跨境電商基礎(chǔ)與實(shí)務(wù) 課件 學(xué)習(xí)任務(wù)九 跨境電商客戶服務(wù)

跨境電商客服概述跨境電商客服的工作目標(biāo)一跨境電商客服的工作目標(biāo)核心工作目標(biāo)：確保消費(fèi)者獲得卓越的服務(wù)體驗(yàn)提高品牌聲譽(yù)、增進(jìn)客戶忠誠(chéng)度作為一名合格的跨境電商客服人員，要了解自己的工作性質(zhì)和范疇和自己的工作目標(biāo)是什么?？缇畴娚炭头F(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)通過(guò)高效溝通、問(wèn)題解決和情感管理，為消費(fèi)者創(chuàng)造無(wú)憂購(gòu)物體驗(yàn)，從而實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的最大化?？缇畴娚炭头墓ぷ鲀?nèi)容二第一項(xiàng)工作：溝通與解答跨境電商客服的工作內(nèi)容跨境電商客服人員需要及時(shí)回應(yīng)消費(fèi)者的疑問(wèn)，而這個(gè)工作的難度主要體現(xiàn)在客戶的問(wèn)題往往涉及產(chǎn)品信息、價(jià)格、支付方式、物流等方方面面?？缇畴娚藤u家不單單銷售一個(gè)專業(yè)品類，當(dāng)涉及到不同行業(yè)、不同種類、不同國(guó)家產(chǎn)品規(guī)格差異時(shí)，有效地溝通尤為重要。境外客戶對(duì)“店鋪”的意識(shí)沒(méi)有境內(nèi)客戶強(qiáng)，更需要客服人員耐心解答、消除客戶疑慮。第二項(xiàng)工作：售后支持跨境電商客服的工作內(nèi)容客戶購(gòu)買完成后，客服團(tuán)隊(duì)要為客戶提供全方位的售后支持考驗(yàn)客服人員的耐心及勸導(dǎo)客戶的能力客戶要求處理退換貨、退款等問(wèn)題，耐心傾聽(tīng)客戶的問(wèn)題，以同理心安撫客戶，并快速提出合理的解決方案，消除客戶困擾。第三項(xiàng)工作：投訴處理跨境電商客服的工作內(nèi)容客服人員要重視每一個(gè)客戶的投訴，耐心聽(tīng)取客戶抱怨，并妥善處理。積極主動(dòng)的態(tài)度和專業(yè)的解決方案能夠有效化解糾紛，保護(hù)品牌聲譽(yù)。處理客戶投訴第四項(xiàng)工作：多語(yǔ)言支持跨境電商客服的工作內(nèi)容跨境電商涉及多國(guó)市場(chǎng)客服人員掌握主要銷售區(qū)域的語(yǔ)言有助于更好地與消費(fèi)者進(jìn)行溝通，提高客戶滿意度市場(chǎng)信息及客戶反饋客服工作需要與倉(cāng)儲(chǔ)、物流、市場(chǎng)等各部門緊密協(xié)作，確保訂單準(zhǔn)確交付第五項(xiàng)工作：協(xié)調(diào)與合作跨境電商客服的職業(yè)素養(yǎng)三跨境電商客服的職業(yè)素養(yǎng)語(yǔ)言能力跨境電商客服要求至少流利掌握英語(yǔ)其他語(yǔ)言能力可提高競(jìng)爭(zhēng)力良好的語(yǔ)言能力有助于更好地與全球消費(fèi)者互動(dòng)溝通技巧優(yōu)秀的溝通能力是客服的核心素養(yǎng)傾聽(tīng)能力、表達(dá)能力和邏輯思維能力，都是建立良好客戶關(guān)系的基石跨境電商客服的職業(yè)素養(yǎng)情緒管理：客服工作常涉及情緒復(fù)雜的情景，需要保持冷靜、專業(yè)，妥善處理各種情感挑戰(zhàn)。>產(chǎn)品知識(shí)：深入了解所售商品的特點(diǎn)和使用方法，能夠?yàn)榭蛻籼峁?zhǔn)確的解答，提升客戶信任感。>團(tuán)隊(duì)合作：在跨境電商中，客服與各部門緊密合作，良好的團(tuán)隊(duì)合作精神是不可或缺的。>問(wèn)題解決能力：跨境電商客服需要在復(fù)雜情況下迅速找到解決問(wèn)題的方案，擁有較強(qiáng)的解決問(wèn)題能力。>跨境電商客服的學(xué)習(xí)場(chǎng)景四學(xué)習(xí)階段如何培養(yǎng)和提升自己的跨境電商客服技能？（1）專業(yè)課程：學(xué)習(xí)電子商務(wù)、國(guó)際貿(mào)易等相關(guān)專業(yè)課程，深入了解跨境電商的運(yùn)作原理和市場(chǎng)趨勢(shì)。