（售后服務(wù)）中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范

省行各項(xiàng)檢查標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量考核的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)如下：1.本細(xì)則適用于全區(qū)所有一類網(wǎng)點(diǎn)。1.一類處罰標(biāo)準(zhǔn)予以解聘，責(zé)任縣（市、區(qū)）支行實(shí)行問(wèn)責(zé)制，予以追究考核。名網(wǎng)站曝光批評(píng)，給郵儲(chǔ)銀行造成嚴(yán)重?fù)p害，已經(jīng)查實(shí)。2.二類處罰標(biāo)準(zhǔn)之間吵架、聊天、看報(bào)、接打私人電話、在客戶面前化妝、辦私事做與工作無(wú)關(guān)事情。3.三類處罰標(biāo)準(zhǔn)物、工號(hào)牌等未按規(guī)范執(zhí)行。4.四類處罰標(biāo)準(zhǔn)溫和等。戶提示風(fēng)險(xiǎn)，向客戶做出不符合有關(guān)法律法規(guī)的承諾或保證，代客戶簽字。理。無(wú)“請(qǐng)核對(duì)、請(qǐng)確認(rèn)”話術(shù)。無(wú)目光交流，或者目光不自然，未主動(dòng)迎接、送別客供幫助。行為，未維護(hù)營(yíng)業(yè)秩序。元。元。單上要求的其他回復(fù)內(nèi)容。6.客戶要求回復(fù)而拒不回復(fù)的，相關(guān)責(zé)任人作下崗處理。按標(biāo)準(zhǔn)加倍考核；第三次被投訴，作下崗處理。及以上投訴，不得參加明星服務(wù)支行的評(píng)選。屬帳戶。（四）對(duì)保安保潔等外聘人員的考核由安保部扎口負(fù)責(zé)。元。經(jīng)理等。合格者嚴(yán)禁上崗。工作。體等需要幫助的客戶，應(yīng)當(dāng)盡量為其提供便利。男女員工著長(zhǎng)袖襯衣時(shí)袖口須系扣，不得挽袖。男女員工的袖口、領(lǐng)口處均不得露出內(nèi)褲裝時(shí)，穿膚色襪子。（三）領(lǐng)帶/絲巾：男員工應(yīng)佩戴統(tǒng)一領(lǐng)帶，領(lǐng)結(jié)挺括、端正，襯衫的第一?？鄄坏猛饴叮扇〗y(tǒng)一打結(jié)系扎方式，系扎不得松散?；?，發(fā)髻底部不得低于耳垂，不得有碎發(fā),劉海應(yīng)保持在眉毛上方。（七）飾物：男員工除佩戴腕表、戒指外,不得佩戴其他飾物。女員工可佩戴腕表、戒指、及造型夸張的眼鏡。相近的職業(yè)裝，保持整體著裝協(xié)調(diào)一致。實(shí)習(xí)員工須佩戴實(shí)習(xí)工號(hào)牌。精打采、東倒西歪、前仰后靠。得冷笑、譏笑客戶，不得對(duì)客戶緊繃著臉或愛(ài)理不理，不得長(zhǎng)時(shí)間打量客戶。小臂垂直于桌面，位于右肩正前方，掌心面向左側(cè)。指引客戶簽字時(shí)，應(yīng)掌心微向上傾斜，指指點(diǎn)客戶。不得用手指挖耳、摳鼻、剔牙等。寬或其他標(biāo)準(zhǔn)站姿；女員工應(yīng)右手搭于左手，大拇指藏于掌心，自然下垂于小腹，雙腳成他物體。于大腿上，若著裙裝，就座前應(yīng)用手將裙擺稍攏一下。搭于柜面。男員工應(yīng)十指相扣拇指向上平放于柜面上，女員工應(yīng)右手搭左手平放于柜面上。不得趴在柜臺(tái)上、腿腳不?；蝿?dòng)、雙手叉腰或交叉胸前,不得翹二郎腿；女員工坐下后不得整理衣裙、雙腿叉開(kāi)。顧右盼、回頭張望。不得行走時(shí)拖沓或橫沖直闖；不得勾肩搭背或嬉笑追逐。一低。不得只彎腰而翹起臀部，不得正對(duì)人下蹲。頭到腰要成一直線，視線自然下垂。停頓后慢慢挺起上身，將視線移到對(duì)方面部。規(guī)范中所列舉的服務(wù)禁語(yǔ)。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)文明用語(yǔ)與服務(wù)禁語(yǔ)見(jiàn)附件。俗和客戶特點(diǎn)靈活掌握。遇特殊情況，可使用特殊服務(wù)用語(yǔ)（如手語(yǔ)等涉外服務(wù)窗口工作人員應(yīng)具有為涉外客戶辦理基本業(yè)務(wù)所需的外語(yǔ)能力。的專業(yè)術(shù)語(yǔ)。的意思。第二十四條接待客戶使用“先生、女士”稱呼對(duì)方或視當(dāng)（一）忌談話過(guò)長(zhǎng)，喋喋不休，引起其他客戶不滿。（二）忌泄露客戶信息，遇客戶賬戶資金不足或存取大額資金時(shí)，不可大聲叫喊。（三）忌泄露銀行內(nèi)部處理和審批程序，應(yīng)保守銀行商業(yè)秘密。不慎之處。和低級(jí)趣味的話題，不要涉及對(duì)方不愿談及的內(nèi)容和隱私。字清晰，長(zhǎng)話短說(shuō)，內(nèi)容清楚。認(rèn)真對(duì)待。先掛線，應(yīng)先用手輕按掛斷電話，然后放下話筒。人正在處理事務(wù)不能接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)及時(shí)替受話人員代接，答復(fù)對(duì)方受話人暫時(shí)不能接聽(tīng)，可以請(qǐng)對(duì)方留下姓名及聯(lián)系電話或請(qǐng)對(duì)方稍后打來(lái)。士、向職位高的人引見(jiàn)職位低的人。被人介紹時(shí)，應(yīng)面向?qū)Ψ剑@示出想結(jié)識(shí)對(duì)方的誠(chéng)意；應(yīng)面帶微笑。