餐飲企業(yè)危機管理手冊

KFC肯德基危機管理手冊

KFC危機管理使命：

把每一次危機都轉(zhuǎn)化成為KFC的良機！

目標：

★提高避免危機的意識

★確保及時，有效地作出反應

★把KFC的損失降到最低，盡量保護和提高KFC的利益

危機的定義：

凡對KFC的人員安全，聲譽形象，公司資源以及財政收入方面構(gòu)成無

可預計的負面影響并需要立即處理的事件稱為危機。

注意事項-----適用于所有危機

保持冷靜-保持冷靜會幫助你更好的處理每一件事

J收集事實—根據(jù)事實而不是猜測來做出合理的決定

建議提出的問題：

你?發(fā)生了什么事？何時發(fā)生的？

?涉及到哪些人？

?查明地點，電話號碼，姓名，地址，涉及的員工，

應餐廳經(jīng)理等

J開始溝通/報告一向有關部門的主管和上級匯報有關事件，并通知

總經(jīng)理

J提醒有關人員注意—如果影響到其他市場，那么應該提醒總部及其他

該市場注意

J需要時啟動解決危

機的團隊采取行動

J有清楚的檔案記錄一詳細的記錄事件的經(jīng)過，細節(jié)和人物

一整理并保存證據(jù)（文件，照片及物件等）

一完善檔案記錄有利于進行事件追蹤，預防再次發(fā)

