DB36T+2016-2024政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)和運(yùn)行規(guī)范

ICS03.080.01CCSA12

DB36江 西 省 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB36/T2016—2024政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)和運(yùn)行規(guī)范Specificationsforconstructionandoperationofadministrativeservicecentre20242024101220250401江西省市場監(jiān)督管理局發(fā)布DB36/T2016DB36/T2016—2024DB36/T2016DB36/T2016—2024目 次前言 II1圍 12范引文件 13語定義 14部境 35部境 46能局 77行理 98務(wù)范 149務(wù)價(jià)改進(jìn) 17附錄A（范附）政務(wù)務(wù)心志識 18附錄B（料附）政務(wù)務(wù)心分施例 22參考文參考文獻(xiàn) 30I前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》給出的規(guī)則起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由江西省政務(wù)服務(wù)管理辦公室提出并歸口。本文件主要起草人：李光東、吳芳飛、劉濤、羅穎、連莉、趙峰、金亮、吳凱。IIII政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)和運(yùn)行規(guī)范范圍本文件適用于省、市、縣（區(qū)）政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)與運(yùn)行管理。園區(qū)政務(wù)（企業(yè)）服務(wù)中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心、村（社區(qū)）便民服務(wù)站可參照執(zhí)行。（GB/T2893.1 1GB2894 GB5749 GB/T14715 GB17945 GB/T18883 GB/T22239 GB/T28448 GB/T32170.2 GB/T36112 GB/T36113 GB37488 GB/T39734 GB/T39735 GB/T39554.1139554.2250034GB50052 GB50054 GB50068 GB50763 GB55036 建標(biāo)103 檔館設(shè)準(zhǔn)DB36/T1874 下列術(shù)語和定義適用于本文件。13.1政務(wù)服務(wù)中心administrativeservicecentre注1：本文件所指的行政權(quán)力事項(xiàng)主要指依申請的行政許可、行政確認(rèn)、行政裁決、行政給付、行政獎(jiǎng)勵(lì)、行政備案和其他行政權(quán)力事項(xiàng)。注2：本文件所指的公共服務(wù)事項(xiàng)包括但不限于教育、公共衛(wèi)生和基本醫(yī)療、基本社會保障、公共就業(yè)服務(wù)等與企業(yè)發(fā)展、民生密切相關(guān)的事項(xiàng)。3.2進(jìn)駐部門governmentdepartmentstationed3.3事項(xiàng)item3.4窗口counter進(jìn)駐部門或政務(wù)服務(wù)中心設(shè)立的服務(wù)單元。[來源：3.4窗口counter進(jìn)駐部門或政務(wù)服務(wù)中心設(shè)立的服務(wù)單元。[來源：GB/T32170.2，定義3.4]3.5通用綜合窗口comprehensivecounter3.6專業(yè)區(qū)域窗口professionalareacounter3.7政務(wù)服務(wù)工作人員governmentaffairsserviceclerk在政務(wù)服務(wù)場所從事咨詢引導(dǎo)、業(yè)務(wù)處理、幫辦代辦、申報(bào)指導(dǎo)等服務(wù)工作的人員。3.82首席代表chiefrepresentative3.9服務(wù)對象serviceobjectGB/T397353.4]3.10管理機(jī)構(gòu)managementorganizationGB/T32170.23.5]/300m。建筑結(jié)構(gòu)安全等級應(yīng)符合GB50068中規(guī)定的二級或二級以上。XXX（XXX（）XXXA中圖A.3A.43B中圖B.12、B.13；——機(jī)動車停車場可參照100m2建筑面積配置2個(gè)車位；——宜配置一定數(shù)量的充電樁（機(jī)動車和非機(jī)動車）；——停車場應(yīng)免費(fèi)開放，免費(fèi)時(shí)長不低于2h；——應(yīng)按照GB50763要求設(shè)置兩個(gè)無障礙機(jī)動車停車位。