（2）外語(yǔ)學(xué)習(xí)：提高英語(yǔ)及其他重要語(yǔ)言的聽(tīng)說(shuō)讀寫(xiě)能力，以便更好地與全球消費(fèi)者交流。（3）模擬實(shí)訓(xùn)：參與模擬客服實(shí)訓(xùn)，鍛煉溝通技巧、問(wèn)題解決能力，模擬真實(shí)工作場(chǎng)景。（5）技能培訓(xùn)：學(xué)習(xí)客服軟件使用、情緒管理等技能，提前準(zhǔn)備入職所需技能。（4）實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)：利用寒暑假等時(shí)間參加跨境電商企業(yè)的實(shí)習(xí)，親身感受，積累經(jīng)驗(yàn)?？缇畴娚炭头膶W(xué)習(xí)場(chǎng)景感謝收看！THANKSFORLISTENING!跨境電商售前溝通技巧目錄產(chǎn)品咨詢價(jià)格協(xié)商支付方式咨詢跨境電商B2B模式產(chǎn)品咨詢的溝通技巧一產(chǎn)品咨詢的溝通技巧客服人員溝通客服人員與客戶之間的對(duì)話大多都圍繞著產(chǎn)品進(jìn)行客服人員對(duì)產(chǎn)品的了解程度、是否能夠清晰回答關(guān)于產(chǎn)品的問(wèn)題，直接決定售前溝通是否順利例如：消費(fèi)者可能對(duì)產(chǎn)品的特點(diǎn)、規(guī)格、用途等有疑問(wèn)，那么客服人員在溝通時(shí)可以采用以下的技巧：產(chǎn)品咨詢的溝通技巧積極傾聽(tīng)1讓消費(fèi)者充分表達(dá)他們的疑問(wèn)，耐心聆聽(tīng)，不要打斷他們的發(fā)言提供詳盡信息2回答消費(fèi)者的問(wèn)題時(shí)，要提供詳細(xì)而準(zhǔn)確的信息，確保消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品有清晰的了解個(gè)性化回答3根據(jù)消費(fèi)者的具體需求，提供個(gè)性化的解答，突出產(chǎn)品與其需求的匹配性價(jià)格協(xié)商的溝通技巧二價(jià)格協(xié)商的溝通技巧強(qiáng)調(diào)價(jià)值在價(jià)格談判中，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的獨(dú)特價(jià)值和優(yōu)勢(shì)，幫助消費(fèi)者理解產(chǎn)品的價(jià)值所在Canthepricecomedownalittle?價(jià)格能便宜一點(diǎn)嗎？BuyerSellerThisisourlateststyle,andthepriceisveryfavorable.Becauseofthesuperior

quality,itsex-factorypriceishigherthanotherstyles.這是我們的最新款，價(jià)格很優(yōu)惠了，也正因?yàn)橘|(zhì)量上乘，所以出廠價(jià)比其他款式高一些。價(jià)格協(xié)商的溝通技巧提供選擇提供不同價(jià)格檔次的方案，讓消費(fèi)者可以根據(jù)預(yù)算和需求進(jìn)行選擇，增加購(gòu)買靈活性。Theumbrellaisnicebutpriceisonthehighside.Wouldyoumakeaconcessiontocutdownthepricealittlebit?這把雨傘很好但價(jià)格偏高了，能再便宜一點(diǎn)嗎？BuyerIfyoubuytwopiecesatonetime,Iwillofferyou10%off.如果您一次購(gòu)買兩把的話，我可以給您打九折。Seller價(jià)格協(xié)商的溝通技巧靈活性在合理范圍內(nèi)，考慮在價(jià)格上做出一定的調(diào)整，以滿足消費(fèi)者的預(yù)算和要求。BuyerCanIhavea20%discountforbeinganewcustomer?我是新顧客，能給我打8折嗎？SellerWeofferdiscounts,couponsandsomespecialpricedproductsfornewcustomer.

