服務(wù)員服務(wù)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)流程圖

撈福澳門(mén)豆撈集團(tuán)政策編號(hào)No：XZ2011-331執(zhí)行部門(mén)To：樓面部主題Sub：服務(wù)員服務(wù)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)流程圖作業(yè)編號(hào)作業(yè)流程圖作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)123456789101112上小吃送客程序征詢(xún)客人意見(jiàn)送銀耳湯結(jié)帳程序最后點(diǎn)單服務(wù)添加菜品鍋底加湯服務(wù)上小吃送客程序征詢(xún)客人意見(jiàn)送銀耳湯結(jié)帳程序最后點(diǎn)單服務(wù)添加菜品鍋底加湯服務(wù)1314151617181920收臺(tái)程序21收臺(tái)程序清理備餐柜22清理備餐柜迎客服務(wù)餐間服務(wù)過(guò)程臺(tái)面清潔撤盤(pán)、更換餐具服務(wù)上菜服務(wù)上涼菜服務(wù)酒水服務(wù)拆餐具包裝、筷套上鍋服務(wù)開(kāi)單服務(wù)上茶服務(wù)火鍋點(diǎn)單服務(wù)站位服務(wù)迎客服務(wù)餐間服務(wù)過(guò)程臺(tái)面清潔撤盤(pán)、更換餐具服務(wù)上菜服務(wù)上涼菜服務(wù)酒水服務(wù)拆餐具包裝、筷套上鍋服務(wù)開(kāi)單服務(wù)上茶服務(wù)火鍋點(diǎn)單服務(wù)站位服務(wù)1、站位服務(wù)：服務(wù)員應(yīng)在開(kāi)餐后，按要求站立于服務(wù)區(qū)域，面帶微笑，隨時(shí)關(guān)注入店客人；2、迎客服務(wù)客人走近餐桌時(shí)，值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)以輕捷的動(dòng)作，用雙手拉開(kāi)座椅，招呼賓客就座；待賓客曲腿入座的同時(shí)，輕輕地推上座椅，使賓客坐好、坐穩(wěn)。推椅動(dòng)作要適度，注意與賓客的默契配合；協(xié)助客人安置行李：把客人行李擺放在適當(dāng)位置，以不阻礙通道及服務(wù)員的操作為原則；提醒客人保管好隨身物品；按客人的需要及時(shí)安置小童座椅，幫客人寬衣，女士披肩，并套上衣服套；服務(wù)員與門(mén)迎交接：門(mén)迎告知服務(wù)員就餐客人的人數(shù)，主人姓名。3、上茶服務(wù)1）準(zhǔn)備工作：檢查茶具的清潔衛(wèi)生，茶水的濃度，冷熱一定要適度（最好在開(kāi)餐前做好檢查）。2）斟茶：用茶壺倒時(shí)，用右手四指放在茶柄上，拇指扣住茶壺。3）給客人斟倒時(shí)，從主賓左側(cè)開(kāi)始順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行，斟倒前應(yīng)提醒客人（先生／小姐，打擾一下）斟倒后應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)用熱茶”，倒茶時(shí)不要倒?jié)M，八分即可；為客人斟茶時(shí)，不得將茶杯從桌面拿起，不得用手觸摸杯口。