藥店店長(zhǎng)的管理手冊(cè)

藥店店長(zhǎng)的手冊(cè)

店長(zhǎng)手冊(cè)

目?錄

第一章?店長(zhǎng)的角色定位?.............................................第3頁(yè)

第一節(jié)店長(zhǎng)的職位描述.............................................第3頁(yè)

第二節(jié)店長(zhǎng)的職業(yè)規(guī)劃.............................................第4頁(yè)

第三節(jié)店長(zhǎng)必備的6種品質(zhì)..........................................第10頁(yè)

第四節(jié)店長(zhǎng)的執(zhí)行力..............................................第12頁(yè)

第二章?店長(zhǎng)的日常管理............................................第13頁(yè)

第一節(jié)店長(zhǎng)的工作執(zhí)行細(xì)則..........................................第13頁(yè)

第二節(jié)交接班管理................................................第15頁(yè)

第三節(jié)排班管理與技巧.............................................第16頁(yè)

第四節(jié)周會(huì)管理與技巧.............................................第16頁(yè)

第三章?團(tuán)隊(duì)建設(shè)?................................................第17頁(yè)

第一節(jié)店長(zhǎng)在門(mén)店管理中的角色定位.................................第17

頁(yè)

第二節(jié)？店長(zhǎng)對(duì)門(mén)店管理的基本認(rèn)識(shí)....................................第

19頁(yè)

第三節(jié)員工職業(yè)規(guī)劃..............................................第20頁(yè)

第四節(jié)員工心態(tài)管理..............................................第24頁(yè)

第五節(jié)員工行為管理..............................................第27頁(yè)

第六節(jié)員工激勵(lì)管理..............................................第30頁(yè)

第七節(jié)員工培訓(xùn)管理...............................................第32頁(yè)

第八節(jié)團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng).............................................第40頁(yè)

第九節(jié)新員工管理................................................第42頁(yè)

第十節(jié)員工流失管理...............................................第44頁(yè)

第四章?銷售管理.................................................第44頁(yè)

第一節(jié)影響門(mén)店銷售的因素及原因分析...................................第

44頁(yè)

第二節(jié)怎樣提高門(mén)店銷售.............................................第47

頁(yè)

第三節(jié)銷售團(tuán)隊(duì)常見(jiàn)的四大頑癥及解決措施...............................第

48頁(yè)

第四節(jié)促銷管理？..................................................第49頁(yè)

第五節(jié)商品管理？..................................................第53頁(yè)

第六節(jié)陳列管理？..................................................第57頁(yè)

第七節(jié)投訴管理..................................................第59頁(yè)

第五章?門(mén)店績(jī)效考核管理...........................................第61頁(yè)

第六章?財(cái)務(wù)管理..................................................第62頁(yè)

第七章?安全管理..................................................第67頁(yè)

第一章?店長(zhǎng)的角色定位

第一節(jié)?店長(zhǎng)的職位描述

?營(yíng)運(yùn)部組織結(jié)構(gòu)圖

營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理

門(mén)店店長(zhǎng)

營(yíng)業(yè)員

收銀員

商管員

藥

師

區(qū)域主管

班長(zhǎng)'組長(zhǎng)

?門(mén)店的職能

1、？??銷售職能：

1)??向顧客提供所需商品。

2)??完成公司下達(dá)的營(yíng)業(yè)目標(biāo)。

2、？????顧客服務(wù)職能：

1)????為顧客提供優(yōu)質(zhì)、熱情、體貼的銷售服務(wù)。

2)????為顧客提供高質(zhì)量的醫(yī)藥專業(yè)服務(wù)。

3)????為顧客提供盡量多的便利服務(wù)。

3、？????顧客關(guān)系維護(hù)職能：

1)????通過(guò)各種社區(qū)推廣活動(dòng)，不斷開(kāi)發(fā)新顧客。

2)????通過(guò)會(huì)員制和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，培養(yǎng)更多的忠誠(chéng)顧客。

4、？????人員訓(xùn)練職能：

1)??提供新員工實(shí)習(xí)培訓(xùn)及員工提高技能的訓(xùn)練場(chǎng)所。

2)??提供各級(jí)管理人員進(jìn)行能力鍛煉及測(cè)試的場(chǎng)所。

5、？????信息收集職能：

1)??收集顧客需求信息并向相關(guān)部門(mén)反映。

2)??收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息，并及時(shí)反饋以及制定對(duì)應(yīng)策略。

6、？????企業(yè)形象宣傳職能：

1)??通過(guò)門(mén)店整體形象包裝和員工的身體力行，宣傳公司企業(yè)文化。

2)??通過(guò)門(mén)店的宣傳媒介，傳播公司的經(jīng)營(yíng)理念，宣傳公司的企業(yè)文化。

?店長(zhǎng)的職位描述

所屬部門(mén)：營(yíng)運(yùn)部????直屬上司：營(yíng)運(yùn)部區(qū)域主管???下屬：門(mén)店所有員工

團(tuán)隊(duì)建設(shè)

1、員工心態(tài)管理2、員工行為管理3、員工激勵(lì)管理4、員工職業(yè)規(guī)劃

5、團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)

6、員工培訓(xùn)管理：新員工傳幫帶管理；儲(chǔ)備店長(zhǎng)傳幫帶管理；門(mén)店人才培育。

7、新員工管理？8、員工流失管理

銷售管理

1、銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理：培訓(xùn)I、訓(xùn)練銷售人員；管理銷售人員；激勵(lì)銷售人員

2、銷售目標(biāo)管理：進(jìn)行銷售目標(biāo)及銷售工作分解；組織銷售，完成銷售目標(biāo)

3、服務(wù)管理：為顧客提供優(yōu)質(zhì)的售前、售中、售后服務(wù)。促進(jìn)銷售。

4、促銷活動(dòng)執(zhí)行及社區(qū)活動(dòng)的組織。

5、會(huì)員發(fā)展與管理。

6、門(mén)店商圈調(diào)查，市場(chǎng)信息反饋與管理。

商品管理

1、執(zhí)行商品優(yōu)化管理制度與操作流程。及時(shí)請(qǐng)貨與處理滯貨，確保暢銷商品不缺貨,

滯銷商品不積壓。

2、做好效期商品管理、贈(zèng)品管理、商品損耗管理、顧客訂貨管理、退貨管理等工作。

日常管理

1、執(zhí)行門(mén)店考核制度。2、門(mén)店衛(wèi)生環(huán)境與氣氛管理。3、商品陳列管理。4、商品

盤(pán)點(diǎn)管理。

5、顧客投訴管理。6、門(mén)店財(cái)務(wù)管理。7、門(mén)店安全管理。8、固定資產(chǎn)管理。9、門(mén)

店報(bào)修管理

主要權(quán)限

1、管理權(quán)限：門(mén)店的經(jīng)營(yíng)管理權(quán)

2、監(jiān)督權(quán)限：具有門(mén)店所有流程作業(yè)的監(jiān)督權(quán)

3、考核權(quán)限：具有對(duì)門(mén)店所有員工的考核權(quán)

4、人力資源權(quán)限：擁有門(mén)店員工的晉升、降級(jí)、調(diào)配、停崗、辭退等建議權(quán)

主要責(zé)任

1、對(duì)門(mén)店?duì)I業(yè)銷售目標(biāo)的完成率負(fù)責(zé)???????????????????????？

2、對(duì)門(mén)店的整體服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣負(fù)責(zé)

3、對(duì)門(mén)店考核的公平、公正、績(jī)效溝通等有效管理負(fù)

責(zé)？??????????????????????????????????????????????

4、對(duì)商品優(yōu)化管理負(fù)責(zé)

5、對(duì)“傳幫帶"培訓(xùn)計(jì)劃、考核的有效執(zhí)行及培訓(xùn)效果負(fù)責(zé)

6、對(duì)門(mén)店團(tuán)隊(duì)的有效建設(shè)、人才培育及人員離職率負(fù)

^???????????????????????????????????????????????????

7、對(duì)門(mén)店各類商品、財(cái)務(wù)的安全負(fù)責(zé)，對(duì)門(mén)店所有安全作業(yè)負(fù)責(zé)?？

第二節(jié)?店長(zhǎng)的職業(yè)規(guī)劃

公司為每一位員工進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃及匹配量身訂做的激勵(lì)機(jī)制。有了職業(yè)規(guī)劃，您就有

了個(gè)人的發(fā)展方向和目標(biāo)；有了具體的激勵(lì)機(jī)制，您的發(fā)展就有了承諾和保障。誠(chéng)然,

您的發(fā)展正是公司所需要的，人才是公司最寶貴的財(cái)富。您就是天空，對(duì)您的發(fā)展，

公司永遠(yuǎn)敞開(kāi)廣闊的懷抱，沒(méi)有任何的抑制。在職業(yè)規(guī)劃發(fā)展路線中設(shè)置一些評(píng)定的

標(biāo)準(zhǔn)，唯一的目的是為了更準(zhǔn)確地識(shí)辨人才。”是金子在集和堂總會(huì)發(fā)光的“。

店長(zhǎng)的發(fā)展路線結(jié)構(gòu)圖：

發(fā)展路線1

儲(chǔ)備店長(zhǎng)T店代理負(fù)責(zé)人一店負(fù)責(zé)人T店長(zhǎng)一金牌店長(zhǎng)一區(qū)域主管及以上

管理區(qū)域主管及以

儲(chǔ)備店長(zhǎng)代理負(fù)責(zé)人店負(fù)責(zé)人店長(zhǎng)金牌店長(zhǎng)

職務(wù)上

所需3個(gè)月左

轉(zhuǎn)正員工1個(gè)月左右2個(gè)月左右半年左右一年左右

時(shí)間右

不享受儲(chǔ)備不享受代理負(fù)享受店負(fù)責(zé)享受店長(zhǎng)享受金牌店享受區(qū)域主管

薪金

店長(zhǎng)的職務(wù)責(zé)人的職務(wù)工人的職務(wù)工的職務(wù)工長(zhǎng)的職務(wù)工及以上的職務(wù)

待遇

工資資資資資工資

發(fā)展路線2

儲(chǔ)備店長(zhǎng)一代理負(fù)責(zé)人一店負(fù)責(zé)人一店長(zhǎng)一金牌店長(zhǎng)一門(mén)店入股

管理所在門(mén)店

儲(chǔ)備店長(zhǎng)代理負(fù)責(zé)人店負(fù)責(zé)人店長(zhǎng)金牌店長(zhǎng)

