn)發(fā)展的飯店類型分析結(jié)果圖20被調(diào)研顧客獲取飯店信息的渠道分析結(jié)果2024年松江區(qū)旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量顧客滿意1、2024年松江區(qū)飯店服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度總體水平及核心業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量顧客滿意及以上，處于較高的水平。說明相較于疫情前，松江區(qū)各類型飯店在疫情過后的經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇期間不斷提升自身服務(wù)質(zhì)量，完善各維度服務(wù)水平。但仍有部分顧客反映停車?yán)щy、菜品無吸引力、員工服務(wù)態(tài)度不佳、忽視售后反饋等問題，說明有進(jìn)一步提升的空間和館，說明疫情過后顧客在選擇飯店時(shí)關(guān)注性價(jià)比，對(duì)價(jià)格比較敏感。在經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店中維也納酒店（上海佘山歡樂谷店）服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度最工作日時(shí)段的服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度相對(duì)較低，且略低于總體服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度均值；周末時(shí)段各指標(biāo)服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度變化無明顯規(guī)律。說明各類型飯店對(duì)于人流量巨大的節(jié)假日在服務(wù)質(zhì)量方面做了充足的準(zhǔn)備，致力于讓每位顧客擁有愉悅的消費(fèi)體驗(yàn)，但對(duì)于人流量相對(duì)稀少的工作日，還缺乏一定的重4、2024年松江區(qū)飯店被調(diào)研顧客對(duì)未來重點(diǎn)發(fā)展度假型飯店、精品民宿以及主題神生活的追求到達(dá)了一個(gè)新的高度。消費(fèi)者更愿意為自己認(rèn)可的但目前松江區(qū)飯店更多還是以滿足顧客住宿餐飲等基礎(chǔ)需求為目的，對(duì)于休閑度假的需5、2024年松江區(qū)飯店被調(diào)研顧客表示對(duì)飯店信息了解的渠道主要為親友推薦、以入住的體驗(yàn)。隨著市場(chǎng)日趨飽和，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，各類型飯店更應(yīng)該采取有效措施精準(zhǔn)根據(jù)以上調(diào)查結(jié)論及調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)的問題針對(duì)結(jié)論一反映的問題，部分飯店在服務(wù)細(xì)節(jié)方面還存在不足，有顧客反映停車?yán)紫?，在交通方面，針?duì)部分顧客反映的飯店停車位較少、停車?yán)щy的問題，飯店管理方可以引進(jìn)數(shù)智技術(shù)，實(shí)行智能化停車，提高車位利用率。同時(shí)，在現(xiàn)有條件允許的情況下，對(duì)停車場(chǎng)進(jìn)行適當(dāng)擴(kuò)建，增加停車位。此外，也可以與就近大型停車場(chǎng)達(dá)成其次，在餐飲方面，飯店方應(yīng)不斷豐富菜品種類，更新菜單，可以根據(jù)不同地區(qū)人群的飲食偏好研制特色菜品。同時(shí)，飯店應(yīng)提高自身承辦各種會(huì)議宴會(huì)的能力，在保證食品質(zhì)量安全的前提下，給參會(huì)人員帶來舒心、放心的服務(wù)。與此同時(shí)，還可以推出親子互動(dòng)烘焙等小型活動(dòng)，給前來住宿的家庭帶來獨(dú)特體驗(yàn)，打最后，在售后方面，飯店應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注顧客的反饋，重視顧客提出的意見，針對(duì)顧客住宿過程中產(chǎn)生的問題應(yīng)及時(shí)整改，給予顧客充足的關(guān)懷和貼心的服務(wù)。飯店管理方還可以在顧客退宿時(shí)詢問顧客整體入住感受，是否存在體驗(yàn)不佳的地方，及時(shí)反思總結(jié)復(fù)針對(duì)結(jié)論二反映的問題，顧客對(duì)經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店滿意度更高，在飯店的選擇上不僅追求便捷的居住體驗(yàn)，還非常注重性價(jià)比，但部分星級(jí)飯店與大型社會(huì)旅館存在高溢價(jià)首先，針對(duì)價(jià)格高敏感型顧客，飯店可以使用引流產(chǎn)品，即價(jià)格低、配置基礎(chǔ)的客房，采用成本導(dǎo)向和市場(chǎng)導(dǎo)向定價(jià)策略。飯店在充分考慮各項(xiàng)成本后得出一個(gè)基本的定價(jià)范圍，確保這個(gè)價(jià)格能夠覆蓋成本，并實(shí)現(xiàn)一定的利潤。同時(shí)，還需要參考同地區(qū)、其次，針對(duì)價(jià)格一般敏感型顧客，飯店可以重點(diǎn)推薦價(jià)值產(chǎn)品，即高值正價(jià)、有增值服務(wù)的客房，采用理解價(jià)值定價(jià)策略。飯店需要提前進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，了解顧客對(duì)飯店各種服務(wù)和設(shè)施的評(píng)價(jià)，以及他們?cè)敢鉃檫@些服務(wù)和設(shè)施支付的價(jià)格。例如延伸客房基礎(chǔ)服務(wù)內(nèi)容，推出延遲退房、續(xù)住九折、自助早餐等服務(wù)，還可以采用套餐組合定價(jià)，最后，針對(duì)非價(jià)格敏感型顧客，飯店可以推出高階產(chǎn)品，即高價(jià)高增值的客房，采用需求導(dǎo)向定價(jià)策略。面對(duì)這類顧客，飯店應(yīng)充分挖掘每一位顧客的內(nèi)心需求，為顧客打造一段獨(dú)一無二的記憶。例如推出不同主題的定制客房，如豪華商務(wù)房、影院房、親子家庭房等，以滿足不同客戶群體的需求；設(shè)置專屬私人管家，為顧客定制專屬旅行攻針對(duì)結(jié)論三反映的問題，工作日時(shí)段服務(wù)質(zhì)量的顧客滿意度低于節(jié)假日時(shí)段與周末首先，在員工方面，飯店可以通過加強(qiáng)相應(yīng)培訓(xùn)教育，提高員工對(duì)于工作日時(shí)段的重視程度，強(qiáng)調(diào)工作日與周末服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一致性，避免員工因工作日客流量少而懈怠。同時(shí)，飯店可以修改服務(wù)質(zhì)量評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)，提高工作日服務(wù)質(zhì)量的評(píng)分占比，設(shè)立獎(jiǎng)罰制度，對(duì)于能夠一直保持提供優(yōu)秀服務(wù)的員工進(jìn)行嘉獎(jiǎng)，對(duì)于服務(wù)水平波動(dòng)較大的員工進(jìn)其次，在排班方面，盡管工作日時(shí)段客流量可能相對(duì)較少，但飯店依然需要確保有足夠數(shù)量的員工在崗，以便及時(shí)響應(yīng)顧客的需求，保持服務(wù)品質(zhì)的一致性和高效性。為了更加科學(xué)地應(yīng)對(duì)客流量差異，飯店可以設(shè)計(jì)并實(shí)施一套靈活的輪班制度，根據(jù)實(shí)際客流量情況，動(dòng)態(tài)調(diào)整各崗位員工的上班時(shí)間。