物業(yè)管理員國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)

物業(yè)管理員

國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)

（征求意見稿）

1.職業(yè)概況

1.1職業(yè)名稱

物業(yè)管理員

1.2職業(yè)編碼

4-06-01-01

1.3職業(yè)定義

在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，組織安排物業(yè)設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生美化綠化、公

共秩序維護(hù)等工作的人員。

1.4職業(yè)技能等級

本職業(yè)共設(shè)四個等級，分別為：四級/中級工、三級/高級工、二級/技師、

一級/高級技師。

1.5職業(yè)環(huán)境

室內(nèi)、外，常溫。

1.6職業(yè)能力特征

具有一定的學(xué)習(xí)、觀察、分析、判斷和計(jì)算能力，以及較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)、

經(jīng)營、管理、服務(wù)和解決問題的能力。

1.7普通受教育程度

高中畢業(yè)（或同等學(xué)力）。

1.8職業(yè)技能鑒定要求

1.8.1申報條件

具備以下條件之一者，可申報四級/中級工：

1

（1）取得相關(guān)職業(yè)①五級/初級工職業(yè)資格證書（技能等級證書）后，累計(jì)

從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作4年（含）以上。

（2）累計(jì)從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作6年（含）以上。

（3）取得技工學(xué)校本專業(yè)或相關(guān)專業(yè)②②畢業(yè)證書（含尚未取得畢業(yè)證書的

在校應(yīng)屆畢業(yè)生）；或取得經(jīng)評估論證、以中級技能為培養(yǎng)目標(biāo)的中等及以上

職業(yè)學(xué)校本專業(yè)或相關(guān)專業(yè)畢業(yè)證書（含尚未取得畢業(yè)證書的在校應(yīng)屆畢業(yè)

生）。

具備以下條件之一者，可申報三級/高級工：

（1）取得本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)四級/中級工職業(yè)資格證書（技能等級證書）

后，累計(jì)從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作4年（含）以上。

（2）累計(jì)從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作10年（含）以上。

（3）取得本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)四級/中級工職業(yè)資格證書，并具有高級技工

學(xué)校、技師學(xué)院畢業(yè)證書（含尚未取得畢業(yè)證書的在校應(yīng)屆畢業(yè)生）；或取得

本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)四級/中級工職業(yè)資格證書，并具有經(jīng)評估論證、以高級技能

為培養(yǎng)目標(biāo)的高等職業(yè)學(xué)校本專業(yè)或相關(guān)專業(yè)③③畢業(yè)證書（含尚未取得畢業(yè)證

書的在校應(yīng)屆畢業(yè)生）。

（4）具有大專及以上本專業(yè)或相關(guān)專業(yè)畢業(yè)證書，并取得本職業(yè)或相關(guān)職

業(yè)四級/中級工職業(yè)資格證書（技能等級證書）后，累計(jì)從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)

工作2年（含）以上。

具備以下條件之一者，可申報二級/技師：

（1）取得本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)三級/高級工職業(yè)資格證書（技能等級證書）

后，累計(jì)從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作4年（含）以上。

（2）取得本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)三級/高級工職業(yè)資格證書的高級技工學(xué)校、

技師學(xué)院畢業(yè)生，累計(jì)從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作3年（含）以上；或取得本

①物業(yè)經(jīng)營管理專業(yè)人員、設(shè)備工程技術(shù)人員、房屋安全鑒定工程技術(shù)人員、環(huán)境衛(wèi)生工

程技術(shù)人員、園林綠化工程技術(shù)人員、保衛(wèi)管理員、消防安全管理員、智能樓宇管理員等

職業(yè)，下同。

②技工學(xué)校相關(guān)專業(yè)包括：技工院校專業(yè)目錄（2018年修訂）里服務(wù)類、財經(jīng)商貿(mào)類和建

筑類所列舉的專業(yè)，下同。

③高等職業(yè)學(xué)校相關(guān)專業(yè)包括：職業(yè)教育專業(yè)目錄（2021年）里土木建筑大類、財經(jīng)商貿(mào)

大類、公共管理與服務(wù)大類所列舉的專業(yè)，下同。

2

職業(yè)或相關(guān)職業(yè)預(yù)備技師證書的技師學(xué)院畢業(yè)生，累計(jì)從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)

工作2年（含）以上。

具備以下條件之一者，可申報一級/高級技師：

取得本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)二級/技師職業(yè)資格證書（技能等級證書）后，累計(jì)

