物業(yè)保安應(yīng)急處理培訓(xùn)講解課件

保安管理督導(dǎo)及應(yīng)急處理培訓(xùn)1保安管理督導(dǎo)1共分為兩個(gè)階段保安管理部份客戶期望及要求保安督導(dǎo)技巧保安應(yīng)急處理技巧保安安全基本要求部份保安管理培訓(xùn)內(nèi)容2共分為兩個(gè)階段保安管理培訓(xùn)內(nèi)容21.客戶的需求客戶之價(jià)值觀和文化保安服務(wù)公司在客戶方的地位客戶對(duì)保安服務(wù)公司的期望和要求：管理要求專業(yè)性要求保安員素質(zhì)要求服務(wù)性要求31.客戶的需求客戶之價(jià)值觀和文化3不能對(duì)外談?wù)摰膯栴}未公布的產(chǎn)品/業(yè)務(wù)計(jì)劃/投資計(jì)劃競(jìng)爭(zhēng)者的情況股票的價(jià)格及其表現(xiàn)生產(chǎn)能力，生產(chǎn)產(chǎn)量及生產(chǎn)線數(shù)量雇員人事資料如薪金情況1.1客戶之價(jià)值觀和文化4不能對(duì)外談?wù)摰膯栴}未公布的產(chǎn)品/業(yè)務(wù)計(jì)劃/投資計(jì)劃1.1客戰(zhàn)略伙伴服務(wù)意識(shí)專業(yè)性值得信賴互惠互利1.2服務(wù)公司在客戶中的地位5戰(zhàn)略伙伴1.2服務(wù)公司在客戶中的地位5管理要求財(cái)務(wù)運(yùn)作良好；與客戶有良好的溝通，滿足客戶的要求超出其期望；內(nèi)部運(yùn)作程序完善；學(xué)習(xí)、反饋和不斷改善。1.3客戶的期望和要求6管理要求財(cái)務(wù)運(yùn)作良好；1.3客戶的期望和要求6專業(yè)知識(shí)保安、消防、安全、所服務(wù)公司之內(nèi)部運(yùn)作、流程、處理事情之方法和特點(diǎn)等專業(yè)技能如禮儀、異常事件處理、緊急處理、急救專業(yè)管理如較強(qiáng)的縱向和橫向的跟蹤服務(wù)特殊服務(wù)如公安、治安等專業(yè)要求1.3客戶的期望和要求7專業(yè)知識(shí)專業(yè)要求1.3客戶的期望和要求79、我們的市場(chǎng)行為主要的導(dǎo)向因素，第一個(gè)是市場(chǎng)需求的導(dǎo)向，第二個(gè)是技術(shù)進(jìn)步的導(dǎo)向，第三大導(dǎo)向是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的行為導(dǎo)向。10月-2210月-22Saturday,October29,202210、市場(chǎng)銷售中最重要的字就是“問”。03:51:1303:51:1303:5110/29/20223:51:13AM11、現(xiàn)今，每個(gè)人都在談?wù)撝鴦?chuàng)意，坦白講，我害怕我們會(huì)假創(chuàng)意之名犯下一切過失。10月-2203:51:1303:51Oct-2229-Oct-2212、在購(gòu)買時(shí)，你可以用任何語(yǔ)言；但在銷售時(shí)，你必須使用購(gòu)買者的語(yǔ)言。03:51:1303:51:1303:51Saturday,October29,202213、Hewhoseizetherightmoment,istherightman.誰(shuí)把握機(jī)遇，誰(shuí)就心想事成。10月-2210月-2203:51:1303:51:13October29,202214、市場(chǎng)營(yíng)銷觀念：目標(biāo)市場(chǎng)，顧客需求，協(xié)調(diào)市場(chǎng)營(yíng)銷，通過滿足消費(fèi)者需求來(lái)創(chuàng)造利潤(rùn)。29十月20223:51:13上午03:51:1310月-2215、我就像一個(gè)廚師，喜歡品嘗食物。如果不好吃，我就不要它。十月223:51上午10月-2203:51October29,202216、我總是站在顧客的角度看待即將推出的產(chǎn)品或服務(wù)，因?yàn)槲揖褪穷櫩汀?022/10/293:51:1303:51:1329October202217、利人為利已的根基，市場(chǎng)營(yíng)銷上老是為自己著想，而不顧及到他人，他人也不會(huì)顧及你。3:51:13上午3:51上午03:51:1310月-229、我們的市場(chǎng)行為主要的導(dǎo)向因素，第一個(gè)是市場(chǎng)需求的導(dǎo)向，第經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)具有最基本的工作知識(shí)和技能精神風(fēng)貌是客戶形成第一印象的最直接的表現(xiàn)學(xué)習(xí)和理解能力處理事情的基本原則、技巧、對(duì)服務(wù)對(duì)象的管理有基本的了解和理解事件處理能力突發(fā)事件、特殊事件、緊急事件、各種沖突的應(yīng)變和忍耐力等責(zé)任和主人翁精神將所服務(wù)的公司當(dāng)著自己的事來(lái)看待，“榮辱與共”應(yīng)為工作態(tài)度的座佑銘對(duì)保安員的素質(zhì)要求1.3客戶的期望和要求9經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)對(duì)保安員的素質(zhì)要求1.3客戶的期望和要求92保安督導(dǎo)技巧102保安督導(dǎo)技巧10訪客的處理一般性訪客一般來(lái)訪人員（包括業(yè)務(wù)、見工、送樣品、送貨、快遞等）VIP：公司高層、所服務(wù)公司的客戶、其他重要客人政府人員政府公務(wù)人員（如著制服者）、政府高層等11訪客的處理一般性訪客11保安自律要求自律原則2、不圖私利不圖求不正當(dāng)回報(bào)、不收人財(cái)物、不篡改記錄和作假、正直誠(chéng)實(shí)。