《餐飲管理概論》課件

《餐飲管理概論》餐飲行業(yè)是服務(wù)行業(yè)中不可或缺的一部分,為滿(mǎn)足人們?nèi)粘ｏ嬍承枨筇峁┝藦V泛的選擇。本課程將全面介紹餐飲管理的方方面面,包括餐飲業(yè)的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、組織結(jié)構(gòu)、人員管理、營(yíng)銷(xiāo)策略等。讓學(xué)習(xí)者對(duì)餐飲行業(yè)有深入了解,為將來(lái)從事相關(guān)工作做好準(zhǔn)備。餐飲業(yè)的定義與特點(diǎn)服務(wù)型餐飲業(yè)屬于服務(wù)行業(yè),主要提供就餐、飲食等服務(wù)。消費(fèi)型顧客在餐飲場(chǎng)所進(jìn)行就餐消費(fèi),實(shí)現(xiàn)了銷(xiāo)售和獲利。季節(jié)性餐飲業(yè)受季節(jié)、節(jié)假日等影響,呈現(xiàn)不同的消費(fèi)特點(diǎn)。社交性餐飲場(chǎng)所是人們聚會(huì)、交流的重要場(chǎng)所,具有社交屬性。餐飲業(yè)的分類(lèi)與發(fā)展1全餐飲餐廳、酒店餐飲2快餐肯德基、麥當(dāng)勞3外賣(mài)外賣(mài)APP、便利店4零售超市、商場(chǎng)美食街餐飲業(yè)按不同標(biāo)準(zhǔn)可以分為多個(gè)類(lèi)型。全餐飲包括正餐廳和酒店餐廳,口味更加豐富?？觳鸵员憷旖轂樘攸c(diǎn),廣受年輕人青睞。外賣(mài)業(yè)務(wù)近年來(lái)快速發(fā)展,成為新的消費(fèi)熱點(diǎn)。零售餐飲則多以食品超市和購(gòu)物中心美食街為代表。中國(guó)餐飲業(yè)正朝著更加多元化的方向發(fā)展。餐飲業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念顧客至上以顧客需求為中心,提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù),建立良好的顧客關(guān)系,實(shí)現(xiàn)雙贏。卓越運(yùn)營(yíng)通過(guò)規(guī)范管理、優(yōu)化流程、降低成本等手段,實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)營(yíng),提升盈利能力。創(chuàng)新發(fā)展緊跟市場(chǎng)趨勢(shì),推出新菜品、新服務(wù),不斷優(yōu)化產(chǎn)品和體驗(yàn),滿(mǎn)足消費(fèi)者需求。社會(huì)責(zé)任在追求經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí),履行社會(huì)責(zé)任,維護(hù)行業(yè)形象,為社會(huì)發(fā)展做出貢獻(xiàn)。餐飲業(yè)的組織架構(gòu)餐飲企業(yè)的組織架構(gòu)通常包括總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各部門(mén)經(jīng)理以及其他相關(guān)員工。每個(gè)部門(mén)都有明確的職責(zé)分工,如前廳部、廚房部、財(cái)務(wù)部、人力資源部等,相互配合,共同完成餐廳的運(yùn)營(yíng)管理。良好的組織架構(gòu)有助于提高工作效率,明確職責(zé)分工,增強(qiáng)協(xié)作配合。合理的組織架構(gòu)不僅提高了決策效率,也增強(qiáng)了整個(gè)餐飲企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。餐飲業(yè)的人力資源管理人才培養(yǎng)有效的人才培養(yǎng)計(jì)劃,包括提供專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)、建立內(nèi)部晉升機(jī)制、以及制定激勵(lì)政策,對(duì)于吸引和留住優(yōu)秀員工至關(guān)重要。員工管理建立合理的績(jī)效考核體系,合理調(diào)配人力資源,為員工提供良好的工作環(huán)境和發(fā)展機(jī)會(huì),是維護(hù)穩(wěn)定員工隊(duì)伍的關(guān)鍵。