《康年酒店顧客滿意度的問卷調(diào)查及提升策略探究（含問卷）》12000字（論文）

康年酒店顧客滿意度的問卷調(diào)查及提升策略研究摘要隨著世界經(jīng)濟(jì)全球化的不斷深入，酒店行業(yè)發(fā)展越來越快，加之受疫情影響，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈和困難。而顧客滿意度是影響酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要因素，因此酒店對(duì)影響顧客滿意度的因素要給予關(guān)注，提高相應(yīng)的滿意度水平，以贏得顧客的心。本文以三亞康年酒店為案列，通過調(diào)查問卷對(duì)酒店顧客滿意度的現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查分析，找出影響顧客滿意的因素。本文認(rèn)為影響因素主要是硬件、軟件、客戶管理制度、顧客期望四大方面，軟件方面主要是酒店無形產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，而硬件方面則是酒店的硬件設(shè)施設(shè)備質(zhì)量。并針對(duì)影響因素進(jìn)行研究，最終得出顧客滿意度升策略，本文認(rèn)為可以從提高酒店無形產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)客戶關(guān)系管理、注重酒店硬件設(shè)施更新，加強(qiáng)顧客期望管理這四個(gè)方面來考慮執(zhí)行，再進(jìn)行行之有效的實(shí)施，并不斷完善酒店顧客滿意度的提升策略，最終提酒店的競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)酒店的發(fā)展。關(guān)鍵詞：三亞康年酒店；顧客滿意度；服務(wù)質(zhì)量；提升策略；目錄28361摘要 V第1章緒論1.1背景與意義隨著世界經(jīng)濟(jì)全球化和中國(guó)經(jīng)濟(jì)改革的不斷深入，中國(guó)一直在推動(dòng)第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。酒店業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)的重要支柱，也得到了充分發(fā)展?！耙隆⑹?、住、行”，在“生活”中的中國(guó)企業(yè)做得越來越好，在全球的影響力也越來越大。日前，全球酒店業(yè)權(quán)威媒體《美國(guó)酒店雜志》發(fā)布了最新一期的“全球酒店325強(qiáng)排行榜”，前十名分別是萬(wàn)豪、錦江、希爾頓、洲際、溫德姆、雅高、精選國(guó)際、歐洋、中國(guó)住宅、首家旅游回家。只有3家中國(guó)酒店集團(tuán)擠進(jìn)來，這表明全球酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)十分激烈。從2020年初至今，新冠肺炎的流行仍是酒店業(yè)發(fā)展面臨的最大挑戰(zhàn)之一。隨著疫情的變化，國(guó)內(nèi)酒店業(yè)的需求也發(fā)生了變化。酒店業(yè)從最初的安排停止到供應(yīng)極限，是一個(gè)充滿期待和痛苦的合作過程，是整個(gè)過程的恢復(fù)。這場(chǎng)危機(jī)加速了該行業(yè)的衰落，但該行業(yè)的演變邏輯發(fā)生了變化。那么，在這樣的背景下，我們酒店的業(yè)務(wù)如何面對(duì)前所未有的挑戰(zhàn)，如何突破困難，再次贏得新生呢？據(jù)研究顯示，開發(fā)一個(gè)新顧客的成本幾乎是維護(hù)一個(gè)老顧客成本的20倍。通過對(duì)三亞康年酒店顧客滿意度的調(diào)查，三亞康年酒店會(huì)越來越了解顧客，更能準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)到顧客的需求以及其變化，從而使三亞康年酒店花少量的時(shí)間和精力去做市場(chǎng)研究，可以在很大的程度上減少三亞康年酒店的成本，提高其最終收益。不僅僅如此，還能制定有效的顧客滿意度提升策略，提升本酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。1.2國(guó)內(nèi)外發(fā)展（應(yīng)用）現(xiàn)狀在國(guó)內(nèi)外，PengJianjun（2005）有經(jīng)驗(yàn)地研究了投訴處理方法和中國(guó)酒店客戶滿意關(guān)系。研究表明，有很多理由鼓勵(lì)顧客對(duì)酒店不滿。管理投訴是有效維護(hù)客戶的工具，但一般來說，大多數(shù)酒店無法有效處理客戶的不滿。YanJueyi（2009）認(rèn)為，中國(guó)五星酒店客戶滿意的主要影響因素是管理水平、產(chǎn)品資源和環(huán)境影響。因此，為了提高顧客滿意度，提出了變更3個(gè)因素的戰(zhàn)略。張宋（2015）針對(duì)許昌市酒店的客戶，研究了影響客戶滿意度程度的因素，提出了解決方案。