1、原則第一以公司規(guī)章、程序、指引為工作和行為出發(fā)點(diǎn)，決不能擅作主張，不能處理，必須匯報(bào)。3、規(guī)避嫌疑避免與外人(如摩托車司機(jī)、外來(lái)送貨人員等)、關(guān)鍵崗位雇員(如貨倉(cāng)等)關(guān)系過于密切；關(guān)鍵工作時(shí)必要時(shí)注意避嫌。4、始終如一無(wú)論上司是否在，無(wú)論在什么崗位和當(dāng)什么班，還是有無(wú)他人在場(chǎng)，均應(yīng)嚴(yán)以律已、始終如一。5、不作與工作無(wú)關(guān)事情不在當(dāng)值時(shí)間做與工作無(wú)關(guān)事情況，如與無(wú)關(guān)人員交談、與無(wú)關(guān)人員進(jìn)行其他活動(dòng)、在崗位上看報(bào)、打電腦游戲、與人聊天或網(wǎng)上聊天等。6、形象維護(hù)在當(dāng)值期間，任何時(shí)候均應(yīng)注意自身形象，如儀態(tài)儀表、行為舉止、言語(yǔ)溝通等。12保安自律要求自律原則2、不圖私利不圖求不正當(dāng)回報(bào)、不收人財(cái)物保安出勤要求打上班卡提前5‘集合提前4‘分配崗位提前3‘崗前事項(xiàng)提前1‘換崗提前0‘當(dāng)值不能空崗(哪怕是上洗手間等)離崗至少提前3‘通知組長(zhǎng)交接無(wú)論是中途臨時(shí)換崗還是上下班均應(yīng)有交接記錄打卡下班換崗人未到，絕對(duì)不能提前離崗和提前打卡頂崗頂崗保安在接獲通知后，如無(wú)特情，應(yīng)于2‘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，否則必須立即說明情況其他：1.練訓(xùn)要求同上班；2.請(qǐng)假按HR規(guī)定；3.緊急情況必須事后提供相關(guān)證明。13保安出勤要求打上班卡提前5‘集合提前4‘分配崗位提前3‘崗前保安交接班要求詳細(xì)記錄交崗者詳細(xì)說明接崗者復(fù)述確認(rèn)交接原則上班存在問題未完成事宜代為保管事宜關(guān)注重點(diǎn)臨時(shí)指示(如上司在該班期間交待的事或新來(lái)頂崗或換崗者不不知道事項(xiàng))交接內(nèi)容14保安交接班要求詳細(xì)記錄交接原則上班存在問題交接內(nèi)容14崗位檢查存在問題：組長(zhǎng)很少去崗位檢查工作，不太了解崗位實(shí)情，當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)保安提出問題時(shí)，組長(zhǎng)及主任給出的解決辦法，有時(shí)并不一定能很好實(shí)施；只時(shí)例行查看，不問、不查、不講、不幫。改善方法：應(yīng)每次查崗時(shí)，必須完全實(shí)施三個(gè)步驟，并在離開前，分別給出肯定的評(píng)價(jià)；回到保安室時(shí)，應(yīng)將問題記錄在自已的本上，將必要之問題與其他同事分享和借鑒。檢查工作程序給出正確指引和幫助了解崗位實(shí)情15崗位檢查存在問題：改善方法：檢查工作程序給出正確指引和幫助了溝通指引保安員隊(duì)長(zhǎng)組長(zhǎng)經(jīng)理存在問題：意見不一致(經(jīng)理、主任、組長(zhǎng)、保安員)保安員存在的問題及處理的意見得不到很好反饋保安員得到的指示因人而異，沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，上司隨意性大。新的制度、方法沒有得到保安員的理解和必要的溝通。改善方法：定期舉行小組溝通會(huì)(每月第二周周二)每月舉行一次例會(huì)(每月第四周二)班后/前會(huì)記錄各人之工作表現(xiàn)，為日后的評(píng)估作依據(jù)。對(duì)保安員的意見及時(shí)回復(fù)。16溝通指引保安員隊(duì)長(zhǎng)組長(zhǎng)經(jīng)理存在問題：改善方法：16每日檢討存在問題：我們有每日工作報(bào)告，但同事看不到，他們認(rèn)為他們查出的事情，未向上反映；他們不知道上司對(duì)他們的工作表現(xiàn)如何看待；表現(xiàn)差的被包容，表現(xiàn)好的受打擊改善方法：組長(zhǎng)、隊(duì)長(zhǎng)在班前班后會(huì)上進(jìn)行講評(píng)并形成書面的輸出項(xiàng)，并每位隊(duì)員看到與他們相關(guān)的資訊；定期(如每周，將總結(jié)性報(bào)告或相關(guān)反饋打印出來(lái)向大家公布，讓大家知道一周的工作情況。每日總結(jié)工作鼓勵(lì)同事查看鼓勵(lì)提出建議和改善方案17每日檢討存在問題：改善方法：每日總結(jié)工作鼓勵(lì)同事查看鼓勵(lì)提出保安工作失誤處理中止失誤擴(kuò)大當(dāng)發(fā)現(xiàn)工作中出現(xiàn)失誤時(shí)，應(yīng)立即采取最快行動(dòng)，防止失誤而產(chǎn)生的后果或防止失誤的增多或擴(kuò)大。工作出現(xiàn)失誤在工作中，可能因疏忽而發(fā)生失誤，如讓不合手續(xù)的出閘紙出閘、疏忽檢查而導(dǎo)致人員或物品未查出等。