從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作4年（含）以上。

1.8.2鑒定方式

分為理論知識考試、技能考核以及綜合評審。

理論知識考試以機(jī)考方式為主，主要考核從業(yè)人員從事本職業(yè)應(yīng)掌握的基

本要求和相關(guān)知識要求；技能考核以機(jī)考方式為主，主要采用案例分析方式進(jìn)

行，主要考核從業(yè)人員從事本職業(yè)應(yīng)具備的技能水平；綜合評審主要針對技師

和高級技師，通常采取審閱申報材料、答辯等方式進(jìn)行全面評議和審查。

理論知識考試、技能考核和綜合評審均實(shí)行百分制，成績皆達(dá)60分（含）

以上者為合格。

1.8.3監(jiān)考人員、考評人員與考生配比

理論知識考試中的監(jiān)考人員與考生配比不低于1:15，且每個考場不少于2

名監(jiān)考人員；技能考核中的考評人員與考生配比不低于1:15，且考評人員為3

人以上單數(shù)；綜合評審委員為3人以上單數(shù)。

1.8.4鑒定時間

理論知識考試時間不少于120min；技能考核時間不少于60min；綜合評

審時間不少于30min。

1.8.5鑒定場所設(shè)備

理論知識考試和技能考核在配備監(jiān)控設(shè)備及計(jì)算機(jī)的室內(nèi)進(jìn)行；綜合評審

在配備必要的多媒體設(shè)備的室內(nèi)進(jìn)行。

3

2.基本要求

2.1職業(yè)道德

2.1.1職業(yè)道德基本知識

2.1.2職業(yè)守則

（1）誠信服務(wù)；

（2）務(wù)實(shí)創(chuàng)新；

（3）專業(yè)規(guī)范；

（4）共治和諧。

2.1.3物業(yè)管理人員的素質(zhì)要求

2.2基礎(chǔ)知識

2.2.1物業(yè)管理基本概念

（1）物業(yè)與物業(yè)管理。

（2）物業(yè)管理的產(chǎn)生與發(fā)展。

（3）物業(yè)管理的基本制度。

（4）物業(yè)管理基本制度建設(shè)的歷史沿革。

（5）物業(yè)管理的主要內(nèi)容與環(huán)節(jié)。

（6）物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

2.2.2物業(yè)管理機(jī)構(gòu)基本知識

（1）物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

（2）業(yè)主大會與業(yè)主委員會。

（3）物業(yè)服務(wù)企業(yè)與相關(guān)機(jī)構(gòu)的關(guān)系。

2.2.3信息技術(shù)應(yīng)用的基本知識

（1）互聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)知識。

（2）物聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)知識。

（3）智能工具的基礎(chǔ)知識。

（4）區(qū)塊鏈的基礎(chǔ)知識。

2.2.4相關(guān)法律、法規(guī)知識

（1）《中華人民共和國民法典》相關(guān)知識

（2）《物業(yè)管理?xiàng)l例》相關(guān)知識

（3）《物業(yè)承接查驗(yàn)辦法》相關(guān)知識

4

（4）《住宅專項(xiàng)維修資金管理辦法》相關(guān)知識

（5）《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》相關(guān)知識

（6）《前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)管理暫行辦法》相關(guān)知識

（7）《業(yè)主大會和業(yè)主委員會指導(dǎo)規(guī)則》相關(guān)知識。

（8）其他有關(guān)法律、法規(guī)及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)知識。

5

3.工作要求

本標(biāo)準(zhǔn)對四級/中級工、三級/高級工、二級/技師和一級/高級技師的技能

要求和相關(guān)知識要求依次遞進(jìn)，高級別涵蓋低級別的要求。

3.1四級/中級工

職業(yè)

工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識要求

功能

1.1.1能夠進(jìn)行日常費(fèi)用收支

1.1.1.1物業(yè)財務(wù)管理的基本知

1.1財務(wù)管理工作

行識

政1.1.2能夠做日記賬

綜

1.2.1能夠進(jìn)行應(yīng)用文書的寫

合1.2.1應(yīng)用文書的類型、格式

作

管1.2應(yīng)用文書和寫作要領(lǐng)

1.2.2能夠?qū)?xiàng)目檔案進(jìn)行建

理與檔案管理1.2.2物業(yè)管理檔案管理的基

檔歸檔

本概念

1.2.3能夠利用項(xiàng)目檔案

2.1.1承接查驗(yàn)的作用

2.1物業(yè)承接2.1.1能夠進(jìn)行物業(yè)管理區(qū)域

2.2.1.2承接查驗(yàn)的工作內(nèi)容、

查驗(yàn)資料及場地交接工作

物操作程序和技術(shù)手段

業(yè)

運(yùn)

