2024年電子產(chǎn)品全面售后服務(wù)協(xié)議

2024年電子產(chǎn)品全面售后服務(wù)協(xié)議版A版本合同目錄一覽1.服務(wù)范圍與內(nèi)容1.1產(chǎn)品保修服務(wù)1.1.1保修期限與條件1.1.2保修服務(wù)內(nèi)容1.1.3不在保修范圍內(nèi)的產(chǎn)品1.2維修服務(wù)1.2.1維修服務(wù)流程1.2.2維修服務(wù)時(shí)間1.2.3維修配件來(lái)源1.3技術(shù)支持服務(wù)1.3.1技術(shù)支持方式1.3.2技術(shù)支持時(shí)間1.3.3技術(shù)支持內(nèi)容2.服務(wù)費(fèi)用2.1保修費(fèi)用2.1.1保修費(fèi)用支付方式2.1.2保修費(fèi)用退還條件2.2維修費(fèi)用2.2.1維修費(fèi)用支付方式2.2.2維修費(fèi)用退還條件2.3技術(shù)支持費(fèi)用2.3.1技術(shù)支持費(fèi)用支付方式2.3.2技術(shù)支持費(fèi)用退還條件3.服務(wù)響應(yīng)時(shí)間3.1保修服務(wù)響應(yīng)時(shí)間3.2維修服務(wù)響應(yīng)時(shí)間3.3技術(shù)支持服務(wù)響應(yīng)時(shí)間4.服務(wù)滿意度保障4.1服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)4.2服務(wù)滿意度提升措施4.3投訴與糾紛處理5.雙方義務(wù)與責(zé)任5.1供應(yīng)商的義務(wù)與責(zé)任5.2客戶的義務(wù)與責(zé)任6.保密條款6.1保密信息范圍6.2保密信息使用限制6.3保密信息泄露后果7.合同的生效、變更與解除7.1合同生效條件7.2合同變更條件7.3合同解除條件8.爭(zhēng)議解決方式8.1協(xié)商解決8.2調(diào)解解決8.3仲裁解決8.4法律途徑解決9.法律適用與爭(zhēng)議解決9.1法律適用9.2爭(zhēng)議解決地點(diǎn)10.合同的有效期10.1合同起始日期10.2合同終止日期11.其他條款11.1合同的修改與補(bǔ)充11.2合同的完整性與獨(dú)立性11.3合同的送達(dá)與接收12.合同的簽署日期與地點(diǎn)13.附件13.1產(chǎn)品保修政策13.2服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)13.3技術(shù)支持服務(wù)內(nèi)容14.簽字頁(yè)14.1供應(yīng)商簽字14.2客戶簽字第一部分：合同如下：第一條服務(wù)范圍與內(nèi)容1.1產(chǎn)品保修服務(wù)1.1.1保修期限與條件本合同項(xiàng)下的產(chǎn)品保修服務(wù)，保修期限自購(gòu)貨發(fā)票日期開(kāi)始計(jì)算。保修期限根據(jù)不同產(chǎn)品類別分別為：硬件產(chǎn)品保修期限為自購(gòu)貨之日起兩年；軟件產(chǎn)品保修期限為自購(gòu)貨之日起一年。在保修期限內(nèi)，如產(chǎn)品出現(xiàn)非人為損壞的質(zhì)量問(wèn)題，供應(yīng)商應(yīng)負(fù)責(zé)提供維修服務(wù)或更換新品。供應(yīng)商在收到客戶保修申請(qǐng)后，應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)響應(yīng)，并盡快安排維修或更換事宜。1.1.2保修服務(wù)內(nèi)容保修服務(wù)內(nèi)容包括：（1）硬件產(chǎn)品：包括主機(jī)、顯示器、鍵盤、鼠標(biāo)等主要部件；（2）軟件產(chǎn)品：包括操作系統(tǒng)、應(yīng)用軟件等；（3）其他配件：包括打印機(jī)、掃描儀等周邊設(shè)備。1.1.3不在保修范圍內(nèi)的產(chǎn)品（1）因客戶使用不當(dāng)、操作失誤或意外事故導(dǎo)致的產(chǎn)品損壞；（2）客戶自行拆卸、改裝或維修導(dǎo)致的產(chǎn)品損壞；（3）產(chǎn)品正常磨損、老化導(dǎo)致的損壞；（4）產(chǎn)品說(shuō)明書或標(biāo)簽上明確標(biāo)注不在保修范圍內(nèi)的部件。1.2維修服務(wù)1.2.1維修服務(wù)流程客戶如需維修服務(wù)，應(yīng)先通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)或書面形式向供應(yīng)商提出維修申請(qǐng)，并提供產(chǎn)品購(gòu)貨發(fā)票、保修卡及相關(guān)資料。