生及索賠事件

填寫報告，保持良好的溝通

J在采取任何行動時，一人身安全永遠是最重要的

都應確保自身的安全一當你做每一個動作或行動以前，也要注意自己的

安全

X不要等候危機自動一危機不會自動消失，應主動予以解決

消失

X不要嘗試獨自處理一與其他部門共同處理危機，打開溝通渠道

禁危機

X除非迫不得已，不要一避免卷入他人的事件

把KFC扯進任何可能一有些時候當我們表態(tài)時，情況會變得更糟，更不

忌觸發(fā)危機的事件或謠利于KFC

-

★引起媒體注意

★沒必要與不良或負面的事件拉上關系

X不要讓員工與其他

KFC人員或顧客議論

該事件

X在獲悉真相之前，不一先不要承認責任

要假定KFC就是導致

事故的原因

注意事項…應對媒體

J爭取緩沖時間

J態(tài)度友善

你J對媒體的提問作充-設身處地，預測記者的問題

分準備--他想了解的是什么？

應--他想在我身上拿到什么資料？

J指定代表KFC的適-由總經(jīng)理判斷及指定

該當發(fā)言人

J安排適當場地接受--避免一切KFC標志出現(xiàn)在訪問中

訪問-避免KFC形象在公眾中產(chǎn)生負面影響或與負面事

件相聯(lián)系

--避免在人多或代表KFC的地方進行訪問，例如餐

廳

J及時追蹤與回饋，不-通知媒體KFC將于何時何地處理此事

要不了了之-在較短的時間內(nèi)，盡可能多收集信息

--根據(jù)事實，闡明實際情況

X不要讓媒體攝像，照相或在餐廳內(nèi)采訪顧客和員工

建議的回答方式：色對不起，您不能在我們的餐廳里照相或攝像，因為這

忌會影響在餐廳內(nèi)就餐的顧客

然如果您有什么問題，請寫下來交給我，我會交到公司

辦公室，KFC的有關人員會盡快與您聯(lián)系

X不要向媒體做出任何承諾

X不要認為媒體所說的截止期限就是KFC的截止期限

X在沒有得到幫助之前，不要推測或回答媒體的問題

X在沒有查明事實之前，不要假定媒體獲得的信息是正確的

X在獲悉真相之前，不要假定KFC就是導致事故的發(fā)源地

X不要讓員工與其他KFC人員或顧客議論該事件

注意事項?一應對顧客

J立即作出反應，認真進行處理

你J友善禮貌地對待顧客，避免情況進一步惡化

J對顧客表現(xiàn)出真正的關心，照顧和同情

應J聆聽顧客的談話，及時作出反應?■您能否告訴我發(fā)生了什

么事？

該J感謝顧客提出的問題，好讓我們加以關注

。立即調(diào)查，然后進行追蹤

林X不要表現(xiàn)出防衛(wèi)態(tài)度

X先不要承認責任，不要假定KFC必定是責任

忌者

X不要引起其他顧客的注意--為了您的舒適起見，我

們能否坐下來談談？

☆顧客索賠

如果遇到或料到顧客索賠，必須立即報告給指定處理索賠的部門和營運經(jīng)理。

注意事項一應對政府

V彬彬有禮地表達出關切與合作的態(tài)度

你J安排政府官員到僻靜的角落談話

J了解他們的真正意圖一來自哪個部門？

-想獲悉那些內(nèi)容？

應J觀察他的態(tài)度-積極的？中立的？敵對

的？

V向上級匯報整個事件并請求幫助

該J主動回應，告訴他們有關人員會立即到達與他

們談話

J盡量使他們舒適..供給飲品和食物

--安排安靜的地方等候

X不能無力拒絕政府部門的官員及其他工作人員執(zhí)行公務

林X不能與政府部門及其工作人員發(fā)生語言頂撞

X不要自行處理

忌X在沒有得到幫助之前，不要回答他們的問題

X在沒有和公司管理層達成一致之前，不要表明你的立場

X不能隨便回答非餐廳經(jīng)理職責范圍的問題

預見問題…適用于所有危機

預見問題建議答案

1.發(fā)生了什么事情？（圍觀或經(jīng)-避免造成不必要的圍觀

過的顧客提問）-以中立的態(tài)度說明事實，避免謠言的傳播

--轉(zhuǎn)移他人的注意力

-說明正在處理該事件

2.這種危機經(jīng)常發(fā)生嗎？-不，我們非常關心品質(zhì)/服務/清潔/顧客的滿

意度和安全等方面的問題（根據(jù)情況選擇回

答）

3.我怎樣可以從KFC得到賠償-我們非常關心品質(zhì)/服務/清潔/顧客的滿意度

或KFC將如何對我進行賠償和安全等方面的問題（根據(jù)情況選擇回答）。

