汽車維修接待課件 任務(wù)3.1 客戶接待與車輛預(yù)檢

汽車維修接待—任務(wù)3.1客戶接待與車輛預(yù)檢任務(wù)下達(dá)今天上午，東風(fēng)雪鐵龍西安龍躍4S店售后接待區(qū)來了這樣一位客戶，李明先生，35歲，穿戴講究，駕駛2016款東風(fēng)雪鐵龍C51.8T自動(dòng)尊貴型轎車，目前車輛行駛了29800km，根據(jù)保養(yǎng)手冊(cè)的提示，李先生想要給車做保養(yǎng)，請(qǐng)你以服務(wù)顧問的身份做好客戶接待工作。舒適區(qū)焦慮區(qū)——關(guān)心擔(dān)心區(qū)——影響舒適區(qū)——控制舒適區(qū)擔(dān)心區(qū)焦慮區(qū)舒適區(qū)：沒有壓力，熟識(shí)......1.知識(shí)準(zhǔn)備瞬時(shí)形成作用時(shí)間長(zhǎng)強(qiáng)度最強(qiáng)1.知識(shí)準(zhǔn)備第一印象1.知識(shí)準(zhǔn)備幫助客戶了解自己車輛的基本情況；有效減少后期交車時(shí)可能出現(xiàn)的爭(zhēng)議，避免對(duì)企業(yè)不利的索賠；發(fā)現(xiàn)客戶沒有察覺的維修需要，為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)。環(huán)車檢查的目的1.知識(shí)準(zhǔn)備環(huán)車檢查的內(nèi)容2.操作流程3.操作內(nèi)容個(gè)人準(zhǔn)備：面對(duì)鏡子，檢查個(gè)人儀容、儀表、儀態(tài)，確保接待客戶時(shí)著裝整潔規(guī)范、面部精神飽滿、舉止得體。工具準(zhǔn)備：檢查所有工作單據(jù)是否齊全；檢查電腦、網(wǎng)絡(luò)、管理系統(tǒng)是否運(yùn)行正常；檢查電話；整理防護(hù)五件套（腳墊、座椅套、方向盤套、檔桿套、手剎套）?？蛻糍Y料準(zhǔn)備：查看、整理用戶《預(yù)約登記單》，更新當(dāng)天“預(yù)約歡迎板”內(nèi)容，提前一小時(shí)與預(yù)約當(dāng)日來店客戶進(jìn)行電話聯(lián)系，確認(rèn)客戶具體來店時(shí)間，如果確認(rèn)預(yù)約用戶能夠如期而來，可提前準(zhǔn)備好《預(yù)檢單》，以節(jié)省接待中洽談時(shí)間。接待準(zhǔn)備3.操作內(nèi)容客戶進(jìn)店時(shí)，要迅速出迎，并引導(dǎo)客戶停車；主動(dòng)為客戶開啟車門，親切、熱情的問候客戶，進(jìn)行簡(jiǎn)短的自我介紹，并遞送名片。獲取用戶需求：詢問客戶用車需求，有的客戶來店是做保養(yǎng)，有的客戶是做維修，還有的客戶是需要售前服務(wù)的，服務(wù)顧問要根據(jù)客戶需求情況提供相應(yīng)的服務(wù)。如果客戶車輛出現(xiàn)故障，要了解出現(xiàn)故障的詳細(xì)情況，并如實(shí)記錄在《維修前預(yù)檢單》中。獲取基本信息：在車輛維修過程中，我們需要隨時(shí)與客戶聯(lián)系，因此要獲取用戶和車輛基本信息，包括送修人姓名和聯(lián)系電話，車牌號(hào)、車輛行駛里程、車輛VIN號(hào)等。用戶接待3.操作內(nèi)容服務(wù)顧問需要在車輛檢查前，當(dāng)著客戶的面，安裝防護(hù)五件套（腳墊、座椅套、方向盤套、檔桿套、手剎套）。在進(jìn)行環(huán)車檢查時(shí)，服務(wù)顧問最好帶領(lǐng)客戶沿著一定的路線進(jìn)行，順時(shí)針或逆時(shí)針繞車一周。對(duì)于發(fā)動(dòng)機(jī)艙內(nèi)部的檢查，首先查看各管路、線束的走向是否清晰無干擾，接口是否牢固，機(jī)艙內(nèi)有無漏油、漏水及老化情況。除此之外，檢查發(fā)動(dòng)機(jī)艙內(nèi)各類油、液的液面情況，查看后備箱是否有貴重物品，查看備胎是否完好，隨車工具是否齊全。完善《預(yù)檢單》中各項(xiàng)檢查項(xiàng)目，口頭告知用戶，并請(qǐng)用戶簽字確認(rèn)。環(huán)車檢查4.工具使用預(yù)約歡迎看板