團(tuán)隊(duì)建設(shè)餐飲行業(yè)要求員工配合默契,通過(guò)開(kāi)展各種團(tuán)隊(duì)活動(dòng),增強(qiáng)歸屬感和凝聚力,有助于打造高效協(xié)作的工作團(tuán)隊(duì)。人文關(guān)懷關(guān)注員工的身心健康,提供合理的薪酬福利待遇,體現(xiàn)企業(yè)的人文關(guān)懷,有助于提高員工的工作積極性。餐飲業(yè)的財(cái)務(wù)管理80%管理成本20%利潤(rùn)空間30%財(cái)務(wù)指標(biāo)500M資產(chǎn)規(guī)模餐飲業(yè)作為一個(gè)高度資金密集型行業(yè),財(cái)務(wù)管理是其關(guān)鍵所在。高效的財(cái)務(wù)管理可以有效控制成本、提高利潤(rùn)空間,并為企業(yè)發(fā)展提供充足的資金支持。餐飲企業(yè)需要關(guān)注預(yù)算編制、成本核算、資金管理等多方面工作,并依據(jù)各項(xiàng)財(cái)務(wù)指標(biāo)持續(xù)優(yōu)化經(jīng)營(yíng)。餐飲業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)管理市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略制定針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)策略,結(jié)合餐廳定位、目標(biāo)客群和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),采取價(jià)格、渠道、促銷(xiāo)等綜合營(yíng)銷(xiāo)手段。品牌建設(shè)塑造獨(dú)特的品牌形象,通過(guò)品牌營(yíng)銷(xiāo)提升餐飲企業(yè)知名度和美譽(yù)度,增強(qiáng)顧客黏性。客戶(hù)管理建立會(huì)員制度,分析客戶(hù)需求,提供個(gè)性化服務(wù),提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)端等數(shù)字渠道進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo),提高營(yíng)銷(xiāo)效率和精準(zhǔn)度。餐飲業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略明確目標(biāo)客戶(hù)群針對(duì)不同的目標(biāo)群體制定差異化的營(yíng)銷(xiāo)方案,滿(mǎn)足他們的獨(dú)特需求。突出品牌特色通過(guò)獨(dú)特的產(chǎn)品、服務(wù)和體驗(yàn),讓品牌在市場(chǎng)上脫穎而出。整合營(yíng)銷(xiāo)傳播利用多渠道整合營(yíng)銷(xiāo),提升品牌知名度和美譽(yù)度。注重社交媒體善用社交平臺(tái)與目標(biāo)客戶(hù)直接互動(dòng),增強(qiáng)品牌與客戶(hù)的聯(lián)系。餐飲業(yè)的采購(gòu)管理供應(yīng)商選擇根據(jù)質(zhì)量、價(jià)格、交貨時(shí)間等標(biāo)準(zhǔn)挑選優(yōu)質(zhì)可靠的供應(yīng)商,建立長(zhǎng)期合作關(guān)系。訂購(gòu)流程制定標(biāo)準(zhǔn)化采購(gòu)流程,嚴(yán)格執(zhí)行審批制度,確保采購(gòu)行為規(guī)范有序。儲(chǔ)備管理精確掌握所需原材料的使用量和庫(kù)存情況,實(shí)現(xiàn)庫(kù)存的動(dòng)態(tài)優(yōu)化。價(jià)格控制通過(guò)議價(jià)談判、批量采購(gòu)等方式降低采購(gòu)成本,增強(qiáng)餐飲企業(yè)的盈利能力。餐飲業(yè)的存貨管理庫(kù)存優(yōu)化合理控制存貨水平,避免過(guò)多或過(guò)少,提高資金利用效率。采購(gòu)預(yù)測(cè)依據(jù)銷(xiāo)售量和庫(kù)存情況,精準(zhǔn)預(yù)測(cè)采購(gòu)需求,減少浪費(fèi)和積壓。