或我要￥￥的賠償費我們將馬上進行調(diào)查，您能否留下聯(lián)系電話，

我們會盡快與您聯(lián)系。

4.我要和你們的總部聯(lián)系-請告訴我們怎樣才可以幫助您，好讓我請有

關人員與您聯(lián)系。（如果顧客仍然堅持，就把

總部的電話號碼告訴他，然后立即通知辦公室

有關職員）

5.我想和負責人談談-店經(jīng)理可以回答：我就是負責人，需要幫忙

嗎？

☆對外聲明

我們正在進一步了解事件的詳情。當然，我們最關心的是顧客，員工和可能受到影響的

其他人員。一有消息，我們就會盡快通知您。

電力中斷

★定義

電力中斷情況，導致餐廳營運受影響而無法正常營業(yè)及服務客人

★在餐廳中處理程序

1.立即安撫目前正在就餐的顧客，對所帶來的不便表示真誠的致歉

2.立即與電業(yè)局聯(lián)系，了解此次停電的原因，是餐廳設備故障還是電業(yè)局統(tǒng)一停電，確定大

約來電時間

3.迎賓員在大門處告知前來就餐的顧客，目前餐廳正在停電，對影響其就餐表示道歉，并告

知顧客大約來電時間

4.建議顧客點涼菜類產(chǎn)品

5.確保打開所有的應急燈，關閉所有電源及總開關

6.把所有的凍藏品回冰箱及藏柜保存，盡量減少開關冰箱冰柜門，以保持溫度來防止貨品損

壞

7.所有在班員工站定崗位，禁止減少跑單現(xiàn)象

8.向營運經(jīng)理匯報情況

9.提高警覺，保證餐廳安全，提醒顧客小心個人財務，防止發(fā)生搶劫事件

★禁忌

1.不要驚慌或匆忙跑出餐廳

2.不要在餐廳內(nèi)使用明火

3.不要讓任何未經(jīng)授權(quán)的員工在此時段進入餐廳

4.不要讓媒體進入餐廳

5.不要回答媒體提出的問題

停水

★定義

突然停水，導致餐廳營運受到影響而無法正常營業(yè)及服務顧客

★在餐廳中營運程序

1.餐廳日常備用一大容量的儲水桶（建議使用，此桶水每日輪替使用后更換）

2.立即向附近餐廳接水使用

3.了解情況：是自來水公司統(tǒng)一停水還是餐廳周圍突發(fā)事件，取得來水的大約時間

4.購買適量桶裝飲料，在顧客看不到的地方斟取飲料

5.向區(qū)域經(jīng)理匯報情況

★禁忌

1.卡要驚慌，讓顧客知道餐廳停水

2.無論運輸水或是桶裝飲料，盡量避免讓顧客看到

搶劫

★定義

會給KFC的顧客，員工及整個餐廳帶來危險的搶劫事件

★在餐廳中處理程序

1.保持鎮(zhèn)靜。為了保證顧客及人員安全，應按照搶劫犯的要求去做

2.仔細觀察搶劫犯的外觀和服裝特征

3.注意搶劫犯逃跑的方向和使用的交通工具

4.如果出現(xiàn)人員傷亡，應立即呼叫救護車

5.立即通知警方和區(qū)域經(jīng)理

6.如果出現(xiàn)人員傷亡和武裝搶劫，則應馬上關閉餐廳

7.務必讓員工和目擊者留在餐廳內(nèi)，安慰他們。如果需要，可送上食物及飲料。請他們寫下

證詞。如果需要，可給他們的家里打個電話

8.不要讓任何人破壞餐廳內(nèi)的搶劫現(xiàn)場，以便警方進行調(diào)查

9.書寫并保存一份正式的匪警報告

★禁忌

1.不要與搶劫犯搏斗

2.不要試圖追蹤搶劫犯

3.不要讓任何人靠近犯罪現(xiàn)場

4.不要查看搶劫犯搶走了多少財物

5.不要讓員工議論搶劫事件

炸彈恐嚇

★定義

任何與炸彈有關的，并對KFC餐廳造成傷害或帶來潛在危險的事件

★在餐廳中處理程序

1.如果恐嚇來自電話，那么請留意下列注意事項

--打電話者的嗓音（例如：性別，年齡，聲調(diào)等）

-背景聲音（例如：音樂，交通，其他聲音等）

2.如果可能，應在安全的前提下，找出炸彈爆炸的確切地點和爆炸時間

3.立刻通知警方和你的區(qū)域經(jīng)理

4.保持冷靜。通知顧客，快速而有序的把大家疏散到安全的地方

5.將所有的收銀機和保險柜鎖住

6.疏散剩余的員工，切記留意自身安全，在最近的安全地方觀察事件的情形

7.清點所有餐廳人員，確保沒有人仍然留在餐廳內(nèi)

8.與警方通力合作（例如：進行現(xiàn)場調(diào)查，說明餐廳的地理位置等）

★禁忌

1.不要嘗試移動炸彈或可疑物品

2.不要試圖答應來電話者的要求

異物

★定義：

異物是指任何非該食品成份以外的物質(zhì)