職務(wù)入股

所需3個(gè)月左

轉(zhuǎn)正員工1個(gè)月左右2個(gè)月左右半年左右二年以上

時(shí)間右

薪金不享受儲(chǔ)備不享受代理享受店負(fù)責(zé)享受店長(zhǎng)享受金牌店享受金牌店長(zhǎng)的職

待遇店長(zhǎng)的職務(wù)負(fù)責(zé)人的職人的職務(wù)工的職務(wù)工長(zhǎng)的職務(wù)工務(wù)工資及所在門(mén)店

工資務(wù)工資資資資股份分紅

儲(chǔ)備店長(zhǎng)的選撥程序與評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)：

選撥程序之一：內(nèi)部競(jìng)選?？判定標(biāo)準(zhǔn)：筆試；面試；演講PK

1）?店長(zhǎng)、區(qū)域主管、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理推薦，區(qū)域主管、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)總監(jiān)、行政

總監(jiān)初選名單

2）?區(qū)域主管、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)總監(jiān)、行政總監(jiān)、總經(jīng)理組織現(xiàn)場(chǎng)面試競(jìng)選，最

終確定人選

選拔程序之二：外部競(jìng)聘?？判定標(biāo)準(zhǔn)：筆試；面試；演講PK

由營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)總監(jiān)、行政總監(jiān)、總經(jīng)理組織現(xiàn)場(chǎng)面試競(jìng)選，最終確定人選

儲(chǔ)備店長(zhǎng)晉級(jí)為門(mén)店代理負(fù)責(zé)人的評(píng)定程序與標(biāo)準(zhǔn)

評(píng)定程序：區(qū)域主管、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)總監(jiān)、行政總監(jiān)、總經(jīng)理對(duì)儲(chǔ)備店長(zhǎng)當(dāng)月的

工作表現(xiàn)和工作績(jī)效進(jìn)行評(píng)定。

評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)：

1）所負(fù)責(zé)門(mén)店各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)呈上升趨勢(shì)。

2）所負(fù)責(zé)門(mén)店團(tuán)隊(duì)氛圍良好。

3）各項(xiàng)工作以身作則，個(gè)人月考核評(píng)分達(dá)85分以上。

4）儲(chǔ)備店長(zhǎng)的傳幫帶學(xué)習(xí)內(nèi)容考試80分以上。

（儲(chǔ)備店長(zhǎng)要提升為門(mén)店代理負(fù)責(zé)人，須經(jīng)過(guò)儲(chǔ)備店長(zhǎng)的傳幫帶培訓(xùn)考核）

門(mén)店代理負(fù)責(zé)人晉級(jí)為店負(fù)責(zé)人的評(píng)定程序與標(biāo)準(zhǔn)

評(píng)定程序：區(qū)域主管、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)總監(jiān)、行政總監(jiān)、總經(jīng)理對(duì)門(mén)店代理負(fù)責(zé)人

近兩月內(nèi)的工作表現(xiàn)和工作績(jī)效進(jìn)行評(píng)定。

評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)：

1）所負(fù)責(zé)門(mén)店各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)呈上升趨勢(shì)。

2）所負(fù)責(zé)門(mén)店團(tuán)隊(duì)氛圍良好。

3）各項(xiàng)工作以身作則，個(gè)人連續(xù)兩月考核評(píng)分達(dá)85分以上。

4）儲(chǔ)備店長(zhǎng)的傳幫帶學(xué)習(xí)內(nèi)容考試90分以上。

（代理負(fù)責(zé)人要提升為門(mén)店負(fù)責(zé)人，須經(jīng)過(guò)儲(chǔ)備店長(zhǎng)的傳幫帶培訓(xùn)考核）

店負(fù)責(zé)人晉級(jí)為店長(zhǎng)的評(píng)定程序與標(biāo)準(zhǔn)

評(píng)定程序：區(qū)域主管、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)總監(jiān)、行政總監(jiān)、總經(jīng)理對(duì)店負(fù)責(zé)人近三月

內(nèi)的工作表現(xiàn)和工作績(jī)效進(jìn)行評(píng)定。

評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)：

1）所負(fù)責(zé)門(mén)店各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)達(dá)標(biāo)。所在門(mén)店業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)率前茅。

2）所負(fù)責(zé)門(mén)店團(tuán)隊(duì)氛圍良好。

3）各項(xiàng)工作以身作則，個(gè)人連續(xù)三月考核評(píng)分達(dá)85分以上。

4）傳幫帶至少帶了一個(gè)儲(chǔ)備店長(zhǎng)，并且合格。

5）《店長(zhǎng)手冊(cè)》內(nèi)容的考試80分以上。

（店負(fù)責(zé)人要提升為店長(zhǎng)，須經(jīng)過(guò)《店長(zhǎng)手冊(cè)》培訓(xùn)考核）

店長(zhǎng)晉級(jí)為金牌店長(zhǎng)的評(píng)定程序與標(biāo)準(zhǔn)

評(píng)定程序：區(qū)域主管、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)總監(jiān)、行政總監(jiān)、總經(jīng)理對(duì)店長(zhǎng)近6個(gè)月

內(nèi)的工作表現(xiàn)和工作績(jī)效進(jìn)行評(píng)定。

評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)：

1）所負(fù)責(zé)門(mén)店各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)達(dá)標(biāo)。所在門(mén)店業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)率前茅。

2）所負(fù)責(zé)門(mén)店團(tuán)隊(duì)氛圍良好。

3）各項(xiàng)工作以身作則，個(gè)人6個(gè)月內(nèi)考核評(píng)分平均達(dá)85分以上。

4）傳幫帶至少帶了三個(gè)儲(chǔ)備店長(zhǎng)，并且合格。

5）《店長(zhǎng)手冊(cè)》內(nèi)容的考試90分以上。

金牌店長(zhǎng)晉級(jí)為區(qū)域主管的評(píng)定程序與標(biāo)準(zhǔn)：

評(píng)定程序：區(qū)域主管、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)總監(jiān)、行政總監(jiān)、總經(jīng)理對(duì)金牌店長(zhǎng)近1

年內(nèi)的工作表現(xiàn)和工作績(jī)效進(jìn)行評(píng)定。

評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)：

1）所負(fù)責(zé)門(mén)店各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)達(dá)標(biāo)，被評(píng)為金牌店長(zhǎng)。

2）所負(fù)責(zé)門(mén)店團(tuán)隊(duì)氛圍良好。

3）各項(xiàng)工作以身作則，個(gè)人考核評(píng)分年度平均達(dá)85分以上。

4）傳幫帶至少帶了六個(gè)儲(chǔ)備店長(zhǎng)，并且合格。

5）區(qū)域主管綜合管理考試90分以上。

區(qū)域主管綜合管理考試包括：

區(qū)域市場(chǎng)管理；團(tuán)隊(duì)建設(shè)；執(zhí)行力；銷售管理；商品管理；目標(biāo)分解；溝通技巧；時(shí)

間管理；激勵(lì)管理等

金牌店長(zhǎng)入股的評(píng)定程序與標(biāo)準(zhǔn)：

評(píng)定程序：營(yíng)運(yùn)總監(jiān)、行政總監(jiān)、總經(jīng)理對(duì)金牌店長(zhǎng)近2年內(nèi)的工作表現(xiàn)和工作績(jī)

效進(jìn)行評(píng)定。

評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)：

1）任職金牌店長(zhǎng)工作年限2年以上，企業(yè)忠誠(chéng)度高。

2）職業(yè)素養(yǎng)好，有事業(yè)心，與公司共命運(yùn)。

培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)：

公司將對(duì)以上各崗位職業(yè)素養(yǎng)好的優(yōu)秀員工及優(yōu)秀店長(zhǎng)進(jìn)行相應(yīng)的內(nèi)部培訓(xùn)及權(quán)威

的外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)，并簽訂個(gè)人培訓(xùn)勞動(dòng)合作協(xié)議，送往相關(guān)大學(xué)迸修。使您成為

行業(yè)的頂尖人才。

第三節(jié)?店長(zhǎng)必備的6種品質(zhì)

要成為一名優(yōu)秀的店長(zhǎng)，除了自身的基礎(chǔ)，更重要的是必須通過(guò)后天的自我修煉和不

斷地學(xué)習(xí)，才能逐漸具備過(guò)硬的職業(yè)素養(yǎng)和人格魅力及出色的管理技能。

店長(zhǎng)必備的6種特質(zhì)

1、堅(jiān)韌、積極進(jìn)取的心態(tài)

店長(zhǎng)會(huì)面對(duì)挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，面對(duì)激勵(lì)的競(jìng)爭(zhēng)，店長(zhǎng)的壓力是很大的。正是這種壓力推

動(dòng)了門(mén)店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展。作為店長(zhǎng)，要全力以赴桿衛(wèi)營(yíng)業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)！堅(jiān)韌不拔、積極

進(jìn)取，無(wú)論遇到什么困難和壓力都千萬(wàn)不要在員工面前抱怨，因?yàn)樽约旱那榫w會(huì)感染

給門(mén)店員工，從而門(mén)店員工的情緒會(huì)感染顧客。當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)滿腹牢騷時(shí)，實(shí)質(zhì)上就潛意識(shí)

地成為門(mén)店員工完不成目標(biāo)的借口了。店長(zhǎng)只有保持積極進(jìn)取的心態(tài)，才能積極、正

面的影響和感染員工。只有讓他們看到門(mén)店的希望，他們就會(huì)變得更積極。

2、誠(chéng)實(shí)正直的品格

誠(chéng)實(shí)的品格是能力發(fā)揮的基礎(chǔ)，它包括一個(gè)人的道德、品行、人格、作風(fēng)。不為失敗

找借口，不推諉責(zé)任，不貪圖小利益，不在背后誹謗他人不搞小團(tuán)體，是對(duì)公司誠(chéng)實(shí)，

也是對(duì)個(gè)人誠(chéng)實(shí)。店長(zhǎng)必須具有良好的操守和道德品質(zhì)，才能以身作則，店長(zhǎng)必須多

花心思，磨練自己，才能產(chǎn)生上行下效的效果。？

3、強(qiáng)勢(shì)的執(zhí)行力

對(duì)于上級(jí)的指令，某項(xiàng)工作的安排等等，店長(zhǎng)應(yīng)該不折不扣地執(zhí)行，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)勇往直

前。在店長(zhǎng)的權(quán)限范圍內(nèi)，面對(duì)任何問(wèn)題、狀況等都能當(dāng)機(jī)立斷，做事講求效率，不

拖拖拉拉。

4、微笑開(kāi)朗的心態(tài)

