營銷管理制度

第一章營銷管理制度

營銷計劃

(一)每年擇期舉行不定期的業(yè)務(wù)會議，并就目前的市場形勢、產(chǎn)業(yè)界趨勢、同

行業(yè)市場情況、公司內(nèi)部狀況等情況來檢查并修正目前的營業(yè)方針，方針確定

后，傳達給所有相關(guān)人員。其內(nèi)容包括：1.市場定位2.服務(wù)項目；3.營銷策略；

4.其他項目。

(二)有關(guān)未來的服務(wù)定位，應(yīng)按下列要項作為評核：

1)服務(wù)必須是具有技術(shù)和成本上的優(yōu)勢

2)具有不為競爭者所能擊敗的特色

(三)在市場的考核下，確定服務(wù)種類及項目

(四)商品價格的定位須區(qū)分為目前獲利者與未來獲利者。

(五)拓展業(yè)務(wù)時恪守重點方針：

1)注重市場前景廣闊的合作對象。

2)有利于拓展本企業(yè)的業(yè)務(wù)。

3)有利于提高本企業(yè)的市場競爭力。

4)有利于最大化本企業(yè)的利潤。

5)注意在第一時間回收貨款。

6)承諾客戶的必須保證在第一時間滿足。

7)在訂立合同時，要盡可能使合同款項能長期持續(xù)下去。

營銷中心與業(yè)務(wù)分擔(dān)

(一)營業(yè)內(nèi)容可分為內(nèi)務(wù)與外務(wù)兩種，并依此決定各相關(guān)的負(fù)責(zé)人員。

1.內(nèi)務(wù):

(1)負(fù)責(zé)預(yù)估，接受及制作，呈辦相關(guān)的文案處理。

(2)匯總銷售額及收入款項。

(3)處理收入款項。

(4)統(tǒng)計及審核營業(yè)報表。

(5)聯(lián)系及落實收款事項。

(6)印制、寄送收據(jù)。

(7)業(yè)務(wù)處理控制及監(jiān)督。

(8)與客戶進行電話、傳真、電子郵件及其他相關(guān)聯(lián)絡(luò)。

⑼搜集、整理市場情報及市場調(diào)查的相關(guān)資料。

(10)制作收發(fā)文書。

(11)進行廣告宣傳及制作、發(fā)布廣告媒體。

(12)計算款待、出差、事務(wù)管理及旅行費用。

(13)客戶接待、公共關(guān)系方面的事務(wù)。

(14)有關(guān)營銷中心內(nèi)勤的其他事務(wù)

2.外務(wù)：

(1)探尋及決定潛在客戶。

(2)對潛在客戶的狀況進行調(diào)查、探索及掌握。

(3)與客戶進行業(yè)務(wù)溝通。

（4）操作業(yè)務(wù)的各項聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)與通知。

（5）回復(fù)客尸的通知及問詢。

⑹有關(guān)服務(wù)的介紹、分析與咨詢。

（7）開辟、介紹客戶。

（8）客戶的訪問、接待及交際,

（9）同業(yè)間的動向調(diào)查。

（10）市場的研究、調(diào)查。

（11）制作客戶的問候函。

（12）請款、收款業(yè)務(wù)。

（二）外務(wù)工作在業(yè)務(wù)擴大時，依據(jù)客戶別或者商品別，分別由正、副二人負(fù)責(zé)工作。

正負(fù)責(zé)人不在時，可由副負(fù)責(zé)人或者其他相關(guān)人員代為執(zhí)行職務(wù)。

（二）在業(yè)務(wù)較小或者市場起步階段，則由內(nèi)外務(wù)總負(fù)責(zé)者進行控制與協(xié)調(diào)。

營銷中心運籌計劃

（一）對于客戶的資料應(yīng)隨時加以適當(dāng)分類、記錄下來。相關(guān)者或者資料取得者也

應(yīng)隨時記入所得的資料。

1.把資料分類為對交易有重要性者及不重要者，并記入下列盡可能多各評核事

項：組織結(jié)構(gòu)、負(fù)責(zé)人員、電話、場所、資產(chǎn)、負(fù)債、信用、業(yè)界的地位、交

易情況、付款情況、交易系統(tǒng)、營業(yè)情況、使用場合、交貨情況、態(tài)度等。

2.除了以上的記錄之外，還須將報紙、雜志與網(wǎng)絡(luò)信息剪貼下來，分類整理。

（二）業(yè)務(wù)必須依據(jù)本企業(yè)資源及其他部門整體現(xiàn)況及趨勢，努力使業(yè)務(wù)本企業(yè)配

合一致。

（三）調(diào)查各產(chǎn)業(yè)、各公司，特殊是本地區(qū)的需求狀況，并以此來掌握有潛在需求

的企業(yè)及機構(gòu)等，制定有效的營銷策略，并對此展開必要的宣傳工作，以利開

拓交易的發(fā)展。（四）每月或者一定周期應(yīng)針對計劃及實際的市場開辟情況，制成

工作計劃、記錄表與總結(jié)報告，并隨時與本企業(yè)上層及其他部門保持聯(lián)系。

（五）如果客戶表示熱忱并故意進行業(yè)務(wù)合作，本企業(yè)可借此機會投入精力，采集

情報并借此斡旋、促成合作。

（六）必要時可專設(shè)項目開辟小組，以加強某一大客戶的斡旋及開辟。

（七）必要時可專設(shè)方案小組，以為客戶提供可行的解決方案。

營業(yè)技術(shù)

定價、預(yù)估、開辟。

（一）定價是依據(jù)營銷部門所預(yù)估的成本，并經(jīng)由本企業(yè)裁次，次定后提出給客

戶。

（二）在進行定價時，通常需準(zhǔn)備下列各項資料。

1.單價表：2.成本計算表；3.普通行情價格表。

（三）在進行預(yù)估時，須取得右方詳細要求后，做正確的估計。

（四）必要時可召開生產(chǎn)銷售會議，記下有關(guān)備忘錄。

第二章銷售計劃管理制度

一、銷售計劃管理基礎(chǔ)

銷售計劃的架構(gòu)

1.銷售計劃是各項計劃的基礎(chǔ)

銷售計劃中必須包括整個詳盡的銷售量及銷售金額才算完整。

2.銷售計劃的內(nèi)容

簡明的銷售計劃的內(nèi)容至少應(yīng)包含下述幾點：

⑴產(chǎn)品計劃

(2)渠道計劃

(3)成本計劃

(4)銷售單位組織計劃

(5)銷售總額計劃

(6)促銷計劃

銷售人員行動管理計劃的編制

1.對銷售人員未來的行動管理是重要的

每位銷售人員自己將未來一個月的重點行動目標(biāo)明確寫出，根據(jù)此行動計劃表，

主管人員亦可對必要事項加以清晰地指示。

2.周別行動管理制度

月別的重點行動目標(biāo)設(shè)定后，即可以周別行動管理制度將每周需努力方向具體

列出?，F(xiàn)代的商業(yè)社會，許多的企業(yè)活動都是以“周”為一循環(huán)單位，倘使周管

理做得不夠完美，業(yè)績就好不起來了。

3.主管人員用固定的總結(jié)報表來檢查周期計劃的實施成果

二、年度銷售計劃管理

基本目標(biāo)

