質(zhì)量管理體系過(guò)程方法和風(fēng)險(xiǎn)思維專業(yè)解讀與應(yīng)用之32：9績(jī)效評(píng)價(jià)-9.1監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)-9.1.1總則（雷澤佳編制-2024B1）

質(zhì)量管理體系過(guò)程方法和風(fēng)險(xiǎn)思維專業(yè)解讀與應(yīng)用之32：“9績(jī)效評(píng)價(jià)-9.1監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)--9.1.1總則”質(zhì)量管理體系過(guò)程方法和風(fēng)險(xiǎn)思維專業(yè)解讀與應(yīng)用之32：“9績(jī)效評(píng)價(jià)-9.1監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)-9.1.1總則”（雷澤佳編制）GB∕T19001-2016質(zhì)量管理體系要求GB∕T19001-2016質(zhì)量管理體系要求9績(jī)效評(píng)價(jià)9.1監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)9.1.1總則組織應(yīng)確定：a）需要監(jiān)視和測(cè)量什么；b）需要用什么方法進(jìn)行監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)，以確保結(jié)果有效；c）何時(shí)實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量；d）何時(shí)對(duì)監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)。組織應(yīng)評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的績(jī)效和有效性。組織應(yīng)保留適當(dāng)?shù)某晌男畔?，以作為結(jié)果的證據(jù)?？?jī)效評(píng)價(jià)監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)總則過(guò)程控制目標(biāo)（預(yù)期結(jié)果）過(guò)程控制總體目標(biāo)；確保組織能夠系統(tǒng)地、有效地監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)其質(zhì)量管理體系的績(jī)效和有效性，從而為持續(xù)改進(jìn)和決策提供依據(jù)。具體而言，這一總體目標(biāo)可以細(xì)化為以下幾個(gè)關(guān)鍵方面：確保符合性：通過(guò)監(jiān)視和測(cè)量，確保質(zhì)量管理體系的各個(gè)方面（包括過(guò)程、產(chǎn)品、服務(wù)等）符合組織設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)、顧客要求以及相關(guān)法律法規(guī)的要求；識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)：通過(guò)分析和評(píng)價(jià)監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果，識(shí)別質(zhì)量管理體系中的不足和潛在改進(jìn)機(jī)會(huì)，為持續(xù)改進(jìn)提供方向；支持決策制定：為組織的管理層提供準(zhǔn)確、可靠的數(shù)據(jù)和信息，支持其做出關(guān)于質(zhì)量管理體系的決策；增強(qiáng)顧客滿意度：通過(guò)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系，提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，從而增強(qiáng)顧客的滿意度和忠誠(chéng)度。過(guò)程預(yù)期結(jié)果。確定監(jiān)視和測(cè)量的對(duì)象預(yù)期結(jié)果：明確、具體地識(shí)別出需要監(jiān)視和測(cè)量的關(guān)鍵對(duì)象，確保這些對(duì)象能夠全面反映質(zhì)量管理體系的績(jī)效和有效性；選擇監(jiān)視和測(cè)量的方法預(yù)期結(jié)果：選定適當(dāng)、有效的監(jiān)視和測(cè)量方法，確保這些方法能夠準(zhǔn)確、可靠地收集數(shù)據(jù)和信息，為后續(xù)的分析和評(píng)價(jià)提供有力支持；確定監(jiān)視和測(cè)量的時(shí)機(jī)預(yù)期結(jié)果：合理安排監(jiān)視和測(cè)量的時(shí)機(jī)，確保在關(guān)鍵的時(shí)間點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并采取相應(yīng)措施；實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量預(yù)期結(jié)果：按照既定的方法和時(shí)機(jī)，準(zhǔn)確、全面地實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)，收集到真實(shí)、可靠的數(shù)據(jù)和信息；分析和評(píng)價(jià)監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果預(yù)期結(jié)果：對(duì)收集到的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行深入、全面的分析和評(píng)價(jià)，識(shí)別出趨勢(shì)、問(wèn)題以及潛在改進(jìn)機(jī)會(huì)；評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的績(jī)效和有效性預(yù)期結(jié)果：基于分析和評(píng)價(jià)的結(jié)果，對(duì)質(zhì)量管理體系的績(jī)效和有效性進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，明確其優(yōu)勢(shì)和不足，為后續(xù)的改進(jìn)提供方向；保留成文信息作為證據(jù)預(yù)期結(jié)果：保留完整、準(zhǔn)確的成文信息作為監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)結(jié)果的證據(jù)，確保這些信息的可追溯性和可驗(yàn)證性。過(guò)程所需的輸入前序過(guò)程的輸出；4.1理解組織及其環(huán)境：組織應(yīng)對(duì)外部和內(nèi)部因素的相關(guān)信息進(jìn)行監(jiān)視和評(píng)審。這些信息包括政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、技術(shù)等因素的變化，以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)和行業(yè)動(dòng)態(tài)。