IXI 體驗(yàn)指數(shù)X 品牌專題報(bào)告 2024

2024?Ipsos|IpsosExperienceIndexinChina研究方法說(shuō)明23的情感綁定4驅(qū)動(dòng)分析5用戶旅程5體驗(yàn)表現(xiàn)總結(jié)與建議?Ipsos|IpsosExperienceIndexinChina2研究方法說(shuō)明?Ipsos|IpsosExperienceIndexinChina3IXI-IpsoseXperienceIndex顧客體驗(yàn)指數(shù)說(shuō)明滿意度凈推薦值(NPS)繼續(xù)使用可能性滿意度凈推薦值(NPS)繼續(xù)使用可能性6562524152凈推薦值(NPS)從態(tài)度的角度，評(píng)價(jià)客戶對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品/服務(wù)體驗(yàn)的推薦度。高高繼續(xù)使用可能性中中排名居中低從行為的角度，評(píng)價(jià)客戶未來(lái)繼續(xù)使用產(chǎn)品/服務(wù)的可能性。低?Ipsos|IpsosExperienceIndexinChina4被訪者條件?行業(yè)/品類現(xiàn)有用戶采樣方法?通過(guò)益普索線上樣本庫(kù)-?行業(yè)/品類現(xiàn)有用戶隨機(jī)?采樣時(shí)間：2024年8月樣本回收情況樣本回收情況260樣本量260樣本量llA品類整體1000性別城市層級(jí)30314930314951一線城市二線城市三線/四線城市18-25歲26-35歲36-45歲46-55歲男性女性224039?Ipsos|IpsosExperienceIndexinChina56?Ipsos|IpsosExperienceIndexinChina6A品類X品牌繼續(xù)使用可能性%A品類，N=1000X品牌，N=260?Ipsos|IpsosExperienceIndexinChina7拆分城市級(jí)別一線城市二線城市三線/四線城市BaseA品類384395BaseX品牌49-5凈推薦值繼續(xù)使用可能性%18-25歲26-35歲36-45歲46-55歲BaseA品類309299BaseX品牌80-1凈推薦值-3-3-3繼續(xù)使用可能性%-1-1-136-45歲的X品牌用戶表示”體驗(yàn)超出期待”體驗(yàn)與期待的符合程度A品類X品牌一線城市36-45歲一線城市+9%一線城市36-45歲一線城市+9%超出我的期待與我的期待一致低于我的期待A品類，N=1000X品牌，N=260?Ipsos|IpsosExperienceIndexinChina8一線城市及26-45歲人群中，更多X品牌用戶表示口碑推薦對(duì)購(gòu)買(mǎi)決策有影響口碑推薦對(duì)購(gòu)買(mǎi)決策的影響A品類X品牌36-45歲+9%一線城市+10%26-35歲+7%36-45歲+9%一線城市+10%26-35歲+7%推薦是影響購(gòu)買(mǎi)的主要原因推薦部分影響了購(gòu)買(mǎi)決策推薦并沒(méi)有影響購(gòu)買(mǎi)決策A品類，N=1000X品牌，N=260?Ipsos|IpsosExperienceIndexinChina9與顧客的情感綁定如何？情感綁定分析?Ipsos|IpsosExperienceIndexinChina客戶關(guān)系是業(yè)務(wù)的基石，強(qiáng)大的客戶關(guān)系帶來(lái)忠誠(chéng)的客戶和持續(xù)穩(wěn)定的業(yè)績(jī)客戶關(guān)系是業(yè)務(wù)的基石，強(qiáng)大的客戶關(guān)系帶來(lái)忠誠(chéng)的客戶和持續(xù)穩(wěn)定的業(yè)績(jī)建立情感綁定——高階的客戶關(guān)系層級(jí)，是驅(qū)動(dòng)提升客戶生命周期價(jià)值和客戶體驗(yàn)投資回報(bào)的關(guān