《旅游職業(yè)禮儀》 課件 項(xiàng)目五 謙和雅韻 萬(wàn)游無(wú)憂

TOURISMSERVICEETIQUETTE導(dǎo)游服務(wù)禮儀導(dǎo)游員在旅游活動(dòng)中起主導(dǎo)作用，導(dǎo)游服務(wù)則是旅游各項(xiàng)服務(wù)中最為根本的服務(wù)，是旅游服務(wù)質(zhì)量高低的最敏感的標(biāo)志。導(dǎo)游服務(wù)的好壞直接表現(xiàn)為旅游服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，甚至關(guān)系著一個(gè)國(guó)家(地區(qū))旅游業(yè)的聲譽(yù)。旅游活動(dòng)六要素：食、住、行、游、購(gòu)、娛SixElementsofTourismActivities導(dǎo)游服務(wù)禮儀游覽的“導(dǎo)演”導(dǎo)游服務(wù)禮儀導(dǎo)游服務(wù)TourGuideService導(dǎo)游代表被委派的旅行企業(yè)接待或陪同游客進(jìn)行旅游活動(dòng)，按組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游接待服務(wù)。導(dǎo)游服務(wù)禮儀“旅游業(yè)的靈魂”“旅行社的支柱”“參觀游覽活動(dòng)的導(dǎo)演”導(dǎo)游員旅行社一線工作人員“一名好導(dǎo)游會(huì)帶來(lái)一次愉快的旅游，反之，肯定是不成功的旅游。”導(dǎo)游服務(wù)禮儀旅游形象大使Tourismimageambassador導(dǎo)游員的一舉一動(dòng)、一言一行不僅代表著自身的形象，代表著旅游企業(yè)的禮儀，更代表著一個(gè)地區(qū)甚至一個(gè)國(guó)家的顏面。01樹(shù)立良好的第一印象TOURISMSERVICEETIQUETTE樹(shù)立良好的第一印象視覺(jué)信號(hào)視覺(jué)信號(hào)在人際交往中十分重要，其中儀表給人留下的第一印象是最重要的。視覺(jué)信號(hào)55%聲音信號(hào)38%語(yǔ)言信號(hào)7%XX旅行社導(dǎo)游小王，長(zhǎng)相出眾、亭亭玉立，特別喜歡打扮，總是走在時(shí)代的前沿。一次，小王接了一個(gè)全是年輕女性的團(tuán)隊(duì)，當(dāng)小王導(dǎo)游以出眾形象出現(xiàn)在這些年輕女游客面前時(shí)，女游客，瞬間黯然失色，旅游的幾天里，小王每天各種“名牌”更換，更使女游客成為了她的反襯者。雖然小王講解生動(dòng)，但總是無(wú)法很好地調(diào)動(dòng)女游客們的積極性，女游客們也不太愿意跟她在一起，就連拍集體照，都不愿請(qǐng)小王幫忙，這讓習(xí)慣了注重自身形象、習(xí)慣一身名牌的小王百思不得其解，有些許失落。案例導(dǎo)游要注重自身的形象樹(shù)立良好的第一印象并學(xué)會(huì)維護(hù)良好的形象至關(guān)重要。PPT模板/moban/

案例如果過(guò)度注重自身形象，游客會(huì)覺(jué)得導(dǎo)游過(guò)于在乎自己，而不會(huì)關(guān)心他人；如果導(dǎo)游不修邊幅，游客又會(huì)覺(jué)得導(dǎo)游連自己都照顧不好，又怎能照顧好別人呢。02導(dǎo)游的服務(wù)禮儀TOURISMSERVICEETIQUETTE導(dǎo)游的儀容儀表1.發(fā)型美麗從“頭”開(kāi)始，發(fā)型要符合美觀、大方、整潔、實(shí)用的原則，與臉型、體形、年齡相協(xié)調(diào)?；顫婇_(kāi)朗、朝氣蓬勃、干凈利落、持重端莊。切忌染夸張顏色或佩戴鮮艷發(fā)飾女士發(fā)型男士發(fā)型男士鬢發(fā)不能蓋過(guò)耳部，頭發(fā)不能觸及后衣領(lǐng)，不允許燙發(fā)和染發(fā)2.面部導(dǎo)游人員化妝要少而精，強(qiáng)調(diào)和突出本身所具有的自然美部分，以淺妝、淡妝為佳，避免濃妝艷抹或使用氣味濃烈化妝品。