例如，在工作日減少部分非關(guān)鍵崗位的員工數(shù)量，而將更多的員工安排到直接接觸顧客的環(huán)節(jié)。飯店還應(yīng)預(yù)留出部分儲(chǔ)備人員，最后，在服務(wù)方面，對(duì)于客流量相對(duì)較少的工作日，飯店可以通過提供更加細(xì)節(jié)的服務(wù)來提升顧客的體驗(yàn)，如設(shè)立專門的顧客服務(wù)熱線或在線平臺(tái)，建立數(shù)據(jù)庫記錄客戶針對(duì)結(jié)論四反映的問題，消費(fèi)者具有多樣化、品質(zhì)化和個(gè)性化的需求，更渴望發(fā)展休閑度假型飯店，但目前松江區(qū)飯店休閑娛樂服務(wù)還較為缺乏，由此提出發(fā)展休閑度假首先，在硬件方面，部分飯店大堂及房間設(shè)施已較為陳舊，出現(xiàn)了設(shè)備年久失修，影響顧客使用等問題。因此，飯店可以優(yōu)化硬件設(shè)施和裝修，對(duì)餐桌、椅、餐具等進(jìn)行其次，在娛樂方面，飯店可以增設(shè)娛樂空間，如戶外草坪、戶外泳池等，承接草坪讓孩子們擁有快樂玩耍的空間。還可以舉辦各類貼合當(dāng)下國人休閑需求的文化活動(dòng)，如最后，在體驗(yàn)方面，飯店可以針對(duì)不同客戶提供個(gè)性化服務(wù)。比如，提供床墊柔軟程度不同、樓層位置不同的房間供顧客挑選；在大型交通樞紐、熱門景區(qū)商場(chǎng)、附近地鐵站等地為顧客提供往來飯店的接送服務(wù)；優(yōu)化預(yù)定服務(wù)質(zhì)量，精簡(jiǎn)預(yù)定界面，提供睡針對(duì)結(jié)論五反映的問題，大部分顧客獲取飯店信息渠道主要集中在親友推薦、以前來過、網(wǎng)絡(luò)官方消息以及網(wǎng)友推薦，而部分飯店目前在對(duì)外宣傳方式上還比較單一，由首先，針對(duì)口碑營銷，即已消費(fèi)顧客因飯店服務(wù)質(zhì)量好，向親友推薦或選擇再次入住而進(jìn)行口碑傳播的方式。飯店應(yīng)當(dāng)抓住這類高評(píng)價(jià)高反饋的顧客，將其轉(zhuǎn)化為私域流量，通過建立會(huì)員制、設(shè)置微信粉絲群、提供專屬飯店小助手等方式與顧客建立長期穩(wěn)還可以定期舉行各類顧客回饋活動(dòng)，如“推薦有禮”，鼓勵(lì)現(xiàn)費(fèi)，成功推薦后雙方均可獲得一定的優(yōu)惠或禮品；“再次其次，針對(duì)新媒體營銷，即在各大社交媒體如微信公眾號(hào)、抖音、小紅書、B站和2024年松江區(qū)旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量顧客滿意飯店應(yīng)定期發(fā)布有趣的高質(zhì)量內(nèi)容，與飯店的品牌定位保持一致，如餐飲制作過程、住宿環(huán)境視頻、特色活動(dòng)預(yù)告、顧客入住體驗(yàn)分享等。此外還可以鼓勵(lì)顧客在社交媒體上分享他們的入住評(píng)價(jià)，并附上飯店的鏈接或圖豐富性，如使用精美圖片展示飯店的環(huán)境、菜品和服務(wù)，撰寫吸引人的推廣文案，清晰地列出價(jià)格、位置、營業(yè)時(shí)間等基本信息。還可以通過購買這些平臺(tái)的優(yōu)質(zhì)廣告位加強(qiáng)2024年松江區(qū)旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量顧客滿意尊敬的女士/先生：您好！我們是松江區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度調(diào)研人員。為切實(shí)維護(hù)顧客合法權(quán)益，提高松江區(qū)賓館飯店的整體服務(wù)質(zhì)量水平，加強(qiáng)賓館飯店行業(yè)監(jiān)管，松江區(qū)文化和旅游管理局特組織本次調(diào)研。您本次調(diào)研的寶貴意見，對(duì)改進(jìn)賓館飯店的服務(wù)質(zhì)量具有重要價(jià)值。非常感謝您的大力支持！松江區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度調(diào)查小組調(diào)查日期：2024年月日4.您的住宿目的：①商務(wù)②觀光③文教/技術(shù)人員⑤服務(wù)銷售商貿(mào)人員⑥離退休人員⑦軍人⑧工人⑨家庭7.您認(rèn)為松江最缺乏哪一類型的飯店：①商務(wù)型②度假型③會(huì)議型④酒店公寓9.您如何知道這家飯店的信息（可復(fù)選至多三項(xiàng)）：①以前來過②親友推薦③網(wǎng)絡(luò)官方信息④網(wǎng)友推薦⑤公司/單位安排⑥廣播電視⑦報(bào)章雜志⑧旅游2024年松江區(qū)旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量顧客滿意一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)非常不滿不滿意一般滿意非常滿意1.員工素養(yǎng)員工儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力2.預(yù)訂服務(wù)質(zhì)量電話預(yù)訂服務(wù)質(zhì)量（應(yīng)答及時(shí)性、業(yè)務(wù)熟練程度）網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂服務(wù)質(zhì)量（界面友好程度、便客程度）3.前廳服務(wù)質(zhì)量3.1入住登記與退房服務(wù)質(zhì)量（態(tài)度、效率與準(zhǔn)確性）3.2行李服務(wù)質(zhì)量（態(tài)度、便客程度）3.3問詢服務(wù)質(zhì)量（態(tài)度、飯店產(chǎn)品與周邊環(huán)境熟悉程度）4.客房服務(wù)質(zhì)量4.1整理客房服務(wù)質(zhì)量（整潔程度、及時(shí)性）4.2客房設(shè)施設(shè)備完備程度、功能易用性、安全性5.餐飲服務(wù)質(zhì)量5.1自助早餐服務(wù)質(zhì)量（餐飲補(bǔ)充及時(shí)性、溫度、質(zhì)量）5.2正餐服務(wù)質(zhì)量（酒水及菜品熟悉程度、上菜及酒水操作規(guī)范性、餐飲產(chǎn)品質(zhì)量）5.3餐飲區(qū)域設(shè)施設(shè)備完備程度、功能易用性、清潔衛(wèi)生程度6.會(huì)議、宴會(huì)服務(wù)質(zhì)量6.1會(huì)議、宴會(huì)服務(wù)質(zhì)量（方案合理性、標(biāo)識(shí)清晰程度、設(shè)施設(shè)備完備程度與功能易用性、續(xù)水與清潔及時(shí)性）7．娛樂休閑設(shè)施服務(wù)質(zhì)7.1設(shè)施的完備程度、功能易用性7.2服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)能力8.顧客意見處理質(zhì)量8.1投訴處理及時(shí)性、重視賓客反饋程度9.您對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量2024年松江區(qū)旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度調(diào)研第二部分：景區(qū)（點(diǎn)）分報(bào)告本次調(diào)研在于全面深入了解游客對(duì)松江區(qū)旅游景區(qū)（點(diǎn)）在多個(gè)維度上的顧客服務(wù)質(zhì)量滿意度現(xiàn)狀，并提出具有針對(duì)性的滿意度提升對(duì)策建議，旨在切實(shí)維護(hù)游客合法權(quán)益，提高松江區(qū)旅游景區(qū)（點(diǎn)）的整體服務(wù)質(zhì)量水平；同時(shí)加強(qiáng)旅游景區(qū)（點(diǎn)）行業(yè)監(jiān)辰山植物園、上海方塔園、上海佘山國家森林公園、上海醉白池公園、上海影視樂園、為保障調(diào)研結(jié)果的公正性和公信力，本次問卷調(diào)查、數(shù)據(jù)分析以及報(bào)告撰寫由松江服務(wù)質(zhì)量的滿意度評(píng)價(jià)：第一個(gè)時(shí)間段是工作日時(shí)段，涵蓋調(diào)查期間內(nèi)的非周末及非法經(jīng)剔除無效問卷后，共計(jì)收集918份有效問卷。