全年實現(xiàn)銷售額絕對數(shù)量

基本方針

為實現(xiàn)上述目標(biāo)，本公司確立下列方針并付諸實行：

(一)本公司的業(yè)務(wù)機構(gòu)，必須向來到所有人員都能精通其業(yè)務(wù)、能有危機意識。

(二)本公司業(yè)務(wù)人員，不論精神或者體力都須全力投入工作，使工作朝高效率、

高收益的方向發(fā)展。

(三)為加強機能的敏捷、迅速化，要求人員有果斷迅決的權(quán)力。

(四)為達到責(zé)任的目的及確立責(zé)任體制，本公司將貫徹重賞重罰政策。

(五)本方針之間的計劃應(yīng)做到具體實效，貫徹至所有相關(guān)人員。

擴大顧客需求計劃

確實的廣告計劃

(1)以人員的訪問活動為主，把廣告宣傳活動作為補充。

(2)針對廣告發(fā)布媒體，進行檢查，務(wù)必使廣告計劃達到以最小的費用，創(chuàng)造出

最大成果的目標(biāo)。(3)為達成前述兩項目標(biāo)，應(yīng)針對廣告、宣傳技術(shù)做充分的研

□日常報告

以“顧客情報報告書”的各項準(zhǔn)則實行。

二、客戶名簿處理制度

客戶資源登記表

客戶資源登記表是公司對于往來客戶在交易上的參考資料的整理，將客戶背景

情況及物流需求狀況記錄下來。

客戶原始資料的保管和閱覽

設(shè)專人對資料進行整理與保管，避免污損、破損、遺失等。

各負(fù)責(zé)者的聯(lián)絡(luò)

各負(fù)責(zé)者對于擔(dān)當(dāng)交易的狀況要時常注意，如果有變化的時候，要向上級及相

關(guān)部門傳達，時常保持交易往來客戶原始資料及交易往來客戶一覽表的止確

性。

為充分了解本部業(yè)務(wù)發(fā)展情況，分析業(yè)務(wù)績效，增強各信息橫向聯(lián)系，保持內(nèi)

部信息交流的順暢。

三、定單情報處理制度

口通則

（一）有關(guān)定單的情報的獲得、報告、整理、定單活動有關(guān)事項，依本要領(lǐng)所定條

例來實施。

（二）本要領(lǐng)訂立以下的事項：

1.定單情報獲得的活動方針的決定及指示，及以此為基準(zhǔn)做負(fù)貢區(qū)域的指示和

通路的把握。

2.打聽及各種的調(diào)查方法。

3.情報報告的做成記錄。

4.報告的整理及帳目記錄。

5.記單獲得的促成及聯(lián)絡(luò)。

6.對于內(nèi)外情報提供的獎勵制度的實施。

（三）本部門依照本要領(lǐng)的實施和管理來工作。

口調(diào)查的整理

（一）在做打聽調(diào)查的時候，應(yīng)在調(diào)查記錄上記錄重要事項，并向經(jīng)理報告。

（二）調(diào)查所得資料同樣應(yīng)將其資料送交經(jīng)理。

口聯(lián)絡(luò)

本部門在從各渠道得到以上的報告時.，應(yīng)將其內(nèi)容做一番檢食，如果認(rèn)定其為

有價值時，應(yīng)即將采取行動。

□管理

本部門亦要對其預(yù)定日程和實際業(yè)績，時常做評估并且管理。

四、個人調(diào)查實施方法

個人調(diào)查的要項

何時調(diào)查、什么目的、何種對象、以什么方法來實施等的計劃的建立。然后再

將其具體的策略做檢查分析，采集資料的工作。然后再將采集得來的資料做整

理，作成報告書。

調(diào)查的進行

經(jīng)理負(fù)責(zé)召集并開協(xié)議會議，將調(diào)查的目的、調(diào)查方法、問題事項、回答書回

收時間等做好協(xié)議，并對各調(diào)查做同一行動。

五、市場調(diào)查及預(yù)測工作管理制度

搞好市場調(diào)查及預(yù)測工作，并據(jù)此作出正確的經(jīng)營方針，是企業(yè)提高經(jīng)濟效益

十分重要的環(huán)節(jié)。第一條市場調(diào)查及預(yù)測工作由本部門負(fù)責(zé)。

第二條市場調(diào)杳及預(yù)測的主要內(nèi)容及分工：

1.調(diào)查國內(nèi)同行全年的銷售總量。

2.調(diào)查同行業(yè)在全國各地區(qū)市場占有量。

3.了解同行業(yè)改進方面的發(fā)展情況。

第五章客戶服務(wù)管理方法

、管理方法

接待客人的方法

（一）對待客人，不可因客人的身份、服裝等而有不同態(tài)度，應(yīng)以溫和、機敏的態(tài)

