《美團配送服務的客戶滿意度影響因素探究》開題報告（有提綱）3700字

開題報告姓名學院專業(yè)班級學號聯(lián)系方式題目美團配送服務的客戶滿意度影響因素研究1.開題依據(jù)1.1研究的目的意義隨著科學技術的進步，電子商務市場的競爭日趨激烈，為了提升電商行業(yè)的核心競爭力，電商企業(yè)在核心業(yè)務上也加大了投入，例如美團在線交易平臺，將物流配送服務的顧客滿意度的提高作為企業(yè)的核心競爭力。作為新電商的先行者，通過“社交化+電商化”的模式，美團致力于將娛樂、社交等要素融入電商運營中，搶占更多的消費者。但是，目前國內(nèi)現(xiàn)有的物流配送體系還不能很好地滿足客戶的個性化要求，末端物流配送質量還有待提高。在餓了么、大眾點評等自營式電子商務交易平臺的競爭下，美團想要有所突破，必然需要尋找新的核心競爭力，優(yōu)化其物流配送的服務質量。1.2國內(nèi)外研究現(xiàn)狀國內(nèi)外在各個行業(yè)和領域都有對客戶滿意度的研究，涵蓋物流、旅游、餐飲、電子商務、零售業(yè)等多個行業(yè)。張磊（2020）依據(jù)客戶滿意度理論、營銷理論對客戶滿意度進行了系統(tǒng)研究，在廣泛調(diào)研企業(yè)產(chǎn)品和營銷手段的基礎上，提出了影響客戶滿意度的主要因素為產(chǎn)品質量、客戶目標、企業(yè)運營、營銷方式四類。四類因素作為企業(yè)運營的核心需要引起高層的重視。陳潔宇（2020）研究結合測度客戶滿意度指標以及測評規(guī)則，在CS理論模型的基礎上運用模糊綜合評判的方法構建了客戶滿意度的測評模型，該模型運用的領域范圍更具有廣泛性和普遍性。包翼（2018）基于利益相關者視角下,通過理清餐飲企業(yè)發(fā)展的利益相關者,輔以相關市場調(diào)查,得出影響餐飲企業(yè)顧客滿意度的因素,從當?shù)卣?、顧客、餐飲企業(yè)、員工、供應商、餐飲行業(yè)協(xié)會、互聯(lián)網(wǎng)餐飲平臺等角度,提出提高餐飲企業(yè)顧客滿意度的策略,以期為我國餐飲企業(yè)的發(fā)展提供建議。Ladhari（2019）研究了餐飲業(yè)的顧客滿意度問題，找出了情緒和服務對于顧客滿意度的重要作用。研究結果表明，積極情緒更有利于顧客滿意度的提升，而服務是形成積極情緒的關鍵。通過對問卷的分析，他們發(fā)現(xiàn)顧客感知的主要服務（如戲劇的藝術品質）對顧客滿意度的影響最大，而顧客感知的服務環(huán)境（如座位和視覺、其他觀眾的行為）對顧客滿意度的影響較小。SindhuSingh（2019）選擇金融行業(yè)的客戶服務質量進行研究，得出結論認為服務理念會直接影響到長期以來的客戶滿意度。選擇網(wǎng)上銀行客戶滿意度進行分析，從三個維度進行客戶滿意度判斷，分別為‘響應度’‘效率’‘可信度’。通過國內(nèi)文獻綜述的系統(tǒng)梳理和研究可知，目前國內(nèi)外關于客戶滿意度的研究主要從三個視角進行展開：一是滿意度指標選取視角。從文獻綜述來看，關于滿意度指標的選取大都采用訪談調(diào)研的方式方法獲取，該方法雖然可以直接獲取研究指標，但是也會存在調(diào)查范圍以及樣本不足和客戶偏好的影響，進而對指標選取的合理性產(chǎn)生偏差；二是客戶滿意度指標度量視角。對于滿意度指標度量目前大多文獻采用是定性和定量相結合的方法，即通過訪談、專家打分以及問卷調(diào)查對不同指標進行權重設計，該方法雖然解決了指標評估的量化問題，但是仍然存在主觀性偏差和客觀性不足的缺點，部分文獻采用優(yōu)化算法雖然在求解方面有了一定的進步，但是對于模型的構建方面仍然存在和客觀實際不符的缺陷；三是滿意度調(diào)查問題的對策建議視角。