《商務(wù)溝通（第二版）》 課件 第四章　商務(wù)溝通實(shí)務(wù)

第四章商務(wù)溝通實(shí)務(wù)第一節(jié)求職溝通第二節(jié)商務(wù)接待第三節(jié)商務(wù)談判第四節(jié)商務(wù)演講第五節(jié)危機(jī)溝通220221知識(shí)目標(biāo)1.掌握商務(wù)溝通中求職溝通的技巧2.掌握商務(wù)溝通中商務(wù)接待的技巧3.掌握商務(wù)溝通中商務(wù)談判和商務(wù)演講的技巧4.掌握商務(wù)溝通中危機(jī)溝通的技巧222知識(shí)結(jié)構(gòu)圖223一、求職的前期準(zhǔn)備1.?了解應(yīng)聘崗位的情況第一，盡可能多地了解用人單位的情況。在面試中展示出自己對(duì)用人單位有一定了解的求職者，往往會(huì)有更大的機(jī)會(huì)被錄用，因?yàn)檫@代表了求職者對(duì)用人單位的興趣和應(yīng)聘的誠(chéng)意。第二，盡可能全面地了解用人單位的產(chǎn)品情況。在面試前，求職者要盡可能地通過(guò)各種渠道了解用人單位的產(chǎn)品情況、市場(chǎng)情況、行業(yè)背景、主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、未來(lái)發(fā)展前景等。2.?準(zhǔn)備面試問(wèn)題的回答求職者應(yīng)當(dāng)事先對(duì)可能遇到的面試問(wèn)題做好準(zhǔn)備。常見(jiàn)的面試問(wèn)題包括以下五個(gè)。①你為什么應(yīng)聘這家公司？②你能為這家公司做什么？③你是什么樣的人？④你與你的競(jìng)爭(zhēng)者相比，有什么優(yōu)勢(shì)？⑤你期望的待遇是什么樣的？2243.?整理隨身攜帶的材料求職者在面試時(shí)要準(zhǔn)備一個(gè)大小合適的包，包內(nèi)的材料應(yīng)當(dāng)安排得井然有序。這樣在求職者需要現(xiàn)場(chǎng)翻找材料時(shí)，可以立刻拿出來(lái)。需要準(zhǔn)備的材料包括畢業(yè)證書(shū)、學(xué)位證書(shū)、職業(yè)資格證書(shū)、獲獎(jiǎng)證書(shū)、身份證、簡(jiǎn)歷等。除了以上個(gè)人材料，求職者還可以準(zhǔn)備一些有關(guān)學(xué)習(xí)或工作的材料，以備不時(shí)之需。2254.?其他準(zhǔn)備工作第一，認(rèn)真準(zhǔn)備求職簡(jiǎn)歷。簡(jiǎn)歷是求職者應(yīng)聘時(shí)最先送到用人單位的“敲門(mén)磚”，面試官在見(jiàn)到求職者之前，會(huì)通過(guò)簡(jiǎn)歷來(lái)判斷求職者的綜合素養(yǎng)以及求職者和應(yīng)聘崗位的匹配度。因此，求職者應(yīng)當(dāng)格外重視簡(jiǎn)歷的準(zhǔn)備。第二，斟酌好求職用語(yǔ)。每個(gè)求職者都應(yīng)謹(jǐn)慎使用求職用語(yǔ)。無(wú)論是面對(duì)面溝通、電話溝通還是網(wǎng)絡(luò)溝通，求職者對(duì)每一句話都應(yīng)仔細(xì)斟酌。因此，求職者可以針對(duì)求職時(shí)經(jīng)常會(huì)遇到的問(wèn)題做好事先準(zhǔn)備。226第三，求職者的服裝要與應(yīng)聘職位的特征相吻合。不同職位對(duì)服裝的要求各有不同，求職者必須注意服裝與應(yīng)聘職位的匹配程度。例如，如果求職者應(yīng)聘的是行政類的職位，則宜穿淺色系的職業(yè)裝，以表現(xiàn)親和力強(qiáng)的特點(diǎn)；如果求職者應(yīng)聘的是宣傳類的職位，則可以穿得更加時(shí)尚、隨性。通常，求職的著裝應(yīng)是比較典雅、成熟的正裝，不應(yīng)有太多裝飾品，也不應(yīng)太過(guò)花哨。227二、簡(jiǎn)歷的撰寫(xiě)1.?撰寫(xiě)簡(jiǎn)歷的注意事項(xiàng)第一，簡(jiǎn)歷應(yīng)力求簡(jiǎn)單明了、精美大方。簡(jiǎn)歷的簡(jiǎn)單明了是指簡(jiǎn)歷應(yīng)當(dāng)將介紹個(gè)人基本情況的信息直接放在最前面，把所有履歷分門(mén)別類地?cái)⑹銮宄屓艘荒苛巳?。同時(shí)，簡(jiǎn)歷還要精美大方，以便增強(qiáng)其吸引力。因此，一份好的簡(jiǎn)歷應(yīng)當(dāng)做到字體統(tǒng)一，文字排布疏密有致，信息表述清楚，突出標(biāo)題等。228第二，簡(jiǎn)歷內(nèi)容必須真實(shí)可信。每個(gè)求職者都希望給用人單位留下最好的印象。有些求職者沒(méi)有好的成績(jī)，或者不符合用人單位的要求，又不想因此而喪失工作機(jī)會(huì)，就想辦法偽造成績(jī)或編造實(shí)習(xí)經(jīng)歷來(lái)騙取用人單位的信任。但是，在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，簡(jiǎn)歷的真?zhèn)尾樽C十分簡(jiǎn)便，簡(jiǎn)歷作偽很容易被查出來(lái)，因此簡(jiǎn)歷內(nèi)容必須真實(shí)可信。229第三，簡(jiǎn)歷撰寫(xiě)應(yīng)當(dāng)有的放矢。簡(jiǎn)歷應(yīng)該具有針對(duì)性。求職者投遞不同單位和職位時(shí)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)單位和職位的特性修改或重新撰寫(xiě)具有針對(duì)性的簡(jiǎn)歷。將同樣的簡(jiǎn)歷投給不同用人單位的行為往往說(shuō)明求職者提供的資料和準(zhǔn)備的方向并不具有針對(duì)性，難以突出自身與職位的契合點(diǎn)。因此，求職者應(yīng)該有明確的目標(biāo)，針對(duì)不同的用人單位，對(duì)自己履歷的描寫(xiě)要有的放矢，突出符合職位需求的，弱化與職位無(wú)關(guān)的，這樣的簡(jiǎn)歷才會(huì)讓用人單位眼前一亮。230第四，凸顯自己的特點(diǎn)。求職者切忌借用或套用現(xiàn)成的簡(jiǎn)歷模板。用人單位見(jiàn)到這樣千篇一律的簡(jiǎn)歷，不會(huì)產(chǎn)生任何新鮮感，無(wú)法了解求職者的特長(zhǎng)。第五，避免書(shū)面文字差錯(cuò)。簡(jiǎn)歷制作完成后，求職者可以采用文字處理軟件中的“拼寫(xiě)檢查”功能進(jìn)行檢查，并且多次通讀，避免遺留文字上的低級(jí)錯(cuò)誤，如錯(cuò)別字等。2312.?簡(jiǎn)歷的一般格式一份完整的簡(jiǎn)歷應(yīng)當(dāng)內(nèi)容齊全、結(jié)構(gòu)清楚，如下圖所示。一份簡(jiǎn)歷通常包括標(biāo)題、個(gè)人概況、求職意向、教育背景、技能掌握情況和實(shí)踐經(jīng)歷幾個(gè)部分，下面將分類進(jìn)行說(shuō)明。232233簡(jiǎn)歷示例第一，標(biāo)題。一般將“求職簡(jiǎn)歷”或“個(gè)人簡(jiǎn)歷”作為標(biāo)題，放在簡(jiǎn)歷頂端的居中位置，字號(hào)和字體應(yīng)當(dāng)清楚、醒目。第二，個(gè)人概況。個(gè)人概況主要包括求職者的姓名、性別、出生年月、年齡、籍貫、政治面貌、學(xué)歷、聯(lián)系方式等。這一部分寫(xiě)得過(guò)簡(jiǎn)或過(guò)繁都是不可取的。個(gè)人的聯(lián)系方式應(yīng)盡可能寫(xiě)得明白、清楚。此外，應(yīng)當(dāng)把個(gè)人信息放在簡(jiǎn)歷的最上面，方便用人單位及時(shí)與求職者取得聯(lián)系。234第三，求職意向。求職者在確定求職目標(biāo)時(shí)要結(jié)合自己的實(shí)際情況，根據(jù)自己所學(xué)專業(yè)、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、個(gè)人特長(zhǎng)去選擇。對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)難度較大的職位要慎重選擇。簡(jiǎn)歷上的求職意向通常寫(xiě)得較為精練，一般不超過(guò)四十個(gè)字，可以是具體的工作，也可以是職業(yè)的類型。第四，教育背景。在簡(jiǎn)歷上，教育背景一般寫(xiě)在實(shí)踐經(jīng)歷之前。教育背景主要包括求職者的畢業(yè)院校、所學(xué)專業(yè)、專業(yè)課程、成績(jī)排名等。235第五，技能掌握情況。求職者應(yīng)寫(xiě)明自己具備哪些職業(yè)能力和技能，如計(jì)算機(jī)水平、專業(yè)技能等級(jí)和人際交往能力、團(tuán)隊(duì)溝通能力等職業(yè)素質(zhì)方面的技能。此處表述應(yīng)盡量用事實(shí)說(shuō)話，可以用獲獎(jiǎng)情況作為輔助說(shuō)明。