國家職業(yè)技術(shù)技能標(biāo)準(zhǔn) 4-07-04-03 旅行社計調(diào) 人社廳發(fā)202232號

國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)旅行社計調(diào)中華人民共和國人力資源和社會保障部制定說明一、本《標(biāo)準(zhǔn)》以《中華人民共和國職業(yè)分類大典》為依據(jù)，嚴(yán)格按照二、本《標(biāo)準(zhǔn)》依據(jù)有關(guān)規(guī)定將本職業(yè)分為四級/中級工、三級/高級工、1①相關(guān)職業(yè)：導(dǎo)游、旅游團隊領(lǐng)隊、旅游咨詢員、旅游策劃師等，下同。②本專業(yè)：技工院校：旅游管理、旅游服務(wù)與管理；中等職業(yè)學(xué)校：旅游服務(wù)與管理、導(dǎo)游服務(wù)；高等職業(yè)學(xué)校：旅行社經(jīng)營管理、旅游管理、導(dǎo)游；本科：旅游管理、旅游規(guī)劃與設(shè)計。③相關(guān)專業(yè)：中等職業(yè)學(xué)校：康養(yǎng)休閑旅游服務(wù)、高星級飯店運營與管理；高等職業(yè)學(xué)校：定制旅行管理與服務(wù)、研學(xué)旅行管理與服務(wù)、酒店管理與數(shù)字化運營、民宿管理與運營、智慧景區(qū)開發(fā)與管理、智慧旅游技術(shù)應(yīng)用、會展策劃與管理、休閑服務(wù)與管理等旅游管理類專業(yè)；本科：酒店管理、會展策劃與管理等。2式進行全面評議和審查。理論知識考試、技能考核和綜合評審均實行百分制，34567職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識要求產(chǎn)品設(shè)計1.1游客需求識別與旅游服務(wù)接待1.1.1能識別游客旅游需求1.1.2能進行旅游服務(wù)接待1.1.3能搜集旅游資源信息1.1.1旅游動機與游客消費心理1.1.2旅游推介方法與技巧1.1.3旅游資源的分類1.2旅游線路設(shè)計1.2.1能組織旅游活動1.2.2能設(shè)計旅游線路1.2.1旅游活動計劃與實施1.2.2旅游線路設(shè)計方法與流程產(chǎn)品計價2.1旅游產(chǎn)品成本核算2.1.1能分析旅游線路成本構(gòu)成2.1.2能計算旅游線路成本2.1.1旅游產(chǎn)品成本構(gòu)成要素2.1.2旅游線路成本的計算2.2旅游線路定價2.2.1能進行旅游線路定價2.2.2能測算旅游線路收益2.2.1服務(wù)產(chǎn)品基本定價方法2.2.2利潤與收益知識及其計算產(chǎn)品營銷3.1旅游產(chǎn)品宣傳3.1.1能采集旅游產(chǎn)品市場信息3.1.2能制定旅游產(chǎn)品營銷方案3.1.1信息搜集與分析方法3.1.2營銷策劃知識3.2旅游產(chǎn)品銷售3.2.1能講解直客端旅游合同3.2.2能完成旅游產(chǎn)品分銷3.2.1旅游合同的主要內(nèi)容和格式要求3.2.2旅游產(chǎn)品分銷的特點和履約注意事項產(chǎn)品采購4.1旅游服務(wù)預(yù)訂4.1.1能進行交通住宿餐飲的咨詢、預(yù)訂4.1.2能進行其他旅游服務(wù)的咨詢、預(yù)訂4.1.1服務(wù)預(yù)訂工作流程4.1.2旅游相關(guān)服務(wù)項目常識（各國簽證領(lǐng)區(qū)、國內(nèi)外主要景點知識）4.2旅游供應(yīng)商開發(fā)4.2.1能溝通旅游服務(wù)供應(yīng)商4.2.2能遴選旅游服務(wù)供應(yīng)商4.2.1旅游服務(wù)供應(yīng)商識別方法4.2.2旅游服務(wù)供應(yīng)商遴選活動管理5.1安排跟團導(dǎo)游5.1.1能安排跟團導(dǎo)游5.1.2能調(diào)整跟團導(dǎo)游5.1.1領(lǐng)隊工作職責(zé)5.1.2全陪導(dǎo)游工作職責(zé)5.1.3地陪導(dǎo)游工作職責(zé)85.2分解落實行程安排5.2.1能制定旅游活動計劃5.2.2能分步實施行程安排5.2.3能編制團號5.2.1旅游活動的基本構(gòu)成和設(shè)計方法5.2.2旅游行程單設(shè)計5.2.3團號編制方法5.3旅行活動結(jié)算5.3.1能結(jié)算團隊與個人旅行費用5.3.2能與旅游服務(wù)供應(yīng)商結(jié)算5.3.1個人結(jié)算流程與團隊價格核算5.3.2與供應(yīng)商結(jié)算團隊費用的方法和步驟9職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求知識要求產(chǎn)品設(shè)計1.1游客需求識別與旅游服務(wù)接待1.1.1能進行旅游團和散客的旅游需求溝通1.1.2能改進滿足游客需求的旅游服務(wù)協(xié)議內(nèi)容1.1.1團隊游客和散客的旅游需求特點1.1.2旅游服務(wù)協(xié)議主要內(nèi)容及改進方法1.2旅游線路設(shè)計1.2.1能設(shè)計常規(guī)旅游線路1.2.2能安排游客的旅游活動1.2.1常規(guī)旅游線路主題選擇要素1.2.2專題旅游線路設(shè)計方法產(chǎn)品計價2.1旅游產(chǎn)品成本核算2.1.1能進行境內(nèi)旅游線路成本控制2.1.2能核定境內(nèi)旅游線路成本2.1.1境內(nèi)服務(wù)產(chǎn)品的成本控制方法2.1.2境內(nèi)旅游線路成本核定方法2.1.3境內(nèi)供應(yīng)商產(chǎn)品價格性價比分析方法2.2旅游線路定價2.2.1能對旅游線路報價2.2.2能核算旅游線路經(jīng)營績效2.2.1旅游服務(wù)產(chǎn)品基本定價方法2.2.2稅收與保險成本核算方法產(chǎn)品營銷3.1旅游產(chǎn)品宣傳3.1.1能編制旅游產(chǎn)品市場分析報告3.1.2能審核旅游產(chǎn)品營銷方案3.1.1市場分析報告的要素和編制要求3.1.2營銷方案的可行性分析方法3.2旅游產(chǎn)品銷售3.2.1能審核直客端旅游合同3.2.2能建立旅游產(chǎn)品分銷渠道3.2.1旅游合同的編寫與修訂3.2.2銷售渠道構(gòu)建方法產(chǎn)品采購4.1旅游服務(wù)預(yù)訂4.1.1能審定交通、住宿、餐飲等預(yù)訂合同4.1.2能審定其他旅游服務(wù)的預(yù)訂合同4.1.1交通、住宿、餐飲等服務(wù)預(yù)訂合同的審核要點4.1.2其他服務(wù)預(yù)訂合同的審核要點4.2旅游供應(yīng)商開發(fā)4.2.1能審核旅游服務(wù)供應(yīng)商資格4.2.2能評價旅游服務(wù)供應(yīng)商4.2.1旅游服務(wù)供應(yīng)商審核的主要要素4.2.2旅游服務(wù)供應(yīng)商評價方法5.1.1能管理跟團領(lǐng)隊、全陪5.1安排跟團領(lǐng)或?qū)в胃鷪F領(lǐng)隊或?qū)в蔚目蓟顒庸芾黻牷驅(qū)в?.1.2能考核跟團領(lǐng)隊、全陪或?qū)в魏斯芾矸椒?.2分解落實行程安排5.2.1能協(xié)調(diào)旅行活動5.2.2能規(guī)劃行程安排5.2.3能制定出團通知書5.2.1旅游活動的協(xié)調(diào)與修訂5.2.2旅游行程優(yōu)化定標(biāo)準(zhǔn)5.3旅行活動結(jié)算5.3.1能審定團隊與個人旅行費用5.3.2能審定旅游服務(wù)供應(yīng)商結(jié)算5.3.1個人旅行費用結(jié)算的審定方法5.3.2旅游服務(wù)供應(yīng)商費用結(jié)算的審定方法職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求知識要求產(chǎn)品設(shè)計1.1旅游線路設(shè)計1.1.1能設(shè)計個性化旅游線路1.1.2能設(shè)計創(chuàng)新型旅游線路1.1.3能進行定制化設(shè)計和服務(wù)1.1.1個性化旅游線路開發(fā)要素1.1.2創(chuàng)新型旅游線路開發(fā)要素1.1.3定制化設(shè)計和服務(wù)知識1.2旅游產(chǎn)品開發(fā)1.2.1能進行旅游市場調(diào)查分析1.2.2能對旅游產(chǎn)品進行改進與完善1.2.1旅游市場調(diào)查分析方法1.2.2旅游市場開拓與產(chǎn)品的改進方法產(chǎn)品計價2.1旅游線路定價定價定價2.1.1境外旅游供應(yīng)商成本控制2.1.2境外旅游產(chǎn)品定價策略2.2旅游線路報價2.2.1能調(diào)整旅游線路銷售模式2.2.2能調(diào)整旅游線路價格幅度2.2.1新型旅游市場營銷方式2.2.2市場競爭戰(zhàn)略與競爭導(dǎo)向定價法產(chǎn)品營銷3.1旅游產(chǎn)品宣傳3.1.1能研判旅游市場動態(tài)3.1