酒店員工培訓工作計劃5篇

第酒店員工培訓工作計劃5篇

酒店員工培訓工作計劃1一、酒店有關(guān)規(guī)章制度和員工手冊的學習。

1、上下班走員工通道，并接受保安員檢查。

2、上下班必須打卡，不得漏打或替人代打。

3、確因不能上班的員工，應提前一天請假，如有特殊情況，應通知部門主管，并得到許可，否則視為曠工。

4、不準使用客用設(shè)施。(衛(wèi)生間，電梯)

5、不可以酒店攝影及攝像。

6、單車和摩托車必須停放在指定位置。

7、員工必須佩戴工號牌，如因使用時間長損壞，可到綜合辦換領(lǐng)。

8、如遺失被竊，應立即到綜合部補辦，補辦費用：工號牌10元、更衣柜鑰匙5元，餐卡10元。

員工就餐時間：08：50—09：30;12：00—12：40;13：50—14：30;18：00—18：30;21：00—21：30

9、用餐時自備勺子和筷子，就餐卡僅供員工本人使用，不得轉(zhuǎn)讓，自覺保持餐廳秩序，依次排隊，不可爭恐后。

10、自覺維護員工餐廳清潔衛(wèi)生，不準亂倒亂吐飯菜殘渣，保持桌面清潔。

11、愛護食物，珍惜糧食，堅決反對浪費現(xiàn)象。

12、不得將食品帶出員工餐廳。

二、服務的含義及服務員的職責

服務是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗其品質(zhì)優(yōu)劣的標準，這個標準就稱之為質(zhì)量，即服務質(zhì)量。服務質(zhì)量，是指酒店為賓客提供的服務適合和滿足賓客需要的程度，或者說，是指服務能夠滿足賓客需求特性的總和。服務質(zhì)量對酒店競爭具有決定性作用。對酒店來說，經(jīng)營是前提，管理是關(guān)鍵，服務是支柱。服務質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營效果。服務質(zhì)量的好壞取決于兩個方面的因素：一是物的因素;二是人的因素。其中人的因素尤為重要。酒店全體員工必須樹立高度的“顧客”意識，顧客是酒店的真正“老板”，“顧客至上”應是酒店必須遵循的宗旨。

“顧客至上”必須體現(xiàn)在員工的服務工作中，形成一種服務意識。這種意識就是酒店員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標準，時刻準備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務的一種意識。酒店員工要時時記住“顧客就是上帝”、“顧客總是對的”，時時處處以顧客滿意為標準，把握自己的言行，形成良好的服務意識。

(一)服務是指服務員為客人所做的工作，服務員的工作是酒店產(chǎn)品的重要組成部分。西方酒店業(yè)認為服務就是SERVICE(本意亦是服務)，而每個字母都有著豐富的含義：

S—Smile(微笑)：其含義是服務員應該對每一位賓客提供微笑服務。

E—Excellent(出色)：其含義是服務員將每一服務程序，每一微小服務工作都做得很出色。

R—Ready(準備好)：其含義是服務員應該隨時準備好為賓客服務。

V—Viewing(看待)：其含義是服務員應該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務的貴賓。

I—Inviting(邀請)：其含義是服務員在每一次接待服務結(jié)束時，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。

C—Creating(創(chuàng)造)：其含義是每一位服務員應該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務的氛圍。

E—Eye(眼光)：其含義是每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應賓客心理，預測賓客要求及時提供有效的服務，使賓客時刻感受到服務員在關(guān)心自己。

服務員的基本職責是：

(1)迎接和招呼顧客;

(2)提供各種相應的服務;

(3)回答顧客的問詢;

(4)為顧客解決困難;

(5)以最佳的情緒和態(tài)度對待顧客的各種不穩(wěn)定情緒;