第六，實(shí)踐經(jīng)歷。實(shí)踐經(jīng)歷主要包括校內(nèi)和校外兩種，求職者應(yīng)該寫(xiě)明曾參與過(guò)的實(shí)踐經(jīng)歷的起止時(shí)間、實(shí)踐單位的名稱、求職者具體的任務(wù)和職責(zé)、主要成就等。一定要突出與求職目標(biāo)相關(guān)的實(shí)踐經(jīng)歷。用人單位會(huì)通過(guò)這些實(shí)踐經(jīng)歷，考察求職者的團(tuán)隊(duì)精神、組織協(xié)調(diào)能力等。2363.?撰寫(xiě)簡(jiǎn)歷的策略第一，求職目標(biāo)清晰明確。在撰寫(xiě)簡(jiǎn)歷時(shí)，簡(jiǎn)歷上的所有內(nèi)容都應(yīng)與求職者所應(yīng)聘的職位有關(guān)，無(wú)關(guān)的內(nèi)容盡量弱化或不寫(xiě)。簡(jiǎn)歷最好壓縮為一頁(yè)紙的內(nèi)容。第二，突出求職者的個(gè)性特點(diǎn)。為了突出自己的與眾不同，求職者應(yīng)當(dāng)在簡(jiǎn)歷中把自己最突出的優(yōu)勢(shì)和最能吸引人的長(zhǎng)處充分表現(xiàn)出來(lái)，以此在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，如大賽獲獎(jiǎng)經(jīng)歷、學(xué)生組織任職經(jīng)歷等。237第三，用事實(shí)和數(shù)據(jù)做支撐。描述自己善于溝通或富有團(tuán)隊(duì)精神時(shí)，不要只用文字描述“善于溝通”或“富有團(tuán)隊(duì)精神”，這些空洞的表述只會(huì)讓用人單位感到厭倦。求職者可以適當(dāng)舉例說(shuō)明自己曾經(jīng)如何說(shuō)服別人，過(guò)去有哪些成功的合作項(xiàng)目，以及項(xiàng)目的數(shù)據(jù)情況等。這樣的簡(jiǎn)歷才更有說(shuō)服力，并讓人印象深刻。238第四，充滿自信但保持謙虛。有些求職者為了給用人單位留下一個(gè)好印象，在自我介紹部分往往添油加醋、夸夸其談，這種做法并不可取。求職者應(yīng)掌握好寫(xiě)簡(jiǎn)歷的基本原則，即實(shí)事求是，揚(yáng)長(zhǎng)避短，充分、準(zhǔn)確地介紹自己，不可過(guò)分自吹自擂，避免簡(jiǎn)歷看起來(lái)華而不實(shí)。239三、求職溝通的技巧1.?重視非語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通的特點(diǎn)之一就是它具有補(bǔ)充、調(diào)節(jié)和強(qiáng)調(diào)語(yǔ)言溝通的功能。在求職者參加面試的過(guò)程中，充分利用非語(yǔ)言溝通可以強(qiáng)化其表達(dá)能力，給面試官留下良好印象。求職溝通中重要的非語(yǔ)言溝通要點(diǎn)有以下四項(xiàng)。240第一，衣著打扮得體。衣著打扮不僅能體現(xiàn)一個(gè)人的氣質(zhì)、性格和風(fēng)度，還能體現(xiàn)一個(gè)人的文化素質(zhì)和溝通態(tài)度。因此，得體的著裝打扮不僅能體現(xiàn)求職者朝氣蓬勃的精神面貌，傳達(dá)求職者的應(yīng)聘誠(chéng)意，還能反映出求職者的個(gè)人修養(yǎng)。衣著打扮在面試中會(huì)建立面試官對(duì)求職者的第一印象，因此一定要多加留意。241第二，目光接觸恰當(dāng)。在面試中，求職者可以適當(dāng)運(yùn)用眼神與面試官進(jìn)行交流。目光接觸的要點(diǎn)有以下三點(diǎn)。一是求職者要保持與面試官的目光接觸，不要因?yàn)榫o張而不敢對(duì)視。二是求職者要注意與面試官目光接觸的時(shí)長(zhǎng)，不可過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短。三是求職者要注意眼神的變化，不要太過(guò)死板，可以讓眼神隨著表達(dá)的內(nèi)容而變化，交叉運(yùn)用多種眼神輔助表達(dá)。242第三，表情運(yùn)用正確。面部表情可以傳遞復(fù)雜的思想和情感信息，是人的內(nèi)心情感的外在表現(xiàn)，也是傳遞思想、信念的橋梁，求職者應(yīng)當(dāng)在求職溝通中善于使用表情來(lái)傳達(dá)自己的情緒，例如當(dāng)面試官在介紹用人單位的基本情況時(shí)，求職者應(yīng)露出感興趣的表情。此外，服務(wù)類行業(yè)的求職者要格外注意保持微笑，這樣會(huì)讓面試官感到熱情和親切，比較容易贏得其好感和信任。243第四，身體姿勢(shì)積極。在面試中，求職者可以根據(jù)討論的內(nèi)容靈活運(yùn)用手勢(shì)、身體姿勢(shì)等非語(yǔ)言溝通技巧完整地表達(dá)自己的想法。在運(yùn)用身體姿勢(shì)時(shí)，求職者應(yīng)當(dāng)注意以下三點(diǎn)：一是注意身體輕微前傾，以表示自己對(duì)談話很感興趣；二是注意坐姿，雙腳可以適當(dāng)分開(kāi)，腰背挺直，以表示自己積極的態(tài)度；三是注意與對(duì)方保持面對(duì)面溝通，這樣一方面可以使對(duì)方感到被尊重，另一方面也便于隨時(shí)觀察對(duì)方的面部表情，根據(jù)對(duì)方發(fā)出的非語(yǔ)言信息調(diào)整自己的語(yǔ)言和非語(yǔ)言表達(dá)。2442.?增強(qiáng)說(shuō)服力為了增強(qiáng)說(shuō)服力，求職者有必要特別關(guān)注以下兩個(gè)要點(diǎn)。第一，保持自信。自信的人往往較受歡迎。自信而不驕傲的求職者往往比缺乏自信的求職者更容易獲得成功。求職者應(yīng)當(dāng)正確認(rèn)識(shí)自己的能力，認(rèn)識(shí)到自己在專業(yè)技能方面獨(dú)有的長(zhǎng)處，用自信但不自負(fù)的態(tài)度面對(duì)面試官。245第二，重“硬件”不輕“軟件”。在面試過(guò)程中，求職者要重視向面試官展示自己的“硬件”條件，如學(xué)歷學(xué)位證書(shū)、比賽獲獎(jiǎng)證書(shū)、技能等級(jí)證書(shū)等。這些“硬件”條件能夠直觀體現(xiàn)求職者過(guò)去的成績(jī)和職業(yè)能力。而求職者的“軟件”條件一般是指求職者的職業(yè)素養(yǎng)、性格特征等?！败浖睏l件通常不是通過(guò)簡(jiǎn)歷展現(xiàn)的，而是應(yīng)當(dāng)貫穿于整個(gè)面試過(guò)程，從求職者的言行舉止、態(tài)度、精神風(fēng)貌中一一展現(xiàn)。2463.?重視結(jié)束時(shí)的表現(xiàn)面試結(jié)束后，其實(shí)面試官對(duì)求職者的考察還沒(méi)有結(jié)束，此時(shí)，求職者應(yīng)該注意以下幾個(gè)方面。第一，及時(shí)離開(kāi)面試場(chǎng)地。面試官宣布面試結(jié)束后，求職者應(yīng)禮貌地道謝，及時(shí)退出面試的場(chǎng)地。不要在面試結(jié)束后拖泥帶水，影響其他人的面試。第二，不要過(guò)早打聽(tīng)面試結(jié)果。一般情況下，面試官在面試結(jié)束后要對(duì)所有求職者進(jìn)行評(píng)價(jià)、討論和投票，然后由人事部門(mén)匯總，最后確定錄用人員名單。求職者在這段時(shí)間內(nèi)需要耐心等待，急于求成反而可能會(huì)適得其反。247第三，表示感謝。面試結(jié)束后，即使對(duì)方表示不予錄用，求職者也應(yīng)通過(guò)各種途徑表示感謝。如果是電話面試，那么求職者可以再打一個(gè)電話表示感謝，使自己的求職善始善終。第四，做好兩手準(zhǔn)備。面試結(jié)束后的一段時(shí)間內(nèi)，為了應(yīng)對(duì)各類突發(fā)情況，求職者最好不要到外地游玩，當(dāng)必須外出時(shí)，求職者可以提前詢問(wèn)用人單位或提先說(shuō)明，以表示自己的誠(chéng)意。248249一、接待流程1.?日程安排日程安排是指按照時(shí)間排定的工作計(jì)劃，是時(shí)間管理的集中體現(xiàn)。明確客戶接待的任務(wù)要求后，商務(wù)人員要做的第一步，也是商務(wù)接待中最重要的一步，就是進(jìn)行客戶接待的日程安排。日程安排可分為以下七步。250第一，確認(rèn)接待信息。日程安排的第一步是確認(rèn)并再次核對(duì)接待信息。需要確認(rèn)的信息包括：客戶到達(dá)的時(shí)間和地點(diǎn)、迎接的具體要求（著重關(guān)注特殊要求）、客戶名單、接待活動(dòng)涉及的確切人數(shù)（包括陪同人員）、客戶級(jí)別和接待規(guī)格、費(fèi)用支付情況、客戶的來(lái)訪目的、客戶的背景、重要客戶的個(gè)人信息、客戶對(duì)日程安排的要求以及其他接待細(xì)節(jié)。