這些監(jiān)視和評(píng)審的結(jié)果將作為“9.1.1總則”過(guò)程輸入的一部分，幫助組織確定需要監(jiān)視和測(cè)量的外部和內(nèi)部因素；4.2理解相關(guān)方的需求和期望：組織應(yīng)監(jiān)視相關(guān)方的信息及其相關(guān)要求，如顧客、供應(yīng)商、合作伙伴、政府機(jī)構(gòu)等的需求和期望，以及法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和合規(guī)性要求。這些監(jiān)視結(jié)果將為“9.1.1總則”過(guò)程提供關(guān)于相關(guān)方需求和期望的輸入；6.2.1質(zhì)量目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)的策劃：組織應(yīng)監(jiān)視質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況，并確定如何評(píng)價(jià)結(jié)果。質(zhì)量目標(biāo)的監(jiān)視結(jié)果和評(píng)價(jià)方法將作為“9.1.1總則”過(guò)程輸入的一部分，指導(dǎo)組織如何對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量；7.1.5.1確定并提供所需的監(jiān)視和測(cè)量資源：組織應(yīng)確保所提供的資源適合所開(kāi)展的監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)的特定類型。這些資源的確定和提供將為“9.1.1總則”過(guò)程提供必要的監(jiān)視和測(cè)量手段；6.1應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的措施：組織在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中會(huì)面臨各種風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇，需要進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理和機(jī)遇應(yīng)對(duì)。這些活動(dòng)的結(jié)果也是監(jiān)視和測(cè)量的重要輸入，有助于組織及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并采取措施；8.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制：在適當(dāng)階段實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)，以驗(yàn)證是否符合過(guò)程或輸出的控制準(zhǔn)則以及產(chǎn)品和服務(wù)的接收準(zhǔn)則。這些監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)的結(jié)果將為“9.1.1總則”過(guò)程提供關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的輸入；過(guò)程績(jī)效數(shù)據(jù)：組織在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中會(huì)產(chǎn)生大量的過(guò)程績(jī)效數(shù)據(jù)，如產(chǎn)品質(zhì)量數(shù)據(jù)、過(guò)程能力數(shù)據(jù)等。這些數(shù)據(jù)是監(jiān)視和測(cè)量的直接對(duì)象，也是評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系有效性的重要依據(jù)。組織內(nèi)外部信息。外部信息：包括行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況、市場(chǎng)趨勢(shì)、法律法規(guī)變化等。這些信息將幫助組織確定需要監(jiān)視和測(cè)量的外部因素，如市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)、法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)更新等。內(nèi)部信息：包括組織戰(zhàn)略、質(zhì)量目標(biāo)、過(guò)程績(jī)效、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度等。這些信息將作為“9.1.1總則”過(guò)程輸入的一部分，指導(dǎo)組織如何對(duì)內(nèi)部因素進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量。過(guò)程所期望的輸出確定監(jiān)視和測(cè)量的對(duì)象輸出：監(jiān)視和測(cè)量對(duì)象清單。該清單應(yīng)明確列出組織需要監(jiān)視和測(cè)量的所有關(guān)鍵要素，如產(chǎn)品、服務(wù)、過(guò)程、人員、組織、體系、資源等；選擇監(jiān)視和測(cè)量的方法輸出：監(jiān)視和測(cè)量方法指南。該指南應(yīng)詳細(xì)說(shuō)明針對(duì)每個(gè)監(jiān)視和測(cè)量對(duì)象所選用的具體方法，包括檢查、監(jiān)督、觀察、數(shù)據(jù)分析、內(nèi)外部審核等，并明確所需使用的工具和設(shè)備；確定監(jiān)視和測(cè)量的時(shí)機(jī)輸出：監(jiān)視和測(cè)量時(shí)間表。該時(shí)間表應(yīng)規(guī)定何時(shí)進(jìn)行各項(xiàng)監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)，包括定期檢查、抽樣檢查、特定事件觸發(fā)檢查等，以確保監(jiān)視和測(cè)量的連續(xù)性和時(shí)效性；實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量輸出：監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果記錄。這些記錄應(yīng)詳細(xì)反映每次監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)的結(jié)果，包括數(shù)據(jù)、觀察結(jié)果、分析報(bào)告等，為后續(xù)的分析和評(píng)價(jià)提供基礎(chǔ)；分析和評(píng)價(jià)監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果輸出：分析和評(píng)價(jià)報(bào)告。該報(bào)告應(yīng)通過(guò)對(duì)監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果的深入分析，識(shí)別出存在的問(wèn)題、趨勢(shì)、改進(jìn)機(jī)會(huì)等，并提出相應(yīng)的改進(jìn)建議；評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的績(jī)效和有效性輸出：質(zhì)量管理體系績(jī)效和有效性評(píng)價(jià)報(bào)告。