區(qū)域或崗位人員。第三十三條按營(yíng)業(yè)時(shí)間牌公告的時(shí)間營(yíng)業(yè)，做到滿時(shí)服服務(wù)。第三十五條在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工要堅(jiān)守崗位，保持良好的工作環(huán)他事務(wù)。（二）不準(zhǔn)吸煙、吃零食、打瞌睡。嚴(yán)禁酒后上崗。（三）不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)區(qū)域吃飯、喝水、娛樂(lè)。（四）不得將電子通訊設(shè)備等私人物品帶入現(xiàn)金工作區(qū)域。訴處理效率，切實(shí)維護(hù)客戶利益，制定本規(guī)范。高服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力、持續(xù)改進(jìn)服務(wù)水平的重要依據(jù)。（一）一般投訴指按照正常投訴處理流程，可以及時(shí)有效加以處理的投訴。品的具有普遍性的投訴，以及上級(jí)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的各類緊急投訴，包1.涉及賬戶資金安全，可能給客戶造成潛在損失的；2.客戶再次投訴的；3.三人或三人以上群體投訴的；4.已在或可能在新聞媒體上曝光產(chǎn)生負(fù)面影響的；5.由監(jiān)管部門轉(zhuǎn)發(fā)的。得推諉、拒絕、搪塞客戶的投訴或拖延處理，直至處理完畢，并將處理結(jié)果及時(shí)回復(fù)客戶。理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人將處理結(jié)果及時(shí)回復(fù)客戶。免投訴升級(jí)。密和保管，避免出現(xiàn)外泄現(xiàn)象。處理。經(jīng)理承擔(dān)連帶責(zé)任。至派發(fā)單位。回復(fù)派發(fā)單位的內(nèi)容應(yīng)包含投訴內(nèi)容、調(diào)查情況、處理情況、整改措施等。上級(jí)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的原件作為處理單附件一并保存。原因。初步調(diào)查完畢后，網(wǎng)點(diǎn)投訴處理人員應(yīng)根據(jù)情況進(jìn)行直接處理或報(bào)告。處理單，將處理結(jié)果報(bào)告網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，經(jīng)同意后將處理結(jié)果反饋給客戶。處理結(jié)果反饋給客戶。行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)應(yīng)急處理預(yù)案》處理。2.意見(jiàn)簿投訴度回復(fù)到意見(jiàn)簿上。確認(rèn)后，及時(shí)報(bào)上級(jí)機(jī)構(gòu)處理。投訴處理完畢，應(yīng)做好相應(yīng)登記。作，盡量當(dāng)時(shí)給予答復(fù)；c.當(dāng)場(chǎng)不能答復(fù)的，大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人記錄后參照口頭投訴處理流程處理。聯(lián)系方式等信息，方便客服中心再次聯(lián)絡(luò)。1.能立即答復(fù)的要當(dāng)場(chǎng)予以答復(fù)；2.對(duì)當(dāng)場(chǎng)不能答復(fù)的，應(yīng)在與客戶約定的時(shí)限范圍內(nèi)進(jìn)行反饋；理情況；4.意見(jiàn)簿回復(fù)時(shí)間原則上不超過(guò)24個(gè)小1.對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)的緊急投訴，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)馬上進(jìn)行處理，并立即報(bào)告上級(jí)機(jī)構(gòu)；回復(fù)客戶包括電話、上門拜訪、傳真、信函等方（一）回復(fù)客戶以電話、上門拜訪為主要方式。戶表明身份。進(jìn)行。（二）傳真、信函回復(fù)方式須經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人確認(rèn)，并將內(nèi)容報(bào)告上級(jí)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)后方可使用。存在的有關(guān)缺陷、瑕疵、風(fēng)險(xiǎn)隱患及其產(chǎn)生原因;（四）典型客戶投訴案例及重大客戶投訴問(wèn)題分析。投訴分析等資料歸檔保存，保管期限為三年。柜員，凡辦理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)的柜員稱為低柜柜員。第三條柜員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，牢固樹(shù)立競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、服務(wù)意素養(yǎng)。性質(zhì)和產(chǎn)品功能，向客戶提供準(zhǔn)確、快捷、規(guī)范的服務(wù)。