作為店長(zhǎng)，一定要活躍開(kāi)朗，不要每天板著個(gè)臉擺著架子。做事情不要帶情緒，每天

要開(kāi)朗積極地穿越在員工和顧客之間。只有輕松地氛圍才會(huì)讓員工積極，讓顧客舒服。

開(kāi)朗的您做到以下幾點(diǎn)了嗎：

一每天早上先開(kāi)口向你的門(mén)店員工問(wèn)好！

一提高說(shuō)話的聲音并且加快行動(dòng)！

——灑脫地積極地表達(dá)自己的情感！如喜歡、贊美、敬佩、激動(dòng)等。

——始終保持微笑！

——注意自己的服裝和表情。給人干凈利落，不做作的感覺(jué)！

如果您還沒(méi)有做到，那就從今天開(kāi)始吧！

5、善于溝通

與其說(shuō)溝通是一門(mén)藝術(shù)，不如說(shuō)溝通是一種尊重。一切高效的溝通實(shí)質(zhì)上源于有效的

傾聽(tīng)。精要來(lái)說(shuō)溝通只有兩個(gè)關(guān)鍵：一是傾聽(tīng)；二是目的明確，清晰、簡(jiǎn)潔地表達(dá)。

傾聽(tīng)時(shí)不要打斷對(duì)方的話，傾聽(tīng)的過(guò)程實(shí)質(zhì)是全面了解及心里被理解接受、贏得對(duì)方

信賴的過(guò)程。而目的明確，清晰、簡(jiǎn)潔地表達(dá)。是達(dá)成一致結(jié)果的有效方法。

具體要求！

當(dāng)員工主動(dòng)溝通時(shí)，店長(zhǎng)要仔細(xì)傾聽(tīng)后給予反饋，這時(shí)店長(zhǎng)要做到：

—要站在員工的立場(chǎng)和角度上，耐心地傾聽(tīng)員工的反饋，不能中途打斷或拒絕接

受。并且針對(duì)其最需要解決的方面，做出反饋。

—給予的反饋要明確具體，而不是模糊不清空洞的。

——反饋意見(jiàn)時(shí)，店長(zhǎng)要用建設(shè)性、鼓勵(lì)的口氣，而不是說(shuō)教、批評(píng)。

——積極反饋，要求就是論事，對(duì)事不對(duì)人。絕不能觸及員工的尊嚴(yán)！

當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)向員工傳達(dá)某種信息或工作溝通時(shí)，這時(shí)店長(zhǎng)要做到：

——目的明確，準(zhǔn)確、清晰、簡(jiǎn)潔地表達(dá)。簡(jiǎn)單易懂。

——當(dāng)聽(tīng)到反對(duì)的意見(jiàn)時(shí)，不要急于爭(zhēng)論，先認(rèn)真思考再做出決策。

——不論員工是什么態(tài)度，店長(zhǎng)一定要表明自己的態(tài)度。譬如明確的工作事項(xiàng)安排、

明確的工作量與標(biāo)準(zhǔn)、明確的時(shí)間完成要求、明確的制度規(guī)定與責(zé)任、明確的目標(biāo)、

理解、同意、支持、不同意、保留意見(jiàn)等等。不明確表達(dá)自己對(duì)反饋的態(tài)度和意見(jiàn),

對(duì)方就會(huì)誤會(huì)您沒(méi)有聽(tīng)懂沒(méi)有理解或內(nèi)心抗拒，這樣就會(huì)影響溝通的質(zhì)量。

當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)要批評(píng)鞭策某位員工時(shí)，這時(shí)店長(zhǎng)要做到：

“三明治”溝通法！

所謂三明治溝通法，是將溝通的核心內(nèi)容像三明治一樣夾在中間層，當(dāng)向下屬員工提

出建議尤其是批評(píng)性建議時(shí)，為了不讓對(duì)方難受，提高心里對(duì)建議批評(píng)的接受度，表

達(dá)者最好在表達(dá)自己的核心意見(jiàn)之前，先對(duì)對(duì)方的相關(guān)方面的提高表示認(rèn)可（哪怕是

微小的進(jìn)步，店長(zhǎng)一定要善于發(fā)現(xiàn)下屬員工的微小進(jìn)步），然后再說(shuō)出自己的具體建

議和批評(píng)，在建議和批評(píng)表達(dá)完后，不要忘了對(duì)下屬員工以希望和鼓勵(lì)。以使下屬員

工保持信心和愉悅的心情，不至于有被打擊的挫折感。

三明治溝通方式就像給病人吃有糖衣包裹的藥一樣，目的是為了治好?。ǜ恼e(cuò)誤,

做好工作），但是為了讓病人更容易吃下去（提高對(duì)批評(píng)及建議的接受度，有利于改

善工作），而在藥的外面裹一層糖衣。

三明治溝通法流程圖：

第一步：表達(dá)認(rèn)同；贊美微小的進(jìn)步；關(guān)愛(ài)

第三步：表達(dá)鼓勵(lì)、希望、信任與支持

明

治

溝通法

第二步：批評(píng)做的不好或需要繼續(xù)改善的地方；并提出具體建議和要求

店長(zhǎng)的有效溝通

6、敢于承擔(dān)責(zé)任

管理學(xué)著說(shuō)"伴隨權(quán)利而來(lái)的永遠(yuǎn)是責(zé)任"。一個(gè)人的權(quán)利越大他的責(zé)任就越大，總

經(jīng)理肩負(fù)起企業(yè)存亡的責(zé)任肩負(fù)起員工就業(yè)的責(zé)任，總監(jiān)肩負(fù)起整個(gè)體制的有效運(yùn)

轉(zhuǎn)、整體銷售目標(biāo)的責(zé)任等等，而店長(zhǎng)肩負(fù)起門(mén)店存亡的責(zé)任。有句話說(shuō)的好，"沒(méi)

有無(wú)能的兵，只有無(wú)能的將軍”。

作為店長(zhǎng)，我們有責(zé)任有義務(wù)這樣去做去思考！

——如果門(mén)店工作氛圍不積極，那就要先思考自己是不是每天在門(mén)店板著一副臉？

是不是門(mén)店完不成銷售目標(biāo)就在員工面前唉聲嘆氣？是不是自己在員工面前表露出

對(duì)門(mén)店的發(fā)展毫無(wú)信心？甚至毫無(wú)希望？

——如果門(mén)店員工不團(tuán)結(jié)，那就要先思考自己是否起到員工溝通橋梁的作用？那就

要思考自己是否有效的解決員工的矛盾？平時(shí)是否注重團(tuán)隊(duì)氛圍的塑造？該怎么改

進(jìn)？

——如果門(mén)店員工責(zé)任心不強(qiáng)，那就要先思考自己的責(zé)任心怎樣？該怎樣去引導(dǎo)?

—如果某個(gè)員工執(zhí)行力差，那就要先思考自己是不是在安排某項(xiàng)工作時(shí)和員工溝

通不明確傳達(dá)不清晰？工作完成沒(méi)有給出明確的標(biāo)準(zhǔn)要求和完成時(shí)間？在執(zhí)行過(guò)程

中是否進(jìn)行有效的監(jiān)控？或者員工還沒(méi)有具備完成這項(xiàng)工作的能力，該怎樣去培養(yǎng)？

或者自己還沒(méi)有足夠的威信，或者自己在安排這項(xiàng)工作時(shí)口氣太過(guò)強(qiáng)硬，員工有抵觸

情緒不愿意執(zhí)行？又該怎么改進(jìn)？

如果某個(gè)員工情緒糟糕，那就要先思考是不是管理的原因，該怎么改進(jìn)？

——如果某個(gè)員工培訓(xùn)考試總是很差，那就要先思考是不是帶教沒(méi)有足夠的耐心與

細(xì)心，是不是帶教的方式不對(duì)，是不是還沒(méi)有解決帶教及學(xué)習(xí)心態(tài)的問(wèn)題？

——如果新員工總是離職，那就要先思考是不是對(duì)新員工不熱情，新員工管理不到

位？團(tuán)隊(duì)氛圍不好？該怎么改進(jìn)？

——如果門(mén)店衛(wèi)生總是很差，那就要先思考是不是自己沒(méi)有以身作則？或者布置了

衛(wèi)生安排，卻沒(méi)有及時(shí)督導(dǎo)檢查以引起重視？

敢于承擔(dān)責(zé)任并改進(jìn)，店長(zhǎng)敢于承擔(dān)責(zé)任的行為不但帶動(dòng)了整個(gè)門(mén)店員工的積極性和

責(zé)任感，并且，對(duì)于店長(zhǎng)個(gè)人來(lái)說(shuō)也是一種魅力的增值。

第四節(jié)?店長(zhǎng)的執(zhí)行力

所謂執(zhí)行力，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，指的是貫徹戰(zhàn)略意圖，完成預(yù)定目標(biāo)的操作能力。是把

企業(yè)戰(zhàn)略、規(guī)劃轉(zhuǎn)化成為效益、成果的關(guān)鍵。

對(duì)于員工來(lái)說(shuō)，執(zhí)行力其實(shí)就是"做"的能力。能夠準(zhǔn)確的貫徹領(lǐng)導(dǎo)意圖，及時(shí)、高

效的完成各項(xiàng)工作目標(biāo)。

為什么我們種下龍的種子，收獲的卻是一只跳蚤？

為什么偉大的愿望和實(shí)際成果之間總有很大的距離？

這就是執(zhí)行力的問(wèn)題。

關(guān)于《店長(zhǎng)的執(zhí)行力》，我們要解決兩個(gè)問(wèn)題，一是店長(zhǎng)怎樣提高門(mén)店員工的執(zhí)行力;

二是店長(zhǎng)怎樣提高自身的執(zhí)行力。

1、店長(zhǎng)怎樣提高門(mén)店員工的執(zhí)行力

店長(zhǎng)對(duì)門(mén)店員工的期望

1）按時(shí)、高效的達(dá)成工作目標(biāo)2）自動(dòng)自發(fā)3）沒(méi)有任何借口4）敢于承擔(dān)責(zé)任

門(mén)店員工的想法

1）不清楚該做什么或不清楚做到什么程度

2）讓做的都做了

3）以為已經(jīng)做好了

4）已經(jīng)盡力了，確實(shí)有困難

5）憑什么讓我做這么多，上司有問(wèn)題

在執(zhí)行過(guò)程中，為什么會(huì)造成這樣的意識(shí)及執(zhí)行偏差呢？

1）店長(zhǎng)在傳達(dá)某項(xiàng)決策內(nèi)容或工作時(shí)，與執(zhí)行者溝通不明確傳達(dá)不清晰，或者工作

完成

沒(méi)有給出明確的標(biāo)準(zhǔn)要求和完成時(shí)間；或者沒(méi)有突出工作重點(diǎn)；或者沒(méi)有給出具體建

議與

指導(dǎo)（如果必要的話，尤其是在傳達(dá)重要工作與新的任務(wù)時(shí)）

----這屬于店長(zhǎng)的問(wèn)題。導(dǎo)致門(mén)店員工“不清楚該做什么或不清楚做到什么程度”。

2）在店長(zhǎng)傳達(dá)了某項(xiàng)決策內(nèi)容或工作后，執(zhí)行者出于畏懼或其他考慮，不懂的地方

沒(méi)有及時(shí)詢問(wèn)或不懂裝懂。

一一這屬于心理障礙。導(dǎo)致”讓做的都做了"。但很被動(dòng)，效果不好。

3）在店長(zhǎng)傳達(dá)了某項(xiàng)決策內(nèi)容或工作后，執(zhí)行者沒(méi)有認(rèn)真思考怎樣去做，憑感覺(jué)想

當(dāng)然認(rèn)為理解了，沒(méi)有及時(shí)了解細(xì)節(jié)和重點(diǎn)。

一一這屬于經(jīng)驗(yàn)問(wèn)題。導(dǎo)致“以為已經(jīng)做好了“。其實(shí)沒(méi)有。

4）在店長(zhǎng)傳達(dá)了某項(xiàng)決策內(nèi)容或工作后，對(duì)決策內(nèi)容或某項(xiàng)工作不能理解，根本不

知道從何問(wèn)起或從何做起。

一--這屬于能力問(wèn)題。

5）在店長(zhǎng)傳達(dá)了某項(xiàng)決策內(nèi)容或工作后，執(zhí)行者發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，有疑問(wèn)，但不愿意提

出來(lái)。

一-這個(gè)屬于態(tài)度問(wèn)題。導(dǎo)致“憑什么讓我做這么多，上司有問(wèn)題“。結(jié)果還是做不

好。

讓門(mén)店員工執(zhí)行力在短時(shí)間內(nèi)有所提高，店長(zhǎng)只要弄明白以上5個(gè)問(wèn)題就夠了！簡(jiǎn)

單吧。

針對(duì)以上5個(gè)問(wèn)題，我們應(yīng)該這樣做:

1）在向門(mén)店員工傳達(dá)某項(xiàng)決策內(nèi)容或工作時(shí)，要準(zhǔn)確清晰的傳達(dá)，并且對(duì)工作完成

給

出明確的標(biāo)準(zhǔn)要求和完成時(shí)間，突出工作重點(diǎn)并提出具體建議與指導(dǎo)。

2）在向門(mén)店員工傳達(dá)某項(xiàng)決策內(nèi)容或工作時(shí)，善于觀察執(zhí)行者是否真的聽(tīng)懂，鼓勵(lì)

執(zhí)行者多提出疑問(wèn)，或者要求執(zhí)行者復(fù)述工作的重點(diǎn)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)要求。

3）在向門(mén)店員工傳達(dá)某項(xiàng)決策內(nèi)容或工作時(shí)，避免經(jīng)驗(yàn)主義，必要時(shí)要對(duì)執(zhí)行者闡

述某項(xiàng)決策內(nèi)容或工作與以往類似工作的核心區(qū)別及具體建議。

4）對(duì)于自身能力差的員工，一是在委派某項(xiàng)工作時(shí)，在用人的角度上，要視此項(xiàng)工

作的重要性而定，很重要的應(yīng)該考慮給能力較強(qiáng)的或某方面能力突出的員工來(lái)做；-

是注重在執(zhí)行過(guò)程中及時(shí)監(jiān)督、指導(dǎo)其執(zhí)行情況，以防出現(xiàn)更大的執(zhí)行偏差；三是從

長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)說(shuō)，要注重對(duì)下屬銷售技能、專業(yè)知識(shí)、操作流程等執(zhí)行能力的培養(yǎng)。

5）對(duì)于"憑什么讓我做這么多，上司有問(wèn)題"或者"想做就做，要做不做”的這類

關(guān)于執(zhí)行態(tài)度的問(wèn)題。

首先，要思考是不是自己在下屬面前還沒(méi)有樹(shù)立足夠的威信？如果是，平時(shí)就要注意

在各項(xiàng)重要工作上以身作則做出表率；在管理上不斷提升自己；在為人處事上積累人

格魅力。

再次，是不是自己在安排這項(xiàng)工作時(shí)口氣太過(guò)強(qiáng)硬或方式方法不對(duì)，導(dǎo)致執(zhí)行者有抵

觸情緒不愿意執(zhí)行。如果是，那就要注意方式方法及提高自己的溝通藝術(shù)了。

最后，如果是執(zhí)行者一貫的態(tài)度做法，無(wú)組織無(wú)紀(jì)律，目中無(wú)人。經(jīng)過(guò)再三溝通考察,

還沒(méi)有改進(jìn)，那么這樣的員工即使有一些能力，也可考慮勸退。

2、店長(zhǎng)怎樣提高自身的執(zhí)行力

店長(zhǎng)怎樣提高自身的執(zhí)行力，自己修煉的同時(shí)，也可建議門(mén)店員工這么做。

做最好的執(zhí)行者怎樣做事呢？把握好如下幾個(gè)環(huán)節(jié)：

?接受任務(wù)不走樣

1）能體會(huì)上級(jí)意圖

2）學(xué)會(huì)以復(fù)述的方式保證不走樣

復(fù)述三要點(diǎn)：

其一：千萬(wàn)不要假裝聽(tīng)懂，沒(méi)聽(tīng)懂沒(méi)關(guān)系，問(wèn)清楚再做沒(méi)什么，這不證明您能力就低。

相反，多向上級(jí)提問(wèn)題提想法，反而說(shuō)明您有想法；但如果沒(méi)問(wèn)清楚就做或憑或一知

半解的就做，是肯定執(zhí)行不到位的，那這就證明你能力低了。所以絕對(duì)要克服這種心

理障礙。

其二：在領(lǐng)導(dǎo)傳達(dá)某項(xiàng)決策意向或工作時(shí)，用筆記錄任務(wù)要點(diǎn)，要細(xì)心，不要忘記。

其三：及時(shí)向上級(jí)確認(rèn)，如有疏漏或有理解錯(cuò)誤的地方請(qǐng)上級(jí)做出補(bǔ)充。

?四大方式提高執(zhí)行力

執(zhí)行力水平的提高，不僅僅光靠自身能力基礎(chǔ)就夠了，還得改善自己的工作方法，許

多人在做工作時(shí)往往是采取"拍腦袋""憑感覺(jué)"等方式去做，或者遇到需要溝通和

協(xié)調(diào)時(shí)，不去溝通或不懂得溝通和協(xié)調(diào)，就埋頭做，這樣的結(jié)果不僅效率低，而且個(gè)

人成長(zhǎng)往往也會(huì)太慢，掌握了以下四種方式，就能把我們從上述狀態(tài)中解放出來(lái)，提

升我們的工作效率，使我們的執(zhí)行水平有很大的提高。（聯(lián)系實(shí)際工作）

1）拿不準(zhǔn)的事情,問(wèn)好再做。…-譬如在沒(méi)有聽(tīng)懂或沒(méi)把握時(shí)。

2）第一次做的事情，想好再做。一一譬如在接受新的工作任務(wù)時(shí)。

3）再次做的事情，固化優(yōu)化后再做。一一譬如在接受類似的工作任務(wù)時(shí)。

固化就是總結(jié)上次做這類事情的時(shí)候，好的地方是什么，再做的時(shí)候繼續(xù)保留；優(yōu)化,

就是指上次做的時(shí)候有什么缺點(diǎn)和不足，下次做的時(shí)候改進(jìn)和避免。只有這樣才能一

次比一次做好，而不是低效率重復(fù)。

4）多方面要求的事情，溝通協(xié)調(diào)后再做----譬如這項(xiàng)工作需要跨部門(mén)協(xié)作才能完成

時(shí)。

?拒絕“推、拖、空、漏“，執(zhí)行變輕松。

1）絕不推諉2）絕不拖拉3）絕不空浮4）絕不遺漏，絕不忘記（細(xì)心）

第二章?店長(zhǎng)的日常管理

第一節(jié)?店長(zhǎng)的工作執(zhí)行細(xì)則

當(dāng)您看到這份表格的時(shí)候，您就應(yīng)該清楚自己每天每周每月要干些什么，它是方向的

指導(dǎo)，同時(shí)也是工作執(zhí)行的提醒表，并引導(dǎo)你按照怎樣的標(biāo)準(zhǔn)要求去做。希望它能夠

幫助您提高工作效率。

店長(zhǎng)的工作執(zhí)行細(xì)則表

I

作

工作事項(xiàng)方式方法或要求

時(shí)

間

早上打卡后07:員工到崗確認(rèn)，出勤記錄；

晨會(huì)結(jié)束，給收銀員清點(diǎn)發(fā)放備用金。

45—07:55晨會(huì)

檢查員工儀容儀表

早上08:00準(zhǔn)時(shí)開(kāi)門(mén)迎客

門(mén)店衛(wèi)生環(huán)境

隨時(shí)掌握賣(mài)場(chǎng)購(gòu)物環(huán)境和氛圍

隨時(shí)督導(dǎo)賣(mài)場(chǎng)與員工違紀(jì)現(xiàn)象，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)糾正，考

日

核記錄備檔

常

隨時(shí)檢查缺貨商品及原因；檢查貨架、端架等是否

I補(bǔ)滿

作隨時(shí)檢查商品陳列

隨時(shí)掌握整個(gè)賣(mài)場(chǎng)的運(yùn)轉(zhuǎn)情況

來(lái)貨后合理進(jìn)行分工：清點(diǎn)、驗(yàn)收和上貨，整個(gè)過(guò)