該報(bào)告應(yīng)綜合評(píng)估質(zhì)量管理體系的整體績(jī)效和有效性，包括質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況、顧客滿意度、過(guò)程效率、持續(xù)改進(jìn)能力等，并與管理層溝通評(píng)價(jià)結(jié)果；保留成文信息作為證據(jù)輸出：成文信息記錄。這些記錄應(yīng)包括監(jiān)視和測(cè)量的原始數(shù)據(jù)、分析和評(píng)價(jià)報(bào)告、內(nèi)部審核和管理評(píng)審的記錄、顧客滿意度調(diào)查結(jié)果等，作為質(zhì)量管理體系績(jī)效和有效性的證據(jù)，供內(nèi)部審核、管理評(píng)審和外部審核使用。過(guò)程的順序（即流程）確定監(jiān)視和測(cè)量的對(duì)象：組織應(yīng)明確需要監(jiān)視和測(cè)量的具體對(duì)象。這些對(duì)象可能包括質(zhì)量管理體系的過(guò)程、產(chǎn)品、服務(wù)、過(guò)程、人員、組織、體系、資源等；選擇監(jiān)視和測(cè)量的方法：根據(jù)確定的監(jiān)視和測(cè)量對(duì)象，組織需要選擇合適的方法來(lái)進(jìn)行監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)。這些方法可能包括統(tǒng)計(jì)技術(shù)、問(wèn)卷調(diào)查、顧客訪談、內(nèi)部審核、數(shù)據(jù)分析工具等；確定監(jiān)視和測(cè)量的時(shí)機(jī)：組織需要確定何時(shí)實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)。這可能涉及定期監(jiān)視（如每月、每季度）或根據(jù)特定事件或條件觸發(fā)監(jiān)視和測(cè)量（如顧客投訴后、新產(chǎn)品發(fā)布前）；實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量：按照確定的監(jiān)視和測(cè)量對(duì)象、方法和時(shí)機(jī)，組織開(kāi)始實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)。這包括收集數(shù)據(jù)、記錄結(jié)果等；分析和評(píng)價(jià)監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果：在收集了足夠的監(jiān)視和測(cè)量數(shù)據(jù)后，組織需要對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)。這包括識(shí)別趨勢(shì)、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、評(píng)估績(jī)效等；評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的績(jī)效和有效性：基于分析和評(píng)價(jià)的結(jié)果，組織需要綜合評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的績(jī)效和有效性。這涉及對(duì)比實(shí)際績(jī)效與預(yù)期目標(biāo)、評(píng)估質(zhì)量管理體系對(duì)組織目標(biāo)的貢獻(xiàn)等；保留成文信息作為證據(jù)：組織應(yīng)保留適當(dāng)?shù)某晌男畔?，以作為監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)結(jié)果的證據(jù)。這些成文信息可能包括監(jiān)視和測(cè)量記錄、分析報(bào)告、管理評(píng)審報(bào)告等。本過(guò)程與其他過(guò)程之間的關(guān)系（相互作用）本過(guò)程與前序過(guò)程之間的關(guān)系（相互作用）；4.1理解組織及其環(huán)境；關(guān)系描述：4.1過(guò)程要求組織監(jiān)視和評(píng)審?fù)獠亢蛢?nèi)部因素的相關(guān)信息。這些信息是9.1.1過(guò)程確定監(jiān)視和測(cè)量對(duì)象的重要輸入之一；接口及關(guān)聯(lián)：組織通過(guò)監(jiān)視和評(píng)審環(huán)境信息，識(shí)別出可能對(duì)監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)產(chǎn)生影響的關(guān)鍵因素，進(jìn)而在9.1.1過(guò)程中確定這些關(guān)鍵因素作為監(jiān)視和測(cè)量的對(duì)象；前序?qū)Ρ具^(guò)程的影響：通過(guò)理解組織及其環(huán)境，9.1.1過(guò)程能夠更準(zhǔn)確地確定需要監(jiān)視和測(cè)量的內(nèi)容，確保監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)的針對(duì)性和有效性。4.2理解相關(guān)方的需求和期望；關(guān)系描述：4.2過(guò)程要求組織監(jiān)視相關(guān)方的信息及其相關(guān)要求。這些要求是確定監(jiān)視和測(cè)量?jī)?nèi)容的重要依據(jù)；接口及關(guān)聯(lián)：相關(guān)方的需求和期望直接關(guān)聯(lián)到產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，9.1.1過(guò)程在確定監(jiān)視和測(cè)量對(duì)象時(shí)，需考慮這些需求和期望，確保產(chǎn)品或服務(wù)符合相關(guān)方的期望；前序?qū)Ρ具^(guò)程的影響：通過(guò)理解相關(guān)方的需求和期望，9.1.1過(guò)程能夠更全面地確定監(jiān)視和測(cè)量的范圍，確保滿足各方要求。4.4.1質(zhì)量管理體系及其過(guò)程；關(guān)系描述：4.4.1過(guò)程要求對(duì)質(zhì)量管理體系及其過(guò)程進(jìn)行評(píng)價(jià)，并實(shí)施必要的變更。這一過(guò)程為9.1.1過(guò)程提供了評(píng)價(jià)和改進(jìn)的框架；接口及關(guān)聯(lián)：質(zhì)量管理體系及其過(guò)程的評(píng)價(jià)結(jié)果是9.1.1過(guò)程分析和評(píng)價(jià)監(jiān)視測(cè)量結(jié)果的重要依據(jù)。同時(shí)，9.1.1過(guò)程也為4.4.1過(guò)程提供了監(jiān)視和測(cè)量的數(shù)據(jù)支持；前序?qū)Ρ具^(guò)程的影響：通過(guò)質(zhì)量管理體系及其過(guò)程的評(píng)價(jià)，9.1.1過(guò)程能夠更準(zhǔn)確地識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)，并制定相應(yīng)的監(jiān)視和測(cè)量策略。6.2.1質(zhì)量目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)的策劃；關(guān)系描述：6.2.1過(guò)程要求組織監(jiān)視質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況。