.2能提出旅游產(chǎn)品營銷目標(biāo)3.1.1旅游市場動態(tài)信息篩選與研判方法3.1.2旅游產(chǎn)品市場預(yù)測方法3.2旅游產(chǎn)品推廣3.2.1能進行游客滿意度調(diào)查與分析3.2.2能進行旅游產(chǎn)品的包裝與推廣3.2.1顧客滿意度調(diào)查要素與分析方法3.2.2旅游產(chǎn)品宣傳策劃要素產(chǎn)品采購4.1旅游供應(yīng)商開發(fā)4.1.1能甄選中長期采購供應(yīng)商4.1.2能審核旅游服務(wù)供應(yīng)商中長期采購合同4.1.1中長期采購供應(yīng)商的信譽要求和甄選條件4.1.2旅游服務(wù)供應(yīng)商中長期采購合同內(nèi)容和審核要點4.2旅游供應(yīng)商維護4.2.1能回訪旅游供應(yīng)商4.2.2能建立旅游供應(yīng)商合作框架4.2.1旅游供應(yīng)商的溝通與合作4.2.2旅游供應(yīng)商合作框架文本的主要內(nèi)容活動管理5.1安排跟團領(lǐng)隊或?qū)в螌?dǎo)游導(dǎo)游職責(zé)游的主要工作內(nèi)容5.1.2崗位職責(zé)編寫方法5.2跨區(qū)域行程安排5.2.1能規(guī)劃設(shè)計跨區(qū)域旅游行程5.2.2能根據(jù)特殊情況調(diào)整行程安排直轄市、自治區(qū)）旅游線路設(shè)計方法5.2.2特殊情況的認(rèn)定方法與行程調(diào)整的技巧5.3旅行活動結(jié)算5.3.1能處理旅游服務(wù)供應(yīng)商的結(jié)算問題5.3.2能處理旅行活動中的意外費用5.3.1供應(yīng)商結(jié)算問題的處理技巧5.3.2旅行活動中意外費用的核定要求5.4處理游客投訴與突發(fā)事件5.4.1能處理投訴5.4.2能處理突發(fā)事件5.4.1投訴處理技巧5.4.2突發(fā)事件處理流程與指導(dǎo)6.1.1能對三級/高級工及以下級別人員進行培訓(xùn)6.1.2能編寫三級/高級工及以下級別人員培訓(xùn)大綱6.1.1培訓(xùn)工作流程6.1.2培訓(xùn)大綱與資料的編寫方法能對三級/高級工及以下級別人員進行現(xiàn)場業(yè)務(wù)指導(dǎo)旅行社計調(diào)業(yè)務(wù)提升策略與指導(dǎo)職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求知識要求產(chǎn)品計價1.1旅游線路定價1.1.1能審定旅游線路定價1.1.2能審批旅游線路收益財務(wù)報告戰(zhàn)略相關(guān)知識要點1.2旅游線路報價1.2.1能審核旅游線路銷售方案1.2.2能審核旅游線路調(diào)價幅度銷售方案的匹配要求格調(diào)整幅度測算知識產(chǎn)品營銷2.1旅游產(chǎn)品宣傳2.1.1能提出旅游企業(yè)宣傳策略2.1.2能提出旅游企業(yè)營銷目標(biāo)略制定要素標(biāo)與競爭者分析方法2.2旅游產(chǎn)品推廣2.2.1能審核游客滿意度調(diào)查報告2.2.2能審定旅游產(chǎn)品包裝與推廣方案報告的審核要點推廣方案的審核要點產(chǎn)品采購3.1旅游供應(yīng)商開發(fā)3.1.1能優(yōu)化采購流程3.1.2能預(yù)估采購風(fēng)險化方法及流程法3.2旅游供應(yīng)商維護3.2.1能建立旅游供應(yīng)商協(xié)調(diào)溝通機制3.2.2能建立旅游供應(yīng)商合作協(xié)調(diào)溝通機制的內(nèi)容與建立方法3.2.2旅游供應(yīng)商合作形式與方法活動管理4.1多區(qū)域行程管理4.1.1能批準(zhǔn)發(fā)布多區(qū)域旅游行程單4.1.2能分解實施多區(qū)域旅游行程安排4.1.1跨區(qū)域（5個以上省、直轄市、自治區(qū)）旅游活動設(shè)計的審核要點的實施要點4.2危機公關(guān)4.2.1能制定危機公關(guān)預(yù)案4.2.2能借助媒體渠道開展危機公關(guān)與預(yù)案制定方法公共關(guān)系溝通技巧與指導(dǎo)5.1.1能對二級/技師進行培訓(xùn)5.1.2能編寫二級/技師培訓(xùn)大綱5.1.1二級/技師的培訓(xùn)工作流程5.1.2二級/技師培訓(xùn)大綱與資料的編寫方法能對二級/技師進行現(xiàn)場業(yè)務(wù)指導(dǎo)旅行社計調(diào)