…任何有關食品中含異物的報告，無論是事實或是臆斷，都應認真處理

★在餐廳中處理程序

1.立刻作出反應，認真處理，用正確的方式對待顧客，態(tài)度禮貌，親切，熱誠

2.對顧客的遭遇表示同情和誠摯的關心，但先不要承認有關事件的責任

3.分析當時情況，如果顧客需要進行醫(yī)務治療，應提議及征求顧客的同意，然后再陪同他/

她到醫(yī)院。從餐廳管理組中挑選一名人員陪伴顧客，提供必要的幫助。如需要，請通知顧客

的親屬或朋友

4.帶顧客到餐廳里一個安靜的角落交談，以不要影響其他顧客為原則

5.主動要求為顧客更換食品，如果顧客拒絕，那么可以退款。

6a盡最大努力從顧客那里索取該產(chǎn)品（或產(chǎn)品的部分），以便進行分析及調(diào)查，留樣對調(diào)查

工作非常重要

b.如果顧客強烈反對交出該產(chǎn)品（或其部分），那么可以拍攝下來，以便更清晰的看到其中

的異物（確保隨時備有空白的膠卷）

7.把該產(chǎn)品放在一個清潔的塑料袋中，密封好，用標簽清楚的表明：不要使用，不要觸摸或

移動。把塑料袋存放在冰柜中一個妥善位置，避免和其它產(chǎn)品混在一起或容易被員工拿走

8.盡可能多收集一切有關事件和產(chǎn)品的資料及事實（原因，時間，地點，經(jīng)過，怎樣發(fā)生的？

顧客的姓名或住址等）

9.如果問題重復發(fā)生在同一產(chǎn)品上，或?qū)υ摦a(chǎn)品有嫌疑，那么應停止使用。對餐廳內(nèi)現(xiàn)有這

種產(chǎn)品進行檢查，如有懷疑不要使用。一定要使用安全的食品

10.將發(fā)生的事件和收集到的事實呈報上級及采購部，把它記錄在值班報告中并填寫在品質(zhì)回

饋單中

★禁忌

1.不要產(chǎn)生防衛(wèi)心理，不要無禮對待顧客

2.不要許諾KFC將承擔責任

3.在沒有澄清事實之前，不要承認錯誤

4.為顧客更換食品時，不要更換同一種產(chǎn)品，以免同樣問題再次發(fā)生

5.不要引起其他顧客的注意

★建議的聲明和問題（供餐廳人員參考）

?對您的遭遇，我深表歉意。您現(xiàn)在感覺如何？

?您需要看醫(yī)生或到醫(yī)院嗎？

?我們對產(chǎn)品品質(zhì)十分關注，我將立刻對此事進行調(diào)查

?在調(diào)查期間，我是否可以為您更換一份其他的產(chǎn)品？

?請您講講事情的經(jīng)過？

?非常感謝您將此問題告訴我們，好讓我們加以關注

顧客生病

★定義

由顧客提出的，歸咎于KFC的疾病投訴

一無論是真實的還是有嫌疑的，我們都要認真對待顧客提出的疾病報告

★在餐廳中處理程序

1.需立即處理。正確對待顧客，彬彬有禮，關心顧客的需求，作出正面的，積極的應對

2.將該顧客帶到一個安靜的地方交談，不要影響其他顧客

3.要向顧客表示真誠的同情，但不應該認定及承認錯誤

4.要求顧客去看醫(yī)生。如果需要，可挑選一名餐廳管理組陪伴并協(xié)助顧客

5.雖然通常不會留下剩余產(chǎn)品，但也要盡可能嘗試索回產(chǎn)品（或部分產(chǎn)品）進行分析

6.盡可能多收集有關事件和產(chǎn)品的資料及事實？（為什么，時間，地點，事件，顧客在吃了

KFC產(chǎn)品之后還吃了什么）

7.詢問顧客的姓名，電話號碼和地址

8.如果懷疑該事件不是孤立的，那么應停止使用你認為有可能導致顧客疾病的原料

9.立即將該事件和收集到的有關事實報告給區(qū)域經(jīng)理和采購部，并記錄在值班報告和品質(zhì)回

饋表中

10.準備接受政府部門對餐廳的調(diào)查

★禁忌

L不要產(chǎn)生防衛(wèi)心理

2.不要鑒定KFC應承擔責任

3.不要在事實澄清之前，承認錯誤

4.不要引起其他顧客的注意