2.2裝飾裝修2.2.1裝飾裝修管理的責(zé)任、

維2.2.1能夠辦理裝飾裝修手續(xù)

管理內(nèi)容和程序

管

理

服2.3房屋與設(shè)2.3.1能夠檢查發(fā)現(xiàn)房屋及配2.3.1房屋及設(shè)施設(shè)備的作用

務(wù)施設(shè)備運(yùn)維套設(shè)施設(shè)備存在的問題和常見問題

3.1.1公共秩序維護(hù)的基本

3.1公共秩序3.1.1能夠發(fā)現(xiàn)公共秩序維內(nèi)容

維護(hù)護(hù)中存在的問題3.1.2公共秩序維護(hù)與消防

安全的常見問題

3.

環(huán)

3.2清潔綠化3.2.1能夠發(fā)現(xiàn)物業(yè)管理區(qū)域3.2.1清潔、綠化工作的基本

境

管理內(nèi)清潔綠化的問題標(biāo)準(zhǔn)

管

理

3.3.1能夠監(jiān)督節(jié)能減排的基3.3.1節(jié)能減排工作的基本要

3.3綠色物業(yè)本工作求

管理3.3.2能夠監(jiān)督污染防治及垃3.3.2污染防治及垃圾分類的

圾分類的基本工作基本要求

6

4.

客4.1.1能夠辦理入住手續(xù)4.1.1客戶服務(wù)的一般流程

戶4.1客戶服務(wù)4.1.2能夠處理客戶報事報修4.1.2客戶檔案建立的要求與

服4.1.3能夠建立客戶檔案方法

務(wù)

與

公

共

關(guān)4.2社區(qū)生活4.2.1能夠?qū)嵤┥鐓^(qū)生活服務(wù)4.2.1社區(qū)生活服務(wù)與文化活

系服務(wù)與文化建設(shè)與文化活動動的要求

維

護(hù)

5.

5.1作業(yè)規(guī)程5.1.1能夠?qū)嵤┛蛻舴?wù)的作

5.1.1作業(yè)規(guī)程的內(nèi)容和要求

質(zhì)制定與執(zhí)行業(yè)規(guī)程

量

5.2.1能夠進(jìn)行滿意度調(diào)查問

管5.2客戶滿意卷的收發(fā)5.2.1滿意度調(diào)查問卷的收發(fā)

度調(diào)查5.2.2能夠進(jìn)行滿意度調(diào)查結(jié)基本方法

理

果公示

6.1.1能夠識別客戶服務(wù)過程

6.1風(fēng)險識別6.1.1風(fēng)險的類型

6.中的風(fēng)險

風(fēng)

6.2危機(jī)公關(guān)6.2.1能夠執(zhí)行應(yīng)急預(yù)案6.2.1應(yīng)急預(yù)案的目的和要求

險

6.3.1能夠執(zhí)行消防安全管

管理制度

6.3.1消防安全管理的基本

6.3消防安全6.3.2能夠正確使用消防器

理知識

管理材

6.3.2消防安全的常見問題

6.3.3能夠?qū)嵤┫缿?yīng)急預(yù)

案

7

3.2三級/高級工

職業(yè)

工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識要求

功能

1.1.1能夠?qū)嵤┪飿I(yè)管理人員1.1.1人力資源管理的基礎(chǔ)理

1.1人力資源的招聘論

管理1.1.2能夠組織實(shí)施物業(yè)管理1.1.2員工培訓(xùn)的基本知識和

人員的培訓(xùn)內(nèi)容

1.

行1.2.1能夠進(jìn)行物業(yè)服務(wù)費(fèi)測1.2.1物業(yè)管理服務(wù)成本構(gòu)成

政算1.2.2專項(xiàng)維修資金的相關(guān)法

綜1.2財務(wù)管理1.2.2能夠進(jìn)行專項(xiàng)維修資金律法規(guī)

合的使用、分?jǐn)偂⒗m(xù)籌1.2.3公共收益管理的基本知

管1.2.3能夠進(jìn)行公共收益管理識

理

1.3.1物業(yè)管理檔案收集、整

1.3應(yīng)用文書1.3.1能夠?qū)?xiàng)目檔案進(jìn)行管

理、分類的方法和手段

與檔案管理理

1.3.2檔案安全管理

2.1.1能夠開展物業(yè)管理早期

2.1早期介入3.1.1早期介入的概念和方法

介入工作

2.2.1能夠進(jìn)行財務(wù)、人員交2.2.1財務(wù)和人力資源管理的

2.2.2物業(yè)承接

物查驗(yàn)接工作相關(guān)知識

業(yè)