立即報(bào)告在采取即時(shí)挽救措施的同時(shí)，應(yīng)盡快通知上司以便協(xié)助解決和將來(lái)采取防護(hù)措施，絕不能自我隱瞞，否則后果全部由當(dāng)事人個(gè)人承擔(dān)。采取彌補(bǔ)措施保安內(nèi)部：立時(shí)中止失誤進(jìn)一步擴(kuò)大；牽連部門：必要時(shí)通知他們，并承認(rèn)失誤和已采取的措施，要求其配合相關(guān)處理和提出相關(guān)配合要求。預(yù)防再次發(fā)生保安部應(yīng)進(jìn)行自我檢討，并采取行之有效的改善行動(dòng)，預(yù)防失誤的再次發(fā)生。改善行動(dòng)必須形成文字和在網(wǎng)上公布。教育與考評(píng)反映就該類事情在班前會(huì)、保安例會(huì)和保安工作站上，以及當(dāng)事人本進(jìn)行教育和借鑒，讓每一個(gè)保安員均引起注意18保安工作失誤處理中止失誤擴(kuò)大當(dāng)發(fā)現(xiàn)工作中出現(xiàn)失誤時(shí)，應(yīng)立即采損失控制—財(cái)物損壞發(fā)現(xiàn)有人損壞財(cái)物如外來(lái)公司人員或公司內(nèi)部雇員當(dāng)事人、車、物現(xiàn)場(chǎng)不可以隨便破壞，除非緊急意外立時(shí)控制現(xiàn)場(chǎng)通知相關(guān)人員被訪人、工程負(fù)責(zé)人等來(lái)到肇事現(xiàn)場(chǎng)讓肇事人簽確認(rèn)單保安平時(shí)準(zhǔn)備確認(rèn)單，到時(shí)將情況填好，叫當(dāng)事人簽名確認(rèn)賠償處理保安主任聯(lián)同部門負(fù)責(zé)人與肇事單位負(fù)責(zé)人聯(lián)絡(luò)賠償事宜必要時(shí)拍照片必要時(shí)拍下肇事現(xiàn)場(chǎng)照片取證，以便日后參考19損失控制—財(cái)物損壞發(fā)現(xiàn)有人損壞財(cái)物如外來(lái)公司人員或公司內(nèi)部雇團(tuán)隊(duì)與激勵(lì)機(jī)制存在問題：因缺乏溝通使同事的工作得不到理解和認(rèn)同；做得好的或負(fù)責(zé)任的反而被打擊；關(guān)系好的有被包庇的情況！私人感情有時(shí)左右做事的原則！改善方法：班前會(huì)有批評(píng)，同時(shí)有表?yè)P(yáng)，并于考評(píng)中表現(xiàn)出來(lái)；當(dāng)發(fā)現(xiàn)不對(duì)時(shí)，即時(shí)指正和提出批評(píng)，并告誡其他同事；由大家制定出獎(jiǎng)懲和考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，并廣泛征求大家的意見?？隙?、表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)批評(píng)、指出和處罰溝通20團(tuán)隊(duì)與激勵(lì)機(jī)制存在問題：改善方法：肯定、表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)批評(píng)、指出3保安應(yīng)急處理技巧213保安應(yīng)急處理技巧21不時(shí)往壞里想深圳龍華富士康公司2天內(nèi)4人死于搶劫殺人案北京大學(xué)飯?zhí)谜◤棻ㄊ录?；雇員罷工事件；暴竊事件；撲頭黨事件4月內(nèi)公司多名員工外出被搶飯?zhí)弥卸臼录?；臺(tái)風(fēng)事件；化學(xué)品泄漏事件；火災(zāi)事故……….22不時(shí)往壞里想深圳龍華富士康公司2天內(nèi)4人死于搶劫殺人案2由廠醫(yī)對(duì)傷者進(jìn)行救護(hù)處理，嚴(yán)重者送醫(yī)院治療急救、醫(yī)療部門主管配合保安部寫出調(diào)查報(bào)告并做好詳細(xì)記錄記錄、報(bào)告1)由當(dāng)值保安對(duì)雙方當(dāng)事人進(jìn)行隔離、監(jiān)控并；2)通知其主管防范措施、通知主管、當(dāng)值保安立即進(jìn)行勸阻、制止并報(bào)告組長(zhǎng)、隊(duì)長(zhǎng)阻止/平息保安部將調(diào)查報(bào)告及其它證明材料交HRS處理調(diào)查處理上班期間：當(dāng)值保安或現(xiàn)場(chǎng)人員立即進(jìn)行勸阻、制止并通知保安部和當(dāng)事人部門主管。非上班期間：公休日、節(jié)假日和17：30時(shí)后當(dāng)值保安或現(xiàn)場(chǎng)人員立即進(jìn)行勸阻、制止并通知保安部和其部門經(jīng)理。備注：內(nèi)部暴力事件處理程序23由廠醫(yī)對(duì)傷者進(jìn)行救護(hù)處理，嚴(yán)重者送醫(yī)院治療急救、醫(yī)療部門主管廠醫(yī)對(duì)傷者進(jìn)行救護(hù)處理，重傷者送醫(yī)院急救、醫(yī)療由保安部寫出事件報(bào)告及其它記錄記錄、報(bào)告保安部通知HRS及事件相關(guān)部門通知HRS及相關(guān)部門當(dāng)值保安立即報(bào)告保安隊(duì)長(zhǎng)并撥打110報(bào)警，隊(duì)長(zhǎng)組織調(diào)派就近崗位人員阻止。