程要在不冷落顧客和保障賣(mài)場(chǎng)安全的前提下有條不

紊地進(jìn)行！

跟進(jìn)當(dāng)班當(dāng)天指標(biāo)的達(dá)成情況，及時(shí)采取有效措施,

激勵(lì)員工斗志

有條不紊組織交接班工作事宜

隨時(shí)檢查門(mén)店及倉(cāng)庫(kù)安全管理防范工作，防水防火

防盜、門(mén)店財(cái)務(wù)安全管理及盤(pán)點(diǎn)監(jiān)督等

隨時(shí)監(jiān)控通道照明、設(shè)備設(shè)施等使用情況

隨時(shí)處理顧客投訴

按《店長(zhǎng)手冊(cè)》標(biāo)準(zhǔn)要求執(zhí)行，結(jié)合自己的管理風(fēng)

員工職業(yè)規(guī)劃

格及實(shí)際情況

按《店長(zhǎng)手冊(cè)》標(biāo)準(zhǔn)要求執(zhí)行，結(jié)合自己的管理風(fēng)

員工心態(tài)管理

格及實(shí)際情況

按《店長(zhǎng)手冊(cè)》標(biāo)準(zhǔn)要求執(zhí)行，結(jié)合自己的管理風(fēng)

E員工行為管理

格及實(shí)際情況

隊(duì)按《店長(zhǎng)手冊(cè)》標(biāo)準(zhǔn)要求執(zhí)行，結(jié)合自己的管理風(fēng)

員工激勵(lì)管理

格及實(shí)際情況

建

按《店長(zhǎng)手冊(cè)》標(biāo)準(zhǔn)要求執(zhí)行，結(jié)合自己的管理風(fēng)

收員工培訓(xùn)管理

格及實(shí)際情況

按《店長(zhǎng)手冊(cè)》標(biāo)準(zhǔn)要求執(zhí)行，結(jié)合自己的管理風(fēng)

新員工管理

格及實(shí)際情況

按《店長(zhǎng)手冊(cè)》標(biāo)準(zhǔn)要求執(zhí)行，結(jié)合自己的管理風(fēng)

員工流失管理

格及實(shí)際情況

每每周六上午11點(diǎn)前匯總向區(qū)所有工作問(wèn)題與要求須第一時(shí)間反饋（不能積累到

周域主管黃運(yùn)部經(jīng)理行政總每周例會(huì)來(lái)反饋），每日反饋上報(bào)并進(jìn)行跟蹤問(wèn)題

掂監(jiān)、總經(jīng)理處遞交《門(mén)店問(wèn)題處理結(jié)果。每周再匯總上報(bào)。

TR

表或要求日常記錄表》

具體表格見(jiàn)《門(mén)店各項(xiàng)工作表格于說(shuō)明》

每周7X上午11點(diǎn)前向區(qū)域主

管、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理、采購(gòu)部經(jīng)理具體表格見(jiàn)《門(mén)店各項(xiàng)工作表格于說(shuō)明》

遞交《缺品報(bào)表》

每周周例會(huì)前向區(qū)域主管、營(yíng)按《周銷售報(bào)告》要求撰寫(xiě)，報(bào)告力求詳盡，造

運(yùn)部經(jīng)理、行政總監(jiān)、總經(jīng)理分析問(wèn)題與建議。

遞交《周銷售報(bào)告》具體表格見(jiàn)《門(mén)店各項(xiàng)工作表格于說(shuō)明》

店長(zhǎng)遞交的考核表包括：藥師；班、組長(zhǎng)；營(yíng)業(yè)員、

每周周例會(huì)前向區(qū)域主管、營(yíng)收銀員。每天記錄，每周匯總。記錄好扣分時(shí)間扣

運(yùn)部經(jīng)理、行政總監(jiān)遞交《考分事由，蜘溝通。其中班、組長(zhǎng)與營(yíng)業(yè)員、收銀

核表》員的是同一張考核表的考核內(nèi)容。

具體表格見(jiàn)《門(mén)店各項(xiàng)工作表格于說(shuō)明》

在新員工到來(lái)的第一個(gè)工作日內(nèi)遞交《新員工傳幫

每天《新員工傳幫帶培訓(xùn)計(jì)劃》帶培訓(xùn)計(jì)劃》

具體表格見(jiàn)《門(mén)店各項(xiàng)工作表格于說(shuō)明》

按各項(xiàng)商品管理制度與流程作業(yè)執(zhí)行

每周做好商品優(yōu)化管理工作

具體管理制度與桑作流程及表格見(jiàn)《門(mén)店?duì)I運(yùn)手冊(cè)》

每門(mén)店店長(zhǎng)每月針對(duì)所有員工專業(yè)知識(shí)、質(zhì)量法律法

月每月向區(qū)域主管、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理、規(guī)、銷售技巧等方面的培訓(xùn)須做培訓(xùn)計(jì)劃，于每月

據(jù)行政總監(jiān)遞交《門(mén)店培訓(xùn)計(jì)劃》底的最后一個(gè)工作日前遞交到區(qū)域主管'營(yíng)運(yùn)部經(jīng)

理、行政總監(jiān)處。

表

其中表中"培訓(xùn)考核結(jié)果"、"培訓(xùn)效果自評(píng)、問(wèn)

題反饋及改進(jìn)建議"兩項(xiàng)于每次培訓(xùn)考核后一個(gè)工

作日內(nèi)遞交到區(qū)域主管、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理、行政總監(jiān)處。?

具體表格見(jiàn)《門(mén)店各項(xiàng)工作表格于說(shuō)明》

按《商圈市調(diào)報(bào)告》標(biāo)準(zhǔn)格式要求執(zhí)行；重大商圈

信息須第一時(shí)間向區(qū)域主管、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理、行政總

每月兩次向區(qū)域主管、營(yíng)運(yùn)部監(jiān)及總經(jīng)理匯報(bào)。

經(jīng)理'行政總監(jiān)遞交《商圈市每月調(diào)查兩次：第一次于每月中旬15日前遞交；

調(diào)報(bào)告》

第二次于每月28日前遞交

具體表格見(jiàn)《門(mén)店各項(xiàng)工作表格于說(shuō)明》

統(tǒng)計(jì)表中"滯銷原因"及"處理方案"兩欄由采購(gòu)

每月25日向采購(gòu)部經(jīng)理遞交切+吉百

《滯銷品數(shù)統(tǒng)計(jì)表》

具體表格見(jiàn)《門(mén)店各項(xiàng)工作表格于說(shuō)明》

每月25日向采購(gòu)部經(jīng)理、質(zhì)管

部經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理遞交《效具體表格見(jiàn)《門(mén)店各項(xiàng)工作表格于說(shuō)明》

期商品統(tǒng)計(jì)表》

每月3號(hào)前向區(qū)域主管、營(yíng)運(yùn)

部經(jīng)理遞交上月門(mén)店各崗位考

核表

每次促銷活動(dòng)完后兩個(gè)工作日

具體表格見(jiàn)《門(mén)店各項(xiàng)工作表格于說(shuō)明》

內(nèi)向區(qū)域主管、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理、

行政總監(jiān)遞交《促銷活動(dòng)總結(jié)

報(bào)告》。

第二節(jié)?交接班管理

目的：規(guī)范門(mén)店的交接班流程，做到問(wèn)題處理的及時(shí)性和問(wèn)題責(zé)任歸屬

交接班流程：

交接班會(huì)議

1、交接班會(huì)議一般為早晚兩次，每班營(yíng)業(yè)員接班時(shí)，由接班負(fù)責(zé)人組織接班會(huì)議,

同時(shí)交

?班負(fù)責(zé)人也必須參加。

2、交接班會(huì)議由當(dāng)班負(fù)責(zé)人主持，不得由其他管理人員代勞。

3、接班負(fù)責(zé)人應(yīng)先查看《當(dāng)班負(fù)責(zé)人交接班本》，了解上班所交接工作。

4、會(huì)議主要內(nèi)容如下：

1）會(huì)議主持人問(wèn)候，士氣激勵(lì)：親愛(ài)的伙伴，大家早上好??？回答：好，很好，非

常好！

2）上一班負(fù)責(zé)人進(jìn)行需繼續(xù)跟進(jìn)或需傳達(dá)的工作交接，如顧客訂貨、單據(jù)跟蹤等。

3）本班的負(fù)責(zé)人對(duì)交班工作進(jìn)行布置分工，落實(shí)到人。

4）本班負(fù)責(zé)人布置新的工作，并指導(dǎo)營(yíng)業(yè)員的工作方法。

5）征詢營(yíng)業(yè)員工作遇到的問(wèn)題，并給予回復(fù)。

6）會(huì)議主持人致謝："會(huì)議結(jié)束，謝謝大家，祝大家工作愉快！"

交接具體事項(xiàng)

1、商品交接：商品的價(jià)格在50元以上的列為貴重商品和易盜品牌商品，每天上下

班要對(duì)貴重商品進(jìn)行核對(duì)，如果對(duì)數(shù)量不符的，由上一班員工賠償。

2、備用金的交接：交接對(duì)一些大鈔進(jìn)行確認(rèn)，以防假鈔，備用金的金額確認(rèn)，做好

交接記錄，出現(xiàn)假鈔由接收保管人負(fù)責(zé)。

3、工作的交接：需繼續(xù)跟進(jìn)或需傳達(dá)的工作交接，如顧客訂貨、單據(jù)跟蹤等

4、通報(bào)上一班的營(yíng)業(yè)情況。

5、如果是店長(zhǎng)對(duì)交接班商品不引起足夠重視，一旦被盜損失，店長(zhǎng)個(gè)人要承擔(dān)相應(yīng)

的連帶責(zé)任。

被盜商品責(zé)任劃分：

1）在交接班的時(shí)候，下一班核查出上一班的商品被盜，由上一班負(fù)責(zé)賠償。賠款系

數(shù)：被盜商品的區(qū)域負(fù)責(zé)人賠償50%,其余50%由這班人員按崗位系數(shù)進(jìn)行賠償。

2）在交接班的時(shí)候，兩班都沒(méi)有核查出來(lái)的，之后又發(fā)現(xiàn)商品被盜，經(jīng)過(guò)核查確實(shí)