運(yùn)

2.3.1裝飾裝修管理的相關(guān)要

維2.3裝飾裝修2.3.1能夠?qū)ρb飾裝修過程進(jìn)

管管理行監(jiān)管求

理

服

務(wù)

2.4.1能夠組織和落實(shí)房屋及

2.4.1房屋及配套設(shè)施設(shè)備運(yùn)

2.4房屋與設(shè)配套設(shè)施設(shè)備運(yùn)維計(jì)劃

維管理計(jì)劃的工作內(nèi)容和實(shí)施

施設(shè)備運(yùn)維2.4.2能夠?qū)Ψ课菁芭涮自O(shè)施

方法

設(shè)備運(yùn)維計(jì)劃的實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督

3.1.1能夠組織實(shí)施物業(yè)管

理區(qū)域內(nèi)公共秩序維護(hù)3.1.1物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全

3.1公共秩序3.1.2能夠發(fā)現(xiàn)管理區(qū)域內(nèi)隱患的識別方法

3.維護(hù)的安全隱患3.1.2物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共

環(huán)3.1.3能夠解決公共秩序維秩序維護(hù)相關(guān)法律法規(guī)

境護(hù)中的具體問題

管

理

3.2.1能夠組織實(shí)施物業(yè)管理3.2.1物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)清潔、

3.2清潔綠化區(qū)域內(nèi)清潔綠化工作綠化的內(nèi)容與要求

管理3.2.2能夠?qū)ξ飿I(yè)管理區(qū)域內(nèi)3.2.2清潔綠化工作的基本方

清潔綠化工作進(jìn)行監(jiān)管法

8

3.3.1能夠識別物業(yè)管理區(qū)域

內(nèi)有害生物3.3.1有害生物的基本種類

3.3消殺管理

3.3.2能夠?qū)ξ飿I(yè)管理區(qū)域內(nèi)3.3.2消殺工作的內(nèi)容與要求

消殺工作進(jìn)行監(jiān)管

3.4.1能夠組織節(jié)能減排管理

3.4.1節(jié)能減排工作內(nèi)容

3.4綠色物業(yè)制度的培訓(xùn)

3.4.2污染防治及垃圾分類的

管理3.4.2能夠組織污染防治及垃

工作內(nèi)容

圾分類管理制度的培訓(xùn)

4.4.1.1能夠進(jìn)行客戶服務(wù)與入

客住方案設(shè)計(jì)并組織實(shí)施

戶4.1客戶服務(wù)4.1.2能夠進(jìn)行入住及物業(yè)服4.1.1客戶服務(wù)的內(nèi)容與方法

服務(wù)過程監(jiān)督并解決客戶提出的一

務(wù)般問題

與

公

共

關(guān)4.2社區(qū)生活4.2.1能夠組織實(shí)施社區(qū)文化4.2.1社區(qū)文化活動的實(shí)施方

系服務(wù)與文化建設(shè)活動法

維

護(hù)

5.5.1.1能夠進(jìn)行租戶談判與簽

5.1租賃管理5.1.1物業(yè)租金的構(gòu)成

物約、租金收取

業(yè)

資

產(chǎn)

5.2資源開發(fā)5.2.1能夠開展業(yè)主需求的特5.2.1特約服務(wù)的類型和內(nèi)容

管

與經(jīng)營約服務(wù)5.2.2特約服務(wù)的實(shí)現(xiàn)手段

理

6.1.1能夠?qū)头藛T進(jìn)行作

6.6.1作業(yè)規(guī)程業(yè)規(guī)程的培訓(xùn)6.1.1員工培訓(xùn)的基本方法

質(zhì)制定與執(zhí)行6.1.2能夠?qū)ψ鳂I(yè)規(guī)程的實(shí)施6.1.2過程控制的基本方法

過程進(jìn)行監(jiān)督

量

管6.2.1能夠進(jìn)行滿意度調(diào)查樣

6.2客戶滿意本抽取6.2.1客戶滿意度調(diào)查的樣本

理度調(diào)查6.2.2能夠進(jìn)行滿意度調(diào)查結(jié)抽取與統(tǒng)計(jì)方法

果的統(tǒng)計(jì)分析

7.