5.不要假設它是輕微事故，要認真處理并進行追蹤（跟進）！

★建議的聲明和問題（供餐廳人員參考）

?對您的遭遇，我深表歉意。您現(xiàn)在感覺如何？

?您需要看醫(yī)生或到醫(yī)院嗎？

?我們對產(chǎn)品品質(zhì)十分關注，我將立刻對此事進行調(diào)查

?請您講講事情的經(jīng)過？

?非常感謝您將此問題告訴我們，好讓我們能夠盡早作出反應

顧客受傷

★定義

任何在餐廳中受到身體傷害的顧客

★在餐廳中處理程序

1.立刻關注受到身體傷害的顧客，使人群遠離傷者

2.除非有潛在的危險，否則不要移動受傷的顧客，因為移動身體會加重傷情

3.保持冷靜，給丁?餐廳人員正確的行動指導

4.征詢及建議顧客就醫(yī)。從餐廳管理組中挑選一名人員陪伴顧客，以便提供必要的幫助，請

和該顧客的親屬或朋友聯(lián)系

5.如果顧客拒絕接受治療，那么應與其家屬或朋友聯(lián)系，讓他們送他回家

6.盡可能多地收集有關事實（原因，時間，經(jīng)過，地點，如何發(fā)生的？），記錄受傷顧客的姓

名，電話號碼和地址

7.找出事件的原因（例如：拖干潮濕的地板，進行拍照）。如果可能，應立即采取措施，以

防止日后再次發(fā)生同樣事件

8.將發(fā)生的事件及收集到的事實匯報給區(qū)域經(jīng)理，在值班報告上進行記錄

★禁忌

1.不要承認錯誤

2.不要驚動未察覺的顧客

3.不要讓該事件影響餐廳的營運

4.不要讓餐廳中的人員討論有關事件

★建議的聲明和問題（供餐廳人員參考）

?你感覺如何？是否需要去醫(yī)院治療？

?需要通知你的家人或朋友嗎？

?可否留下您的姓名，地址和聯(lián)系電話？

雇員受傷

★定義

KFC雇員在餐廳中，身體受到損傷（例如：燙傷，割傷，滑到或跌倒）

★在餐廳中處理程序

1.立即照顧傷員

2.使人群遠離傷者，為傷者留出更多空間

3.如果傷者傷勢嚴重，無法移動，需呼叫救護車

4.勸說傷者前往醫(yī)院治療，并一定要找管理組成員陪同

5.立即查清受傷原因，杜絕再次發(fā)生（例如：地板濕滑）

6.通知你的區(qū)域經(jīng)理

7.通知受傷員工/經(jīng)理的家屬

8.如傷者拒絕就醫(yī)，應要求傷者作出書面聲明

★禁忌

1.不要驚慌

2.不要移動昏迷的受傷人員

3.不要進行急救，除非你有充分的把握

4.不要讓受傷雇員立即投入工作

5.不要讓員工/經(jīng)理議論此事

★建議的聲明和問題（供餐廳人員使用）

預見問題建議回復

在KFC餐廳工作是否安全？在KFC餐廳工作是很安全的，我們設有各

項安全防范措施。雇員在加入KFC時，就

會通過職前簡介了解有關安全事宜

謠言

★定義

在社會上散步對KFC不利或帶來負面影響的傳聞或消息

謠言不僅會對本地的餐廳產(chǎn)生影響，而且還會波及整個地區(qū)和整個體系，因此要立刻采取行

動。不要期望謠言會自動消失，事實正好相反。推翻一個謠言，需要時間和毅力，需要利用

所有的機會進行反證。根據(jù)經(jīng)驗，我們認為有效地反證謠言的要點包括：

?對謠言作討論只會有助它延續(xù)

?總經(jīng)理應盡可能在當?shù)貙χ{言作出正面回應和反證

?推翻謠言需要時間，不要抱找捷徑的心理

★在餐廳中處理程序

1.收集事實。盡可能多的收集有關謠言的一切資料（利用以下問題作參考）

---謠言的內(nèi)容是什么？

一一誰牽涉在謠言中？

--謠言產(chǎn)生的地點和時間？

-―你從哪里，從何人何處聽到這個謠言？

..一你的資料是否能夠明確指明誰曾聽到這謠言？

-----你的資料是否能夠明確指出謠言產(chǎn)生的原因及傳播方式？

--你的資料是否能夠表明誰將謠言傳播給其他人？

如果答案為“是”

