2024年客戶投訴管理制度樣本（二篇）

第2頁(yè)共2頁(yè)2024年客戶投訴管理制度樣本一、投訴的受理程序1.1若客戶對(duì)測(cè)試結(jié)果持有異議，應(yīng)在收到測(cè)試報(bào)告后十日內(nèi)，以書面形式提出申訴，并詳細(xì)闡述申訴理由及依據(jù)，同時(shí)需填寫“抱怨申述登記表”。1.2技術(shù)業(yè)務(wù)室負(fù)責(zé)接收申訴，并填寫“抱怨受理登記表”，隨后及時(shí)向質(zhì)量負(fù)責(zé)人報(bào)告，由質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)主持處理。二、投訴的調(diào)查處理流程2.1對(duì)于一般事務(wù)投訴的調(diào)查處理2.1.1各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)調(diào)查處理針對(duì)本部門的客戶投訴，分析投訴原因，采取相應(yīng)措施，并將處理結(jié)果記錄于《客戶投訴處理登記表》及《投訴受理登記表》，之后提交技術(shù)業(yè)務(wù)室。2.1.2若部門負(fù)責(zé)人認(rèn)為本部門難以獨(dú)立調(diào)查處理客戶投訴，應(yīng)將相關(guān)情況記錄于《客戶投訴處理登記表》，并提交辦公室。2.1.3辦公室負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門及人員對(duì)滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的投訴及其他部門難以處理的投訴進(jìn)行調(diào)查處理，必要時(shí)可成立專門調(diào)查小組。職責(zé)部門需查明事實(shí)真相，分析投訴原因，采取措施，并將處理結(jié)果記錄于《客戶投訴處理登記表》。2.2對(duì)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)投訴的調(diào)查處理2.2.1技術(shù)業(yè)務(wù)室組織相關(guān)室和檢驗(yàn)人員審查原始記錄和相關(guān)儀器設(shè)備，全面回顧測(cè)試過程，提出初步處理意見，并報(bào)質(zhì)量負(fù)責(zé)人審批。2.2.2如需復(fù)檢，技術(shù)業(yè)務(wù)室應(yīng)將樣品進(jìn)行密碼編號(hào)，并依照《監(jiān)測(cè)質(zhì)量控制程序》規(guī)定執(zhí)行。2.2.3復(fù)檢樣品應(yīng)以原樣為準(zhǔn)。若投訴涉及采樣或運(yùn)輸過程中的錯(cuò)誤，應(yīng)依照程序文件《樣品采樣程序》、《樣品管理(處置)程序》重新采樣。2.2.4復(fù)檢應(yīng)由兩名檢驗(yàn)人員同時(shí)進(jìn)行。2.2.5復(fù)檢結(jié)果應(yīng)在受理后____日內(nèi)書面通知申訴人，緊急申訴應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)。若原檢驗(yàn)結(jié)果無誤，則維持原報(bào)告；若原檢驗(yàn)結(jié)果有誤，需報(bào)授權(quán)簽字人批準(zhǔn)后，技術(shù)業(yè)務(wù)室收回原報(bào)告，加蓋作廢章，出具正確的檢驗(yàn)報(bào)告并加蓋更改標(biāo)識(shí)，并將結(jié)果記錄于“抱怨受理登記表”“處理結(jié)果”欄。三、投訴處理結(jié)果的反饋3.1若投訴不合理，即本單位無過錯(cuò)，投訴處理部門應(yīng)以書面形式禮貌地向客戶闡明情況，解釋清楚。3.2若投訴合理，被投訴部門和人員在采取處理措施后，應(yīng)以書面形式及時(shí)通知客戶。3.3投訴處理部門應(yīng)以書面形式征求客戶對(duì)投訴處理結(jié)果的意見，并讓客戶填寫《投訴處理結(jié)果客戶反饋登記表》。四、若客戶對(duì)處理結(jié)果不滿意，職責(zé)部門應(yīng)重新調(diào)查處理，直至客戶滿意為止。五、客戶投訴處理涉及不符合情況時(shí)，應(yīng)執(zhí)行《不貼合監(jiān)測(cè)工作控制程序》和《糾正措施程序》。六、若客戶合理投訴的事項(xiàng)給客戶造成經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)與客戶協(xié)商賠償事宜。