其中，線上方式共采集504份樣本，線下方式共采集414份樣本，具體的樣工作日周末節(jié)假日2024年松江區(qū)旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度調(diào)研上海歡樂谷29上海辰山植物園834520上海方塔園63上海佘山國家森林公園上海醉白池公園47上海影視樂園8422上海廣富林文化遺址4946918456274是：?jiǎn)T工素養(yǎng)、交通服務(wù)質(zhì)量、票務(wù)服務(wù)質(zhì)量、信息服務(wù)質(zhì)量、解說服務(wù)質(zhì)量、配套服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境與衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量、安全服務(wù)質(zhì)量、顧客意見處理服務(wù)質(zhì)量，總計(jì)22個(gè)二一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)員工儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力交通服務(wù)質(zhì)量2.1停車場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量（標(biāo)識(shí)清晰程度、收費(fèi)合理性）2.2景區(qū)內(nèi)交通服務(wù)質(zhì)量（線路設(shè)計(jì)合理性、交通工具安舒適性）票務(wù)服務(wù)質(zhì)量3.1售票處標(biāo)識(shí)清晰程度、秩序3.2網(wǎng)絡(luò)與電話訂票服務(wù)效率3.3驗(yàn)票效率及準(zhǔn)確性、秩序信息服務(wù)質(zhì)量4.1公共信息資料類型與內(nèi)容真實(shí)性4.2標(biāo)識(shí)規(guī)范性、準(zhǔn)確性（如停車場(chǎng)的標(biāo)識(shí)規(guī)范性）4.3廣播服務(wù)質(zhì)量（覆蓋范圍、有效性）解說服務(wù)質(zhì)量5.1電子導(dǎo)覽服務(wù)質(zhì)量（設(shè)備完備程度、服務(wù)標(biāo)識(shí)清晰程度）5.2導(dǎo)游員講解服務(wù)質(zhì)量（景區(qū)熟悉程度、熱情程度）6.1餐飲服務(wù)質(zhì)量（態(tài)度、誠信程度、價(jià)格合理性6.2購物服務(wù)質(zhì)量（態(tài)度、誠信程度、價(jià)格合理性、產(chǎn)品2024年松江區(qū)旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度調(diào)研配套服務(wù)質(zhì)量6.3其他服務(wù)設(shè)施設(shè)備完備程度（如POS機(jī)、ATM機(jī)等）環(huán)境與衛(wèi)生服務(wù)7.1游覽環(huán)境整潔程度7.2景區(qū)擁擠程度7.3醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量（設(shè)施設(shè)備完備程度、醫(yī)療水平）7.4公共廁所衛(wèi)生環(huán)境及布局合理性安全服務(wù)質(zhì)量8.1安保服務(wù)質(zhì)量（安保巡邏頻率、便客程度）8.2消防安全服務(wù)質(zhì)量（標(biāo)識(shí)清晰程度、設(shè)施設(shè)備完備程度）8.3游覽設(shè)施安全服務(wù)質(zhì)量（設(shè)施安全程度、安保人員配備）顧客意見處理服務(wù)質(zhì)量9.1處理及時(shí)程度、重視顧客反饋程度您對(duì)景區(qū)（點(diǎn)）服務(wù)質(zhì)量的其他意見或建議考慮到顧客可能不消費(fèi)景區(qū)（點(diǎn)）某些產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際情況，本報(bào)告在問卷分析時(shí)采用相對(duì)得分率的方法處理，即滿意度=（顧客消費(fèi)項(xiàng)實(shí)際得分總和÷顧客消費(fèi)項(xiàng)滿滿意度級(jí)別滿意度得分優(yōu)異區(qū)域非常滿意4.50-5.00滿意4.00-4.50改進(jìn)區(qū)域基本滿意3.50-4.00一般3.00-3.50不滿意服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度超過總體平均滿意度的有4家，分別是：醉白池公園（4.83）、佘）；2024年松江區(qū)旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度調(diào)研與2019年相比，在2024年九個(gè)一級(jí)指標(biāo)中，所有指標(biāo)的滿意度均高于2019年水作日、周末和節(jié)假日三個(gè)時(shí)段滿意度存在差異。其中，節(jié)假日時(shí)段顧客滿意度最高，達(dá)2024年松江區(qū)被調(diào)研景區(qū)（點(diǎn)）員工素養(yǎng)顧客滿意度在不同時(shí)段均高于2019年水2024年松江區(qū)旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度調(diào)研域”；景區(qū)內(nèi)交通服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度周末時(shí)段高于工作日和節(jié)與2019年相比，2024年松江區(qū)被調(diào)研景區(qū)（點(diǎn)）的停車場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度和量與景區(qū)內(nèi)交通服務(wù)質(zhì)量在三個(gè)時(shí)間段的顧客滿意度均有大幅提升，滿意度級(jí)別由“滿2024年松江區(qū)旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度調(diào)研話訂票服務(wù)效率滿意度要高于售票處標(biāo)識(shí)清晰程度、秩序的服務(wù)滿意度和驗(yàn)票效率及準(zhǔn)與2019年相比，2024年松江區(qū)被調(diào)研景區(qū)（點(diǎn)）售票處標(biāo)識(shí)清晰程度、秩序，網(wǎng)2024年松江區(qū)旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度調(diào)研的平均滿意度要高于標(biāo)識(shí)規(guī)范性、準(zhǔn)確性和廣與2019年相比較，2024年松江區(qū)被調(diào)研景區(qū)（點(diǎn)）公共信息資料類型與內(nèi)容真實(shí)其中周末時(shí)段提升最為明顯，達(dá)到0.42；廣播服務(wù)質(zhì)量的滿意度在工作日、周末、節(jié)假解說服務(wù)質(zhì)量包括電子導(dǎo)覽服務(wù)質(zhì)量與導(dǎo)游員講解服務(wù)質(zhì)量兩個(gè)二級(jí)指標(biāo)。數(shù)據(jù)顯2024年松江區(qū)旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度調(diào)研配套服務(wù)質(zhì)量包括餐飲服務(wù)質(zhì)量、購物服務(wù)質(zhì)量和其他服務(wù)設(shè)施設(shè)備完備程度等三購物服務(wù)質(zhì)量和其他服務(wù)設(shè)施設(shè)備完備程度的平均顧客滿意度均為“非常滿意”級(jí)別，進(jìn)入“優(yōu)異區(qū)域”。