新媒體運營-社群運營

社群運營社群運營，是指運營者將社群的目標(biāo)用戶聚集在同一個社群中，并通過在群內(nèi)持續(xù)向用戶提供價值、維護社群秩序、舉辦社群活動等運營手段，使群成員之間產(chǎn)生持續(xù)的相互交往，最終幫助企業(yè)實現(xiàn)品牌宣傳、用戶維護、用戶裂變、產(chǎn)品銷售等運營目標(biāo)。目錄社群的基本概念社群的管理提升社群活躍度123提升社群轉(zhuǎn)化率47.1社群的基本概念社群運營工作包含多個環(huán)節(jié)，運營者需要從了解社群的定義及特點開始，明確社群運營的目的，再根據(jù)目的找準(zhǔn)社群的定位，創(chuàng)建一個使用戶滿意的社群，繼而才能更好地開展社群管理、社群促活、社群轉(zhuǎn)化等一系列的社群運營工作。7.1.1社群的定義社群，是一群人由于共同的目標(biāo)或需求聚集在一起而形成的組織，用戶在社群內(nèi)可以進行信息的交流和情感的連接。優(yōu)質(zhì)的社群能夠幫助企業(yè)通過社群運營獲取收益，優(yōu)質(zhì)的社群應(yīng)該同時具備以下4個條件。1同好/同屬性/同目標(biāo)2有明確的群規(guī)3實施運營及管理手段4具備可復(fù)制性7.1.2社群運營的目的運營者需要通過不同的社群運營手段幫助企業(yè)實現(xiàn)不同的社群運營目標(biāo)，所以運營者在開始組建、運營一個社群之前，必須明確社群運營的目的，才能有針對性地設(shè)計社群運營方案。企業(yè)運營社群通常是為了達成以下4個目的。1．品牌宣傳及產(chǎn)品銷售社群是企業(yè)與用戶交流的重要通道之一，企業(yè)可以在社群中長期、高頻地向用戶傳遞信息，從而達到品牌宣傳和產(chǎn)品銷售的目的。圖瑞幸咖啡引導(dǎo)用戶加入門店微信群7.1.2社群運營的目的運營者需要通過不同的社群運營手段幫助企業(yè)實現(xiàn)不同的社群運營目標(biāo)，所以運營者在開始組建、運營一個社群之前，必須明確社群運營的目的，才能有針對性地設(shè)計社群運營方案。企業(yè)運營社群通常是為了達成以下4個目的。2．裂變“引流”企業(yè)在積累一定數(shù)量的種子用戶后，還可以通過社群裂變新用戶，實現(xiàn)用戶“拉新”的目標(biāo)。圖引導(dǎo)用戶邀請好友進群聽課7.1.2社群運營的目的運營者需要通過不同的社群運營手段幫助企業(yè)實現(xiàn)不同的社群運營目標(biāo)，所以運營者在開始組建、運營一個社群之前，必須明確社群運營的目的，才能有針對性地設(shè)計社群運營方案。企業(yè)運營社群通常是為了達成以下4個目的。3．用戶維護在社群中，企業(yè)不但可以向用戶傳遞信息，還可以實現(xiàn)與用戶的雙向溝通，加強和用戶之間的情感連接。圖微博粉絲群7.1.2社群運營的目的運營者需要通過不同的社群運營手段幫助企業(yè)實現(xiàn)不同的社群運營目標(biāo)，所以運營者在開始組建、運營一個社群之前，必須明確社群運營的目的，才能有針對性地設(shè)計社群運營方案。企業(yè)運營社群通常是為了達成以下4個目的。4．提供服務(wù)某些產(chǎn)品本身就包含了社群服務(wù)，企業(yè)需要在群內(nèi)完成產(chǎn)品交付。這類社群運營的重點是要保證兌現(xiàn)之前向用戶承諾的社群價值，同時以引導(dǎo)用戶復(fù)購及傳播口碑為社群運營目標(biāo)。7.1.3找準(zhǔn)社群定位社群定位是社群運營工作中的一個重要環(huán)節(jié)，能幫助運營者勾勒出社群的基本輪廓，明確要建立一個什么樣的社群。