)鍵score繼續(xù)使用可能性建立情感依賴747376僅滿足功能需求463947未滿足需求?Ipsos|IpsosExperience信任的，愿意原諒的，有感情的信任的，愿意原諒的，有感情的?Ipsos|IpsosExperienceIndexinChina失調(diào)失調(diào)建立情感依賴建立情感依賴未滿足需求僅滿足功能需求未滿足需求僅滿足功能需求滿足需求,可信賴的,和所考慮的其他品牌一樣好處于優(yōu)勢(shì)區(qū)域(高功能滿足+高情感綁定)的用情感綁定信任的愿意原諒的有感情的情感性低高)低高功能性A品類，N=1000X品牌，N=260?Ipsos|IpsosExperienceIndexinChina13滿足我的需求滿足我的需求產(chǎn)品/服務(wù)品質(zhì)是和我考慮的其他產(chǎn)品/服務(wù)一樣好具體表現(xiàn)在：更多X品牌用戶認(rèn)為”X品牌和他們考慮的其他產(chǎn)情感綁定A品類情感綁定A品類X品牌A品類X品牌一線城市26-35歲一線城市26-35歲是我信任的品牌我對(duì)品牌很有感情如果犯了錯(cuò)，我愿意原諒并再給他們一次機(jī)會(huì)A品類，N=1000X品牌，N=260?Ipsos|IpsosExperienceIndexinChina一線城市+10%26-35歲+7%一線城市+10%26-35歲+7%品類驅(qū)動(dòng)分析?Ipsos|IpsosExperienceIndexinChina概述許多傳統(tǒng)的驅(qū)動(dòng)方式假定（不實(shí)際的）所有的驅(qū)動(dòng)因素都是獨(dú)立的且直接輸入進(jìn)結(jié)果。除此之外，他們不傾向于關(guān)注因果關(guān)系。2.展現(xiàn)涵蓋了驅(qū)動(dòng)因素和品牌結(jié)果間的直接和間接關(guān)系的影響分?jǐn)?shù)3.可以用于整體的品類等級(jí)還可以用于一個(gè)品牌等級(jí)IBN運(yùn)用結(jié)構(gòu)搜索算法來(lái)識(shí)別和量化所有的‘驅(qū)動(dòng)因素和驅(qū)動(dòng)因素’的關(guān)系。它強(qiáng)有力的一點(diǎn)是因?yàn)樗谏习賯€(gè)潛在的模型和不同的子樣本。1.什么變量會(huì)對(duì)考察目標(biāo)有最大的預(yù)測(cè)影響？產(chǎn)出樣例影響分?jǐn)?shù)(THE“WHAT”)考慮所有直接和間接影響，衡量每個(gè)驅(qū)動(dòng)因素對(duì)于結(jié)果變量的影響結(jié)構(gòu)上的關(guān)系(THE“HOW”)理解消費(fèi)者們是怎么將屬性聯(lián)系到整體介入策略的語(yǔ)句的重要性排序1驅(qū)動(dòng)因素維度歸類他們的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量好(服務(wù))交付2待我很公平(公平性)CXForce3幫助我更好地享受生活(愉悅感)CXForce4他們與我的互動(dòng)是根據(jù)我的個(gè)人需求定制的個(gè)性化5帶給我確定感，讓我很清楚預(yù)期會(huì)發(fā)生什么(確定性)CXForce6他們了解我的個(gè)人情況和所處場(chǎng)景個(gè)性化7他們有很多聯(lián)系/互動(dòng)的渠道供我選擇全渠道8他們的產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)格有競(jìng)爭(zhēng)力(服務(wù))交付9我認(rèn)同公司的價(jià)值觀(歸屬感)CXForce10他們致力于滿足客戶的多樣化需求ESG11無(wú)論我以何種方式與他們互動(dòng)，他們都能提供始終如一的服務(wù)全渠道13讓我有掌控感(掌控感)CX14讓我感到被重視(身份/被重視)CXForce15他們的員工看上去工作積極性很高員工16他們的溝通清晰透明(服務(wù))交付17他們的員工友好且知識(shí)豐富員工18他們的行動(dòng)對(duì)人類和地球負(fù)責(zé)任ESG?