豐田汽車7步法培訓(xùn)

服務(wù)程序(7-步法服務(wù)程序)七步法指的是什么？七步法的全稱是什么？關(guān)于“豐田7-步法”CustomerCare7-StepServiceProcedure第6步：交車第3步：填寫施工單第4步：調(diào)度和生產(chǎn)第5步：質(zhì)量控制第7步：服務(wù)跟進(jìn)7-步法服務(wù)程序

第1步：預(yù)約第2步：接待第５步：交車第２步：填寫施工單第３步：調(diào)度和生產(chǎn)第４步：質(zhì)量控制目前推行的服務(wù)程序

預(yù)約第１步：接待第６步：售后跟進(jìn)暫不要求！7-步法服務(wù)程序的意義7-步法服務(wù)程序是：提高生產(chǎn)效率和盈利水平的保證豐田優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)7-步法服務(wù)程序的好處提高顧客滿意度增加顧客再入廠增加經(jīng)銷商利潤提高員工滿意度操作流程標(biāo)準(zhǔn)化預(yù)約

STEP-1.第1步提前確認(rèn)零件庫存，提高零件及時供應(yīng)率；實施預(yù)約系統(tǒng)的意義控制顧客入廠時間，防止集中在高峰期入廠；有計劃地調(diào)度車間生產(chǎn)，確保工作效率；留出足夠的時間接待非預(yù)約客戶。合理地給每位維修技師安排工作量有計劃地安排顧客預(yù)約入廠時間提高零件及時供應(yīng)率高效、順暢的工作流程期待的結(jié)果AppointmentAppointmentAppointment電腦系統(tǒng)預(yù)約看板預(yù)約系統(tǒng)的方式預(yù)約記錄本/表

目視管理J如何推廣預(yù)約系統(tǒng)在車輛銷售的時候業(yè)務(wù)接待的名片服務(wù)宣傳小冊子

經(jīng)銷店內(nèi)的宣傳牌售后跟進(jìn)的郵寄品互聯(lián)網(wǎng)站接待STEP-2.第2步以便共同確認(rèn)

，決定

。讓

、

和

在一起，接待系統(tǒng)的目的顧客業(yè)務(wù)接待車輛車輛狀況維修項目服務(wù)接待系統(tǒng)應(yīng)包含1.

標(biāo)志2.

設(shè)施3.

SA4.

程序1.標(biāo)志營業(yè)時間24小時接待服務(wù)

清晰可見的服務(wù)部和零件部出入口標(biāo)志業(yè)務(wù)接待處的標(biāo)志以及方向指引顧客停車場室內(nèi)的方向標(biāo)志，如顧客休息室、洗手間等

服務(wù)項目及價格表充足的停車場干凈舒適的顧客休息室接車車位座椅罩和地板墊快修服務(wù)專用區(qū)／車位（推薦）促銷宣傳品和紀(jì)念品2.設(shè)施-

服務(wù)接待良好的外表

容易辨認(rèn)的制服和名牌熟練的溝通技巧準(zhǔn)確填寫施工單，確認(rèn)顧客信息每位SA每天接待少于20位顧客3.SA熱情迎接顧客確認(rèn)客戶信息（或為新客戶建立檔案）使用問診表去檢查疑難故障對車輛進(jìn)行環(huán)視檢查在顧客在場的情況下安放座椅套和地板墊確認(rèn)車輛狀況及維修項目查閱過去的維修記錄查詢零件維修前說明及報價確認(rèn)4.程序車輛的安全還包括個人的貴重物品不放在車內(nèi)4.程序（續(xù)）……

在有需要增加項目時，應(yīng)準(zhǔn)備好相應(yīng)的建議

獲得顧客確認(rèn)簽名并向顧客表示感謝車輛的鑰匙和停車位置容易辨認(rèn)保存被更換的零件，以便顧客的查詢施工單STEP-3.第3步施工單管理系統(tǒng)的目的正確填寫施工單，使其成為維修的依據(jù)；請顧客簽字確認(rèn)，使其成為有效的合同；嚴(yán)格管理施工單，使其成為傳遞信息的載體

形式：

手寫的或電腦打印的；

符合以下的要求：

有效性:

施工單應(yīng)該便于填寫，有客戶簽字施工單的要求同步:施工單的程序中需要與零件部同步，以便能夠及時領(lǐng)取零件控制（調(diào)度）:施工單應(yīng)該編號記錄，由車間負(fù)責(zé)調(diào)度

正確性:施工單上記載的所有信息必須清晰、準(zhǔn)確。施工單的內(nèi)容盡管一般各地的施工單都有不同的版面設(shè)計、內(nèi)容，但是都應(yīng)該包含以下的主要信息：

1.詳細(xì)的顧客信息

2.詳細(xì)的車輛信息3.詳細(xì)的作業(yè)項目4.補(bǔ)充信息詳細(xì)的顧客信息顧客姓名聯(lián)系電話（家庭、公司或手機(jī)）費用支付方式

顧客的簽名/認(rèn)可顧客住址詳細(xì)的車輛信息車輛確認(rèn)號碼—車架號碼車牌號碼

行駛里程

車身顏色碼/內(nèi)飾顏色碼

車輛登記日期

生產(chǎn)日期/版本代號完整的車輛型號燃油剩余量

詳細(xì)的作業(yè)項目詳細(xì)描寫顧客的要求

估計維修所需的價格

作業(yè)明細(xì)中主修工姓名，還包括：

-測量、調(diào)整和判斷的內(nèi)容 -機(jī)油、潤滑油的使用量等 -被更換的零件

記錄作業(yè)有開始到結(jié)束所需的時間確認(rèn)已經(jīng)由質(zhì)檢員進(jìn)行了完工檢查補(bǔ)充信息業(yè)務(wù)接待姓名車輛環(huán)視檢查的結(jié)果

補(bǔ)充的作業(yè)要求承諾的交車日期/提車時間顧客喜歡的售后跟進(jìn)方式作業(yè)類型（保修、保養(yǎng)、維修）

保留被更換的零件調(diào)度和生產(chǎn)STEP-4.第4步人員車輛與零件部的協(xié)調(diào)

調(diào)度和生產(chǎn)系統(tǒng)的

目的

在整個維修服務(wù)過程中，隨時調(diào)控：調(diào)度和生產(chǎn)系統(tǒng)的要求維持高效的生產(chǎn)運作環(huán)境對車間生產(chǎn)實時的監(jiān)督、提供必要的指導(dǎo)保持與零件部的同步運作優(yōu)先安排在場等待和返修的顧客可以隨時跟進(jìn)技工的作業(yè)內(nèi)容每次只給每位維修技師分配一張施工單該程序可以確認(rèn)每位維修技師的“下一個作業(yè)”可以記錄維修技師的有效工作時間監(jiān)控中斷作業(yè)，協(xié)調(diào)有關(guān)人員確認(rèn)進(jìn)展根據(jù)維修技師的技能水平分配作業(yè)準(zhǔn)確記錄開/完工時間，統(tǒng)計生產(chǎn)能力和生產(chǎn)效率調(diào)度和生產(chǎn)系統(tǒng)的要求什么是我們需要監(jiān)控的?出勤人數(shù)/準(zhǔn)時到達(dá)生產(chǎn)安排（開始和預(yù)計完成時間）全天的作業(yè)狀態(tài)有效的出勤時間，售出時間，未售出時間超時臺數(shù)/超出時間中斷作業(yè)臺數(shù)/原因

控制調(diào)度系統(tǒng)的類型調(diào)度板/表電腦系統(tǒng)調(diào)度看板

目視管理J質(zhì)量控制STEP-5.第5步在于保證一次性修復(fù)，這最能表現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價值。-在所有作業(yè)完成后，都要實施質(zhì)量檢查-將質(zhì)量意識滲透到7步法的每一步中質(zhì)量控制系統(tǒng)的目的質(zhì)量控制系統(tǒng)的好處保證“一次性修復(fù)”減少返修、抱怨、投訴的發(fā)生提高顧客滿意度增加再入廠增加經(jīng)營收入提高員工滿意度優(yōu)先車輛理想的是所有的車輛都進(jìn)行質(zhì)檢。業(yè)務(wù)量較大的經(jīng)銷商可按以下建議的優(yōu)先順序部分實施：返修