導(dǎo)游的儀容儀表NATUREAPPROPRIATEGENEROUSLIGHTMAKEUP導(dǎo)游人員在上班前不要喝酒，不要吃有刺激性的異味食物，以免引起客人反感。要經(jīng)常清理鼻腔，修剪鼻毛?？谇患氨乔?.口腔4.鼻腔導(dǎo)游人員要隨時(shí)清理雙手，經(jīng)常修剪指甲，不能涂色彩鮮艷的指甲油。5.手指甲導(dǎo)游員夏裝要透氣、吸汗，男士衣服必有領(lǐng)子，女士衣服必有袖子。衣著以穿單位工作服為好，佩戴導(dǎo)游證，服裝簡(jiǎn)潔大方，不戴飾物。導(dǎo)游夏裝不能穿拖鞋、背心，男導(dǎo)游不應(yīng)穿短褲，女導(dǎo)游不宜穿短裙。進(jìn)入室內(nèi)，應(yīng)摘帽、脫下大衣、風(fēng)雨衣、太陽(yáng)鏡。6.著裝符合“TOP”原則導(dǎo)游員比客人活動(dòng)量大，著裝上不能一味追求舒適方便，要注意著裝美觀和標(biāo)識(shí)意義，注重著裝對(duì)客人情緒的影響。導(dǎo)游的儀容儀表時(shí)間場(chǎng)合TimeOccation地點(diǎn)Place導(dǎo)游應(yīng)提前30分鐘抵達(dá)接站地點(diǎn)，手舉接站牌，站在醒目的位置迎候旅游團(tuán)，接站牌要正規(guī)、整潔，字跡大而清晰。步出迎接地點(diǎn)1.接站禮儀導(dǎo)游員接待禮儀游客手中的外套、提包或密碼箱則沒(méi)有必要“代勞”。01主動(dòng)拎行李主動(dòng)走外側(cè)或前面，轉(zhuǎn)彎或樓梯提前提醒游客。02引導(dǎo)游客導(dǎo)游員要恭候在車門旁，挽扶或協(xié)助老弱客人上車。上車后，導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助游客就座?？腿俗€(wěn)后檢查行李物品是否放穩(wěn)，禮貌清點(diǎn)人數(shù)，客人到齊后再請(qǐng)司機(jī)開(kāi)車。導(dǎo)游員清點(diǎn)人數(shù)時(shí)應(yīng)五指并攏，以默數(shù)方式進(jìn)行清點(diǎn)，切勿用食指或?qū)в纹禳c(diǎn)人數(shù)，這樣很不禮貌，會(huì)給游客留下不好印象。導(dǎo)游員接待禮儀導(dǎo)游員接待禮儀講解內(nèi)容健康規(guī)范，熱情介紹、耐心答復(fù)；對(duì)游客的提問(wèn)，盡量有問(wèn)必答、有問(wèn)能答，回答不了的問(wèn)題，致以歉意；與游客溝通時(shí)，態(tài)度誠(chéng)懇謙遜，表達(dá)得體。2.帶團(tuán)禮儀講解禮儀講解內(nèi)容準(zhǔn)確順暢，作為一名導(dǎo)游員，要熟悉業(yè)務(wù)，知識(shí)面廣。帶團(tuán)禮儀講解訣竅填鴨式講解不可取游客不愿聽(tīng)導(dǎo)游員講解的原因有許多，可能是疲勞，也可能是導(dǎo)游員講解水平提不起游客興趣，或是導(dǎo)游員忙于自己的事情，給游客交流的時(shí)間太少等等。游客自感疲勞太累導(dǎo)游員要給予游客一定休息時(shí)間，旅途中也要提倡游客抓緊時(shí)間注意休息，此時(shí)不要多講解。對(duì)導(dǎo)游員有意見(jiàn)及時(shí)調(diào)整講解內(nèi)容，突出重點(diǎn)不啰嗦，努力把導(dǎo)游詞講出新意和特色，以誘發(fā)游客的聯(lián)想和興趣。游客的交流時(shí)間太少導(dǎo)游員安排游覽項(xiàng)目時(shí)稍微放寬松，給游客適當(dāng)?shù)慕涣鲿r(shí)間。帶團(tuán)禮儀帶團(tuán)禮儀講解訣竅導(dǎo)游講解要精彩景點(diǎn)講解是游客較為看好的旅游產(chǎn)品之一，導(dǎo)游員要在控制時(shí)間的基礎(chǔ)上，有效運(yùn)用各種導(dǎo)游技巧，突出重點(diǎn)，講出新意。根據(jù)不同對(duì)象和文化層次，因人而異地選擇好講解內(nèi)容游客層次高導(dǎo)游人員要講的深一些，游客層次低導(dǎo)游人員要講的淺一點(diǎn)，通俗一點(diǎn)。帶團(tuán)禮儀虛實(shí)結(jié)合法、問(wèn)答法、借用故事法、擬人比喻法、活用數(shù)字法...