產(chǎn)品和服務(wù)的感知質(zhì)量受清晰透明的溝通、多渠道互動(dòng)、有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格、“愉悅感”所驅(qū)動(dòng)?“公平性”由“掌控感“、“身份/被重視”和清晰透明的溝通所驅(qū)動(dòng)?公平性他們的溝通清晰透明他們致力于滿足客戶凈推薦值無(wú)論我以何種方式公平性他們的溝通清晰透明他們致力于滿足客戶凈推薦值無(wú)論我以何種方式與他們互動(dòng)，他們都能提供始終如一的服務(wù)他們與我的互動(dòng)是根據(jù)我的個(gè)人需求定制的渠道供我選擇確定性他們的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量好確定性他們的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量好愉悅感.ESG.員工..ESG.員工.全渠道.個(gè)性化?Ipsos|IpsosExperienceIndexinChina一線城市X品牌用戶對(duì)于“產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量好”“了解個(gè)人情況和所處場(chǎng)景””掌控感”的體驗(yàn)感受更好(服務(wù))交付他們的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量好待我很公平(公平性)幫助我更好地享受生活(愉悅感)-2%個(gè)性化他們與我的互動(dòng)是根據(jù)我的個(gè)人需求定制的帶給我確定感，讓我很清楚預(yù)期會(huì)發(fā)生什么(確定性)個(gè)性化他們了解我的個(gè)人情況和所處場(chǎng)景全渠道他們有很多聯(lián)系/互動(dòng)的渠道供我選擇(服務(wù))交付他們的產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)格有競(jìng)爭(zhēng)力我認(rèn)同公司的價(jià)值觀(歸屬感)他們致力于滿足客戶的多樣化需求員工我認(rèn)為他們善待員工-2%全渠道無(wú)論我以何種方式與他們互動(dòng)，他們都能提供始終如一的服務(wù)讓我有掌控感(掌控感)讓我感到被重視(身份/被重視)-2%員工他們的員工看上去工作積極性很高(服務(wù))交付他們的溝通清晰透明員工他們的員工友好且知識(shí)豐富他們的行動(dòng)對(duì)人類和地球負(fù)責(zé)任A品類，N=1000X品牌，N=260X品牌A品類?Ipsos|IpsosExperienceIndexinChina18N=49-3%-3%-3%-3%-3%三線/四線城市-4%-2%-4%-2%-4%-2%-4%-2%N=105N=7626-35歲的X品牌用戶對(duì)于“了解個(gè)人情況和所處場(chǎng)景”“歸屬感”“滿足客戶的多樣化需求”的體驗(yàn)更好；36-45歲X品牌用戶對(duì)于”愉悅感”的體驗(yàn)感受更好CXForce幫助我更好地享受生活(愉悅感)+1%他們與我的互動(dòng)是根據(jù)我的個(gè)人需求定制的帶給我確定感，讓我很清楚預(yù)期會(huì)發(fā)生什么(確定性)個(gè)性化他們了解我的個(gè)人情況和所處場(chǎng)景-1%他們有很多聯(lián)系/互動(dòng)的渠道供我選擇他們的產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)格有競(jìng)爭(zhēng)力我認(rèn)同公司的價(jià)值觀(歸屬感)他們致力于滿足客戶的多樣化需求員工我認(rèn)為他們善待員工+2%全渠道無(wú)論我以何種方式與他們互動(dòng)