范風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)銀行與客戶的合法權(quán)益。第十一條定置管理。負(fù)責(zé)所在臺(tái)席物品定置定做好網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境維護(hù)。第十二條柜員應(yīng)以飽滿的精神和積極的態(tài)度參與晨會(huì)。儀單據(jù)、憑證、業(yè)務(wù)章戳等用品用具是否齊備。服務(wù)監(jiān)督桌牌與柜員信息一致，且規(guī)范擺放。（二）維護(hù)好桌面、柜臺(tái)的整潔，做到干凈、有序，手機(jī)等私人物品不能帶入現(xiàn)金區(qū)。接首批客戶。（一）客戶走近柜臺(tái)時(shí)柜員應(yīng)微笑示意，主動(dòng)問(wèn)候，舉手招迎或站立迎接。匯業(yè)務(wù)的柜員應(yīng)具備基本外語(yǔ)會(huì)話能力。（三）對(duì)特殊群體客戶應(yīng)給予特別關(guān)注，盡量為其提供便利。當(dāng)忙于手中的內(nèi)部工作，未及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶時(shí)，應(yīng)首先向客戶道歉，并立即停下為客戶辦理業(yè)務(wù)。適當(dāng)，注意保護(hù)客戶私密?？蛻籼崾撅L(fēng)險(xiǎn)，不得向客戶做出不符合有關(guān)法律法規(guī)的承諾或保證。（二）介紹產(chǎn)品時(shí)應(yīng)做到通俗易懂、態(tài)度誠(chéng)懇、客觀準(zhǔn)確，避免引起客戶反感。請(qǐng)大堂經(jīng)理指導(dǎo)客戶重填。開(kāi)。聲音應(yīng)輕柔。步詳細(xì)指導(dǎo)。（五）客戶離開(kāi)時(shí)，應(yīng)提醒客戶帶好隨身物品，禮貌向客戶道別。要時(shí)應(yīng)請(qǐng)大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人協(xié)助解決。在堅(jiān)持原則的前提下靈活處理，做好解釋，及時(shí)向大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告。相關(guān)要求進(jìn)行操作。（一）遇客戶支取大額現(xiàn)金時(shí)，有條件的網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)主動(dòng)向客戶提供取款信封或取款袋。可請(qǐng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人調(diào)配后臺(tái)人員協(xié)助清點(diǎn)，以減少柜面的壓力，縮短客戶等候時(shí)間。動(dòng)，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人出面安撫。如達(dá)不到效果，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)大堂經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)。理予以解答，禮貌提醒客戶在一米線外等候或等待叫號(hào)。間較長(zhǎng)時(shí)，柜員可與客戶溝通先辦理下一位客戶的業(yè)務(wù)，在客戶返回時(shí)繼續(xù)為其辦理。第二十四條柜員在柜面處理交易過(guò)程中應(yīng)主動(dòng)識(shí)別中高端客戶（十一）客戶住址、工作地點(diǎn)為高檔住宅或高級(jí)（十二）客戶的其他外觀特征。行深度服務(wù)。記錄客戶相關(guān)信息并及時(shí)提交網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，以便安排后續(xù)跟蹤服務(wù)。（五）如果客戶拒絕留下聯(lián)系方式，則向客戶遞送附有客戶經(jīng)理名片的宣傳折頁(yè)。（一）認(rèn)真、耐心地為營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的所有等候客戶辦理完業(yè)務(wù)。（二）按業(yè)務(wù)制度要求完成相關(guān)操作。（三）關(guān)閉計(jì)算機(jī)終端等相關(guān)電子設(shè)備。（四）按規(guī)定順序整理桌面的單據(jù)等物品，恢復(fù)桌面、柜臺(tái)整潔有序。的服務(wù)檢查及管理，同時(shí)適用于營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)自查。轄行報(bào)備。檢查計(jì)劃和實(shí)施方案應(yīng)根據(jù)實(shí)施情況按年度進(jìn)行修訂。（一）按照檢查的實(shí)施人員分為內(nèi)部檢查和外部檢查。1.內(nèi)部檢查包括自查、互查、上級(jí)檢查等。2.外部檢查包括監(jiān)管部門或同業(yè)檢查、聘請(qǐng)義務(wù)監(jiān)督員檢查和委托第三方神秘人檢查等。（二）按照檢查的實(shí)施方式分為明查、暗訪和調(diào)用監(jiān)控錄像檢查。1.明查、暗訪指網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)檢查。2.調(diào)用監(jiān)控錄像檢查指通過(guò)監(jiān)控系統(tǒng)方式實(shí)施的遠(yuǎn)程非現(xiàn)場(chǎng)檢查。