醫(yī)院品管圈十大步驟

醫(yī)品圈活動(dòng)十大步驟

開展品管圈注意事項(xiàng)：

1234對(duì)每一個(gè)過程要細(xì)心掌握，把它做好。選擇使用的方法，要正確去應(yīng)用它。十個(gè)步驟都有連貫的交代。選題的適當(dāng)與否，影響很大。QCC十大步驟1.小組組成2.選定主題，發(fā)掘問題4.對(duì)策思考5.最佳方案6.實(shí)施對(duì)策7.確認(rèn)效果8.標(biāo)準(zhǔn)化9.書面報(bào)告10.交流發(fā)表新訂、修訂、增訂計(jì)劃Plan實(shí)施Do確認(rèn)Check處置Action3.把握現(xiàn)狀，設(shè)定目標(biāo)會(huì)議記錄↘工作崗位上的伙伴記錄、經(jīng)驗(yàn)↘收集數(shù)據(jù)認(rèn)識(shí)障礙、感情障礙、文化障礙→具體化、預(yù)期結(jié)果可行性具體化實(shí)行圖示比較達(dá)成度如何選取主題：列出問題點(diǎn)、選定題目、預(yù)定目標(biāo)根據(jù)準(zhǔn)備解決問題的程度：可分為六級(jí)：010級(jí)：當(dāng)事人根本不覺得自己是問題021級(jí)：當(dāng)事人覺得有問題但不知出在哪里032級(jí)：當(dāng)事人沉溺在問題中看不到目標(biāo)043級(jí)：當(dāng)事人有明確目標(biāo)但找不到解決問題的方法054級(jí)：當(dāng)事人清楚解決問題的方法但沒有行動(dòng)力065級(jí)：當(dāng)事人正在解決問題但尚未完成01.日常的問題：與基準(zhǔn)規(guī)則標(biāo)準(zhǔn)有差異而發(fā)生的問題。02.尋找的問題：稍有征候，亦如冰山的一角，可找出真正的原因（大白鯊）。03.做出的問題：現(xiàn)狀是否順利，有無浪費(fèi)、勉強(qiáng)、不均等可疑現(xiàn)狀。問題點(diǎn)的種類：二、現(xiàn)場(chǎng)的問題點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)問題點(diǎn)：品質(zhì)成本產(chǎn)量管理1.制品不良率2.退貨率3.初期不良4.品質(zhì)異常5.變異1.人員多2.效率3.經(jīng)費(fèi)4.設(shè)備使用率5.工數(shù)1.庫存多2.保管損失3.生產(chǎn)量少4.交貨日期5.達(dá)成率1.士氣提高2.安全管理3.現(xiàn)場(chǎng)美化4.作業(yè)指示圖（三）發(fā)現(xiàn)問題點(diǎn)的機(jī)會(huì)日常生活中時(shí)常為此而困擾。工作很費(fèi)時(shí)，很難做好。工作做不好。在安全方面感到不安。覺得浪費(fèi)（勞力、時(shí)間、金錢等）。交談中作業(yè)的結(jié)果反省中腦力激蕩法：有特定，如門診。親和法：列舉法：較無特定，所有的問題皆可使用。CBA（四）列出問題點(diǎn)的要領(lǐng)腦力激蕩法--針對(duì)某一個(gè)問題，集合多人的靈感，互相啟發(fā)與沖擊，而激蕩出更多更好的創(chuàng)意之方法。01頭腦風(fēng)暴02指思維高度活躍,打破常規(guī)的思維方式而產(chǎn)生大量創(chuàng)造性設(shè)想的狀況。1頭腦風(fēng)暴的特點(diǎn)是讓與會(huì)者敞開思想,使各種設(shè)想在相互碰撞中激起腦海的創(chuàng)造性風(fēng)暴2這是一種集體開發(fā)創(chuàng)造性思維的方法。3什么是頭腦風(fēng)暴？參考“問題的來源”上述各項(xiàng)目，與圈員們一起研究。01請(qǐng)每個(gè)圈員，在一定期限中找出問題。02隨身攜帶記錄用小冊(cè)子或卡片，隨時(shí)記錄浮上腦際的問題。（在開會(huì)中找出圈的主題）03設(shè)定管道使意見交流。（如顧客給你的回饋）04設(shè)立上下階層的交流意見室。（你和你的組員的交流）05三、發(fā)掘問題點(diǎn)的輔助方法：01經(jīng)常發(fā)生或困擾的問題。02顧客經(jīng)常抱怨的項(xiàng)目：包含內(nèi)部顧客的意見。