--是誰？（如果是新聞媒體，那么應確定媒體名稱）

—-何時進行？

一一其它有用的信息？

2.通知你的上級，采取任何行動前要與上級協(xié)商

★禁忌

1.不要靜觀事態(tài)的發(fā)展，希望謠言能夠不攻自破，這是不可能實現(xiàn)的

2.不要假設謠言沒有事實那么嚴重，它會使情形越來越糟

3.在沒有得到總經(jīng)理的同意之前，不要和新聞媒體談及有關謠言的內(nèi)容

火災

★定義：

任何會對KFC及其人員和顧客帶來破壞，危險或潛在危險的火警

★在餐廳中處理程序

1.保持冷靜，關閉煤氣和電源的總開關（需確保自身安全）

2.致電消防隊

3.如果出現(xiàn)人員傷亡，則應呼叫救護車

4.判斷當時情況，如果需要，應疏散餐廳內(nèi)的所有人員，以便確保安全

5.統(tǒng)計員工人數(shù)，確保沒有失蹤人口

6.將員工/顧客安置到安全區(qū)域（如：室外的安全場所）

7.準備好急救箱待用

8.將所有的收銀機和保險柜鎖好（需要在安全情況下進行，需確保自身安全）

9.向區(qū)域經(jīng)理匯報情況

10.將可能在餐廳內(nèi)失蹤的員工和其他人員情況通知警方

11.讓員工向家屬致平安

★禁忌

1.不要驚慌

2.不要進入事發(fā)現(xiàn)場尋找失蹤人員

3.不要打開餐廳內(nèi)的任何電源及煤氣開關

4.不要回答媒體提出的任何問題

5.不要議論發(fā)生的情況

★建議聲明和問題（供餐廳使用）

遇見問題：建議回復：

1引.發(fā)火災的原因是什么？1.謝謝關心，有關人士還在調(diào)查中

2是.否出現(xiàn)人員傷亡？2.目前，還沒有傷亡人數(shù)的消息。警方會

為您提供最新的資料

煤氣泄漏

★定義

任何煤氣泄漏事件會給KFC餐廳及其人員和顧客帶來破壞，危險，或潛在危險的情況

★在餐廳中處理程序

1.保持鎮(zhèn)靜，關閉煤氣總開關。緊記切勿開關任何電源及使用電話，因為火花會引起火災

2.如果出現(xiàn)人員傷亡，則應呼叫救護車

3.在安全的前提下，打開所有的門窗

4.判斷當時情況，如果需要，應疏散餐廳內(nèi)的所有人員，以便確保安全

5.致電煤氣公司或公安部門

6.向區(qū)域經(jīng)理匯報情況

7.統(tǒng)計員工人數(shù)，確保沒有失蹤人口

8.將員工/顧客安置到安全區(qū)域（如：室外的安全場所）

9.將保險柜及所有的收銀機鎖好（需確保自身安全）

10.將失蹤人員的情況通知警方

11.將員工安危情況通知員工家屬

★禁忌

1.不要驚慌

2.不要進入事發(fā)現(xiàn)場尋找失蹤人員

3.不要打開任何電源開關（包括所有電器，門鈴，電話等）

4.不要回答媒體提出的問題

5.不耍議論發(fā)生的情況

水災

★定義

餐廳被水充溢，使營運無法正常進行

★在餐廳中處理程序

1.找出發(fā)水的主要原因。如果可能，應堵住水源（需確保自身安全）

2.如果需要，將人員疏散到安全的地方

3.準備好所有的應急設備（例如：電池，手電，沙袋等）

4.鉞住所有的收銀機和保險柜（需確保自身安全）

5.將所有的貨品放進冰箱，冰柜中和儲藏間。如果可能，應使貨品遠離地面。把儲藏間的們

密封起來

6.將行政文件封裝在塑料袋中，然后放在位置高且安全的地方

7.如果存有潛在的危險，那么應關閉所有的動力開關及總電源。切記留意自身安全

8.與政府的有關部門聯(lián)系，尋求更多的幫助

9.將收集到的事實立即報告給區(qū)域經(jīng)理，并記錄在值班報告中

10.在你離開之前，鎖好所有的門

★禁忌

1.不要打開電源開關，知道情況恢復安全為止

2.不要再次進入餐廳

3.不要使用被水浸泡過的貨品

建筑物倒塌

★定義

整個或部分建筑物倒塌（事實或預估），從而危及KFC餐廳，導致人員受傷或影響餐廳正常

運作

★在餐廳中處理程序

1.有序的將餐廳中的所有人員疏散到安全地方。如果可能，應攜帶急救箱

2.如果可能，關閉主要的煤氣，水，電開關

3.如果時間允許，并在安全的情況下，鎖好保險柜和所有收銀機。（需確保自身安全）

4.在離你最近的，但安全的地方打電話，通知警方和其他的有關部門。如果需要，呼叫救護

車或消防隊

5.立刻通知你的區(qū)域經(jīng)理

6.召集所有員工，清點人數(shù)，確定沒有人失蹤

7.如果需要，與調(diào)查救援小組合作，尋找生還者

8.如果需要，與警方合作，對有關區(qū)域?qū)嵭蟹怄i

9.切記注意自身安全

★禁忌

1.不耍驚慌或逃離現(xiàn)場

2.不要以任何理由再次進入有關建筑物

3.不要讓任何未經(jīng)授權(quán)的人員進入出事現(xiàn)場

4.不要在倒塌的建筑物附近使用火柴，打火機或蠟燭等明火

5.不要許諾承擔任何責任

6.不要回答新聞媒體提出的問題

★建議的聲明和問題

預見問題：建議回復：

1.有多少人員傷亡？1?3我們正積極地協(xié)助有關部門進行調(diào)查

2.建筑物倒塌的原因是什么？當有進一步消息后就會通知大家。

3.是否還有人被困？

地震

★定義

任何一家KFC