分時(shí)段來看，餐飲服務(wù)質(zhì)量和購物服務(wù)較高，其他服務(wù)設(shè)施設(shè)備完備程度在工作日時(shí)段的滿意標(biāo)的均值，在工作日、周末時(shí)段和節(jié)假日時(shí)段均高于2012024年松江區(qū)旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度調(diào)研環(huán)境與衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量包括游覽環(huán)境整潔程度、景區(qū)顧客密度、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、公共與2019年相比較，2024年環(huán)境與衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量總體滿意度水平有所提升，增加了時(shí)段提升最為明顯，達(dá)到0.45；景區(qū)擁擠程度在工作日、周末、節(jié)假日三個(gè)時(shí)間段均高安全服務(wù)質(zhì)量包括安保服務(wù)質(zhì)量、消防安全服務(wù)質(zhì)量、游覽設(shè)施安全服務(wù)質(zhì)量等三2024年松江區(qū)旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度調(diào)研與2019年相比較，2024年安全服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度水平有所提升，增加了0.37。4.69，為“非常滿意”級(jí)別，進(jìn)入“優(yōu)異區(qū)域”高，為4.79；在節(jié)假日時(shí)段次之，為4.72；在工作日時(shí)段較低，為4.66。與2019年于2019年水平，其中工作日的上漲幅度最小，增加了0.32（圖2024年松江區(qū)旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度調(diào)研于平均顧客滿意度，其余4家景區(qū)（點(diǎn)）服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度均低于平均水平。其中，于“優(yōu)異區(qū)域”；工作日時(shí)段顧客滿意度最低的是上海影視樂園，為4.28，為“滿意”與2019年進(jìn)行對(duì)比分析可以得出，2024年松江區(qū)被調(diào)研的景區(qū)（點(diǎn)）在工作日時(shí)段平2024年松江區(qū)旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度調(diào)研與2019年進(jìn)行對(duì)比分析可以得出，2024年松江區(qū)景區(qū)（點(diǎn)）在周末時(shí)段的平均顧客滿大，增加了0.62；上海辰山植物園的服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度有所下降，比2019年下降了0.04，雖然滿意度有所下降，但是仍然處于“非常滿意”級(jí)別。上海方塔園、上海歡樂谷、上海佘山國家森林公園、上海醉白池公園、上海影視樂園的服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度級(jí)圖14松江區(qū)主要景區(qū)（點(diǎn)）周末時(shí)段服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度與2019年進(jìn)行對(duì)比分析可以得出，2024年景區(qū)（點(diǎn)）節(jié)假日時(shí)段平均顧客滿意度高于2024年松江區(qū)旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度調(diào)研圖15松江區(qū)主要景區(qū)（點(diǎn)）節(jié)假日時(shí)段服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度排名調(diào)研顯示，2024年松江區(qū)7家景區(qū)（點(diǎn)）服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度與上海市其他區(qū)縣2024年松江區(qū)主要景區(qū)（點(diǎn)）一級(jí)指標(biāo)顧客滿意度排名如表2024年松江區(qū)旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度調(diào)研排名調(diào)研地點(diǎn)調(diào)研時(shí)段養(yǎng)交通服務(wù)質(zhì)量票務(wù)服務(wù)質(zhì)量信息服務(wù)質(zhì)量解說服務(wù)質(zhì)量配套服務(wù)質(zhì)量環(huán)境與衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量安全服務(wù)質(zhì)量顧客意見處理服務(wù)質(zhì)量分時(shí)段滿意度2024年總體滿2019年總體滿1辰山植物園工作日4.554.254.594.484.434.274.484.364.644.364.484.69周末4.574.504.504.644.504.504.644.574.794.57節(jié)假日4.604.564.644.524.524.644.604.644.604.64均值4.574.394.594.524.514.414.554.474.664.482方塔園工作日4.804.694.684.844.844.824.794.854.844.814.714.47周末4.604.674.734.734.734.734.734.674.734.71節(jié)假日4.754.764.864.854.864.754.764.864.854.85均值4.714.714.844.834.784.774.844.824.824.713廣富林工作日4.644.594.594.564.474.634.544.584.584.364.24/周末4.564.444.334.443.894.224.114.334.444.56節(jié)假日4.544.354.434.334.244.334.464.374.594.50均值4.604.484.514.464.374.534.444.564.544.244歡樂谷工作日4.704.654.704.684.734.694.754.734.724.604.57/周末4.444.334.334.564.564.564.444.334.444.44節(jié)假日4.094.004.094.274.274.274.004.094.184.18均值4.644.584.644.644.694.634.684.664.664.575佘山國家森林工作日4.804.184.574.654.574.434.424.514.654.674.724.27周末4.734.314.654.564.564.464.544.604.694.73節(jié)假日4.864.334.714.784.674.574.454.784.714.75均值4.804.284.644.674.574.454.584.614.704.726上海影視樂園工作日4.354.264.304.314.224.204.354.284.314.024.154.21周末4.594.604.654.624.654.594.604.624.634.59節(jié)假日4.434.294.434.294.434.434.434.434.434.43均值4.484.444.494.474.464.414.494.464.494.157醉白池工作日4.894.864.864.774.864.794.844.844.864.904.834.20周末4.914.874.914.854.874.814.914.894.874.91節(jié)假日4.844.844.874.844.844.834.844.864.864.86均值4.884.864.884.824.854.824.874.864.864.83所有被調(diào)研景區(qū)總體服務(wù)質(zhì)量滿意度工作日4.664.534.654.634.624.584.644.624.664.534.554.36周末4.694.574.674.654.634.584.644.654.704.694.714.574.704.684.654.624.624.704.724.724.684.554.674.654.624.594.664.664.694.682024年松江區(qū)旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度調(diào)研2024年松江區(qū)旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度調(diào)研本部分顧客滿意度調(diào)研聚焦于旅游景區(qū)（點(diǎn)）服務(wù)質(zhì)量，調(diào)研覆蓋多個(gè)方面的服務(wù)質(zhì)量，采用量化評(píng)分、開放問答及訪談等多元方式收集數(shù)據(jù)?