DB11-T 1925-2021 旅行社地接服務(wù)規(guī)范

北DB11北京市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布I 2 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 5 5 5 5 6 6 6 6 7 8 9本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定本文件起草人：朱莉蓉、張凌云、陳冬、周衛(wèi)民、林亮、李化、翟承、文威、郭靜波、1旅行社地接服務(wù)規(guī)范GB/T31710（所有部分）休閑露營(yíng)地建設(shè)DB11/T187旅游星級(jí)飯店服務(wù)質(zhì)2采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對(duì)的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件。4基本要求4.1旅行社應(yīng)制定服務(wù)質(zhì)量手冊(cè)，明確服務(wù)質(zhì)量方針、目標(biāo)、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的主要方法和措施，以及服務(wù)4.3旅行社應(yīng)足額投保旅行社責(zé)任保險(xiǎn)，宜提示旅游者購(gòu)買(mǎi)旅游意外保險(xiǎn)，并根據(jù)旅游者需求協(xié)助辦4.4旅行社應(yīng)按景區(qū)相關(guān)要求為旅游者提供景區(qū)門(mén)票預(yù)約及購(gòu)票服務(wù)。34.5旅行社應(yīng)及時(shí)在北京市團(tuán)隊(duì)旅游電子行程單系統(tǒng)中填報(bào)旅游團(tuán)隊(duì)信息，并在出發(fā)前由車(chē)隊(duì)點(diǎn)擊確4.6承接研學(xué)旅游團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)的旅行社應(yīng)達(dá)到LB/T054的服務(wù)規(guī)范。4.7承接老年旅游團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)的旅行社應(yīng)達(dá)到LB/T052的服務(wù)規(guī)范。4.8承接入境旅游團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)的旅行社應(yīng)達(dá)到LB/T009的服務(wù)規(guī)范。5.1制度建設(shè)5.1.2應(yīng)有完整的員工手冊(cè)、服務(wù)和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū)，運(yùn)作規(guī)范。5.1.3應(yīng)通過(guò)企業(yè)制度和文化建設(shè)形成有效的服務(wù)質(zhì)量提升和激5.2人員要求5.2.2應(yīng)按照要求參加相關(guān)主管部門(mén)舉辦的培訓(xùn)活動(dòng)。5.2.3應(yīng)著裝得體，并佩戴企業(yè)標(biāo)識(shí)或崗位標(biāo)牌。5.2.4應(yīng)使用文明禮貌用語(yǔ)、微笑服務(wù)。6.2應(yīng)提供電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等多元化咨詢渠道，旅游者可通過(guò)電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等方式向6.3應(yīng)向旅游者提供有效的旅游產(chǎn)品資料，主動(dòng)詢問(wèn)旅游者的旅游需求并根據(jù)其需求提供相應(yīng)產(chǎn)品咨6.4對(duì)于不熟悉的旅游產(chǎn)品及信息，應(yīng)及時(shí)查詢后給予旅游者準(zhǔn)確答復(fù)。7.1應(yīng)掌握旅游資源的特點(diǎn)和價(jià)格動(dòng)7.3應(yīng)具備綜合調(diào)度能力，在旅游者旅行過(guò)程中，對(duì)景區(qū)、用餐、用車(chē)、導(dǎo)游進(jìn)行有效調(diào)度。7.4應(yīng)具備突發(fā)事件、投訴的處理能力，能及時(shí)靈活處理7.6旅游者行程結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)整理旅48.1.3應(yīng)尊重旅游者的民族文化和生活習(xí)8.1.5應(yīng)掌握有關(guān)涉旅的關(guān)政策法規(guī)、歷史、文化以及風(fēng)土習(xí)俗等方面的知識(shí)，并具備扎實(shí)的旅游專(zhuān)8.1.6應(yīng)熟練掌握北京市經(jīng)濟(jì)、地理、人文、社會(huì)、環(huán)境等基本情況。8.1.7應(yīng)具有安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力，8.2.1導(dǎo)游應(yīng)穿工作服或指定服裝，全程佩戴導(dǎo)游身份標(biāo)識(shí)，舉止大方、表情自然。