對(duì)一般的游客畫龍點(diǎn)睛法、制造懸念法、設(shè)置疑問(wèn)法、巧妙穿插法、合蓄幽默法...

對(duì)層次較高游客面向游客面帶笑容，既不要靠游客太近，也不要離游客太遠(yuǎn)，大約離游客1米左右即可。導(dǎo)游員的語(yǔ)音大小要根據(jù)當(dāng)時(shí)環(huán)境而定，手勢(shì)幅度不要過(guò)大也不宜過(guò)多，講解的景點(diǎn)空間距離跨越不宜過(guò)大?！罢碱I(lǐng)”最佳位置BestpositionGroupEtiquette帶團(tuán)禮儀帶團(tuán)禮儀觀念相左莫強(qiáng)求講解的訣竅旅游導(dǎo)游傳講解的觀點(diǎn)和內(nèi)容與外國(guó)游客發(fā)生矛盾和分歧，屬于正?，F(xiàn)象，其中的原因有國(guó)情不同、東西方文化差異、意識(shí)形態(tài)領(lǐng)域不同等等。觀念相左莫強(qiáng)求既要說(shuō)明我國(guó)人民尊重世界各國(guó)人民所選擇的發(fā)展道路，也要說(shuō)明希望各國(guó)人民尊重我們所選擇的發(fā)展道路。改變游客觀念困難游客無(wú)法說(shuō)服導(dǎo)游員導(dǎo)游員的觀點(diǎn)要鮮明，立場(chǎng)要堅(jiān)定，要根據(jù)黨和國(guó)家的相關(guān)政策予以正確的答案。和外國(guó)游客的交往中要注意話題的選擇，講究求同存異，注意文化差異帶來(lái)的障礙。個(gè)別游客喜歡在眾人面前炫耀自己的學(xué)問(wèn)游客對(duì)導(dǎo)游員所講的內(nèi)容持有不同意見(jiàn)和觀點(diǎn)導(dǎo)游員所講內(nèi)容和知識(shí)確實(shí)存在問(wèn)題游客知道的內(nèi)容要比導(dǎo)游員講的多并且更豐富打擾講解要冷靜Excusemeforexplainingandbecalm帶團(tuán)禮儀遇游客打擾講解，采用“先人后己”可以先讓游客暫作“講解員”，導(dǎo)游員給予補(bǔ)充，盡量肯定和贊賞游客。導(dǎo)游員切忌讓游客反客為主，要牢牢把握住整個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)的主動(dòng)權(quán)。帶團(tuán)禮儀若游客對(duì)導(dǎo)游員所講內(nèi)容持有不同意見(jiàn)和觀點(diǎn)，導(dǎo)游員不用爭(zhēng)論，更不要翻臉，應(yīng)在求同存異的基礎(chǔ)上，友好地交流、探討，相互取長(zhǎng)補(bǔ)短。遇游客打擾講解ExplanationwhendisturbedbytouristsInterrupttheExplanation帶團(tuán)禮儀講解時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)該背靠車輛導(dǎo)游靠背站立講解，以能見(jiàn)到每一位旅游者為宜。使用話筒切忌向話筒吹氣或以手拍話筒試音，而應(yīng)以問(wèn)候的方式詢問(wèn)客人音響效果和音量是否適度。講解時(shí)的注意事項(xiàng)講解時(shí)電話響了，先向游客道歉，關(guān)閉話筒再接聽(tīng)電話?，F(xiàn)場(chǎng)講解聲音洪亮，語(yǔ)言生動(dòng)，站在團(tuán)隊(duì)居中，原則上不用喇叭。一視同仁、微笑服務(wù)、積極向上Equaltreatment,smilingservice,andpositiveprogress講解時(shí)的注意事項(xiàng)導(dǎo)游員要始終堅(jiān)持主動(dòng)熱情地對(duì)待每一位旅游者，做到一視同仁，不能厚此薄彼，也要跟游客保持適當(dāng)?shù)木嚯x。導(dǎo)游員要善于與旅游者溝通情感，多干實(shí)事，少說(shuō)空話，言必行，行必果，處事不驚，給旅游者安全感。導(dǎo)游員要多向旅游者提供微笑服務(wù)、細(xì)致服務(wù)、使旅游者對(duì)導(dǎo)游員產(chǎn)生親切感，切忌假笑、冷笑、皮笑肉不笑。