03上司經(jīng)常要求的項(xiàng)目。04經(jīng)常發(fā)生的項(xiàng)目：品質(zhì)---不良率多變異大；工時(shí)；運(yùn)轉(zhuǎn)率；產(chǎn)量達(dá)標(biāo)率低；成本---廢料多、修理工時(shí)多；安全---事故發(fā)生件數(shù)多…等列出問題點(diǎn)并做成表格：四、活動(dòng)題目的選定上級(jí)指示本圈的問題圈員參與度達(dá)成可能性（二）解決問題點(diǎn)的重要度：依重要度決定活動(dòng)題目：符合自己圈水平的題目圈員平時(shí)經(jīng)常接觸的題目全員都能參與的題目三個(gè)月左右有辦法解決的題目有辦法反應(yīng)上司方針的題目能力、實(shí)力及信心提高后，再漸次的選取較難而又挑戰(zhàn)性的題目活動(dòng)題目選定理由，以條文式具體加以說明五、選題的要領(lǐng)：（一）題目對(duì)象1.配合公司的目標(biāo)2.經(jīng)由主管指定3.自由選取可自行解決之“具體的真正的問題”（二）題目選定的基準(zhǔn)：1.共通性：大家所共同了解的事2.可行性：本組能力可以自己去做3.定量化：可用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)4.預(yù)期效果：預(yù)定可收到效果5.其他例如：急迫性、重要性01020304題目不在大，而在能力所及題目應(yīng)屬于自己部門內(nèi)的事題目應(yīng)有組員共同來決定并取得同意題目活動(dòng)的時(shí)間不宜太長(zhǎng)05選題目標(biāo)應(yīng)與工作目標(biāo)結(jié)合（三）注意事項(xiàng)：六、選題方法搜集數(shù)據(jù)：從日常工作中之質(zhì)量（不良率）、成本（費(fèi)用）之記錄去搜集運(yùn)用。從各項(xiàng)日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)、季報(bào)中去發(fā)掘待改進(jìn)之問題在哪里。目標(biāo)管理展開。有數(shù)據(jù)用圖形表示（例如查檢表、推移表）語言情報(bào)：優(yōu)先次序矩陣完善的主題應(yīng)具備的條件：—主題應(yīng)具體，且應(yīng)包括可客觀衡量之指標(biāo)方向：例如提高、降低作業(yè)流程：例如垃圾分類、掛號(hào)流程指標(biāo)：例如錯(cuò)誤率、處理時(shí)間例如：降低靜脈注射滲漏率方向作業(yè)流程指標(biāo)01—改善著眼點(diǎn)及目標(biāo)值02主題=改善著眼點(diǎn)+目標(biāo)值03具體化定量化04動(dòng)詞+名詞管理單位+明確數(shù)據(jù)05例：降低門診病人抱怨率（目標(biāo)設(shè)定）主要表達(dá)這個(gè)題目對(duì)本單位造成多大的影響及重要程度選題理由：BA例：住院病房主題評(píng)價(jià)表主題評(píng)價(jià)題目上級(jí)政策重要性迫切性圈能力總分順序選定1.降低住院病人給藥差錯(cuò)發(fā)生率33.33.23.913.422.降低病房紅燈使用次數(shù)54.64.13.418.11◎3.提高護(hù)理病歷書寫之完整性52.41.72.711.864.提升再職教育后之評(píng)值平均分?jǐn)?shù)14.64.33.413.335.提升護(hù)理操作技術(shù)之完整性33.33.13.61346.降低大夜班與白班之交班時(shí)間13.63.22.410.277.提升住院病人出院指導(dǎo)之及時(shí)率32.92.73.4125本次品管圈主題為：降低病房紅燈使用次數(shù)說明做這個(gè)題目的效益跟價(jià)值對(duì)單位而言對(duì)護(hù)理部而言對(duì)醫(yī)院而言對(duì)病人而言…1可不斷喚起所有圈員的使命感、價(jià)值感2并藉由此過程判斷此題目的合適性3：降低病房紅燈使用次數(shù)，做此題目有啥益處??4說明選題理由：品管圈的實(shí)行步驟用活動(dòng)進(jìn)度表呈現(xiàn)01——甘特圖02七、主題計(jì)劃：甘特圖