度來對待。

（二）當(dāng)客人進店時，應(yīng)立刻與其打招呼。打招呼可用點頭示意，亦可用簡單的“您

好”“歡迎光臨”等寒暄用語。

（三）要盡可能記住客人的特征、個性，特別是耐性不佳、不易對付的客人特殊要

用心對待，設(shè)法與之談成交易。

（四）在接待客人的途中有必須起身接電話或者辦理其他重要事，須以眼神向客人

示意，并示歉意。

特殊留心注意，在將物品交給對方時，應(yīng)適時推薦合丁該店的商品。

部協(xié)議，以決定交易的對策及處理態(tài)度。

客戶意見處理

（一）為加強對客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客第一'’的觀念，特舉辦客戶意見

調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進服務(wù)措施的依據(jù)。

（二）客戶意見分為客戶的建議或者抱怨及對技術(shù)員的品評除將品評資料作為技

術(shù)員每月績效考核之一部份外，對客戶的建議或者抱怨，服務(wù)部應(yīng)特殊加以

重視，認(rèn)真處理，以精益求精，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽。

（三）對客戶的建議或者抱怨，其情節(jié)重大者，本部門應(yīng)即提呈總經(jīng)理核閱或者核

轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬普通性質(zhì)者，服務(wù)部門

自行酌情處理之，并應(yīng)將處理結(jié)果，以書面或者電話通知該客戶。

（四）凡屬加強服務(wù)及處理客戶的建議或者抱怨的有關(guān)事項，業(yè)務(wù)部門應(yīng)時常與客服

中心密切的聯(lián)系，隨時予以催辦，并協(xié)助其解決所有艱難問

題。

（四）對抱怨的客戶，無論其情節(jié)大小，均應(yīng)由業(yè)務(wù)主管親自或者專門派員前

往處理，以示謹(jǐn)慎。

二、客服人員教育培訓(xùn)辦法

（一）針對“新進業(yè)務(wù)員”：

1.由經(jīng)理安排“新進業(yè)務(wù)員”受訓(xùn)。

2.講師：營銷經(jīng)理。

3.受訓(xùn)的最后一節(jié)課由總經(jīng)理講話。

（二）針對“全體業(yè)務(wù)員”：

全體業(yè)務(wù)員每年集訓(xùn)兩次，每次兩天?？偣緦⒃O(shè)計課程，安排講師（含：內(nèi)聘、

外聘）。

（三）培訓(xùn)內(nèi)容

電話禮儀

著裝禮儀

處理問題的技巧

客戶服務(wù)的十大注意事項

客戶滿意度

物流業(yè)務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第六章營銷人員工作準(zhǔn)則

一、銷售經(jīng)理管理手冊

銷售方針的確立與貫徹

（一）銷售方針的內(nèi)容

1.銷售方針是銷售經(jīng)理在自己所轄的業(yè)務(wù)范圍以內(nèi)，訂定促銷及營運方面的方

針。

2.銷售方針分為長期方針（3、5年），及短期方針（1年以內(nèi)）兩種；銷售經(jīng)理所決

定的，屬于短期方針。

3.銷售方針的確立，應(yīng)以公司經(jīng)營的目的為基礎(chǔ)。

（二）如何訂立銷售方針

1.明確公司業(yè)務(wù)的經(jīng)營目標(biāo)，及董事長與直屬上司的政策，以此為依據(jù)，訂定適

合的銷售方針。

2.銷售部對于各方面的問題（例如：市場開辟、利潤的提高、廣告宣傳、回收管

理等），都必須制定方針。

3.配合當(dāng)年的營運重點，及公司的經(jīng)營方針，來訂定銷售方針。

（三）銷售方針的貫徹

1.除了以口頭發(fā)表或者說明之外，還要發(fā)布文件，以期方針能正確并徹底地實施。

2.盡量避免“自己（上司）認(rèn)為有關(guān)人員（屬下及其他人）已經(jīng)明白，而實際上并未徹

底了解的情形”發(fā)生。

3.銷售方針發(fā)布后，仍需反復(fù)地加以說明。

銷售計劃的要點

（一）銷售計劃的內(nèi)容

1.銷售經(jīng)理所擬定的銷售計劃，不能僅包括以銷售額為主體的預(yù)算數(shù)值，和

計劃的實施步驟而已。

2.應(yīng)包括銷售組織、商品、消費者、售價、銷售方法、包括廣告和宣傳、銷

售預(yù)算等的廣義計劃。

（二）擬定銷售計劃時的應(yīng)注意事項

1.配合已擬定的銷售方針與政策，來訂定計劃。

2.擬定銷售計劃時，不能只注重特定的部門（或者人）。

3.銷售計劃的擬定必須以經(jīng)理為中心，全體銷售人員均參預(yù)為原則。

4.勿沿用前期的計戈IJ,或者訂定慣性的計劃。必須要組合新計劃，確立努力的

新目標(biāo)才行。

（三）銷售計劃的實施與管理

1.經(jīng)理對于銷售計劃的徹底實施，必須負(fù)徹底的責(zé)任。

2.擬定計劃后，要確實施行，并達成目標(biāo)，計劃才故意義。所以，對于銷售

計劃的實施與管理必須徹底。

3.計劃切勿隨便修正，除非遇到情勢的突變，或者盡了一切努力，仍無法達

成目標(biāo)時，方可更改。

銷售部內(nèi)部組織的營運要點

（一）銷售組織與業(yè)務(wù)效率

1.銷售部內(nèi)的組織和銷售人員的關(guān)系。

2.銷售經(jīng)理對于自己所轄部門的組織形態(tài)和有效率的營運，應(yīng)時常留意。

3.不可忽略組織管理的研究。

（二）組織營運的重點

1.銷售組織有效率地營運，首要關(guān)鍵在于銷售經(jīng)理的作法，尤以銷售經(jīng)理的

領(lǐng)導(dǎo)能力的發(fā)揮最為重要。

2.對于推銷人員，要訓(xùn)練其團隊精神。

3.在銷售組織里，要特殊注意銷售的分擔(dān)與配置、使命、報告系統(tǒng)、責(zé)任與

權(quán)限的明確劃分。

（三）權(quán)限內(nèi)組織的修正

1.銷售組織的大綱，應(yīng)由堇事會或者董事長裁決；至于其細節(jié)，乃屬于銷售

經(jīng)理的權(quán)責(zé)。

2在銷售經(jīng)理的權(quán)限內(nèi)，應(yīng)視環(huán)境的變化而修正組織，使之具有適應(yīng)性；對

于組織的合理化，亦需即將著手進行。

銷售途徑政策的注意事項

（一）根據(jù)自己公司的實際情形

1.對于業(yè)界、自己公司在業(yè)界里的立場、服務(wù)、地理條件等，要有客觀的認(rèn)

識，以采取適當(dāng)?shù)匿N售途徑政策。

2.獨自的系統(tǒng)化。參預(yù)其他公司（或者是大公司）的系列。無論采取那項政策，

都要充分研究相互的得失關(guān)系。

（二）應(yīng)以效率性為本位

1.不要以過去的情面、私情、上司的偶發(fā)意向，或者仿效其他公司，來決定

銷

售途徑。

2.不要僅憑借負(fù)責(zé)的推銷員或者顧客（代埋商或者消費者）等的意見或者批

評來下判斷；必須根據(jù)客觀而具體的市場調(diào)查，來決定銷售途徑。

3.效率不高的銷售途徑，應(yīng)果斷地廢止，重新編制新的銷售途徑。關(guān)于這一

點，銷售部的經(jīng)理，必須向上司進言。

4.交易條件和契約的訂定必須分外地小心，一切都要以書面形式。

（三）尋求與試行新的銷售途徑

1.銷售經(jīng)理必須調(diào)查研究，并努力企劃更有效率的銷售途徑。

2.紙上談兵是無法知道確實的效果的。所以，應(yīng)該在危（wei）險性較小的

范圍內(nèi)，先試行看看。

市場調(diào)查的注意事項

（一）計劃與策略必須詳盡

1.不管調(diào)查的目的和規(guī)模如何，實施的方法一定要有細密的計劃。

2.盡量以至少的費用、時間、人數(shù)來完成調(diào)查。

3.在豫備調(diào)查或者正式調(diào)查期間，如發(fā)覺沒有繼續(xù)調(diào)查下去的必要時，應(yīng)即

停止調(diào)查，不要妨礙于面子而遲延。

4.盡量利用既有資料和實地調(diào)查的資料。

（二）調(diào)查結(jié)果的有效運用

1.必須確實地整理調(diào)查的內(nèi)容與嚴(yán)守提出報告的日期。

2.負(fù)責(zé)調(diào)查者應(yīng)使調(diào)查的結(jié)果能夠有效地運用。

3.調(diào)查結(jié)果應(yīng)盡量予以運用，不可隨便否定或者忽視。

（三）公司外的專門機構(gòu)負(fù)責(zé)調(diào)查時

1.不要輕易地徹底相信對方所說的話，必須先調(diào)查該機構(gòu)的能力、實績、信

用等問題；負(fù)責(zé)市場調(diào)查的銷售經(jīng)理，應(yīng)親自去調(diào)查。

2.調(diào)查前的商討要能充分協(xié)調(diào)。本身的要求及希翼應(yīng)據(jù)實提出；調(diào)查結(jié)果不

完整時，應(yīng)重新調(diào)查。

新設(shè)立或者撤銷分公司、辦事處的注意事項

（一）新設(shè)立或者撤銷均要謹(jǐn)慎考慮

1.分公司、營業(yè)處的存在，對于經(jīng)營及銷售方面，有利亦有弊。

2若利多于弊時，即應(yīng)設(shè)立新的分公司或者維持現(xiàn)狀；當(dāng)弊多于利時，即應(yīng)