要熟悉不同國(guó)家的文化與習(xí)慣，在接待外國(guó)友人時(shí)不失人格、國(guó)格、彬彬有禮展現(xiàn)我國(guó)“以禮相待”的優(yōu)良傳統(tǒng)，使外國(guó)游客感受到尊重的同時(shí)，感受到中國(guó)文化的魅力，彰顯我國(guó)精神文明建設(shè)的新風(fēng)采。對(duì)外國(guó)游客“內(nèi)外有別”DifferencebetweeninsideandoutsideInvitationAndAppointment講解時(shí)的注意事項(xiàng)01不要隨便單獨(dú)去游客房間，尤其是異性游客房間02不得攜帶自己的親友隨旅游團(tuán)活動(dòng)03不與同性外國(guó)旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)同住一室講解時(shí)的注意事項(xiàng)04導(dǎo)游的酒量一定不能超過(guò)自己酒量的三分之一導(dǎo)游員要禮貌清點(diǎn)人數(shù)，并得到領(lǐng)隊(duì)的確認(rèn)，要再次提醒旅游者有效證件是否隨身攜帶，有無(wú)遺漏物品等。旅客上車后離開(kāi)飯店前送團(tuán)禮儀一般情況下，導(dǎo)游員不應(yīng)保管旅游團(tuán)的旅行證件，用完后應(yīng)立即歸還游客或領(lǐng)隊(duì)。致歡送詞應(yīng)情真意切，要請(qǐng)客人提出寶貴建議，并彌補(bǔ)旅途中服務(wù)不足帶來(lái)的缺憾。當(dāng)旅客進(jìn)入安檢口或隔離區(qū)時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)與旅游者告別，并歡迎下次再來(lái)?？偨Y(jié)反思導(dǎo)游人員儀表應(yīng)清新高雅、端莊優(yōu)美，精神飽滿、樂(lè)觀自信、熱情友好，努力使游客感到你是一位可信賴的導(dǎo)游員；游客不是一般意義上的朋友導(dǎo)游在工作期間與之不可太隨便和親熱，為游客服務(wù)要有幽默感，但決不流于低級(jí)趣味。不亢不卑，恭而有禮，保持民族的尊嚴(yán)和榮譽(yù)，做到守時(shí)、守分、守法、守紀(jì)、守密；說(shuō)話不模棱兩可，辦事要沉著冷靜，果斷利索，出現(xiàn)緊急問(wèn)題時(shí)要知道如何控制局面，要敢于承擔(dān)責(zé)任，給旅游者安全感；隨時(shí)關(guān)心旅游者，了解他們的個(gè)別需求，并在“合理而可能”的情況下盡量給予滿足。游客不是一般意義上的朋友Touristsarenotordinaryfriends總結(jié)反思服務(wù)禮儀的要領(lǐng)TheEssentialsofServiceEtiquette平時(shí)的導(dǎo)游工作中，一定要隨時(shí)注意禮儀禮節(jié)，我們代表的不僅是自己和旅行社，還有我們的家鄉(xiāng)和偉大的祖國(guó)！小結(jié)THANKYOU導(dǎo)游服務(wù)禮儀主講人：袁文芳TOURISMSERVICEETIQUETTE旅行社門市接待禮儀旅行社門市接待禮儀“不學(xué)禮、無(wú)以立”孔子云禮儀，是中華民族的傳統(tǒng)美德，從古至今，源遠(yuǎn)流長(zhǎng)。不學(xué)會(huì)禮儀禮貌，就難以有立身之處。以禮待人中國(guó)自古便有“禮儀之邦”美譽(yù)，在數(shù)千年的歷史演變中，已形成了較為系統(tǒng)、完善的禮儀文化。禮儀即反映個(gè)人的綜合素養(yǎng)，也反映社會(huì)文明程度。ETIQUETTEReceptionetiquetteattravelagencystores行為規(guī)范道德準(zhǔn)則旅行社門市接待禮儀旅行社門市接待禮儀門市接待人員應(yīng)該具備什么樣的禮儀素養(yǎng)，才能初見(jiàn)就獲得客人的信任？旅行社地區(qū)精神文明建設(shè)的“門面”好的接待禮儀為個(gè)人工作帶來(lái)便利與順暢，為地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展與人文品牌提升助力，獲得更多認(rèn)識(shí)與傳播。