以后，是由于交接班不認(rèn)真而出現(xiàn)遺漏，由交接班負(fù)責(zé)人賠償1.5的系數(shù)，其他人

按崗位系數(shù)負(fù)責(zé)賠償。

第三節(jié)?排班管理與技巧

如何合理安排排班人員，特別是對(duì)于員工較多的門(mén)店來(lái)說(shuō)，排一個(gè)合理有效的班次,

對(duì)于整體的銷售業(yè)績(jī)提升會(huì)有一定的幫助。

排班管理按照《門(mén)店?duì)I運(yùn)手冊(cè)》中的排班管理制度執(zhí)行。

排班技巧：

1、根據(jù)人流量大小時(shí)間段分批排班，人流量大的時(shí)間段多安排些員工。

2、促銷活動(dòng)、會(huì)員日的時(shí)間段多安排些員工。

3、新老員工搭配

新員工剛來(lái)，對(duì)門(mén)店的情況、商品的情況還不是很了解，因此在排班的時(shí)候需要搭配

一位經(jīng)驗(yàn)豐富、處事沉穩(wěn)的老員工，幫助提醒新員工。防止工作中因工作內(nèi)容不明、

產(chǎn)品知識(shí)不明而出現(xiàn)的問(wèn)題，同時(shí)也起到傳幫帶的作用。

3、工作表現(xiàn)積極的員工與表現(xiàn)相對(duì)差點(diǎn)的員工搭配

這種搭配，一方面讓優(yōu)秀員工幫助較差的員工，感染和影響這樣的員工提高執(zhí)行力，

形成潛在競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制另一方面也讓較差的員工認(rèn)識(shí)到自己的不足，督促自己自覺(jué)進(jìn)步,

從而幫助員工提高工作積極性，并逐步影響這部分員工走向積極正面的心態(tài)，達(dá)到全

面提高士氣。

4、不宜將老鄉(xiāng)、同學(xué)關(guān)系的員工安排在一起

因?yàn)檫@些員工的關(guān)系密切，在工作中容易出現(xiàn)不誠(chéng)實(shí)行為或出現(xiàn)非正常事件時(shí)無(wú)人監(jiān)

管、提醒或防范。都做老好人，不監(jiān)督，不管事，甚至上班時(shí)間談笑風(fēng)生。

5、不宜將兩位平時(shí)表現(xiàn)都好或者都不好的員工安排在一起

優(yōu)秀是一種習(xí)慣，兩位表現(xiàn)好的員工在一起會(huì)造成資源浪費(fèi)，也沒(méi)有真正讓員工發(fā)揮

他們"榜樣"的影響價(jià)值。兩位表現(xiàn)不好的員工在一起工作，就可能出現(xiàn)因?qū)ぷ鲀?nèi)

容不明、產(chǎn)品知識(shí)不明、銷售技能不強(qiáng)等而影響門(mén)店整體銷售，出現(xiàn)漏洞，就會(huì)造成

隱患或風(fēng)險(xiǎn)。

第四節(jié)?周會(huì)管理與技巧

周會(huì)目的：總結(jié)、溝通、計(jì)劃一些重要工作事項(xiàng)；了解員工心態(tài)及門(mén)店內(nèi)的一些日常

事務(wù)；貫徹公司企業(yè)文化，讓員工之間增強(qiáng)情感和友誼，提高團(tuán)結(jié)，激勵(lì)士氣。

周會(huì)時(shí)間：每周四，具體時(shí)間視門(mén)店?duì)I業(yè)情況而定；會(huì)議時(shí)間控制在45分鐘左右。

參加人員：門(mén)店全體員工

周會(huì)的主要內(nèi)容：

1、讓全體員工大聲宣讀企業(yè)文化。要求每一位員工輪流領(lǐng)讀，加強(qiáng)對(duì)企業(yè)文化建設(shè)

的參與性及主人翁態(tài)度的培養(yǎng)。

2、公布上周的銷售業(yè)績(jī)、目標(biāo)達(dá)成率。

對(duì)門(mén)店上周銷售業(yè)績(jī)進(jìn)行整體分析與總結(jié)。

對(duì)各班次銷售業(yè)績(jī)進(jìn)行對(duì)比，找出差距的原因。由班、組長(zhǎng)匯報(bào)改善銷售業(yè)績(jī)的方式

方法。然后店長(zhǎng)進(jìn)行總結(jié)，并把這些改善措施落實(shí)到實(shí)際工作中去，落實(shí)到組到人。

對(duì)銷售業(yè)績(jī)好的班次進(jìn)行表?yè)P(yáng)，對(duì)銷售差的班次進(jìn)行鼓勵(lì)鞭策。形成良性競(jìng)爭(zhēng)。

對(duì)個(gè)人銷售業(yè)績(jī)突出的進(jìn)行表?yè)P(yáng)。

對(duì)銷售業(yè)績(jī)和銷售技能、產(chǎn)品知識(shí)的掌握進(jìn)步最快的進(jìn)行表?yè)P(yáng)。

3、公布下周的銷售目標(biāo)，把工作計(jì)劃細(xì)分到組到人。

4、公布上周的考核評(píng)分成績(jī)。

對(duì)表現(xiàn)好的員工表?yè)P(yáng)。

對(duì)有所進(jìn)步的進(jìn)行表?yè)P(yáng)。

對(duì)表現(xiàn)差的進(jìn)行鼓勵(lì)鞭策。

5、商品管理情況

6、交代上周未完成的重要工作或未處理的問(wèn)題，安排完成的時(shí)間和標(biāo)準(zhǔn)要求。責(zé)任

到人。

7、工作心得，銷售經(jīng)驗(yàn)分享。

&相關(guān)培訓(xùn)

周會(huì)技巧：

加強(qiáng)周會(huì)互動(dòng),員工才有興趣，才有投入感和參與感。

1、主題討論

店長(zhǎng)給出一個(gè)討論主題，主動(dòng)發(fā)問(wèn)讓員工來(lái)回答，并鼓勵(lì)員工發(fā)問(wèn)。

或者分組讓員工相互交流，每組選一個(gè)代表，將交流討論的結(jié)果和心得闡述出來(lái)，分

享工作心得與成功經(jīng)驗(yàn)。員工之間的分享是一個(gè)提升榮譽(yù)感的很好機(jī)會(huì)，業(yè)績(jī)好的員

工會(huì)覺(jué)得這是個(gè)榮譽(yù)，而對(duì)業(yè)績(jī)差的員工不僅是一個(gè)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，更是一種激勵(lì)。并

且在討論的過(guò)程中店長(zhǎng)可以發(fā)現(xiàn)人才，有意訓(xùn)練培育人才。

討論主題可以有：銷售技巧、銷售心得、商品管理、商品陳列、收銀作業(yè)、服務(wù)禮儀

2、復(fù)述法

譬如介紹完一類產(chǎn)品知識(shí)或聯(lián)合用藥以后，可以隨意請(qǐng)一位員工復(fù)述一遍。這樣不僅

可以讓大家更加清楚地認(rèn)識(shí)產(chǎn)品，而且還讓第二個(gè)人也參與進(jìn)來(lái)。活躍了氣氛也鍛煉

了人。

3、問(wèn)題法

規(guī)定：店長(zhǎng)提出一個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)其中一位員工來(lái)回答。然后店長(zhǎng)總結(jié)，大家分享。

規(guī)定：?jiǎn)T工遇到一些問(wèn)題時(shí)，可以使店長(zhǎng)回答，也可以使其他人回答。大家分享。

問(wèn)題可以有管理、產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧、銷售心得、商品管理、商品陳列、收銀作業(yè)、

服務(wù)禮儀等方面的問(wèn)題。

4、角色演練

譬如介紹完一款產(chǎn)品知識(shí)。店長(zhǎng)可以說(shuō)：“剛才已經(jīng)講過(guò)產(chǎn)品知識(shí)了，到底怎么在銷

售中運(yùn)用，現(xiàn)在請(qǐng)你們其中一位扮演銷售員，另一位扮演挑剔的顧客，現(xiàn)場(chǎng)演示下怎

么推銷這款產(chǎn)品。大家仔細(xì)觀察，看他們有什么值得學(xué)習(xí)的地方，有哪些不足，有哪

些可以做的更好？”這樣就可以讓所有的員工互動(dòng)起來(lái)。

互動(dòng)是非常重要的，越多的員工參加，就意味著門(mén)店的氣氛越來(lái)越好，一個(gè)優(yōu)秀的店

長(zhǎng)一定要讓員工多說(shuō)并樂(lè)在其中，在員工說(shuō)完后要多鼓勵(lì)、表?yè)P(yáng)。

第三章?團(tuán)隊(duì)建設(shè)

第一節(jié)?店長(zhǎng)在門(mén)店管理中的角色定位

門(mén)店最寶貴的是人才，一切目標(biāo)是由通過(guò)門(mén)店員工的共同努力才能完成。

人員管理是店長(zhǎng)管理的重中之重。

管理的轉(zhuǎn)變首先是管理觀念的轉(zhuǎn)變，首先，我們要明白店長(zhǎng)在門(mén)店管理中是怎樣的角

色。

希望您能夠認(rèn)同這種角色，并轉(zhuǎn)化管理觀念。

?店長(zhǎng)在門(mén)店管理中的核心角色

1、店長(zhǎng)首先是門(mén)店的管理者

主要體現(xiàn)在如下三個(gè)方面：

1）門(mén)店管理制度化標(biāo)準(zhǔn)化。

門(mén)店管理首先必須制度化標(biāo)準(zhǔn)化。沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓；沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，就無(wú)法衡量工作

好壞，無(wú)法衡量好壞就是吃大鍋飯?？突芯涿裕骸皩?duì)于一個(gè)上班遲到的人來(lái)說(shuō)，

您如果不懲罰他，那么工廠里其他所有人也就有了遲到的理由?！斑@是一個(gè)很簡(jiǎn)單的

道理，嚴(yán)師出高徒，店長(zhǎng)須按照公司制度與流程標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行，對(duì)違反規(guī)定、出現(xiàn)問(wèn)

題的員工，原則上按照公司的制度體系執(zhí)行管理權(quán)，進(jìn)行考核與指導(dǎo)。

2）操作人性化。

管理并非“官”理，任何管理都是以人為中心，作為店長(zhǎng)，絕不可以權(quán)壓人，而是應(yīng)

當(dāng)運(yùn)用制度，如獎(jiǎng)罰、培訓(xùn)、晉升等來(lái)激發(fā)人心。制度是死的，具體工作中人文管理

是活的，需要店長(zhǎng)的靈活運(yùn)用，“胡蘿卜加大棒”，兩者有效結(jié)合，方可成功。

3）工作目標(biāo)衡量數(shù)字化。

工作目標(biāo)衡量數(shù)字化才能對(duì)門(mén)店分解目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)總目標(biāo)做出最直觀的判斷，也是最重

要的考核依據(jù)。

店長(zhǎng)如果能夠做到管理制度化標(biāo)準(zhǔn)化、操作人性化、衡量數(shù)字化，并堅(jiān)持plan（計(jì)