縮小編制或者撤銷分公司。

3.對于利弊的判斷，不可依據(jù)主觀或者直覺；必須要憑借科學(xué)化的分析工

4.新設(shè)立分公司時的注意事項

（1）事前的調(diào)查和利益的咳算必須非常謹(jǐn)慎。

（2）不要為了迎合上司的偶發(fā)意向，而設(shè)立新的分公司或者營業(yè)處；必須根

據(jù)銷售經(jīng)理本身的想法及信念方可。

（3）盡量階梯式地展開，先由小規(guī)模開始（以派駐人員的方式），再漸次擴大。

（4）分公司、營業(yè)處的負(fù)責(zé)人的選定，最為重要，不可任意委派。

（二）縮小、撤銷時的注意事項

1.不要受對內(nèi)、對外的面子問題所拘束。

2.無論對內(nèi)或者對外，均要有充分的理由，才可縮小或者撤銷。

3.撤銷的分公司、營業(yè)處，若為自己公司所有的土地和建造物，其后應(yīng)充分

有效地利用。

提供新服務(wù)注意事項

（一）不要委任其它部門

最重要的是，要與公司上層、企劃人員及開辟部門共同研究。

（二）構(gòu)想、情報的提供與協(xié)助

1.任何構(gòu)想及情報，都要毫不遺漏地提出。

2.客戶的意見特殊重要。

3.要有制度地采集情報。

4.應(yīng)積極地時常與有關(guān)人員協(xié)同研究，并舉行檢討會。

（三）市場開辟與銷售

1.如果沒有得到銷售部門的協(xié)助，無論產(chǎn)品多么優(yōu)良，仍難有較高的銷售

量。

2.不要對產(chǎn)品的可銷性妄下結(jié)論。

3.銷售商品態(tài)度，不要敷衍了事，應(yīng)頗具信心地去銷售。關(guān)于這一點，銷售

經(jīng)理應(yīng)以身作則，并教導(dǎo)屬下。

適當(dāng)人選的配置

（一）適當(dāng)人選的配置

1.并非每一個人都適合市場開辟的工作，故要選用挑戰(zhàn)意欲較強的推銷員

2.以兼職的性質(zhì)來從事市場開辟，是收不到效果的；故組織需重新編制，設(shè)立專

門的部門及配置適當(dāng)人選。

3.公司內(nèi)若無適當(dāng)人選，可向外尋求。

4.行動必須勤勉而積極，并需有耐性。

（二）銷售經(jīng)理應(yīng)有的態(tài)度

1.銷售經(jīng)理應(yīng)身為表率，去對付更強的競爭者。

2.當(dāng)部屬求援時，要即時行動。

3.若市場開辟的情況未見好轉(zhuǎn)（或者趨向不利），切莫沮喪，要有信心及魄力,

時常與部屬接觸。

信用調(diào)查的注意事項

（一）信用調(diào)查的方法

1.信用調(diào)查的方法分為兩種

①由公司內(nèi)的專業(yè)部門或者銷售負(fù)責(zé)人去從事調(diào)查②借助公司外的專門機關(guān)進

行調(diào)查。

2.①②均有優(yōu)、缺點，故盡量合并兩者來調(diào)查，最為理想。

（二）銷售部門實行調(diào)查時的注意事項

1.編制信用調(diào)查的說明書，根據(jù)說明書來教導(dǎo)部屬。

2.為了便于判定調(diào)查結(jié)果，或者避免遺漏調(diào)查項目，應(yīng)將信用調(diào)查表定型化。

3.重要的或者是大客戶的調(diào)查，必須由銷售經(jīng)理親自負(fù)責(zé),普通的調(diào)查，指定專

人負(fù)責(zé)即可。

4.對調(diào)查的內(nèi)容有疑問時，不可隨便處理，必須徹底查明。

5.信用調(diào)查不僅限于交易前，交易后也要作定期的調(diào)查。

（三）借助公司以外的機構(gòu)時

1.選擇信用調(diào)查能力卓越的機構(gòu)；切不可以只依靠人事關(guān)系或者貪求收費低廉。

2.不要徹底采用信用調(diào)查報告書，銷售經(jīng)理應(yīng)培養(yǎng)正確地了解報告書內(nèi)容的能

力。

定價的注意事項

（一）定價方式的決定

1.不管定價內(nèi)容的粗淺繁雜，都要決定固定的方式。

2.新產(chǎn)品、提供的新服務(wù)應(yīng)由各部門累計成本后，再予以謹(jǐn)慎地定價。

3.定價的方式，必須請教有關(guān)人員，以求徹底的了解。

4.銷售經(jīng)理一定要子細看定價單。

（二）充分了解有關(guān)的情報

1.定價單提出以前，必須盡量正確地采集客戶的情報。

2.要積極地使用各種手段來采集情報。

3.必須謹(jǐn)慎考慮有無洽談的必要及洽談的方式。

（二）定價單提出后的追蹤

1.定價單提出后，必須收到迅速而正確的回饋。

2.根據(jù)定價單的存根，作定期或者重點式的研討。

3.當(dāng)交易成功，經(jīng)理必須出面時，要即刻行動。

合同的注意事項

（一）訂定合同時愈謹(jǐn)慎愈有利

1.交易開始時的合同，不管是以書面或者口頭約定，都要分外地謹(jǐn)慎。

2.設(shè)想雙方的財力關(guān)鍵，及履著交易所發(fā)生的一切條件，將之列入合同里。

3.要有耐性地交涉，盡量爭取有利的條件。

（二）擬定交易規(guī)定或者合I可書

1.合同應(yīng)盡量根據(jù)規(guī)定或者文件，尤以簽定重要的交易或者大批交易的合同時，

應(yīng)更加謹(jǐn)慎。

2.共同的、基本的交易，必須依交易規(guī)定來決定（如代理商的交易規(guī)定等）。

3.重要的和交易內(nèi)容復(fù)雜的合同書，必須請專家、律師（公司內(nèi)、外的）過目。

4.任何一種合同書，經(jīng)理都必須過目，對于特約事項，更需特殊留意。

（三）違反合同或者發(fā)生糾紛時

1.銷售經(jīng)理必須親自想好對策加以處理，不可徹底交予部屬去處理。

2.不管是由那一方所引起，不可輕易地拋卻或者隨意處理。

3.不管任何糾紛，均應(yīng)將情形呈報上司。

客戶關(guān)系管理的注意事項

（一）客戶總帳的作法和活用

1.根據(jù)一定的格式，作成客戶總帳（或者卡片）。

2.客戶不少時，只要作重要的或者大客戶的總帳即可。

3.客戶的卡片往往容易被忽略，因此，關(guān)于如何有效地活用，經(jīng)理應(yīng)充分加以指

示和指導(dǎo)。

4.應(yīng)隨著客戶情況的變化，加以記錄。

（二）與客戶保持良好的關(guān)系

1.通過廣告宣傳、銷售計劃的綜合對策及推銷員的個別接觸，與客戶保持良好關(guān)