這些質(zhì)量目標(biāo)是9.1.1過(guò)程確定監(jiān)視和測(cè)量?jī)?nèi)容的重要參考；接口及關(guān)聯(lián)：質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況是9.1.1過(guò)程分析和評(píng)價(jià)的重要內(nèi)容之一。通過(guò)監(jiān)視質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況，9.1.1過(guò)程能夠評(píng)估質(zhì)量管理體系的績(jī)效和有效性；前序?qū)Ρ具^(guò)程的影響：質(zhì)量目標(biāo)的設(shè)定和實(shí)現(xiàn)情況直接影響9.1.1過(guò)程監(jiān)視和測(cè)量的重點(diǎn)和方向，確保監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)與組織的質(zhì)量目標(biāo)保持一致。7.1.5.1確定并提供所需的監(jiān)視和測(cè)量資源；關(guān)系描述：7.1.5.1過(guò)程要求組織確定并提供所需的監(jiān)視和測(cè)量資源。這些資源是9.1.1過(guò)程實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量的基礎(chǔ)；接口及關(guān)聯(lián)：監(jiān)視和測(cè)量資源的提供情況直接影響到9.1.1過(guò)程的實(shí)施效果。9.1.1過(guò)程在確定監(jiān)視和測(cè)量方法時(shí)，需考慮現(xiàn)有資源的可用性和適用性；前序?qū)Ρ具^(guò)程的影響：通過(guò)確定并提供所需的監(jiān)視和測(cè)量資源，9.1.1過(guò)程能夠更順利地進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)，確?；顒?dòng)的有效性和可靠性。與其他后序過(guò)程之間的關(guān)系（相互作用）。9.1.3分析與評(píng)價(jià)；關(guān)系描述：9.1.3過(guò)程要求對(duì)通過(guò)監(jiān)視和測(cè)量獲得的適當(dāng)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)。這些數(shù)據(jù)和信息主要來(lái)源于9.1.1過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)；接口及關(guān)聯(lián)：9.1.1過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果是9.1.3過(guò)程進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)。9.1.3過(guò)程通過(guò)分析和評(píng)價(jià)這些數(shù)據(jù)和信息，識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)，為質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)提供依據(jù)。本過(guò)程對(duì)后續(xù)過(guò)程的影響：9.1.1過(guò)程提供的監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果直接影響9.1.3過(guò)程的分析和評(píng)價(jià)效果，進(jìn)而影響到質(zhì)量管理體系的改進(jìn)方向和措施。9.2內(nèi)部審核；關(guān)系描述：9.2過(guò)程要求進(jìn)行內(nèi)部審核，以提供有關(guān)質(zhì)量管理體系是否得到有效實(shí)施和保持的證據(jù)。內(nèi)部審核需要依據(jù)9.1.1過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果來(lái)評(píng)估質(zhì)量管理體系的績(jī)效和有效性；接口及關(guān)聯(lián)：9.1.1過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果是內(nèi)部審核的重要輸入之一。內(nèi)部審核通過(guò)審核這些結(jié)果，驗(yàn)證質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況，并提出改進(jìn)建議；本過(guò)程對(duì)后續(xù)過(guò)程的影響：9.1.1過(guò)程提供的監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果幫助內(nèi)部審核更準(zhǔn)確地評(píng)估質(zhì)量管理體系的績(jī)效和有效性，為內(nèi)部審核提供有力的數(shù)據(jù)支持。9.3管理評(píng)審；關(guān)系描述：9.3過(guò)程要求進(jìn)行管理評(píng)審，以確保質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性。管理評(píng)審需要綜合考慮9.1.1過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果以及其他相關(guān)信息；接口及關(guān)聯(lián)：9.1.1過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果是管理評(píng)審的重要輸入之一。管理評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)評(píng)估這些結(jié)果，確定質(zhì)量管理體系的改進(jìn)方向和目標(biāo)。本過(guò)程對(duì)后續(xù)過(guò)程的影響：9.1.1過(guò)程提供的監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果直接影響管理評(píng)審的決策和改進(jìn)措施的制定，為質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)提供重要依據(jù)。7.5.3.2保留監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)結(jié)果的成文信息。關(guān)系描述：7.5.3.2過(guò)程要求控制成文信息的更改，如版本控制，以確保信息的準(zhǔn)確性和可追溯性。這同樣適用于9.1.1過(guò)程產(chǎn)生的監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)結(jié)果；接口及關(guān)聯(lián)：9.1.1過(guò)程產(chǎn)生的監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)結(jié)果需要以成文信息的形式保留下來(lái)，作為質(zhì)量管理體系績(jī)效和有效性的證據(jù)。這些成文信息需要遵循7.5.3.2過(guò)程的要求進(jìn)行管理和控制；本過(guò)程對(duì)后續(xù)過(guò)程的影響：通過(guò)保留適當(dāng)?shù)某晌男畔⒆鳛樽C據(jù)，9.1.1過(guò)程為組織提供了可追溯的監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果，有助于后續(xù)過(guò)程（如內(nèi)部審核、管理評(píng)審等）更有效地利用這些信息進(jìn)行評(píng)估和改進(jìn)。