許昌市酒店的主要問題是員工素質(zhì)低、服務(wù)質(zhì)量差、服務(wù)質(zhì)量差和客戶要求不足，投資和酒店硬件建設(shè)更新不足，一些人力、人性化的服務(wù)產(chǎn)品。而且，客戶關(guān)系管理和客戶反饋管理的不足。面對(duì)這種情況，張松表示，只有加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和質(zhì)量提升，才能通過加強(qiáng)酒店硬件建設(shè)和專業(yè)管理，為客戶設(shè)計(jì)個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)品，注意客戶，提高服務(wù)質(zhì)量我認(rèn)為這是對(duì)酒店的顧客管理很好的工作?？梢蕴岣吒玫念櫩蜐M意度。在國(guó)外，最先研究顧客滿意度的是美國(guó)學(xué)者卡爾多佐（1965），70年代末Oliver、Olson、Dove（1993）提出的“不確認(rèn)期待”模型在顧客滿意度方面發(fā)揮了主導(dǎo)作用?？紤]顧客的期待是衡量顧客滿意度的基準(zhǔn)。到了90年代，Emest（1987）在理論模型中加入了心理學(xué)、管理學(xué)的角度。充實(shí)了理論模型的要素。1.3論文所做工作及思路本文以三亞康年酒店為列，對(duì)酒店顧客滿意度的現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查分析，找出影響顧客滿意的因素，并針對(duì)影響因素進(jìn)行研究，最終得出顧客滿意度升策略，再進(jìn)行行之有效的實(shí)施，并不斷完善酒店顧客滿意度的提升策略，最終提酒店的競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)酒店的發(fā)展。準(zhǔn)備分為三個(gè)階段。第一階段是問卷調(diào)查。主要是深入了解三亞康年酒店實(shí)習(xí)情況，通過問卷調(diào)查，了解他們希望的情況，收集酒店客戶的意見。第二階段是文學(xué)研究。請(qǐng)通過圖書館和網(wǎng)絡(luò)學(xué)術(shù)資源收集，在國(guó)內(nèi)外理解、分析和概括相關(guān)文獻(xiàn)和圖表。給了本論文研究的理論基礎(chǔ)。第三步是演繹歸納法。通過利用引導(dǎo)，介紹、討論、總結(jié)、總結(jié)三亞康年酒店的運(yùn)營(yíng)和經(jīng)營(yíng)狀況，最后獲得提高酒店顧客滿意度的戰(zhàn)略。1.4論文章節(jié)安排本文章主要由以下七個(gè)部分組成第一部分為緒論，開篇講明本文章研究背景、目的、方法和意義，概述總結(jié)了酒店競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的激烈，而顧客滿意度的高低逐漸成為衡量酒店競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要因素，在此基礎(chǔ)上明確研究目的，提出研究方法，制定研究計(jì)劃。第二部分為顧客滿意度相關(guān)陳述，明確顧客和顧客滿意度的概念，其次闡述顧客滿意度的相關(guān)理論，為本文提供研究的理論支撐，為后文酒店現(xiàn)狀分析、存在的問題以及策略分析提供研究方向。第三部分為三亞康年酒店的現(xiàn)狀分析，首先概述了三亞康年酒店的簡(jiǎn)介，其次運(yùn)用調(diào)查問卷所得的結(jié)果，對(duì)三亞康年酒店客源進(jìn)行分析。第四部分為三亞康年酒店滿意度的分析評(píng)價(jià)，首先闡述了本次對(duì)三亞康年酒店的問卷調(diào)查結(jié)果，然后分析問卷的信度和效度，進(jìn)一步證明問卷的可靠性。第五部分為影響三亞康年酒店顧客滿意度的因素，通過第二章的顧客滿意度的相關(guān)理論知識(shí)和調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)作為支撐，找出影響顧客滿意的因素，主要從四大方面出發(fā)，第一方面是酒店硬件方面，主要問題存在于客房設(shè)施和餐廳設(shè)施。第二方面是酒店軟件方面，主要是員工服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能存在問題。第三方面是酒店的客戶管理系統(tǒng)，仍然存在一些不足。第四方面是酒店的顧客期望管理，過高的顧客期望，卻無法獲得與之相當(dāng)?shù)姆?wù)，往往降低顧客滿意度。找出酒店所存在的問題，從而為下文提出策略提供方向。第六部分為三亞康年酒店提升顧客滿意度策略，根據(jù)第四部分的問題，提出相關(guān)策略，來解決問題，也是從四大方面出發(fā)，第一方面是酒店硬件方面，主要策略是著重解決客房、餐廳的設(shè)施設(shè)備的問題，然后再建立相關(guān)的保障機(jī)制。第二方面是酒店軟件方面，著重加強(qiáng)員工的服務(wù)態(tài)度和技能的培訓(xùn)。第三方面是進(jìn)一步完善酒店的客戶管理系統(tǒng)，最終提高酒店的顧客滿意度。第四方面是加強(qiáng)顧客預(yù)期的管理，有效地控制顧客預(yù)期，獲得良好的顧客滿意度。