；谏钊敕治?，以下將詳細(xì)分享調(diào)研發(fā)現(xiàn)，望為旅游景區(qū)（點(diǎn)）提供改進(jìn)方向與借鑒，共同提升顧客滿意度與行異區(qū)域”。與2019年的4.36分相比，這一顯著進(jìn)步彰顯了松江區(qū)在提升旅游服務(wù)質(zhì)量方面所做出的努力與取得的成效。在參與調(diào)研的七家景點(diǎn)里，辰山植物園、廣富林文化遺址以及上海影視樂園三家景點(diǎn)的滿意度得分低于平均水平，需引起重視并盡快實(shí)施針務(wù)質(zhì)量上展現(xiàn)出強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)力，并贏得了游客的高度認(rèn)可。在2024年松江區(qū)旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度調(diào)研在某些關(guān)鍵服務(wù)環(huán)節(jié)上，仍需進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)。其中，顧客意見處理服務(wù)質(zhì)量的滿意見處理服務(wù)質(zhì)量的滿意度更加顯著，但在工作日則稍顯不足，存在處理滯后的問題，反映出景區(qū)（點(diǎn)）在應(yīng)對(duì)人流高峰時(shí)，對(duì)顧客意見處理服務(wù)的準(zhǔn)備較為充分，但在平日則4、根據(jù)2024年松江區(qū)景區(qū)（點(diǎn)）服務(wù)的被調(diào)研顧客反饋，游客對(duì)未來期望主要集中在完善景區(qū)設(shè)施、豐富特色活動(dòng)、加強(qiáng)講解服務(wù)以及強(qiáng)化智慧旅游建設(shè)等方面。這些期望不僅反映了游客對(duì)精神生活品質(zhì)要求的不斷提升，也體現(xiàn)了他們休閑方式的多樣化和個(gè)性化選擇。當(dāng)前松江區(qū)的景區(qū)服務(wù)仍主要聚焦于滿足游客的基本游覽需求，面對(duì)游客日益增長的需求與期待，景區(qū)服務(wù)在多個(gè)方面為了進(jìn)一步提升松江區(qū)旅游景區(qū)（點(diǎn)）的整體服務(wù)質(zhì)量，滿足游客日益增長的多元通過完善旅游景區(qū)（點(diǎn)）的各項(xiàng)設(shè)施，可以提升游客的游覽舒適度與安全性，確保在交通服務(wù)方面，松江區(qū)景區(qū)（點(diǎn)）需全面優(yōu)化交通網(wǎng)絡(luò)布局，首先應(yīng)在主要交通節(jié)點(diǎn)增設(shè)清晰醒目的指示牌，引導(dǎo)游客快速準(zhǔn)確地找到景區(qū)入口；同時(shí)，加強(qiáng)與公共交此外，還應(yīng)提供充足的停車空間，并設(shè)計(jì)合理的收費(fèi)機(jī)制，既滿足游客停車需求，又確在餐飲方面，引入多元化餐飲品牌與地道特色小吃，滿足不同游客口味需求；打造融合松江文化底蘊(yùn)與現(xiàn)代設(shè)計(jì)理念的用餐環(huán)境，營造舒適就餐氛圍；強(qiáng)化食材新鮮度與綠色健康理念，與當(dāng)?shù)剞r(nóng)戶緊密合作，確保食品質(zhì)量與安全；同時(shí)，注重環(huán)境整潔與文化氛圍的營造，讓游客在品味美食的同時(shí)，也能深刻感受到松江獨(dú)特的文化魅力與自然此外，增設(shè)飲水機(jī)、衛(wèi)生間等公共設(shè)施，滿足游客基本需求。在安全方面，加強(qiáng)安全設(shè)施建設(shè)，增設(shè)監(jiān)控、完善消防，確保游客安全。同時(shí)，制定應(yīng)急預(yù)案與救援機(jī)制，有效應(yīng)對(duì)緊急情況，為游客營造安心、舒適的游覽環(huán)境。通過上述措施的全面優(yōu)化與實(shí)2024年松江區(qū)旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度調(diào)研施，能夠有效促進(jìn)松江區(qū)旅游景區(qū)（點(diǎn)）的蓬勃發(fā)展，顯著提升游客的整體滿意度與忠通過策劃多樣化活動(dòng)并深入挖掘松江歷史文化與自然特色，松江景區(qū)（點(diǎn)）企業(yè)將展現(xiàn)出松江獨(dú)特的魅力，吸引大量游客前來參與，進(jìn)而為了深度挖掘并展現(xiàn)松江景區(qū)（點(diǎn)）獨(dú)特的文化底蘊(yùn)與自然風(fēng)光特色，全面提升游客的文化體驗(yàn)滿意度與整體游覽質(zhì)量，旅游景區(qū)（點(diǎn)）企業(yè)應(yīng)積極策劃并實(shí)施一系列多企業(yè)提供必要的資源與支持，助力其策劃并實(shí)施更具吸引力的活動(dòng)。例如，政府可以設(shè)立專項(xiàng)基金，對(duì)具有創(chuàng)新性、影響力的特色活動(dòng)給予資金補(bǔ)貼；同時(shí)，加強(qiáng)活動(dòng)宣傳，利用多種媒體渠道進(jìn)行廣泛傳播，提升活動(dòng)的知名度與影響力。此外，政府還應(yīng)持續(xù)優(yōu)化公共服務(wù)，改善交通設(shè)施，為游客提供更加便捷、安全的游覽環(huán)境。上述舉措不僅能增強(qiáng)游客的參與互動(dòng)體驗(yàn)，也將深切感受到松江獨(dú)有的迷人魅力，進(jìn)而提高游客在文化通過提升講解員專業(yè)素養(yǎng)和挖掘文化內(nèi)涵的舉措，可以提升游客對(duì)景點(diǎn)歷史背景和文化內(nèi)涵的理解，同時(shí)增強(qiáng)游客參與感和滿意度的目的為了進(jìn)一步加強(qiáng)講解服務(wù)并顯著提升松江旅游景區(qū)（點(diǎn)）的文化內(nèi)涵與游客體驗(yàn)，景區(qū)（點(diǎn)）需采取一系列舉措。首先，通過定期組織專業(yè)培訓(xùn)，確保講解員隊(duì)伍熟練掌握松江豐富的歷史文化、獨(dú)特的風(fēng)土人情以及各景點(diǎn)的深厚背景，為游客提供準(zhǔn)確、深入的講解服務(wù)。在此基礎(chǔ)上，深入挖掘松江的文化精髓，結(jié)合各景點(diǎn)的獨(dú)特魅力，精心設(shè)計(jì)富有創(chuàng)意和吸引力的講解內(nèi)容。同時(shí)，注重提升講解服務(wù)的互動(dòng)性和趣味性，利用現(xiàn)代科技手段為游客打造沉浸式的講解體驗(yàn)，增強(qiáng)游客的代入感和參與感。此外，景區(qū)（點(diǎn)）應(yīng)積極探索創(chuàng)新講解形式，如故事化講解、角色扮演等，使講解過程更加生動(dòng)有學(xué)者的深度合作與交流，共同策劃和舉辦文化展覽、文藝演出、學(xué)術(shù)講座等豐富多彩的文化活動(dòng)，為游客提供更加多元、深層次的文化體驗(yàn)。