用電客戶受理員-中級工復習題+參考答案

用電客戶受理員-中級工復習題+參考答案一、單選題（共43題，每題1分，共43分）1.對非線性負荷客戶（特別是電弧爐項目、化工整流項目、電氣化鐵路、地鐵等客戶）應根據(jù)（）意見確定供電電壓等級。A、接入系統(tǒng)設計評審B、供電企業(yè)C、初步設計審查D、客戶正確答案：A2.在發(fā)生電力安全事件后，要第一時間判斷事件（），合理調(diào)配應急資源，采取有效措施，快速、妥善處理事件，適時發(fā)布準確、權威信息，創(chuàng)先服務方式，努力提供主動、有效的應急服務，最大限度降低事件對供電單位帶來的影響。A、優(yōu)先級別B、產(chǎn)生后果C、發(fā)生原因D、重要程度正確答案：A3.《10kV及以下業(yè)擴受電工程技術導則（2018版）》中規(guī)定：()指為客戶辦理新裝、增容、變更用電和相關業(yè)務手續(xù)，答復供電方案，對客戶受電工程進行設計審核、中間檢查和竣工檢驗，以及裝表接電、簽訂供用電合同、建立客戶檔案的整個過程管理。A、客戶信息管理B、業(yè)務擴充C、計量管理D、用電檢查正確答案：B4.《生產(chǎn)安全事故報告和調(diào)查處理條例》第九條：事故發(fā)生后，事故現(xiàn)場有關人員應當立即向本單位負責人報告；單位負責人接到報告后，應當于（）向事故發(fā)生地縣級以上人民政府安全生產(chǎn)監(jiān)督管理部門和負有安全生產(chǎn)監(jiān)督管理職責的有關部門報告。A、1小時內(nèi)B、0.5小時內(nèi)C、2小時內(nèi)D、3小時內(nèi)正確答案：A5.客戶擅自使用已報暫停的電器設備，稱為（）。A、竊電B、違約用電C、計劃外用電D、正常用電正確答案：B6.我國規(guī)定電網(wǎng)頻率偏差是（）。A、±0.5HzB、±0.2HzC、±0.1HzD、±1Hz正確答案：B7.《10kV及以下業(yè)擴受電工程技術導則（2018版）》中規(guī)定：由()臺及以上電動汽車充電設備組成，為電動汽車進行充電，并能夠在充電過程中對充電設備進行狀態(tài)監(jiān)控的場所。A、二B、三C、一D、四正確答案：B8.功率因數(shù)表指針在停電后指在（）。A、0B、沒有固定位置C、每次都固定在同一位置D、最大位置正確答案：B9.《10kV及以下業(yè)擴受電工程技術導則（2018版）》中規(guī)定：為計量電能所必須的計量器具和輔助設備的總體，包括電能表、負荷管理終端、計量柜、電壓互感器、電流互感器、試驗接線盒及其二次回路等，統(tǒng)稱為()。A、受電裝置B、電能計量裝置C、電源D、電能表正確答案：B10.臨時用電不得辦理變更業(yè)務，但可辦理（）。A、變更B、減容C、增容D、改類正確答案：C11.廣西電網(wǎng)有限責任公司專項回訪業(yè)務指導書對應的表單有回訪需求表、回訪計劃表、（）。A、調(diào)查問卷B、回訪小結C、回訪匯總表D、回訪人員表正確答案：A12.客服中心審查投訴舉報反饋單，對于事實不清、處理不當?shù)?，管理人員（），要求責任部門補充調(diào)查或者重新調(diào)查處理。A、向下流轉(zhuǎn)B、作廢C、預受理D、回退工單正確答案：D13.觸電的危險程度不僅決定于電壓的高低和絕緣情況，還決定于電網(wǎng)的()是否接地和每相對地電容的大小。A、節(jié)點B、中性點C、電阻D、電流正確答案：B14.第三方滿意度評價：有能力開展客戶滿意度評價的（）對供電企業(yè)開展客戶滿意度調(diào)查并出具評價報告。A、專業(yè)部門B、個人C、單位D、獨立機構正確答案：D15.《10kV用電客戶電能計量裝置典型設計》5.3.1規(guī)定：額定二次電壓應和計量儀表、監(jiān)控設備等二次設備額定電壓（）。A、類同B、相反C、相一致D、相同正確答案：C16.繞越計量裝置用電者屬（）。