運營者需要根據(jù)社群運營目標(biāo)來確定社群的定位，運營目標(biāo)不同可能會導(dǎo)致社群定位不同。社群定位一般包含社群用戶定位及社群主題定位。1社群用戶定位為了讓群內(nèi)用戶能夠“同頻”交流，也為了使運營手段更有針對性，運營者要對社群用戶做精準(zhǔn)用戶定位。7.1.3找準(zhǔn)社群定位社群定位是社群運營工作中的一個重要環(huán)節(jié)，能幫助運營者勾勒出社群的基本輪廓，明確要建立一個什么樣的社群。運營者需要根據(jù)社群運營目標(biāo)來確定社群的定位，運營目標(biāo)不同可能會導(dǎo)致社群定位不同。社群定位一般包含社群用戶定位及社群主題定位。2社群主題定位社群主題決定了在一個社群里可以交流和討論的話題范疇。社群必須有且僅有一個明確的中心主題，否則可能會導(dǎo)致社群中的信息過于雜亂，降低社群的價值。7.2社群的管理社群中匯聚了大量用戶，并且會有大量的信息生成，運營者想要保證社群的質(zhì)量，就需要對社群進行嚴(yán)格的管理，引導(dǎo)用戶按照既定的群規(guī)在群內(nèi)進行交流及連接，保持良好的社群秩序。社群管理會涉及大量的工作，這些工作通常需要由不同的角色來完成，這樣更能確定社群管理的效果。7.2.1社群管理中的角色分工1．社群管理工作根據(jù)社群的類型不同，每個社群的管理工作可能也會有所區(qū)別。表

常見的社群管理工作社群管理會涉及大量的工作，這些工作通常需要由不同的角色來完成，這樣更能確定社群管理的效果。7.2.1社群管理中的角色分工2．社群管理角色運營者可以根據(jù)社群管理工作的具體內(nèi)容設(shè)置社群管理角色，常見的社群管理角色一般有客服、助理、KOL、群主等。群規(guī)對社群用戶在群內(nèi)的行為起規(guī)范及指導(dǎo)作用，運營者應(yīng)該通過群規(guī)讓用戶了解社群分別禁止及鼓勵哪些行為。群規(guī)也是運營者在管理社群時必須參照的基本原則，社群管理工作應(yīng)該在群規(guī)的要求下開展。7.2.2群規(guī)的建立及施行運營者需要在建立社群前就根據(jù)社群的具體情況制訂好群規(guī)。1．群規(guī)的內(nèi)容群規(guī)對社群用戶在群內(nèi)的行為起規(guī)范及指導(dǎo)作用，運營者應(yīng)該通過群規(guī)讓用戶了解社群分別禁止及鼓勵哪些行為。群規(guī)也是運營者在管理社群時必須參照的基本原則，社群管理工作應(yīng)該在群規(guī)的要求下開展。7.2.2群規(guī)的建立及施行2．群規(guī)的實施運營者在設(shè)置并公布群規(guī)后，應(yīng)該嚴(yán)格按照群規(guī)管理社群，在群規(guī)的實施過程中，有以下4個注意事項。7.3提升社群活躍度社群活躍度是衡量社群質(zhì)量的重要依據(jù)之一，很多運營者會把提升社群活躍度作為重要的社群運營工作之一。運營者可以通過為社群用戶提供價值、設(shè)計合理的社群架構(gòu)及通過社群運營標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序維護社群這3種方式來提升社群的活躍度。7.3.1為社群用戶提供價值用戶在社群中持續(xù)獲得價值才能維持其在社群內(nèi)的活躍度。運營者需要根據(jù)用戶畫像明確用戶進群的目的，并在社群運營的過程中不斷提供相應(yīng)的價值。