醫(yī)療服務投訴處理標準化

醫(yī)療服務投訴處理標準化合同編號：__________甲方：__________地址：__________聯(lián)系人：__________聯(lián)系電話：__________乙方：__________地址：__________聯(lián)系人：__________聯(lián)系電話：__________鑒于甲方為提供醫(yī)療服務的機構(gòu)，乙方為接受醫(yī)療服務的患者（或患者家屬），為確保雙方合法權(quán)益，提高醫(yī)療服務質(zhì)量，根據(jù)《中華人民共和國合同法》、《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》等法律法規(guī)，雙方本著平等、自愿、公平、誠信的原則，就醫(yī)療服務投訴處理事宜，達成如下協(xié)議：一、醫(yī)療服務內(nèi)容1.1甲方應按照法律法規(guī)和醫(yī)療行業(yè)標準，為乙方提供合格的醫(yī)療服務。1.2乙方應按照甲方的規(guī)定，接受醫(yī)療服務并遵守醫(yī)院規(guī)章制度。二、投訴處理原則2.1雙方應秉持客觀、公正、及時、有效的原則處理醫(yī)療服務投訴。2.2投訴處理過程中，雙方應充分溝通，共同查找問題，制定整改措施。2.3雙方應尊重對方合法權(quán)益，保守國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私。三、投訴渠道與程序3.1乙方對甲方提供的醫(yī)療服務有異議時，可向甲方提出投訴。3.2甲方應在接到投訴后1個工作日內(nèi)，回應乙方，并啟動投訴處理程序。3.3甲方應在接到投訴后7個工作日內(nèi)，將處理結(jié)果告知乙方。四、投訴處理方式4.1甲方接到投訴后，應立即指派專人負責調(diào)查，了解情況，收集相關(guān)證據(jù)。（1）對確有錯誤的醫(yī)療服務，甲方應立即糾正，并向乙方賠禮道歉；（2）對服務質(zhì)量問題，甲方應加強管理，提高服務質(zhì)量；（3）對嚴重違法行為，甲方應依法依規(guī)處理，并及時向有關(guān)部門報告。五、投訴處理結(jié)果5.1經(jīng)甲方調(diào)查，確認乙方投訴事項屬實的，甲方應根據(jù)法律法規(guī)和合同約定，承擔相應責任。5.2經(jīng)甲方調(diào)查，確認乙方投訴事項不屬實的，甲方應向乙方說明情況，消除誤會。六、爭議解決6.1雙方在履行本合同時，發(fā)生爭議的，應通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可以向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。七、違約責任7.1甲方未按照約定提供醫(yī)療服務，或服務質(zhì)量不符合約定的，應承擔違約責任。7.2乙方未按照約定接受醫(yī)療服務，或違反甲方的規(guī)章制度的，應承擔違約責任。八、合同的生效、變更和解除8.1本合同自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，有效期為____年。8.2在合同有效期內(nèi)，如雙方同意變更或解除合同，應簽訂書面協(xié)議。8.3如一方未履行合同義務，另一方有權(quán)解除合同。九、其他約定9.1本合同未盡事宜，雙方可另行協(xié)商補充。9.2本合同一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。甲方（蓋章）：__________乙方（蓋章）：__________簽訂日期：__________一、附件列表：1.醫(yī)療服務合同2.醫(yī)療機構(gòu)許可證復印件3.醫(yī)療機構(gòu)資質(zhì)證明復印件4.患者身份證明復印件5.醫(yī)療服務收費標準6.投訴處理流程圖7.投訴調(diào)查問卷8.醫(yī)療服務質(zhì)量標準9.法律法規(guī)相關(guān)文件二、違約行為及認定：1.甲方未按照約定提供醫(yī)療服務，或服務質(zhì)量不符合約定的，視為違約。2.甲方未按照約定時間處理投訴，或處理結(jié)果不符合約定的，視為違約。3.乙方未按照約定接受醫(yī)療服務，或違反甲方規(guī)章制度的，視為違約。4.乙方提供虛假信息或惡意投訴，造成甲方損失的，視為違約。5.雙方未履行合同義務，或未按照約定履行合同的，視為違約。三、法律名詞及解釋：1.醫(yī)療服務：指甲方按照約定為乙方提供的醫(yī)療保健服務。2.投訴處理：指雙方對醫(yī)療服務中出現(xiàn)的問題進行溝通、調(diào)查、整改的過程。3.違約：指合同一方未履行合同義務，或未按照約定履行合同的行為。4.醫(yī)療機構(gòu)：指依法取得醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證，從事醫(yī)療活動的單位。5.患者：指接受甲方提供醫(yī)療服務的自然人。四、執(zhí)行中遇到的問題及解決辦法：1.問題：醫(yī)療服務過程中出現(xiàn)糾紛，雙方意見不一致。解決辦法：雙方進行充分溝通，查閱相關(guān)證據(jù)，參照合同約定和法律法規(guī)進行協(xié)商解決。2.問題：甲方未按照約定提供醫(yī)療服務。解決辦法：乙方有權(quán)要求甲方立即糾正，并按照約定承擔違約責任。3.問題：乙方未按照約定接受醫(yī)療服務。解決辦法：甲方有權(quán)要求乙方履行合同義務，或解除合同，并按照約定承擔違約責任。4.問題：投訴處理過程中，甲方未按照約定時間處理投訴。解決辦法：乙方有權(quán)要求甲方立即啟動投訴處理程序，并在規(guī)定時間內(nèi)將處理結(jié)果告知乙方。五、所有應用場景：1.醫(yī)療機構(gòu)與患者之間就醫(yī)療服務內(nèi)容、質(zhì)量、費用等事宜達成一致，簽訂醫(yī)療服務合同。2.患者對醫(yī)療機構(gòu)提供的醫(yī)療服務有異議，向醫(yī)療機構(gòu)提出投訴。3.醫(yī)療機構(gòu)收到投訴后，按照約定時間啟動投訴處理程序，調(diào)查