怎樣才能留住客人？在競(jìng)爭(zhēng)激烈的旅游市場(chǎng)，什么才能使基業(yè)長(zhǎng)青，不容易被淘汰呢？010203目錄CONTENTS旅行社門市的概念旅行社門市接待禮儀01旅行社門市的概念TOURISMSERVICEETIQUETTE指旅行社在注冊(cè)地點(diǎn)、縣行政區(qū)域以內(nèi)設(shè)立的不具備獨(dú)立法人資格、為設(shè)立社招徠游客并提供咨詢、宣傳等服務(wù)的分支機(jī)構(gòu)。旅行社門市就是旅游者與旅行社第一次面對(duì)面“親密接觸”的地方，是旅行社給旅游者留下“第一印象”的地方。旅行社門市部TravelServiceBranch旅行社門市的概念02旅行社門市接待禮儀TOURISMSERVICEETIQUETTE門市接待是旅行社的重要業(yè)務(wù)之一游客完成整個(gè)旅游活動(dòng)的第一步，最重要的旅游環(huán)節(jié)之一，要求旅游門市接待工作人員具有良好的素質(zhì)、優(yōu)良服務(wù)意識(shí)，遵從服務(wù)禮儀規(guī)范。PPT模板/moban/

旅行社門市接待禮儀提供旅游咨詢服務(wù)銷售旅游產(chǎn)品服務(wù)旅行社門市接待禮儀門市工作人員最早和旅游者接觸的人，其服務(wù)好壞直接影響旅游者選擇，應(yīng)時(shí)刻注意言行舉止，懂得預(yù)判游客心理需求，取得其信任，銷售旅游產(chǎn)品。旅行社的形象、窗口、廣告，門市服務(wù)可以促進(jìn)旅行社產(chǎn)品銷售門市服務(wù)優(yōu)質(zhì)的門市服務(wù)能為旅游產(chǎn)品增值，還能很好地提升旅行社的核心競(jìng)爭(zhēng)力旅行社門市接待環(huán)境注意整潔、布局?jǐn)[放合理，裝修氛圍溫馨，室內(nèi)溫度適宜、設(shè)施設(shè)備齊全。旅行社門市的選址一般在人流量相對(duì)較大的地方展臺(tái)要美觀，可在顯眼位置張貼旅行社所獲榮譽(yù)或最近主推的旅游線路，以吸引旅游者眼球。RECEPTIONENVIRONMENTCreateacomfortablereceptionenvironment機(jī)場(chǎng)車站碼頭營(yíng)造舒適的接待環(huán)境注意自身儀容、儀表和儀態(tài)，工作期間不和同事聊天，不接打私人電話，不應(yīng)衣冠不整，不應(yīng)上班吃東西等應(yīng)符合旅游服務(wù)禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)旅行社門市接待人員ReceptionpersonnelattravelagencystoresTravelAgencyStores旅行社門市接待禮儀步驟（1）起身招呼Standupandgreet當(dāng)有客來(lái)門市咨詢，接待人員應(yīng)立即放下手中工作起身迎接，面帶微笑雙目注視客人，使用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范問(wèn)候語(yǔ)。旅行社門市接待禮儀步驟稱呼較熟悉的客人時(shí)，在問(wèn)候語(yǔ)前冠其姓氏，以表尊重，為聯(lián)絡(luò)感情，應(yīng)適當(dāng)寒暄，詢問(wèn)近況，以拉近彼此關(guān)系。（3）奉茶或咖啡根據(jù)季節(jié)準(zhǔn)備冷熱飲，詢問(wèn)客人需要何種飲品。奉茶時(shí)，不要碰到杯沿，右手握杯左手托底，多位客人要用托盤奉茶。奉按主賓一一次賓順序或順時(shí)針?lè)较蚍畈瑁璞直D(zhuǎn)動(dòng)到方便客人取用之處。引領(lǐng)客人入座，問(wèn)明客人身份和來(lái)意，并簡(jiǎn)單介紹自己，以方便后續(xù)提供服務(wù)。旅行社門市接待禮儀步驟（2）引領(lǐng)與介紹禮貌地詢問(wèn)客人需要什么幫助，根據(jù)客人的實(shí)際需求合理推薦各種旅游產(chǎn)品。