貨品輪換堅(jiān)持先進(jìn)先出原則,保證食材新鮮度和品質(zhì),降低報(bào)損率。倉(cāng)儲(chǔ)管理建立科學(xué)的倉(cāng)儲(chǔ)機(jī)制,合理規(guī)劃庫(kù)存空間,提高存儲(chǔ)效率。餐飲業(yè)的成本控制有效的成本控制是餐飲企業(yè)提高利潤(rùn)的關(guān)鍵。通過(guò)合理控制原料成本、人工成本、制造費(fèi)用和其他費(fèi)用,可以大大提升企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益。餐飲業(yè)的質(zhì)量管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),涵蓋食品安全、衛(wèi)生、服務(wù)等方面,并嚴(yán)格執(zhí)行。過(guò)程監(jiān)控建立完善的質(zhì)量監(jiān)控體系,對(duì)原料采購(gòu)、食品制作、服務(wù)流程等實(shí)施全程監(jiān)控。顧客反饋重視顧客反饋,及時(shí)了解并分析顧客需求,不斷改進(jìn)和優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。持續(xù)改善建立質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)機(jī)制,通過(guò)內(nèi)部評(píng)估和外部評(píng)判,不斷優(yōu)化管理措施。餐飲業(yè)的服務(wù)管理客戶(hù)體驗(yàn)為先客戶(hù)滿(mǎn)意度是衡量餐飲服務(wù)水平的關(guān)鍵指標(biāo),應(yīng)該以客戶(hù)需求為導(dǎo)向,提供周到貼心的服務(wù)。員工培訓(xùn)與激勵(lì)培養(yǎng)餐飲服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)意識(shí),并建立合理的激勵(lì)機(jī)制,是提升服務(wù)水平的重要保障。環(huán)境氛圍營(yíng)造將獨(dú)特的餐飲文化融入到用餐環(huán)境中,營(yíng)造溫馨舒適的用餐體驗(yàn),增強(qiáng)顧客的滿(mǎn)意度。餐飲業(yè)的布局與設(shè)計(jì)合理布局的重要性餐飲企業(yè)的空間布局直接影響到顧客體驗(yàn)和經(jīng)營(yíng)效率。合理的布局能提高座位利用率、動(dòng)線流暢度和工作效率，從而增加營(yíng)收。布局與設(shè)計(jì)的關(guān)鍵因素顧客動(dòng)線和區(qū)域劃分設(shè)備和工作區(qū)域合理安排通風(fēng)、照明、裝飾風(fēng)格協(xié)調(diào)統(tǒng)一餐飲業(yè)的環(huán)境管理節(jié)能減排通過(guò)采用節(jié)能設(shè)備和技術(shù),減少餐飲企業(yè)在日常運(yùn)營(yíng)中的能源消耗和廢棄物排放,踐行綠色環(huán)保。資源回收利用建立餐廚垃圾和食材殘?jiān)姆诸?lèi)回收系統(tǒng),推動(dòng)餐飲廢棄物的再利用,實(shí)現(xiàn)資源循環(huán)利用。環(huán)境監(jiān)測(cè)與治理定期檢測(cè)餐飲企業(yè)對(duì)周?chē)h(huán)境的影響,并采取有效的污染治理措施,維護(hù)當(dāng)?shù)厣鷳B(tài)平衡。環(huán)境認(rèn)證與標(biāo)準(zhǔn)積極參與綠色餐飲認(rèn)證,符合環(huán)保相關(guān)法規(guī),持續(xù)提升環(huán)境管理水平。餐飲業(yè)的信息管理1數(shù)字化轉(zhuǎn)型采用信息技術(shù)提高餐飲業(yè)的效率和競(jìng)爭(zhēng)力,如智能點(diǎn)餐、無(wú)人配送等。2智慧管理利用大數(shù)據(jù)分析和人工智能,優(yōu)化管理決策,提高運(yùn)營(yíng)效率。3客戶(hù)關(guān)系管理通過(guò)信息系統(tǒng)追蹤客戶(hù)消費(fèi)行為,提供個(gè)性化服務(wù),提升客戶(hù)忠誠(chéng)度。