2.由監(jiān)管部門或同業(yè)組織實(shí)施的外部檢查，采用外部檢查標(biāo)準(zhǔn)。查活動(dòng)，并及時(shí)分析和總結(jié)，全方位了解和評(píng)價(jià)轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)情況。檢查一次。（四）服務(wù)基礎(chǔ)管理工作情況。根據(jù)檢查方式的不同，明查、暗訪和監(jiān)控錄像檢查內(nèi)容及要求有所不同。（二）要求營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管轄行匯報(bào)服務(wù)制度建設(shè)和服務(wù)（三）查閱或復(fù)制不涉及商業(yè)和客戶機(jī)密的資供經(jīng)管轄行認(rèn)可的書(shū)面通知。紀(jì)律。不得翻看、抄錄、復(fù)制或要求檢查對(duì)象提供涉及商業(yè)和客戶機(jī)密的資料、業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量。行評(píng)價(jià)，出具《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查報(bào)告書(shū)》（見(jiàn)附件進(jìn)行總結(jié)通報(bào),并根據(jù)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題給予被檢查單位相應(yīng)的考核,對(duì)被檢查單位整改落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。第十五條各分支機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)上級(jí)服務(wù)質(zhì)量檢查中發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)和問(wèn)題給予相應(yīng)的獎(jiǎng)懲。意見(jiàn)，原則上不得超過(guò)十個(gè)工作日反饋，反饋內(nèi)容要有具體的整改結(jié)果。后要有演練記錄，記錄內(nèi)容至少包括：演練時(shí)間、演練內(nèi)容、參加人員和評(píng)估情況等。影響和危害?；蛳鄳?yīng)的工作機(jī)構(gòu)報(bào)告，不得拖延，不得漏報(bào)、瞞報(bào)。媒體報(bào)道、客戶被鎖在自助銀行內(nèi)、自助設(shè)備被改裝等；（六）事態(tài)發(fā)展趨勢(shì)、可能造成的潛在損失及擬進(jìn)一步采取的（七）其它有關(guān)內(nèi)容。相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)。并迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。同時(shí)要向上級(jí)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)報(bào)告。（二）網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)調(diào)整柜員臺(tái)席，增加取款臺(tái)席數(shù)量，以應(yīng)對(duì)突發(fā)需求。（三）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)做好現(xiàn)金請(qǐng)領(lǐng)工作，及時(shí)申請(qǐng)調(diào)配足夠的現(xiàn)金，保證正常兌付。（四）營(yíng)業(yè)人員應(yīng)了解擠兌原因，全力做好解釋工作，防止事態(tài)擴(kuò)大。（五）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)秩序，防止擠傷、踩踏等危及客戶人身安全的事件發(fā)生。（六）如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)有可疑人員造謠煽動(dòng)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)報(bào)告。（三）對(duì)急需取款的異地客戶，應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)制度規(guī)定，辦理急付款業(yè)務(wù)。復(fù)營(yíng)業(yè)后及時(shí)通知客戶?；蛳鄳?yīng)的工作機(jī)構(gòu)，并通知留下聯(lián)系電話的客戶。1.營(yíng)業(yè)人員發(fā)現(xiàn)歹徒持槍搶劫時(shí)要保持鎮(zhèn)靜，在確保人身安全的情況下，擇機(jī)啟動(dòng)身邊的2.其他人員發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)情況或得到報(bào)告后，式，盡量消除歹徒的緊張心理，盡量拖延、阻緩歹徒行兇，為安全解救人質(zhì)爭(zhēng)取時(shí)間。炸、搶劫”等信息。險(xiǎn)柜，撥亂密碼，藏好鑰匙。3.發(fā)現(xiàn)歹徒可能引爆爆炸物時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)人員要迅速原地臥倒，做好自我保護(hù)。鼻。1.接（送）款人員要立即停止接（送）鈔箱。