月份周期活動(dòng)項(xiàng)目2008年7月2008年8月2008年9月2008年10月2008年11月2008年12月2009年1月2009年2月1234123412341234123412341234

1234選出圈名及圈徽1、主題選定2、活動(dòng)計(jì)劃擬定3、現(xiàn)狀把握4、目標(biāo)設(shè)定5、解析6、對(duì)策擬定7、對(duì)策實(shí)施與檢討8、效果確認(rèn)9、標(biāo)準(zhǔn)化10、檢討及改進(jìn)資料整理及發(fā)表30%40%負(fù)責(zé)人活動(dòng)計(jì)劃表QCC十大步驟1.小組組成2.選定主題，發(fā)掘問題4.對(duì)策思考5.最佳方案6.實(shí)施對(duì)策7.確認(rèn)效果8.標(biāo)準(zhǔn)化9.書面報(bào)告10.交流發(fā)表計(jì)劃Plan實(shí)施Do確認(rèn)Check處置Action3.把握現(xiàn)狀，設(shè)定目標(biāo)↘收集數(shù)據(jù)將現(xiàn)行工作內(nèi)容充份掌握(流程圖)01到現(xiàn)地,針對(duì)現(xiàn)物,做現(xiàn)實(shí)觀察(三現(xiàn)原則、查檢表）02把現(xiàn)象與標(biāo)準(zhǔn)的差距,不對(duì)的地方及變化,加以觀察紀(jì)錄03歸納出本次主題的特性(掌握重點(diǎn)、柏拉圖)04現(xiàn)狀把握收集數(shù)據(jù)---以事實(shí)為基礎(chǔ)，經(jīng)過考慮、判斷后采取行動(dòng)，此為品管中的重要過程。事實(shí)必須以大家均能了解之方式正確表達(dá)出來，以最恰當(dāng)之表示方式呈現(xiàn)數(shù)據(jù)，因此，質(zhì)量活動(dòng)中均以數(shù)據(jù)作為分析、判斷、采取行動(dòng)之基礎(chǔ)，掌握質(zhì)量的現(xiàn)狀，以決定工作進(jìn)行的方向。現(xiàn)況把握-查檢表2/262/27…合計(jì)白班前夜后夜白班前夜后夜點(diǎn)滴問題誤按紅燈未回答換藥管路問題疼痛MBD事宜紅鈴掉落找護(hù)士其他現(xiàn)況把握-查檢表2/26……3/10合計(jì)累計(jì)百分比%白班前夜后夜白班前夜后夜點(diǎn)滴問題26.6誤按紅燈3.4未回答3.1換藥2管路問題1疼痛0.9MBD事宜0.8紅鈴掉落0.8找護(hù)士0.7其他5.3現(xiàn)況把握-查檢表2/26……3/10合計(jì)累計(jì)百分比%白班前夜后夜白班前夜后夜點(diǎn)滴問題26.662.8誤按紅燈3.470.89未回答3.178.2換藥282.8管路問題185.2疼痛0.987.4手術(shù)事宜0.889.2紅鈴掉落0.891.1找護(hù)士0.792.5其他5.3100改善前柏拉圖收集日期：07/02/26~07/03/10總住院人日數(shù)：768人日78.2%44.6依「現(xiàn)狀把握」找到的特性,列舉出所有可能原因01從要因中辨明其重要原因（要因）02依重要原因進(jìn)行驗(yàn)證，找出真正原因（真因）03由魚骨圖中直接圈選要因（主觀/經(jīng)驗(yàn)）真因驗(yàn)證常用的方法直接進(jìn)入對(duì)策擬定請(qǐng)單位同仁協(xié)助提供意見，再進(jìn)入對(duì)策擬定將要因放入「查檢表」，收集數(shù)據(jù)后收斂要因，再進(jìn)入對(duì)策擬定事先判斷要因，分為可查檢及不可查檢之要因可查檢的要因：將要因放入「查檢表」，收集數(shù)據(jù)后收斂要因，再進(jìn)入對(duì)策擬定不可查檢的要因：直接進(jìn)入對(duì)策擬定由過去的數(shù)據(jù)獲得要因，盡可能由信息室提供特性要因圖法：定義當(dāng)一個(gè)問題的特性（結(jié)果）受到一些要因（原因）影響時(shí)，將這些要因加以整理，成為有相互關(guān)系且有條理的圖形，這個(gè)圖形就稱為特性要因圖，又叫魚骨圖1決定適當(dāng)之特性(問題點(diǎn))3繪制出大骨與中骨，并以60度為原則2繪制出主要中要因，并以越重要者越靠近問題點(diǎn)4繪制出小、小小要因及小骨、小小骨5于大骨尾端繪制結(jié)束符號(hào)6確認(rèn)要因并圈選出重要要因（二）制作步驟215大骨的要因一般以「單詞」表示中骨以下的要因的表示，包括「單詞」與短句（主詞+述詞）把要因?qū)懺诟鞴堑哪┒耍渍?、易看懂?大骨是由左方斜向背骨拉伸的線，各大骨間隔取等距較易看清楚。3腦力激蕩（集體思考）遵守四原則，致力于愉快的推動(dòng)。（三）注意事項(xiàng)特性要因分析為何點(diǎn)滴問題會(huì)造成紅燈使用次數(shù)高？