系。

2.銷售經(jīng)理不要只去訪問特定的客戶，而應(yīng)普遍地作巡回訪問。

3.不管如何，與客戶溝通意見與保持良好的人際關(guān)系最為重要。

4.銷售經(jīng)理必須充分了解每一位客戶的銷售、回收和經(jīng)營的內(nèi)容。

（三）指導(dǎo)客戶的方法

1.積極地將有利的情報提供給客戶。

2.對于改善銷售及經(jīng)營等問題，要時常地指導(dǎo)客戶。

3.客戶提出意見時，要坦誠、熱心地接受。

促進銷售的重點

（一）普通的重點

1.公司及營銷部門必須具有綜合性的促銷計劃和實施方法。

2.在決定銷售方針、銷售政策前，必須充分調(diào)整綜合性的效率。

3.企劃、計劃的事項必須在不失時效的條件下，確實地施行。

（二）直銷部門應(yīng)注意的事項

1.不要做出與自己公司的營業(yè)和銷售實情不合的推銷方法。

2.倘若銷售不佳，不可只譴責(zé)推銷員（直銷部門），應(yīng)視為大家共同的責(zé)任，而加

以反省與檢討。

3.不可太固執(zhí)于自己的企劃；應(yīng)隨著情勢的變化，迅速地修正企劃。

（三）營銷部門應(yīng)注意事項

1.關(guān)于銷售的促進，不可以徹底依賴企劃。

2.讓各銷售人員實行獨自的銷售計劃。

3.綜合性的、基本性的銷售計劃所需的情報和構(gòu)想，應(yīng)由銷售經(jīng)理提供。

4.銷售部門是否能夠提高銷售，這徹底是經(jīng)理的責(zé)任。

廣告、宣傳的要訣

（一）宣傳、廣告政策

1.應(yīng)將宣傳、廣告政策，當(dāng)做市場開辟的一環(huán)。

2.根據(jù)營業(yè)與營銷的基本政策、營銷戰(zhàn)略，訂定與之有密切關(guān)系的宣傳、廣告政

策。

3.有關(guān)宣傳、廣告方面，應(yīng)同業(yè)務(wù)部門開研討會，及時調(diào)整政策。

（二）宣傳、廣告業(yè)務(wù)的管理

1.宣傳、廣告業(yè)務(wù)的管理應(yīng)由專任管理，并且最好能夠予以專門化。

2.宣傳、廣告預(yù)算要在年度計劃中，依廣告主題、內(nèi)容、方法編列預(yù)算。

3.當(dāng)一起研商時，不要以個人的構(gòu)想，或者外行人的技術(shù)為憑借，應(yīng)盡量采用專

門人員人或者專家的意見。

（三）借助公司外的機構(gòu)、專家時

1.不要以過去的人際關(guān)系、慣性等而隨便簽約。

2.應(yīng)該要保持自主性，不可徹底依賴他人。

3.簽約時，應(yīng)毫不客氣地提出自己的意見、期望及條件。

4.對丁每一次的廣告主題，都要充分地洽商、研究。

情報管理的要訣

（一）情報的內(nèi)容

1.情報越多越好，其內(nèi)容要徹底的研究。

2.取決情報的內(nèi)容，應(yīng)從營業(yè)銷售促進、業(yè)務(wù)的經(jīng)營等不可或者缺的部份

開始。

3.銷售經(jīng)理、科長及關(guān)系者應(yīng)共同商議，對于情報的內(nèi)容，加以取舍選擇。

（二）情報的采集法

1.情報采集的來源，分為公司內(nèi)部和公司外部。

2有關(guān)公司內(nèi)的情報，銷售部門應(yīng)決定，各方情報由各特定的人員負(fù)責(zé)，及

采集情報的方法。

3.對于公司外的情報的采集法，更應(yīng)講究。特殊是對于非公開的、機密性的

情報，要個別研究其收集法。

（三）情報的活用

1.情報應(yīng)有系統(tǒng)地分類整理，以便隨時采用。

2情報的目的在于活用，因此，應(yīng)讓關(guān)系者徹底的明了情極的內(nèi)容，及其活

用的方法。

3.情報、資料應(yīng)不斷地新陳代謝。

銷售方面計數(shù)管理的注意事項

（一）計數(shù)管理的內(nèi)容

計數(shù)管理的主要項目如下：

1.與銷售及利潤有關(guān)的銷售額、經(jīng)費、收款、回收率及其他。

2.與勞動生產(chǎn)力有關(guān)的個人平均銷售額、利潤、其他交易額、出勤率、工作

效率等。

3.各種計劃的預(yù)估與實績間的差異。

4.計數(shù)分析數(shù)值。

5.其他。

（二）計數(shù)意識及正確的實施法

1.管理者應(yīng)讓部下了解數(shù)字的重要性、計數(shù)所產(chǎn)生的計劃與行動、根據(jù)計數(shù)

所作的評價等。

2.切莫捏造數(shù)字或者玩弄計數(shù)。

（三）預(yù)估、實績的研討與對策

1.銷售經(jīng)理果斷地研究自己所管范圍內(nèi)的預(yù)估與實績。

2.要查明預(yù)估與實績間產(chǎn)生差異的因素，及時擬定對策與方法。

貨款回收的注意事項

（一）最重要的是防止呆帳

1.要讓推銷員徹底的明了收回貨款才算完成銷售。

2.準(zhǔn)備以信用制度交易前，應(yīng)徹底作好信用調(diào)查，并決定正確的信用限度。

3.交易開始后，需定期性的重新研討信用限度。

4.應(yīng)迅速獲得客戶經(jīng)營或者支付情況的異常情報。

5.若發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)即采取必要措施。

（二）債權(quán)管理及促進回收

1.債權(quán)管理雖然屬于推銷員及財務(wù)經(jīng)辦人所轄，但不可將全部責(zé)任委任他們。

2.銷售經(jīng)理對于各自的銷售額、收款額、未收款額等，應(yīng)時常留意是否異常。

3.要特殊注意把握實態(tài)，以免部屬對未收貨款、回收情況等，計算錯誤或者作為

呆帳等。

4.有關(guān)貨款的回收，應(yīng)時常叮囑經(jīng)辦人，以期收到良好的效果。

處理索賠問題的注意事項

（一）銷售上的索賠

1.對于索賠，無論大小，應(yīng)謹(jǐn)慎處理。

2.防止索賠問題的發(fā)生才是根本的解決問題之道，不可等索賠問題發(fā)生時，

才圖謀對策。

（二）銷售部門的處理

1.要迅速、正確地獲得有關(guān)索賠的情報。

2.索賠問題發(fā)生時，要盡快訂定對策。

3.銷售經(jīng)理對于所有的資料均應(yīng)過目，以防部下忽略了重要問題。

4.每一種索賠問題，均應(yīng)訂定標(biāo)準(zhǔn)的處理方法（處理規(guī)定、手續(xù)、形式等）。

銷售事務(wù)管理的注意事項

（一）銷售事務(wù)的重視與指導(dǎo)