報(bào)警、阻止上班期間：周一至五：8:00—17:30非上班期間：公休日、節(jié)假日和平時(shí)17:30后備注：保安部、相關(guān)部門進(jìn)行內(nèi)部調(diào)查并配合政府職能部門進(jìn)行調(diào)查處理內(nèi)部調(diào)查與配合公安、治安調(diào)查/處理外部暴力事件處理程序24廠醫(yī)對(duì)傷者進(jìn)行救護(hù)處理，重傷者送醫(yī)院急救、醫(yī)療由保安部寫出事保安在緊急出動(dòng)面對(duì)不利情況時(shí)，必須至少保持2人為一小組，并確保小組能在任何意外情況下能相互照應(yīng)，不能單獨(dú)行動(dòng)。當(dāng)在內(nèi)部保安進(jìn)行緊急援助方案時(shí)，保安中心頂替之保安應(yīng)立即拔打當(dāng)?shù)刂伟?、派出所電話進(jìn)行求援：周溪治安隊(duì)Tel:2404754白馬派出所Tel:2980308溫塘治安隊(duì)Tel:2252574桑園派出所Tel:2263574勝和派出所Tel:2413581篁村派出所Tel:2812999石鼓治安隊(duì)Tel:2403574白馬派出所Tel:2980308上沙巡邏隊(duì)Tel:5544909謝崗派出所Tel:7722003必要時(shí)，要求周溪工業(yè)區(qū)進(jìn)行緊急協(xié)助（在工廠區(qū)亦可要求）保安在進(jìn)行緊急援助或在夜間巡邏時(shí)，務(wù)必?cái)y帶防爆器械，以備不時(shí)之需。請(qǐng)大家務(wù)必記?。涸诰S護(hù)公司的財(cái)產(chǎn)和利益的同時(shí)，要盡可能地確保自身的安全；既要勇敢更重要的是要智?。√貏e提醒25保安在緊急出動(dòng)面對(duì)不利情況時(shí)，必須至少保持2人為一小組，并確違規(guī)違紀(jì)處理程序1)記錄肇事者部門,姓名,工號(hào)及事態(tài)的行為經(jīng)過;2)必要時(shí)記錄現(xiàn)場(chǎng)目擊者的部門,姓名,工號(hào)以便取證調(diào)查違規(guī)記錄/確認(rèn)1)及時(shí)制止事態(tài)的發(fā)展;2)聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人;3)及時(shí)匯報(bào)保安部當(dāng)班主任;4)協(xié)助處理保安巡視/檢查1）立即終止其行為及事態(tài)的發(fā)展；2）恢復(fù)正常工作及狀態(tài);3)檢討過失協(xié)助調(diào)查雇員1)出示簡(jiǎn)明扼要的書面報(bào)告;2)一周后落實(shí)處理結(jié)果由保安部歸檔交HR處理1)記錄肇事者所屬單位,姓名及相關(guān)業(yè)務(wù)部門;2)記錄具體事情經(jīng)過違規(guī)記錄/確認(rèn)1)及時(shí)制止事態(tài)的發(fā)展;2)聯(lián)系相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人;3)匯報(bào)當(dāng)班主任協(xié)助處理保安巡視/檢查1)立既終止其行為及事態(tài)的發(fā)展;2)留在現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助調(diào)查處理外來(lái)人員1)出示簡(jiǎn)明扼要的書面報(bào)告;2)一周后落實(shí)處理結(jié)果由保安部歸檔交HR處理違規(guī)違紀(jì)處理程序26違規(guī)違紀(jì)處理程序1)記錄肇事者部門,姓名,工號(hào)及事態(tài)的行為經(jīng)消防報(bào)警

警鈴響/有人報(bào)告 報(bào)警確認(rèn)

1．保安于控制屏上查看報(bào)警位置;2．組長(zhǎng)通知最近地點(diǎn)保安現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)

報(bào)警處理 火災(zāi)：立即按火警程序響應(yīng)誤報(bào)警：關(guān)閉系統(tǒng)報(bào)警記錄：記錄報(bào)警事件 消防報(bào)警處理27消防報(bào)警 報(bào)警確認(rèn)報(bào)警處理 消防報(bào)警處理27消防故障報(bào)警 聽到消防系統(tǒng)蜂鳴聲 故障確認(rèn)1．保安于控制屏上查看報(bào)警位置;2．組長(zhǎng)通知最近地點(diǎn)保安現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)3．通知安全主任故障處理 處理：安全主任通知檢查、更換或維修商維修處理記錄：記錄故障事件 消防系統(tǒng)故障處理28消防故障報(bào)警 故障確認(rèn)故障處理 消防系統(tǒng)故障處理28防盜系統(tǒng)報(bào)警

1．走火門被人推開時(shí)報(bào)警；2．當(dāng)紅外線感應(yīng)到有人闖入時(shí)報(bào)警。3、其他情況報(bào)警 報(bào)警確認(rèn)1.即時(shí)通知最近之保安報(bào)警地點(diǎn)保安確認(rèn)，同時(shí)調(diào)其他保安補(bǔ)空位；2.報(bào)告組長(zhǎng)/隊(duì)長(zhǎng)報(bào)警情況；3.不要第一時(shí)間將報(bào)警消除（除非已核實(shí)地點(diǎn)點(diǎn)等資料）。 報(bào)警處理與恢復(fù)1.查看現(xiàn)場(chǎng)狀態(tài)，并即時(shí)報(bào)告組長(zhǎng)/隊(duì)長(zhǎng)；2.即時(shí)詢問現(xiàn)場(chǎng)可能看或聽到的人員；3.對(duì)可能產(chǎn)生的后果和影響進(jìn)行逐項(xiàng)清查；4.報(bào)告主管或相關(guān)人員；5.調(diào)看CCTV查看記錄；6.對(duì)全部過程、時(shí)間、調(diào)配、查詢、清查、CCTV記錄等形成報(bào)告或記錄。 防盜報(bào)警處理29防盜系統(tǒng)報(bào)警 報(bào)警確認(rèn)報(bào)警處理與恢復(fù)防盜報(bào)警處理29電梯報(bào)警