過(guò)程的有效運(yùn)行和控制所需的準(zhǔn)則和方法準(zhǔn)則；ISO9001：2015質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)；明確了質(zhì)量管理體系的基本要求，包括監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)活動(dòng)的具體條款和要求；作為組織建立、實(shí)施、保持和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的主要依據(jù)。組織內(nèi)部的質(zhì)量管理文件；包括質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)等，詳細(xì)規(guī)定了組織內(nèi)部質(zhì)量管理活動(dòng)的流程、方法和要求；作為監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)活動(dòng)的具體操作指南。相關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)：與產(chǎn)品或服務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等，為監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)提供了必要的準(zhǔn)則和依據(jù)；確保組織的活動(dòng)符合法律法規(guī)要求，滿足行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。顧客和相關(guān)方的需求和期望；通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查、顧客反饋等方式獲取的顧客需求和期望，作為監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)的重要參考；確保組織的產(chǎn)品和服務(wù)能夠滿足顧客和相關(guān)方的要求。方法。監(jiān)視方法；持續(xù)地檢查、監(jiān)督和嚴(yán)格觀察：通過(guò)定期檢查、現(xiàn)場(chǎng)觀察等方式，跟蹤和了解各種要素的狀態(tài)；數(shù)據(jù)分析：利用數(shù)據(jù)分析工具和方法，對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，識(shí)別潛在的問(wèn)題和改進(jìn)機(jī)會(huì)。測(cè)量方法；定量測(cè)量：使用測(cè)量設(shè)備對(duì)產(chǎn)品的物理和化學(xué)屬性、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間等進(jìn)行定量測(cè)量；定性測(cè)量：通過(guò)描述性質(zhì)的方式，如顏色、形狀等，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行定性評(píng)價(jià)。分析和評(píng)價(jià)方法；統(tǒng)計(jì)分析：運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，識(shí)別數(shù)據(jù)中的模式和趨勢(shì)；因果分析：通過(guò)因果圖等工具，探究問(wèn)題產(chǎn)生的根源和影響因素；對(duì)比分析：比較不同時(shí)間段、不同部門(mén)或不同產(chǎn)品/服務(wù)的數(shù)據(jù)差異，識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)。信息化工具和手段；質(zhì)量管理系統(tǒng)軟件：利用質(zhì)量管理信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)活動(dòng)的自動(dòng)化和信息化；大數(shù)據(jù)分析技術(shù)：運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，深入挖掘數(shù)據(jù)中的隱藏信息和模式，為決策提供支持。其他輔助工具和技術(shù)。問(wèn)卷調(diào)查：通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方式收集顧客滿意度信息。神秘顧客：雇傭第三方進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，體驗(yàn)服務(wù)，獲取客觀的服務(wù)評(píng)價(jià)。在線評(píng)價(jià)系統(tǒng)：利用電子商務(wù)平臺(tái)或應(yīng)用上的顧客評(píng)價(jià)、打分?jǐn)?shù)據(jù)，了解顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度。過(guò)程有效運(yùn)行和控制所需的資源專業(yè)人員；質(zhì)量管理專家：具備質(zhì)量管理體系（QMS）相關(guān)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，負(fù)責(zé)監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)活動(dòng)的策劃、實(shí)施和改進(jìn)；數(shù)據(jù)分析師：熟悉數(shù)據(jù)分析技術(shù)和工具，能夠?qū)κ占降臄?shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，識(shí)別趨勢(shì)和問(wèn)題；過(guò)程控制工程師：了解生產(chǎn)或服務(wù)過(guò)程，能夠監(jiān)控過(guò)程參數(shù)，確保過(guò)程穩(wěn)定性和產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量；內(nèi)部審計(jì)員：負(fù)責(zé)內(nèi)部審核，確保質(zhì)量管理體系的符合性和有效性。基礎(chǔ)設(shè)施；信息技術(shù)系統(tǒng)：包括數(shù)據(jù)收集、存儲(chǔ)、處理和分析的軟硬件設(shè)施，如數(shù)據(jù)庫(kù)、數(shù)據(jù)分析軟件、報(bào)表生成工具等；實(shí)驗(yàn)室和檢測(cè)設(shè)備：用于產(chǎn)品、服務(wù)和過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量，確保結(jié)果的準(zhǔn)確性和可靠性；通信設(shè)施：如網(wǎng)絡(luò)、電話、會(huì)議系統(tǒng)等，便于跨部門(mén)、跨地點(diǎn)的信息共享和溝通。監(jiān)視和測(cè)量資源；測(cè)量設(shè)備：如計(jì)量器具、測(cè)試儀器、傳感器等，用于定量或定性地監(jiān)視和測(cè)量產(chǎn)品、服務(wù)、過(guò)程等；監(jiān)視工具：如監(jiān)控?cái)z像頭、在線監(jiān)測(cè)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)記錄儀等，用于持續(xù)跟蹤和記錄關(guān)鍵參數(shù)；分析軟件：用于數(shù)據(jù)分析和處理，如統(tǒng)計(jì)分析軟件、趨勢(shì)分析工具等。