1.銷售事務(wù)是銷售服務(wù)上的關(guān)鍵，切不可有錯誤發(fā)生。

2.除了銷售事務(wù)經(jīng)辦人等專門人員外，有不少推銷員忽視事務(wù)性的工作，或

者處理事務(wù)的能力不足。

3.銷售經(jīng)理對事務(wù)需具備正確的了解與知識，并反復(fù)地指導(dǎo)部屬。

4.務(wù)必讓所有的關(guān)系者遵守事務(wù)的處理法規(guī)。

（二）銷售事務(wù)的組織與制度

1.銷售事務(wù)在組織上應(yīng)專業(yè)化，并設(shè)立專職的職員。

2.盡量讓推銷員專心銷售，不要讓他們處理事務(wù)性的工作。

（三）銷售事務(wù)的改善

1.研究效率最高的事務(wù)處理法，并時常予以檢討。

2.利用電子計算機及其他機械，以求機械化、省力化。

（五）協(xié)調(diào)與聯(lián)絡(luò)

1.要密切的實施銷售戰(zhàn)略上的協(xié)調(diào)與業(yè)務(wù)上的聯(lián)絡(luò)、洽商及情報交換。

2.應(yīng)特殊注意彼此間意見的溝通，以免發(fā)生誤會或者不協(xié)調(diào)。

推銷員的活動管理要訣

（）推銷活動的特征

1.推銷員必需離開公司，遠離上司，依自己的責(zé)任行動。

2.推銷活動的管理以自我管理為主體，故提高推銷員的道德心及責(zé)任感為最重耍

的事。

（二）行動報告制

1.各推銷員的行動預(yù)定表，應(yīng)由他們自己制作、自己提出；以一個月或者一個時

期為單位，記錄每天訪問的地點及事項。

2.按日報告（或者按周報告）不僅達到行動管理的目的，同時，也是情報管理上的

重要事項。

3.例會需以上司為中心，以作必要的指示及正確的指導(dǎo)。

（三）出差管理

1.近距離或者住宿出差，要讓職員提出申請（預(yù)定），并審閱出差內(nèi)容。

2.長期性的出差，有關(guān)經(jīng)過與成績應(yīng)讓部屬作定期性的報告與聯(lián)絡(luò)（利用文書、

電話等）。

3.應(yīng)規(guī)定期限內(nèi)，完成旅費的清算。

銷售會議的處理要訣

（一）必要時才開會

1.必要、不可缺的洽商、討論時，才召開會議。

2.銷售部門的主要會議為周翱例會、重大客戶或者突發(fā)會議等。

（二）會議的進行法

1.議題要在事前通知參加者。

2.要嚴(yán)守時間（開始與結(jié)束的時間）。

3.理該參加者，均應(yīng)出席。

4.不可變成特定者或者個人的講演會。

5.盡量讓多數(shù)人發(fā)言。

6.最后應(yīng)將決議事項整理好，讓參加者確認(rèn)。

7.應(yīng)在短期內(nèi)完成會議（時間不加節(jié)制的會議，徒浪費時間而已）。（

三）銷售經(jīng)理的注意事項1.

不要隨便開會，不要變成喜歡開會的人。2.

不要變成銷售經(jīng)理個人的演講會。3.

會議中所決定的事情，要確實地施行。

銷售經(jīng)費管理的注意事項

（一）經(jīng)費有（a）銷售投資、促銷費用（廣告宣傳費、交際費等），（b）附帶經(jīng)費。

（a）及（b）應(yīng)分別處理，特別是⑻的費用若隨便限制、減少的話，銷售活動將不能

活潑，而益趨衰退。

任何投資都要得到效果，因此，必須節(jié)省不必要的經(jīng)費。

（二）獨立的會計制度或者預(yù)算控制制度

1.銷售經(jīng)費需依各種科目，編列年、月預(yù)算。

2.銷售經(jīng)理對丁細目均應(yīng)親自過目、研討、審閱。

（三）經(jīng)費管理的辦法

1.要迅速正確地把握預(yù)算與實績的差異。

2.要子細研討變動費用（運費、出差旅費等）與銷售額間的關(guān)連。

3.銷售經(jīng)理需不斷地加強節(jié)省經(jīng)費、成本意識等的教育。

銷售統(tǒng)計的處理要訣

（一）統(tǒng)計內(nèi)容的決定

1.作太多的銷售統(tǒng)計，徒勞而無功；故只要把必要的加以統(tǒng)計并迅速正確地作好

即可。

2.應(yīng)以銷售經(jīng)理為中心，與有關(guān)人員共同協(xié)議，確定何種統(tǒng)計為必要的。

3.適時地檢討統(tǒng)計的內(nèi)容，就會發(fā)覺有些統(tǒng)計是不必要的。

（二）統(tǒng)計的作法

1.盡量節(jié)省手續(xù)及時間。

2.有效地利用電子計算機及其他計算機器。

3.利用其他部門（如財務(wù)等）所作的統(tǒng)計資料。

（三）統(tǒng)計資料的有效運用

1.統(tǒng)計的結(jié)果大多與經(jīng)驗或者直覺不盡相符，故不可輕蔑統(tǒng)計。

2.能夠有效地運用統(tǒng)計于銷售促進方面，才是最重要的。銷售經(jīng)理與全體有關(guān)人

員應(yīng)對統(tǒng)計資料發(fā)生興趣，并運用于銷售的業(yè)務(wù)上。

管理者的基本條件

管理者必須發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)精神，這種精神是各種條件的總和。下面列舉管理者所需

的主要條件，管理者本身應(yīng)努力加強各種條件的強化及進步。

（一）統(tǒng)率力

若不能徹底掌握及統(tǒng)率部屬，就沒有管理者存在的意義。

（二）指導(dǎo)力

管理者本身縱使很優(yōu)秀，若不能指導(dǎo)、栽培部屬，亦不能成事。

（三）洞察力、判斷力

要洞察各事項的本質(zhì)，才干作正確的判斷。

（四）創(chuàng)造力

除了利用部屬的創(chuàng)造力外，銷售經(jīng)理本身若具備優(yōu)秀的創(chuàng)造力，必能相得益彰。

（五）體力、意志力

若身體虛弱、意志薄弱，是無資格當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者的，因有不少事情，需要銷售經(jīng)理

親自作決定。

（六）政治力

即交涉方面的能力。

（七）個人的吸引力

最低限度不要讓他人對自己生厭，獲得部屬的好感及恭敬，這是領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)有的

條件。

管理者所需的自覺與矜持

（一）有自覺才會有正確的行動

1.銷售經(jīng)理本身往往缺乏管理者的自覺，才會有錯誤的行動及失誤的情況發(fā)生。

2.無論面對何種事態(tài)、對象、場面，均不可失去管理者的自覺。

（二）自覺心

1.銷售經(jīng)理（干部、管理者）首先需了解自己的職責(zé)后，才會產(chǎn)生自覺心。

2.了解身為管理者的職責(zé)后，才干言行一致，產(chǎn)生正確的自覺意識。

（三）干部應(yīng)有的矜持

1.矜持亦即自尊心。銷售經(jīng)理首先需對自己（管理者）的立場和能力有自尊

心，而維持自尊心的方法，亦因人而異。

2.缺乏自尊心與信心，是懦弱而無主見的人；這種人是沒有資格當(dāng)管理者

的。

銷售經(jīng)理的職貢

（一）有些銷售經(jīng)理并不了解自己的職責(zé)