1．當(dāng)電梯故障關(guān)人時(shí)，梯內(nèi)人員求救；2．電梯本身故障或他人誤按。 報(bào)警確認(rèn) 1．立即進(jìn)行位置確認(rèn)2．保安去現(xiàn)場(chǎng)了解情況；3．將情況通知電工，并要求其即時(shí)去現(xiàn)場(chǎng)開梯查看。 事件處理 1．電工開梯處理或初步診斷故障2．將處理結(jié)果通知保安部；3．保安部負(fù)責(zé)將事件記錄入檔。

電梯報(bào)警處理30電梯報(bào)警 報(bào)警確認(rèn) 事件處理 電梯報(bào)警處理30財(cái)物損壞報(bào)告 1．相關(guān)人士報(bào)告保安部；2．保安部發(fā)現(xiàn)財(cái)物損壞 保安現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn) 1．保安即時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)了解情況，未取證前確保持現(xiàn)場(chǎng)不被破壞；2．通知保安隊(duì)長(zhǎng)或經(jīng)理，肇事人部門經(jīng)理，及相關(guān)部門經(jīng)理；3．取證拍照（如可能），記錄在場(chǎng)人資料；4．保安負(fù)責(zé)書寫事件經(jīng)過，并要求肇事人簽名確認(rèn)； 相關(guān)部門現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn) 1．相關(guān)部門來(lái)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行確認(rèn)；2．相關(guān)部門即時(shí)聯(lián)絡(luò)和通知肇事單位負(fù)責(zé)人； 相關(guān)部門談判賠償事宜（如為外部） 1．相關(guān)部門通知肇事單位來(lái)現(xiàn)場(chǎng)了解和確認(rèn)情況；2．談判賠償或修復(fù)辦法及完成告知處理結(jié)果 1．相關(guān)部門應(yīng)將處理情況和結(jié)果通知保安隊(duì)長(zhǎng)或經(jīng)理，直至整件事情完結(jié)。 財(cái)物損壞與賠償31財(cái)物損壞報(bào)告 保安現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn) 相關(guān)部門現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn) 相關(guān)部門談判賠保安管理督導(dǎo)及應(yīng)急處理培訓(xùn)32保安管理督導(dǎo)1共分為兩個(gè)階段保安管理部份客戶期望及要求保安督導(dǎo)技巧保安應(yīng)急處理技巧保安安全基本要求部份保安管理培訓(xùn)內(nèi)容33共分為兩個(gè)階段保安管理培訓(xùn)內(nèi)容21.客戶的需求客戶之價(jià)值觀和文化保安服務(wù)公司在客戶方的地位客戶對(duì)保安服務(wù)公司的期望和要求：管理要求專業(yè)性要求保安員素質(zhì)要求服務(wù)性要求341.客戶的需求客戶之價(jià)值觀和文化3不能對(duì)外談?wù)摰膯栴}未公布的產(chǎn)品/業(yè)務(wù)計(jì)劃/投資計(jì)劃競(jìng)爭(zhēng)者的情況股票的價(jià)格及其表現(xiàn)生產(chǎn)能力，生產(chǎn)產(chǎn)量及生產(chǎn)線數(shù)量雇員人事資料如薪金情況1.1客戶之價(jià)值觀和文化35不能對(duì)外談?wù)摰膯栴}未公布的產(chǎn)品/業(yè)務(wù)計(jì)劃/投資計(jì)劃1.1客戰(zhàn)略伙伴服務(wù)意識(shí)專業(yè)性值得信賴互惠互利1.2服務(wù)公司在客戶中的地位36戰(zhàn)略伙伴1.2服務(wù)公司在客戶中的地位5管理要求財(cái)務(wù)運(yùn)作良好；與客戶有良好的溝通，滿足客戶的要求超出其期望；內(nèi)部運(yùn)作程序完善；學(xué)習(xí)、反饋和不斷改善。1.3客戶的期望和要求37管理要求財(cái)務(wù)運(yùn)作良好；1.3客戶的期望和要求6專業(yè)知識(shí)保安、消防、安全、所服務(wù)公司之內(nèi)部運(yùn)作、流程、處理事情之方法和特點(diǎn)等專業(yè)技能如禮儀、異常事件處理、緊急處理、急救專業(yè)管理如較強(qiáng)的縱向和橫向的跟蹤服務(wù)特殊服務(wù)如公安、治安等專業(yè)要求1.3客戶的期望和要求38專業(yè)知識(shí)專業(yè)要求1.3客戶的期望和要求79、我們的市場(chǎng)行為主要的導(dǎo)向因素，第一個(gè)是市場(chǎng)需求的導(dǎo)向，第二個(gè)是技術(shù)進(jìn)步的導(dǎo)向，第三大導(dǎo)向是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的行為導(dǎo)向。