251第二，確認(rèn)各接待協(xié)作單位是否能夠協(xié)助接待。商務(wù)人員需要提前確認(rèn)各協(xié)作單位是否能夠協(xié)助接待，如客戶準(zhǔn)備入住的酒店是否有客戶所要求的房間類型和數(shù)量，會(huì)議室是否空閑等。第三，確定接待計(jì)劃。商務(wù)人員在確定接待計(jì)劃時(shí)，務(wù)必提前了解客戶的背景、客戶期望達(dá)成的目的、合作項(xiàng)目?jī)?nèi)容等信息，落實(shí)客戶提出的每項(xiàng)接待要求，并確認(rèn)客戶接待計(jì)劃的可行性。在保證客戶舒心、滿意的氣氛中，體現(xiàn)出己方努力促成雙方合作的誠(chéng)意，達(dá)成公司的溝通目標(biāo)。252第四，申報(bào)接待計(jì)劃。己方的接待計(jì)劃確定后，要與客戶方的對(duì)接人員溝通并獲得對(duì)方肯定，然后按公司規(guī)定程序申報(bào)接待計(jì)劃。第五，填制任務(wù)令。接待計(jì)劃批準(zhǔn)后，商務(wù)人員可以開(kāi)始實(shí)施接待準(zhǔn)備工作，填寫(xiě)任務(wù)令。任務(wù)令是有價(jià)簽單、票證的一種聯(lián)絡(luò)憑證，主要用于住宿預(yù)訂、住房簽單、就餐簽單、景點(diǎn)門(mén)票簽單、會(huì)議費(fèi)用簽單等。253第六，預(yù)訂工作。在任務(wù)令完成后，商務(wù)人員應(yīng)當(dāng)開(kāi)始做預(yù)訂工作，需要預(yù)訂的事項(xiàng)包括向車輛調(diào)度中心預(yù)訂迎接的車輛，向合作的酒店確認(rèn)住房預(yù)訂情況，預(yù)訂會(huì)議室及會(huì)議設(shè)施（如投影儀等），預(yù)訂餐廳包間，預(yù)訂迎接的鮮花等。第七，發(fā)送工作聯(lián)絡(luò)單。需要其他部門(mén)配合進(jìn)行接待時(shí)，商務(wù)人員要提前至少一天向協(xié)作部門(mén)發(fā)送工作聯(lián)絡(luò)單。2.?其他前期準(zhǔn)備第一，信息準(zhǔn)備。接待工作的效果直接關(guān)系到客戶對(duì)公司形象的評(píng)價(jià)，關(guān)系到雙方溝通目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。因此，接待工作至關(guān)重要，需要商務(wù)人員高質(zhì)量地完成各個(gè)環(huán)節(jié)。為此，商務(wù)人員需要做好相關(guān)的信息準(zhǔn)備，對(duì)客戶做好提前了解。254第二，物質(zhì)準(zhǔn)備。接待的物質(zhì)準(zhǔn)備主要包括接待環(huán)境和材料的準(zhǔn)備。接待環(huán)境包括前臺(tái)、會(huì)客室、辦公室、走廊、樓梯等處，接待材料包括指示牌、引導(dǎo)牌、名牌等，它們應(yīng)當(dāng)放置在客戶目光所及之處，同時(shí)，整體的接待環(huán)境應(yīng)該是整潔、明亮、美觀的，室內(nèi)要保持空氣清新。2553.?正式接待在正式接待中，有以下四點(diǎn)需要注意。第一，客戶接待要注意身份對(duì)等。客戶到達(dá)時(shí)，應(yīng)安排專人迎接，迎接人員的安排一般遵循身份對(duì)等的原則。普通客戶可以由業(yè)務(wù)部門(mén)或經(jīng)理秘書(shū)人員迎接，重要客戶應(yīng)當(dāng)由相關(guān)主管親自迎接。256一般情況下，接待規(guī)格主要取決于客戶的重要程度，同時(shí)也和對(duì)方與我方的關(guān)系有關(guān)。當(dāng)對(duì)方的來(lái)訪事關(guān)重大，或我方非常希望拉近與對(duì)方的關(guān)系時(shí)，往往會(huì)選擇以高規(guī)格接待，如請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)親自接待。如遇特殊情況，領(lǐng)導(dǎo)或主管不能親自迎接時(shí)，商務(wù)人員應(yīng)盡量提前向客戶解釋清楚，向客戶道歉。對(duì)于以前接待過(guò)的來(lái)賓或同級(jí)別的客戶，接待規(guī)格最好參照上一次的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，以免產(chǎn)生誤會(huì)。257第二，具體行程安排要合理。在日程安排的具體實(shí)施過(guò)程中，商務(wù)人員要注意將行程安排得緊湊、合理，尤其是不可疏漏接待活動(dòng)的重要內(nèi)容，如迎接、拜會(huì)、宴請(qǐng)、會(huì)談、參觀、送行等。此外，商務(wù)人員需要注意每日的活動(dòng)不要安排得太滿，應(yīng)留出適當(dāng)時(shí)間空隙，以便安排臨時(shí)性工作和應(yīng)對(duì)突發(fā)情況。258第三，接待過(guò)程中要注意禮儀。①微笑迎接。客戶接待中最重要的就是展現(xiàn)親切笑容。當(dāng)客戶到達(dá)的時(shí)候，商務(wù)人員應(yīng)當(dāng)展現(xiàn)出親切燦爛的笑容，并說(shuō)出合適恰當(dāng)?shù)膯?wèn)候，讓客戶有賓至如歸的感覺(jué)。②注意陪同?？蛻舻竭_(dá)后，應(yīng)安排有關(guān)人員協(xié)助拿行李，并把客戶引到事先安排好的房間?？蛻糇∠潞螅侔丫筒蜁r(shí)間、地點(diǎn)告訴客戶。對(duì)重要客戶應(yīng)安排專人陪同。259第四，不要忽視迎送中的細(xì)節(jié)。迎送是客戶接待中常見(jiàn)的組成部分，非常重要。迎送活動(dòng)的規(guī)格有高有低，儀式有繁有簡(jiǎn)。迎送規(guī)格一般應(yīng)遵循對(duì)等原則，即主要的迎送人員應(yīng)與來(lái)賓的身份相當(dāng)。迎送中的注意事項(xiàng)有以下三點(diǎn)。①出發(fā)前的準(zhǔn)備。在出發(fā)前，商務(wù)人員應(yīng)當(dāng)檢查車輛油耗和車內(nèi)外的衛(wèi)生情況，確認(rèn)需要接的客戶的姓名、到達(dá)時(shí)間、聯(lián)系方式、人數(shù)等信息，檢查車內(nèi)的物品配備，包括礦泉水、歡迎茶點(diǎn)、接機(jī)牌等。260②等候?？蛻舻诌_(dá)后，迎接的商務(wù)人員需要站在旅客出口處，手舉寫(xiě)有客戶姓名和歡迎語(yǔ)的接機(jī)牌等待客戶確認(rèn)。見(jiàn)到客戶時(shí)，商務(wù)人員應(yīng)當(dāng)禮貌問(wèn)候并且介紹自己，然后引導(dǎo)客戶前往停車地點(diǎn)。接機(jī)牌要正規(guī)、整潔，字跡要大而清晰，盡量不要用白紙寫(xiě)黑字的接機(jī)牌。③乘車返回。在車上落座時(shí)，應(yīng)遵循客戶為尊的原則。若客戶中有長(zhǎng)輩，還應(yīng)扶他先上車，自己再上車。到達(dá)接待場(chǎng)所的泊車點(diǎn)后，商務(wù)人員要先為客戶開(kāi)車門(mén)，放好行李。261二、陪同參觀陪同參觀的接待流程與其他接待流程基本一致。在完成接待的前期準(zhǔn)備，接到客戶并安排入住之后，商務(wù)人員應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注陪同參觀的環(huán)節(jié)。2621.?陪同參觀的安排要點(diǎn)公司參觀一般安排在客戶到達(dá)后的第一個(gè)有效工作時(shí)間段，通常會(huì)用半天到一天時(shí)間。不同級(jí)別、不同來(lái)訪目的的客戶參觀內(nèi)容和陪同人員的安排也要有不同的側(cè)重點(diǎn)。一般而言，重要客戶應(yīng)當(dāng)由公司相應(yīng)級(jí)別的領(lǐng)導(dǎo)陪同，根據(jù)停留時(shí)間、客戶興趣點(diǎn)等，全面參觀公司的各個(gè)部門(mén)。講解匯報(bào)應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)關(guān)注公司綜合實(shí)力、產(chǎn)品發(fā)展、公司文化等方面。對(duì)參觀考察的客戶，要多安排技術(shù)交流、技術(shù)匯報(bào)相關(guān)的活動(dòng)。例如請(qǐng)產(chǎn)品部相關(guān)系統(tǒng)的主管做專題技術(shù)講座，各類技術(shù)專題講座時(shí)長(zhǎng)安排以1小時(shí)為宜。2632.?陪同參觀的安排原則第一，適當(dāng)安排會(huì)見(jiàn)和會(huì)談活動(dòng)。一般情況下，商務(wù)接待都會(huì)安排會(huì)見(jiàn)和會(huì)談活動(dòng)。