汽車維修接待課件 任務(wù)6.2 交車結(jié)算

汽車維修接待—任務(wù)6.2交車結(jié)算1.客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷高度滿意的客戶會更加、更久地忠實于品牌或者經(jīng)銷商主動嘗試品牌更多的新產(chǎn)品并提高購買價值更高的產(chǎn)品對品牌及其經(jīng)銷商售后維修質(zhì)量說好話，形成良性口碑傳播忽視競爭品牌及其廣告，保有客戶增加，并對價格變化反應(yīng)平淡由于更加熟悉交易的程序化而降低服務(wù)成本2.情感營銷提高客戶滿意度促進員工與客戶的情感交流增加客戶服務(wù)與業(yè)務(wù)招攬的機會較容易地處理客戶的問題，提升服務(wù)品質(zhì)與業(yè)務(wù)盈利提升品牌與企業(yè)形象目的3.交車結(jié)算的目的及意義確保客戶交修項目在車間是經(jīng)有序、可控的作業(yè)流程完成的讓客戶有“尊貴”、“物超所值”的體驗減少交車環(huán)節(jié)的客戶等待時間提供感動的服務(wù)意義向用戶表明所有服務(wù)項目已經(jīng)圓滿結(jié)束，讓用戶高興、順利地離開4.操作流程5.引導(dǎo)客戶至竣工區(qū)服務(wù)顧問引導(dǎo)陪同客戶前往車輛竣工區(qū)，進行交車說明6.維修成果展示/說明B向客戶說明、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈C告知客戶車輛所有功能、性能都恢復(fù)正常，座椅位置及空調(diào)、音響、電臺頻道、時間、燈光、反光鏡恢復(fù)至客戶設(shè)置的初始狀態(tài)，必要時請客戶體驗D向客戶展示更換下來的舊件E向客戶說明備胎、隨車工具已檢查完畢并說明檢查結(jié)果A依據(jù)《維修委托書》及《預(yù)檢單》實車向客戶說明車輛維修維護情況（依情況可進行路試）F請客戶確認(rèn)車上物品（車主私人物品），如沒有任何疑問，當(dāng)著客戶的面取下防護五件套，放于回收裝置中7.結(jié)算單解釋說明結(jié)算單解釋說明1.維修保養(yǎng)項目（收費項目、優(yōu)惠增值服務(wù)或免費項目）2.費用（總零件費+總工時費+總附加費）3.請客戶在《維修結(jié)算單》上簽字確認(rèn)根據(jù)《維修結(jié)算單》上的“建議維修項目”向客戶說明這些工作是被推薦的。特別是有關(guān)安全的“建議維修項目”，要向客戶說明必須維修的原因及不修復(fù)可能帶來的嚴(yán)重后果7.結(jié)算單解釋說明提示：結(jié)算單是客戶留存的維修證明，其內(nèi)容應(yīng)為明確的維修項目，需要告知客戶的內(nèi)容也應(yīng)在結(jié)算單上注明，如：輪胎磨損請盡快更換等。好的做法：對于一些損耗件，特別在下次保養(yǎng)前就需要更換的，如：輪胎、剎車片、雨刮片等，要在結(jié)算單上注明。尤其是設(shè)計安全的項目，提醒客戶更換，而客戶不更換的，需要客戶簽字確認(rèn)。8.客戶取車/服務(wù)提醒01服務(wù)顧問引導(dǎo)客戶到竣工區(qū)取車。根據(jù)《維修結(jié)算單》“下次保養(yǎng)提示”，提醒客戶留意下次保養(yǎng)時間和里程及項目內(nèi)容。告知客戶服務(wù)顧問會在下次維護到期前提醒預(yù)約客戶來店維護，并向客戶宣導(dǎo)預(yù)約的好處及預(yù)約的方式02向客戶說明車輛相關(guān)維修維護的專業(yè)建議及車輛使用注意事項03征詢客戶對本次服務(wù)的整體感覺以及意見和建議，并記錄，同時表示感謝。告知客戶此次服務(wù)如有任何疑問或需改進之處，請隨時撥打24小時客服熱線或與服務(wù)顧問本人進行聯(lián)系，并遞送名片04告知客戶經(jīng)銷商會在車輛出廠后由專人對服務(wù)質(zhì)量進行跟蹤電話回訪，咨詢客戶方便的回訪時段05服務(wù)顧問將車鑰匙、《維修結(jié)算單》、《保養(yǎng)手冊》、《車輛放行條》、發(fā)票等裝入“文件袋”，以站姿雙手遞交給客戶，向客戶致謝8.客戶取車/服務(wù)提醒《保養(yǎng)提示貼》8.客戶取車/服務(wù)提醒《車輛放行條》9.送客戶離店AB服務(wù)顧問送客戶上車，提醒系好安全帶。側(cè)