10月-2210月-22Saturday,October29,202210、市場(chǎng)銷售中最重要的字就是“問”。03:51:1303:51:1303:5110/29/20223:51:13AM11、現(xiàn)今，每個(gè)人都在談?wù)撝鴦?chuàng)意，坦白講，我害怕我們會(huì)假創(chuàng)意之名犯下一切過失。10月-2203:51:1303:51Oct-2229-Oct-2212、在購(gòu)買時(shí)，你可以用任何語(yǔ)言；但在銷售時(shí)，你必須使用購(gòu)買者的語(yǔ)言。03:51:1303:51:1303:51Saturday,October29,202213、Hewhoseizetherightmoment,istherightman.誰(shuí)把握機(jī)遇，誰(shuí)就心想事成。10月-2210月-2203:51:1303:51:13October29,202214、市場(chǎng)營(yíng)銷觀念：目標(biāo)市場(chǎng)，顧客需求，協(xié)調(diào)市場(chǎng)營(yíng)銷，通過滿足消費(fèi)者需求來(lái)創(chuàng)造利潤(rùn)。29十月20223:51:13上午03:51:1310月-2215、我就像一個(gè)廚師，喜歡品嘗食物。如果不好吃，我就不要它。十月223:51上午10月-2203:51October29,202216、我總是站在顧客的角度看待即將推出的產(chǎn)品或服務(wù)，因?yàn)槲揖褪穷櫩汀?022/10/293:51:1303:51:1329October202217、利人為利已的根基，市場(chǎng)營(yíng)銷上老是為自己著想，而不顧及到他人，他人也不會(huì)顧及你。3:51:13上午3:51上午03:51:1310月-229、我們的市場(chǎng)行為主要的導(dǎo)向因素，第一個(gè)是市場(chǎng)需求的導(dǎo)向，第經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)具有最基本的工作知識(shí)和技能精神風(fēng)貌是客戶形成第一印象的最直接的表現(xiàn)學(xué)習(xí)和理解能力處理事情的基本原則、技巧、對(duì)服務(wù)對(duì)象的管理有基本的了解和理解事件處理能力突發(fā)事件、特殊事件、緊急事件、各種沖突的應(yīng)變和忍耐力等責(zé)任和主人翁精神將所服務(wù)的公司當(dāng)著自己的事來(lái)看待，“榮辱與共”應(yīng)為工作態(tài)度的座佑銘對(duì)保安員的素質(zhì)要求1.3客戶的期望和要求40經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)對(duì)保安員的素質(zhì)要求1.3客戶的期望和要求92保安督導(dǎo)技巧412保安督導(dǎo)技巧10訪客的處理一般性訪客一般來(lái)訪人員（包括業(yè)務(wù)、見工、送樣品、送貨、快遞等）VIP：公司高層、所服務(wù)公司的客戶、其他重要客人政府人員政府公務(wù)人員（如著制服者）、政府高層等42訪客的處理一般性訪客11保安自律要求自律原則2、不圖私利不圖求不正當(dāng)回報(bào)、不收人財(cái)物、不篡改記錄和作假、正直誠(chéng)實(shí)。1、原則第一以公司規(guī)章、程序、指引為工作和行為出發(fā)點(diǎn)，決不能擅作主張，不能處理，必須匯報(bào)。3、規(guī)避嫌疑避免與外人(如摩托車司機(jī)、外來(lái)送貨人員等)、關(guān)鍵崗位雇員(如貨倉(cāng)等)關(guān)系過于密切；關(guān)鍵工作時(shí)必要時(shí)注意避嫌。4、始終如一無(wú)論上司是否在，無(wú)論在什么崗位和當(dāng)什么班，還是有無(wú)他人在場(chǎng)，均應(yīng)嚴(yán)以律已、始終如一。5、不作與工作無(wú)關(guān)事情不在當(dāng)值時(shí)間做與工作無(wú)關(guān)事情況，如與無(wú)關(guān)人員交談、與無(wú)關(guān)人員進(jìn)行其他活動(dòng)、在崗位上看報(bào)、打電腦游戲、與人聊天或網(wǎng)上聊天等。6、形象維護(hù)在當(dāng)值期間，任何時(shí)候均應(yīng)注意自身形象，如儀態(tài)儀表、行為舉止、言語(yǔ)溝通等。43保安自律要求自律原則2、不圖私利不圖求不正當(dāng)回報(bào)、不收人財(cái)物保安出勤要求打上班卡提前5‘集合提前4‘分配崗位提前3‘崗前事項(xiàng)提前1‘換崗提前0‘當(dāng)值不能空崗(哪怕是上洗手間等)離崗至少提前3‘通知組長(zhǎng)交接無(wú)論是中途臨時(shí)換崗還是上下班均應(yīng)有交接記錄打卡下班換崗人未到，絕對(duì)不能提前離崗和提前打卡頂崗頂崗保安在接獲通知后，如無(wú)特情，應(yīng)于2‘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，否則必須立即說明情況其他：1.練訓(xùn)要求同上班；2.請(qǐng)假按HR規(guī)定；3.緊急情況必須事后提供相關(guān)證明。