會(huì)見(jiàn)屬于禮節(jié)性活動(dòng)，通常時(shí)長(zhǎng)較短，大約半小時(shí)，而會(huì)談則比較正式，且專業(yè)性較強(qiáng)，通常會(huì)就實(shí)質(zhì)業(yè)務(wù)問(wèn)題交換意見(jiàn)。第二，提前準(zhǔn)備會(huì)見(jiàn)和會(huì)談活動(dòng)的物資。不論是在會(huì)見(jiàn)還是會(huì)談活動(dòng)中，一般都會(huì)用到會(huì)場(chǎng)的擴(kuò)音設(shè)備、投影設(shè)備、計(jì)算機(jī)、參考資料、紙、筆以及茶水、點(diǎn)心等，這些可以按照客戶的要求和以往商務(wù)會(huì)談的規(guī)定來(lái)提前準(zhǔn)備。264會(huì)見(jiàn)和會(huì)談活動(dòng)的場(chǎng)地布置原則是一致的，主賓席、主人席通常安排在面對(duì)正門(mén)的位置，主賓座位通常安排在主人右側(cè)，其他人員按規(guī)定順序就座，如圖所示。265會(huì)見(jiàn)和會(huì)談活動(dòng)的常見(jiàn)座位安排如果會(huì)見(jiàn)和會(huì)談活動(dòng)選擇的是長(zhǎng)桌，座位安排則通常如圖所示。如果是多邊會(huì)談，座位則可擺成圓形、方形等。小范圍的會(huì)談也可以不用桌子，只設(shè)沙發(fā)。266會(huì)見(jiàn)和會(huì)談活動(dòng)在長(zhǎng)桌上的座位安排三、商務(wù)宴請(qǐng)1.?宴請(qǐng)形式通用的宴請(qǐng)形式有宴會(huì)、招待會(huì)、茶會(huì)、工作餐等。采取何種宴請(qǐng)形式，一般根據(jù)宴請(qǐng)的目的、宴請(qǐng)對(duì)象的特點(diǎn)以及經(jīng)費(fèi)預(yù)算等因素共同決定。不同類型的宴請(qǐng)均有與之匹配的規(guī)格和要求。2672.?宴請(qǐng)準(zhǔn)備第一，確定宴請(qǐng)的目的、對(duì)象和形式。組織宴請(qǐng)前，商務(wù)人員首先應(yīng)當(dāng)明確宴請(qǐng)的目的，宴請(qǐng)的目的要根據(jù)商務(wù)接待活動(dòng)的流程和目的決定。在明確了宴請(qǐng)的目的之后，商務(wù)人員再據(jù)此確定擬邀客人名單，要注意名單的全面性。第二，確定宴請(qǐng)的時(shí)間、地點(diǎn)。宴請(qǐng)的時(shí)間應(yīng)盡量避開(kāi)重大節(jié)假日、對(duì)方有重要活動(dòng)或者禁忌的時(shí)間。小型宴請(qǐng)應(yīng)首先征詢客人的意見(jiàn)，可以當(dāng)面口頭約請(qǐng)，也可以電話聯(lián)系。大型宴請(qǐng)則要與多位主客共同商定時(shí)間和地點(diǎn)。268第三，發(fā)出邀請(qǐng)函或請(qǐng)柬。正式的宴請(qǐng)活動(dòng)一般需要主人向客人發(fā)送邀請(qǐng)函或請(qǐng)柬。這既是一種禮貌，也能對(duì)客人起到提醒的作用。工作餐一類的簡(jiǎn)單宴請(qǐng)一般不發(fā)請(qǐng)柬。邀請(qǐng)函或請(qǐng)柬一般應(yīng)當(dāng)提前一至兩周發(fā)出，其內(nèi)容包括宴請(qǐng)的形式、時(shí)間、地點(diǎn)，以及主人的姓名等。邀請(qǐng)函中提到的人名、單位名都應(yīng)用全稱。常見(jiàn)邀請(qǐng)函的格式示例如下圖所示。269270邀請(qǐng)函的格式示例第四，選擇宴請(qǐng)的菜品。商務(wù)宴請(qǐng)中的菜品選擇講究主次搭配、葷素適中、品種豐富、營(yíng)養(yǎng)均衡。在遵循以上基本原則的基礎(chǔ)上，也要考慮菜品的色、香、味、形。商務(wù)人員應(yīng)當(dāng)事先了解客人的生活習(xí)慣、年齡、性別，以便照顧每一位客人的飲食喜好。點(diǎn)菜時(shí)，要根據(jù)季節(jié)選擇恰當(dāng)?shù)牟似?，可以適當(dāng)?shù)剡x擇具有本地特色的菜品，注意經(jīng)濟(jì)、美味、營(yíng)養(yǎng)相結(jié)合。點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)當(dāng)請(qǐng)客人先選菜，如果客人謙讓點(diǎn)菜權(quán)，主人也不必過(guò)于勉強(qiáng)。271272一、商務(wù)談判概述在現(xiàn)代商業(yè)社會(huì)中，公司時(shí)刻處在競(jìng)爭(zhēng)與合作的環(huán)境之中。因此，談判是公司在經(jīng)營(yíng)管理中不可避免的活動(dòng)之一。它是決定公司運(yùn)作，維系公司與外部合作方關(guān)系的重要一環(huán)，也是決定公司經(jīng)營(yíng)成敗的重要一環(huán)。2731.?商務(wù)談判的定義商務(wù)談判多是指在正式場(chǎng)合下進(jìn)行的談判，即兩方或兩方以上的人員和組織，面對(duì)涉及切身利益的分歧和沖突，尋求解決途徑和達(dá)成協(xié)議的過(guò)程。商務(wù)談判的過(guò)程其實(shí)就是談判各方運(yùn)用各種手段、技巧進(jìn)行溝通的過(guò)程。任何一場(chǎng)成功的商務(wù)談判都是談判各方出色運(yùn)用溝通技巧的結(jié)果。它決定了談判雙方關(guān)系的建立、鞏固、發(fā)展、改善或調(diào)整。因此，商務(wù)談判對(duì)談判各方提出了更高的溝通要求，雙方既要最大可能地維護(hù)自己的利益，又要保持融洽的合作關(guān)系。2742.?商務(wù)談判的分類（1）對(duì)抗式談判。對(duì)抗式談判是指談判雙方存在利益沖突，談判的目的是對(duì)利益不一致的事項(xiàng)進(jìn)行協(xié)商的商務(wù)談判類型，是一種有輸贏的商務(wù)談判。在對(duì)抗式談判中，每一方都有自己希望實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，即目標(biāo)點(diǎn)，也有自己最低可接受的合作條件，即抵制點(diǎn)。目標(biāo)點(diǎn)與抵制點(diǎn)之間的區(qū)域?yàn)樵竿秶?。雙方的愿望范圍內(nèi)的重疊部分即為討價(jià)區(qū)間，討價(jià)區(qū)間內(nèi)往往存在一個(gè)能使雙方的愿望都實(shí)現(xiàn)的點(diǎn)。在進(jìn)行對(duì)抗式談判時(shí)，雙方的目的都是使對(duì)方接受自己的目標(biāo)點(diǎn)，或使談判結(jié)果盡可能接近自己的目標(biāo)點(diǎn)，如下圖所示。275對(duì)抗式談判276（2）合作式談判。合作式談判是指談判雙方旨在尋求一種或多種解決方案以達(dá)到雙贏目的的商務(wù)談判類型。合作式談判將談判雙方團(tuán)結(jié)在一起，并促使每一方在離開(kāi)談判桌時(shí)都能夠達(dá)到目的，因此，它構(gòu)筑的是長(zhǎng)期的合作關(guān)系，并能推動(dòng)談判雙方將來(lái)的合作。但合作式談判的開(kāi)展需要一些條件，一是信息的公開(kāi)與雙方的坦誠(chéng)，二是一方對(duì)另一方需求的敏感性，三是雙方信任對(duì)方的能力，四是雙方維持合作的愿望。277對(duì)抗式談判和合作式談判的比較見(jiàn)下表。對(duì)抗式談判和合作式談判的比較278二、商務(wù)談判的過(guò)程1.?準(zhǔn)備階段商務(wù)談判開(kāi)始前，商務(wù)人員需要做一些準(zhǔn)備工作。準(zhǔn)備工作主要包括確定談判目標(biāo)、收集對(duì)方的談判信息、選擇談判人員和確定談判協(xié)議最佳替代方案等。準(zhǔn)備工作做得越充分，談判越順暢。第一，確定談判目標(biāo)。談判目標(biāo)包括頂線目標(biāo)、底線目標(biāo)和現(xiàn)實(shí)目標(biāo)。頂線目標(biāo)是指談判所能取得的最好結(jié)果，通常也是對(duì)方能容忍的最高限度。底線目標(biāo)是指談判的最低要求。現(xiàn)實(shí)目標(biāo)是指談判可以爭(zhēng)取或讓步的范圍。279第二，收集對(duì)方的談判信息。談判信息即與談判有關(guān)的各種數(shù)據(jù)與資料。對(duì)方的談判信息主要包括沖突的性質(zhì)與原因、對(duì)方參與談判的人員名單、對(duì)方的談判目標(biāo)與要求、對(duì)方的堅(jiān)決程度、對(duì)方最重要的利益等。如果是組織間的談判，商務(wù)人員還需要提前收集市場(chǎng)、技術(shù)、金融、法律等方面的相關(guān)信息。第三，選擇談判人員。談判的過(guò)程是雙方談判人員溝通、互動(dòng)的過(guò)程。因此，談判的成敗與談判人員的素質(zhì)和談判技能的高低密切相關(guān)。