過(guò)程運(yùn)行環(huán)境；控制條件：如溫度、濕度、清潔度等，確保監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)在適宜的環(huán)境條件下進(jìn)行；安全設(shè)施：如防護(hù)裝置、安全警示標(biāo)識(shí)等，保障人員和設(shè)備的安全；物理布局：合理布局監(jiān)視和測(cè)量區(qū)域，便于操作和管理。組織知識(shí)；QMS標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)：深入理解GB/T19001-2016等質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求和原則；行業(yè)知識(shí)：了解所在行業(yè)的最佳實(shí)踐、法規(guī)要求和市場(chǎng)動(dòng)態(tài)；數(shù)據(jù)分析知識(shí)：掌握數(shù)據(jù)分析方法、工具和技巧，能夠準(zhǔn)確解讀數(shù)據(jù)背后的信息。外部資源。外部審核機(jī)構(gòu)：定期進(jìn)行外部審核，提供客觀的評(píng)價(jià)和改進(jìn)建議；咨詢公司：提供QMS咨詢、培訓(xùn)和輔導(dǎo)服務(wù)，幫助組織提升管理水平；技術(shù)合作伙伴：合作開(kāi)發(fā)新的監(jiān)視和測(cè)量技術(shù)，提高監(jiān)視和測(cè)量的效率和準(zhǔn)確性。過(guò)程職責(zé)和權(quán)限的分配過(guò)程職責(zé)和權(quán)限的分配高級(jí)管理層（如CEO、質(zhì)量總監(jiān)）職責(zé)和權(quán)限；總體負(fù)責(zé)：確保監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)過(guò)程的整體規(guī)劃和有效實(shí)施；資源分配：為過(guò)程提供必要的資源，包括人力、物力和財(cái)力；決策支持：基于分析和評(píng)價(jià)結(jié)果，做出戰(zhàn)略決策，推動(dòng)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)；最終審批：審批關(guān)鍵的分析和評(píng)價(jià)報(bào)告，以及質(zhì)量管理體系的績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果；質(zhì)量管理部門(mén)（如質(zhì)量經(jīng)理、質(zhì)量工程師）職責(zé)和權(quán)限；過(guò)程規(guī)劃：制定監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)的計(jì)劃和程序；方法選擇：確定合適的監(jiān)視和測(cè)量方法，包括定量和定性方法；實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量：組織并協(xié)調(diào)各部門(mén)實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)；數(shù)據(jù)收集：負(fù)責(zé)收集、整理和分析監(jiān)視和測(cè)量的數(shù)據(jù)；報(bào)告編制：編制監(jiān)視和測(cè)量報(bào)告，以及分析和評(píng)價(jià)報(bào)告；持續(xù)改進(jìn)：基于分析和評(píng)價(jià)結(jié)果，提出改進(jìn)措施，并跟蹤其實(shí)施效果。各部門(mén)負(fù)責(zé)人（如生產(chǎn)經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理、采購(gòu)經(jīng)理等）職責(zé)和權(quán)限；部門(mén)內(nèi)實(shí)施：在本部門(mén)內(nèi)實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)，確保符合質(zhì)量管理體系要求；數(shù)據(jù)提供：向質(zhì)量管理部門(mén)提供本部門(mén)相關(guān)的監(jiān)視和測(cè)量數(shù)據(jù)；問(wèn)題報(bào)告：及時(shí)向質(zhì)量管理部門(mén)報(bào)告本部門(mén)存在的問(wèn)題和改進(jìn)需求；改進(jìn)措施執(zhí)行：執(zhí)行質(zhì)量管理部門(mén)提出的改進(jìn)措施，并在本部門(mén)內(nèi)推廣持續(xù)改進(jìn)文化。過(guò)程負(fù)責(zé)人（如特定項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理）職責(zé)和權(quán)限；項(xiàng)目策劃：針對(duì)特定項(xiàng)目或過(guò)程，策劃并實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)；數(shù)據(jù)分析：對(duì)特定項(xiàng)目或過(guò)程的數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，識(shí)別問(wèn)題和改進(jìn)機(jī)會(huì)；報(bào)告提交：向高級(jí)管理層和質(zhì)量管理部門(mén)提交特定項(xiàng)目或過(guò)程的分析和評(píng)價(jià)報(bào)告；措施制定與執(zhí)行：制定并執(zhí)行針對(duì)特定項(xiàng)目或過(guò)程的改進(jìn)措施。一線員工職責(zé)和權(quán)限。日常監(jiān)視：在日常工作中進(jìn)行持續(xù)的監(jiān)視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并報(bào)告問(wèn)題；數(shù)據(jù)記錄：按照要求記錄監(jiān)視和測(cè)量的數(shù)據(jù)；反饋提供：向直接上級(jí)或質(zhì)量管理部門(mén)提供工作反饋和改進(jìn)建議；改進(jìn)措施執(zhí)行：執(zhí)行與本職工作相關(guān)的改進(jìn)措施。能力要求。質(zhì)量管理知識(shí)：了解質(zhì)量管理體系的基本原理和要求；監(jiān)視和測(cè)量方法：掌握常用的監(jiān)視和測(cè)量方法，包括統(tǒng)計(jì)技術(shù)；數(shù)據(jù)分析能力：能夠運(yùn)用適當(dāng)?shù)姆椒▽?duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)；溝通協(xié)調(diào)能力：能夠與其他部門(mén)或團(tuán)隊(duì)進(jìn)行有效的溝通和協(xié)調(diào)；持續(xù)改進(jìn)意識(shí)：具備持續(xù)改進(jìn)的意識(shí)和動(dòng)力，能夠主動(dòng)尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)并實(shí)施改進(jìn)措施。