A、竊電B、急需用電C、生產(chǎn)需要D、違約用電正確答案：A17.（）開始時有流淚、眼痛、嗆咳、咽部干燥等癥狀，應引起警惕。A、觸電B、犬咬傷C、氣體中毒D、高溫中暑正確答案：C18.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》，答復客戶業(yè)務環(huán)節(jié)中：95598對回訪答復不滿意的訴求問題，傳遞至()分類分級處理。A、客戶經(jīng)理B、客服工程師C、服務調(diào)度D、值班長正確答案：C19.《供電營業(yè)規(guī)則》第二十三條規(guī)定：客戶減容期限內(nèi)要求恢復供電時，應在（）天前向供電企業(yè)辦理恢復供電手續(xù)。A、10B、5C、15D、一個月正確答案：B20.終止用電是指供用電合同雙方當事人（）了合同關系。A、暫時中止B、解除C、停止D、變更正確答案：B21.電能表的直觀檢查是憑借（）進行的。A、檢定裝置B、檢測工具和儀器C、專門儀器D、檢查者的目測或簡單的工具正確答案：D22.（）是電力企業(yè)向用戶收費的憑證，也是專為銷售電能產(chǎn)品后直接開給消費者的賬單。A、結算憑證B、電費發(fā)票C、電費收據(jù)D、計算清單正確答案：B23.根據(jù)故障停電管理流程框圖內(nèi)容，搶修原則應按照（）A、先申請、后搶修B、先報計劃、后組織C、先搶修、后復電D、先復電、后搶修正確答案：D24.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》，組織核查原因業(yè)務環(huán)節(jié)中：需由上級部門處理，且在（）內(nèi)無法確定完成時間的，由歸口部門擬定答復意見，經(jīng)工作小組牽頭部門負責人審核后提交至上級相關部門，同時反饋至服務調(diào)度。A、短期B、長期C、半年D、一個月正確答案：A25.客服人員在與客戶面對面溝通時，和客戶目光接觸時間占溝通時間的比例范圍較為合適的是（）。A、30%-60%B、50％C、≤30％D、≥60％正確答案：A26.屬節(jié)能服務咨詢，按《節(jié)能服務業(yè)務標準問答》回答。當知識庫內(nèi)容不能支持答復相關節(jié)能服務信息時，應及時轉(zhuǎn)（）答復處理。A、專業(yè)部門B、職能部門C、中國南方電網(wǎng)公司節(jié)能服務中心D、部門領導正確答案：C27.營業(yè)前檢查是營業(yè)員在正式對外營業(yè)前，對營業(yè)廳現(xiàn)場進行（）、設備、人員的檢查與巡視，以滿足對外營業(yè)服務的要求。A、物品B、環(huán)境C、柜臺D、衛(wèi)生正確答案：B28.《供配電系統(tǒng)設計規(guī)范》第2.0.2條規(guī)定：對一級負荷中特別重要負荷供電電源的要求是（）。A、必須由兩個電源供電B、除由兩個電源供電外，尚應增設應急電源，并嚴禁將其他負荷接入應急電源系統(tǒng)C、應由兩個電源供電，當一個電源發(fā)生故障時，另一個電源應不致同時受到損壞D、可由一個電源供電，但應增設應急電源正確答案：B29.分戶后的新用戶可延用原來的供用電關系，分戶所引起的工程費用由（）承擔。A、廠家B、供電企業(yè)C、用戶D、第三方正確答案：C30.用電方的下列（）不是竊電行為。A、故意致使用電計量裝置計量不準或者失效用電B、安裝竊電裝置用電C、繞越用電計量裝置用電D、私自改變用電類別正確答案：D31.制度流程是客戶全方位服務體系建設落地的（），是保障客戶服務工作協(xié)同的核心因素。A、組織保障B、基礎C、技術支持保障D、根本正確答案：B32.希望政府或供電企業(yè)對有關問題進一步改進完善、并有具體建議的，歸類為（）。A、有效投訴B、無效投訴C、正確建議D、有效建議正確答案：B33.新裝、增容、變更與終止用電當月的基本電費，可按實用天數(shù)，每日按全月基本電費的（）計算。A、三十分之一B、十分之一C、三十一分之一D、二十八分之一正確答案：A34.