同時(shí)，政府應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)管和指導(dǎo)，建立健全講解服務(wù)的質(zhì)量評(píng)估體系，確保講解內(nèi)容的準(zhǔn)確性和服務(wù)的專業(yè)性，提升游客通過強(qiáng)化智慧旅游建設(shè)并充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)的舉措，松江旅游景區(qū)（點(diǎn)）使游客能夠輕松規(guī)劃行程并享受便捷高效的旅游服務(wù)，從而達(dá)到提升旅游體驗(yàn)、優(yōu)化旅游管松江旅游景區(qū)（點(diǎn)）應(yīng)強(qiáng)化智慧旅游建設(shè)，充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，打造一個(gè)功能全面的服務(wù)平臺(tái)。該平臺(tái)需集成在線預(yù)訂、電子票務(wù)、智能導(dǎo)航及講解等多元化功能，使游客能輕松規(guī)劃行程，享受便捷高效的旅游服務(wù)。大數(shù)據(jù)分析技術(shù)的應(yīng)用能為游客提供更加個(gè)性化的旅游產(chǎn)品推薦，滿足其多樣化的需求。此外，設(shè)置智能導(dǎo)覽機(jī)器人，不僅能提升服務(wù)效率，還能為游客帶來新奇有趣的互動(dòng)體驗(yàn)。政府應(yīng)加大對(duì)智慧旅游基礎(chǔ)設(shè)施的投資，包括升級(jí)景區(qū)網(wǎng)絡(luò)、建設(shè)數(shù)據(jù)中心等，為智慧旅游應(yīng)用提供堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。同導(dǎo)覽等，豐富游客體驗(yàn)。政府應(yīng)建立統(tǒng)一的智慧旅游服務(wù)平臺(tái)，整合景區(qū)、酒店、餐飲等旅游資源，為游客提供一站式服務(wù)。上述措施不僅確保了游客們能夠輕松享受到精心規(guī)劃的行程與卓越的服務(wù)品質(zhì)，而且極大地推動(dòng)了旅游體驗(yàn)的整體飛躍與旅游管理的根2024年松江區(qū)旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度調(diào)研尊敬的女士/先生您好！我們是松江區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度調(diào)研人員。為切實(shí)維護(hù)顧客合法權(quán)益，提高松江區(qū)旅游景區(qū)（點(diǎn)）的整體服務(wù)質(zhì)量水平，加強(qiáng)旅游景區(qū)（點(diǎn)）行業(yè)監(jiān)管，松江區(qū)經(jīng)濟(jì)委員會(huì)（旅游局）特組織本次調(diào)研。您本次調(diào)研的寶貴意見，對(duì)實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)具有重要價(jià)值，請(qǐng)不吝賜教。非常感謝您的合作與支持！松江區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度調(diào)查小組調(diào)查日期：20年月日14.您的職業(yè)：①政府機(jī)關(guān)工作人員②事業(yè)單位工作人員③企業(yè)從業(yè)人員④專業(yè)/文教/技術(shù)人員⑤服務(wù)銷售商貿(mào)人員⑥離退休人員⑦軍人⑧工人⑨家庭婦女⑩16.您認(rèn)為松江區(qū)景區(qū)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量與上海市其他區(qū)縣景區(qū)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量相比處于什么樣的17.您如何知道這家景區(qū)點(diǎn)的信息（可復(fù)選至多三項(xiàng)）：①以前來過②親友推薦③網(wǎng)絡(luò)官方信息④網(wǎng)友推薦⑤公司/單位安排⑥廣播電視⑦報(bào)章雜志⑧旅2024年松江區(qū)旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度調(diào)研第二部分：服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查（請(qǐng)?jiān)谀J(rèn)為合適的方框中打鉤一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)1.員工素養(yǎng)員工儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力2.交通服務(wù)質(zhì)量停車場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量（標(biāo)識(shí)清晰程度、收費(fèi)合理性）景區(qū)內(nèi)交通服務(wù)質(zhì)量（線路設(shè)計(jì)合理性、交通工具安全性、舒適性）3.票務(wù)服務(wù)質(zhì)量3.1售票處標(biāo)識(shí)清晰程度、秩序3.2網(wǎng)絡(luò)與電話訂票服務(wù)效率3.3驗(yàn)票效率及準(zhǔn)確性、秩序4.信息服務(wù)質(zhì)量4.1公共信息資料類型與內(nèi)容真實(shí)性4.2標(biāo)識(shí)規(guī)范性、準(zhǔn)確性（如停車場(chǎng)的標(biāo)識(shí)規(guī)范性）4.3廣播服務(wù)質(zhì)量（覆蓋范圍、有效性）5.解說服務(wù)質(zhì)量5.1電子導(dǎo)覽服務(wù)質(zhì)量（設(shè)備完備程度、服務(wù)標(biāo)識(shí)清晰程度）5.2導(dǎo)游員講解服務(wù)質(zhì)量（景區(qū)熟悉程度、熱情程度）6.配套服務(wù)質(zhì)量6.1餐飲服務(wù)質(zhì)量（態(tài)度、誠信程度、價(jià)格合理性、衛(wèi)生程度）6.2購物服務(wù)質(zhì)量（態(tài)度、誠信程度、價(jià)格合理性、產(chǎn)品質(zhì)量）6.3其他服務(wù)設(shè)施設(shè)備完備程度（如POS機(jī)、ATM機(jī)等）7.環(huán)境與衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量7.1游覽環(huán)境整潔程度7.2景區(qū)擁擠程度7.3醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量（設(shè)施設(shè)備完備程度、醫(yī)療水平）7.4公共廁所衛(wèi)生環(huán)境及布局合理性8.安全服務(wù)質(zhì)量8.1安保服務(wù)質(zhì)量（安保巡邏頻率、便客程度）8.2消防安全服務(wù)質(zhì)量（標(biāo)識(shí)清晰程度、設(shè)施設(shè)備完備程度）8.3游覽設(shè)施安全服務(wù)質(zhì)量（設(shè)施安全程度、安保人員配備）9.顧客意見處理服務(wù)質(zhì)量9.1處理及時(shí)程度、重視顧客反饋程度10.您對(duì)景區(qū)（點(diǎn)）服務(wù)質(zhì)量的其他意見或建議：2024年松江區(qū)旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度第三部分：旅行社分報(bào)告本次調(diào)研在于全面深入了解游客對(duì)松江區(qū)旅行社在多個(gè)維度上的顧客服務(wù)質(zhì)量滿意度現(xiàn)狀，并提出具有針對(duì)性的滿意度提升對(duì)策建議，旨在切實(shí)維護(hù)游客合法權(quán)益，提高松江區(qū)旅行社的整體服務(wù)質(zhì)量水平；同時(shí)加強(qiáng)旅行社的行業(yè)監(jiān)管，有效推動(dòng)松江區(qū)文旅針對(duì)松江區(qū)9家主要的旅行社展開調(diào)研，分別是：上海松江旅行社、上海旅行社、上海九鹿國際旅行社、上海風(fēng)度國際旅行社、上海佘山旅行社、上海全聯(lián)國際旅行社、上海鐘書國際旅行社、上海開天旅行社以及為保障調(diào)研結(jié)果的公正性和公信力，本次問卷調(diào)研、數(shù)據(jù)分析和報(bào)告撰寫由上海市松江區(qū)文化和旅游局委托上海學(xué)喵科技有限要再針對(duì)“工作日、周末與節(jié)假日”三個(gè)時(shí)段進(jìn)行分本次調(diào)研的9家旅行社均收集到50份以上的問卷數(shù)據(jù)，總計(jì)收集到749份樣本。