第七部分為結(jié)論，總結(jié)了全文，通過對(duì)三亞康年酒店顧客滿意現(xiàn)狀的研究和酒店自身環(huán)境的分析，以及調(diào)查數(shù)據(jù)的分析，找出影響三亞康年酒店顧客滿意度的因素，并提出策略。第2章顧客滿意度相關(guān)陳述2.1顧客滿意度相關(guān)概念界定2.1.1顧客的概念顧客是指一般來店里或服務(wù)行業(yè)，或是來尋求包括組織和個(gè)人在內(nèi)的服務(wù)的人。因此，所有單位和個(gè)人都可以被視為顧客，可以購(gòu)買或購(gòu)買您的產(chǎn)品和服務(wù)。也就是說，所有享受服務(wù)的人和機(jī)構(gòu)也都能看到給自己帶來需求的人。2.1.2顧客滿意度的概念顧客滿意度是顧客的主觀感覺。在購(gòu)買商品和服務(wù)之前，顧客自己期待著。結(jié)果和期待的差距越小顧客滿意度越高。同樣的產(chǎn)品和服務(wù)也根據(jù)不同顧客的個(gè)人差異而不同。2.2顧客滿意度相關(guān)理論顧客滿意度的研究擁有一個(gè)很寬泛的概念、廣泛的理論基礎(chǔ)，主要包括顧客滿意理論、顧客價(jià)值理論、顧客忠誠(chéng)及流失理論等。顧客滿意理論：4C理論是1990年代由美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷專家教授Lauterpont提倡的。首先，企業(yè)強(qiáng)調(diào)，不是首先追求顧客滿意度，削減顧客的購(gòu)買成本，從企業(yè)的角度來決定銷售渠道戰(zhàn)略，而是應(yīng)該充分注意顧客過程的便利性。然后最終實(shí)施和消費(fèi)者有效的營(yíng)銷交流。與產(chǎn)品導(dǎo)向4p理論相比，4c理論有了很大的進(jìn)步和發(fā)展。那個(gè)對(duì)顧客的方向性附加了很大的重要性，作為目標(biāo)追求顧客滿意度。實(shí)際上，消費(fèi)者在市場(chǎng)營(yíng)銷方面更加活躍是今天市場(chǎng)企業(yè)的必然需要條件。2.2.1顧客滿意度模型歐洲顧客滿意度模型（ECSI）則是在美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型基礎(chǔ)上增加企業(yè)形象這一結(jié)構(gòu)變量,刪除顧客抱怨變量。如下圖2-2-1所示圖2-2-1歐洲顧客滿意度模型ECSI模型包括的7個(gè)結(jié)構(gòu)變量分別為顧客期望、感知硬件和軟件質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客滿意度、顧客忠誠(chéng)和企業(yè)形象。企業(yè)形象是指顧客記憶中和組織有關(guān)的聯(lián)想，這些聯(lián)想會(huì)影響人們的期望值以及滿意度的判別。顧客期望是指顧客在購(gòu)買產(chǎn)品或者服務(wù)之前，對(duì)該產(chǎn)品或服務(wù)會(huì)產(chǎn)品結(jié)果的預(yù)判。感知質(zhì)量進(jìn)一步細(xì)分為感知硬件質(zhì)量和感知軟件質(zhì)量而形成的，其中硬件質(zhì)量主要指設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境質(zhì)量。軟件質(zhì)量主要指禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率、安全衛(wèi)生。感知價(jià)值是顧客基于對(duì)所得到的和所付出的進(jìn)行對(duì)比后得到的感知。顧客忠誠(chéng)指顧客購(gòu)買產(chǎn)品或者服務(wù)后，對(duì)該產(chǎn)品或者服務(wù)滿意，就會(huì)進(jìn)行重復(fù)購(gòu)買，或者推薦給朋友。由此體現(xiàn)了對(duì)該產(chǎn)品或者服務(wù)的忠誠(chéng)度。第3章三亞康年酒店現(xiàn)狀3.1三亞康年酒店概括3.1.1三亞康年酒店簡(jiǎn)介三亞康年酒店，三亞灣巷酒店新基準(zhǔn)。酒店占地面積9萬(wàn)平方米，頂層有一個(gè)1200平方米的無邊際游泳池，頂層有最好的日落觀景區(qū)，浪漫的漂浮求婚平臺(tái)，獨(dú)特的70米高透明懸空游泳池和室內(nèi)溫水游泳池。酒店擁有390間豪華海景客房和套房，180度海景豪華私人客房（解煮公?揮哥私房菜）和美食廣場(chǎng)（薈萃美食廣場(chǎng)），創(chuàng)造全新的用餐體驗(yàn)。設(shè)計(jì)精美的蓮泰水療中心，健身中心和1200平方米的酷得爽兒童中心。設(shè)備齊全的1200平方米大型多功能廳和9個(gè)會(huì)議室，可滿足不同的會(huì)議需求。3.1.2三亞康年酒店客源分析目前，三亞市的酒店業(yè)發(fā)展正處于快速發(fā)展的階段，客源市場(chǎng)較為廣闊，省外游客數(shù)量相對(duì)較多。但是由于三亞康年酒店主打“空中無邊泳池”招牌，客源比較廣，每個(gè)季節(jié)所接待的主要客人都不一樣。