44保安出勤要求打上班卡提前5‘集合提前4‘分配崗位提前3‘崗前保安交接班要求詳細(xì)記錄交崗者詳細(xì)說明接崗者復(fù)述確認(rèn)交接原則上班存在問題未完成事宜代為保管事宜關(guān)注重點(diǎn)臨時(shí)指示(如上司在該班期間交待的事或新來(lái)頂崗或換崗者不不知道事項(xiàng))交接內(nèi)容45保安交接班要求詳細(xì)記錄交接原則上班存在問題交接內(nèi)容14崗位檢查存在問題：組長(zhǎng)很少去崗位檢查工作，不太了解崗位實(shí)情，當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)保安提出問題時(shí)，組長(zhǎng)及主任給出的解決辦法，有時(shí)并不一定能很好實(shí)施；只時(shí)例行查看，不問、不查、不講、不幫。改善方法：應(yīng)每次查崗時(shí)，必須完全實(shí)施三個(gè)步驟，并在離開前，分別給出肯定的評(píng)價(jià)；回到保安室時(shí)，應(yīng)將問題記錄在自已的本上，將必要之問題與其他同事分享和借鑒。檢查工作程序給出正確指引和幫助了解崗位實(shí)情46崗位檢查存在問題：改善方法：檢查工作程序給出正確指引和幫助了溝通指引保安員隊(duì)長(zhǎng)組長(zhǎng)經(jīng)理存在問題：意見不一致(經(jīng)理、主任、組長(zhǎng)、保安員)保安員存在的問題及處理的意見得不到很好反饋保安員得到的指示因人而異，沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，上司隨意性大。新的制度、方法沒有得到保安員的理解和必要的溝通。改善方法：定期舉行小組溝通會(huì)(每月第二周周二)每月舉行一次例會(huì)(每月第四周二)班后/前會(huì)記錄各人之工作表現(xiàn)，為日后的評(píng)估作依據(jù)。對(duì)保安員的意見及時(shí)回復(fù)。47溝通指引保安員隊(duì)長(zhǎng)組長(zhǎng)經(jīng)理存在問題：改善方法：16每日檢討存在問題：我們有每日工作報(bào)告，但同事看不到，他們認(rèn)為他們查出的事情，未向上反映；他們不知道上司對(duì)他們的工作表現(xiàn)如何看待；表現(xiàn)差的被包容，表現(xiàn)好的受打擊改善方法：組長(zhǎng)、隊(duì)長(zhǎng)在班前班后會(huì)上進(jìn)行講評(píng)并形成書面的輸出項(xiàng)，并每位隊(duì)員看到與他們相關(guān)的資訊；定期(如每周，將總結(jié)性報(bào)告或相關(guān)反饋打印出來(lái)向大家公布，讓大家知道一周的工作情況。每日總結(jié)工作鼓勵(lì)同事查看鼓勵(lì)提出建議和改善方案48每日檢討存在問題：改善方法：每日總結(jié)工作鼓勵(lì)同事查看鼓勵(lì)提出保安工作失誤處理中止失誤擴(kuò)大當(dāng)發(fā)現(xiàn)工作中出現(xiàn)失誤時(shí)，應(yīng)立即采取最快行動(dòng)，防止失誤而產(chǎn)生的后果或防止失誤的增多或擴(kuò)大。工作出現(xiàn)失誤在工作中，可能因疏忽而發(fā)生失誤，如讓不合手續(xù)的出閘紙出閘、疏忽檢查而導(dǎo)致人員或物品未查出等。立即報(bào)告在采取即時(shí)挽救措施的同時(shí)，應(yīng)盡快通知上司以便協(xié)助解決和將來(lái)采取防護(hù)措施，絕不能自我隱瞞，否則后果全部由當(dāng)事人個(gè)人承擔(dān)。采取彌補(bǔ)措施保安內(nèi)部：立時(shí)中止失誤進(jìn)一步擴(kuò)大；牽連部門：必要時(shí)通知他們，并承認(rèn)失誤和已采取的措施，要求其配合相關(guān)處理和提出相關(guān)配合要求。預(yù)防再次發(fā)生保安部應(yīng)進(jìn)行自我檢討，并采取行之有效的改善行動(dòng)，預(yù)防失誤的再次發(fā)生。改善行動(dòng)必須形成文字和在網(wǎng)上公布。教育與考評(píng)反映就該類事情在班前會(huì)、保安例會(huì)和保安工作站上，以及當(dāng)事人本進(jìn)行教育和借鑒，讓每一個(gè)保安員均引起注意49保安工作失誤處理中止失誤擴(kuò)大當(dāng)發(fā)現(xiàn)工作中出現(xiàn)失誤時(shí)，應(yīng)立即采損失控制—財(cái)物損壞發(fā)現(xiàn)有人損壞財(cái)物如外來(lái)公司人員或公司內(nèi)部雇員當(dāng)事人、車、物現(xiàn)場(chǎng)不可以隨便破壞，除非緊急意外立時(shí)控制現(xiàn)場(chǎng)通知相關(guān)人員被訪人、工程負(fù)責(zé)人等來(lái)到肇事現(xiàn)場(chǎng)讓肇事人簽確認(rèn)單保安平時(shí)準(zhǔn)備確認(rèn)單，到時(shí)將情況填好，叫當(dāng)事人簽名確認(rèn)賠償處理保安主任聯(lián)同部門負(fù)責(zé)人與肇事單位負(fù)責(zé)人聯(lián)絡(luò)賠償事宜必要時(shí)拍照片必要時(shí)拍下肇事現(xiàn)場(chǎng)照片取證，以便日后參考50損失控制—財(cái)物損壞發(fā)現(xiàn)有人損壞財(cái)物如外來(lái)公司人員或公司內(nèi)部雇團(tuán)隊(duì)與激勵(lì)機(jī)制存在問題：因缺乏溝通使同事的工作得不到理解和認(rèn)同；做得好的或負(fù)責(zé)任的反而被打擊；關(guān)系好的有被包庇的情況！私人感情有時(shí)左右做事的原則！