7.1.1能夠組織實(shí)施物業(yè)管

7.1風(fēng)險識別7.1.1風(fēng)險識別的方法

風(fēng)理現(xiàn)場風(fēng)險的識別

險

管7.2.1能夠組織實(shí)施風(fēng)險管7.2.1物業(yè)風(fēng)險管理的內(nèi)容

7.2風(fēng)險防范

理理制度的培訓(xùn)與演練工作與方法

9

7.3.1能夠組織落實(shí)應(yīng)急預(yù)

7.3危機(jī)公關(guān)7.3.1應(yīng)急預(yù)案的內(nèi)容

案

7.4.1能夠組織實(shí)施物業(yè)管

7.4消防安全理區(qū)域內(nèi)消防安全管理工作7.4.1消防應(yīng)急預(yù)案的內(nèi)容

管理7.4.2能夠組織消防應(yīng)急預(yù)案和要求

培訓(xùn)

10

3.3二級/技師

職業(yè)

工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識要求

功能

1.1.1能夠識別招標(biāo)方基本要

1.1.1招標(biāo)文件求

1.1.1現(xiàn)場踏勘的基本要求

物解讀與現(xiàn)場踏勘1.1.2能夠通過現(xiàn)場踏勘了解

業(yè)項(xiàng)目基本信息

管

理1.2投標(biāo)文件1.2.1能夠編制物業(yè)管理服務(wù)1.2.1物業(yè)管理服務(wù)方案編制

項(xiàng)編制方案的基本方法

目

投1.3述標(biāo)與合1.3.1能夠進(jìn)行現(xiàn)場述標(biāo)與答1.3.1現(xiàn)場述標(biāo)與答辯的基本

標(biāo)同談判辯要求

2.1.1項(xiàng)目組織架構(gòu)的基礎(chǔ)知

2.1.1能夠設(shè)置項(xiàng)目組織架構(gòu)、

識

2.1人力資源崗位人員配置

2.2.1.2績效的含義和特點(diǎn)

管理2.1.2能夠?qū)嵤┛冃Э己?/p>

行2.1.3績效考核的方法和作用

2.1.3能夠組織實(shí)施團(tuán)隊(duì)建設(shè)

政2.1.4團(tuán)隊(duì)建設(shè)的基本知識

綜2.2.1物業(yè)財務(wù)預(yù)算的編制原

2.2.1能夠編制物業(yè)管理項(xiàng)目

合則與方法

預(yù)算

管2.2.2物業(yè)管理成本分析與控

2.2財務(wù)管理2.2.2能夠進(jìn)行成本分析與控

理制的方法

制

2.2.3財務(wù)報表的內(nèi)容和編制

2.2.3能夠編制財務(wù)報表

方法

3.1.1能夠進(jìn)行物業(yè)管理早期

介入項(xiàng)目策劃并組織實(shí)施

3.1早期介入3.1.2能夠在物業(yè)管理早期介3.1.1早期介入的內(nèi)容和作用

入中發(fā)現(xiàn)問題、提出合理建議并

跟蹤解決

3.2.1能夠組織實(shí)施物業(yè)承接

3.2物業(yè)承接查驗(yàn)工作3.2.1不同階段承接查驗(yàn)的責(zé)

3.

查驗(yàn)3.2.2能夠在承接查驗(yàn)的過程任主體與法律關(guān)系

物

中發(fā)現(xiàn)問題并跟蹤整改

業(yè)

運(yùn)

維3.3.1能綜合運(yùn)用相關(guān)技術(shù)手

3.3裝飾裝修3.3.1裝飾裝修相關(guān)制度與法

管段和法律法規(guī)解決裝飾裝修過程

管理規(guī)

理中的實(shí)際問題

服

務(wù)3.4.1能夠組織制定房屋及配

套設(shè)施設(shè)備運(yùn)維計(jì)劃

3.4.1房屋及配套設(shè)施設(shè)備的

3.4.2.能夠制定房屋及配套設(shè)

運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)

3.4房屋與設(shè)施設(shè)備運(yùn)維管理中的安全防范方

3.4.2房屋及配套設(shè)施設(shè)備運(yùn)

施設(shè)備運(yùn)維案

維管理中的安全防范的內(nèi)容與

3.4.3能夠組織制定房屋及設(shè)

方法

施設(shè)備修繕及改造實(shí)施方案并組

織實(shí)施

11

4.1.1能夠制定物業(yè)管理區(qū)域

4.1.1物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩

4.1公共秩序內(nèi)公共秩序維護(hù)方案

序維護(hù)方案編制方法

維護(hù)4.1.2能夠?qū)ξ飿I(yè)管理區(qū)域內(nèi)

4.1.2質(zhì)量管理相關(guān)知識

公共秩序維護(hù)進(jìn)行持續(xù)改善

4.2.1能夠制定清潔綠化管理

4.2.1物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)清潔綠

4.2清潔綠化方案

4.化管理方案編制方法

管理4.2.2能夠?qū)ξ飿I(yè)管理區(qū)域內(nèi)