社會福利機構、宗教場所執(zhí)行（）電價。A、商業(yè)B、居民C、非居民D、普通工業(yè)正確答案：B35.客服人員在與客戶面對面交流過程中良好的傾聽技巧是（）。A、在沒有聽明白時也要假裝聽懂了，以免客戶失望B、要專心，盡量避免因外界干擾而分散注意力C、讓客戶覺得你在聽就可以了D、聽的過程中可以一邊做其他工作一邊回應客戶正確答案：B36.化肥生產(chǎn)用電按需量計收電基本電價是（）元/千伏安。A、21B、34C、28D、30正確答案：B37.安全監(jiān)督工作在注重（）的同時，更應注重對安全生產(chǎn)管理工作的監(jiān)督，促進安全管理的持續(xù)改進。A、現(xiàn)場監(jiān)督B、工作票管理C、安全措施落定D、組織措施落定正確答案：A38.中國南方電網(wǎng)有限責任公司企業(yè)標準，《低壓用電客戶電能計量裝置典型設計》中要求：低壓計量電流互感器二次側（）接地A、一點接地B、不需接地C、需重復D、必須正確答案：B39.免費電量采用（）的方式，由電網(wǎng)企業(yè)在抄表收費時直接扣減。A、即征即退B、先征后退C、直接免征D、先征后返正確答案：A40.防雷保護裝置的接地屬于()。A、防雷接地類型B、工作接零類型C、工作接地類型D、保護接地類型正確答案：D41.供用電合同是供用電雙方就各自的權利和義務協(xié)商一致所形成的（）。A、文本B、協(xié)議C、法律文書D、承諾正確答案：B42.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》，擬訂答復意見業(yè)務環(huán)節(jié)中：責任部門或單位處理并反饋答復意見的時限：咨詢查詢（）個工作日。A、1B、2C、3D、5正確答案：B43.客戶受電工程接火原則上應優(yōu)先采用帶電作業(yè)方式，客戶在（）時即可預約接火時間。A、供用電合同簽訂B、設計審核C、供電方案簽訂D、現(xiàn)場勘察正確答案：C二、多選題（共28題，每題1分，共28分）1.經(jīng)濟法法律部分包括（）。A、稅法B、婚姻法C、電力法D、合同法正確答案：AC2.以下哪些業(yè)務實行100%回訪（）。A、投訴舉報業(yè)務B、高壓新裝業(yè)務C、新推廣服務舉措D、增減容業(yè)務正確答案：ABD3.下列止血法描述正確的是（）A、指壓法適用于頭、頸部和四肢的動脈出血B、壓迫包扎法可用于一般的傷口出血C、填塞法用于肌肉、骨端的滲血D、止血帶法和指壓法均可長時間控制出血正確答案：AB4.下列選項中，應執(zhí)行商業(yè)電價的有（）。A、賓館B、食品加工C、醫(yī)院D、加油站正確答案：AD5.外撥電話內(nèi)容要簡練，通話內(nèi)容要事前準備，做到（）。A、適可而止B、簡明扼要C、避重就輕D、長話短說正確答案：ABD6.對同一電網(wǎng)內(nèi)的（）用戶，執(zhí)行相同的電價標準。A、同一用電類別B、同一地區(qū)C、同一電壓等級D、同一裝表正確答案：AC7.以下哪些排列方式屬于正相序（）A、ABCB、BACC、BCAD、CAB正確答案：ACD8.各類用電業(yè)務的辦理程序，所需資料和服務時限，可通過（）查詢。A、媒體公告B、企業(yè)網(wǎng)站C、宣傳折頁D、供電營業(yè)廳(上墻、自助終端)正確答案：BCD9.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶關系管理辦法》，舉報指用電客戶通過各種渠道，檢舉或反映（）等事件。A、盜竊破壞電力設施的行為B、他人違約供（用）電的行為C、公司員工有違反行風的行為D、竊電行為正確答案：ABCD10.電能質(zhì)量主要是指（）。A、電壓B、頻率C、電流D、電阻正確答案：AB11.《10kV電力客戶供電方案勘查表》中的線路屬性包括以下哪些內(nèi)容？