移到營(yíng)業(yè)廳聯(lián)動(dòng)門內(nèi)。如下措施：（一）發(fā)生火情時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)正確使用消防器材，進(jìn)行撲救。（三）迅速切斷營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)電源，關(guān)閉煤氣。（四）疏散客戶，并轉(zhuǎn)移現(xiàn)金、憑證、賬簿到安全的地方。（五）緊急調(diào)配人員，加強(qiáng)防衛(wèi)，做好金庫(kù)、柜臺(tái)等重點(diǎn)場(chǎng)所的防盜、防搶工作。取如下措施：（三）提示客戶注意自身及財(cái)產(chǎn)安全。（五）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)按規(guī)定保存好監(jiān)控錄像資料，配合公安機(jī)關(guān)調(diào)查取證。（一）安保人員迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，勸導(dǎo)當(dāng)事人離開(kāi)營(yíng)業(yè)區(qū)。（二）營(yíng)業(yè)人員應(yīng)了解事發(fā)原因，迅速妥善解決當(dāng)事人合理范圍內(nèi)的要求。予適當(dāng)警告。警告無(wú)效的，應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。（四）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)按規(guī)定保存好監(jiān)控錄像資料備查。（一）視情況增加營(yíng)業(yè)臺(tái)席，延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間。（三）關(guān)注客戶的交易種類，若取現(xiàn)交易量較大，須做好現(xiàn)金請(qǐng)領(lǐng)工作，保證正常兌付。（四）查明客戶流量激增原因。如原因疑似擠兌，按“擠兌應(yīng)急預(yù)案”處理。（五）關(guān)注營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)老弱病殘客戶，以免因客戶流量大造成客戶意外傷害。（六）視情況與上級(jí)聯(lián)系，請(qǐng)求調(diào)配安保人員、業(yè)務(wù)人員協(xié)助做好營(yíng)業(yè)及維護(hù)秩序工作。（三）應(yīng)設(shè)法了解客戶家屬或單位的聯(lián)系方式，并及時(shí)通知。（四）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。（一）發(fā)現(xiàn)情況后，查看客戶傷情，對(duì)其進(jìn)行安撫寬慰。（三）應(yīng)主動(dòng)了解客戶家屬或單位的聯(lián)系方式，并及時(shí)通知。影響擴(kuò)大。（五）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。錄像資料時(shí)，應(yīng)婉言拒絕，并注意表達(dá)方式，避免發(fā)生沖突，同時(shí)建議客戶報(bào)案。3.要積極配合公安機(jī)關(guān)調(diào)查取證，盡最大可能挽回客戶的損失。4.按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。1.拾到客戶遺留物品后，應(yīng)主動(dòng)當(dāng)面歸還。2.無(wú)法當(dāng)面歸還的，由雙人在監(jiān)控范圍內(nèi)清點(diǎn)客戶物品，并做好記錄。卡等物品，應(yīng)聯(lián)系開(kāi)戶營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)查找失主。4.在失主認(rèn)領(lǐng)前妥善保管物品，并按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。5.失主前來(lái)認(rèn)領(lǐng)時(shí)，要認(rèn)真核對(duì)、確認(rèn)身份無(wú)誤，在失主簽字登記后歸還物品。1.網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)人員應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)和安撫客戶。2.對(duì)于客戶的賠償要求，如營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)指定專人進(jìn)行看守的，應(yīng)與客戶協(xié)商解決；未指定的，應(yīng)婉言拒絕，并建議客戶報(bào)案。拒絕媒體采訪或置之不理。（二）管理人員無(wú)法把門打開(kāi)時(shí)，應(yīng)立即通知門禁系統(tǒng)維護(hù)人員及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。（四）按規(guī)定保存自助設(shè)備監(jiān)控錄像資料備查。場(chǎng)，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。（二）告知客戶該設(shè)備暫停使用。（三）按規(guī)定保存自助設(shè)備監(jiān)控錄像資料備查。