環(huán)4.2.2質(zhì)量管理相關(guān)知識

境清潔綠化管理進(jìn)行優(yōu)化

管

理4.3.1能夠確定消殺方案

4.3消殺管理4.3.2能夠組織實(shí)施物業(yè)管理4.3.1消殺的基本原理與方法

區(qū)域內(nèi)消殺工作

4.4.1能夠?qū)嵤┪飿I(yè)管理區(qū)域4.4.1物業(yè)管理區(qū)域節(jié)能減排

節(jié)能減排定期檢查檢查方法

4.4綠色物業(yè)4.4.2能夠?qū)嵤┪飿I(yè)管理區(qū)域4.4.2物業(yè)管理區(qū)域污染防治

管理污染防治及垃圾分類定期檢查及垃圾分類定期檢查方法

4.4.3能夠組織實(shí)施綠色物業(yè)4.4.3綠色物業(yè)管理的基本內(nèi)

管理提升方案容和方法

5.5.1.1能夠建立客戶服務(wù)體系

客5.1.2能夠綜合運(yùn)用相關(guān)技術(shù)5.1.1客戶關(guān)系管理理論

5.1客戶服務(wù)

戶手段和法律法規(guī)解決入住及客戶5.1.2客戶關(guān)系維護(hù)的方法

服服務(wù)過程中的疑難問題

務(wù)

與

5.2.1能夠組織實(shí)施社區(qū)生活5.2.1社區(qū)生活服務(wù)的基本內(nèi)

公5.2社區(qū)生活

服務(wù)容和實(shí)施方法

共服務(wù)與文化建設(shè)

關(guān)5.2.2能夠策劃社區(qū)文化活動5.2.2社區(qū)文化活動的內(nèi)容

系

5.3公共關(guān)系5.3.1能夠協(xié)調(diào)公共事業(yè)及社

維5.3.1公共關(guān)系管理的方法

護(hù)管理區(qū)相關(guān)行政部門的關(guān)系

6.1.1能夠編制租賃合同6.1.1租賃管理的基本內(nèi)容和

6.1租賃管理

6.6.1.2能夠進(jìn)行租戶關(guān)系管理相關(guān)法律法規(guī)

物

業(yè)

資6.2資源開發(fā)6.2.1能夠確定物業(yè)經(jīng)營項(xiàng)目6.2.1物業(yè)經(jīng)營項(xiàng)目的業(yè)務(wù)模

產(chǎn)與經(jīng)營并組織實(shí)施式和運(yùn)營方式

管

理6.3不同業(yè)態(tài)6.3.1能夠進(jìn)行兩種業(yè)態(tài)的物6.3.1住宅和寫字樓物業(yè)的經(jīng)

的物業(yè)經(jīng)營管理業(yè)經(jīng)營管理營管理內(nèi)容和方法

12

7.1.1能夠確定招標(biāo)內(nèi)容與要

7.1供應(yīng)商選求

7.1.1供應(yīng)商招標(biāo)相關(guān)知識

7.擇7.1.2能夠組織編制招標(biāo)文件

供7.1.3能夠組織招標(biāo)、評標(biāo)

應(yīng)7.2.1能夠?qū)徍斯?yīng)商的服務(wù)

商計(jì)劃

管7.2供應(yīng)商管7.2.2能夠監(jiān)督供應(yīng)商的服務(wù)7.2.1供應(yīng)商管理的內(nèi)容和方

理理過程法

7.2.3夠?qū)?yīng)商進(jìn)行服務(wù)評

價

8.1作業(yè)規(guī)程8.1.1能夠編制物業(yè)管理現(xiàn)場

8.1.1作業(yè)規(guī)程的編制方法

8.制定與執(zhí)行作業(yè)規(guī)程

質(zhì)

量

管8.2.1能夠進(jìn)行滿意度調(diào)查問

理8.2客戶滿意卷設(shè)計(jì)8.2.1客戶滿意度調(diào)查問卷設(shè)

度調(diào)查8.2.2能夠根據(jù)滿意度調(diào)查分計(jì)的基本原理

析結(jié)果制定改進(jìn)方案并組織實(shí)施

9.1.1能夠?qū)ψR別的風(fēng)險進(jìn)行

9.1風(fēng)險識別9.1.1風(fēng)險評價的方法

分析評價

9.2.1能夠組織實(shí)施風(fēng)險規(guī)避、

控制工作9.2.1應(yīng)急預(yù)案的制定要求和

9.2風(fēng)險防范

9.9.2.2能夠組織制定物業(yè)管理方法

風(fēng)區(qū)域內(nèi)的應(yīng)急預(yù)案并持續(xù)改進(jìn)