（）A、工業(yè)線路B、混合線路C、商業(yè)/居民線路D、架空線路正確答案：ABC12.下列哪些是高壓斷路器主要技術參數(shù)（）。A、開斷時間B、額定電流C、額定短路開斷電流D、額定電壓正確答案：ABCD13.以下行為屬于違約用電的是（）。A、繞越供電企業(yè)用電計量裝置用電B、私自超過合同約定的容量用電C、未經(jīng)供電企業(yè)同意，擅自供出電源D、私自遷移、更動和擅自操作供電企業(yè)的用電計量裝置正確答案：BCD14.業(yè)務處理部門（班組）根據(jù)客戶反映的問題，與客戶充分溝通，核實情況，了解客戶提出的表揚真實性，（）并將處理結果在3個工作日內(nèi)反饋95598。（《廣西電網(wǎng)有限責任公司表揚、建議、意見、訴求處理作業(yè)指導書》）A、處理客戶提出的訴求B、記錄客戶提出的建議C、分析建議的合理性D、聽取客戶的建議正確答案：AC15.業(yè)擴配套項目的（）等，由各?。墸╇娋W(wǎng)公司（或者授權地市供電局）按照項目需求以年度框架招標方式確定中標單位。A、工程施工B、監(jiān)理服務C、設計D、物質(zhì)正確答案：ABC16.《供電監(jiān)管辦法》第二十二條規(guī)定：供電企業(yè)應當方便用戶查詢下列信息（）。A、用電報裝信息和辦理進度B、用電投訴處理情況C、其他用電信息D、供電企業(yè)政務信息正確答案：ABC17.電能表的基本誤差是指電能表在()條件下測試的()值。A、絕對誤差B、工作極限范圍C、相對誤差D、檢定規(guī)程規(guī)定的參比正確答案：CD18.裝見容量是客戶受電電壓等級的變壓器（含高壓電動機）的總容量，包括（）。A、本期報裝容量B、遠期規(guī)劃容量C、中期規(guī)劃容量D、原有容量正確答案：AD19.《中華人民共和國電力法》第七十四條規(guī)定：電力企業(yè)的（）勒索用戶、以電謀私，構成犯罪的，依法追究刑事責任；尚不構成犯罪的，依法給予行政處分。A、查電人員B、管理人員C、營業(yè)人員D、抄表收費人員正確答案：ABD20.《供電營業(yè)職工文明服務行為規(guī)范》對與客戶會話的要求是（）。A、親切B、謙虛C、展示水平D、誠懇正確答案：ABD21.我國供電企業(yè)供電的交流額定頻率一般不采取（）A、40HzB、45HzC、60HzD、50Hz正確答案：ABC22.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責任公司安全生產(chǎn)令》第四條規(guī)定，南方電網(wǎng)公司安全生產(chǎn)令規(guī)定按定員配備生產(chǎn)人員，嚴禁()、()、()的人員從事作業(yè)。A、未經(jīng)考試B、未經(jīng)培訓C、未經(jīng)考試合格D、未按規(guī)定持證正確答案：BCD23.我國電價管理的原則是（）。A、合理收費原則B、合理補償成本原則C、合理確定收益原則D、公平負擔原則正確答案：BCD24.身份驗證，是指客戶服務人員在查詢涉及隱私信息時采用（）等方式驗證客戶身份,防止客戶資料外泄。A、指紋驗證B、密碼驗證C、問題驗證D、證件驗證正確答案：BCD25.用電類別統(tǒng)計表反應了供電企業(yè)的（）。A、盈利情況B、用電結構C、供電量情況D、電價結構正確答案：BD26.（）單位所屬的修理工廠生產(chǎn)用電執(zhí)行普通工業(yè)電價。A、部隊B、電車、電信C、鐵道、地下鐵道、航運D、下水道、建筑部門正確答案：ABCD27.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)公司客戶受電工程管理規(guī)定》第5.7條規(guī)定，供電企業(yè)應建立和完善業(yè)擴配套工程的快速響應機制，由供電企業(yè)負責投資建設的業(yè)擴工程，其（）、（）和（）的時限應能滿足客戶的用電需求，不能影響客戶的正常用電。A、投運B、建設C、立項D、設備招標正確答案：ABC28.