推薦旅游產(chǎn)品（4）進(jìn)行交談旅行社門市接待禮儀步驟利用已有信息，開(kāi)展全方位推薦，要適時(shí)征求顧客的意見(jiàn)。方案多元化，語(yǔ)氣、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)適中，口齒清晰，內(nèi)容明確通俗。尊重顧客關(guān)于路線、活動(dòng)的意見(jiàn)并合理修改，若難以其需，應(yīng)耐心解釋，不得漠視、厭倦顧客的合理需求。若顧客不能馬上確定購(gòu)買，接待人員應(yīng)面帶微笑歡迎下次光臨，必要時(shí)留下客人聯(lián)系方式，適時(shí)回訪。購(gòu)買旅游產(chǎn)品旅行社門市接待禮儀步驟（5）進(jìn)行交談接待員與顧客交談時(shí)要談吐優(yōu)雅、舉止大方、禮節(jié)運(yùn)用得當(dāng)，給客人留下美好的印象，有助于業(yè)務(wù)洽談的成功。Conductaconversation旅行社門市接待禮儀步驟（6）結(jié)束商談送客Endthenegotiationtoseeoffguests若客人決定回去后再思考，即有離開(kāi)之意，接待人員應(yīng)適時(shí)停止推薦，否則有強(qiáng)買強(qiáng)賣之意?？腿擞鹕黼x開(kāi)時(shí)，應(yīng)熱情相送，感謝客人光臨，表示希望其下次惠顧，一般應(yīng)送客人至門市門口處。電話接線員應(yīng)該在電話旁，鈴響后立即接聽(tīng)，鈴聲最好不要超過(guò)三聲。接電話時(shí)做好相應(yīng)記錄，尤其一些重要事項(xiàng)，電話記錄內(nèi)容盡可能全面、準(zhǔn)確。電話接線員應(yīng)在電話旁Thetelephoneoperatorshouldbenexttothephone旅行社門市電話接待服務(wù)禮儀應(yīng)注意咬字清晰，語(yǔ)速、語(yǔ)音和語(yǔ)調(diào)正常。TelephoneReceptionServiceEtiquetteofTelephoneReceptionServiceinTravelAgencyShops旅行社門市電話接待服務(wù)禮儀若客人帶有濃重的地方口音，要耐心細(xì)致地溝通或及時(shí)尋求同事幫助，不能因?yàn)槁?tīng)不懂就隨意掛掉電話。通話結(jié)束后感謝對(duì)方來(lái)電，若有必要請(qǐng)對(duì)方留下聯(lián)系方式，等對(duì)方先掛電話后再掛斷電話，注意動(dòng)作要輕。客人有疑問(wèn)時(shí)，若在自己能力范圍內(nèi)應(yīng)予解決，否則不要輕易作答，以免給客人造成誤會(huì)。案例一天，某旅行社接線員小王和往常一樣坐在電話前接聽(tīng)前來(lái)咨詢的電話，由于是旅游旺季，又是周末，所以打電話咨詢的人比較多弄得小王有些措手不及。一部電話鈴聲響起，小王按照標(biāo)準(zhǔn)禮儀規(guī)范接聽(tīng)電話，由于對(duì)方說(shuō)方言，雙方溝通不暢，小王有些不耐煩。此時(shí)另一部電話響起，小王見(jiàn)對(duì)方無(wú)反應(yīng)，就“啪”地掛斷電話，接起另一部，說(shuō)方言的顧客被嚇了一跳，便選擇了另一家門市進(jìn)行咨詢。旅行社門市接待Receptionattravelagencystores到旅行社門市實(shí)地走訪，或假扮成顧客，感受門市接待人員因不同禮貌素養(yǎng)而給人的不同感受，相信同學(xué)們一定會(huì)有所收獲！小結(jié)總結(jié)SUMMARY旅行社門市接待禮儀的要領(lǐng)旅行社門市接待禮儀的步驟旅行社門市接待禮儀THANKYOU旅行社門市接待禮儀主講人：袁文芳TOURISMSERVICEETIQUETTE旅游商品導(dǎo)購(gòu)禮儀旅游商品導(dǎo)購(gòu)禮儀旅游購(gòu)物食、住、行、游、購(gòu)、娛競(jìng)爭(zhēng)激烈的旅游市場(chǎng)中，旅游商店必須有一支高素質(zhì)的導(dǎo)購(gòu)團(tuán)隊(duì)，旅游商品導(dǎo)購(gòu)人員，需要掌握良好的導(dǎo)購(gòu)禮儀，給顧客留下好印象。