，他們都能提供始終如一的服務(wù)+2%讓我有掌控感(掌控感)讓我感到被重視(身份/被重視)他們的員工看上去工作積極性很高他們的溝通清晰透明他們的員工友好且知識(shí)豐富他們的行動(dòng)對(duì)人類和地球負(fù)責(zé)任A品類，N=1000X品牌，N=260員工(服務(wù))交付員工他們的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量好待我很公平(公平性)全渠道(服務(wù))交付(服務(wù))交付個(gè)性化X品牌A品類?Ipsos|IpsosExperienceIndexinChina1918-25歲18-25歲26-35歲-10%-9%-5%-5%-5%-5%-5%-5%-5%-5%-5%-5%-5%-5%-5%-5%-5%N=41N=8036-45歲-6%-6%-6%36-45歲-6%-6%-6%-6%-6%-6%-6%-6%-6%-6%-6%-6%-6%-6%-6%-6%-6%N=76N=3346-55歲-9%在用戶旅程各節(jié)點(diǎn)的體驗(yàn)如何？用戶旅程體驗(yàn)表現(xiàn)20?Ipsos|IpsosExperienceIndexinChina20相比品類整體，更多36-45歲的X品牌用戶有特別好的體驗(yàn)經(jīng)歷過(guò)去半年內(nèi)關(guān)鍵經(jīng)歷過(guò)去半年內(nèi)關(guān)鍵經(jīng)歷-A品類X品牌正向體驗(yàn):XX%滿意的特別好的方面正向體驗(yàn):XX%滿意的特別好的方面36-45歲+16%滿意的一些小事情/小細(xì)節(jié)負(fù)向體驗(yàn):XX%三線/四線城市小問(wèn)題/小麻煩負(fù)向體驗(yàn):XX%三線/四線城市小問(wèn)題/小麻煩重大投訴/嚴(yán)重問(wèn)題無(wú)印象體驗(yàn):XX%沒(méi)有什么特別的經(jīng)歷A品類，N=1000X品牌，N=260?Ipsos|IpsosExperienceIndexinChina21問(wèn)題解決程度已完全解決已部分解決未解決仍在持續(xù)負(fù)向體驗(yàn)A品類用戶，N=183；負(fù)向體驗(yàn)X品牌用戶，N=45X品牌在品牌認(rèn)知與考慮、使用體驗(yàn)方面的表現(xiàn)好于品類整體。排名前三的體驗(yàn)爽點(diǎn)是“業(yè)務(wù)辦理態(tài)度好(XX%)“”認(rèn)知與考慮套餐選擇業(yè)務(wù)辦理使用體驗(yàn)客戶關(guān)懷滿意方面??網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性高/信號(hào)強(qiáng)/不??網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定/信號(hào)差/卡體驗(yàn)爽點(diǎn)?/在不體驗(yàn)爽點(diǎn)?/在不??節(jié)日/生日關(guān)懷X%?套餐性價(jià)比高故障解決效率高故障響應(yīng)速度快故障處理態(tài)度好業(yè)務(wù)辦理態(tài)度好業(yè)務(wù)辦理速度快/上門(mén)辦理業(yè)務(wù)/未及?體驗(yàn)痛點(diǎn)套餐介紹不清晰知情情況下亂亂扣費(fèi)ae?話費(fèi)套餐問(wèn)題，不ee?知名品牌企業(yè)，服務(wù)質(zhì)量有保證。售后服務(wù)他非常周到。工作ae?話費(fèi)套餐問(wèn)題，不ee?知名品牌企業(yè)，服務(wù)質(zhì)量有保證。售后服務(wù)他非常周到。工作認(rèn)真，服務(wù)員待人熱誠(chéng)真誠(chéng)。?針對(duì)老用戶贈(zèng)送了很多服務(wù)，比如話費(fèi)，比如積分獎(jiǎng)品。?上門(mén)服務(wù)，辦理業(yè)務(wù)方便快捷，工作人員服務(wù)態(tài)度好。