險

管

理9.3危機(jī)公關(guān)9.3.1能夠進(jìn)行現(xiàn)場危機(jī)處置9.3.1危機(jī)處置的方法

9.4.1能夠制定消防安全管理

制度

9.4消防安全9.4.1消防應(yīng)急預(yù)案的編制要

9.4.2能夠制定消防應(yīng)急預(yù)案

管理求

9.4.3能夠?qū)ξ飿I(yè)管理區(qū)域內(nèi)

消防安全管理進(jìn)行持續(xù)改善

13

3.4一級/高級技師

職業(yè)

工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識要求

功能

1.1.1能夠?qū)φ袠?biāo)物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)

1.1招標(biāo)文件行評估

1.1.1項(xiàng)目評估的基本方法

解讀與現(xiàn)場踏勘1.1.2能夠組織與策劃投標(biāo)活

1.動

物

業(yè)

1.2.1能夠?qū)ν稑?biāo)文件編制進(jìn)

管

1.2投標(biāo)文件行指導(dǎo)與優(yōu)化1.2.1投標(biāo)文件編制的內(nèi)容與

理

編制1.2.2能夠根據(jù)不同的項(xiàng)目情基本方法

項(xiàng)

況指導(dǎo)編制物業(yè)管理服務(wù)方案

目

投

標(biāo)1.3.1能夠?qū)ΜF(xiàn)場述標(biāo)與答辯

1.3述標(biāo)與合進(jìn)行指導(dǎo)1.3.1合同談判的基本內(nèi)容與

同談判1.3.2能夠?qū)贤勁羞M(jìn)行指方法

導(dǎo)

2.1.1能夠?qū)?xiàng)目組織進(jìn)行優(yōu)2.1.1項(xiàng)目組織優(yōu)化的方法

2.1人力資源

2.化2.1.2人力資源規(guī)劃的概念、

管理

行2.1.2能夠進(jìn)行人力資源規(guī)劃基本方法和作用

政

綜

合

2.2.1能夠分析財務(wù)報表及評

管

估風(fēng)險2.2.1財務(wù)風(fēng)險管理知識

理2.2財務(wù)管理

2.2.2能夠進(jìn)行財務(wù)及稅務(wù)策2.2.2財稅基礎(chǔ)知識

劃

3.1.1物業(yè)項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)相關(guān)

3.1.1能夠針對早期介入中發(fā)

基礎(chǔ)知識

3.1早期介入現(xiàn)的疑難問題提出建設(shè)性解決方

3.1.2設(shè)施設(shè)備的作用及運(yùn)維

3.案

物相關(guān)知識

業(yè)3.2.1社會學(xué)與公共關(guān)系管理

3.2物業(yè)承接3.2.1能夠綜合協(xié)調(diào)并解決承

運(yùn)的相關(guān)理論知識

查驗(yàn)接查驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的問題

維3.2.2相關(guān)制度法規(guī)

管

理

服3.3.1能夠組織實(shí)施對房屋及

3.3房屋與設(shè)3.3.1不同種類房屋及配套設(shè)

務(wù)設(shè)施設(shè)備運(yùn)維管理工作的優(yōu)化與

施設(shè)備運(yùn)維施設(shè)備運(yùn)維管理的要素

提升

14

4.1.1能夠?qū)ξ飿I(yè)管理區(qū)域內(nèi)4.1.1特殊材料的保潔、景觀

4.1清潔綠化

清潔綠化的疑難問題提出建設(shè)性保潔、常見植物特性與水系水域

管理

解決方案管理的相關(guān)知識與技術(shù)手段

4.

環(huán)4.2.1綠色建筑標(biāo)準(zhǔn)

境4.2.1能夠編制物業(yè)管理區(qū)域4.2.2綠色物業(yè)中節(jié)能減排運(yùn)

管節(jié)能減排管理方案維管理的關(guān)鍵點(diǎn)和關(guān)鍵環(huán)節(jié)

理4.2綠色物業(yè)4.2.2能夠編制物業(yè)管理區(qū)域4.2.3綠色物業(yè)中污染防治及

管理污染防治及垃圾分類管理方案垃圾分類運(yùn)維管理的關(guān)鍵點(diǎn)和

4.2.3能夠組織制定綠色物業(yè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)

管理提升方案4.2.4綠色物業(yè)運(yùn)維管理的關(guān)

鍵點(diǎn)和關(guān)鍵環(huán)節(jié)