物事人護(hù)理人員Bag破洞漏水更換衣服吃飯請(qǐng)假洗澡材質(zhì)不良導(dǎo)氣針不良導(dǎo)氣孔不良控制閥不良紙膠脫落不粘高度不足卡榫無法固定點(diǎn)滴架未插導(dǎo)氣針操作不當(dāng)固定不當(dāng)易反折未按時(shí)間查看加藥種類多點(diǎn)滴滴空滴數(shù)控制不佳時(shí)間未控制好看錯(cuò)痛想出院燈光太暗緊張怕滴空不方便影響作息打針部位紅腫回血姿勢(shì)不當(dāng)自覺病情好轉(zhuǎn)自拔不想打點(diǎn)滴要求調(diào)整滴速要求打點(diǎn)滴點(diǎn)滴管脫落病人QCC十大步驟1.小組組成2.選定主題，發(fā)掘問題4.對(duì)策思考5.最佳方案6.實(shí)施對(duì)策7.確認(rèn)效果8.標(biāo)準(zhǔn)化9.書面報(bào)告10.交流發(fā)表計(jì)劃Plan實(shí)施Do確認(rèn)Check處置Action3.把握現(xiàn)狀，設(shè)定目標(biāo)提出對(duì)策的技巧：01特性列舉法02缺點(diǎn)列舉法03希望列舉法045W1H法054M法063多法07奧斯本的八項(xiàng)思維法08愚巧法（控制式、注意式）09對(duì)策擬定大致可分為下列三項(xiàng)：名詞的特性：全體部分、材料、制法如水壺：A掛帶B蓋C蒸汽口形容詞的特性：性質(zhì)如水壺：A黃色B輕C重動(dòng)詞的特性：如水：A裝水B煮水1.特性列舉法如：本院出院流程的缺點(diǎn)各單位距離太遠(yuǎn)造成病人或家屬來回奔波（×）手續(xù)簡(jiǎn)便（○）時(shí)間太長(zhǎng)（△）出院的衛(wèi)教不完整（△）…【注】○缺點(diǎn)已消除；△部分已消除；×今后能有消除缺點(diǎn)之必要。122.缺點(diǎn)列舉法如：本院出院流程希望不要讓病人或家屬來回奔波希望手續(xù)簡(jiǎn)便希望快速完成希望完整的出院衛(wèi)教希望顧客滿意而減少抱怨?！缫陨习严Ｍc(diǎn)列出，然后逐一去發(fā)掘改善的方法。123.希望點(diǎn)列舉法4.5W1H法”126543What:做什么,即主題項(xiàng)目及目標(biāo)值(數(shù)據(jù))Who:誰來做,即圈員應(yīng)分工,各有所司.Where:何處進(jìn)行,即進(jìn)行的場(chǎng)所及配合部門.When:何時(shí),即訂出階段做法及預(yù)定進(jìn)度.Why:為何如此做,即將所有的事懷疑一次，再做深入的追究.How:如何做,即進(jìn)行方法加以規(guī)劃設(shè)計(jì).1234562Machine:設(shè)備機(jī)械工具3Material:原材料1Man:作業(yè)者4Manners:方法5.4M法6.3多法3多的原則質(zhì)問的內(nèi)容勉強(qiáng)多1.人員是否勉強(qiáng)？2.技能是否勉強(qiáng)？3.方法、時(shí)間是否勉強(qiáng)？4.生產(chǎn)量是否勉強(qiáng)？5.設(shè)備是否勉強(qiáng)？6.材料是否勉強(qiáng)？7.環(huán)境是否勉強(qiáng)？8.庫存量是否勉強(qiáng)？虧欠多1.人員是否多余？2.技能是否多余？3.方法時(shí)間是否多余？4.生產(chǎn)量是否多余？5.設(shè)備是否多余？6.材料是否多余？7.環(huán)境是否多余？8.庫存量是否多余？浪費(fèi)多1.人員是否浪費(fèi)？2.技能是否浪費(fèi)？3.方法時(shí)間是否浪費(fèi)？4.生產(chǎn)量是否浪費(fèi)？5.設(shè)備是否浪費(fèi)？6.材料是否浪費(fèi)？7.環(huán)境是否浪費(fèi)？8.庫存量是否浪費(fèi)？7.奧斯本的八項(xiàng)思維法—是在獨(dú)創(chuàng)能力成長(zhǎng)的研究方面極富盛名的美國水牛城大學(xué)副教授奧斯本所提出的。這位新思維方式的創(chuàng)始人，將人日常生活方面各項(xiàng)事物的改善，歸類成八項(xiàng)思維方法：轉(zhuǎn)用：現(xiàn)有的事物或棄之不用的事物，就原狀稍加改變，是否能有其他用途？假借：能否借用其他概念？變化：就是事物的型態(tài)、色調(diào)、運(yùn)動(dòng)、及音響等稍加改變，是否能得到改善？擴(kuò)大或縮小：擴(kuò)大或縮小后，能否得到改善？取代：以其他事物或方法以取代后，能否得到改善？更改：更改順序以及日程后，能否得到改善？反轉(zhuǎn)：左右或上下倒轉(zhuǎn)后，能否得到改善？結(jié)合：將兩種方法或前后適當(dāng)配合

