物業(yè)員工的八個行為準則

一

當自己心情欠佳時不應把情緒發(fā)泄到業(yè)主身上

誠然，每個管理員都是一個實實在在的、有血有肉有感情的人，都會遇到不順心或傷心的事，甚至會在表情、動作、語言中表現(xiàn)出來。但是在服務工作過程中，我們能將喜怒哀樂都“形之于色”嗎？不能。因為業(yè)主是花錢來享受的，是公司的“皇帝”，而非“受氣桶”，所以管理員要善于駕駛情感，做好自我調(diào)節(jié)，不要把情緒發(fā)泄在業(yè)主身上，不要把不滿或怨恨發(fā)泄在工作中。再者，就是要注意如果面部表情生硬或木無表情，以致對業(yè)主的詢問不理睬，這樣也極易引起業(yè)主的誤會，業(yè)主會認為你不情愿為他服務，在服務過程中，我們必須避免類似這些情況的出現(xiàn)。要經(jīng)常反問自己在服務中是否做到面帶笑容，控制自己不要把不愉快帶給業(yè)主（有條件的話可先照鏡子檢查一下自己的笑容，或深呼吸幾下，以便控制自己的情緒），禮貌地為業(yè)主做好服務。

二當業(yè)主對我們的工作提出批評會使我們難堪時我們應冷靜地對待

業(yè)主對人們的工作不滿或有情緒時，往往會對我們提出批評（投訴），這種情況可能會在不同場合（公開或私下），以不同方式（口頭、電話或書面）提出來。業(yè)主在私下的場合以委婉的方式向我們提出時，我們感到容易接受，但業(yè)主在公開場合對我們疾言厲聲時，我們往往會感到難堪。遇到這種情況，我們首先應冷靜，不要急于與之爭辯。如確實屬于我們的問題，我們應表示歉意，并馬上改正，如屬業(yè)主一時誤會，則要在適當?shù)臅r機，向業(yè)主做耐心細致的解釋，爭取業(yè)主的理解；如屬業(yè)主故意刁難，我們也應以禮相待；如仍未解決，則向上級反映，由上級解決。同時要相信，業(yè)主對公司提出批評，大多數(shù)是由于對公司的愛護和信任，是善意的，我們應虛心接受，切不可針鋒相對，使矛盾激化不可收拾。如屬業(yè)主無禮取鬧，則交由領(lǐng)導處理。

三當業(yè)主對我們不禮貌時我們不能以牙還牙而是要有禮、有利、有節(jié)地解決問題

在千千萬萬的業(yè)主當中，總會出現(xiàn)個別不文明、不禮貌的業(yè)主，他們對管理員不尊重，顯示了較差的修養(yǎng)，對此，我們必須采取高度的克制，不能以牙還牙，與業(yè)主爭吵或謾罵，要做到“三有”處事。1、有禮，即臨辱不怒。當管理員面對業(yè)主的不禮貌時，不是變臉發(fā)火，而是沉著大度，以妙語應粗言，以豁達應愚昧，以文雅對無知，使個別業(yè)主對自己的行為感到過意不去，這樣才不使自己陷于被動境地而又維護了公司的形象。2、有利，即動之以情，曉之以理。雖然這些人個性較強，但是一旦發(fā)現(xiàn)理虧，還是會見風使舵。如果是對女管理員態(tài)度輕浮甚至動手動腳，女管理員應態(tài)度嚴肅，并迅速回避，如果情節(jié)嚴重，應馬上報保安部視情況處理。3、有節(jié)，業(yè)主畢竟是業(yè)主，事情過后，我們還應熱情服務，不能因業(yè)主有過錯而隨便應付。

四當業(yè)主較多、工作量較大時應注意服務態(tài)度和工作效率

業(yè)主多是我們經(jīng)營興旺的標志，因此，業(yè)主多時，我們應感到高興，但業(yè)主多也給我們帶來較大的工作量。這時，我們應注意：1、要對業(yè)主講禮貌，不要感到業(yè)主多是相求于我們而對業(yè)主冷淡、無禮、不耐煩，須知公司興旺、業(yè)主多是業(yè)主對我們的信任，是我們樹立良好形象的好時機，不能以業(yè)主“有求于我們”時我們不熱情，我們“有求于業(yè)主”時才熱情。2、要提高工作效率，做到鎮(zhèn)定自如，忙而不亂，有條不紊地接待業(yè)主，做到“一答、二招呼、三接待”，服務好每位業(yè)主。

五當接待的業(yè)主較少、工作量較少時應注意加強自律

感到疲勞，且空閑時感到時間特別長，甚至會產(chǎn)生挨時間的感覺，這時，管理員往往會放松對自己的要求，產(chǎn)生工作緊張時沒有的毛病，如聚堆閑聊，不注意行為舉止，甚至發(fā)牢騷，講怪話等。因此，空閑期間往往更容易檢驗管理員的意志。作為管理員，此時更應注意嚴格要求自己，要做到和有業(yè)主的一樣，做好檢查工作，如小整一下工作場所、工作柜臺，多巡查工作范圍，多發(fā)現(xiàn)查找問題與不足之處，以備把工作做得更好。

六控制私欲的過分膨脹不做一失足成千古恨的事

人有私欲是正常的，但必須在合情、合理、合法的范圍內(nèi)追求。在服務崗位上，管理員接觸的人多，社會上各個層次的無所不有，也經(jīng)常會見到某些所謂的“大款”一擲千金，與自己的工作報酬形成了強烈的反差，對此，管理員必須時常提醒自己，不可過分追求私欲，失去理智，不可利用工作之便貪污或去偷、去騙，甚至出賣靈魂，落得可恥的下場，當處在犯罪與法律、道德的天平上左右時，不能心存僥幸，一時沖動而自己失去控制，走上犯罪道路。

七在與同事上級的交往中應心平氣和遇有矛盾或爭議，應忍讓冷靜

員工在與同事、上級交往中，發(fā)生矛盾是在所難免的，遇到這種情況，員工應冷靜地對待。因工作與上級發(fā)生爭議，如上級正確，應當服從，如上級不正確，即使有意見或情緒，也不能在同事或業(yè)主面前頂撞上級，與上級爭吵，而應事后以適當?shù)姆绞教岢?。如與同事因工作、性格、言語等發(fā)生爭執(zhí)，也應以理服人，得理讓人，不能蠻不講理，爭吵嘲諷謾罵，甚至一時沖動打架斗毆，造成嚴重后果。如有爭執(zhí)最好請上級處理。

八在日常工作和生活中要講究禮貌、遵守紀律

禮貌和紀律是我們?nèi)粘９ぷ骱蜕钪醒孕信e止和行為的要求，特