過(guò)程需應(yīng)對(duì)的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇確定監(jiān)視和測(cè)量的對(duì)象；風(fēng)險(xiǎn)：未能全面識(shí)別關(guān)鍵要素和過(guò)程，可能導(dǎo)致監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)遺漏，進(jìn)而影響質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)改進(jìn)。風(fēng)險(xiǎn)源是識(shí)別過(guò)程的局限性，潛在事件是遺漏重要監(jiān)視和測(cè)量對(duì)象，后果是質(zhì)量管理體系運(yùn)行出現(xiàn)盲區(qū)，可能性較高；機(jī)遇：通過(guò)持續(xù)的市場(chǎng)調(diào)研和內(nèi)部審核，發(fā)現(xiàn)新的關(guān)鍵要素和過(guò)程，增加監(jiān)視和測(cè)量的覆蓋范圍，提升質(zhì)量管理體系的完善度和響應(yīng)速度。機(jī)會(huì)是行業(yè)最佳實(shí)踐的借鑒和內(nèi)部創(chuàng)新，可能性中等。選擇監(jiān)視和測(cè)量的方法；風(fēng)險(xiǎn)：選用的監(jiān)視和測(cè)量方法不當(dāng)，可能導(dǎo)致數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確或無(wú)法有效反映實(shí)際情況，進(jìn)而影響決策的有效性。風(fēng)險(xiǎn)源是方法選擇的不合理性，潛在事件是數(shù)據(jù)失真或誤導(dǎo)，后果是決策失誤，可能性中等；機(jī)遇：引入先進(jìn)的監(jiān)視和測(cè)量技術(shù)，如大數(shù)據(jù)分析、人工智能等，提高數(shù)據(jù)收集和分析的效率和準(zhǔn)確性，為決策提供更有力的支持。機(jī)會(huì)是技術(shù)進(jìn)步和應(yīng)用創(chuàng)新，可能性較高。確定監(jiān)視和測(cè)量的時(shí)機(jī)；風(fēng)險(xiǎn)：監(jiān)視和測(cè)量時(shí)機(jī)不合理，可能導(dǎo)致無(wú)法及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或資源浪費(fèi)。風(fēng)險(xiǎn)源是時(shí)機(jī)確定的隨意性，潛在事件是監(jiān)控滯后或過(guò)度監(jiān)控，后果是問(wèn)題處理不及時(shí)或成本增加，可能性中等；機(jī)遇：根據(jù)組織運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)和外部環(huán)境變化，靈活調(diào)整監(jiān)視和測(cè)量時(shí)機(jī)，確保在關(guān)鍵時(shí)刻獲取關(guān)鍵信息，提高資源利用效率。機(jī)會(huì)是動(dòng)態(tài)管理和適應(yīng)性調(diào)整，可能性較高。實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量；風(fēng)險(xiǎn)：執(zhí)行過(guò)程中存在偏差或疏漏，可能導(dǎo)致數(shù)據(jù)不完整或失真。風(fēng)險(xiǎn)源是執(zhí)行過(guò)程的不可控因素，潛在事件是操作失誤或設(shè)備故障，后果是數(shù)據(jù)質(zhì)量下降，可能性中等；機(jī)遇：通過(guò)培訓(xùn)和標(biāo)準(zhǔn)化操作，提高執(zhí)行人員的專業(yè)能力和操作規(guī)范性，確保監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)的準(zhǔn)確性和一致性。機(jī)會(huì)是人員能力提升和流程優(yōu)化，可能性較高。分析和評(píng)價(jià)監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果；風(fēng)險(xiǎn)：分析評(píng)價(jià)方法不當(dāng)或深度不夠，可能導(dǎo)致問(wèn)題未被及時(shí)發(fā)現(xiàn)或改進(jìn)機(jī)會(huì)被忽略。風(fēng)險(xiǎn)源是分析能力的局限性，潛在事件是誤判或漏判，后果是問(wèn)題累積或錯(cuò)失良機(jī)，可能性中等；機(jī)遇：采用先進(jìn)的數(shù)據(jù)分析技術(shù)和工具，如數(shù)據(jù)挖掘、機(jī)器學(xué)習(xí)等，提高分析的深度和廣度，為決策提供更有價(jià)值的見(jiàn)解。機(jī)會(huì)是技術(shù)創(chuàng)新和方法改進(jìn)，可能性較高。評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的績(jī)效和有效性；風(fēng)險(xiǎn)：評(píng)價(jià)體系不完善或評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不合理，可能導(dǎo)致評(píng)價(jià)結(jié)果失真或無(wú)法反映真實(shí)情況。風(fēng)險(xiǎn)源是評(píng)價(jià)體系的局限性，潛在事件是評(píng)價(jià)偏差或誤導(dǎo)，后果是決策失誤或資源浪費(fèi)，可能性中等；機(jī)遇：建立科學(xué)合理的評(píng)價(jià)體系和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合組織戰(zhàn)略目標(biāo)和市場(chǎng)需求，確保評(píng)價(jià)結(jié)果的客觀性和準(zhǔn)確性。機(jī)會(huì)是體系完善和標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化，可能性較高。保留成文信息作為證據(jù)。風(fēng)險(xiǎn)：成文信息記錄不完整或保存不當(dāng)，可能導(dǎo)致證據(jù)缺失或無(wú)法追溯。風(fēng)險(xiǎn)源是記錄和管理流程的缺陷，潛在事件是信息丟失或損壞，后果是責(zé)任不清或無(wú)法追溯，可能性較低；機(jī)遇：建立完善的成文信息管理系統(tǒng)，確保信息的完整性、準(zhǔn)確性和可追溯性，為質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)提供有力支持。機(jī)會(huì)是信息化建設(shè)和流程優(yōu)化，可能性中等。過(guò)程相關(guān)KPI指標(biāo)過(guò)程總體結(jié)果性KPI指標(biāo)：總體過(guò)程績(jī)效指數(shù)指標(biāo)項(xiàng)目：總體過(guò)程績(jī)效指數(shù)指標(biāo)定義：衡量整個(gè)監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)過(guò)程（9.1）的總體績(jī)效和有效性，反映組織在質(zhì)量管理體系中實(shí)施該過(guò)程的整體效果；指標(biāo)測(cè)量方法：通過(guò)綜合評(píng)估各子過(guò)程的KPI指標(biāo)（如監(jiān)視和測(cè)量的覆蓋率、準(zhǔn)確性和及時(shí)性，分析和評(píng)價(jià)的深度與有效性等），采用加權(quán)平均法計(jì)算得出。