經(jīng)顧客允許私自訂購(gòu)套餐扣費(fèi)。ee?莫名扣費(fèi)，扣費(fèi)未提前告知我本人。ee?辦副卡時(shí)工作人員隱瞞消費(fèi)，不告知客戶。態(tài)度還極差。需要通過(guò)外部渠道反映才解決。??信號(hào)很強(qiáng)也很穩(wěn)定，看視頻很流暢。網(wǎng)絡(luò)覆蓋率比較高，高清通話效果好。寬帶后，我反應(yīng)網(wǎng)速還是沒(méi)有改變，馬上有工程師上門(mén)幫我排除了問(wèn)題?！绑w驗(yàn)爽點(diǎn)”來(lái)自正向體驗(yàn)X品牌用戶，N=146；“體驗(yàn)痛點(diǎn)”來(lái)自負(fù)向體驗(yàn)X品牌用戶，N=4522?Ipsos|IpsosExperienceIndexinChina22相比于品類整體，26-35歲的X品牌用戶在”故障處理”方面評(píng)價(jià)更高；36-45歲X品牌用戶在”使用體驗(yàn)”與”品牌認(rèn)知與考慮”方面評(píng)價(jià)更高。一線城市的X品牌用戶在”使用體驗(yàn)”方面感知更好，尤其是”網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣”重點(diǎn)年齡段:26-35歲；36-45歲滿意方面認(rèn)知與考慮套餐選擇業(yè)務(wù)辦理使用體驗(yàn)客戶關(guān)懷26-35歲突出的體驗(yàn)26-35歲突出的體驗(yàn)爽點(diǎn)26-35歲用戶對(duì)”X品牌”故障處理方面評(píng)價(jià)高；36-45歲用戶對(duì)于品牌認(rèn)知與考慮、使用體驗(yàn)方面的評(píng)價(jià)更突出類總體更好突出的體驗(yàn)突出的體驗(yàn)爽點(diǎn)36-4536-45歲重點(diǎn)城市層級(jí):一線城市認(rèn)知與考慮套餐選擇業(yè)務(wù)辦理使用體驗(yàn)客戶關(guān)懷滿意方面滿意方面一線城市突出的體驗(yàn)爽點(diǎn)一線城市突出的體驗(yàn)爽點(diǎn)“體驗(yàn)爽點(diǎn)”來(lái)自正向體驗(yàn)X品牌用戶，26-35歲，N=42；36-45歲，N=53；一線城市，N=3223?Ipsos|IpsosExperienceIndexinChina23“增強(qiáng)客戶關(guān)懷”是X品牌用戶對(duì)于品牌最大的期待，其中用戶呼聲最高的期待是”更多優(yōu)惠贈(zèng)送/積分兌換活動(dòng)”；?更好的業(yè)務(wù)辦理體驗(yàn)與服務(wù)態(tài)度”對(duì)于無(wú)印象用戶來(lái)說(shuō)也同樣至關(guān)重要提及率%提及率%?價(jià)格更優(yōu)惠/更多促銷?度更好業(yè)務(wù)辦理??????更多優(yōu)惠贈(zèng)送/積分兌更多節(jié)日/生日關(guān)懷減少打電話/發(fā)短信次客戶關(guān)懷方便品類總體更好業(yè)務(wù)辦理體驗(yàn)更好/態(tài)?網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性更高/信號(hào)??提高服務(wù)質(zhì)量，降低資費(fèi)價(jià)格。?套餐可以直接在線上更換，而不是必須去營(yíng)業(yè)廳。??提升信譽(yù)名氣。加強(qiáng)感情聯(lián)絡(luò)，保持業(yè)務(wù)更加拓展。“建議”來(lái)自無(wú)印象的X品牌用戶，N=45?Ipsos|IpsosExperienceIndexinChina?推出適合學(xué)生使用手機(jī)套餐，資費(fèi)更便宜，流量更多，將會(huì)有更多的學(xué)生選擇。??多推出一些高流量套餐，因?yàn)樽约好總€(gè)月流量都不夠用。他們的5G信號(hào)覆蓋，這樣會(huì)我會(huì)印象深刻。24??遇到故障更及時(shí)處