4供應(yīng)鏈優(yōu)化利用信息技術(shù)整合供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié),提高采購(gòu)、庫(kù)存和物流效率。餐飲業(yè)的創(chuàng)新管理順應(yīng)趨勢(shì)餐飲業(yè)需要不斷創(chuàng)新,才能跟上瞬息萬(wàn)變的消費(fèi)需求和市場(chǎng)趨勢(shì),提升競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)從餐飲菜品、服務(wù)體驗(yàn)、運(yùn)營(yíng)模式等方面進(jìn)行創(chuàng)新,是餐飲業(yè)保持持續(xù)發(fā)展的核心動(dòng)力?？萍假x能借助互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等前沿技術(shù),提高餐飲經(jīng)營(yíng)的效率和顧客體驗(yàn)。文化傳承在創(chuàng)新中注重傳統(tǒng)餐飲文化的傳承,融合創(chuàng)新與傳統(tǒng),打造具有特色的餐飲品牌。餐飲業(yè)的項(xiàng)目管理明確項(xiàng)目目標(biāo)首先需要明確餐飲項(xiàng)目的具體目標(biāo),如開(kāi)設(shè)新餐廳、升級(jí)現(xiàn)有設(shè)施等。制定項(xiàng)目計(jì)劃根據(jù)目標(biāo)制定詳細(xì)的項(xiàng)目計(jì)劃,包括時(shí)間、資源、成本、風(fēng)險(xiǎn)等。組建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)選拔合適的團(tuán)隊(duì)成員,分配任務(wù)并協(xié)調(diào)配合,確保高效執(zhí)行。實(shí)施項(xiàng)目控制實(shí)時(shí)監(jiān)控項(xiàng)目進(jìn)度,及時(shí)調(diào)整計(jì)劃,控制成本,確保質(zhì)量與進(jìn)度。項(xiàng)目驗(yàn)收與總結(jié)完成項(xiàng)目后進(jìn)行驗(yàn)收,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),為下一個(gè)項(xiàng)目做好準(zhǔn)備。餐飲業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)餐飲成本高昂,需要有效控制開(kāi)支和應(yīng)對(duì)不確定的市場(chǎng)波動(dòng)。食品安全風(fēng)險(xiǎn)確保原材料質(zhì)量和儲(chǔ)存條件,預(yù)防食品污染和安全事故。人力資源風(fēng)險(xiǎn)合理安排人員,培養(yǎng)和留住優(yōu)秀員工,預(yù)防人才流失。經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)保持對(duì)市場(chǎng)需求的敏銳洞察,應(yīng)對(duì)激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。餐飲業(yè)的社會(huì)責(zé)任環(huán)境保護(hù)餐飲業(yè)應(yīng)該采取節(jié)能減排、廢棄物回收等措施,減少對(duì)環(huán)境的負(fù)面影響。員工權(quán)益餐飲業(yè)應(yīng)該為員工提供良好的工作環(huán)境、合理的薪酬待遇和完善的培訓(xùn)體系。社區(qū)參與餐飲業(yè)應(yīng)該積極參與社區(qū)公益事業(yè),為當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)和諧做出貢獻(xiàn)。食品安全餐飲業(yè)應(yīng)該嚴(yán)格把控食材質(zhì)量,確保飲食衛(wèi)生安全,保護(hù)消費(fèi)者健康。餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)個(gè)性化定制消費(fèi)者越來(lái)越看重餐廳能夠滿(mǎn)足他們個(gè)人化的飲食需求和用餐體驗(yàn)。