消防設(shè)施應(yīng)按照GB17945——配足消防器材；——應(yīng)預(yù)留消防安全應(yīng)急車道，設(shè)置緊急逃生通道，保持消防安全應(yīng)急車道和緊急逃生通道暢通。政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)志應(yīng)統(tǒng)一設(shè)計(jì)、制作和使用，標(biāo)志樣式應(yīng)遵循附錄A中圖A.1、A.2。A中圖A.7。BB.8。示欄示例圖見附錄B中圖B.6。見附錄B中圖B.7。B中圖B.3、B.4B.5。4B中圖B.1。B中圖B.2?？h（）（100m）A中圖A.4。政務(wù)服務(wù)中心內(nèi)部及外部，應(yīng)在醒目位置張貼公共安全標(biāo)志。安全標(biāo)志的使用應(yīng)符合GB/T2893.1、GB2894的要求，包括但不限于：（）咨詢導(dǎo)辦臺、顯示屏、排隊(duì)取號機(jī)、智能查詢機(jī)、自助服務(wù)機(jī)、復(fù)印打印機(jī)、材料展示本、資料欄（示例圖見附錄B中圖B.11）、飲水機(jī)、一次性紙杯（示例圖見附錄B中圖B.10）、報(bào)刊夾、服務(wù)評價(jià)器、意見箱（簿）、便民醫(yī)藥箱、座椅、輪椅。通過環(huán)境和設(shè)施改造、服務(wù)流程優(yōu)化等手段，提供適老服務(wù)，相關(guān)要求如下：——應(yīng)為老年服務(wù)對象提供老花鏡、放大鏡、愛心專座等關(guān)懷設(shè)施；——與老年服務(wù)對象的溝通過程，應(yīng)適當(dāng)放慢語速、提高音量，并注意保護(hù)服務(wù)對象隱私；GB50763政務(wù)服務(wù)中心依據(jù)自身?xiàng)l件設(shè)置無障礙設(shè)施，相關(guān)要求如下：5——出入口設(shè)置改造后應(yīng)符合GB50763的要求，未設(shè)置則應(yīng)提供相應(yīng)服務(wù)，為服務(wù)對象進(jìn)出政務(wù)服務(wù)中心提供便利；——應(yīng)在政務(wù)服務(wù)中心外部醒目位置公示求助電話或設(shè)置應(yīng)急呼叫裝置，確保響應(yīng)及時(shí)；——休息等候區(qū)宜按照GB50763——應(yīng)按照GB50763——應(yīng)按照GB50763要求，在中心出入口門廳、過廳設(shè)置盲道，宜提供無障礙網(wǎng)站、自助終端設(shè)備或讀屏軟件等，保障視覺障礙服務(wù)對象交流暢通、正常辦理業(yè)務(wù)；（路（）5GGB/T22239GB/T28448B中B.9。24h30d、電——室內(nèi)消防設(shè)備應(yīng)包含固定式消防栓、移動式手提滅火器、應(yīng)急照明燈、安全出口指示燈；——應(yīng)盡量采用自然光，采光不足的，應(yīng)配置與中心規(guī)模相適應(yīng)的照明設(shè)施。室內(nèi)照明應(yīng)符合GB50034及節(jié)能環(huán)保要求，并配備照明系統(tǒng)，提供不間斷電源；——應(yīng)配置封閉分類垃圾桶等衛(wèi)生設(shè)施；宜擺放適量的盆栽植物；——宜擺放適量的盆栽植物。給排水GB5749電氣6應(yīng)依據(jù)建筑規(guī)模并按照GB50052GB50054GB/T1471515min。應(yīng)按照GB50034暖通26°C20°C。40%～65%0.5m/s。20m3。0.15mg/m3。GB/T18883部分指標(biāo)可參照GB37488B中圖B.3B.4B.5。填單區(qū)55cm～65cm724h24h辦公區(qū)輔助區(qū)包含但不限于衛(wèi)生間（無障礙衛(wèi)生間）、更衣室、視頻監(jiān)控室、糾紛調(diào)解室、值班室（保安室）、檔案室、員工（黨員）活動室等，標(biāo)牌樣式示例圖見附錄B中圖B.3。具體要求如下：——宜設(shè)置母嬰室，位置選取應(yīng)便于母嬰服務(wù)對象尋找，并設(shè)有明顯標(biāo)識，母嬰室內(nèi)需要有屏風(fēng)/8隔斷，滿足母嬰服務(wù)對象的需要；103——依據(jù)中心場地面積大小和工作需要，可以設(shè)置大型會議室、工會活動室、健身活動室等。日常公共物品、辦公物品、私人物品、遺失物品的管理應(yīng)符合GB/T36112的規(guī)定。取號秩序、等候秩序、辦理秩序等日常秩序管理應(yīng)符合GB/T36112的規(guī)定。9應(yīng)設(shè)置惠企政策兌現(xiàn)、郵遞服務(wù)、“辦不成事”反映或“兜底服務(wù)”等特色辦事窗口。GB/T3611215應(yīng)依據(jù)保密相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，成立保密委員會/工作組，并制定適合政務(wù)服務(wù)中心的保密工作管理制度。