1.要全面地、正確的了解銷售經(jīng)理的職責(zé)。

2.站在當(dāng)事人（銷售經(jīng)理）的上司或者部下的立場來看，往往有不少銷售經(jīng)理

常做出不適合自己職位的工作或者事務(wù)。

（二）把握的原則

1.首先，銷售經(jīng)理對自己應(yīng)做那些事情，需作學(xué)習(xí)。

2.其次，應(yīng)依自己公司的組織、職務(wù)規(guī)定等把握銷售經(jīng)理的責(zé)任范圍。

3.再者，需視情況的變化，判斷何事最重要，何者應(yīng)先處理。

（三）不能偏愛于自己的喜好

1.銷售經(jīng)理因易專注于自己拿手或者喜歡的事務(wù)，而忽略其他事務(wù)（例如專

注于銷售活動，淡忘全體的管轄責(zé)任）。

2.往往自己不拿手或者討厭的事情，卻是管理者應(yīng)盡的職責(zé)。

管理者的配置方法

（一）分擔(dān)的工作適量、適質(zhì)

1.每一個部門的業(yè)務(wù)分擔(dān)，可依分擔(dān)規(guī)定等實施，重要的是銷售經(jīng)理本身應(yīng)

分擔(dān)何種工作。

2.個人的業(yè)務(wù)分擔(dān)，量的方面不可過多或者過少，質(zhì)的方面應(yīng)求適合。

（二）把握實際情況

1.身為銷售管理者，應(yīng)該知道自己的部屬負(fù)責(zé)何種工作。

2.最好能制作一張圖表，以了解各部屬的工作情形。

3.人數(shù)多時，定期地作個人職務(wù)分析與工作分擔(dān)調(diào)查，也是一種方法。

（三）重點應(yīng)放在重要的工作上

1.個人的分擔(dān)工作，應(yīng)從最重要、不可缺的工作開始。

2.管理者不要因工作太多，或者工作忙碌，而忽略了工作的分擔(dān)。

3.銷售業(yè)務(wù)的重要性依內(nèi)外情勢的變化而有所不同，故不可把分擔(dān)的工作，固定

讓一個人處理。

權(quán)限委讓的方法

（一）權(quán)限的內(nèi)容

1.權(quán)限委讓普通是根據(jù)職位（經(jīng)理、科長、股長等）劃分的。

2.權(quán)限分⑻共同權(quán)限，（b）個別權(quán)限。（c）職務(wù)間共同的，（d）因職務(wù)不同而有所不

同。

（二）權(quán)限規(guī)則的決定

1.對主管以上的人，因有公司性的權(quán)限規(guī)定（雖然有些事情沒有規(guī)定），依此規(guī)定

執(zhí)行即可。

2.銷售經(jīng)理應(yīng)在可能的范圍內(nèi)，決定自己的部屬的責(zé)任與權(quán)限。

（三）委讓的要訣

1.若欲將工作的決定及處理委讓給部屬，應(yīng)視部屬的能力來處理。

2.各部屬能力的判斷，應(yīng)公正客觀地把握。

3.雖然有些不放心，但是亦應(yīng)將簡易的事情委讓給部屬，否則，部屬永遠不會產(chǎn)

生真正的能力。

命令部屬的方法

（一）命令系統(tǒng)的確立與遵守

1.命令系統(tǒng)是聯(lián)絡(luò)組織上下的系統(tǒng)，但有些組織并未明確地設(shè)立此種系統(tǒng)，導(dǎo)致

指示、命令發(fā)生沖突。

2.原則上，命令系統(tǒng)應(yīng)將命令依序下達若有特殊情況，需直接命令時，應(yīng)將命令

告訴受命者的直屬上司。

（二）命令的內(nèi)容要明確

1.命令的內(nèi)容應(yīng)具體、簡潔。有時，自己認(rèn)為易于了解，但對方（受命者）可能并

不明了。

2.命令的內(nèi)容中，切勿加之希翼、注意事項或者抱怨等。

（三）要確定受命者是否徹底了解

1.最好讓對方復(fù)誦一次，以確認(rèn)他是否了解。

2.一定要讓受命者帶著備忘錄，以便把內(nèi)容記下來。

（四）經(jīng)過結(jié)果的追蹤

1.不要以為命令下達，便算了事。

2.若受命者未提出報告，應(yīng)主動地追蹤、觀察其結(jié)果。

接受部屬報告的方法

（一）報告制度的確立

1.應(yīng)于事前決定提出報告的對象、事情、時間及方式。

2.一定要讓部屬遵守報告制度。對于不遵守者，應(yīng)加以強調(diào)（或者反復(fù)地說），促

其履行。

（二）接受報告時

1.應(yīng)讓提出報告者先說出結(jié)論，若有時間，應(yīng)盡量聽其說明經(jīng)過。

2.口頭報告時，接受者需保持熱心傾聽的表情及態(tài)度。

3.對于書面報告，應(yīng)審閱。

4.不管是口頭或者書面報告，若部屬的報告不得要領(lǐng)時，身為上司者，應(yīng)教導(dǎo)他。

（三）安撫、指導(dǎo)、與支援

1.部屬完成報告后，一定要加以安撫與激勵。

2.必要時，應(yīng)作指導(dǎo)，若認(rèn)為部屬需要支援時，應(yīng)即將行動。

褒獎部屬的方法

（一）褒獎的重要性

居于下列理由，用人時，褒獎是不可缺少的。

1.褒獎后，部屬會產(chǎn)生信心。信心就是力量。

2.受到褒獎，心境自然愉快：碰到艱難的事，也不覺得苦。

3.受褒獎后，會增加對上司的信賴感。

（二）褒獎的要訣

1.褒獎就是承認(rèn)對方優(yōu)秀、進步，及對其深具信心。

2.褒獎時要了解值得褒獎的事實。

（三）不可過于奉承

1.奉承與褒獎在乎義上稍有不同。奉承將褒獎的話說得太夸大，或者任意褒獎。

2.奉承之事，偶而為之，并無大害，但往往如此，會導(dǎo)致部屬變得無能，甚或者

對上司失去信賴感。

告誡及譴責(zé)部屬的方法

（一）告誡及譴責(zé)的必要性

1.褒獎會使人內(nèi)心舒適，是用人所不可缺的；但若要栽培部屬，告誡及譴責(zé)亦是

必要的。

2.部屬受了上司的告誡、譴責(zé)后，就會自我反省，于是有所進步。

3.告誡與譴責(zé)是領(lǐng)導(dǎo)者的重要責(zé)任。

（二）要設(shè)身處地為對方著想

1.不可因自己的情緒或者脾氣，隨意地告誡、譴責(zé)部屬。

2.若以博愛、誠意與關(guān)心的態(tài)度提出告誡或者譴責(zé)，對方一定會接受。

3.若用會損及對方的自尊心、面子的方法，是不會有效果的（如在他人面前指責(zé)