在電費的收取過程中要進行（），才能保證電費及時、準確的收取和上交。A、提高領導水平B、嚴格的管理C、健全手續(xù)制度D、增加人員收費正確答案：BC三、判斷題（共34題，每題1分，共34分）1.禁止供電企業(yè)在收取電費時，代收其他費用。A、正確B、錯誤正確答案：A2.人工呼吸法有：①口對口人工呼吸法；②仰臥牽臂壓胸法；③俯臥壓背法。A、正確B、錯誤正確答案：A3.居民客戶逾期繳費為抄表后第7天。A、正確B、錯誤正確答案：B4.《中國南方電網(wǎng)有限責任公司電費抄核收管理辦法》規(guī)定：欠費回收工作實行分級催收，未經(jīng)過非現(xiàn)場或現(xiàn)場催收，不允許實施欠費停電。A、正確B、錯誤正確答案：A5.機電式（感應系）電能表的安裝應垂直，傾斜度不應超過2°。A、正確B、錯誤正確答案：B6.賬銷案存資產(chǎn)是企業(yè)資產(chǎn)的組成部分。公司所屬各單位應按照規(guī)定對清產(chǎn)核資中清理出的各項資產(chǎn)損失進行認真甄別分類，對不符合直接銷案條件的債權性、股權性及實物性資產(chǎn)，應當按照規(guī)定建立賬銷案存管理制度，組織進行專項管理。A、正確B、錯誤正確答案：A7.學校教學和學生生活用電執(zhí)行居民階梯電價。A、正確B、錯誤正確答案：B8.根據(jù)廣西電網(wǎng)有限責任公司相關管理規(guī)定，工作指揮權：各級服務調(diào)度通過《服務調(diào)度令》、營銷系統(tǒng)工作單等形式行使工作指揮權。A、正確B、錯誤正確答案：B9.根據(jù)《南方電網(wǎng)城市配電網(wǎng)技術導則》（Q/CSG10012-2005）第6.1.4規(guī)定，為保證末端電壓質(zhì)量，10kV供電半徑在A類地區(qū)宜控制在1.5km以內(nèi)。（）A、正確B、錯誤正確答案：A10.《電能計量裝置安裝接線規(guī)則》4.2.9規(guī)定：電壓互感器及高壓電流互感器二次回路均應只有一處可靠接地。A、正確B、錯誤正確答案：A11.南網(wǎng)公司規(guī)定，一般性故障在12小時內(nèi)處理完畢。A、正確B、錯誤正確答案：A12.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》答復客戶環(huán)節(jié)中，95598客服人員對無法判斷投訴或行風舉報問題是否屬實、有效的，傳遞至客服工程師確定或復核問題類型。A、正確B、錯誤正確答案：B13.帶電更換變壓器臺低壓熔絲時，不用拉開低壓開關。A、正確B、錯誤正確答案：B14.計費電能表裝置盡量靠近用戶資產(chǎn)分界點電能表和電流互感器盡量靠近裝設。A、正確B、錯誤正確答案：A15.總表內(nèi)的居民生活照明電量參與功率因數(shù)計算，電費也參加功率因數(shù)電費調(diào)整。A、正確B、錯誤正確答案：B16.35kV以下的計費用互感器應為專用互感器。A、正確B、錯誤正確答案：A17.用戶單相用電設備總容量在25kW以下，采用低壓單相二線進戶。A、正確B、錯誤正確答案：B18.客戶希望的是解決問題，微笑與否沒有意義和作用。A、正確B、錯誤正確答案：B19.《電力設施保護條例》第四條規(guī)定：對危害電力設施安全的行為，電力企業(yè)有權制止。A、正確B、錯誤正確答案：A20.供電方案在有效期限內(nèi)遇到情況變化，應主動與客戶溝通協(xié)商、合理調(diào)整，重新確定后書面答復客戶。()A、正確B、錯誤正確答案：A21.35千伏及以上電壓等級或一級及以上重要電力用戶，每半年檢查一次。A、正確B、錯誤正確答案：B22.《強化客戶全方位服務“三項機制”重點工作意見》要求，故障停電設備確認后5分鐘內(nèi)，系統(tǒng)運行或設備部門將初步故障原因、停電設備傳遞客戶服務中心?？蛻舴罩行?分鐘內(nèi)通知重要客戶、大客戶、重點關注客戶。A、正確B、