01旅游商品導(dǎo)購(gòu)接待儀容規(guī)范TOURISMSERVICEETIQUETTE旅游商品導(dǎo)購(gòu)接待儀容規(guī)范發(fā)型發(fā)式頭發(fā)是人體的制高點(diǎn)，選擇發(fā)型發(fā)式時(shí)，要與臉型、身材、發(fā)質(zhì)、發(fā)色、服飾等相協(xié)調(diào)。不留怪異發(fā)型、長(zhǎng)發(fā)、大警角、胡須，發(fā)型前不遮眉后不過(guò)領(lǐng)，兩側(cè)不蓋耳男導(dǎo)購(gòu)員女導(dǎo)購(gòu)員頭發(fā)不宜過(guò)肩，不宜擋眼，不得披發(fā)。長(zhǎng)發(fā)盤起，別上統(tǒng)一發(fā)飾男導(dǎo)購(gòu)員不要求化妝，女導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)化淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹，切忌使用香味很濃的化妝品?；瘖y要求莊重、淡妝、簡(jiǎn)潔、避短和適度。同一品牌店，女導(dǎo)購(gòu)員建議使用同一顏色的眼影。面部修飾Facialmodification旅游商品導(dǎo)購(gòu)接待儀容規(guī)范導(dǎo)游員接待禮儀導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)按照所在企業(yè)規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩企業(yè)LOGO工號(hào)，著裝整潔干凈，紐扣齊全。不能赤背赤腳、敞胸露背、穿著拖鞋、挽袖卷褲腿，導(dǎo)購(gòu)員的鞋要統(tǒng)一。“服裝不能造就出完人，但是第一印象的80%來(lái)自于著裝?！甭糜紊唐穼?dǎo)購(gòu)員在著裝方面，要按照所在品牌店要求穿好工裝，其型號(hào)一定要合體、整潔。02導(dǎo)購(gòu)接待禮儀的基本常識(shí)TOURISMSERVICEETIQUETTE旅游商品導(dǎo)購(gòu)人員接待顧客時(shí)要真正用心，以“情”見(jiàn)長(zhǎng)，以“情”動(dòng)人，以“真”感人，杜絕皮笑肉不笑，虛情假意，逢場(chǎng)作秀。熱情周到服務(wù)，一視同仁待客RECEPTIONETIQUETTE導(dǎo)購(gòu)接待禮儀的基本常識(shí)服務(wù)中不能以年齡取人、以服飾取人、以性別取人、以職業(yè)取人、以地域取人。手中接待先來(lái)者嘴里照顧次來(lái)者目光招呼后來(lái)者導(dǎo)購(gòu)員迎客時(shí)應(yīng)采取禮儀式站姿引領(lǐng)顧客配以橫擺式手勢(shì)，切忌斜靠在墻或柜臺(tái)上，展示商品雙手遞送，耐心介紹。顧客不多時(shí)保持購(gòu)物場(chǎng)所的安靜切忌高聲叫喊，或三五成群地聊天、吃東西、抽煙、看報(bào)、干私人的事情。導(dǎo)購(gòu)接待禮儀的基本常識(shí)與顧客交談?wù)Z言得體，配以神韻、動(dòng)作多征詢顧客意見(jiàn)，耐心回答對(duì)方問(wèn)題，始終保持微笑服務(wù)，表情自然、大方。誠(chéng)意禮待顧客，服務(wù)以質(zhì)見(jiàn)長(zhǎng)Sincerelytreatcustomerswithcourtesy,andprioritizequalityinservice為顧客排憂解難積極促成交易顧客進(jìn)入商場(chǎng)后，若需要幫助，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)、迅速、熱情地為顧客解答疑問(wèn)，排憂解難。導(dǎo)購(gòu)接待禮儀的基本常識(shí)服務(wù)員可以不打擾顧客，留在顧客視線可及的地方，等候其示意。顧客隨便瀏覽商品耐心為顧客介紹旅游商品特性、功能、