(6)及時處理顧客投訴，并給客人以令人滿意的答復。

酒店員工培訓工作計劃2眾所周知，酒店是服務行業(yè)的排頭兵，員工的精神面貌、工作能力、服務技巧及服務態(tài)度等因素都直接影響著整個飯店的經(jīng)濟效益和社會效益。加強對員工的培訓,這對增強員工對酒店的認識、提高工作技能，增強凝聚力起著至關(guān)重要的作用。因此，我們結(jié)合實際工作經(jīng)驗，總結(jié)出一套較符合工作特點的培訓方法。

一、完善對新員工的培訓

新進酒店的員工就象一張白紙，雖然，其中不乏有相關(guān)院校畢業(yè)的學生，在人力資源部也會對其進行酒店基本知識及服務意識等理論的培訓，但這些都只是在他們腦海里搭起了一個理論的框架，離我們崗位實際工作還相去甚遠。如何在這些搭好了框架，擬好了提綱的“白紙”上書寫燦爛的“文章”，則需要我們部門管理者繼續(xù)對其進行系統(tǒng)完善的培訓。

(一)建立系統(tǒng)的員工培訓檔案

對每位新員工都建立培訓檔案，詳細注明其上崗時間、培訓內(nèi)容、訓導員、培訓情況、學習進度、考核情況、優(yōu)缺點、評語等內(nèi)容，以便讓管理者對員工的情況了如指掌，為針對其學習情況、性格進行再培訓打下基礎(chǔ)，這也為將來員工定薪晉級提供了參考標準。

(二)進行上崗前理論培訓

這是培訓工作中不可缺少的環(huán)節(jié)，要向員工詳細介紹飯店各部門基本情況、經(jīng)營狀況以及本部門結(jié)構(gòu)、工作內(nèi)容等等，讓員工對飯店有一個初步的認識，了解本部門工作的性質(zhì)，各崗位工作的內(nèi)容。接下來，便是要詳細全面地給新員工講解崗位操作流程。在講解中要注意：

1、闡明崗位工作的性質(zhì)和內(nèi)容，先拉出一根主線。

2、考慮到員工的接受能力和工作環(huán)節(jié)，從大方面入手，逐步細化，由淺入深。

3、對每一項操作程序進行詳細的闡述。結(jié)合實際工作案例，不僅要教會其怎樣做，更重要的是告之為什么這樣做，使其將來在工作中主觀能動地去做而不是象一部“車床”，生硬“運轉(zhuǎn)”。

4、闡明自己工作和其它部門協(xié)作配合的重要性。

5、對整個流程進行再次總結(jié)性的復述，加深員工印象。

6、采取有選擇性的提問，從員工回答情況考察其對流程的初步掌握情況，并將考核情況詳細歸檔。

(三)安排崗位操作培訓，指定骨干員工以一帶一

專門指定骨干員工或主管對新員工進行“一對一”的培訓，其優(yōu)點在于;

1、有針對性。全面跟班培訓讓講解者能在工作的空隙全身心投入到教學中去。

2、可避免多個老師帶一個學生造成方式不同、重點不同、精力分散，對某些問題重復講解或遺漏的弊端。

3、老師能全面掌握學生學習情況，管理者可將培訓責任落實到人頭。在演練過程中應做到：

1、保持和理論操作流程的一致性，不要加入個人的隨意發(fā)揮，避免新員工接受的是兩套流程，無所適從。

2、實際演練要全面細致，不能遺漏，讓員工對工作有直觀的認識，也可以和先前的理論培訓相結(jié)合，會使其有更深更廣的認識。

3、適當時候讓新員工自己操作，老師全程跟蹤檢查，及時給予糾正，防止錯誤發(fā)生。

4、在新員工熟悉的情況下，逐漸放手讓其獨立工作，但每項工作都必須全面檢查。

這樣，細致的理論培訓結(jié)合崗位操作的實習，可以讓新員工基本能夠獨立操作，完成第一步工作。

(四)新員工上崗后一個月進行考核。

每個人的理解能力一樣，主動性也有好有差，同樣的培訓在不同員工身上會有不同的效果。為了保證員工有較強的工作能力，及時進行考核，發(fā)現(xiàn)員工不足之處予以糾正便顯得十分重要，為將來的再培訓打下基礎(chǔ)?？己藭r提問不一定要多，但一定要全面。內(nèi)容包括操作流程和遇突發(fā)事件時如何靈活處理等問題。