管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)，以便通知客戶及時(shí)修改密碼、換卡。為，維護(hù)正常營(yíng)業(yè)秩序。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理。如遇洪水、臺(tái)風(fēng)、地震等重大自然災(zāi)害和其他不可抗力事件的發(fā)生，網(wǎng)點(diǎn)人員要保持冷靜，的工作機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)處理。七、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境與物品定置定位規(guī)范況決定是否配備的設(shè)施物品。規(guī)定。外墻、門窗、臺(tái)階及地面無(wú)損毀、無(wú)亂噴涂、無(wú)亂張貼、無(wú)污漬。第七條營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)規(guī)范設(shè)置店招、網(wǎng)點(diǎn)名稱牌、營(yíng)業(yè)時(shí)間牌，根據(jù)需內(nèi)容；遇營(yíng)業(yè)時(shí)間臨時(shí)調(diào)整，提前做好公示。第十一條條件允許的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)有供客勿停車”等相當(dāng)含義的標(biāo)識(shí)，方便車輛、行人通過(guò)，禁止擁堵正門。撞條。識(shí)。如有旋轉(zhuǎn)門和自動(dòng)門，應(yīng)設(shè)置“防止擠傷”標(biāo)識(shí)。第十六條營(yíng)業(yè)廳內(nèi)環(huán)境干凈整潔，客戶視線范圍內(nèi)無(wú)亂張貼現(xiàn)象，無(wú)（一）在大門入口醒目位置設(shè)置咨詢引導(dǎo)臺(tái)，并設(shè)有咨詢引導(dǎo)人員（大堂經(jīng)理等）值守。（二）咨詢引導(dǎo)臺(tái)背后可設(shè)置企業(yè)標(biāo)識(shí)背景墻，不可設(shè)置廣告。（三）咨詢引導(dǎo)臺(tái)上可擺放的物品有：大堂經(jīng)理桌牌、服務(wù)監(jiān)督桌牌、收費(fèi)目錄、便民箱、等”或相當(dāng)含義的桌牌。盒、創(chuàng)可貼等便民物品。導(dǎo)人員（大堂經(jīng)理等）佩戴的工號(hào)牌相符，帶照片，且干凈整等。不常用的資料或辦公用品要放置在引導(dǎo)臺(tái)內(nèi)側(cè)隔斷或儲(chǔ)物柜內(nèi)。地區(qū)，實(shí)現(xiàn)少數(shù)民族文字對(duì)照。第二十四條靠近門口的醒目位置應(yīng)擺放叫號(hào)機(jī)特殊客戶或特殊天氣條件下使用。下雨時(shí)網(wǎng)點(diǎn)可提供傘套等設(shè)施防止客戶雨傘滴水。區(qū)域我行或他行其他營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的地址和聯(lián)系電話，便可根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況調(diào)整。面平行或垂直擺放。（二）在填單臺(tái)醒目位置配置老花鏡。放量能夠保證三天使用量整齊擺放、無(wú)破損，使用標(biāo)簽對(duì)單據(jù)類型進(jìn)行區(qū)分。填單臺(tái)無(wú)單據(jù)槽的，可將單據(jù)整齊擺放在小型資料架中。置；單頁(yè)式規(guī)范模板應(yīng)使用桌面立式資料架放置。規(guī)范模板要求字跡清楚、內(nèi)容規(guī)范準(zhǔn)（六）填單臺(tái)臺(tái)面或其倚靠的墻面上公示數(shù)字大寫(xiě)模板，要求內(nèi)容規(guī)范準(zhǔn)確。（八）填單臺(tái)上可放置宣傳折頁(yè)架（含宣傳材料）等。立式自助填單機(jī)擺放在填單臺(tái)旁?？蛻粜菹⒌群騾^(qū)是客戶等待辦理業(yè)務(wù)、臨時(shí)休息或進(jìn)行一般性溝通時(shí)使用的服務(wù)區(qū)域。為布面，應(yīng)定期換洗座椅套，保持整潔與美觀。進(jìn)出。（三）客戶等候椅背面可加置宣傳折頁(yè)架，方便客戶等候時(shí)取閱。（四）在客戶等候區(qū)域設(shè)置愛(ài)心專席，鄰近愛(ài)心窗口，并明示愛(ài)心專席標(biāo)識(shí)。率，設(shè)備運(yùn)行正常，滾動(dòng)翻頁(yè)及時(shí)。如設(shè)有日歷、時(shí)鐘，必須走時(shí)準(zhǔn)確。貼“小心燙傷”標(biāo)識(shí)。得違反相關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定。第三十六條正對(duì)客戶等候椅位置可設(shè)置叫號(hào)集中顯示屏,且正常運(yùn)行。施應(yīng)保證在營(yíng)業(yè)期間可以正常使用。的軟件資料等，保證無(wú)客戶遺留資料痕跡，以保護(hù)客戶隱私和財(cái)產(chǎn)安全。自助銀行服務(wù)區(qū)燈箱標(biāo)識(shí)，根據(jù)實(shí)際需要，24小時(shí)自助銀行擇一種懸掛，豎式燈箱為優(yōu)先選擇形式，門楣燈箱不應(yīng)懸掛于店招上或與店招并排設(shè)置。示牌。告示或直接加貼標(biāo)簽等方法進(jìn)行公示。