健康飲食無(wú)添加、天然有機(jī)等健康概念日益受到重視,餐廳需要推出更多符合健康飲食理念的菜品。科技融合電子菜單、無(wú)人值守、大數(shù)據(jù)分析等創(chuàng)新技術(shù)被廣泛應(yīng)用,提高效率并優(yōu)化用餐體驗(yàn)。社交屬性餐飲不再單純滿(mǎn)足食欲,更多體現(xiàn)人們的社交和生活方式。餐廳需營(yíng)造氛圍吸引消費(fèi)者。餐飲業(yè)的國(guó)際化多元文化融合餐飲業(yè)國(guó)際化要求融合不同國(guó)家和地區(qū)的文化元素,滿(mǎn)足全球消費(fèi)者的差異化需求。品牌國(guó)際化成功的餐飲企業(yè)需要在全球范圍內(nèi)建立強(qiáng)大的品牌影響力,以提升品牌價(jià)值和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。供應(yīng)鏈管理跨國(guó)餐飲企業(yè)需要建立高效的全球供應(yīng)鏈體系,以確保原材料和食品的質(zhì)量和供應(yīng)穩(wěn)定性。營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)化餐飲業(yè)國(guó)際化需要在運(yùn)營(yíng)管理、服務(wù)流程等方面實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化,以確保全球化運(yùn)營(yíng)的一致性。餐飲業(yè)的監(jiān)管體系政策法規(guī)餐飲行業(yè)受到多部門(mén)的政策法規(guī)監(jiān)管,如衛(wèi)生、食品安全、環(huán)境保護(hù)等法規(guī)需嚴(yán)格遵守。許可認(rèn)證餐飲企業(yè)需取得工商、衛(wèi)生、消防等多方面的經(jīng)營(yíng)許可,定期接受監(jiān)管部門(mén)的檢查審核。日常監(jiān)督監(jiān)管部門(mén)會(huì)對(duì)餐飲單位的食品安全、衛(wèi)生管理、消防設(shè)施等進(jìn)行不定期的現(xiàn)場(chǎng)檢查。投訴處理消費(fèi)者對(duì)餐飲服務(wù)的投訴會(huì)引發(fā)監(jiān)管部門(mén)的介入調(diào)查,并采取相應(yīng)的處罰措施。餐飲業(yè)的政策法規(guī)食品安全法規(guī)餐飲企業(yè)需嚴(yán)格遵守食品安全法律法規(guī),如《中華人民共和國(guó)食品安全法》,確保食品衛(wèi)生和質(zhì)量。環(huán)境保護(hù)法規(guī)餐飲業(yè)排放廢氣、廢水和噪音需符合當(dāng)?shù)丨h(huán)保標(biāo)準(zhǔn),減少對(duì)環(huán)境的影響。勞動(dòng)法規(guī)餐飲企業(yè)要按照勞動(dòng)法為員工提供合法合規(guī)的勞動(dòng)合同、工資福利等。營(yíng)業(yè)許可法規(guī)餐飲企業(yè)在開(kāi)業(yè)前需辦理相關(guān)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可等手續(xù)。餐飲業(yè)的案例分析1星巴克的創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)星巴克成功打造了一個(gè)富有情感的品牌形象,通過(guò)創(chuàng)新的社交媒體營(yíng)銷(xiāo)吸引年輕消費(fèi)群體。2麥當(dāng)勞的供應(yīng)鏈管理麥當(dāng)勞在全球范圍內(nèi)建立高效的供應(yīng)鏈體系,確保了原材料的質(zhì)量和供給穩(wěn)定。3海底撈的服務(wù)體系海底撈注重服務(wù)細(xì)節(jié),培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí),建立了獨(dú)特的企業(yè)文化和品牌形象。4外婆家的本土化策略外婆家深挖中國(guó)傳統(tǒng)飲食文化,在保留特色菜品的同時(shí),不斷推陳出新滿(mǎn)足消費(fèi)需求。