二、不斷完善細化崗位操作流程

操作流程是各崗位工作內(nèi)容的書面概括，是員工工作的內(nèi)容和規(guī)范，也是對新員工培訓的教材。酒店的發(fā)展需要和賓客的不同需求，決定了我們的工作需要不斷地增添新內(nèi)容，更新舊程序，所以，作為部門各層管理者必須準確把握工作時局動態(tài)，及時對我們工作流程不斷進行完善更新，為員工工作規(guī)范和員工培訓打下良好的基礎(chǔ)。

三、做好對老員工的再培訓

社會要進步，酒店要發(fā)展，必然決定了我們的員工也不斷進步。作為老員工，日復一日，年復一年地在一個崗位上重復著相同的工作，必然會造成工作缺乏動力和創(chuàng)新精神。因此，作為部門管理者，要保證部門工作質(zhì)量穩(wěn)步提高，必須重視對老員工的培訓，讓他們在學習中進步，我們采取在日常工作中加強檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，并作詳細記錄，同時，利用每周周會進行案例分析講座培訓。此外，還對老員工進行不定期考核，檢查其對操作規(guī)范的熟悉程度，并與獎懲掛鉤，激勵鞭策大家不斷努力，從而保證服務質(zhì)量。

四、教會員工學習方法

酒店員工不分新老，要想自己進步快，一定要多學多問多思考。在培訓員工時，我們不僅要教會他們知識，更重要的是教會他們良好的學習方法。勤動腦筋便是學習的良策之一。

酒店員工培訓工作計劃3一、初級選拔

1、盡量詳細的個人簡歷和家庭狀況簡介。

2、你認為自己有哪方面的工作能力，最適合干什么工作

3、你認為干端菜送水的服務員能不能干出成績來為什么

4、你認為一個好的服務員應該具備哪幾個基本條件

5、你認為人與人相處最重要的是什么

6、你認為一名顧客從進酒店到離開，服務員有哪些基本的服務程序

7、你知道我國有哪幾個著名的菜系川菜的基本特點是什么

8、當你與酒店同事或領(lǐng)導發(fā)生矛盾時你會怎么處理或表達

9、當你對領(lǐng)導分配的工作不滿甚至不適合你時你該怎么辦

10、你認為對顧客提供優(yōu)質(zhì)服務應該從哪幾個方面做起

11、你認為酒店、顧客和自己的利益哪個更重要其次是

12、當顧客對服務和飯菜不滿時該怎么辦

13、你認為一個發(fā)財制富或有出息主要靠什么

請你擺一個五人就餐圖。

二、餐飲服務和知識訓練

1、熟記員工守則，背誦后考試。(問答或筆試)

2、熟記服務員守則，背誦后考試。(問答或筆試)

3、熟記大堂服務管理守則、員工考勤細則。(問答或筆試)

4、熟悉掌握待客的一般流程。(問答或筆試)

5、熟悉了解宴會的接待規(guī)則。(問答或筆試)

6、熟悉了解川菜的基本常識。(問答或筆試)

7、熟悉了解本酒店的菜譜、酒水以及主打菜的特點。(問答或筆試)