8.2.3導(dǎo)游應(yīng)做好準(zhǔn)備工作，熟悉接待計(jì)劃，做好物品準(zhǔn)備，確定交通工具、酒店、接站標(biāo)志，及時(shí)車(chē)過(guò)程中，介紹本次旅行情況及本地概況，并提醒相關(guān)8.2.5抵達(dá)酒店后，導(dǎo)游應(yīng)及時(shí)幫助旅游者辦理入住手續(xù)，解決入住問(wèn)題，快速幫助旅游者入點(diǎn)旅游者人數(shù)，向旅游者告知當(dāng)天安排，確定8.2.7旅行途中協(xié)助安排好餐飲、住宿、交通、景區(qū)、購(gòu)物、娛樂(lè)等事項(xiàng)，相關(guān)安排及時(shí)通知每一位8.2.9送站時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)協(xié)助旅游者辦理相關(guān)手續(xù)，并致歡送8.3.1在前往景區(qū)途中，應(yīng)向旅游者介紹和8.3.2游覽講解過(guò)程中，音量適宜，盡量用生動(dòng)、風(fēng)趣、清晰易懂、富有感染力的講解語(yǔ)言，對(duì)景區(qū)作繁簡(jiǎn)適宜的講解，包括景區(qū)的歷史背景、特色、風(fēng)貌、文化價(jià)8.3.3導(dǎo)游講解應(yīng)與引導(dǎo)游覽相結(jié)合，使旅游者了解和體驗(yàn)景區(qū)的文化特色，在講解過(guò)程中對(duì)老弱病a)餐廳消防安全達(dá)標(biāo)，消防設(shè)施齊全，各類(lèi)標(biāo)識(shí)、指示醒目；b)餐廳服務(wù)人員服裝統(tǒng)一、整潔、儀容儀表端莊大方c)餐廳環(huán)境及設(shè)施干凈、整潔、無(wú)污跡、無(wú)破損、無(wú)噪音58.4.2旅行社提供的餐飲價(jià)格、數(shù)量、質(zhì)量等若有變化應(yīng)及時(shí)告知旅游者。8.4.4對(duì)不同的訂餐標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)質(zhì)價(jià)相符；應(yīng)提8.5.1旅行社宜按照DB11/T1878.5.2應(yīng)提前掌握酒店情況和旅游者信息，出現(xiàn)相關(guān)特殊情況及時(shí)和組團(tuán)社溝通協(xié)b)備有行李車(chē)和殘疾人輪椅；c)客房消防指示牌、被褥、空調(diào)、衣e)酒店服務(wù)人員按規(guī)定著裝、佩戴服務(wù)標(biāo)識(shí)，尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，保護(hù)客人合法權(quán)益；f)酒店具有防火、防盜等安全保障措施，安保人員經(jīng)過(guò)統(tǒng)一培訓(xùn)；8.5.5若選擇民宿，應(yīng)選擇達(dá)到LB/T065相應(yīng)質(zhì)量要求的民宿。8.5.6若選擇文化主題酒店，應(yīng)選擇達(dá)到LB/T8.6.1行程內(nèi)的文化和娛樂(lè)活動(dòng)，導(dǎo)游應(yīng)陪同前往并簡(jiǎn)要、準(zhǔn)確介紹活動(dòng)內(nèi)容及特8.7.1應(yīng)選用具有合法營(yíng)運(yùn)資質(zhì)的旅游車(chē)輛，選擇信譽(yù)好、車(chē)況好、安全系數(shù)高的旅游汽車(chē)公司；車(chē)8.7.3租用旅游車(chē)輛須明確事故責(zé)任及賠償辦8.7.4出行車(chē)輛宜配有醒目的旅行社標(biāo)識(shí)，便于旅游者8.7.5司機(jī)應(yīng)穿戴整潔并具備責(zé)任心8.7.7司機(jī)出團(tuán)前和上團(tuán)過(guò)程中保證24小時(shí)手機(jī)暢通，按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)旅游電子行程單的線路配合導(dǎo)游工8.7.8司機(jī)在車(chē)輛行駛中應(yīng)按照道路限速規(guī)定嚴(yán)格控制車(chē)速，避免緊急剎車(chē)，如遇路面復(fù)雜情況，應(yīng)8.7.9車(chē)輛發(fā)生故障，導(dǎo)游和司機(jī)及時(shí)引導(dǎo)旅游者撤離事故車(chē)輛，及時(shí)解決后續(xù)行程安排。8.8.1旅行社應(yīng)按如下要求選擇購(gòu)物6b)店內(nèi)商品明碼標(biāo)價(jià)，主動(dòng)出具購(gòu)物憑證，提供退換貨服務(wù)；c)購(gòu)物店對(duì)待旅游者一視同仁，熱情周到，遵守法律法規(guī)，尊重8.8.2應(yīng)按合同安排旅游購(gòu)物，不得誘導(dǎo)、欺a)景區(qū)資質(zhì)齊全、安全設(shè)施及服務(wù)配套完善b)無(wú)重大服務(wù)質(zhì)量投訴；8.9.2應(yīng)按約定的行程安排游覽并提供服9投訴和建議9.1設(shè)立投訴受理機(jī)構(gòu)并配備專(zhuān)職人員，制訂完善的投訴受理制度，并在宣傳資料和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等媒體9.2投訴處理運(yùn)行機(jī)制良好，能及時(shí)、妥善處理投訴，建9.3行程中接到投訴后，應(yīng)準(zhǔn)確記錄投訴人姓名、國(guó)籍、投訴事由、聯(lián)系方式、被投訴人的崗位名稱或人員編號(hào)、投訴者出具的證據(jù)和資料、投9.4對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)投訴，應(yīng)及時(shí)受理，迅速調(diào)查核實(shí)情況，能夠現(xiàn)場(chǎng)解決的，應(yīng)及時(shí)解決；若受理者不能解決的，應(yīng)上報(bào)旅行社負(fù)責(zé)人處理，及時(shí)將處理結(jié)果告知和相關(guān)責(zé)任人有無(wú)過(guò)失等情況，并及時(shí)將處理結(jié)果告知9.6對(duì)于第三方轉(zhuǎn)來(lái)的旅游者投訴，應(yīng)認(rèn)真做好調(diào)查核實(shí)工作，給出明確的處理意見(jiàn)，并主動(dòng)告知投9.7定期做好旅游者投訴意見(jiàn)分類(lèi)統(tǒng)計(jì)和分析研究工作，對(duì)于旅游者投訴較為集中的服務(wù)環(huán)節(jié)或當(dāng)事9.8定期收集旅游者對(duì)地接服務(wù)質(zhì)量的反饋意見(jiàn)和建議，了解旅游者的需求變化，不