免責(zé)及風(fēng)險(xiǎn)等提示。相應(yīng)銀行卡組織標(biāo)識(shí)，各類標(biāo)識(shí)應(yīng)保持干凈整潔無(wú)破損。第四十六條與營(yíng)業(yè)廳相連的自助銀行服務(wù)區(qū)應(yīng)設(shè)置免撥直通電話，并公示總行客服電話板，或設(shè)置封閉、客戶獨(dú)立使用的安全倉(cāng)及安全區(qū)域，以保護(hù)客戶隱私。應(yīng)及時(shí)。第四十九條自助銀行服務(wù)區(qū)如有空白墻壁現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)主要承擔(dān)為普通個(gè)人客戶辦理存取款、現(xiàn)金匯款、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)的功能。牌或非電子標(biāo)識(shí)牌均可并保持干凈醒目無(wú)脫落；其他柜臺(tái)標(biāo)識(shí)包括愛(ài)心窗口、快速通道控視角，并保持干凈整潔。鍵盤。（三）防彈玻璃外側(cè)，以客戶視角為準(zhǔn)，靠近出鈔口右側(cè)臺(tái)面上放置帶筆座的簽字筆等。（四）現(xiàn)金柜臺(tái)設(shè)置一米線或具有相當(dāng)功能的設(shè)施，保持干凈醒目。（五）防彈玻璃外側(cè)，以客戶視角為準(zhǔn)，柜臺(tái)外部臺(tái)面左（/右）側(cè)檔板上側(cè)角落里可設(shè)置宣傳折頁(yè)架，擺放宣傳折頁(yè)。植物，要求無(wú)枯枝敗葉，無(wú)灰塵雜物，無(wú)刺傷客戶的危險(xiǎn)。（七）柜臺(tái)外部可根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況放置垃圾桶，保持清潔不溢出。監(jiān)督桌牌應(yīng)與員工佩戴的工號(hào)牌相符，帶照片，且干凈整潔。（三）長(zhǎng)期不辦理業(yè)務(wù)的柜臺(tái)應(yīng)下拉防打擾卷簾，提醒客戶往鄰柜辦理業(yè)務(wù)。進(jìn)行提示。整潔沒(méi)垃圾、墻面規(guī)范不亂掛、柜面整潔設(shè)施齊。盒、章戳墊、印泥盒、沾水盒、電話機(jī)、名片盒、扎把機(jī)、票據(jù)鑒別儀等。放置在操作臺(tái)內(nèi)固定位置。視角。（十）柜員點(diǎn)鈔機(jī)顯示正常，客戶查看清晰、無(wú)遮擋。（十一）柜臺(tái)臺(tái)面機(jī)具布線安全、隱蔽、整齊。（十二）現(xiàn)金區(qū)內(nèi)無(wú)私人物品。咨詢、受理的功能。應(yīng)在各非現(xiàn)金柜臺(tái)上擺放相應(yīng)的理財(cái)業(yè)務(wù)、公司業(yè)務(wù)、信貸業(yè)務(wù)等桌牌?！皶和７?wù)”進(jìn)行提示。督桌牌應(yīng)與員工佩戴的工號(hào)牌相符，帶照片，且干凈整潔。產(chǎn)安全。第五十八條VIP中心的布置應(yīng)體現(xiàn)專業(yè)、美觀、大方，確保功能的同時(shí)兼顧高貴、溫馨、私密。第五十九條VIP中心的現(xiàn)金柜臺(tái)物品擺放持整潔，宣傳品不宜過(guò)多。第六十條VIP中心的客戶等候區(qū)域應(yīng)放置幾上可擺放水果、糖果、鮮花、綠色盆景植物、茶具等。等。飲水設(shè)備保持清潔，通電及指示鈕顯示正常。第六十四條VIP中心理財(cái)室內(nèi)應(yīng)配置相應(yīng)規(guī)定，保持桌面整潔。保持良好服務(wù)狀態(tài)。（一）可以放置的物品：水杯、餐具、提包、書(shū)籍類等無(wú)安全隱患的個(gè)人物品。體會(huì)、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、營(yíng)銷技巧、銷售業(yè)績(jī)等。衣室的公共區(qū)域分類管理。擺放在營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)。憑證間主要承擔(dān)存放憑證憑單、業(yè)務(wù)管理資料等的職能。入柜、箱保管，杜絕在憑證間內(nèi)亂堆亂放。存放。應(yīng)盡量放入柜、箱中保管，確保憑證間的環(huán)境整潔、美觀。全。的醒目位置設(shè)置公示欄，向客戶公示風(fēng)險(xiǎn)提示、代銷產(chǎn)品清單、銷售人員資質(zhì)等應(yīng)保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)，及時(shí)維護(hù)。第七十八條營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)可在適當(dāng)位置張貼、懸掛、擺放各類宣傳物品傳資料、設(shè)施及物品。落地式宣傳物品的擺放應(yīng)不阻擋客戶的視線和行走路線。展示柜和貴金屬展示柜。第八十一條營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)入口處等合適醒目保持整潔無(wú)破損。擺放綠植花木應(yīng)不阻擋客戶行走路線和視線。1.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)應(yīng)在有臺(tái)階處設(shè)置“小心臺(tái)階”或“注意臺(tái)階”標(biāo)識(shí)。不妨礙客戶行走。3.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在樓梯上方墻面處設(shè)置“小心碰頭”標(biāo)識(shí)?！