控制式：其原則是在一定的方式下才能作業(yè)；發(fā)生異常時(shí)停線。01注意式：其原則是在作業(yè)中提醒注意、形狀、顏色…，發(fā)生異常時(shí)，發(fā)出閃亮、聲音。028.愚巧法(控制式、注意式)愚巧法01定義又稱為防愚法，即是防止愚笨的人做錯(cuò)事情之意，也就是連最愚笨的人也不會(huì)做錯(cuò)事情的設(shè)計(jì)。02斷根原理:卡式錄音帶防錄片...保險(xiǎn)原理:電梯門若未關(guān)好不能運(yùn)作...自動(dòng)原理:紅外線自動(dòng)沖水…相等原理:三孔插座…順序原理:編號(hào),標(biāo)線…隔開原理:發(fā)燒篩檢站…復(fù)制原理:表單復(fù)寫…層別原理:顏色別卷宗…警告原理:蜂鳴器,警示器,紅燈…緩和原理:安全氣囊,安全帽…（二）善用愚巧法十大原則QCC十大步驟1.小組組成2.選定主題，發(fā)掘問題4.對(duì)策思考5.最佳方案6.實(shí)施對(duì)策7.確認(rèn)效果8.標(biāo)準(zhǔn)化9.書面報(bào)告10.交流發(fā)表計(jì)劃Plan實(shí)施Do確認(rèn)Check處置Action3.把握現(xiàn)狀，設(shè)定目標(biāo)1.對(duì)策的擬定：對(duì)策實(shí)施計(jì)劃書：不良項(xiàng)目原因分析對(duì)策方法對(duì)策評(píng)價(jià)ACE提案人實(shí)施計(jì)劃責(zé)任人協(xié)助者不良項(xiàng)目：針對(duì)柏拉圖70-80%之項(xiàng)目下對(duì)策。原因分析：依照不良項(xiàng)目再做特性要因圖，再圈出重點(diǎn)項(xiàng)目。對(duì)策評(píng)價(jià)：A—可行性