關(guān)于三亞康年酒店顧客滿意度調(diào)查采用在線問卷調(diào)查的方式，設(shè)計(jì)一些問題，要求調(diào)查者在問卷上選擇合適的答案，然后對(duì)收集到的問卷進(jìn)行匯總、整理和分析，找出影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素，并對(duì)酒店今后的工作提出了建議。如下圖3.1.2.1所示，在被調(diào)查的313人中，男性占了148人，約占47%。女性165人，約為53%。女性比男性要多一點(diǎn)。這一情況說明了酒店的主要客人為女性客人。酒店緊靠大海，泳池居多，且無邊泳池、懸空透明位于頂層，可遠(yuǎn)眺海景，泳池風(fēng)景俱佳，完美符合了當(dāng)代女性愛拍照的喜好。圖3-1-2-1顧客性別比例而在顧客類型當(dāng)中，如上圖3-1-2-2所示，朋友出游，家庭親子約占為60.06%和61.34%，可見酒店顧客住店目的主要以休閑度假為主。圖3-1-2-2顧客出游類型第4章三亞康年酒店顧客滿意度分析評(píng)價(jià)4.1三亞康年酒店顧客滿意度調(diào)查實(shí)證分析顧客滿意度是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的尺度，又是對(duì)顧客的消費(fèi)行為產(chǎn)生影響的因素。本次關(guān)丁三亞康年酒店顧客滿意度的調(diào)查采取網(wǎng)上問卷調(diào)查的方式，設(shè)計(jì)了一些問題，請(qǐng)調(diào)查者在問卷上選出合適的答案，然后將收集上來的問卷進(jìn)行匯總、整理、分析，找出影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素，為酒店今后的工作提出建議。本次發(fā)放問卷330份，回收問卷313份，問卷回收率達(dá)95%。4.2數(shù)據(jù)的有效性分析4.2.1信度分析信度分析用于研究定量數(shù)據(jù)（特別是態(tài)度尺度問題）的可靠性和準(zhǔn)確性。第一次分析α如果值高于0.8，則可靠性較高；如果值在0.7和0.8之間，可靠性就好；如果值在0.6和0.7之間，則可接受可靠性；值不滿0.6的話，可靠性就差本文采用SPSS統(tǒng)計(jì)軟件,對(duì)顧客滿意度構(gòu)建的一層因子結(jié)構(gòu)進(jìn)行信度分析。三亞顧客滿意度問卷整體信度Cronbach’sα值，如表4-2-1所示。表4-2-1問卷整體信度指標(biāo)項(xiàng)數(shù)Cronbach’sα值整體滿意度310.899從上表4-2-1可知：信度系數(shù)值為0.899，大于0.8，因而說明研究數(shù)據(jù)信度質(zhì)量高，問卷整體變量的內(nèi)部一致性和穩(wěn)定性較好。4.2.2效度分析效度分析被用于研究定量數(shù)據(jù)（特別是態(tài)度尺度）的設(shè)計(jì)的合理性。首先，如果KMO值分析值高于0.8，有效性高，如果值在0.7和0.8之間，有效性好；如果值在0.6和0.7之間，則可允許合法性；值小于0.6的話，有效性不好。巴特利特的球面測(cè)試測(cè)試測(cè)試變量是否獨(dú)立。當(dāng)p值小于0.05時(shí)，表明適合因子分析的變量之間存在顯著的相關(guān)性。本文利用SPSS對(duì)三亞康年酒店調(diào)查得來的19個(gè)測(cè)量指標(biāo)進(jìn)行KMO和Bartlett檢驗(yàn)，以檢驗(yàn)這些指標(biāo)是否適合做因子分析。見表4-2-2所示。表4-2-2KMO和Bartlett的檢驗(yàn)KMO值0.927Bartlett球形度檢驗(yàn)近似卡方 df p值6774.2391710.000使用KMO和Bartlett檢驗(yàn)進(jìn)行效度驗(yàn)證，從上表可以看出：KMO值為0.927，KMO值大于0.8，研究數(shù)據(jù)效度非常好。其近似卡方值為6774.239，顯著性概率p值為0.000，說明問卷整體量表適合做因子分析，通過顯著性檢驗(yàn)。第5章影響三亞康年酒店顧客滿意度的因素5.1酒店硬件設(shè)施設(shè)備質(zhì)量5.1.1酒店客房設(shè)施設(shè)備質(zhì)量問題擁有良好的客房設(shè)施設(shè)備才能讓客人有更好的體驗(yàn)，三亞康年酒店客房的設(shè)施設(shè)備總的來說問題不大，但還是有做的不好的方面。第一個(gè)是客房的清潔衛(wèi)生，本文主要通過李克特量表的計(jì)分方式來計(jì)算顧客對(duì)客房的整體衛(wèi)生的滿意度。見表5-1-1-1。表5-1-1-1客房整體衛(wèi)生的滿意度滿意度級(jí)別很不滿意不滿意一般滿意很滿意分值12345有效人合分值2.99如表5-1-1-1所示，客房整體衛(wèi)生的滿意度是2.99，介于不滿意和一般之間，臨近一般滿意度。說明顧客對(duì)客房整體衛(wèi)生的滿意度是低于一般滿意度，滿意度低。而問題主要是個(gè)別房間有霉味，酒店地址靠海太近，一到雨季，空氣濕潤(rùn)度增加，加之房間部分結(jié)構(gòu)都是木質(zhì)結(jié)構(gòu)，容易受潮發(fā)霉。因此霉味是影響客房整體清潔衛(wèi)生滿意度的一大原因。