其中，線上方式共收集到411份樣本數(shù)據(jù)，線下方式共收集到338份樣本數(shù)據(jù)，具體的問表1松江區(qū)旅行社問卷收集數(shù)量匯總旅行社名稱上海松江旅行社有限公司402024年松江區(qū)旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度上海君匯國際旅行社有限公司482068上海九鹿國際旅行社有限公司40上海風(fēng)度國際旅行社有限公司40上海佘山旅行社有限公司474087上海全聯(lián)國際旅行社有限公司4093上海鐘書國際旅行社有限公司4886上海開天旅行社有限公司40上海暢程國際旅行社有限公司4096表2松江區(qū)旅行社服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度調(diào)研指標(biāo)體系一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)1咨詢服務(wù)質(zhì)量旅行社網(wǎng)站信息及時(shí)性、準(zhǔn)確性服務(wù)人員的知識(shí)水平、服務(wù)態(tài)度2交通服務(wù)質(zhì)量2.1交通工具的時(shí)間安排（是否按時(shí)）2.2交通工具的清潔衛(wèi)生程度2.3交通工具的舒適度2.4駕駛員駕駛安全程度與線路熟悉程度3合同履約質(zhì)量3.1住宿安排履約質(zhì)量3.2餐飲安排履約質(zhì)量4導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量4.1導(dǎo)游員的業(yè)務(wù)能力（解說、溝通、帶團(tuán)技巧）4.2導(dǎo)游員責(zé)任心4.3導(dǎo)游員的應(yīng)變及危機(jī)處理能力5線路安排質(zhì)量5.1旅游線路時(shí)間安排的合理程度5.2購物安排（次數(shù)、停留時(shí)間）的合理程度5.3自費(fèi)項(xiàng)目安排的合理程度5.4線路景點(diǎn)吸引力6顧客意見處理服務(wù)質(zhì)量6.1處理及時(shí)程度、重視顧客反饋程度7對(duì)旅行社服務(wù)質(zhì)量的總體7.1對(duì)旅行社服務(wù)質(zhì)量的總體滿意程度8松江區(qū)旅游的NPS凈推薦8.1推薦朋友去松江區(qū)旅游的意愿本調(diào)研問卷關(guān)于滿意度的題項(xiàng)選項(xiàng)設(shè)定為五等級(jí)（1=非常不滿意，2=不滿意，3=一表3顧客滿意度等級(jí)劃分滿意度級(jí)別滿意度優(yōu)異區(qū)域非常滿意4.5-5滿意4-4.5改進(jìn)區(qū)域基本滿意3.5-4一般3-3.5不滿意與2019年4.65的總體滿意度相比，得分上有較明顯的提升。根據(jù)表3所示的等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)，松江區(qū)主要旅行社服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度上整體屬于圖1松江區(qū)主要旅行社服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度調(diào)研總體結(jié)果2024年松江區(qū)旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度社（4.92）；九鹿國際旅行社的服務(wù)質(zhì)量總體滿意度得分與均值持平；在這9家旅行社中，佘山旅行社和風(fēng)度國際旅行社的總體滿意度得分最數(shù)據(jù)分析顯示，2024年松江區(qū)旅行社顧客的NPS凈推薦值為95.86%（見圖2）。從不同人群的NPS得分比例來看，推薦者比例（即推薦意愿為9分或10分的顧客）為圖2松江區(qū)旅行NPS顧客凈推薦值及人群比例相比，除導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的顧客滿意度與總體滿意度持平外，其2024年松江區(qū)旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度圖3松江區(qū)主要旅行社服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度一級(jí)指標(biāo)調(diào)研結(jié)果比較處于較好的水平?；旧蠜]有負(fù)面的評(píng)價(jià)，九成以上圖4松江區(qū)主要旅行社服務(wù)質(zhì)量上海市其他區(qū)旅行社比較結(jié)果咨詢服務(wù)質(zhì)量包括旅行社網(wǎng)站信息及時(shí)性、準(zhǔn)確性以及服務(wù)人員的知識(shí)水平、服務(wù)還需加強(qiáng)提升；服務(wù)人員的知識(shí)水平、服務(wù)態(tài)度的顧客滿意客滿意度；旅行社網(wǎng)站信息及時(shí)性、準(zhǔn)確性的顧客滿意度得分為2024年松江區(qū)旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度與2019年相比較，2024年松江區(qū)參與調(diào)研的旅行社的咨詢服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度均分較2019年增加了0.12；服務(wù)人員的知識(shí)水平、服務(wù)態(tài)度的顧客滿意度得分較2019年圖5松江區(qū)主要旅行社咨詢服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度調(diào)研結(jié)果交通服務(wù)質(zhì)量包括交通工具的時(shí)間安排（是否按時(shí)），交通工具的清潔衛(wèi)生級(jí)別，但低于總體滿意度得分，說明交通服務(wù)質(zhì)量還有提升空間；所有二級(jí)指標(biāo)均屬于2024年松江區(qū)參與調(diào)研的旅行社的交通服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度均值較2019年有較大通工具的時(shí)間安排這個(gè)二級(jí)指標(biāo)的提升幅度最大，為0.25（見圖6）。圖6松江區(qū)主要旅行社交通服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度調(diào)研結(jié)果2024年松江區(qū)旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度合同履約質(zhì)量包括住宿安排履約質(zhì)量和餐飲安排履約質(zhì)量這兩個(gè)二級(jí)指標(biāo)。數(shù)據(jù)顯一步提高；住宿安排履約質(zhì)量的顧客滿意度得分為4.8與2019年相比較，2024年松江區(qū)參與調(diào)研的旅行社的合同履約質(zhì)量顧客滿意度均圖7松江區(qū)主要旅行社合同履約質(zhì)量顧客滿意度調(diào)研結(jié)果導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量包括導(dǎo)游員的業(yè)務(wù)能力、導(dǎo)游員責(zé)任心、導(dǎo)游員的應(yīng)變及危機(jī)處理能平，說明導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量得到顧客的認(rèn)可，應(yīng)繼續(xù)保持。導(dǎo)游員的應(yīng)變及危機(jī)處理能力和導(dǎo)游員的業(yè)務(wù)能力的顧客滿意度得分略低于平均顧客滿2024年松江區(qū)參與調(diào)研的旅行社的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度均值較2019年的水平有較明顯的提升，增加了0.29。