社群價值一般可以被分為以下4類：1滿足社交需求2滿足學(xué)習(xí)需求3獲取信息和資訊4獲取即時獎勵7.3.2設(shè)計合理的社群架構(gòu)將社群中的用戶按照活躍情況進行劃分，大致可以分為分享型用戶、活躍型用戶及沉默型用戶三類，一個社群的活躍情況和社群中這三類用戶的占比情況存在關(guān)聯(lián)。運營者在設(shè)計社群的人員架構(gòu)時，需要對這三類用戶的占比進行規(guī)劃。分享型用戶會和運營者共同完成社群內(nèi)高價值內(nèi)容的輸出工作，提升社群的吸引力。1．分享型用戶7.3.2設(shè)計合理的社群架構(gòu)將社群中的用戶按照活躍情況進行劃分，大致可以分為分享型用戶、活躍型用戶及沉默型用戶三類，一個社群的活躍情況和社群中這三類用戶的占比情況存在關(guān)聯(lián)。運營者在設(shè)計社群的人員架構(gòu)時，需要對這三類用戶的占比進行規(guī)劃?；钴S型用戶在社群中所占的比例對社群活躍度有很大影響，但并非所有社群都需要大量的活躍型用戶。2．活躍型用戶7.3.2設(shè)計合理的社群架構(gòu)將社群中的用戶按照活躍情況進行劃分，大致可以分為分享型用戶、活躍型用戶及沉默型用戶三類，一個社群的活躍情況和社群中這三類用戶的占比情況存在關(guān)聯(lián)。運營者在設(shè)計社群的人員架構(gòu)時，需要對這三類用戶的占比進行規(guī)劃。沉默型用戶很少參與社群內(nèi)的交流與連接，但在多數(shù)社群中沉默型用戶的占比是最高的，而且隨著社群存在時間的延長，沉默型用戶的占比可能還會提高。3．沉默型用戶7.3.3通過社群運營SOP維護社群1．量化階段性目標(biāo)3．制訂社群運營工作的步驟及規(guī)范2．建立運營工作的基本框架運營者想維持社群的活躍度，需要不斷在群內(nèi)完成內(nèi)容輸出、用戶互動等大量的社群運營工作，這些工作內(nèi)容繁雜、操作頻率高，可能需要多個社群管理角色共同參與。運營者要保證社群運營工作的有效、無誤，降低團隊成員間的溝通成本，就需要制訂出每日的社群運營工作操作的標(biāo)準(zhǔn)，也就是設(shè)計社群運營SOP。運營者可以通過以下3個步驟設(shè)計社群運營SOP。7.4提升社群轉(zhuǎn)化率銷售產(chǎn)品是企業(yè)運營社群的主要目的之一，但由于一般社群的用戶人數(shù)有限，運營者必須通過提升社群的轉(zhuǎn)化率才能幫助企業(yè)實現(xiàn)更好的變現(xiàn)效果。7.4.1社群在企業(yè)變現(xiàn)中的優(yōu)勢社群在產(chǎn)品銷售方面有很多優(yōu)勢，同時，運營者可以在社群中營造良好的氛圍，讓用戶的購買意愿更加強烈。通過社群，運營者還可以同時服務(wù)多個用戶，使用戶運營工作更加高效。運營者想要提升社群的轉(zhuǎn)化率，就要充分發(fā)揮社群的這些優(yōu)勢。7.4.2設(shè)計高轉(zhuǎn)化率的社群活動運營者經(jīng)常需要舉辦社群活動來提升產(chǎn)品的銷售轉(zhuǎn)化率。以微信群為例，一場社群活動的完整流程基本可以劃分為以下7個步驟，運營者可以有針對性地對每個步驟中的運營動作進行調(diào)整和優(yōu)化。1．活動預(yù)告2．邀請用戶進群3．群內(nèi)預(yù)熱6．解散社群4．活動執(zhí)行5．輿論控制7．?dāng)?shù)據(jù)分析7.4.3快閃群玩法，快速成交用戶快閃群，是指運營周期較短的社群，通常在活動前組建，活動結(jié)束后就會解散?？扉W群和長期社群相比各有優(yōu)勢，運營者需要根據(jù)具體情況決定運營哪種社群，以便完成企業(yè)的社群運營目