等）。

（三）注意事項

1.要以褒獎三次，指責(zé)一次的比例。

2.先褒獎，再提出告誡。

3.告誡、譴責(zé)的時間越短越好。

4.要選擇對方在心理上能夠接受的時候。

管理部屬的方法

（一）把握應(yīng)注意的重點

1.欲正確了解管轄部門的全體和各部屬的情形，先決條件是留意各細節(jié)。

2.銷售經(jīng)理若對重要的事情不甚留意，或者管理不得要領(lǐng)，自己的能力必會遭致

部屬懷疑，失去權(quán)威。

（二）管理的方法

1.根據(jù)數(shù)值

應(yīng)注重計劃、預(yù)估與實績數(shù)值的差異

2.根據(jù)報告

從口頭、書面報告，掌握各問題的內(nèi)容及重點，以便管理。

3.根據(jù)會議、檢討會等

若銷售經(jīng)理時常不在公司內(nèi)，這種方法最為有效。

4.根據(jù)觀察

在室內(nèi)，可靜坐觀察；在室外，則應(yīng)以巡視、巡回等方法觀察。

（三）以自我管理為原則

1.惟獨在上司監(jiān)督下，才會努力工作的人，實在太沒有敬業(yè)精神了。

2.要培養(yǎng)不管上司在不在，都會竭力工作的人，以創(chuàng)造良好的工作氣氛。

指導(dǎo)、哺育部屬的要訣

（一）要有計劃、持續(xù)性的實施

1.身為管理者的銷售經(jīng)理，應(yīng)有指導(dǎo)、哺育部屬的強烈觀念。

2.應(yīng)訂定全體的（部門）、個別的（各人）教育計劃、指導(dǎo)計劃，據(jù)以哺育、指

導(dǎo)部屬。

3.哺育一個人，需要長久的時間，萬不可期望速成，故需有耐性，繼續(xù)不斷地努

力。

（二）選定指導(dǎo)的方法

1.教育、指導(dǎo)方法分為集體指導(dǎo)與個別指導(dǎo)，又分為會議式的、討論式的、等。

2.對教育對象、教育內(nèi)容、預(yù)算、時間、設(shè)備等作綜合性的判斷后，再選擇最理

想的教育方法。

（三）重視個別教育

1.身為主管者，應(yīng)特殊注重個別教育。

2.個別教育、指導(dǎo)最好由經(jīng)理親自來做，同時，也要讓部屬的直接上司實施。

3.評價教育、指導(dǎo)的效果。

與上司關(guān)系的注意事項

（一）把握上司的方針

1.銷售經(jīng)理的上司是高階層人士，故需要正確地把握其上司的方針與想法。

2.若對上司的方針不了解，便要主動地請示。

（二）指示與命令的接受法

1.接受時，需求明確，若有不明了處，應(yīng)以禮貌的態(tài)度請示。

2.要以愉快、熱心、誠懇的表現(xiàn)、態(tài)度接受。

3.重要的事要記錄在備忘錄里。

（三）報告、聯(lián)絡(luò)的要訣

1.需依規(guī)定實行報告、聯(lián)絡(luò)。

2.報告時，應(yīng)先提出結(jié)論；其經(jīng)過的說明，要配合上司的問詢及時間的限制。

3.書面報告應(yīng)站在審閱者的立場來實施。

（四）告誡、譴責(zé)的接受法

1.對告誡、譴責(zé)應(yīng)虛心地接受，絕對不可當(dāng)場辯解。

2.若上司的告誡有明顯的錯誤，應(yīng)此外找時機，委婉地說明。

與其他部門的聯(lián)絡(luò)與協(xié)調(diào)

（一）特殊重要的聯(lián)絡(luò)、商議

下列情況的聯(lián)絡(luò)、商議特殊直要。

1.銷售業(yè)務(wù)內(nèi)容特殊復(fù)雜或者重要的案例。

2.銷售業(yè)務(wù)需要和其他部門共同協(xié)調(diào)處理時。

3.互相間存在著誤會或者雙方步調(diào)不一致時。

4.案例的處理，對其他部門有很深的關(guān)連性時。

（二）聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)方法

1.利用會議

應(yīng)視案件的重要性，時常召開。

2.利用電話、文書等

案件的內(nèi)容特殊重要時，時常使用電話、文書等。

3.應(yīng)采取主動的態(tài)度

主動作訪問、或者接受對方的訪問。

（三）應(yīng)采取主動的態(tài)度

1.不可嫌麻煩，應(yīng)主動與其他部門聯(lián)絡(luò)、洽商。

2.不要存著“對方應(yīng)該會與我聯(lián)絡(luò)”的觀念。

銷售業(yè)務(wù)的改革與合理化

（一）銷售經(jīng)理應(yīng)保持正確的觀念

1.管理者對該如何有效地處理自己所管部門的業(yè)務(wù)，應(yīng)深切地表示關(guān)心。

2.除有正確的觀念外，不可忽視或者壓抑部屬的改善意見、構(gòu)想、提案等。

（二）改善與合理化的手續(xù)

手續(xù)的原則如下：

1.決定改革、合理化的對象（盡量把重點放在效果大的事項上）。

2.相關(guān)業(yè)務(wù)的實態(tài)與調(diào)查分析（調(diào)查越廣泛，越能清晰地了解）o

3.改革、合理化的案件的檢討與決定，需有充分的人員和時間。

4.案件的實施與修正應(yīng)迅速地執(zhí)行（使用新方法，發(fā)生障阻時，應(yīng)除去障阻，修

正案件）。

（三）改革與合理化的范圍

1.對全公司的事務(wù)或者特定的事項，若有專門負(fù)責(zé)合理化的部門時，除了此一部

門應(yīng)處理的事務(wù)外，其余的問題均歸自己所管的部門負(fù)貢。

2.只要是銷售經(jīng)理的責(zé)任權(quán)限內(nèi)的事務(wù)，均不可怠忽。

銷售經(jīng)理執(zhí)行職務(wù)的方法

（一）部屬是自己的鏡子

1.欲了解領(lǐng)導(dǎo)者的才干如何，觀察他的部屬便可一目了然，銷售經(jīng)理應(yīng)記住此事，

以為處事、行動的準(zhǔn)則。

2.若有不能進步的部屬、不能充分發(fā)揮能力或者不能主動辦事的部屬，銷售經(jīng)理

應(yīng)視之為自己的責(zé)任。

（二）最重要的是以身作則

1.想用口頭或者小技巧指導(dǎo)他人，是不會有效果的，必須身為表率，部屬才服從。

2.上司是部下的模范，若上司時常遲到，就不能對遲到者提出告誡。

3.管理者要懷有先憂后樂的態(tài)度。

（三）時常反省

1.雖然自己認(rèn)為沒有錯，但若站在別人的觀點，就會發(fā)覺自己的言行，或者對事

務(wù)的處理，有不少有待改進之處。

2.若能時常自我反省，就可發(fā)現(xiàn)自己的缺失。這時，應(yīng)有坦率接受的勇氣，并立

即改正。

自我啟示的要訣

（一）自我啟示的重要性

1.自我啟示對所有的人都是必要的，對身為銷售業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的經(jīng)理，