供應(yīng)商在接到維修申請(qǐng)后，將根據(jù)產(chǎn)品狀況判斷是否需要寄送至維修中心。如判斷需寄送至維修中心，供應(yīng)商將向客戶發(fā)出維修通知，客戶應(yīng)在接到通知后3個(gè)工作日內(nèi)將產(chǎn)品寄送至指定維修中心。維修中心在收到產(chǎn)品后，將在3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行鑒定，并通知客戶維修費(fèi)用及維修時(shí)間。1.2.2維修服務(wù)時(shí)間維修服務(wù)時(shí)間根據(jù)維修項(xiàng)目、維修配件的供應(yīng)情況及維修中心的workload而有所不同。供應(yīng)商將盡力保證維修服務(wù)在收到產(chǎn)品后的7個(gè)工作日內(nèi)完成。1.2.3維修配件來(lái)源維修配件來(lái)源于供應(yīng)商官方渠道，確保配件的正品質(zhì)量。如在保修期內(nèi)，維修配件費(fèi)用由供應(yīng)商承擔(dān)；如已超出保修期，配件費(fèi)用及維修費(fèi)用由客戶承擔(dān)。1.3技術(shù)支持服務(wù)1.3.1技術(shù)支持方式技術(shù)支持服務(wù)通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)、電子郵件等方式提供?？蛻粼谠谑褂卯a(chǎn)品過(guò)程中遇到問(wèn)題，可以隨時(shí)聯(lián)系供應(yīng)商的技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)尋求幫助。1.3.2技術(shù)支持時(shí)間技術(shù)支持服務(wù)時(shí)間為每周一至周日，上午9:00至下午6:00。供應(yīng)商將確保在此時(shí)間段內(nèi)為客戶提供及時(shí)、專業(yè)的技術(shù)支持。1.3.3技術(shù)支持內(nèi)容技術(shù)支持內(nèi)容包括：（1）產(chǎn)品安裝與使用指導(dǎo)；（2）產(chǎn)品故障診斷與解決；（3）產(chǎn)品性能優(yōu)化建議；（4）其他與產(chǎn)品使用相關(guān)的問(wèn)題。第二條服務(wù)費(fèi)用2.1保修費(fèi)用2.1.1保修費(fèi)用支付方式保修費(fèi)用通過(guò)銀行轉(zhuǎn)賬、等電子支付方式支付?？蛻粼谫?gòu)買產(chǎn)品時(shí)，已支付的保修費(fèi)用不予退還。2.1.2保修費(fèi)用退還條件在保修期限內(nèi)，如客戶對(duì)產(chǎn)品不滿意，可在購(gòu)貨之日起30日內(nèi)向供應(yīng)商提出退款申請(qǐng)，經(jīng)核實(shí)后，供應(yīng)商將退還已支付的保修費(fèi)用。2.2維修費(fèi)用2.2.1維修費(fèi)用支付方式維修費(fèi)用通過(guò)銀行轉(zhuǎn)賬、等電子支付方式支付。維修費(fèi)用在維修完成后支付。2.2.2維修費(fèi)用退還條件如維修項(xiàng)目完成后，客戶對(duì)維修結(jié)果不滿意，可在收到維修產(chǎn)品之日起3個(gè)工作日內(nèi)向供應(yīng)商提出退款申請(qǐng)，經(jīng)核實(shí)后，供應(yīng)商將退還已支付的維修費(fèi)用。2.3技術(shù)支持費(fèi)用2.3.1技術(shù)支持費(fèi)用支付方式技術(shù)支持費(fèi)用通過(guò)銀行轉(zhuǎn)賬、等電子支付方式支付。技術(shù)支持費(fèi)用在提供服務(wù)時(shí)支付。2.3.2技術(shù)支持費(fèi)用退還條件技術(shù)支持服務(wù)完成后，客戶對(duì)服務(wù)結(jié)果不滿意，可在收到服務(wù)完成后3個(gè)工作日內(nèi)向供應(yīng)商提出退款申請(qǐng)，經(jīng)核實(shí)后，供應(yīng)商將退還已支付的技術(shù)支持費(fèi)用。第三條服務(wù)響應(yīng)時(shí)間第八條服務(wù)滿意度保障8.1服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)供應(yīng)商應(yīng)根據(jù)客戶對(duì)服務(wù)的反饋，定期對(duì)服務(wù)滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)包括但不限于：（1）問(wèn)題解決速度；（2）維修質(zhì)量；（3）技術(shù)支持的專業(yè)性；（4）服務(wù)態(tài)度；（5）服務(wù)流程的便捷性。