談判人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德和心理素質(zhì)，如勇于決斷、充滿信心、沉著應(yīng)戰(zhàn)等。280第四，確定談判協(xié)議最佳替代方案。談判協(xié)議最佳替代方案決定了談判協(xié)議中雙方可接受的最低價(jià)值水平。只要在談判中，對(duì)方的提議優(yōu)于己方的最佳替代方案，談判就不會(huì)陷入僵局，反之則很難達(dá)成一致。因此，在談判之前確定己方的談判協(xié)議最佳替代方案，并了解對(duì)方的談判協(xié)議最佳替代方案，將有利于己方在談判中占據(jù)主動(dòng)地位。2812.?開(kāi)局階段談判雙方剛進(jìn)入談判場(chǎng)地時(shí)，難免會(huì)感到拘謹(jǐn)，尤其是談判新手，在重要的談判中往往會(huì)產(chǎn)生忐忑不安的情緒。為此，談判人員必須熟練運(yùn)用入題技巧，采用恰當(dāng)?shù)娜腩}方法，常用的入題技巧有以下四種。282第一，迂回入題。為避免談判時(shí)單刀直入，過(guò)于直接，影響談判的融洽氣氛，談判人員可以采用迂回入題的入題技巧。例如從介紹己方談判人員入題，或是從介紹本公司的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、財(cái)務(wù)狀況等入題。第二，先談細(xì)節(jié)，后談原則性問(wèn)題。圍繞談判的主題，談判人員可以先從細(xì)節(jié)入題，條分縷析，抽絲剝繭，待各項(xiàng)細(xì)節(jié)問(wèn)題談妥，雙方也就自然而然地達(dá)成了原則上的一致。283第三，先談原則性問(wèn)題，后談細(xì)節(jié)。在大型談判中，由于需要洽談的問(wèn)題千頭萬(wàn)緒，雙方談判人員不應(yīng)該也不可能介入全部談判，因此往往要將主題分成若干等級(jí)，進(jìn)行多次談判。此時(shí)就可以采用先談原則性問(wèn)題，后談細(xì)節(jié)的技巧入題。一旦雙方就原則性問(wèn)題達(dá)成一致，那么細(xì)節(jié)的洽談也就有了依據(jù)。第四，從具體議題入手。大型談判總是由一次次具體的談判組成的。在每一次具體的談判會(huì)議上，雙方可以首先確定會(huì)議的具體議題，然后從這一具體議題入手進(jìn)行談判。2843.?闡述階段闡述即談判雙方表明各自對(duì)相關(guān)問(wèn)題和利益的看法的過(guò)程，闡述內(nèi)容包括雙方對(duì)談判涉及問(wèn)題的理解，雙方希望通過(guò)談判取得的利益，雙方的首要利益等。雙方此時(shí)會(huì)對(duì)雙方的立場(chǎng)、觀點(diǎn)、利益等展開(kāi)分析、論證與辯論，這一階段不一定是對(duì)抗性的爭(zhēng)執(zhí)，而是雙方就有關(guān)問(wèn)題進(jìn)一步交流信息與意見(jiàn)的過(guò)程，如共同探討談判主題的本質(zhì)、雙方的共同利益、如何滿足對(duì)方要求等。2854.?結(jié)束和實(shí)施階段結(jié)束和實(shí)施階段主要是將談判中達(dá)成的協(xié)議正規(guī)化，并為實(shí)施協(xié)議和監(jiān)督協(xié)議執(zhí)行履行所有必要程序的階段，該階段包括簽訂協(xié)議、落實(shí)協(xié)議、談判總結(jié)等。286三、商務(wù)談判的策略與技巧1.?商務(wù)談判的策略商務(wù)談判的策略是指談判人員為取得預(yù)期的談判目標(biāo)而采取的措施和手段的總和。它對(duì)談判成敗有直接影響，關(guān)系到雙方的利益，尤其是己方的經(jīng)濟(jì)效益。恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用談判策略是商務(wù)談判成功的重要前提。面對(duì)不同的談判人員和不同的談判情境，談判人員應(yīng)采取不同的談判策略。常見(jiàn)的談判策略包括以下五種。287第一，聲東擊西。聲東擊西是指為了達(dá)到自己的真正目的，而故意將談判引向?qū)ξ曳絹?lái)講并不重要的問(wèn)題上，以分散對(duì)方的注意力的談判策略。第二，疲勞戰(zhàn)。疲勞戰(zhàn)是指和對(duì)方展開(kāi)拉鋸戰(zhàn)，使對(duì)方感到疲勞，從而使對(duì)方反應(yīng)速度下降的談判策略。第三，談判人員角色分工。談判小組的成員可分別唱白臉或唱紅臉，唱白臉的可以向?qū)Ψ教岢隹量痰臈l件并且在談判中寸步不讓。當(dāng)談判中的雙方爭(zhēng)得不可開(kāi)交時(shí)，唱紅臉的可以出面緩和氣氛，促成合作。288第四，設(shè)定最后限期。提前設(shè)定簽約的最后限期會(huì)給對(duì)方施加壓力，尤其是當(dāng)對(duì)方有簽約任務(wù)時(shí)。這樣有利于促使對(duì)方加快談判的進(jìn)程，并且此時(shí)對(duì)方可能會(huì)在局部利益上有所讓步。第五，出其不意，攻其不備。為打亂對(duì)方的談判節(jié)奏，談判人員可以采取對(duì)方意想不到的措施。例如提出對(duì)方毫無(wú)準(zhǔn)備的問(wèn)題，突然亮出我方所掌握的對(duì)對(duì)方不利的信息等。2892.?商務(wù)談判的技巧第一，語(yǔ)言運(yùn)用的技巧。商務(wù)談判過(guò)程的實(shí)質(zhì)就是談判者運(yùn)用語(yǔ)言進(jìn)行磋商并謀求一致的過(guò)程。在談判中如何把己方的訴求用語(yǔ)言準(zhǔn)確地表達(dá)出來(lái)，則反映了一個(gè)談判者語(yǔ)言技巧運(yùn)用的能力。說(shuō)話方式不同，結(jié)果也會(huì)不同。語(yǔ)言運(yùn)用的技巧有以下三種。290①語(yǔ)言運(yùn)用要有客觀性。以買(mǎi)賣(mài)的談判為例，從賣(mài)方角度來(lái)說(shuō)，語(yǔ)言的客觀性主要表現(xiàn)為介紹己方情況要真實(shí)，產(chǎn)品報(bào)價(jià)要切實(shí)可行，既要努力謀求己方利益又不能損害對(duì)方的利益，確定付款方式時(shí)要充分考慮雙方的接受程度。從買(mǎi)方角度來(lái)說(shuō)，語(yǔ)言的客觀性主要表現(xiàn)為介紹己方的購(gòu)買(mǎi)力時(shí)不要夸大事實(shí)，評(píng)價(jià)對(duì)方產(chǎn)品的質(zhì)量、性能要實(shí)事求是，不可吹毛求疵，隨意褒貶。291②語(yǔ)言運(yùn)用要有針對(duì)性。針對(duì)不同的談判對(duì)象、談判內(nèi)容和談判場(chǎng)合，談判人員要運(yùn)用不同的談判技巧。③語(yǔ)言運(yùn)用要有邏輯性。談判中語(yǔ)言的邏輯性是指談判人員的語(yǔ)言表達(dá)要符合思維規(guī)律，概念解釋要清晰，判斷要準(zhǔn)確，推理要嚴(yán)密，要充分體現(xiàn)語(yǔ)言的客觀性、具體性和連貫性，論證要有說(shuō)服力。292第二，傾聽(tīng)的技巧。掌握傾聽(tīng)的技巧要牢記“五要”和“五不要”，如圖所示。傾聽(tīng)的技巧的“五要”和“五不要”293第三，提問(wèn)的技巧。在商務(wù)談判中，談判人員一般以提問(wèn)的方式來(lái)試探對(duì)方的態(tài)度與實(shí)力。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)提出適當(dāng)?shù)膯?wèn)題對(duì)談判的進(jìn)程和結(jié)果有很大的影響。在商務(wù)談判中，提問(wèn)一般有以下兩種方法。①封閉式提問(wèn)。封閉式提問(wèn)是指提問(wèn)者提出的問(wèn)題帶有預(yù)設(shè)的答案，回答者的回答不需要展開(kāi)，提問(wèn)者可以明確答案的提問(wèn)方式。②開(kāi)放式提問(wèn)。開(kāi)放式提問(wèn)是指可以引出廣泛答復(fù)的提問(wèn)方式。294第四，回答的技巧。在商務(wù)談判中，有問(wèn)必有答，提問(wèn)是主動(dòng)的，回答是被動(dòng)的。一般來(lái)說(shuō)，回答必須針對(duì)提出的問(wèn)題，但談判人員也可以適當(dāng)使用沉默的技巧，或避重就輕的技巧來(lái)避免使己方陷入被動(dòng)局面。295第五，說(shuō)服的技巧。談判中能否說(shuō)服對(duì)方接受自己的觀點(diǎn)，是談判能否成功的一個(gè)關(guān)鍵。說(shuō)服的技巧有以下三種。①取得他人的信任。在說(shuō)服他人的時(shí)候，最重要的是取得對(duì)方的信任。只有首先取得對(duì)方的信任，對(duì)方才能更認(rèn)真地傾聽(tīng)己方的觀點(diǎn)。296②站在對(duì)方的角度設(shè)身處地地考慮問(wèn)題。要說(shuō)服對(duì)方，就要考慮對(duì)方的觀點(diǎn)或行為存在的客觀理由，要站在對(duì)方的角度上考慮問(wèn)題，尋找雙方的利益共同點(diǎn)。