4、火鍋點(diǎn)單服務(wù)熟悉：服務(wù)員熟悉餐廳所售菜肴的類(lèi)別、烹制方法、烹制時(shí)間、主輔料、味型、價(jià)格、菜式單位、份量、多少人配多少菜、特色菜、急推菜、沽清菜、急推菜品、酒水相關(guān)知識(shí)及價(jià)格；了解：了解各地客人口味，請(qǐng)客性質(zhì)，禁忌風(fēng)俗習(xí)慣，喜好的食物；檢查菜單：檢查菜單的清潔、有無(wú)破損漏頁(yè)，數(shù)量準(zhǔn)確，并整齊的放在備餐柜；展示菜單：值臺(tái)服務(wù)員為客人斟完茶后，在備餐臺(tái)上拿起菜單站在主人的左側(cè)，雙手遞至主人手中并介紹鍋底品種、特色菜品、涼菜等；鍋底類(lèi)：將菜單雙手送至主人手中，同時(shí)說(shuō)：“先生/小姐，您好！請(qǐng)看菜單”。這是鍋底類(lèi)“請(qǐng)問(wèn)您需要哪種鍋底”？介紹鍋品：分類(lèi)介紹各類(lèi)鍋品的特點(diǎn)、功效、以及價(jià)格等；建議點(diǎn)鍋:根據(jù)客人的要求適時(shí)做好推銷(xiāo)工作，在客人拿不定主意時(shí)，估計(jì)客人消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，站在客人立場(chǎng)上為客人提出合理建議；對(duì)著急離開(kāi)的客人，要向客人提供準(zhǔn)備時(shí)間短的菜肴；情侶客人來(lái)用餐時(shí)，要以女士的選擇為主；味碟類(lèi)：根據(jù)鍋品類(lèi)型為客人推薦調(diào)味碟，并說(shuō)明其味型、特點(diǎn)等；菜品介紹：涼菜、小吃（介紹味型、制作方法、特點(diǎn)等）、葷菜、素菜等；建議點(diǎn)菜:先生/小姐，您好！這是今天的菜品單，請(qǐng)問(wèn)需要哪些菜品?可為客人介紹一些特色菜品、新鮮菜品；引導(dǎo)客人選擇菜品；酒水及飲料:客人點(diǎn)完菜品后,征詢(xún)客人意見(jiàn)是否需點(diǎn)酒水,飲料，送上酒水單；介紹：分類(lèi)介紹酒水、飲料的品種、價(jià)格等。必要時(shí)介紹酒水、飲料的其它相關(guān)知識(shí)，如產(chǎn)地、規(guī)格、濃度、典故等。建議點(diǎn)酒水、飲料：將酒水單雙手送至主人手中，同時(shí)說(shuō)：“先生/小姐，您好！請(qǐng)看酒水飲料單，請(qǐng)問(wèn)您需要哪種酒水和飲料？”收回菜單、酒水單：客人點(diǎn)完單后，服務(wù)員應(yīng)檢查菜單，并向客人復(fù)述所點(diǎn)菜品、酒水根椐菜單要求的內(nèi)容開(kāi)單、分單、把菜單夾放于備餐臺(tái)，另取菜單夾好，準(zhǔn)備下次菜單服務(wù)，酒水夾放于菜架臺(tái)卡中夾好。注意事項(xiàng)：點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)站在點(diǎn)菜賓客的左側(cè)，上身稍向前傾，思想集中傾聽(tīng)客人的敘述，嚴(yán)禁身體靠在客人椅子上或手扶在椅背上，接受點(diǎn)菜并記下全部所點(diǎn)鍋底、菜品、酒水、分類(lèi)紀(jì)錄，點(diǎn)完后將菜單復(fù)述一遍，并說(shuō)：“請(qǐng)稍等，您所點(diǎn)的菜肴和酒水很快就到”。如有回民顧客來(lái)店進(jìn)餐時(shí)應(yīng)主動(dòng)推薦山珍鍋底。5、開(kāi)單服務(wù)（見(jiàn)單據(jù)操作技能）6、上鍋服務(wù)檢查：爐灶平放于灶板上的水盤(pán)內(nèi)，擺放在灶圈正中，鍋圈內(nèi)保持有足量的水；上鍋時(shí)提醒客人：先生＼小姐您好！現(xiàn)在為您上鍋，請(qǐng)小心一點(diǎn)；上鍋時(shí)注意檢查鍋邊緣衛(wèi)生，對(duì)衛(wèi)生不合格的鍋品，予以及時(shí)退換；上鍋后確定火是否正常開(kāi)啟，火苗是否正常，如有異常及時(shí)調(diào)整或上報(bào)；注意事項(xiàng)：提醒客人注意安全，手機(jī)、打火機(jī)、小皮包不宜放在臺(tái)面（先生＼小姐您好！