8.2服務(wù)滿意度提升措施供應(yīng)商應(yīng)根據(jù)服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，包括但不限于：（1）加強(qiáng)服務(wù)人員培訓(xùn)；（2）提升維修配件質(zhì)量；（3）加快服務(wù)響應(yīng)速度；（4）完善服務(wù)流程。8.3投訴與糾紛處理客戶如對(duì)供應(yīng)商的服務(wù)不滿意，可通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)或書面形式向供應(yīng)商提出投訴。供應(yīng)商收到投訴后，應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)響應(yīng)，并盡快采取措施解決糾紛。第九條雙方義務(wù)與責(zé)任9.1供應(yīng)商的義務(wù)與責(zé)任供應(yīng)商應(yīng)對(duì)提供的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)，確保在保修期內(nèi)提供正常的保修服務(wù)，超出保修期的維修服務(wù)及技術(shù)支持服務(wù)。9.2客戶的義務(wù)與責(zé)任客戶應(yīng)按照產(chǎn)品說(shuō)明書或供應(yīng)商提供的使用指南正確使用產(chǎn)品，不得故意損壞產(chǎn)品，不得擅自拆卸、改裝產(chǎn)品。第十條保密條款10.1保密信息范圍保密信息范圍包括雙方在合同執(zhí)行過(guò)程中涉及的商業(yè)秘密、技術(shù)秘密、客戶信息等。10.2保密信息使用限制雙方應(yīng)對(duì)保密信息保密，不得向第三方泄露、復(fù)制或利用保密信息，除非依法或經(jīng)對(duì)方同意。10.3保密信息泄露后果如任何一方違反保密條款，導(dǎo)致保密信息泄露，泄露方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任，并賠償對(duì)方因此造成的損失。第十一條合同的生效、變更與解除11.1合同生效條件本合同自雙方簽字蓋章之日起生效，有效期為_(kāi)___年。11.2合同變更條件合同的變更應(yīng)由雙方協(xié)商一致，并以書面形式進(jìn)行，經(jīng)雙方簽字蓋章后生效。11.3合同解除條件合同解除應(yīng)由雙方協(xié)商一致，并以書面形式進(jìn)行，經(jīng)雙方簽字蓋章后生效。第十二條爭(zhēng)議解決方式12.1協(xié)商解決雙方在合同執(zhí)行過(guò)程中發(fā)生的爭(zhēng)議，應(yīng)通過(guò)協(xié)商解決。12.2調(diào)解解決如協(xié)商不成，雙方可向有管轄權(quán)的人民調(diào)解委員會(huì)申請(qǐng)調(diào)解。12.3仲裁解決如調(diào)解不成，任何一方均有權(quán)向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。第十三條法律適用與爭(zhēng)議解決地點(diǎn)13.1法律適用本合同的簽訂、效力、解釋、履行及爭(zhēng)議的解決均適用中華人民共和國(guó)法律。13.2爭(zhēng)議解決地點(diǎn)雙方發(fā)生的爭(zhēng)議，應(yīng)提交至合同簽訂地人民法院解決。第十四條附件14.1產(chǎn)品保修政策詳細(xì)描述產(chǎn)品的保修政策，包括保修期限、保修條件等。14.2服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)詳細(xì)描述各項(xiàng)服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。14.3技術(shù)支持服務(wù)內(nèi)容詳細(xì)描述技術(shù)支持服務(wù)的內(nèi)容，包括服務(wù)方式、服務(wù)時(shí)間等。第二部分：其他補(bǔ)充性說(shuō)明和解釋說(shuō)明一：附件列表：1.附件一：產(chǎn)品保修政策描述：詳細(xì)說(shuō)明產(chǎn)品的保修政策，包括保修期限、保修條件、保修服務(wù)內(nèi)容等。要求：附件需明確產(chǎn)品的保修期限和保修條件，以及供應(yīng)商提供的保修服務(wù)內(nèi)容。2.附件二：服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)描述：詳細(xì)描述各項(xiàng)服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，包括保修費(fèi)用、維修費(fèi)用、技術(shù)支持費(fèi)用等。