③說(shuō)服的語(yǔ)言要經(jīng)過(guò)推敲。說(shuō)服他人時(shí)，用語(yǔ)的感情色彩不一樣，說(shuō)服的效果就會(huì)截然不同。在商務(wù)談判中，說(shuō)話要注意考慮對(duì)方的立場(chǎng)，為對(duì)方的利益著想，保持禮貌。297一、商務(wù)演講概述1.?商務(wù)演講的定義商務(wù)演講是指演講者在特定的商務(wù)背景下，通過(guò)語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通的方式，對(duì)聽(tīng)眾表達(dá)觀點(diǎn)、抒發(fā)情感，以說(shuō)服聽(tīng)眾為目的的，一種帶有藝術(shù)性、技巧性的商務(wù)活動(dòng)。越來(lái)越多的商務(wù)人員需要在聽(tīng)眾面前進(jìn)行演講、介紹來(lái)達(dá)到說(shuō)服或推銷的目的。當(dāng)下，商務(wù)演講主要包括各種商務(wù)會(huì)議發(fā)言、商務(wù)報(bào)告、口頭推銷等。2982.?商務(wù)演講的特點(diǎn)商務(wù)演講的特點(diǎn)有以下三種。第一，簡(jiǎn)潔性。由于商務(wù)演講通常受時(shí)間因素的限制，演講者的發(fā)言一般要優(yōu)先考慮時(shí)長(zhǎng)是否合適，要盡可能言簡(jiǎn)意賅地講清楚內(nèi)容，提高演講效率。299第二，鼓動(dòng)性。商務(wù)演講通常是一種面對(duì)面的宣傳形式，這種形式一方面使得演講者的演講內(nèi)容靈活多變，另一方面又要求演講者本人在語(yǔ)言運(yùn)用上要注重鼓動(dòng)性。第三，藝術(shù)性。演講者是綜合運(yùn)用語(yǔ)言和非語(yǔ)言手段來(lái)說(shuō)服聽(tīng)眾的，商業(yè)演講同樣具有口頭溝通的各種特點(diǎn)。因此演講內(nèi)容不僅要注重鼓動(dòng)性，還要注重藝術(shù)性。3003.?演講方式在商務(wù)場(chǎng)合發(fā)表演講，演講方式的選擇是非常重要的。演講者要根據(jù)不同的演講場(chǎng)合、聽(tīng)眾特點(diǎn)、演講性質(zhì)、演講目的來(lái)選擇不同的演講方式。常見(jiàn)的演講方式可以分為以下四種。301第一，即興演講。即興演講是指沒(méi)有任何準(zhǔn)備的演講方式。對(duì)沒(méi)有預(yù)先準(zhǔn)備的問(wèn)題的回答也可以歸為這一類。即興演講主要用來(lái)應(yīng)對(duì)突發(fā)情況，它的靈活性強(qiáng)，但很難有其他突出的優(yōu)勢(shì)，因此在非必要情況下，最好不要采用這種方式。第二，提綱型演講。提綱型演講是指演講者利用前期準(zhǔn)備的內(nèi)容提綱進(jìn)行演講的演講方式。提綱可以非常詳細(xì)，也可以非常簡(jiǎn)略。大多數(shù)商務(wù)演講屬于提綱型演講。302第三，讀稿型演講。讀稿型演講是指演講者按照已經(jīng)寫(xiě)好的演講稿向聽(tīng)眾宣讀的演講方式。讀稿型演講的優(yōu)點(diǎn)是允許演講者將觀點(diǎn)和表達(dá)細(xì)節(jié)在演講稿中提前確認(rèn)好，因此演講者在演講時(shí)很少會(huì)出現(xiàn)臨時(shí)組織措辭、表達(dá)不流暢或說(shuō)錯(cuò)話的情況。第四，記憶型演講。記憶型演講是指演講者把記住的演講稿內(nèi)容背誦出來(lái)的演講方式，這種演講方式一般不允許演講者中途看演講稿或提綱。303二、商務(wù)演講準(zhǔn)備一場(chǎng)成功的商務(wù)演講必然是做了充分準(zhǔn)備的演講。如果沒(méi)有適當(dāng)?shù)臏?zhǔn)備，演講者可能難以應(yīng)對(duì)演講當(dāng)中的各類突發(fā)情況。商務(wù)演講準(zhǔn)備包括以下六點(diǎn)。1.?明確目的在開(kāi)始演講的準(zhǔn)備工作之前，演講者必須先明確演講的目的。演講者首先要考慮的就是演講目的是什么，即自己想與聽(tīng)眾溝通什么。自己是只想向聽(tīng)眾簡(jiǎn)單地傳遞信息，還是要說(shuō)服聽(tīng)眾、激勵(lì)聽(tīng)眾或娛樂(lè)聽(tīng)眾？什么才是最佳的表達(dá)方式？304如果演講目的只是報(bào)告，那么演講者應(yīng)該提前了解聽(tīng)眾的知識(shí)水平和認(rèn)知水平。如果演講目的是教育或解釋，那么演講者應(yīng)當(dāng)集中精力于演講內(nèi)容所涉及知識(shí)面的寬度和廣度，以及解釋的邏輯性，并且可以提前準(zhǔn)備圖表來(lái)輔助演講。如果演講目的是說(shuō)服或激勵(lì)，那么演講者應(yīng)當(dāng)集中精力思考如何改變聽(tīng)眾的信念、態(tài)度和行為。演講者要注重吸引聽(tīng)眾的注意，因此需要提前了解聽(tīng)眾的需要和興趣。如果演講目的是娛樂(lè)，那么演講者要注意提升演講的藝術(shù)性，強(qiáng)調(diào)其感召力和鼓動(dòng)性，演講要能夠適應(yīng)聽(tīng)眾的審美，做到別具一格。3052.?評(píng)估自己演講者需要在演講前對(duì)自己進(jìn)行綜合評(píng)估，評(píng)估事項(xiàng)包括自己的長(zhǎng)處、觀點(diǎn)、自信程度、擅長(zhǎng)的溝通方式等。演講者需要做的是集中精力發(fā)揮自己的長(zhǎng)處。如果演講者的聲音洪亮，發(fā)音清晰，就應(yīng)該充分利用這個(gè)長(zhǎng)處。如果演講者富有幽默感，不妨緊扣主題講一個(gè)簡(jiǎn)短的幽默故事。此外，演講者積極的態(tài)度也將增強(qiáng)演講的感召力與說(shuō)服力。演講時(shí)，演講者應(yīng)該充滿自信，克服對(duì)演講的恐懼心理，根據(jù)自己的性格，采用讓自己覺(jué)得自在的演講方法。3063.?了解聽(tīng)眾要想演講被大部分人理解，演講者在演講前要對(duì)聽(tīng)眾有充分的了解。演講者可以通過(guò)向自己提出下列問(wèn)題來(lái)分析聽(tīng)眾。第一，有多少人會(huì)來(lái)聽(tīng)我今天的演講？第二，聽(tīng)眾的年齡層次如何？第三，聽(tīng)眾的知識(shí)水平如何？第四，聽(tīng)眾對(duì)演講主題的熟悉程度如何？第五，聽(tīng)眾對(duì)演講主題的興趣如何？第六，聽(tīng)眾中是否會(huì)有人產(chǎn)生抵觸情緒？3074.?適應(yīng)環(huán)境在開(kāi)始演講之前，演講者需要提前了解演講的環(huán)境。例如演講場(chǎng)地是否配備有多媒體設(shè)施等，避免出現(xiàn)無(wú)法使用幻燈片輔助演講的情況。此外，如果條件允許，演講者可以到正式演講的環(huán)境中進(jìn)行試講，提前適應(yīng)環(huán)境。3085.?明確主題演講主題是指演講所要表達(dá)的中心思想，也稱“論題”。在收集和整理資料前，演講者對(duì)主題的明確極為重要。演講的主題不僅是演講者所重視的，也是聽(tīng)眾所關(guān)心的。演講的主題與演講的內(nèi)容、風(fēng)格息息相關(guān)。一個(gè)新穎而富有影響力的主題，不僅能在演講前激發(fā)聽(tīng)眾的興趣，而且在演講之后仍能給聽(tīng)眾留下深刻的印象。3096.?準(zhǔn)備材料演講中的材料是指為演講提供內(nèi)容、表達(dá)主題的事物，其中最重要的是演講稿。確定好演講的目標(biāo)和主題后，演講者要做好下面四步工作。第一步，整理思路。演講者要用足夠的時(shí)間對(duì)演講主題進(jìn)行思考和記錄，并與周圍了解或熟悉這個(gè)主題的人交流看法。第二步，查閱和收集資料。只有掌握充分的資料，在演講中才能做到游刃有余。雜志、報(bào)紙、書(shū)籍、網(wǎng)絡(luò)都是有效的資料來(lái)源。310第三步，篩選材料。在篩選材料時(shí)，演講者應(yīng)注意選擇最能服務(wù)主題的材料、最能滿足聽(tīng)眾心理的材料以及和聽(tīng)眾實(shí)際利益相關(guān)的材料。第四步，設(shè)計(jì)演講提綱。演講提綱主要包括開(kāi)頭、主體和結(jié)尾，各部分缺一不可。此外，演講者還必須考慮好自己的衣著、配飾甚至發(fā)型等。公眾場(chǎng)合的演講必須避免不合時(shí)宜的衣著打扮，如不得體的外套、邋遢的鞋子或者過(guò)于吸引注意力的發(fā)型等。311三、商務(wù)演講的技巧1.?克服演講焦慮大多數(shù)人在公眾場(chǎng)合演講時(shí)都會(huì)產(chǎn)生緊張情緒，可能會(huì)有面紅耳赤、說(shuō)話聲音顫抖變調(diào)的表現(xiàn)。商務(wù)人員進(jìn)行演講時(shí)出現(xiàn)演講焦慮是很正常的，可以使用以下幾種方法克服演講焦慮。