目前文獻研究受限于行業(yè)內(nèi)部保密的影響，發(fā)表的文獻對于滿意度提升的對策建議還都是停留在理論研究層面，對于問題解決的針對性和有效性存在研究不深，與實際情況相差較大的問題，尤其是針對美團配送服務的滿意度調(diào)查涉及的因素較多，在實際研究中需要針對客戶群體的問卷設計要更加詳細深入。1.3主要參考文獻[1]吳燕君.美團外賣公司服務營銷策略研究[D].廣州大學,2022.[2]李紹迎.生鮮電商物流配送服務顧客滿意度的影響因素研究[D].揚州大學,2022.[3]楊斌.數(shù)字經(jīng)濟時代客戶滿意度管理提升策略[J].通信企業(yè)管理,2022(09):60-62.[4]張筱婧,張盛威,王娟.美團校園專送服務質量對顧客滿意度影響因素實證研究[J].物流工程與管理,2022,44(02):127-130.[5]傅志妍,劉柯良,黃勇,陳堅.基于CCSI的物流配送服務顧客滿意度測評模型[J].重慶交通大學學報(自然科學版),2021,40(10):146-153.[6]馬曉亮,杜德泉,宋燦輝,聞磊.針對性提升客戶滿意度,基于主因分析方法[J].通信企業(yè)管理,2022(09):63-65.[7]馬秀英.有效提升通信行業(yè)客戶滿意度[J].通信企業(yè)管理,2022(05):73-76.[8]陸玉瑩,李夢怡.基于客戶滿意度的OTA平臺服務質量研究[J].全國流通經(jīng)濟,2022(10):123-126.[9]唐聰,曾理寧,陽敏.考慮客戶滿意度的城市冷鏈物流路徑優(yōu)化[J].中國儲運,2022(04):123-125.[10]聶楓,丁勝.基于消費者滿意度的O2O外賣物流配送服務質量分析[J].物流工程與管理,2020,42(05):59-61.[11]程麗潔.基于客戶滿意度的電子商務物流配送服務評價[J].現(xiàn)代營銷(下旬刊),2020(04):171-172.[12]陳靜.客戶滿意度研究綜述[J].社會科學動態(tài),2021(12):44-50.[13]高行宇,李秋正.后疫情時期B2C物流客戶滿意度評價研究[J].浙江萬里學院學報,2021,34(06):8-13.[14]詹琳,張華.S公司物流配送服務客戶滿意度提升策略研究[J].廣西質量監(jiān)督導報,2020(02):225-227.[15]董雪嬌,吳寶宏.酒店服務禮儀對客戶滿意度的影響分析[J].科技資訊,2021,19(30):158-160.[16]張楊,但斌,高華麗.客戶滿意度視角下面向產(chǎn)品服務系統(tǒng)訂單的調(diào)度問題研究[J].管理工程學報,2021,35(05):202-211.[17]劉本利.H餐飲公司客戶滿意度提升策略研究[J].經(jīng)濟研究導刊,2021(24):10-12.2.研究方案2.1研究目標、研究內(nèi)容及擬解決的關鍵問題研究目標：1、美團配送服務的現(xiàn)狀分析；2、美團配送服務的客戶滿意度問卷調(diào)查3、提升美團配送服務客戶滿意度的優(yōu)化建議研究內(nèi)容本文共分三大部分：緒論、正文和結論。緒論部分介紹了本文選題的目的、意義和方法，并對研究思路及內(nèi)容安排進行闡述。正文部分中包括當前美團配送服的客戶滿意度的調(diào)查，以及提出的優(yōu)化對策。擬解決的關鍵問題通過本研究，旨在解決如何提升美團配送服的客戶滿意度。