請(qǐng)把您的***不要放在臺(tái)面好嗎？以免發(fā)生意外！）；7、拆餐具包裝、筷套站在客人右側(cè)，禮貌征得客人同意后，左手拿起餐具，右手從包裝口撕開(kāi)，依次取出玻璃杯、茶杯和瓷更、小碗、骨碟依次擺放于桌面；撤筷套：右手拿起有筷套的筷子，交給左手，左手堅(jiān)拿住筷套的底部，開(kāi)口端朝下，右手接住滑落出筷套的筷子尾部，此動(dòng)作在客人背后進(jìn)行，先賓后主，按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行；擺放筷子：右手握住筷子的下端1/3處，重新規(guī)范地?cái)[放在骨碟上，筷尾與桌邊緣的距離為2厘米，右手拿住拆下的筷套，注意餐具包裝皮及筷套不要亂扔，撤完以后，一起放回家私筐內(nèi)；8、酒水服務(wù)1）斟酒前應(yīng)做好酒品種類(lèi)的準(zhǔn)備、酒具的準(zhǔn)備、確認(rèn)酒水品牌的準(zhǔn)備；2）按客人所點(diǎn)酒水具體情況領(lǐng)用酒水，根據(jù)不同的酒水與飲料，按酒水服務(wù)操作技能服務(wù);3）賓主講話(huà)前觀察客人的酒杯是否已斟滿(mǎn)，注意隨時(shí)添加酒水；4）客人未飲用過(guò)的酒水，買(mǎi)單時(shí)應(yīng)主動(dòng)提醒客人退掉。若客人未退回收時(shí)，應(yīng)開(kāi)回收單退回吧臺(tái)入帳;9、上涼菜檢查：涼菜的色澤無(wú)異、份量準(zhǔn)確、擺放美觀，菜碟是否有破損；擺放：分別站于主人位、副主人位右側(cè)，為客人上涼菜，上菜之前先給客人打聲招呼，提醒客人注意；介紹：用清晰、適中的聲音向客人報(bào)涼菜名，介紹味型；征詢(xún)：及時(shí)征徇客人對(duì)涼菜的意見(jiàn)和建議，并反饋到?jīng)霾瞬浚?0、上菜服務(wù)檢查：火鍋菜品的色澤無(wú)異、份量準(zhǔn)確、擺放美觀，菜碟是否有破損；擺放：站于菜架上方上菜，涮菜、葷菜先上桌，余下菜放在菜架上；上菜之前先給客人打聲招呼，提醒客人注意，切勿從老人和小孩身邊上菜；介紹：每上一道菜，用清晰、適中的聲音為客人報(bào)菜名，介紹吃法；注意事項(xiàng)：對(duì)照菜單，核對(duì)每一道菜品，并在菜單上做好記號(hào)，如客人所點(diǎn)菜品，是現(xiàn)殺的鮮活菜品，用語(yǔ)言提醒客人說(shuō)：“先生/小姐打擾一下，您們點(diǎn)的**菜品，請(qǐng)稍等一下，”并且上菜時(shí)掌握好技巧；若菜品上齊，提醒客人：“先生/小姐您好！您們所點(diǎn)菜品，已上齊請(qǐng)慢用，祝您們用餐愉快；”上菜時(shí)掌握的原則是先冷后熱、先菜后點(diǎn)、先咸后甜、先葷后素、先優(yōu)質(zhì)后一般；11、餐間服務(wù)過(guò)程臺(tái)面清潔餐具：客人用餐過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)桌上出現(xiàn)臟盤(pán)、臟碗、空盤(pán)及時(shí)撤換；同時(shí)征詢(xún)客人是否可撤走空酒杯。站在客人的右側(cè)，身體側(cè)站，左手中的托盤(pán)在客人的背后，撤換餐具時(shí)，托盤(pán)內(nèi)物品分類(lèi)擺放；桌面：如客人桌面上有湯汁及其它跡。用干凈的抹布（或餐巾紙）立即擦拭；菜架：菜架如有空盤(pán)、臟盤(pán)、臟碟及時(shí)撤走，保持干凈；12、撤盤(pán)、更換餐具服務(wù)撤盤(pán)時(shí)機(jī)：吃了帶骨的菜肴，臟物超過(guò)骨碟1/2時(shí)及時(shí)更換，用完的菜盤(pán)即時(shí)撤下，桌上無(wú)空盤(pán)；位置及方法：準(zhǔn)備足量干凈，完好無(wú)損的骨碟放于托盤(pán)上；從賓客右側(cè)進(jìn)行，“先生/小姐，對(duì)不起，打擾一下?！