第一，選擇熟悉的主題進(jìn)行演講。選擇一個(gè)自己已經(jīng)演講過(guò)，或自己十分感興趣的演講主題，往往會(huì)有助于演講的順利開(kāi)始。312第二，選擇一個(gè)能夠打動(dòng)自己的題目進(jìn)行演講。當(dāng)一個(gè)題目令演講者非常感興趣時(shí)，演講者會(huì)自然而然地對(duì)該主題抱有熱情和較強(qiáng)的表達(dá)欲，這種情緒會(huì)感染聽(tīng)眾。第三，要充滿自信。演講者要認(rèn)可自己所要表達(dá)的內(nèi)容，同時(shí)要對(duì)自己有充分的認(rèn)可，在舉手投足間彰顯自信的魅力。313第四，把聽(tīng)眾當(dāng)成自己的朋友。在進(jìn)行商務(wù)演講時(shí)，如果聽(tīng)眾表現(xiàn)得冷漠或無(wú)動(dòng)于衷，商務(wù)人員不要認(rèn)為聽(tīng)眾不夠配合，而要用積極的心態(tài)應(yīng)對(duì)，把他們看作自己的朋友。商務(wù)人員還可以尋找那些對(duì)自己微笑、點(diǎn)頭的仔細(xì)傾聽(tīng)的聽(tīng)眾，先面對(duì)他們講話，再轉(zhuǎn)向其他聽(tīng)眾。314第五，試講。試講通常是正式演講前最后的準(zhǔn)備工作。試講可以緩解演講者緊張的情緒，幫助演講者發(fā)現(xiàn)緊張的根源，促使其做進(jìn)一步的準(zhǔn)備。第六，允許緊張的存在。演講者要告誡自己，適度緊張是正常的，任何人演講都會(huì)有緊張感。這樣就會(huì)讓人忽視緊張感的存在，專注于演講內(nèi)容。3152.?表達(dá)技巧第一，口頭語(yǔ)言表達(dá)技巧。①正確發(fā)音。演講時(shí)，積極、洪亮的聲音比較受人歡迎。演講者的語(yǔ)速以每分鐘

160～200字為宜。同時(shí)，演講者還應(yīng)注意加強(qiáng)聲音的共鳴，這樣能使聲音傳送得更遠(yuǎn)，更加蘊(yùn)含感情。②巧用重音。在演講中，根據(jù)表達(dá)的需要，演講者可使用重音，有意突出某個(gè)詞或詞組，從而和其他詞或詞組形成對(duì)比，加以強(qiáng)調(diào)。但有的時(shí)候，輕讀也能起到突出強(qiáng)調(diào)的作用。316③善用停頓。停頓有語(yǔ)法停頓、邏輯停頓和心理停頓。語(yǔ)法停頓和邏輯停頓是根據(jù)語(yǔ)法和邏輯結(jié)構(gòu)來(lái)處理語(yǔ)言的手段，其目的是保證語(yǔ)意表達(dá)清楚明確、重點(diǎn)突出。而心理停頓則是演講停頓技巧中最常用的一種，心理停頓是有意安排的，停頓的時(shí)間比語(yǔ)法停頓和邏輯停頓長(zhǎng)，聽(tīng)眾可以明顯感受到它的效果。317④把握節(jié)奏。說(shuō)話時(shí)不斷變化節(jié)奏對(duì)避免演講內(nèi)容單調(diào)乏味是相當(dāng)重要的，把握好演講的節(jié)奏能夠適時(shí)地集中聽(tīng)眾的注意力，有利于提升演講效果。⑤恰當(dāng)運(yùn)用語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)。語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)在演講中也具有重要的作用。例如，在演講中可以用溫和的語(yǔ)氣表達(dá)愛(ài)，用嚴(yán)厲的語(yǔ)氣表達(dá)憎惡，用低沉的語(yǔ)調(diào)表達(dá)悲傷，用歡快的語(yǔ)調(diào)表達(dá)喜悅。318第二，肢體語(yǔ)言表達(dá)技巧。①善用表情和眼神。表情是表現(xiàn)人的思想感情最復(fù)雜、最準(zhǔn)確、最微妙的“晴雨表”。在演講中，演講者的表情應(yīng)當(dāng)自然，切忌神情慌張。演講者的表情應(yīng)隨演講內(nèi)容和情感的變化而變化，同時(shí)演講者要盡量看著聽(tīng)眾說(shuō)話，多和聽(tīng)眾進(jìn)行目光接觸。②善用身體語(yǔ)言。很多演講家提倡在演講中使用站姿。演講用的站姿可以是雙腿略微分開(kāi)，前后略有交叉，身體的重心放在一只腳上，另一只腳則起平衡作用的自然站姿。這樣既便于站立，也便于移動(dòng)，演講者的身體也可以由轉(zhuǎn)動(dòng)。3193.?控場(chǎng)技巧雖然演講活動(dòng)大都在充分準(zhǔn)備的基礎(chǔ)上進(jìn)行，但意料之外的突然狀況總是難以避免。在突發(fā)狀況中，演講者當(dāng)機(jī)立斷的控場(chǎng)與應(yīng)變能力，就顯得十分重要且必要。需要演講者控場(chǎng)的狀況大致可分為以下五種。第一，演講即將超時(shí)的狀況。拖延時(shí)間是演講大忌，如果演講者在演講中途發(fā)現(xiàn)演講可能要超時(shí)，應(yīng)當(dāng)果斷壓縮未講到的內(nèi)容，如省略一些例子，妥善使用概括語(yǔ)等。同時(shí)，演講者還要注意保持整個(gè)演講結(jié)構(gòu)的完整性，切忌虎頭蛇尾，倉(cāng)促結(jié)束。320第二，發(fā)生失誤的狀況。一旦演講者發(fā)生失誤，最重要的是保持處變不驚的態(tài)度，然后果斷采取應(yīng)急措施，及時(shí)調(diào)整自己的演講。第三，聽(tīng)眾當(dāng)場(chǎng)提出質(zhì)疑的狀況。遇到這種狀況，不管聽(tīng)眾是善意詢問(wèn)還是惡意刁難，演講者都要保持頭腦的冷靜和清醒，切忌感情用事，要靈活處置質(zhì)疑，保證演講順利進(jìn)行。同時(shí)，演講者也可以抓住這一時(shí)機(jī)，深入地闡述自己的觀點(diǎn)。321第四，聽(tīng)眾反應(yīng)冷漠，不配合的狀況。當(dāng)聽(tīng)眾反應(yīng)冷漠，沒(méi)有反饋，不配合演講者的互動(dòng)時(shí)，演講者應(yīng)當(dāng)迅速冷靜地分析可能的原因，并根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整演講內(nèi)容，切不可敷衍了事。第五，聽(tīng)眾持對(duì)立觀點(diǎn)的狀況。在這種狀況下，演講者應(yīng)在第一時(shí)間努力緩和對(duì)立氣氛，創(chuàng)造寬松、和諧的氣氛，以便逐步闡述自己的觀點(diǎn)。3224.?視覺(jué)輔助手段在條件允許的情況下，視覺(jué)輔助手段對(duì)提升演講的表達(dá)效果是十分有效的。有效的視覺(jué)輔助手段能夠起到吸引聽(tīng)眾注意力的作用。常見(jiàn)的視覺(jué)輔助手段包括使用書(shū)面材料、幻燈片、投影儀等。同時(shí)，利用視覺(jué)輔助手段也會(huì)使演講顯得更加專業(yè)。323一、危機(jī)溝通概述1.?危機(jī)溝通的概念危機(jī)溝通是指以溝通為手段，以解決危機(jī)為目的的一連串化解危機(jī)與避免危機(jī)的行為過(guò)程。危機(jī)溝通的過(guò)程包括辨別內(nèi)部、外部受眾，收集、整理危機(jī)相關(guān)信息，以合理的方式將回應(yīng)信息傳播給內(nèi)部、外部受眾，對(duì)內(nèi)部、外部受眾的質(zhì)疑做出回應(yīng)等工作。3242.?危機(jī)的特征第一，意外性。危機(jī)的發(fā)生往往是難以預(yù)料的。在商務(wù)活動(dòng)中，危機(jī)的發(fā)生通常是由人對(duì)某些潛在威脅的疏忽造成的，因此危機(jī)的爆發(fā)經(jīng)常出乎人們的意料，其爆發(fā)的具體時(shí)間、規(guī)模、態(tài)勢(shì)和影響程度往往是難以預(yù)料的。325第二，破壞性。由于危機(jī)的意外性特征，危機(jī)事件往往很難在短時(shí)間內(nèi)得到妥善解決，因此危機(jī)必然會(huì)給公司造成破壞。而且由于應(yīng)對(duì)危機(jī)的決策時(shí)間往往較短，決策者掌握的信息有限，這往往會(huì)導(dǎo)致公司決策失誤，加重危機(jī)的影響，從而使公司遭受超出預(yù)期的損失。此外，危機(jī)往往會(huì)產(chǎn)生連鎖反應(yīng)，引發(fā)一系列的沖擊，如造成公司內(nèi)部的混亂和恐慌，擴(kuò)大事態(tài)，加重破壞。326第三，受關(guān)注性。在信息時(shí)代，信息傳播渠道的多樣化，傳播速度和寬度的提升都會(huì)使公司危機(jī)迅速公開(kāi)化，成為公眾關(guān)注的焦點(diǎn)。此時(shí)，危機(jī)的利益相關(guān)者和廣大網(wǎng)民對(duì)公司處理危機(jī)的態(tài)度和采取的行動(dòng)都會(huì)高度重視，公司對(duì)危機(jī)的回應(yīng)將對(duì)公司的信譽(yù)產(chǎn)生影響。3273.?危機(jī)溝通的作用危機(jī)溝通可以減輕危機(jī)對(duì)公司的沖擊，甚至可能化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，甚至商機(jī)。