劃）check（核查）action（行動(dòng)）的方針，就一定能做好門(mén)店管理工作。

2、店長(zhǎng)更是門(mén)店的領(lǐng)導(dǎo)者

優(yōu)秀的個(gè)人能力并不代表優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)力，作為店長(zhǎng)，必須具備優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)力，這樣才

能讓員工產(chǎn)生信賴感，激發(fā)員工的工作欲望。信賴來(lái)自于員工對(duì)店長(zhǎng)能力的肯定及對(duì)

工作的熱誠(chéng)、努力、責(zé)任感、人格及感情等。如果無(wú)法得到員工的信賴，僅靠權(quán)威,

一味的打官腔，不但無(wú)法順利推進(jìn)工作，指揮員工，有時(shí)候會(huì)導(dǎo)致反效果。因此自身

人格魅力的作用大于職務(wù)權(quán)利。人格魅力產(chǎn)生權(quán)威，這是管理學(xué)著永恒的道理。

店長(zhǎng)的人格魅力主要表現(xiàn)為待人和處事兩個(gè)方面。

1）待人：

一是快樂(lè)積極

快樂(lè)會(huì)傳染！一個(gè)性格開(kāi)朗的店長(zhǎng)，對(duì)待他人親切開(kāi)朗，必將感染員工，創(chuàng)造良好的

工作環(huán)境。店長(zhǎng)對(duì)店員的態(tài)度決定門(mén)店員工對(duì)工作的態(tài)度，而團(tuán)隊(duì)良好積極的心態(tài)和

工作態(tài)度，必定會(huì)傳達(dá)給顧客，顧客感受到這種舒服的氛圍，自然就會(huì)常來(lái)惠顧。

二是誠(chéng)實(shí)正直

這永遠(yuǎn)是人與人交往最基本的品質(zhì)。請(qǐng)您記?。?小勝靠謀，大勝靠德。"

三是容人

人人都會(huì)有優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，對(duì)于某個(gè)方面，譬如銷售技巧或?qū)I(yè)知識(shí)比自己強(qiáng)的人，不

要嫉妒更不要壓制。作為店長(zhǎng)一定要容得下比自己強(qiáng)的人，適當(dāng)放權(quán)，讓其充分發(fā)揮,

對(duì)他們提出的寶貴意見(jiàn)進(jìn)行鼓勵(lì)和支持，這樣的門(mén)店才有發(fā)展。而實(shí)質(zhì)上：“能把能

力比自己強(qiáng)的人用起來(lái)為門(mén)店服務(wù)為您所管理，其實(shí)你比他更強(qiáng)”。只是每個(gè)人的長(zhǎng)

處不同而已，大海之所以壯觀是因?yàn)槟苋菁{每一滴水。用人，作為上級(jí)不能看不到下

屬的缺點(diǎn)，也不能老盯著下屬的缺點(diǎn)。看不到缺點(diǎn)，會(huì)用錯(cuò)人；老盯著，會(huì)沒(méi)人用。

員工的一次小錯(cuò)誤，不應(yīng)該揪住不放，而是要去引導(dǎo)，給他們留時(shí)間去改正。

2）處事：

要以身作則

店長(zhǎng)不必要事事躬身必行，但是在工作的各個(gè)環(huán)節(jié)上必須以身作則。尤其是新任店長(zhǎng)。

不但要講究理論，更要實(shí)際行動(dòng)。譬如最困難的工作、重要的工作要自己帶頭做；譬

如加班要一直在員工身邊；譬如創(chuàng)造銷售業(yè)績(jī)要起帶頭作用；譬如商品陳列要親自指

導(dǎo)并動(dòng)手蓍如看到賣(mài)場(chǎng)地板上有紙屑要親自檢起來(lái)等等。其實(shí)管理就是一種影響力。

您的言行舉止，每一個(gè)細(xì)節(jié)的處理都會(huì)在員工眼里，您的威信由此在不斷積累提高,

您的勤奮和行動(dòng)力會(huì)潛意識(shí)地默化員工，員工的積極性在不斷地被您激發(fā)、調(diào)動(dòng)，只

有發(fā)揮了團(tuán)隊(duì)的工作效率，您的工作才會(huì)越來(lái)越輕松越來(lái)越愉快，業(yè)績(jī)?cè)絹?lái)越好。

3、店長(zhǎng)是門(mén)店員工的教練員

對(duì)每一位門(mén)店員工進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃，并進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)。感覺(jué)被領(lǐng)導(dǎo)重視并不斷提高工作

技能，他們才有真正的歸屬感、責(zé)任感及成就感。

您的門(mén)店就如同一個(gè)公司一樣，只有培育了人才您的門(mén)店才有了長(zhǎng)駐的發(fā)展的保障。

第二節(jié)?店長(zhǎng)對(duì)門(mén)店管理的基本認(rèn)識(shí)

1、店長(zhǎng)對(duì)門(mén)店管理的基本認(rèn)識(shí)：沒(méi)有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)。

編

錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)正確的認(rèn)識(shí)

a

1只關(guān)注自己直接貢獻(xiàn)了什么關(guān)注為門(mén)店員工工作效益提圖貢獻(xiàn)了什么

2單純地處理出現(xiàn)的問(wèn)題預(yù)測(cè)問(wèn)題，提前預(yù)防問(wèn)題可能帶來(lái)的干擾

3一個(gè)一個(gè)地解決單一的問(wèn)題謀求體系化解決問(wèn)題

4指責(zé)下屬無(wú)能或者不負(fù)責(zé)任指導(dǎo)、幫助、培養(yǎng)下屬的工作能力及責(zé)任心

5了解自己知道什么能夠使別人明白什么，明白到具體的標(biāo)準(zhǔn)程度

6強(qiáng)調(diào)自己說(shuō)了什么說(shuō)了很多遍強(qiáng)調(diào)使別人聽(tīng)卜董了什么

7強(qiáng)調(diào)自己學(xué)過(guò)什么學(xué)會(huì)了什么強(qiáng)調(diào)應(yīng)用了什么產(chǎn)生怎樣的價(jià)值

8關(guān)注自己下達(dá)過(guò)什么命令關(guān)注自己的傳達(dá)讓下屬產(chǎn)生了怎樣的行動(dòng)和改

變

9未經(jīng)仔細(xì)思考就簡(jiǎn)單說(shuō)"不"努力思考后再做出決定是否

要求自己明確自己干到了什么程度，達(dá)到了什么

10只強(qiáng)調(diào)自己干了什么

效果

主動(dòng)尋找符合企業(yè)利益要求的能夠促進(jìn)門(mén)店銷

11等待被安排什么具體的工作

售的，能夠體現(xiàn)自我價(jià)值的工作

思考怎樣取得更有價(jià)值的成果，從而茨得公司更

12抱怨為什么不受公司重視

大的關(guān)注

面對(duì)批評(píng)，首先就想做出解釋，首先反省自己白沒(méi)白錯(cuò)誤？或者是白沒(méi)白造成

13

甚至產(chǎn)生反感情緒，進(jìn)行反駁誤會(huì)的原因。

當(dāng)不得不批評(píng)他人時(shí)，首先不是批評(píng)，而是認(rèn)真

14發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤就立馬批評(píng)下屬

的核對(duì)事情，事實(shí)確認(rèn)后進(jìn)行私下批評(píng)指正。

15只能夠給簡(jiǎn)單問(wèn)題以答案要求自己對(duì)核心的問(wèn)題進(jìn)行本質(zhì)性的思考

更努力地創(chuàng)造有利條件和相關(guān)體系環(huán)境,使完成

16只能夠單純地完成某項(xiàng)任務(wù)

所有的任務(wù)都能夠更加順利。

2、店長(zhǎng)的三種管理模式：如何影響員工來(lái)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

專制型

▽實(shí)現(xiàn)目標(biāo)迅速，沒(méi)有與員工一起制定計(jì)劃。

▽短期的成功效應(yīng)。

▽長(zhǎng)此以往業(yè)績(jī)會(huì)下降，員工沒(méi)有動(dòng)力，店長(zhǎng)不在時(shí)，員工表現(xiàn)平平。

合作型

▽員工高度參與到工作中來(lái)，最大限度發(fā)揮團(tuán)隊(duì)效益。

▽發(fā)展員工的創(chuàng)造力和自發(fā)性。

▽即使店長(zhǎng)不在，員工也能主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，將工作出色完成。

放任型

▽完全的自由民主會(huì)導(dǎo)致方向的迷失。

▽能否實(shí)現(xiàn)目標(biāo)存在巨大風(fēng)險(xiǎn)。

▽員工只能自我促進(jìn)，或?qū)е戮置婊靵y。

3、店長(zhǎng)怎樣去指正和責(zé)備及表?yè)P(yáng)員工。

什么情況下需要指正或責(zé)備

當(dāng)?shù)陠T因?yàn)椴粫?huì)做而犯了錯(cuò)誤，這時(shí)候指正是必要的。

當(dāng)?shù)陠T因?yàn)橹廊绾巫鰠s仍然犯錯(cuò)誤這時(shí)候責(zé)備是必要的。

批評(píng)責(zé)備的步驟：

第一步：運(yùn)用"三明治"溝通法指出錯(cuò)誤

第二步：聆聽(tīng)員工的解釋

第三步：討論原因和工作偏差的后果

第四步：對(duì)今后的行為改正達(dá)成一致意見(jiàn)

第五步：明確指出，以觀后效

批評(píng)責(zé)備的原則：

▽責(zé)備要對(duì)事不對(duì)人

▽用事實(shí)說(shuō)話，不要冷嘲熱諷

▽如果此事只需指正即可，就停止責(zé)備

▽不要在員工不在場(chǎng)的時(shí)候批評(píng)他們

▽責(zé)備盡量不要當(dāng)著其他員工面進(jìn)行

▽批評(píng)不要即興而發(fā)，要事先準(zhǔn)備好

▽責(zé)備員工的事不可授權(quán)

如何表?yè)P(yáng)：

▽直接地給出表?yè)P(yáng)，表?yè)P(yáng)要公開(kāi)

▽不單單看重結(jié)果，也要認(rèn)同員工好的意愿和所做的努力

▽視具體情況不同，給出的評(píng)價(jià)也不盡相同

▽實(shí)事求是地作出肯定，不過(guò)獎(jiǎng)也不貶低

▽不要只肯定杰出的成績(jī)