而另一個(gè)問題就是客房安全設(shè)施問題，調(diào)查數(shù)據(jù)如表5-1-1-2示。表5-1-1-2客房安全設(shè)施的滿意度滿意度級(jí)別很不滿意不滿意一般滿意很滿意分值12345有效人合分值3.02如表5-1-1-2所示，客房安全設(shè)施的滿意度是3.02，介于一般與滿意之間。說明顧客對(duì)客房安全設(shè)施的滿意度是低于滿意程度，滿意度低。而客房財(cái)務(wù)安全的問題主要是房門鎖偶爾會(huì)沒電，客人被鎖在外面，要呼叫服務(wù)員來開房門。而強(qiáng)開房門又會(huì)留下痕跡，極不美觀。不僅僅如此，有時(shí)別的房卡也能打開房門。這樣極易引起酒店財(cái)務(wù)失竊和賓客財(cái)務(wù)失竊這兩種財(cái)務(wù)安全問題。這一情況極易影響客人的安全感，從而影響客人入住體驗(yàn)。5.1.2酒店餐廳設(shè)施設(shè)備質(zhì)量問題顧客對(duì)餐廳的就餐環(huán)境的滿意度如表5-1-2所示。表5-1-2餐廳就餐環(huán)境的滿意度滿意度級(jí)別很不滿意不滿意一般滿意很滿意分值12345有效人合分值2.96如表5-1-2所示，餐廳就餐環(huán)境的滿意度是2.96。介于不滿意和一般之間。說明顧客對(duì)餐廳就餐環(huán)境的滿意度是低于一般滿意度，滿意度低。還說明了酒店的餐廳仍有很多不足的地方。酒店餐廳設(shè)置在最高樓層17、16樓，有些桌椅設(shè)置在陽(yáng)臺(tái)上，這樣雖然能讓客人用餐也能看海，但是也存在一些問題，一個(gè)是餐廳的桌椅是木質(zhì)結(jié)構(gòu)，使用時(shí)間一旦長(zhǎng)久起來，易受到暖濕空氣的侵蝕，因此產(chǎn)生霉味，結(jié)構(gòu)不穩(wěn)等問題，極大的影響了客人的就餐體驗(yàn)感。而另一個(gè)方面，餐廳包房中有一種特色服務(wù)就是當(dāng)面做鐵板燒，既能讓客人賞心悅目，又能保證菜品的及時(shí)性。雖然榮獲客人欣賞，但是這樣往往會(huì)牽扯出一個(gè)油煙問題，如果運(yùn)營(yíng)久了，不經(jīng)常處理油煙問題的話，包房頂部就會(huì)有黑黑的油煙，非常影響包房的衛(wèi)生。如若不及時(shí)處理的話，會(huì)大大影響客人用餐的體驗(yàn)感。5.2酒店無形產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量5.2.1酒店員工服務(wù)態(tài)度問題顧客對(duì)員工服務(wù)總體水平的滿意度如表5-2-1所示。表5-2-1員工服務(wù)總體水平滿意度滿意度級(jí)別很不滿意不滿意一般滿意很滿意分值12345有效人數(shù)8145606436綜合分值2.92如表5-2-1所示，員工服務(wù)總體水平的滿意度是2.92，介于不滿意和一般之間。可以看出顧客對(duì)員工服務(wù)總體水平的滿意度是低于一般滿意度，滿意度低。同時(shí)也說明了員工在對(duì)賓客服務(wù)過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)還不夠好，面對(duì)客人的時(shí)候，也不怎么微笑，主動(dòng)問好客人等一些小問題，容易給客人造成“不愛搭理”的形象。在客人需要幫助的時(shí)候，也沒說主動(dòng)去幫忙，給客人提供幫助，也不可能說“想客人所想”，無法挖掘客人的心理需求，從而大大影響客人入住的體驗(yàn)感。5.2.2酒店員工服務(wù)技能問題顧客對(duì)員工服務(wù)專業(yè)技能的滿意度如表5-2-2所示。表5-2-2員工服務(wù)專業(yè)技能的滿意度滿意度級(jí)別很不滿意不滿意一般滿意很滿意分值12345有效人數(shù)12144586237綜合分值2.9如表5-2-2所示，顧客對(duì)員工服務(wù)專業(yè)技能的滿意度是2.9，介于不滿意和一般之間。說明顧客對(duì)員工服務(wù)專業(yè)技能的滿意度是低于一般滿意度，滿意度低。這一問題主要是有的員工對(duì)于崗位操作技能掌握不熟練，相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)不熟悉，這就容易造成在對(duì)客服務(wù)時(shí)給客人帶來不滿，也就更談不上實(shí)施人性化服務(wù)了。如：泳池教練的技能不夠熟練，在面對(duì)客人的不正確的泳姿，無法糾正客人的錯(cuò)誤泳姿。另一方面，有些員工由于工作壓力大，工作時(shí)間過長(zhǎng)，還要上夜班，容易形成員工士氣低落、整體缺乏凝聚力、思想渙散等不良的工作態(tài)度，卻無法進(jìn)行自我調(diào)整，專業(yè)性不強(qiáng)。5.3客戶管理制度5.3.1缺乏有效的客戶管理制度客戶管理制度主要是為了加強(qiáng)酒店客戶的管理，維護(hù)客戶的利益，更好地給客戶提供服務(wù)。而三亞康年酒店的客戶關(guān)系檔案仍存在不足。酒店業(yè)本身有很多客人。此外，三亞是中國(guó)唯一的熱帶海濱旅游城市。數(shù)量巨大，客戶信息分散并且包含各種數(shù)據(jù)。收集數(shù)據(jù)相對(duì)困難。所有部門和員工都難以認(rèn)識(shí)到收集客戶信息并確保所收集信息的準(zhǔn)確性的重要性。