2.2擬采取的研究方案、研究方法及可行性分析研究方案第1周：搜集相關資料，在導師的指導下進行論文題目的選定；第2周：根據(jù)任務書撰寫開題報告并交于導師修改；第3周：進行開題報告的答辯；第4周：搜集相關信息和資料行成論文初稿框架；第5-8周：在導師指導下完成初稿，并將初稿提交導師初審；第9-11周：接受指導老師畢業(yè)論文的中期檢查；第12-14周：對中期檢查中存在的問題與不足進行最終修改；第15-17周：提交論文終稿并準備相關論文答辯所需材料；第18周：完成畢業(yè)論文答辯。研究方法（1）文獻研究法。通過搜集、梳理近年來國內(nèi)外研究文獻，在相關文獻研究成果的基礎上，了解客戶滿意度相關理論的發(fā)展現(xiàn)狀，重點關注相關學者所采用的新理論與方法，并進行歸納和總結，以提供本文的基本框架與研究假設的理論支撐，為實證研究中各因素之間的模型測算提供有益的參考。（2）問卷調(diào)查和數(shù)據(jù)分析。問卷調(diào)查是了解研究問題相關信息最直接的研究方法，針對論文研究的重難點問題，設置相關問卷調(diào)查的問題項，從相關群體選擇一定規(guī)模數(shù)量的人員對調(diào)查問卷進行填寫，對問題選項進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，證明研究構思和研究假設。基于對調(diào)研目的的要求，采用數(shù)據(jù)分析方法對調(diào)研中所獲取的數(shù)據(jù)加以處理，通過檢測相關概念的測量量表從而驗證在研究模型中的研究假設。（3）實地調(diào)研法。通過對美團商家實地調(diào)查，了解快遞驛站、電商點進行詢問配送服.可行性分析：1、前期先通過查閱文獻了解2、了解美團平臺客戶滿意度具體情況3、設計問卷并發(fā)放回收進行調(diào)查4、針對以上數(shù)據(jù)結合實際情況進行建議）5、論文觀點明確，思路清晰，資料豐富,結構嚴謹。2.3成果理論或技術（方法）創(chuàng)新之處本文的研究可以為當下外賣平臺上商家紛紛靠打價格戰(zhàn)形成競爭優(yōu)勢的不良現(xiàn)象提供另一種切實可行的市場發(fā)展建議策略，有助于維持市場的良性競爭局面。而美團作為中國市場外賣行業(yè)的巨頭，對其配送服務進行優(yōu)化，構建競爭優(yōu)勢，使其平臺能夠為顧客提供更優(yōu)質的服務體驗。2.4成果說明提綱1緒論1.1研究背景及意義1.2文獻綜述1.3理論概述2美團配送服務的現(xiàn)狀分析2.1美團概述2.2美團外賣服務內(nèi)容及流程2.3美團配送服務管理現(xiàn)狀2.3.1配送管理2.3.2消費者保障3.基于客戶滿意度的美團配送服務影響因素調(diào)查分析3.1問卷設計3.2問卷的發(fā)放與回收3.3問卷調(diào)查結果4美團配送服務存在的問題及原因分析4.1存在的問題4.1.1缺乏健全的反饋渠道4.1.2配送服務質量水平較低4.1.3餐品包裝完整性有待加強4.1.4配送人員形象和服務態(tài)度需要規(guī)范化4.2原因分析4.2.1消費者反饋體系不完善4.2.2缺乏配送服務質量評價體系4.2.3外賣商品包裝缺乏標準4.2.4對配送人員形象問題缺乏重視5美團配送服務優(yōu)化對策5.1加強消費者評價反饋分析5.2構建美團外賣配送服務質量評價體系5.3改進外賣所用的包裝整體質量5.4規(guī)范配送人員整體形象總結3.研究條件與基礎3.1相關研究經(jīng)驗與基礎積累1、所學的物流工程技術專業(yè)課程知識為開展本題目的研究奠定較好的專業(yè)基礎；2、系統(tǒng)的資料文獻的收集為本題目的撰寫提供了較好的基礎條件；3、認真學習最新的相關理論，為創(chuàng)新研究奠定了理論基礎。3.2已具備條件、尚缺少條件及擬解決途徑已具備條件：1、通過知網(wǎng)各種平臺，查看文獻及相關數(shù)據(jù)分析，結合實際補充文獻。2、時刻關注美團配送