▽善于發(fā)現(xiàn)員工微小的進(jìn)步，如果發(fā)現(xiàn)可以肯定的方面，不要保留，要讓你的員工知

道

▽對(duì)一個(gè)人的肯定，不應(yīng)該是對(duì)另一個(gè)人的責(zé)備

第三節(jié)?員工職業(yè)規(guī)劃

門(mén)店員工的職業(yè)規(guī)劃非常重要，它不但為門(mén)店員工指明了發(fā)展方向和目標(biāo)，也是培養(yǎng)

人才留住人才激勵(lì)人才的重要體系之一。作為店長(zhǎng)一定要認(rèn)真貫徹執(zhí)行門(mén)店員工職業(yè)

規(guī)劃制度，落實(shí)到每一位門(mén)店員工。

店長(zhǎng)對(duì)門(mén)店員工職業(yè)規(guī)劃引導(dǎo)的具體做法：

1）第一步：作為店長(zhǎng)一定要對(duì)門(mén)店員工詳盡闡述公司的發(fā)展空間及門(mén)店員工管理路

線、銷售路線、專業(yè)路線的晉級(jí)機(jī)制。為門(mén)店員工進(jìn)行宏觀規(guī)劃。

2）第二步：引導(dǎo)員工對(duì)自己做出正確的評(píng)價(jià)：店長(zhǎng)引導(dǎo)員工對(duì)自己的職業(yè)興趣、氣

質(zhì)、性格、能力等進(jìn)行全面認(rèn)識(shí)，清楚自己的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。知道自己是什么樣的（個(gè)

人定位），然后才能決定去哪里？（方向和目標(biāo)）

3）第三步：引導(dǎo)員工擁有正確的職業(yè)理想和明確的職業(yè)目標(biāo)。根據(jù)員工的職業(yè)興趣

與能力特性，決定往哪里去，也就是說(shuō)往那方面發(fā)展，是走管理路線、還是銷售路線

或者專業(yè)路線。并且為其確定短期（三個(gè)月）目標(biāo)，中期（半年）目標(biāo)，長(zhǎng)期（一年）

目標(biāo)。

4）第四步：為員工實(shí)現(xiàn)職業(yè)規(guī)劃目標(biāo)提供必要條件。譬如晉升的機(jī)會(huì)；相應(yīng)的工作

能力的培養(yǎng)；及晉級(jí)培訓(xùn)等等。

公司對(duì)門(mén)店員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃（激勵(lì)制度）：

公司把門(mén)店人才類型分為管理人才、銷售人才、專業(yè)人才三類。

晉級(jí)路線分為管理路線、銷售路線、專業(yè)路線。

管理路線

★晉升路線結(jié)構(gòu)圖

管理職務(wù)基層員工組長(zhǎng)班長(zhǎng)店長(zhǎng)\當(dāng)班負(fù)責(zé)人區(qū)域主管及以上

所需時(shí)間轉(zhuǎn)正員工3個(gè)月左右的時(shí)間6個(gè)月左右的時(shí)間一年左右的時(shí)間

★晉升薪酬結(jié)構(gòu)圖

管理基層

組長(zhǎng)班長(zhǎng)店長(zhǎng),當(dāng)班負(fù)責(zé)人區(qū)域主管及以上

職務(wù)員工

薪酬轉(zhuǎn)正享受職務(wù)工資100元與組長(zhǎng)享受店長(zhǎng)工資待遇與店享受區(qū)域主管及以

提高員工班長(zhǎng)銷售提成系數(shù)長(zhǎng)銷售提成系數(shù)上工資待遇

★晉升條件

1、組長(zhǎng)晉級(jí)方案與標(biāo)準(zhǔn)：

⑴代理組長(zhǎng)：由門(mén)店選舉產(chǎn)生，不享受職務(wù)工資。

⑵組長(zhǎng)：本人經(jīng)考試考核合格任命，享受職務(wù)工資100元。

2、當(dāng)班負(fù)責(zé)人晉級(jí)方案與標(biāo)準(zhǔn):

⑴當(dāng)班負(fù)責(zé)人逐級(jí)晉級(jí)：代理組長(zhǎng)、組長(zhǎng)、一星組長(zhǎng)、班長(zhǎng)、一星班長(zhǎng)、二星班長(zhǎng)。

⑵逐級(jí)晉級(jí)：當(dāng)班負(fù)責(zé)人所負(fù)責(zé)班組連續(xù)兩個(gè)月達(dá)成率超過(guò)105%;個(gè)人考核評(píng)分

連續(xù)兩個(gè)月達(dá)85分以上；人事制度考試90分以上；其他考試75分以上，晉升一級(jí)。

當(dāng)班負(fù)責(zé)人降級(jí)處理：

⑴當(dāng)班負(fù)責(zé)人所負(fù)責(zé)班組連續(xù)三個(gè)月達(dá)成率低于過(guò)95%，降職一級(jí)。

⑵當(dāng)班負(fù)責(zé)人所負(fù)責(zé)班組連續(xù)二個(gè)月達(dá)成率低于過(guò)90%，降職一級(jí)。

（3）當(dāng)班負(fù)責(zé)人所負(fù)責(zé)班組一個(gè)月達(dá)成率低于過(guò)85%，降職一級(jí)。

⑷當(dāng)班負(fù)責(zé)人連續(xù)三次人事制度考試低于80分，其他考試低于65分，降職一級(jí)。

⑸個(gè)人考核評(píng)分連續(xù)兩個(gè)月低于75分。降職一級(jí)。

（6）當(dāng)班負(fù)責(zé)人每晉升一級(jí)提高職務(wù)工資100元，每降職一級(jí)降低職務(wù)工資100元。

3、班組長(zhǎng)晉級(jí)店長(zhǎng)的方案與標(biāo)準(zhǔn)：

⑴所負(fù)責(zé)班組連續(xù)兩個(gè)月達(dá)成率超過(guò)105%。

⑵個(gè)人考核評(píng)分連續(xù)兩個(gè)月達(dá)85分以上。

（3）《店長(zhǎng)手冊(cè)》培訓(xùn)考試90分以上。

4、店長(zhǎng)晉級(jí)區(qū)域主管的方案與標(biāo)準(zhǔn)：

⑴所負(fù)責(zé)門(mén)店各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)達(dá)標(biāo)，被評(píng)為年度優(yōu)秀門(mén)店或優(yōu)秀店長(zhǎng)。

⑵個(gè)人考核評(píng)分連續(xù)兩個(gè)月達(dá)85分以上。

⑶區(qū)域主管綜合管理考試90分以上。

區(qū)域主管綜合管理考試包括：

區(qū)域市場(chǎng)管理；銷售管理；商品管理；目標(biāo)分解；會(huì)議管理；溝通技巧；時(shí)間管理；

沖突管理；壓力管理；情緒管理；激勵(lì)管理；員工關(guān)系管理等

★評(píng)定程序

，班組長(zhǎng)晉級(jí)評(píng)定程序

由店長(zhǎng)推薦--區(qū)域主管、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)總監(jiān)、行政總監(jiān)核實(shí)晉級(jí)條件--組織

相關(guān)晉級(jí)考試--綜合評(píng)分確定是否晉級(jí)--人事行政部頒布晉級(jí)，人才備檔。

2、當(dāng)班負(fù)責(zé)人晉級(jí)評(píng)定程序

由店長(zhǎng)推薦-一區(qū)域主管、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)總監(jiān)、行政總監(jiān)核實(shí)晉級(jí)條件--組織

相關(guān)晉級(jí)考試--綜合評(píng)分確定是否晉級(jí)--人事行政部頒布晉級(jí)，人才備檔。

3、店長(zhǎng)晉級(jí)評(píng)定程序

由區(qū)域主管推薦----營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)總監(jiān)、行政總監(jiān)核實(shí)晉級(jí)條件----組織相關(guān)晉

級(jí)考試--綜合評(píng)分確定是否晉級(jí)----人事行政部頒布晉級(jí)，人才備檔。

4、區(qū)域主管晉級(jí)評(píng)定程序

由營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理推薦一-營(yíng)運(yùn)總監(jiān)、行政總監(jiān)核實(shí)晉級(jí)條件--組織相關(guān)晉級(jí)考試一-

綜合評(píng)分確定是否晉級(jí)--人事行政部頒布晉級(jí)，人才備檔。

銷售路線

★晉升路線結(jié)構(gòu)圖

銷售職務(wù)普通營(yíng)業(yè)員金牌營(yíng)業(yè)員銷售主管及以上

所需時(shí)間轉(zhuǎn)正員工3個(gè)月左右的時(shí)間6個(gè)月左右的時(shí)間

★晉升薪酬結(jié)構(gòu)圖

銷售職務(wù)普通營(yíng)業(yè)員金牌營(yíng)業(yè)員銷售主管及以上

薪酬提高轉(zhuǎn)正員工享受金牌營(yíng)業(yè)員的工資待遇享受銷售主管及以上工資待遇

★晉升條件

1、金牌營(yíng)業(yè)員晉級(jí)方案與標(biāo)準(zhǔn)：

⑴超額完成人均銷售目標(biāo)，連續(xù)兩個(gè)月個(gè)人銷售業(yè)績(jī)門(mén)店前三名。

⑵個(gè)人考核評(píng)分連續(xù)兩個(gè)月達(dá)85分以上。

（3）人事制度考試90分以上。

⑷金牌營(yíng)業(yè)員綜合管理考試90分以上。

金牌營(yíng)業(yè)員綜合管理考試包括：

銷售技巧；藥品知識(shí)；聯(lián)合用藥；服務(wù)禮儀；作業(yè)流程等

2、銷售主管晉級(jí)方案與標(biāo)準(zhǔn)：

⑴超額完成人均銷售目標(biāo)，三個(gè)月個(gè)人銷售業(yè)績(jī)門(mén)店第一名。

⑵個(gè)人考核評(píng)分連續(xù)三個(gè)月達(dá)85分以上。

（3）銷售主管綜合管理考試90分以上。

銷售主管綜合管理考試包括：

銷售管理；購(gòu)買(mǎi)行為分析；消費(fèi)心態(tài)分析；銷售技巧；數(shù)據(jù)分析；藥品知識(shí)；聯(lián)合用

藥等

★評(píng)定程序

，金牌營(yíng)業(yè)員評(píng)定程序

由店長(zhǎng)推薦--區(qū)域主管、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)總監(jiān)、行政總監(jiān)核實(shí)晉級(jí)條件--組織

相關(guān)晉級(jí)考試--綜合評(píng)分確定是否晉級(jí)--人事行政部頒布晉級(jí)，人才備檔。

2、銷售主管評(píng)定程序

由店長(zhǎng)、區(qū)域主管推薦--營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)總監(jiān)、行