特定鏈接的問題會(huì)影響數(shù)據(jù)庫(kù)的整體有效性。一方面酒店在客戶資料管理中缺乏動(dòng)態(tài)性。并沒有對(duì)現(xiàn)有客戶的變化進(jìn)行調(diào)查跟蹤，因此也不能及時(shí)更新客戶資料。更不能準(zhǔn)確的服務(wù)顧客，影響顧客的入住體驗(yàn)感。5.3.2缺乏有效的客戶反饋制度一般來說，客戶反饋意見收集方式有設(shè)立總經(jīng)理信箱、在前臺(tái)設(shè)置客人意見本、客房服務(wù)指南有顧客留言處、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)信息、制作滿意度調(diào)查表。隨著網(wǎng)絡(luò)不斷發(fā)展，抖音，淘寶飛豬，攜程，美團(tuán)等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的爆火。爆火的同時(shí)，也給酒店帶來了更多的流量。因此網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)信息的好壞是直接影響酒店的形象，進(jìn)而影響酒店顧客的流量。因此網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)信息也逐漸變?yōu)榫频旮?jìng)爭(zhēng)的一個(gè)領(lǐng)域。所以三亞康年酒店更著重于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)信息，每天酒店總經(jīng)理都要查看酒店的網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)信息，讓賓客關(guān)系主任并針對(duì)評(píng)價(jià)信息去和酒店顧客做相應(yīng)的互動(dòng)如：給顧客打回訪電話，先傾聽顧客的意見，并進(jìn)行安撫，再承諾下次顧客入住，給予免費(fèi)升級(jí)房間的服務(wù)，讓其滿意。雖然網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)信息是主要的客戶反饋意見收集方式。但是只針對(duì)一個(gè)渠道的話，往往獲得的信息又太局面了，無法確切針對(duì)客戶的意見做出改變。5.4顧客期望顧客期望是指顧客希望企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)能滿足其需要的水平，達(dá)到了這一期望，顧客會(huì)感到滿意，否則，顧客就會(huì)不滿。隨著最近網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的興起，三亞康年酒店抓住這個(gè)機(jī)遇。通過抖音，淘寶直播等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，將本酒店的優(yōu)勢(shì)用視頻的樣式來呈現(xiàn)，給顧客不一樣的視角，從而使顧客獲得較高的預(yù)期。但是過度的宣傳，使得顧客在消費(fèi)中，無法獲得視頻所宣傳的效果，如：拍視頻，卻不能把自己拍成宣傳視頻的大片即視感。往往會(huì)使顧客結(jié)果與期望拉大，降低顧客滿意度。不僅僅如此，在淘寶飛豬，美團(tuán)等網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)，三亞康年酒店的客房?jī)r(jià)格最低都是在500-3000多元之間。三亞康年酒店通過高價(jià)位定價(jià)來向顧客暗示酒店的服務(wù)質(zhì)量高，從而使得顧客對(duì)服務(wù)期望越高。但是顧客花了高價(jià)位，卻獲得了不與之相匹配的服務(wù)，也會(huì)拉大顧客結(jié)果與期望，降低顧客滿意度。第6章三亞康年酒店提升顧客滿意度策略6.1注重酒店硬件設(shè)施更新6.1.1建立專業(yè)的維護(hù)隊(duì)伍首先，酒店要擁有一批專業(yè)的維護(hù)隊(duì)伍，才能去處理其它一般員工所不能處理硬件設(shè)施的問題。要求酒店需要不斷培訓(xùn)工程員工，然后提高部門員工的業(yè)務(wù)水平，使該部員工達(dá)到“四會(huì)”：會(huì)使用、會(huì)維護(hù)、會(huì)檢查、會(huì)排除一般故障。其次，其它部門的員工是使用本部門設(shè)備的第一人，因此提高一線員工維護(hù)硬件設(shè)施的意識(shí)，建立小部門的維護(hù)隊(duì)伍，更加有利于設(shè)施設(shè)備的使用壽命，更能及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的問題，并進(jìn)行更新處理?！靶栴}小部門解決，大問題專業(yè)隊(duì)伍解決”。這樣建立專業(yè)的維護(hù)隊(duì)伍，無論從大環(huán)境還是小環(huán)境，再面對(duì)酒店硬件方面的問題，也能有所應(yīng)對(duì)。維護(hù)好客房、餐廳的設(shè)施設(shè)備，提高顧客的整體體驗(yàn)。6.1.2強(qiáng)化硬件設(shè)施管理管理硬件設(shè)備的最佳方法是有效防止設(shè)備故障發(fā)生。