8、熟悉掌握消費者的消費心理。

三、語言行為舉止訓練

1、學習熟記待客的文明用語。

2、學習自我介紹的方式。

3、學習詢問顧客的方式。

4、學習推薦本酒店的方式。

5、學習向顧客、領(lǐng)導提建議的方式和做自我批評。

6、學講普通話和掌握語言藝術(shù)。

7、學習酒店接電話的方式。

8、學會和顧客、同事進行思想交流、

四、服務技能訓練

1、怎樣迎接客人

2、怎樣引導客人就位

3、怎樣為客人沏茶

4、怎樣為客人點菜、配菜和填寫菜單并及時下單(下單的程序)

5、怎樣傳菜、上菜

6、怎樣為客人倒酒

7、怎樣擺臺、折花、布置就餐環(huán)境

8、怎樣在照顧客人就餐的過程中調(diào)理點菜、餐具、臺面

9、怎樣為客人分菜

10、怎樣為客人撤菜、換菜

11、怎樣處理飯菜質(zhì)量和服務質(zhì)量上出現(xiàn)的問題

12、怎樣撤臺

13、怎樣歡送客人

五、服務案例分析和操作訓練

1、寫錯了菜單或送錯了菜怎么辦

2、客人按菜譜點完菜了廚房沒有怎么辦

3、客人在菜里吃出了像鋼絲球絲、鍋刷斷渣、青蟲或別的渣渣等異物怎么辦

4、不小心讓油水、飲料、茶水等弄臟客人衣物該怎么辦

5、客人對飯菜質(zhì)量不滿怎么辦

6、客人因服務不及時、上菜不及時而發(fā)牢騷怎么辦

7、客人想進包間消費而消費標準又不夠怎么辦

8、客人因?qū)︼埐?、酒水、服務不滿拒絕付錢怎么辦

9、客人因醉酒而行為不檢點，甚至破壞了酒店的公用設(shè)施設(shè)備怎么辦

10、客人認為酒店提供的飲料、酒水等是假冒偽劣產(chǎn)品怎么辦

11、客人因不小心摔壞了酒店的餐飲用具、娛樂用具或家具怎么辦

12、客人對服務員有越軌行為不檢點動作、語言時怎么辦

13、客人消費完畢后要求酒店贈送禮品，而酒店有沒有怎么辦

14、客人消費時間過長，已經(jīng)超過了下班時間或影響到了下一餐時間怎么辦

15、客人不小心將個人物品遺忘你撿到怎么辦

16、客人消費金額少，又要求折扣怎么辦

17、客人不小心摔倒、劃傷或湯傷怎么辦

18、客人核對消費賬單發(fā)現(xiàn)收銀臺有多收錯誤時怎么辦

酒店員工培訓工作計劃4一、培訓目的

這個部分主要強調(diào)為何培訓，一般都是要增進服務意識，提高員工素質(zhì)及技能

二、培訓對象

培訓人員有新進入酒店的人員和在職的員工

三、培訓內(nèi)容

培訓要求：

1、培訓期間要求工裝整齊，人員整齊。

2、培訓期間不允許佩帶手機/香煙/鑰匙以及員工三寶等硬物。

3、培訓期間不允許說笑、聊天、亂動、有問題喊報告。

4、培訓站位時、要以標準站立姿勢站位、站位高到低一字排開。

培訓時間60分鐘：

15分鐘：全員形體培訓：要求跨立要領(lǐng){其中考核個別房間價位}

15分鐘：貫徹服務員領(lǐng)位禮貌用語。

30分鐘：培訓人員中提出幾名服務員來實際操作領(lǐng)位流程{其余員工繼續(xù)形體}

領(lǐng)位禮貌用語：

1、晚上好，歡迎光臨黃金北岸。

2、貴賓幾位，有預定的房間嗎

3、貴賓您好，訂房人貴姓或手機尾號是多少

4、貴賓您好，為您安排中包可以嗎

5、房間價位348元，這后不開發(fā)票278元，您看可以嗎

6、貴賓您好，您的房間這邊請，請跟我來。

7、樓層接待貴賓幾位!

8、收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。

9、貴賓您好，您的房間這邊請。

10、您的房間到了，祝您