要求：附件需列出各項(xiàng)服務(wù)的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，以及費(fèi)用支付方式和退還條件。3.附件三：技術(shù)支持服務(wù)內(nèi)容描述：詳細(xì)描述技術(shù)支持服務(wù)的內(nèi)容，包括服務(wù)方式、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)范圍等。要求：附件需明確技術(shù)支持服務(wù)的提供方式、時(shí)間以及服務(wù)內(nèi)容的具體范圍。4.附件四：維修服務(wù)流程圖描述：以圖表形式展示維修服務(wù)的流程，包括申請(qǐng)、鑒定、維修、反饋等環(huán)節(jié)。要求：附件需詳細(xì)展示維修服務(wù)的整個(gè)流程，以便客戶了解并配合維修工作的進(jìn)行。5.附件五：技術(shù)支持服務(wù)流程圖描述：以圖表形式展示技術(shù)支持服務(wù)的流程，包括咨詢、解答、反饋等環(huán)節(jié)。要求：附件需詳細(xì)展示技術(shù)支持服務(wù)的整個(gè)流程，以便客戶了解并配合技術(shù)支持工作的進(jìn)行。6.附件六：保密協(xié)議描述：詳細(xì)描述保密協(xié)議的內(nèi)容，包括保密信息范圍、使用限制以及泄露后果等。要求：附件需明確保密信息的范圍和保密義務(wù)，以及違反保密義務(wù)的后果。說(shuō)明二：違約行為及責(zé)任認(rèn)定：1.供應(yīng)商未按照保修政策提供保修服務(wù)，客戶有權(quán)要求供應(yīng)商履行保修義務(wù)，并要求賠償因此造成的損失。示例：供應(yīng)商在保修期限內(nèi)未能提供維修服務(wù)，客戶可要求供應(yīng)商在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成維修，并賠償客戶因延遲維修而產(chǎn)生的額外費(fèi)用。2.供應(yīng)商未能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)響應(yīng)客戶的服務(wù)請(qǐng)求，客戶有權(quán)要求供應(yīng)商加快響應(yīng)速度，并要求賠償因此造成的損失。示例：客戶在保修期限內(nèi)提出維修申請(qǐng)，供應(yīng)商在3個(gè)工作日內(nèi)未響應(yīng)，客戶可要求供應(yīng)商立即響應(yīng)，并賠償客戶因延遲響應(yīng)而產(chǎn)生的額外費(fèi)用。3.供應(yīng)商提供的維修服務(wù)未達(dá)到保修政策規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，客戶有權(quán)要求供應(yīng)商重新維修或更換配件，并要求賠償因此造成的損失。示例：供應(yīng)商維修后的產(chǎn)品仍存在問(wèn)題，客戶可要求供應(yīng)商再次維修或更換配件，并賠償客戶因維修質(zhì)量問(wèn)題而產(chǎn)生的額外費(fèi)用。4.供應(yīng)商泄露客戶提供的保密信息，客戶有權(quán)要求供應(yīng)商停止泄露行為，并要求賠償因此造成的損失。示例：供應(yīng)商未經(jīng)客戶同意，向第三方泄露了客戶的商業(yè)秘密，客戶可要求供應(yīng)商立即停止泄露行為，并賠償客戶因保密信息泄露而產(chǎn)生的損失。說(shuō)明三：法律名詞及解釋：1.保修：指供應(yīng)商對(duì)銷售的產(chǎn)品在一定期限內(nèi)提供的免費(fèi)維修服務(wù)。應(yīng)用：保修服務(wù)適用于產(chǎn)品在保修期限內(nèi)出現(xiàn)非人為損壞的質(zhì)量問(wèn)題。2.維修：指對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行修復(fù)、更換零部件等操作，以恢復(fù)產(chǎn)品正常使用狀態(tài)。應(yīng)用：維修服務(wù)適用于產(chǎn)品在保修期限內(nèi)或超出保修期限出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題。3.技術(shù)支持：指供應(yīng)商提供的通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)等方式對(duì)客戶在使用產(chǎn)品過(guò)程中遇到的問(wèn)題進(jìn)行解答和指導(dǎo)的服務(wù)。應(yīng)用：技術(shù)支持服務(wù)適用于客戶在產(chǎn)品使用過(guò)程中遇到的技術(shù)問(wèn)題。4