醫(yī)患沖突調(diào)解管理制度

醫(yī)患沖突調(diào)解管理制度第一章總則第一條目的和依據(jù)本規(guī)章制度旨在加強醫(yī)院內(nèi)部醫(yī)患沖突的調(diào)解管理，維護(hù)醫(yī)患關(guān)系的穩(wěn)定和諧，提高醫(yī)療質(zhì)量，確保醫(yī)療安全。依據(jù)《中華人民共和國衛(wèi)生健康委員會關(guān)于加強醫(yī)患關(guān)系建設(shè)的引導(dǎo)看法》等相關(guān)法律法規(guī)。第二條適用范圍本制度適用于本醫(yī)院內(nèi)部醫(yī)患沖突的調(diào)解管理。包含但不限于顯現(xiàn)醫(yī)患沖突、糾紛、投訴等情況的處理與解決。第三條基本原則本制度處理醫(yī)患沖突的基本原則如下：公平公正：調(diào)解機(jī)構(gòu)、調(diào)解人員和調(diào)解程序應(yīng)當(dāng)公平公正，對醫(yī)患雙方一視同仁。自己樂意互利：調(diào)解過程應(yīng)當(dāng)基于雙方自己樂意，并充分敬重醫(yī)患雙方利益。安全高效：調(diào)解過程應(yīng)當(dāng)確保醫(yī)患安全，并盡快、高效地解決醫(yī)患糾紛。保護(hù)隱私：調(diào)解過程中涉及到的個人信息和敏感信息應(yīng)當(dāng)?shù)玫胶侠肀Ｗo(hù)。第二章調(diào)解機(jī)構(gòu)和調(diào)解人員第四條調(diào)解委員會本醫(yī)院設(shè)立醫(yī)患沖突調(diào)解委員會，負(fù)責(zé)醫(yī)患沖突的調(diào)解工作。調(diào)解委員會由醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)務(wù)人員、法務(wù)人員、醫(yī)患代表等構(gòu)成，由醫(yī)院重要領(lǐng)導(dǎo)任命成員。第五條調(diào)解人員調(diào)解人員應(yīng)當(dāng)具備肯定的專業(yè)知識和豐富的實踐經(jīng)驗，具備公正中立的原則，以及良好的溝通和調(diào)解本領(lǐng)。調(diào)解人員由調(diào)解委員會依據(jù)實際需要進(jìn)行選拔和培訓(xùn)，并頒發(fā)調(diào)解員證書。調(diào)解人員應(yīng)當(dāng)遵守保密原則，不得泄露醫(yī)患之間的糾紛信息。第三章調(diào)解程序第六條提交調(diào)解申請當(dāng)醫(yī)患雙方發(fā)生沖突或糾紛時，任何一方可以向醫(yī)患沖突調(diào)解委員會提交調(diào)解申請，申請內(nèi)容包含但不限于醫(yī)患雙方的基本信息、沖突的具體情況、希望達(dá)成的調(diào)解結(jié)果等。第七條調(diào)解申請受理調(diào)解委員會應(yīng)當(dāng)在收到調(diào)解申請后立刻受理，并通知醫(yī)患雙方。在受理調(diào)解申請的7個工作日內(nèi)組織調(diào)解工作。第八條調(diào)解會議調(diào)解委員會應(yīng)當(dāng)依據(jù)沖突的具體情況，組織雙方參加調(diào)解會議。調(diào)解會議應(yīng)當(dāng)在醫(yī)患雙方都可以接受的時間和地方進(jìn)行，可以通過面對面溝通、電話、視頻等方式進(jìn)行調(diào)解。調(diào)解會議上，調(diào)解人員應(yīng)當(dāng)充分聽取醫(yī)患雙方的敘述，敬重醫(yī)患雙方的看法，并依據(jù)實際情況提出調(diào)解建議。第九條調(diào)解協(xié)議調(diào)解委員會應(yīng)當(dāng)依據(jù)調(diào)解會議的結(jié)果，形成書面的調(diào)解協(xié)議。協(xié)議內(nèi)容包含但不限于調(diào)解的結(jié)果、雙方的權(quán)利和義務(wù)、協(xié)議的履行期限等。第十條調(diào)解結(jié)果的履行醫(yī)院應(yīng)當(dāng)樂觀推動調(diào)解協(xié)議的履行，并建立糾紛解決的跟蹤機(jī)制，跟蹤調(diào)解結(jié)果的執(zhí)行情況。如有一方違反協(xié)議的，可采取相應(yīng)的制裁措施。第四章具體操作和措施第十一條建立醫(yī)患溝通機(jī)制醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立醫(yī)患溝通機(jī)制，明確醫(yī)患的權(quán)利和義務(wù)，供應(yīng)方便快捷的溝通渠道，盡力避開沖突的發(fā)生。第十二條加強醫(yī)療人員的專業(yè)本領(lǐng)培訓(xùn)醫(yī)院應(yīng)當(dāng)加強對醫(yī)療人員的專業(yè)本領(lǐng)培養(yǎng)和素養(yǎng)提升，提高其診療水平和溝通技巧，加強醫(yī)患之間的信任，減少醫(yī)患沖突的發(fā)生。第十三條加強糾紛調(diào)解的宣傳和宣教醫(yī)院應(yīng)當(dāng)通過宣傳、宣教等形式，加強醫(yī)患沖突調(diào)解制度的宣傳和推廣，提高醫(yī)患雙方對調(diào)解的認(rèn)知和接受度。第十四條建立糾紛登記和報告制度醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立醫(yī)患沖突糾紛的登記和報告制度，及時掌握醫(yī)患沖突的發(fā)生情況，供應(yīng)參考依據(jù)，為沖突調(diào)解供應(yīng)有關(guān)信息。第五章法律責(zé)任第十五條違反醫(yī)患沖突調(diào)解管理制度的責(zé)任對于違反醫(yī)患沖突調(diào)解管理制度的行為，依據(jù)情節(jié)輕重，可予以警告、記過、記大過、解聘等不同程度的處理。第十六條違反調(diào)解協(xié)議的法律責(zé)任對于違反調(diào)解協(xié)議的行為，依據(jù)實際情況，可依法采取相應(yīng)的法律措施并追究法律責(zé)任。第六章附則第十七條本規(guī)章制度的解釋和修訂對于本規(guī)章制度的解釋和修訂，由醫(yī)院醫(yī)患沖突調(diào)解委員會負(fù)責(zé)，并報醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)審核。第十八條本規(guī)章制度的施行日期本規(guī)章制度自頒布之日起生效，并于醫(yī)院內(nèi)部進(jìn)行宣傳和推廣。以上為醫(yī)患沖突調(diào)解管理制度全文，望各相關(guān)人員