酒店的每個(gè)部門都需要為設(shè)備建立一個(gè)三級(jí)維護(hù)系統(tǒng)。：設(shè)備的日常維護(hù)保養(yǎng)；設(shè)備的一級(jí)保養(yǎng)；設(shè)備的二級(jí)保養(yǎng)。①酒店設(shè)備的日常維護(hù)是全部維護(hù)工作的基礎(chǔ)。它的特點(diǎn)一方面是經(jīng)?；?，每天下班前或者交接班之間，每個(gè)部門都要進(jìn)行設(shè)備的維護(hù)，避免長(zhǎng)時(shí)間不維護(hù)，出現(xiàn)問題。如：餐廳要每次檢查包房的衛(wèi)生情況。還有一方面是制度化，每個(gè)部門的設(shè)備都不一樣，因此維護(hù)的要求也不一樣，因此要建立相關(guān)的制度，來引導(dǎo)員工進(jìn)行維護(hù)。一般由設(shè)備使用人員進(jìn)行。②一級(jí)保養(yǎng)通常由工程部門每月執(zhí)行一次，維護(hù)人員負(fù)責(zé)維護(hù)各部門的設(shè)備。維護(hù)后，請(qǐng)?zhí)顚懢S護(hù)記錄卡。③二級(jí)保養(yǎng)制度時(shí)間按一班制，是一年一次的一班制，維護(hù)后需要填寫維護(hù)記錄卡。這樣加強(qiáng)了對(duì)酒店設(shè)施設(shè)備的管理，會(huì)大大減少了設(shè)備出現(xiàn)問題的可能性。6.2提高酒店無形產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量6.2.1提高酒店員工的服務(wù)意識(shí)在提高服務(wù)意識(shí)的過程中，首先員工要知道“服務(wù)”應(yīng)該怎么做？怎樣才能更好地服務(wù)客人？怎樣才能更了解客人？怎樣才能更清楚酒店產(chǎn)品的定位？第一方面酒店應(yīng)該定期每一個(gè)月大部門都要進(jìn)行一次培訓(xùn)，內(nèi)容主要是：①積極主動(dòng)服務(wù)客人，真正做到想客人所想，急客人所急。②做好常規(guī)服務(wù)，再做增值服務(wù)。另一方面，酒店內(nèi)的分部門要將本部門的工作要求，每天下午都要做一次小培訓(xùn)。因此酒店不僅從大環(huán)境來提高員工的服務(wù)意識(shí)，小環(huán)境也不放過的細(xì)枝末節(jié)來相應(yīng)提高員工服務(wù)意識(shí)。6.2.2加強(qiáng)酒店員工的技能培訓(xùn)各個(gè)部門都有自己的領(lǐng)域，技能，因此加強(qiáng)酒店員工的技能是非常必要的。第一方面酒店應(yīng)該定期開展現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，增強(qiáng)培訓(xùn)的針對(duì)性。員工的技能素質(zhì)決定了酒店產(chǎn)品質(zhì)量，酒店的效益，所以酒店要鼓勵(lì)員工爭(zhēng)創(chuàng)知識(shí)型員工，就要加強(qiáng)員工的技能培訓(xùn)。第二個(gè)方面酒店應(yīng)按“職業(yè)生涯線”合理使用激勵(lì)。增加員工的學(xué)習(xí)主動(dòng)性。要把員工態(tài)度“要我學(xué)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙獙W(xué)”，將小部門的技能培訓(xùn)化為動(dòng)力。在酒店中，基礎(chǔ)員工在技能上應(yīng)按照“服務(wù)員-領(lǐng)班-主管-經(jīng)理”的職業(yè)生涯遞升。通過主動(dòng)學(xué)習(xí)，使員工技能每天都能進(jìn)步，得到提高。最終服務(wù)客人的時(shí)候才能顯得專業(yè)，提高客人的體驗(yàn)感。6.3建立客戶關(guān)系管理6.3.1建立有效的酒店客戶管理數(shù)據(jù)庫(kù)現(xiàn)代信息技術(shù)的不斷發(fā)展為酒店客戶管理的創(chuàng)新提供了物質(zhì)和技術(shù)條件。在酒店的日常運(yùn)營(yíng)中，前臺(tái)，客房，餐廳，娛樂場(chǎng)所和其他部門為訪問商店和購(gòu)買的每個(gè)客戶創(chuàng)建完整的數(shù)據(jù)庫(kù)文件。方法是管理客戶的消費(fèi)偏好，禁忌和客戶個(gè)人信息文件，停留行為等特征。這樣，當(dāng)顧客再次光顧時(shí)，我們將提供更有針對(duì)性和個(gè)性化的服務(wù)，我們將竭盡所能使您每次訪問時(shí)都感到“滿意和驚訝”，從而進(jìn)一步提高忠誠(chéng)度。。6.3.2建立有效的顧客反饋制度酒店原有的意見收集方式很單一，僅僅著重于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)信息，而應(yīng)多開展一些收集方式，強(qiáng)化整間酒店管理過程對(duì)客戶信息的收集與處理?？蛻羰蔷频晁杏行魏蜔o形服務(wù)產(chǎn)品的直接購(gòu)買者。在消費(fèi)過程中反映并反饋的所有意見和建議通?？梢詼?zhǔn)確反映客戶的消費(fèi)需求，潛在的市場(chǎng)趨勢(shì)以及酒店服務(wù)的質(zhì)量。