過(guò)程主要活動(dòng)對(duì)應(yīng)的KPI指標(biāo)。確定監(jiān)視和測(cè)量的對(duì)象KPI指標(biāo)：監(jiān)視和測(cè)量對(duì)象覆蓋率；指標(biāo)定義：衡量組織在監(jiān)視和測(cè)量過(guò)程中覆蓋的關(guān)鍵要素（如產(chǎn)品、服務(wù)、過(guò)程、人員等）的比例；指標(biāo)測(cè)量方法：計(jì)算已確定監(jiān)視和測(cè)量的對(duì)象數(shù)量與組織應(yīng)監(jiān)視和測(cè)量的總對(duì)象數(shù)量的比值。選擇監(jiān)視和測(cè)量的方法KPI指標(biāo)：方法適宜性與有效性；指標(biāo)定義：評(píng)估所選監(jiān)視和測(cè)量方法是否適合被監(jiān)視和測(cè)量的對(duì)象，以及這些方法在實(shí)際應(yīng)用中的有效性；指標(biāo)測(cè)量方法：通過(guò)內(nèi)部審核、管理評(píng)審和持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)，收集反饋意見(jiàn)，并根據(jù)監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果的準(zhǔn)確性和可靠性來(lái)評(píng)價(jià)。確定監(jiān)視和測(cè)量的時(shí)機(jī)KPI指標(biāo)：監(jiān)視和測(cè)量時(shí)機(jī)合理性指標(biāo)定義：衡量組織確定的監(jiān)視和測(cè)量時(shí)機(jī)是否合理，是否能夠及時(shí)反映關(guān)鍵要素的狀態(tài)變化；指標(biāo)測(cè)量方法：對(duì)比實(shí)際監(jiān)視和測(cè)量時(shí)機(jī)與組織運(yùn)營(yíng)需求、內(nèi)外部環(huán)境變化等因素的匹配程度，以及監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果的時(shí)效性。實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量KPI指標(biāo)；指標(biāo)項(xiàng)目：監(jiān)視和測(cè)量執(zhí)行率；指標(biāo)定義：反映組織按照預(yù)定計(jì)劃和要求實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量的程度；指標(biāo)測(cè)量方法：計(jì)算實(shí)際完成的監(jiān)視和測(cè)量任務(wù)數(shù)量與計(jì)劃任務(wù)數(shù)量的比值。指標(biāo)項(xiàng)目：監(jiān)視和測(cè)量準(zhǔn)確性。指標(biāo)定義：衡量監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果的準(zhǔn)確性，即結(jié)果與實(shí)際狀態(tài)的符合程度；指標(biāo)測(cè)量方法：通過(guò)抽樣檢查、對(duì)比分析等方法，評(píng)估監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果的誤差范圍。分析和評(píng)價(jià)監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果KPI指標(biāo)；指標(biāo)項(xiàng)目：分析與評(píng)價(jià)深度；指標(biāo)定義：評(píng)估組織對(duì)監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果進(jìn)行深入分析和評(píng)價(jià)的程度，包括識(shí)別的問(wèn)題、提出的改進(jìn)建議等。指標(biāo)測(cè)量方法：通過(guò)分析報(bào)告的質(zhì)量、提出的改進(jìn)建議的數(shù)量和可行性等指標(biāo)來(lái)評(píng)價(jià)。指標(biāo)項(xiàng)目：分析與評(píng)價(jià)及時(shí)性指標(biāo)定義：衡量組織在獲取監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果后，及時(shí)進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)的能力。指標(biāo)測(cè)量方法：計(jì)算從結(jié)果獲取到完成分析和評(píng)價(jià)的時(shí)間間隔。評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的績(jī)效和有效性KPI指標(biāo)：質(zhì)量管理體系績(jī)效指數(shù)；指標(biāo)定義：綜合評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系在特定時(shí)間段內(nèi)的整體績(jī)效和有效性。指標(biāo)測(cè)量方法：通過(guò)內(nèi)部審核、管理評(píng)審、顧客滿意度調(diào)查等多種方式收集數(shù)據(jù)，采用多維度綜合評(píng)估方法計(jì)算得出。保留成文信息作為證據(jù)KPI指標(biāo)。指標(biāo)項(xiàng)目：成文信息完整性；指標(biāo)定義：衡量組織保留的成文信息是否完整，是否涵蓋了監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)過(guò)程的全部重要內(nèi)容；指標(biāo)測(cè)量方法：通過(guò)檢查成文信息的數(shù)量、種類、詳細(xì)程度等指標(biāo)來(lái)評(píng)價(jià)。指標(biāo)項(xiàng)目：成文信息可追溯性。指標(biāo)定義：評(píng)估成文信息是否具有可追溯性，即是否能夠方便地追溯到原始監(jiān)視和測(cè)量數(shù)據(jù)；指標(biāo)測(cè)量方法：通過(guò)檢查成文信息的標(biāo)識(shí)、記錄、存儲(chǔ)和檢索系統(tǒng)來(lái)評(píng)價(jià)。需保持和支持過(guò)程運(yùn)行和控制所需的文件監(jiān)視和測(cè)量計(jì)劃；要點(diǎn)：明確監(jiān)視和測(cè)量的對(duì)象、方法、頻次、責(zé)任人以及所需的資源。該計(jì)劃應(yīng)覆蓋質(zhì)量管理體系的所有關(guān)鍵過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)，確保每個(gè)方面都能得到適當(dāng)?shù)谋O(jiān)視和測(cè)量。監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)管理程序；確定監(jiān)視和測(cè)量的對(duì)象；明確需要監(jiān)視和測(cè)量的具體對(duì)象，如產(chǎn)品特性、過(guò)程參數(shù)、顧客滿意度等；規(guī)定對(duì)象的識(shí)別、分類和選擇方法。選擇監(jiān)視和測(cè)量的方法；列出可用的監(jiān)視和測(cè)量方法，如檢驗(yàn)、測(cè)試、調(diào)查、審核等；規(guī)定方法的選擇原則、適用條件和驗(yàn)證要求。確定監(jiān)視和測(cè)量的時(shí)機(jī)；明確何時(shí)進(jìn)行監(jiān)視和