《現(xiàn)代酒店管理與數(shù)字化運(yùn)營(yíng)》 教案 項(xiàng)目五 現(xiàn)代酒店的危機(jī)管理

《現(xiàn)代酒店管理與數(shù)字化運(yùn)營(yíng)》電子教案項(xiàng)目五教案設(shè)計(jì)項(xiàng)目課題項(xiàng)目五現(xiàn)代酒店的危機(jī)管理授課時(shí)間授課對(duì)象學(xué)習(xí)目標(biāo)1.知識(shí)目標(biāo)（1）理解現(xiàn)代酒店危機(jī)的概念。（2）了解現(xiàn)代酒店危機(jī)的特點(diǎn)與類型。（3）熟悉現(xiàn)代酒店危機(jī)的階段。（4）掌握現(xiàn)代酒店危機(jī)的預(yù)警處理。（5）理解現(xiàn)代酒店應(yīng)急管理的原則。（6）深刻認(rèn)識(shí)現(xiàn)代酒店危機(jī)的應(yīng)急處理。2.能力目標(biāo)（1）具備分析現(xiàn)代酒店危機(jī)類型的能力。（2）具備靈活應(yīng)對(duì)現(xiàn)代酒店危機(jī)的能力。（3）具備現(xiàn)代酒店危機(jī)的應(yīng)急處理能力。3.素質(zhì)目標(biāo)培養(yǎng)學(xué)生認(rèn)真思考、獲取信息，以及理解信息的基礎(chǔ)素養(yǎng)。學(xué)情分析通過(guò)學(xué)習(xí)本項(xiàng)目，同學(xué)們可以了解到酒店危機(jī)的特點(diǎn)和類型，學(xué)習(xí)酒店危機(jī)的預(yù)防管理和應(yīng)急管理的相關(guān)內(nèi)容，以及如何辯證地認(rèn)識(shí)危機(jī)，正確積極地應(yīng)對(duì)危機(jī)。重、難點(diǎn)重點(diǎn)掌握現(xiàn)代酒店危機(jī)的預(yù)警處理。難點(diǎn)掌握現(xiàn)代酒店危機(jī)的應(yīng)急處理及應(yīng)對(duì)策略。教學(xué)方法講授法、案例分析法、討論法教學(xué)用具教材、課件、教案、計(jì)算機(jī)等教學(xué)流程教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容備注情境導(dǎo)入【師】危機(jī)管理對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)并不是一個(gè)新問(wèn)題。進(jìn)入新世紀(jì)，酒店對(duì)于危機(jī)并不陌生。我國(guó)酒店業(yè)普遍重視危機(jī)，認(rèn)真加強(qiáng)酒店危機(jī)管理是酒店業(yè)長(zhǎng)久重視的一項(xiàng)重要管理工作。提問(wèn)問(wèn)題：現(xiàn)代酒店危機(jī)分為幾個(gè)階段？如何開(kāi)展現(xiàn)代酒店的危機(jī)管理？【生】認(rèn)真觀看、聽(tīng)講解并回答問(wèn)題，同時(shí)做好記錄并進(jìn)行實(shí)踐操作。講授新知任務(wù)一現(xiàn)代酒店危機(jī)的概述一、現(xiàn)代酒店危機(jī)的概念（一）危機(jī)的概念對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，危機(jī)是指能夠?qū)频昙捌洚a(chǎn)品或工作造成潛在破壞的事件。（二）現(xiàn)代酒店危機(jī)管理的概念現(xiàn)代酒店危機(jī)管理是指現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)管理者對(duì)危機(jī)的一種預(yù)見(jiàn)，為了減少或防止危機(jī)的發(fā)生，給現(xiàn)代酒店帶來(lái)的損害而采取的一系列管理行動(dòng)。二、現(xiàn)代酒店危機(jī)的特點(diǎn)（一）威脅性（二）突發(fā)性（三）不確定性三、現(xiàn)代酒店危機(jī)的類型（一）形象危機(jī)（二）經(jīng)營(yíng)決策危機(jī)（三）信譽(yù)危機(jī)（四）媒介危機(jī)（五）突發(fā)性危機(jī)任務(wù)二現(xiàn)代酒店的危機(jī)預(yù)防管理一、現(xiàn)代酒店危機(jī)的階段（一）縮減階段（二）準(zhǔn)備階段（三）反應(yīng)階段（四）恢復(fù)階段二、現(xiàn)代酒店危機(jī)的預(yù)警處理（一）樹(shù)立正確的危機(jī)意識(shí)（二）完善酒店危機(jī)的管理機(jī)制（三）危機(jī)管理的培訓(xùn)與演習(xí)，提高危機(jī)的應(yīng)對(duì)能力三、現(xiàn)代酒店危機(jī)的應(yīng)急管理（一）現(xiàn)代酒店應(yīng)急管理的原則1.積極主動(dòng)原則2.快速反應(yīng)原則3.專業(yè)指導(dǎo)原則4.人文和諧原則5.公眾利益至上原則（二）現(xiàn)代酒店危機(jī)的應(yīng)急處理具體內(nèi)容包括以下六個(gè)方面。（1）啟動(dòng)酒店內(nèi)部的危機(jī)管理小組。（2）在第一時(shí)間、第一現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施應(yīng)對(duì)措施，如大型會(huì)議或活動(dòng)的疏散，恐嚇電話及可疑爆炸物的報(bào)告處置，火災(zāi)的報(bào)警及處置，公共衛(wèi)生事件的報(bào)告及處置等。（3）對(duì)事件進(jìn)行調(diào)查。（4）對(duì)危機(jī)進(jìn)行分析，確定處理對(duì)策。（5）分工協(xié)作，實(shí)施方案。（6）評(píng)估總結(jié)，改進(jìn)工作。（三）現(xiàn)代酒店危機(jī)的應(yīng)對(duì)策略1.樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，預(yù)防為首2.迅速做出反應(yīng)，及時(shí)做出應(yīng)對(duì)3.總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高應(yīng)對(duì)能力（四）現(xiàn)代酒店化“?！睘椤皺C(jī)”危機(jī)管理的最高境界就在于發(fā)現(xiàn)、培育并收獲這個(gè)潛在的成功機(jī)會(huì)，讓酒店在混亂平息后重獲新生。鞏固練習(xí)【師】“學(xué)習(xí)本項(xiàng)目之后，希望同學(xué)們可以將老師所講授的知識(shí)內(nèi)容從頭到尾地進(jìn)行再次地學(xué)習(xí)，以加深同學(xué)們對(duì)現(xiàn)代酒店的危機(jī)管理的認(rèn)識(shí)和了解。課后可以相互交流，歡迎提問(wèn)?！弊鳂I(yè)布置復(fù)習(xí)現(xiàn)代酒店的危機(jī)管理的