改善方法：班前會(huì)有批評(píng)，同時(shí)有表?yè)P(yáng)，并于考評(píng)中表現(xiàn)出來(lái)；當(dāng)發(fā)現(xiàn)不對(duì)時(shí)，即時(shí)指正和提出批評(píng)，并告誡其他同事；由大家制定出獎(jiǎng)懲和考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，并廣泛征求大家的意見?？隙ā⒈?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)批評(píng)、指出和處罰溝通51團(tuán)隊(duì)與激勵(lì)機(jī)制存在問題：改善方法：肯定、表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)批評(píng)、指出3保安應(yīng)急處理技巧523保安應(yīng)急處理技巧21不時(shí)往壞里想深圳龍華富士康公司2天內(nèi)4人死于搶劫殺人案北京大學(xué)飯?zhí)谜◤棻ㄊ录?；雇員罷工事件；暴竊事件；撲頭黨事件4月內(nèi)公司多名員工外出被搶飯?zhí)弥卸臼录?；臺(tái)風(fēng)事件；化學(xué)品泄漏事件；火災(zāi)事故……….53不時(shí)往壞里想深圳龍華富士康公司2天內(nèi)4人死于搶劫殺人案2由廠醫(yī)對(duì)傷者進(jìn)行救護(hù)處理，嚴(yán)重者送醫(yī)院治療急救、醫(yī)療部門主管配合保安部寫出調(diào)查報(bào)告并做好詳細(xì)記錄記錄、報(bào)告1)由當(dāng)值保安對(duì)雙方當(dāng)事人進(jìn)行隔離、監(jiān)控并；2)通知其主管防范措施、通知主管、當(dāng)值保安立即進(jìn)行勸阻、制止并報(bào)告組長(zhǎng)、隊(duì)長(zhǎng)阻止/平息保安部將調(diào)查報(bào)告及其它證明材料交HRS處理調(diào)查處理上班期間：當(dāng)值保安或現(xiàn)場(chǎng)人員立即進(jìn)行勸阻、制止并通知保安部和當(dāng)事人部門主管。非上班期間：公休日、節(jié)假日和17：30時(shí)后當(dāng)值保安或現(xiàn)場(chǎng)人員立即進(jìn)行勸阻、制止并通知保安部和其部門經(jīng)理。備注：內(nèi)部暴力事件處理程序54由廠醫(yī)對(duì)傷者進(jìn)行救護(hù)處理，嚴(yán)重者送醫(yī)院治療急救、醫(yī)療部門主管廠醫(yī)對(duì)傷者進(jìn)行救護(hù)處理，重傷者送醫(yī)院急救、醫(yī)療由保安部寫出事件報(bào)告及其它記錄記錄、報(bào)告保安部通知HRS及事件相關(guān)部門通知HRS及相關(guān)部門當(dāng)值保安立即報(bào)告保安隊(duì)長(zhǎng)并撥打110報(bào)警，隊(duì)長(zhǎng)組織調(diào)派就近崗位人員阻止。報(bào)警、阻止上班期間：周一至五：8:00—17:30非上班期間：公休日、節(jié)假日和平時(shí)17:30后備注：保安部、相關(guān)部門進(jìn)行內(nèi)部調(diào)查并配合政府職能部門進(jìn)行調(diào)查處理內(nèi)部調(diào)查與配合公安、治安調(diào)查/處理外部暴力事件處理程序55廠醫(yī)對(duì)傷者進(jìn)行救護(hù)處理，重傷者送醫(yī)院急救、醫(yī)療由保安部寫出事保安在緊急出動(dòng)面對(duì)不利情況時(shí)，必須至少保持2人為一小組，并確保小組能在任何意外情況下能相互照應(yīng)，不能單獨(dú)行動(dòng)。當(dāng)在內(nèi)部保安進(jìn)行緊急援助方案時(shí)，保安中心頂替之保安應(yīng)立即拔打當(dāng)?shù)刂伟?、派出所電話進(jìn)行求援：周溪治安隊(duì)Tel:2404754白馬派出所Tel:2980308溫塘治安隊(duì)Tel:2252574桑園派出所Tel:2263574勝和派出所Tel:2413581篁村派出所Tel:2812999石鼓治安隊(duì)Tel:2403574白馬派出所Tel:2980308上沙巡邏隊(duì)Tel:5544909謝崗派出所Tel:7722003必要時(shí)，要求周溪工業(yè)區(qū)進(jìn)行緊急協(xié)助（在工廠區(qū)亦可要求）保安在進(jìn)行緊急援助或在夜間巡邏時(shí)，務(wù)必?cái)y帶防爆器械，以備不時(shí)之需。請(qǐng)大家務(wù)必記?。涸诰S護(hù)公司的財(cái)產(chǎn)和利益的同時(shí)，要盡可能地確保自身的安全；既要勇敢更重要的是要智?。√貏e提醒56保安在緊急出動(dòng)面對(duì)不利情況時(shí)，必須至少保持2人為一小組，并確違規(guī)違紀(jì)處理程序1)記錄肇事者部門,姓名,工號(hào)及事態(tài)的行為經(jīng)過;2)必要時(shí)記錄現(xiàn)場(chǎng)目擊者的部門,姓名,工號(hào)以便取證調(diào)查違規(guī)記錄/確認(rèn)1)及時(shí)制止事態(tài)的發(fā)展;2)聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人;3)及時(shí)匯報(bào)保安部當(dāng)班主任;4)協(xié)助處理保安巡視/檢查1）立即終止其行為及事態(tài)的發(fā)展；2）恢復(fù)正常工作及狀態(tài);3)檢討過失協(xié)助調(diào)查雇員1)出示簡(jiǎn)明扼要的書面報(bào)告;2)一周后落實(shí)處理結(jié)果由保安部歸檔