顧客抱怨

有關(guān)安全項目的維修

保修項目

服務(wù)周

有關(guān)振動和噪音

外加工項目大修/高費用大的保養(yǎng)項目廢氣排放項目制動和懸掛項目技工說“沒故障”的車輛

檢查項目業(yè)務(wù)接待填寫的作業(yè)項目維修技師填寫的作業(yè)內(nèi)容

（完成了什么，為什么和如何修復(fù)故障）被更換了的零件

車輛的清潔狀況

有必要時進(jìn)行路試記錄質(zhì)檢結(jié)果在施工單上蓋章或簽名，證明已經(jīng)實施了質(zhì)檢

出具質(zhì)檢不合格報告，確定原因，提供反饋意見必要時為交車前說明提供圖解和質(zhì)檢報告交車STEP-6.第6步結(jié)帳目的將已經(jīng)修復(fù)/完成客戶委托的車輛交還客戶說明確認(rèn)售后跟進(jìn)的時間和方式維修服務(wù)的重要性，展示維修效果交車的程序

SA應(yīng)檢查施工單，確認(rèn)質(zhì)檢完成和維修技師的建議

SA應(yīng)確認(rèn)顧客的要求已經(jīng)全部完成

SA應(yīng)準(zhǔn)備好各項費用的帳單

SA應(yīng)檢查原報價和總費用間有無變化

交車的程序應(yīng)該包含:交車的程序（續(xù)）….

SA應(yīng)親自檢查車輛狀況

SA通知顧客車輛可以交付

SA應(yīng)解釋作業(yè)完成情況、發(fā)生的費用、出示更換件幫助或引導(dǎo)顧客結(jié)帳，并提交全部單據(jù)交車的程序（續(xù)）….

SA向顧客建議下一次保養(yǎng)的時間

SA應(yīng)向顧客確認(rèn)顧客愿意接受的跟進(jìn)服務(wù)的方式

SA親自交車，或者陪伴顧客一起到停車場提取車輛

SA向顧客表示感謝，歡迎再次光顧

跟進(jìn)服務(wù)STEP-7.第7步售后跟進(jìn)系統(tǒng)的目的保持與客戶之間的聯(lián)系；及時把握客戶對維修服務(wù)的看法發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理等方面的薄弱環(huán)節(jié)促進(jìn)客戶再次入廠跟進(jìn)服務(wù)的要求售后跟進(jìn)程序應(yīng)有書面的規(guī)定認(rèn)真記錄顧客的反饋信息用電話聯(lián)系顧客，以郵寄函件作為補(bǔ)充與顧客的聯(lián)系應(yīng)在出廠后72小時內(nèi)進(jìn)行及時把握顧客的需求和不滿，分析市場發(fā)展趨勢跟進(jìn)服務(wù)的方式

這里有兩個主要的顧客跟進(jìn)服務(wù)方式：1.電話跟進(jìn)直接針對客戶本人便于快速反饋好處：條件允許就可以擴(kuò)展訪談內(nèi)容，了解更多的客戶信息準(zhǔn)備：專用的安靜場所

施工單和顧客資料（可用復(fù)印件）

最多5~6個問題的問卷

記錄客戶反饋信息的表格電話跟進(jìn)1.

準(zhǔn)備-施工單和顧客資料2.確認(rèn)-

接電話的是否是要找的人3.

詢問-是否方便交談4.

解釋-電話的目的（確認(rèn)滿意度而非推銷）5.

傾聽-傾聽顧客的建議6.致謝-感謝他的時間

電話跟進(jìn)的6個要點:跟進(jìn)服務(wù)的方式2.直接郵寄和意見卡方式：

在室內(nèi)懸掛意見調(diào)查卡

交車時分發(fā)的意見調(diào)查卡

郵寄意見問卷卡給顧客必須備有郵資已付的信封

好處：書面的回復(fù)便于閱讀和記錄保管記錄和報告顧客的意見這里有七類一般抱怨的分析：1.問候和禮貌:

顧客受到員工不禮貌的對待

2.

維修:

不滿意作業(yè)的結(jié)果3.價格:

實際價格超出報價或?qū)r值的懷疑4.

時間:

不能按時交車5.

清潔:

交付的車輛清潔