因此，需要注意這一點(diǎn)，并通過內(nèi)部有序的渠道進(jìn)行分配和整合，以便酒店能夠及時(shí)改善并完成其自身的服務(wù)工作①酒店客戶管理中客戶意見的傳達(dá)渠道1）客戶意見單(卡）箱:消費(fèi)者意見卡和盒子將安裝在各個(gè)業(yè)務(wù)部門的辦公室，例如酒店經(jīng)營(yíng)的餐廳和客房，以輸入和反映消費(fèi)者的意見和建議。部門人員可以收集意見卡和意見箱，并提供給酒店經(jīng)理。顧客也可放置在隨處可見的建議框中。2）客戶投訴直線電話:在擺設(shè)于各部的消費(fèi)意見卡上設(shè)有一內(nèi)部分機(jī)號(hào)（如總機(jī)）為賓客投訴熱線，以供客戶投訴。②積極處理酒店管理中的客戶投訴客戶投訴是正常現(xiàn)象，重要的是如何正確處理客戶投訴和投訴。在客戶管理中主動(dòng)解決客戶投訴不僅解決了“危機(jī)”，而且還為加強(qiáng)客戶關(guān)系創(chuàng)造了重要機(jī)會(huì)。研究表明，不滿意的客戶會(huì)記住如何很好地解決問題，而不是問題本身。因此，服務(wù)人員需要適當(dāng)?shù)靥幚砜蛻舻耐对V。認(rèn)真傾聽客戶的投訴，并了解客戶投訴的主要問題。以真誠(chéng)和富有同情心的態(tài)度定義他們的抱怨并理解差異。由我們提出一種穩(wěn)定的解決方案，以供客戶批準(zhǔn)。最后，真誠(chéng)地向客戶道歉，以加深他們的理解，并表明與他們保持良好的合作非常重要。6.4加強(qiáng)顧客期望管理酒店應(yīng)該把宣傳視頻內(nèi)所能呈現(xiàn)的效果，設(shè)計(jì)出一個(gè)服務(wù)流程，并將這個(gè)服務(wù)流程展示出來，讓顧客看到整個(gè)流程，讓顧客知道服務(wù)人員很忙碌，很用心地工作，過程很專業(yè)，很復(fù)雜時(shí)。對(duì)等待時(shí)間，服務(wù)質(zhì)量的容忍度會(huì)有提高，從而降低顧客期望。反之亦然。所以酒店可以通過服務(wù)流程來有效控制顧客期望，將能降低顧客期望的部分展示在顧客面前，減小顧客結(jié)果與期望的差距。從而使顧客獲得較好的滿意度。在面對(duì)酒店的高價(jià)格時(shí)。酒店可以采取返利、抽獎(jiǎng)、紅包、免單、各種優(yōu)惠套餐的組合等方式，來激勵(lì)顧客參與購(gòu)后網(wǎng)上評(píng)價(jià)與曬單分享活動(dòng)。這樣不僅有利于形成酒店活動(dòng)的口碑效應(yīng)，間接地影響顧客預(yù)期，還可以促使酒店最大限度地提升顧客滿意度。第7章結(jié)論通過對(duì)三亞康年酒店顧客滿意現(xiàn)狀的研究和酒店自身環(huán)境的分析，可以看出國(guó)內(nèi)外高精品牌酒店的進(jìn)入、顧客需求的不斷提升、客戶成熟度的不斷增長(zhǎng)，疫情的影響，員工的服務(wù)水平參差不齊，酒店設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量高低使酒店行業(yè)面臨著巨大的競(jìng)爭(zhēng)，已經(jīng)成為各星級(jí)酒店共同面臨的考驗(yàn)。本文以三亞康年酒店酒店為例，將存在的問題進(jìn)行分析解剖，目前導(dǎo)致顧客滿意度不滿意的原因主要是員工的服務(wù)水平參差不齊，酒店設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量高低，顧客需求不斷提升，顧客期望與結(jié)果差距拉大等原因造成的。但是一方面主要還是酒店內(nèi)部培訓(xùn)還不夠，沒有真正給員工一個(gè)學(xué)習(xí)額環(huán)境，無法充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，因此員工也無法全身心為顧客著想和服務(wù)。所以必須要加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)員工技能培訓(xùn)，建立完善的客戶管理及反饋制度，建設(shè)一批專業(yè)的維護(hù)隊(duì)伍，加強(qiáng)對(duì)酒店各設(shè)施設(shè)備的管理，加強(qiáng)顧客期望管理這四大方面入手提高顧客滿意度。在本文的寫作過程巾，由于研究方法與條件有一定的局限，顧客滿意度研究需要各種學(xué)科的綜合運(yùn)用，但本人學(xué)識(shí)淺薄,對(duì)酒店的實(shí)際經(jīng)營(yíng)管理和顧客的真正需求等方面的研究還是過于淺薄,期望在今后的學(xué)習(xí)與實(shí)踐中不斷提高與完善。參考文獻(xiàn)[1]嚴(yán)玨燁，高星級(jí)酒店顧客滿意度影響因素分析——以杭州為例浙江工業(yè)大學(xué)2009[2]陳琦，基于顧客關(guān)系營(yíng)銷的中小城市商務(wù)酒店顧客滿意度與忠誠(chéng)度的研究湘潭大學(xué)2014[3]成紅巧，酒店顧客投訴處理對(duì)顧客滿意度的影響研究湖南大學(xué)2009 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