如果不進(jìn)行有效的危機(jī)溝通，放任危機(jī)發(fā)展，小危機(jī)就有可能變成大危機(jī)，對(duì)公司造成重創(chuàng)，因此，危機(jī)溝通既是一門(mén)科學(xué)又是一門(mén)藝術(shù)。3284.?危機(jī)溝通的意義對(duì)公司來(lái)說(shuō)，如果不能及時(shí)控制危機(jī)發(fā)展，事態(tài)就很有可能會(huì)急速惡化，使公司遭受更大損失。在危機(jī)管理中，溝通是危機(jī)處理最基本的手段，有效的危機(jī)溝通可以在很大程度上保證危機(jī)管理的效果，抑制危機(jī)的快速蔓延。有效的危機(jī)溝通有以下兩方面的意義。329第一，有效的危機(jī)溝通對(duì)公司內(nèi)部具有重大意義。①協(xié)調(diào)公司中不同個(gè)體、要素和環(huán)節(jié)的關(guān)系，增強(qiáng)相互之間的理解，增強(qiáng)內(nèi)部凝聚力。②學(xué)習(xí)其他公司防范危機(jī)的經(jīng)驗(yàn)、習(xí)慣，提升公司的決策能力和應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力。③化解沖突，促進(jìn)公司內(nèi)部不同文化的融合。④培養(yǎng)危機(jī)管理者良好的心態(tài)，克服消極情緒。330第二，有效的危機(jī)溝通對(duì)公司外部具有重大意義。①促使公司的利益相關(guān)方知曉危機(jī)事件的來(lái)龍去脈，消除顧慮。②讓社會(huì)公眾知道公司在積極應(yīng)對(duì)危機(jī)事件，消除負(fù)面輿論影響，挽回公司的信譽(yù)和口碑。3315.?危機(jī)溝通的對(duì)象和內(nèi)容通常來(lái)講，危機(jī)溝通的對(duì)象可以分為內(nèi)部和外部?jī)蓚€(gè)方面，內(nèi)部主要包括與危機(jī)事件直接相關(guān)的公司成員，外部主要包括與危機(jī)事件直接相關(guān)的消費(fèi)者、投資者，以及新聞媒體和公眾。公司要針對(duì)不同的溝通對(duì)象制定不同的溝通對(duì)策。確定了溝通對(duì)象之后，還要確定溝通內(nèi)容。未經(jīng)過(guò)梳理和整合的信息是無(wú)效的，把原始信息全部透露給所有人也是不明智的，這樣做反而會(huì)造成溝通對(duì)象的誤解，使危機(jī)情況雪上加霜。3326.?危機(jī)溝通者應(yīng)具備的素質(zhì)一個(gè)合格的危機(jī)溝通者必須具備以下幾項(xiàng)素質(zhì)。第一，具有強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)，能夠敏銳地洞察危機(jī)的發(fā)展。第二，能夠靈活應(yīng)對(duì)各種復(fù)雜情況，敢于迎接挑戰(zhàn)。第三，表達(dá)能力強(qiáng)，善于溝通和傾聽(tīng)。第四，富有同理心，能夠站在多方立場(chǎng)上分析問(wèn)題。第五，能在外界的壓力下保持冷靜。第六，精力充沛，能夠長(zhǎng)時(shí)間連續(xù)工作。第七，掌握危機(jī)溝通的知識(shí)和技能。333二、危機(jī)溝通的原則和步驟1.?危機(jī)溝通的原則第一，真誠(chéng)原則。真誠(chéng)原則是指公司要誠(chéng)實(shí)地面對(duì)發(fā)生的問(wèn)題，公開(kāi)問(wèn)題產(chǎn)生的原因以及正在采取的措施等。在危機(jī)發(fā)生后，公司要全面了解情況，積極查明事實(shí)真相，給利益受損方明確的解釋，履行社會(huì)責(zé)任，并盡力做出符合有關(guān)各方期望的賠償。同時(shí)，公司還要冷靜地傾聽(tīng)利益受損方的意見(jiàn)，向其道歉，給予其充足的安慰和幫助。334第二，重視利益相關(guān)者原則。利益相關(guān)者可以大致分為內(nèi)部利益相關(guān)者和外部利益相關(guān)者兩類。內(nèi)部利益相關(guān)者即公司內(nèi)部的利益相關(guān)者，如處于危機(jī)事件當(dāng)中的員工。外部利益相關(guān)者即公司外部的利益相關(guān)者，如公司的客戶、供應(yīng)商等。在危機(jī)溝通中，內(nèi)部利益相關(guān)者和外部利益相關(guān)者必須受到同樣的重視。335第三，快速反應(yīng)原則。危機(jī)溝通中經(jīng)常提到“關(guān)鍵24小時(shí)”原則，即危機(jī)發(fā)生以后的24小時(shí)是處理危機(jī)最關(guān)鍵的一段時(shí)間。公司應(yīng)在關(guān)鍵24小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)危機(jī)管理機(jī)制，做好相應(yīng)資源的協(xié)調(diào)工作，如輿論意見(jiàn)的收集、各方基本立場(chǎng)的確認(rèn)、官方聲明的擬定等。公司必須重視溝通的快速反應(yīng)。實(shí)際上，在當(dāng)今的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，專家普遍認(rèn)為傳統(tǒng)的“關(guān)鍵24小時(shí)”已經(jīng)太過(guò)遲緩，危機(jī)處理需要抓住危機(jī)發(fā)生后的每一秒。危機(jī)發(fā)生后，公司要以最快的速度了解情況，并盡快做出回應(yīng)。336第四，核心立場(chǎng)原則。核心立場(chǎng)原則強(qiáng)調(diào)公司對(duì)危機(jī)事件的基本觀點(diǎn)和態(tài)度的不動(dòng)搖。危機(jī)事件一旦發(fā)生，公司應(yīng)在最短的時(shí)間內(nèi)針對(duì)事件的起因、可能的發(fā)展趨勢(shì)及事件的影響（包括顯性影響和隱性影響）做出評(píng)估，并參照公司一貫秉承的價(jià)值觀，明確公司的核心立場(chǎng)。在危機(jī)處理的過(guò)程中，不可偏離初期確定的立場(chǎng)。核心立場(chǎng)應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)單（不會(huì)產(chǎn)生歧義）、明確（能夠清楚、準(zhǔn)確地表述出來(lái)），同時(shí)所有參與危機(jī)溝通的人員都必須深入理解，并且始終貫徹這一立場(chǎng)。3372.?危機(jī)溝通的步驟第一，進(jìn)行危機(jī)預(yù)測(cè)。面對(duì)危機(jī)事件時(shí)，公司應(yīng)當(dāng)采取的第一步措施是對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行整體的分析，并對(duì)未來(lái)危機(jī)事件發(fā)展的可能性進(jìn)行預(yù)測(cè)。例如，在遭遇產(chǎn)品可能存在缺陷的危機(jī)時(shí)，公司管理層首先應(yīng)當(dāng)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行再次檢驗(yàn)，分析已售出產(chǎn)品的銷售范圍和事件可能的影響范圍等，此外，公司在人力資源、財(cái)務(wù)、公司聲譽(yù)等方面可能受到的影響也應(yīng)考慮在內(nèi)。進(jìn)行充足的危機(jī)預(yù)測(cè)后，公司可以對(duì)危機(jī)可能產(chǎn)生的影響有所準(zhǔn)備，對(duì)應(yīng)對(duì)措施有充分的考慮，避免面對(duì)突發(fā)狀況時(shí)的手足無(wú)措。338第二，建立危機(jī)管理工作小組。危機(jī)溝通的第二步是建立危機(jī)管理工作小組來(lái)負(fù)責(zé)應(yīng)對(duì)危機(jī)，并制定相應(yīng)的對(duì)策。危機(jī)管理工作小組既要包括內(nèi)部人員，如管理層成員，又要包括外部人員，如公關(guān)顧問(wèn)。小組成員要包括來(lái)自不同的部門(mén)或領(lǐng)域的人員，這樣就可以從法律、市場(chǎng)等多個(gè)方面或角度，來(lái)綜合審視危機(jī)。339第三，制定危機(jī)溝通策略。危機(jī)溝通策略的制定分為下列五項(xiàng)內(nèi)容。①確定溝通對(duì)象，即確定需要了解危機(jī)信息的公眾。②確定公司的發(fā)言人。③確定恰當(dāng)?shù)臏贤ㄐ畔⒑妥⒁馐马?xiàng)。④確定恰當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)機(jī)。⑤確定采用主動(dòng)還是被動(dòng)的方式應(yīng)對(duì)媒體，通常而言，采用主動(dòng)的方式接觸媒體能夠給人一種坦誠(chéng)的印象。