5.5.1.1社會學(xué)的相關(guān)知識

客5.1社區(qū)生活5.1.1能夠策劃社區(qū)生活服務(wù)5.1.2住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部等十

戶服務(wù)與文化建設(shè)5.1.2能夠進(jìn)行社區(qū)文化建設(shè)部委《關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)住宅物業(yè)

服管理工作的通知》的要求

務(wù)

及5.2.1能夠進(jìn)行公共關(guān)系維護(hù)

公的策劃與指導(dǎo)

共5.2公共關(guān)系5.2.2能夠協(xié)調(diào)與行政主管部

5.2.1公共關(guān)系管理的理論

關(guān)管理門的關(guān)系

系5.2.3能夠妥善處理與街道辦

維事處和居委會的關(guān)系

護(hù)

6.1.1能夠判斷影響物業(yè)價值6.1.1房地產(chǎn)評估的基本知識

6.1房地產(chǎn)評和價格的因素與作用

估6.1.2能夠運(yùn)用房地產(chǎn)評估的6.1.2房地產(chǎn)評估的內(nèi)容和基

基本方法本原則

6.

物6.2.1能夠進(jìn)行租賃方案制定、6.2.1物業(yè)租金的計(jì)算方式

業(yè)經(jīng)營預(yù)算編制、租金確定6.2.2影響物業(yè)租金的因素

6.2租賃管理

資6.2.2能夠制定租賃策略與方6.2.3不同類型物業(yè)租金的確

產(chǎn)案定方法

管

6.3.1能夠進(jìn)行項(xiàng)目資源的開

理6.3資源開發(fā)6.3.1物業(yè)管理資源開發(fā)的可

發(fā)

與經(jīng)營行性分析方法

6.3.2能夠進(jìn)行項(xiàng)目策劃

6.4不同業(yè)態(tài)6.4.1能夠進(jìn)行兩種以上業(yè)態(tài)6.4.1多種業(yè)態(tài)物業(yè)的經(jīng)營管

的物業(yè)經(jīng)營管理的物業(yè)經(jīng)營管理理內(nèi)容和方法

7.1.1能夠組織編制質(zhì)量管理

7.1質(zhì)量管理體系文件7.1.1質(zhì)量管理理論

7.體系建立7.1.2能夠策劃整體質(zhì)量提升7.1.2質(zhì)量管理的體系要求

質(zhì)方案

量

管7.2.1能夠指導(dǎo)作業(yè)規(guī)程的編

理7.2作業(yè)規(guī)程制

7.2.1作業(yè)規(guī)程修定的程序

制定與執(zhí)行7.2.2能夠?qū)ψ鳂I(yè)規(guī)程進(jìn)行優(yōu)

化與改善

15

8.1.1能夠組織編制風(fēng)險管理8.1.1風(fēng)險防范與突發(fā)事件應(yīng)

8.1風(fēng)險防范

制度急處置的相關(guān)法律法規(guī)

8.

風(fēng)

8.2.1能夠策劃、組織和實(shí)施

險8.2危機(jī)公關(guān)8.2.1危機(jī)公關(guān)的原則

危機(jī)公關(guān)活動

管

理

8.3消防安全8.3.1能夠組織貫徹消防安全8.3.1物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)消防安

管理管理相關(guān)制度法規(guī)全管理相關(guān)法律法規(guī)

16

4.權(quán)重表

4.1理論知識權(quán)重表

技能等級四級/三級/二級/一級/

中級工高級工技師高級技師

項(xiàng)目（％）（％）（％）（％）

基本職業(yè)道德5555

要求

基礎(chǔ)知識2015105

物業(yè)管理項(xiàng)目投標(biāo)——105

行政綜合管理1212810

物業(yè)運(yùn)維管理服務(wù)1818155

相

關(guān)環(huán)境管理1816135

知客戶服務(wù)與公共關(guān)

20151510

識系維護(hù)

要

物業(yè)資產(chǎn)管理—8420

求

供應(yīng)商管理——6—

質(zhì)量管理48615

風(fēng)險管理33820

合計(jì)100100100100

17

4.2技能要求權(quán)重表

技能等級四級/三級/二級/一級/

中級工高級工技師高級技師

項(xiàng)目（％）（％）（％）（％）

物業(yè)管理項(xiàng)目投標(biāo)——1010

行政綜合管理12101015

物業(yè)運(yùn)維管理服務(wù)25251610

環(huán)境管理20201410

技

客戶服務(wù)與公共關(guān)系

能30201610

維護(hù)

要

求物業(yè)資產(chǎn)管理—101015

供