保密委會/工作組員應(yīng)每年組織開展保密宣傳教育和保密檢查，督促中心和個(gè)人嚴(yán)格執(zhí)行保密規(guī)章制度，并與涉密人員簽訂《保密承諾書》。相關(guān)要求如下：u10GB/T39554.1GB/T39554.22——遵紀(jì)守法，掌握相關(guān)的國家方針政策、法律法規(guī)和進(jìn)駐事項(xiàng)的辦理規(guī)程；——是進(jìn)駐部門的在職在崗工作人員；——具備從事窗口工作所需的業(yè)務(wù)和服務(wù)技能；11——應(yīng)掌握DB36/T1874要求的政務(wù)服務(wù)禮儀規(guī)范技能?！话銘?yīng)為進(jìn)駐部門相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人或更高層級人員；——具備7.4.1.a)的窗口工作人員要求；——具備與本崗位相適應(yīng)的組織、管理、協(xié)調(diào)能力?！獞?yīng)依據(jù)機(jī)構(gòu)職能配備中心管理人員；——宜采取政府購買服務(wù)方式配備保安、保潔、水電工等人員；——綜合窗口工作人員應(yīng)掌握DB36/T1874要求的政務(wù)服務(wù)禮儀規(guī)范技能，并按照要求規(guī)范著裝；——綜合窗口工作人員應(yīng)實(shí)施持證上崗，需獲得政務(wù)服務(wù)辦事員（五級/初級工及以上）國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)證書；12GB/T36113GB/T36113投訴處理方式應(yīng)依據(jù)投訴內(nèi)容、投訴的形式，按照GB/T36113的要求，對應(yīng)處理。管理機(jī)構(gòu)應(yīng)按照GB/T39734、GB/T39735的要求開展政務(wù)服務(wù)“好差評”的實(shí)施與結(jié)果應(yīng)用。1312應(yīng)按照GB55036——關(guān)注運(yùn)營、操作、安全風(fēng)險(xiǎn)，按照突發(fā)事件處理機(jī)制，落實(shí)預(yù)防和處置措施；——定期開展應(yīng)急演練，確保工作人員熟知在突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案中的角色和處理流程，記錄完整；——按照政務(wù)服務(wù)中心突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，對突發(fā)事件及時(shí)處置，并保留處置記錄。14提供接受咨詢、受理申請、審查、收費(fèi)、送達(dá)、資料歸檔等服務(wù)。應(yīng)通過窗口展示牌、服務(wù)告知單等媒介對服務(wù)信息進(jìn)行公開，內(nèi)容包括：應(yīng)按照DB36/T1874要求的政務(wù)服務(wù)禮儀為服務(wù)對象提供熱情周到的服務(wù)。應(yīng)開設(shè)延時(shí)錯(cuò)時(shí)服務(wù)窗口提供延時(shí)錯(cuò)時(shí)服務(wù)，包括但不限于：周六智慧辦15幫代辦自助辦政務(wù)服務(wù)中心自助服務(wù)區(qū)應(yīng)提供24h不間斷服務(wù)，打造多級聯(lián)動的“自助服務(wù)圈”。集成辦免證辦異地辦16運(yùn)行目的包括但不限于：運(yùn)行案例包括但不限于：“XXXXXX“贛服通”。該APP17附錄A（）圖A.1政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)志圖A.1政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)志圖A.2標(biāo)志顏色標(biāo)準(zhǔn)18圖A.3門頭標(biāo)識圖A.4門面標(biāo)識19圖A.5政務(wù)服務(wù)中心大廳標(biāo)識A.4小贛事工作人員著裝A.4小贛事工作人員著裝圖A.6小贛事工作人員著裝樣式20圖A.7服務(wù)時(shí)間標(biāo)識圖A.7服務(wù)時(shí)間標(biāo)識21A.5服務(wù)時(shí)間標(biāo)識附錄B（資料性附錄）政務(wù)服務(wù)中心部分設(shè)施示例圖B.1窗口立式、掛式標(biāo)牌圖B.2“示范”立式標(biāo)牌22圖B.3區(qū)域掛式標(biāo)牌圖B.3區(qū)域掛式標(biāo)牌23圖B.4區(qū)域立式標(biāo)牌（橫）圖B.5區(qū)域立式標(biāo)識（豎）圖B.5區(qū)域立式標(biāo)識（豎）24圖B.7工作證25圖B.6崗位公示欄圖B.8樓層索引牌圖B.8樓層索引牌26圖B.10紙杯27圖B.9無線網(wǎng)絡(luò)公示欄紙杯圖B.11資料欄圖B.11資料欄