C—效益

E—成本實(shí)施計(jì)劃：對(duì)策要采取分段試行PDCA及時(shí)間2.對(duì)策實(shí)施對(duì)策名稱

主要因

問

題點(diǎn)

對(duì)策內(nèi)容：What改善對(duì)象how實(shí)施步驟

對(duì)策實(shí)施：who負(fù)責(zé)人when實(shí)施期間where實(shí)施地點(diǎn)對(duì)策處置：達(dá)目標(biāo)列入標(biāo)準(zhǔn)未達(dá)目標(biāo)再對(duì)策

對(duì)策效果：對(duì)策執(zhí)行情形對(duì)問題點(diǎn)改善效果PDCA01由嘗試錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)02不只看表面數(shù)字，應(yīng)求根本改善03將查檢表掛于現(xiàn)場(chǎng)，使全體圈員及同仁都能明了數(shù)據(jù)變動(dòng)情況04對(duì)策應(yīng)分段實(shí)施05對(duì)策實(shí)施后必須立即確定效果，不理想再實(shí)施下一對(duì)策06有效應(yīng)用統(tǒng)計(jì)方法07實(shí)施成果最好以金額表示對(duì)策實(shí)施的注意點(diǎn)：為何點(diǎn)滴問題造成紅燈使用次數(shù)高？

原因分析

對(duì)

策

方

案

實(shí)施計(jì)劃擔(dān)當(dāng)者

(1)教導(dǎo)人員計(jì)算及控制點(diǎn)滴滴數(shù)

1.時(shí)間未控制好

且未按時(shí)查看

導(dǎo)致點(diǎn)滴滴空

(2)宣導(dǎo)至少1～2小時(shí)查看病人

4/10~

4/13

邱柔蒲(1)宣導(dǎo)每班查看注射部位貼布是否牢固與適當(dāng)

2.點(diǎn)滴管脫落

(2)教導(dǎo)護(hù)理人員正確固定方法

4/10~

4/14

楊佳紋3.姿勢(shì)不當(dāng)(1)制作宣教卡提醒病人高度及姿勢(shì)4/08~

4/14

彭欣怡對(duì)策實(shí)施－計(jì)劃(P)&實(shí)施(D)如何改善點(diǎn)滴問題降低紅燈使用次數(shù)QCC十大步驟1.小組組成2.選定主題，發(fā)掘問題4.對(duì)策思考5.最佳方案6.實(shí)施對(duì)策7.確認(rèn)效果8.標(biāo)準(zhǔn)化9.書面報(bào)告10.交流發(fā)表計(jì)劃Plan實(shí)施Do確認(rèn)Check處置Action3.把握現(xiàn)狀，設(shè)定目標(biāo)無效果有效果STEP03STEP04STEP01STEP02把實(shí)施結(jié)果與改善目標(biāo)加以比較注意衍生的效果,尤其負(fù)效果應(yīng)采取因應(yīng)措施列舉出直接的,定量的,經(jīng)過確認(rèn)的效果(經(jīng)濟(jì)效益)－有形成果列舉出間接的,衍生的或無形的效果(雷達(dá)圖或條列式)－無形成果效果確認(rèn)01有形成果柱狀圖推移圖柏拉圖02無形成果雷達(dá)圖效果確認(rèn)使用方法品管圈成果（一）—有形成果效果確認(rèn)－有形成果77.4%44.6累計(jì)百分比改善后17.144.678.2%紅燈掉落改善前有形成果的比較：產(chǎn)量效率方面

成本方面

品質(zhì)方面1.品質(zhì)穩(wěn)定----管制狀態(tài)2.變異縮小3.不良率降低，缺點(diǎn)減少4.A級(jí)品增加，C級(jí)品減少5.顧客抱怨減少

1.產(chǎn)量增加，工作效率提高

2.交貨期縮短

3.工作簡(jiǎn)化

4.工時(shí)減少

5.作業(yè)錯(cuò)誤、事物錯(cuò)誤的減少1.單位人工成本的降低2.修理費(fèi)的降低3.消耗品、各種經(jīng)費(fèi)的節(jié)省4.少量設(shè)備成本的增加，大量利益的產(chǎn)出和諧度解決問題能力責(zé)任心溝通協(xié)調(diào)自信心團(tuán)隊(duì)凝聚力積極性品管手法1.71.71.82.01.02.21.52.24.04.34.54.7