餐飲業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)穩(wěn)健的營(yíng)運(yùn)管理成功的餐飲企業(yè)都有著嚴(yán)格的營(yíng)運(yùn)管理制度,從采購(gòu)、庫(kù)存、供應(yīng)鏈到銷(xiāo)售全流程均有明確的規(guī)范和監(jiān)控措施,確保運(yùn)營(yíng)效率和成本控制。優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)優(yōu)秀的餐飲企業(yè)非常重視顧客體驗(yàn),培訓(xùn)員工提供周到細(xì)致的服務(wù),建立順暢的溝通渠道,及時(shí)解決顧客需求。品牌形象塑造通過(guò)獨(dú)特的裝修風(fēng)格、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程、創(chuàng)新的菜品研發(fā)等,成功餐飲企業(yè)構(gòu)筑了鮮明的品牌形象,在消費(fèi)者心中占據(jù)一席之地。持續(xù)的創(chuàng)新能力領(lǐng)先的餐飲企業(yè)有強(qiáng)大的研發(fā)團(tuán)隊(duì),不斷推出切合市場(chǎng)需求的新品,保持產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新活力,滿(mǎn)足日益多元化的消費(fèi)需求。餐飲業(yè)的未來(lái)展望智能化升級(jí)未來(lái)餐廳將廣泛采用自動(dòng)化、智能控制等先進(jìn)技術(shù),提高運(yùn)營(yíng)效率和顧客體驗(yàn)。數(shù)字化轉(zhuǎn)型餐飲業(yè)將加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型步伐,利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)提升管理水平和服務(wù)質(zhì)量。可持續(xù)發(fā)展餐飲業(yè)將更加注重環(huán)保、節(jié)能、減排,走向可持續(xù)發(fā)展道路,追求經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的統(tǒng)一。國(guó)際化擴(kuò)張優(yōu)秀的餐飲企業(yè)將積極拓展國(guó)際市場(chǎng),推動(dòng)餐飲業(yè)的全球化進(jìn)程,展現(xiàn)中國(guó)餐飲的魅力。餐飲業(yè)的發(fā)展機(jī)遇消費(fèi)升級(jí)消費(fèi)者對(duì)餐飲服務(wù)的需求不斷增加,越來(lái)越注重品質(zhì)、個(gè)性化和體驗(yàn)。技術(shù)創(chuàng)新新技術(shù)的應(yīng)用,如移動(dòng)支付、大數(shù)據(jù)分析,將提升餐飲業(yè)的管理效率和顧客體驗(yàn)。國(guó)際化趨勢(shì)餐飲業(yè)正向全球化方向發(fā)展,為企業(yè)帶來(lái)更大的發(fā)展空間和市場(chǎng)機(jī)遇。生活方式變遷人們對(duì)飲食和生活品質(zhì)的重視程度提高,為餐飲業(yè)創(chuàng)造了新的增長(zhǎng)點(diǎn)。餐飲業(yè)的發(fā)展挑戰(zhàn)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)餐飲市場(chǎng)參與者眾多,消費(fèi)者選擇面廣,餐廳必須提供差異化的產(chǎn)品和服務(wù)以脫穎而出。人力資源成本上升人工成本不斷上升,食材、租金、能源等成本也在不斷增加,對(duì)餐廳的利潤(rùn)率造成嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。監(jiān)管政策嚴(yán)格餐飲行業(yè)受各種監(jiān)管政策的嚴(yán)格約束,如食品安全、環(huán)境保護(hù)等,餐廳需持續(xù)投入大量精力合規(guī)運(yùn)營(yíng)。消費(fèi)需求個(gè)性化消費(fèi)者對(duì)餐飲體驗(yàn)的要求日益提高,希望獲得個(gè)性化的服務(wù)和獨(dú)特