辈⒂糜沂肿龉瓲?；左手托盤(pán)，右手將用過(guò)的骨碟撤下，再送上干凈的骨碟，撤盤(pán)從主賓開(kāi)始，順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行，手法規(guī)范、臟盤(pán)和干凈盤(pán)不能接觸；隨時(shí)調(diào)節(jié)托盤(pán)重心，物品堆放合理，撤菜盤(pán)時(shí)，為下一盤(pán)菜品做準(zhǔn)備；注意事項(xiàng)：嚴(yán)禁當(dāng)著客人的面刮盤(pán)；尊重客人習(xí)慣及意見(jiàn)；如果餐桌上有剩余食物或雜物掉落，用夾子或其它用具取走并清潔干凈，嚴(yán)禁用手直接去抓；13、添加菜品征詢(xún)：觀察桌面的菜品比較少或客人喜好的菜品沒(méi)有的時(shí)候，及時(shí)征詢(xún)客人是否需要添加其它菜品或小吃；開(kāi)單：將客人所點(diǎn)菜品開(kāi)好單，分送到相應(yīng)部門(mén)；添加菜品：首先調(diào)整桌面菜盤(pán)，再將所加菜品按顏色、葷素和客人喜好搭配上桌，并報(bào)菜名，請(qǐng)客人慢用；14、上小吃檢查：小吃的色澤無(wú)異、份量準(zhǔn)確、擺放美觀，菜碟是否有破損；擺放：分別站于主人位、副主人位右側(cè)，為客人小吃；上菜之前先給客人打聲招呼，提醒客人注意；介紹：用清晰、適中的聲音向客人報(bào)小吃名，介紹味型；征詢(xún)：及時(shí)征詢(xún)客人對(duì)小吃的意見(jiàn)和建議，并反饋到小吃部；15、鍋底加湯服務(wù)準(zhǔn)備：根據(jù)客人不同鍋品準(zhǔn)備紅湯、清湯、香辣系列湯、山珍湯；加湯：加湯前征詢(xún)客人的意見(jiàn)：“對(duì)不起，打擾一下，先生/小姐，幫你加些湯好嗎？這樣味道會(huì)更好”；加湯時(shí)應(yīng)站在主人位、副主人位右側(cè)；加湯要適量，并用勺攪拌鍋底，讓湯汁充分和鍋內(nèi)湯汁溶合，也可以防止食物粘在鍋底，糊鍋，從而影響鍋品味道（特別是帶淀粉的食品）。注意事項(xiàng)：香辣蝦、香辣牛蛙鍋底加湯后，征求客人可以添加0.3斤火鍋底料和一袋中包調(diào)味品（注意需要收費(fèi)5元）;16、最后點(diǎn)單服務(wù)時(shí)間要求：在餐廳結(jié)束營(yíng)業(yè)前15分鐘（凌晨四點(diǎn)），進(jìn)行最后點(diǎn)單服務(wù)；為客人遞上菜單：服務(wù)員手拿菜單，站立于主人右側(cè)輕聲告訴主人，餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間即將結(jié)束，詢(xún)問(wèn)客人是否需添加菜品或飲品，馬上把菜單或酒水單遞給主人，為客人下單添加；若主人不再添加任何物品，誠(chéng)懇地為打擾客人談話(huà)、用餐而道歉；開(kāi)單服務(wù)：迅速記下客人所點(diǎn)食品、飲品，開(kāi)單送至各部門(mén)；菜品送至餐桌，立即為客人提供相應(yīng)的服務(wù)；若客人不再添加，通知當(dāng)班負(fù)責(zé)人及廚房可按時(shí)收餐；17、征詢(xún)客人意見(jiàn)準(zhǔn)備：通過(guò)訂餐從側(cè)面了解客人的單位、姓名、職務(wù)，作好進(jìn)一步溝通，隨身筆記本；介紹：值臺(tái)服務(wù)員在不打擾客人就餐的情況下，介紹管理人員與客人認(rèn)識(shí)；征詢(xún)：管理人員微笑禮貌的站立于客人（