醫(yī)療服務(wù)投訴處理標(biāo)準(zhǔn)化

醫(yī)療服務(wù)投訴處理標(biāo)準(zhǔn)化合同編號(hào)：__________甲方：__________地址：__________聯(lián)系人：__________聯(lián)系電話：__________乙方：__________地址：__________聯(lián)系人：__________聯(lián)系電話：__________鑒于甲方為提供醫(yī)療服務(wù)的機(jī)構(gòu)，乙方為接受醫(yī)療服務(wù)的患者（或患者家屬），為確保雙方合法權(quán)益，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》等法律法規(guī)，雙方本著平等、自愿、公平、誠(chéng)信的原則，就醫(yī)療服務(wù)投訴處理事宜，達(dá)成如下協(xié)議：一、醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容1.1甲方應(yīng)按照法律法規(guī)和醫(yī)療行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，為乙方提供合格的醫(yī)療服務(wù)。1.2乙方應(yīng)按照甲方的規(guī)定，接受醫(yī)療服務(wù)并遵守醫(yī)院規(guī)章制度。二、投訴處理原則2.1雙方應(yīng)秉持客觀、公正、及時(shí)、有效的原則處理醫(yī)療服務(wù)投訴。2.2投訴處理過(guò)程中，雙方應(yīng)充分溝通，共同查找問(wèn)題，制定整改措施。2.3雙方應(yīng)尊重對(duì)方合法權(quán)益，保守國(guó)家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私。三、投訴渠道與程序3.1乙方對(duì)甲方提供的醫(yī)療服務(wù)有異議時(shí)，可向甲方提出投訴。3.2甲方應(yīng)在接到投訴后1個(gè)工作日內(nèi)，回應(yīng)乙方，并啟動(dòng)投訴處理程序。3.3甲方應(yīng)在接到投訴后7個(gè)工作日內(nèi)，將處理結(jié)果告知乙方。四、投訴處理方式4.1甲方接到投訴后，應(yīng)立即指派專(zhuān)人負(fù)責(zé)調(diào)查，了解情況，收集相關(guān)證據(jù)。（1）對(duì)確有錯(cuò)誤的醫(yī)療服務(wù)，甲方應(yīng)立即糾正，并向乙方賠禮道歉；（2）對(duì)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，甲方應(yīng)加強(qiáng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量；（3）對(duì)嚴(yán)重違法行為，甲方應(yīng)依法依規(guī)處理，并及時(shí)向有關(guān)部門(mén)報(bào)告。五、投訴處理結(jié)果5.1經(jīng)甲方調(diào)查，確認(rèn)乙方投訴事項(xiàng)屬實(shí)的，甲方應(yīng)根據(jù)法律法規(guī)和合同約定，承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。5.2經(jīng)甲方調(diào)查，確認(rèn)乙方投訴事項(xiàng)不屬實(shí)的，甲方應(yīng)向乙方說(shuō)明情況，消除誤會(huì)。六、爭(zhēng)議解決6.1雙方在履行本合同時(shí)，發(fā)生爭(zhēng)議的，應(yīng)通過(guò)友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可以向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。七、違約責(zé)任7.1甲方未按照約定提供醫(yī)療服務(wù)，或服務(wù)質(zhì)量不符合約定的，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。7.2乙方未按照約定接受醫(yī)療服務(wù)，或違反甲方的規(guī)章制度的，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。八、合同的生效、變更和解除8.1本合同自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，有效期為_(kāi)___年。8.2在合同有效期內(nèi)，如雙方同意變更或解除合同，應(yīng)簽訂書(shū)面協(xié)議。8.3如一方未履行合同義務(wù)，另一方有權(quán)解除合同。九、其他約定9.1本合同未盡事宜，雙方可另行協(xié)商補(bǔ)充。9.2本合同一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。甲方（蓋章）：__________乙方（蓋章）：__________簽訂日期：__________一、附件列表：1.醫(yī)療服務(wù)合同2.醫(yī)療機(jī)構(gòu)許可證復(fù)印件3.醫(yī)療機(jī)構(gòu)資質(zhì)證明復(fù)印件4.患者身份證明復(fù)印件5.醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)6.投訴處理流程圖7.投訴調(diào)查問(wèn)卷8.醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)9.法律法規(guī)相關(guān)文件二、違約行為及認(rèn)定：1.甲方未按照約定提供醫(yī)療服務(wù)，或服務(wù)質(zhì)量不符合約定的，視為違約。2.甲方未按照約定時(shí)間處理投訴，或處理結(jié)果不符合約定的，視為違約。3.乙方未按照約定接受醫(yī)療服務(wù)，或違反甲方規(guī)章制度的，視為違約。4.乙方提供虛假信息或惡意投訴，造成甲方損失的，視為違約。5.雙方未履行合同義務(wù)，或未按照約定履行合同的，視為違約。三、法律名詞及解釋?zhuān)?.醫(yī)療服務(wù)：指甲方按照約定為乙方提供的醫(yī)療保健服務(wù)。2.投訴處理：指雙方對(duì)醫(yī)療服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行溝通、調(diào)查、整改的過(guò)程。3.違約：指合同一方未履行合同義務(wù)，或未按照約定履行合同的行為。4.醫(yī)療機(jī)構(gòu)：指依法取得醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證，從事醫(yī)療活動(dòng)的單位。5.患者：指接受甲方提供醫(yī)療服務(wù)的自然人。四、執(zhí)行中遇到的問(wèn)題及解決辦法：1.問(wèn)題：醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)糾紛，雙方意見(jiàn)不一致。解決辦法：雙方進(jìn)行充分溝通，查閱相關(guān)證據(jù)，參照合同約定和法律法規(guī)進(jìn)行協(xié)商解決。2.問(wèn)題：甲方未按照約定提供醫(yī)療服務(wù)。解決辦法：乙方有權(quán)要求甲方立即糾正，并按照約定承擔(dān)違約責(zé)任。3.問(wèn)題：乙方未按照約定接受醫(yī)療服務(wù)。解決辦法：甲方有權(quán)要求乙方履行合同義務(wù)，或解除合同，并按照約定承擔(dān)違約責(zé)任。4.問(wèn)題：投訴處理過(guò)程中，甲方未按照約定時(shí)間處理投訴。解決辦法：乙方有權(quán)要求甲方立即啟動(dòng)投訴處理程序，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果告知乙方。五、所有應(yīng)用場(chǎng)景：1.醫(yī)療機(jī)構(gòu)與患者之間就醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量、費(fèi)用等事宜達(dá)成一致，簽訂醫(yī)療服務(wù)合同。2.患者對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供的醫(yī)療服務(wù)有異議，向醫(yī)療機(jī)構(gòu)提出投訴。3.醫(yī)療機(jī)構(gòu)收到投訴后，按照約定時(shí)間啟動(dòng)投訴處理程序，調(diào)查