罢?qǐng)勿亂扔垃圾”等標(biāo)識(shí)。5.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可根據(jù)實(shí)際情況在適當(dāng)?shù)奈恢门渲闷渌緲?biāo)識(shí)。在實(shí)際工作中確需使用的設(shè)備設(shè)施，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況合理放置，做到整潔、美觀。規(guī)范。作流程，提高工作效率，提升營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量。流、解答咨詢、處理投訴、維持秩序、營(yíng)銷推介等職責(zé)的工作人學(xué)歷要求。設(shè)施和電子設(shè)備。關(guān)系；具有處理營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件和控制現(xiàn)場(chǎng)的能力。擺放有序，設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。秩序。使用率，減輕柜面壓力。密切關(guān)注等候區(qū)客戶，及時(shí)進(jìn)行二次分流。對(duì)不能立即明確答復(fù)的業(yè)務(wù)，應(yīng)承諾客戶在最短時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。避免投訴升級(jí)?？蛻羝渌麡I(yè)務(wù)需求，適時(shí)將客戶引見(jiàn)至客戶經(jīng)理。工儀容儀表，對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)規(guī)范的指導(dǎo)和培訓(xùn)。損，花盆是否清潔；廳內(nèi)燈具是否明亮；座椅擺放是否整齊等。點(diǎn)內(nèi)配備的標(biāo)識(shí)、填單臺(tái)、客戶意見(jiàn)簿等是否完好。檢查測(cè)試自助設(shè)備是否能夠正常使用，有無(wú)可疑物，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)報(bào)告和處理。鈔機(jī)、書(shū)寫(xiě)筆、老花鏡等便民設(shè)施完好，并保持干凈整潔。訂閱的報(bào)刊、雜志要及時(shí)更新。現(xiàn)過(guò)期宣傳資料。宣傳折頁(yè)不足時(shí)，應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充。（五）及時(shí)補(bǔ)充業(yè)務(wù)資料。檢查各類業(yè)務(wù)單據(jù)及相關(guān)資料是否齊備，單據(jù)不足應(yīng)及過(guò)期資料要及時(shí)更新。確保各類提示標(biāo)識(shí)的完好美觀，避免影響網(wǎng)點(diǎn)的整體裝修風(fēng)格。的態(tài)度。如遇客戶較多，應(yīng)組織人員充實(shí)大堂服務(wù)，合理疏導(dǎo)時(shí)間內(nèi)大堂經(jīng)理崗位正常履職。機(jī)的網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)協(xié)助客戶取號(hào)。2.正在接待客戶或網(wǎng)點(diǎn)客戶較多，無(wú)法招呼每一位客戶時(shí)，對(duì)新進(jìn)入的客戶可以采用點(diǎn)頭、視。客戶聯(lián)系。4.對(duì)特殊群體客戶應(yīng)給予特別關(guān)注，盡量為其提供便利。等進(jìn)行判斷。在業(yè)務(wù)需求的客戶，應(yīng)引見(jiàn)至客戶經(jīng)理。備及電子渠道。3.對(duì)中高端客戶、現(xiàn)金交易金額較大的客戶，可引導(dǎo)至協(xié)調(diào)工作，增設(shè)臨時(shí)營(yíng)業(yè)窗口。5.分流時(shí)要從客戶角度出發(fā)，當(dāng)客戶不接受或表示反對(duì)時(shí)，應(yīng)尊重客戶意愿。俗易懂，避免使用客戶不理解的專業(yè)術(shù)語(yǔ)或誤導(dǎo)客戶。況引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)或引見(jiàn)給相應(yīng)的客戶經(jīng)理。外。工作日志中。置提示標(biāo)識(shí)和防滑墊，并要求保潔人員及時(shí)將地面污漬處理干凈。2.隨時(shí)整理填單臺(tái)面，及時(shí)補(bǔ)充、整理業(yè)務(wù)單據(jù)，確保簽字筆書(shū)寫(xiě)流暢，老花鏡方便使用。發(fā)現(xiàn)客戶已填寫(xiě)而未使用的憑條、申請(qǐng)書(shū)等單據(jù)應(yīng)立即銷毀。障提示，通知相關(guān)人員維護(hù)處理，并做好客戶解釋工作。行為時(shí)，應(yīng)及時(shí)提醒、指導(dǎo)和糾正。（見(jiàn)附錄2妥善保管，并積極查找失主歸還物品。3.配合網(wǎng)點(diǎn)其他工作人員，共同完成解答咨詢、識(shí)別引見(jiàn)、業(yè)務(wù)辦理、客戶維護(hù)等工作。1.妥善安排客戶至等候區(qū)等候，或提示客戶在一米線外等候，保持營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)秩序井然。2.有叫號(hào)