主人）右側(cè)，禮貌的詢(xún)問(wèn)客人對(duì)本餐廳的服務(wù)質(zhì)量、菜品質(zhì)量是否滿(mǎn)意，并詢(xún)問(wèn)客人有什么意見(jiàn)；當(dāng)客人提出建議時(shí)，管理人員仔細(xì)聽(tīng)取客人意見(jiàn)，仔細(xì)問(wèn)原因，對(duì)沒(méi)做好的地方表示真誠(chéng)的道歉，并立即加以調(diào)整；請(qǐng)客人留下單位、部門(mén)、姓名及聯(lián)系方式以便與客人聯(lián)系；服務(wù)人員可通過(guò)在服務(wù)過(guò)程中，不打擾客人用餐的前提下，收集客人意見(jiàn)，請(qǐng)客人填寫(xiě)顧客意見(jiàn)單；感謝客人：感謝客人的配合，對(duì)我們XX的關(guān)心與支持；上報(bào)：所收集到的顧客意見(jiàn)單，不管客人提到任何的問(wèn)題，每個(gè)員工都有義務(wù)如實(shí)收集，不得撕毀；在管理人員的值班日記上，填寫(xiě)好評(píng)語(yǔ)、建議、意見(jiàn)、時(shí)間、姓名；18、送銀耳湯觀察：在客人用餐接近尾聲時(shí)，注意觀察客人是否無(wú)意添加菜品及小吃；客人放下筷子不用餐己在剔牙、閑聊時(shí)；撤餐具調(diào)火：征得客人同意后及時(shí)撤走桌上的空盤(pán)及空杯；并征詢(xún)客人意見(jiàn)是否可把火關(guān)小或關(guān)掉；送銀耳湯：檢查銀耳湯的質(zhì)量、溫度、小碗是否有破損，每客備上一碗，配上甜品勺；左手托盤(pán)按先賓后主，順時(shí)針?lè)较驈目腿擞覀?cè)為客人上銀耳湯；19、結(jié)帳程序征詢(xún):當(dāng)客人提出結(jié)帳、微笑走到客人右側(cè)，小聲向客人確認(rèn)，并禮貌的給客人說(shuō)：“請(qǐng)稍等一下”；當(dāng)客人詢(xún)問(wèn)是否可以用信用卡買(mǎi)單時(shí)，禮貌的給客人解釋?zhuān)覀冞@里暫時(shí)只能用現(xiàn)金方式結(jié)賬；檢查帳單：服務(wù)員取下客人臺(tái)卡上的紅單，核對(duì)清楚臺(tái)號(hào)，送收銀臺(tái)結(jié)算；收銀員根據(jù)客人所點(diǎn)物品，有無(wú)打折簽字，特殊說(shuō)明，認(rèn)真核算清楚；呈送：收銀員將核算清楚的帳單，交由管理人員去買(mǎi)單；清點(diǎn)現(xiàn)金：將核算好的消費(fèi)金額和帳單放入收銀夾內(nèi)，從主人右側(cè)把帳單遞給客人或征詢(xún)客人意見(jiàn)哪位買(mǎi)單說(shuō)：“對(duì)不起，打擾了，請(qǐng)問(wèn)哪位買(mǎi)單？”待客人確認(rèn)并付款后，應(yīng)當(dāng)著客人面點(diǎn)清銀碼，說(shuō)：“先生＼小姐收您***元，請(qǐng)稍等，謝謝”，交于收銀員找補(bǔ)；找零鈔時(shí)：在收銀柜前要清楚所找客人金額，找回客人零鈔時(shí)向客人致謝“多謝，先生/小姐，找回您多少錢(qián)，請(qǐng)客人點(diǎn)收，若客人需要發(fā)票，及時(shí)送到；20、送客程序1、拉椅：客人就餐后，離開(kāi)時(shí)協(xié)助客人拉椅，動(dòng)作輕快；2、提醒客人：提醒客人拿好自己的隨身物品；21、收臺(tái)程序關(guān)氣、關(guān)火做好安全工作（服務(wù)員第一責(zé)任）；退菜：將臺(tái)面無(wú)變質(zhì)、無(wú)變味，清潔干凈的菜品退回后廚（服務(wù)員第一責(zé)任）；撤玻璃器皿、茶具：水杯、酒杯、茶杯、瓷更、酒瓶先撤除（樓面清潔工第一責(zé)任）；撤餐具：大的、重的先撤，