七、辦公室負(fù)責(zé)將與投訴處理相關(guān)的所有記錄按存檔要求定期交由站檔案管理員歸檔保存。2024年客戶投訴管理制度樣本（二）一、投訴的受理程序1.1若客戶對(duì)測(cè)試結(jié)果持有異議，應(yīng)在收到測(cè)試報(bào)告后十個(gè)工作日內(nèi)，以書面形式提出申訴，并詳細(xì)闡述申訴理由及相關(guān)依據(jù)，同時(shí)需填寫“投訴申訴登記表”。1.2技術(shù)業(yè)務(wù)室負(fù)責(zé)接收申訴，填寫“投訴受理登記表”，并及時(shí)向質(zhì)量負(fù)責(zé)人報(bào)告，由質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)主持處理。二、投訴的調(diào)查處理流程2.1對(duì)于一般事務(wù)投訴的調(diào)查處理2.1.1各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)調(diào)查處理客戶針對(duì)本部門的投訴，分析投訴原因，采取相應(yīng)處理措施，并將處理結(jié)果記錄于《客戶投訴處理登記表》及《投訴受理登記表》，隨后提交技術(shù)業(yè)務(wù)室。2.1.2若部門負(fù)責(zé)人發(fā)現(xiàn)本部門難以獨(dú)立調(diào)查處理的客戶投訴，應(yīng)在《客戶投訴處理登記表》中詳細(xì)記錄，并移交辦公室。2.1.3辦公室負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門及人員，對(duì)滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的以及其他部門難以處理的客戶投訴進(jìn)行調(diào)查處理，必要時(shí)可成立專項(xiàng)調(diào)查小組。相關(guān)職責(zé)部門需查明事實(shí)真相，分析投訴原因，采取必要措施，并將處理結(jié)果記錄于《客戶投訴處理登記表》。2.2對(duì)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)投訴的調(diào)查處理2.2.1技術(shù)業(yè)務(wù)室負(fù)責(zé)組織相關(guān)室和檢驗(yàn)人員審查原始記錄和相關(guān)儀器設(shè)備，對(duì)測(cè)試全過程進(jìn)行復(fù)查，并提出初步處理意見，報(bào)質(zhì)量負(fù)責(zé)人審批。2.2.2如需進(jìn)行復(fù)檢，技術(shù)業(yè)務(wù)室應(yīng)將樣品進(jìn)行密碼編號(hào)，并依照《監(jiān)測(cè)質(zhì)量控制程序》規(guī)定執(zhí)行。2.2.3復(fù)檢樣品應(yīng)以原樣為準(zhǔn)。若問題出在采樣或運(yùn)輸過程中，應(yīng)依照程序文件《樣品采樣程序》、《樣品管理(處置)程序》重新采樣。2.2.4復(fù)檢應(yīng)由兩名工作人員同時(shí)進(jìn)行。2.2.5復(fù)檢結(jié)果應(yīng)在受理后____個(gè)工作日內(nèi)以書面形式通知申訴人，緊急申訴應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)。若原檢驗(yàn)結(jié)果無誤，則維持原報(bào)告；若原檢驗(yàn)結(jié)果有誤，則需報(bào)授權(quán)簽字人批準(zhǔn)，技術(shù)業(yè)務(wù)室收回原報(bào)告，加蓋作廢章，出具正確的檢驗(yàn)報(bào)告并加蓋更改標(biāo)識(shí)，并將結(jié)果記錄于“投訴受理登記表”“處理結(jié)果”欄。三、投訴處理結(jié)果的反饋3.1若投訴不合理，即本單位無過錯(cuò)，投訴處理部門應(yīng)以書面形式禮貌地向客戶闡明情況，解釋清楚。3.2若投訴合理，被投訴部門和人員在采取處理措施后，應(yīng)以書面形式及時(shí)通知客戶。3.3投訴處理部門應(yīng)以書面形式征求客戶對(duì)投訴處理結(jié)果的意見，并讓客戶填寫《投訴處理結(jié)果客戶反饋登記表》。四、若客戶對(duì)處理結(jié)果不滿意，職責(zé)部門應(yīng)重新對(duì)該投訴進(jìn)行調(diào)查處理，直至客戶滿意為止。五、客戶投訴