各二級(jí)指標(biāo)的顧客滿意度得分均比2019年增長了0.252024年松江區(qū)旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度圖8松江區(qū)主要旅行社導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度調(diào)研結(jié)果線路安排質(zhì)量包括旅游線路時(shí)間安排的合理程度、購物安排（次數(shù)、停留時(shí)間）的年松江區(qū)參與調(diào)研的旅行社的線路安排質(zhì)量顧客滿意度均值為4.80，屬于“非常滿意”級(jí)別，但低于總體滿意度得分，說明線路安排質(zhì)量需切實(shí)強(qiáng)化提升；其中旅游線路時(shí)間安排的合理程度和線路景點(diǎn)吸引力的顧客滿意度得分高于或持平于平均顧客滿意度，購物安排和自費(fèi)項(xiàng)目安排合理程度的顧客滿意度得分低于平均顧客滿意度，應(yīng)關(guān)注改善。與2019年相比較，2024年松江區(qū)參與調(diào)研的旅行社的線路安排質(zhì)量顧客滿意度均值及各二級(jí)指標(biāo)的顧客滿意度得分均高于2019年水平（見圖9）。圖9松江區(qū)主要旅行社線路安排質(zhì)量顧客滿意度調(diào)研結(jié)果2024年松江區(qū)旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度年松江區(qū)參與調(diào)研的旅行社的顧客意見處理服與2019年相比較，2024年松江區(qū)圖10松江區(qū)主要旅行社顧客意見處理服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度調(diào)研結(jié)果表42024年松江區(qū)主要旅行社服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度調(diào)研結(jié)果排名旅行社名稱咨詢服務(wù)質(zhì)量交通服務(wù)質(zhì)量合同履約質(zhì)量導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量線路安排質(zhì)量顧客意見處理服務(wù)質(zhì)量總體滿意度1風(fēng)度國際旅行社4.944.984.995.004.984.994.972佘山旅行社4.914.944.944.954.914.954.973開天旅行社4.964.964.954.974.934.944.964全聯(lián)國際旅行社4.864.864.834.904.854.864.925九鹿國際旅行社4.814.784.844.864.844.854.856暢程國際旅行社4.864.854.854.854.824.824.837君匯國際旅行社4.664.714.754.744.724.754.758鐘書國際旅行社4.674.674.664.724.624.704.709上海松江旅行社4.484.654.604.624.534.584.662024年松江區(qū)旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度的客戶群體中，女性顧客占據(jù)主導(dǎo)地位。旅行社可以進(jìn)一步深針對(duì)性地開發(fā)和優(yōu)化旅游產(chǎn)品，提升服務(wù)質(zhì)量，以更好地滿足圖11被調(diào)研顧客性別分析結(jié)果集中在中年人群，這個(gè)年齡段的顧客通常具有一定的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和閑暇時(shí)間，對(duì)旅游的需求較為旺盛。旅行社可以繼續(xù)深入挖掘這一客戶群體的需求，進(jìn)一步優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)，圖12被調(diào)研顧客年齡分析結(jié)果2024年松江區(qū)旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度圖13被調(diào)研顧客職業(yè)分析結(jié)果調(diào)研結(jié)果顯示，被調(diào)研顧客對(duì)松江區(qū)旅行社信息的獲取以親友推薦為主，占比口碑營銷的力量，通過不斷提升服務(wù)品質(zhì)，創(chuàng)造良好的客戶體驗(yàn)，以激發(fā)顧客的主動(dòng)推薦行為。此外，旅行社也可以進(jìn)一步挖掘老客戶的價(jià)值，通過提供個(gè)性化的服務(wù)和優(yōu)惠圖14被調(diào)研顧客獲取旅行社信息的渠道分析結(jié)果2024年松江區(qū)旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度本部分顧客滿意度調(diào)研聚焦于旅行社服務(wù)質(zhì)量，調(diào)研覆蓋多個(gè)方面的服務(wù)質(zhì)量，采整體表現(xiàn)較為出色，處于“非常滿意”水平。雖然經(jīng)歷了關(guān)部門的引導(dǎo)和監(jiān)管下，旅游行業(yè)逐步規(guī)范，企業(yè)自律意識(shí)增強(qiáng)，行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量得到了顯著提高。在參與調(diào)研的9家旅行社中，有4家旅行社的總體滿意度得分低于平均水平，應(yīng)高度重視并積極采取措施加以改進(jìn)，分別是：上海松江旅行社、鐘書國際旅行力和強(qiáng)大的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。松江區(qū)參與調(diào)研的9家主要旅行社的服務(wù)質(zhì)量與上海市其他區(qū)成，可以看到松江區(qū)旅行社的競(jìng)爭(zhēng)力較強(qiáng)。另外，從“松江區(qū)旅行NPS顧客凈推薦值”這表明松江區(qū)的旅游服務(wù)在顧客心目中具有極高的認(rèn)可度和滿意度，反映了顧客對(duì)松江3、松江區(qū)旅行社在除總體滿意度和NPS凈推薦值之外的六個(gè)一級(jí)指標(biāo)的顧客滿意意度上漲幅度最大。這反映了松江區(qū)旅行社在服務(wù)質(zhì)量管理上的全面進(jìn)步，特別是在導(dǎo)游服務(wù)這一直接關(guān)系到顧客體驗(yàn)的核心環(huán)節(jié)上，取得了顯著的成效。但相較于總體滿意度，咨詢服務(wù)質(zhì)量、交通服務(wù)質(zhì)量、合同履約質(zhì)量、線路安排質(zhì)量以及顧客意見處理服務(wù)質(zhì)量的顧客滿意度得分均低于整體的滿意度水平，說明在某些關(guān)鍵服務(wù)環(huán)節(jié)上仍存在針對(duì)服務(wù)質(zhì)量一級(jí)指標(biāo)的顧客滿意度得分低于總體滿意度得分情況，作出相應(yīng)的提2024年松江區(qū)旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度就咨詢服務(wù)質(zhì)量而言，旅行社在提供信息的及時(shí)性、準(zhǔn)確性和全面性方面還有待加強(qiáng)。在當(dāng)今信息快速傳播的時(shí)代，游客對(duì)于旅游信息的需求日益增長且更加多元化。旅首先，在信息及時(shí)性方面，旅行社應(yīng)建立高效的信息收集與更新機(jī)制。一方面，要密切關(guān)注旅游目的地的動(dòng)態(tài)變化，包括景點(diǎn)開放時(shí)間調(diào)整、特殊活動(dòng)安排、交通狀況變化等。另一方面，利用現(xiàn)代信息技術(shù)，如實(shí)時(shí)推送系統(tǒng)、社交媒體平臺(tái)等，將最新的旅游信息及時(shí)傳達(dá)給游客。例如，當(dāng)某個(gè)景點(diǎn)因特殊情況臨時(shí)關(guān)閉時(shí)，旅行社能夠迅速通過短信、微信等方式通知已預(yù)訂相關(guān)線路的游客，其次，關(guān)于信