Wecanalsorefund$5toyouforpositivefeedback.我們會(huì)有折扣、優(yōu)惠券和一些特價(jià)商品給新客戶。如果您給好評(píng)，我們會(huì)返還您5美元現(xiàn)金。價(jià)格協(xié)商的溝通技巧三支付方式的溝通技巧關(guān)于跨境客戶的支付，一般來(lái)說(shuō)，針對(duì)沒(méi)有PayPal賬戶的客戶關(guān)于支付方式的咨詢，客服人員可以參考以下例子：BuyerIt’smyfirsttimeshoppingonAmazon.Iwanttoplacesomeorderswithyourstore.Canyoutellmesomeinformationaboutpaymentmethods?我是第一次在亞馬遜平臺(tái)購(gòu)物。我想在你的店里買些東西，你能告訴我怎么支付嗎？SellerSure,therearemanypaymentoptions.Forexample,youcanpaybycreditcard,debitcardorgiftcard.Youcanalsopaycashondelivery.當(dāng)然，我們有很多支付的方式。比如，您可以用信用卡、借記卡或禮品卡付款，也可以在送貨時(shí)付現(xiàn)金。案例場(chǎng)景四案例場(chǎng)景Buyer：Hi,I'minterestedinyoursmartwristband.Canyoutellmemoreaboutitsfeaturesandtheprice?背景：消費(fèi)者對(duì)一款跨境電商的智能手環(huán)產(chǎn)生興趣，但對(duì)其功能和價(jià)格有疑問(wèn)。如果你是客服人員，請(qǐng)嘗試回答一下這位客戶的問(wèn)題案例場(chǎng)景SellerHello!Thankyouverymuchforyourinterestinoursmartwristbands.Thiswristbandprovidesreal-timeheartratemonitoring,stepcountandsleepanalysistohelpyoubettermanageyourhealth.Fortheprice,weofferdifferentversions,rangingfrom$50to$100.Youcanchoosetherightmodelaccordingtoyourownneeds.您好！非常感謝您對(duì)我們的智能手環(huán)感興趣。這款手環(huán)具備實(shí)時(shí)心率監(jiān)測(cè)、步數(shù)統(tǒng)計(jì)以及睡眠分析等功能，可以幫助您更好地管理健康。關(guān)于價(jià)格，我們提供不同版本，價(jià)格范圍在$50到$100之間。您可以根據(jù)自己的需求選擇合適的型號(hào)?？偨Y(jié)-售前客服人員在溝通時(shí)會(huì)遇到的常見(jiàn)問(wèn)題技巧使用好了，自然可以順利轉(zhuǎn)換潛在客戶，促成訂單跨境電商售前溝通技巧在建立客戶信任、推動(dòng)銷售中起著至關(guān)重要的作用通過(guò)不斷地在案例中找方法，日復(fù)一日的多加訓(xùn)練，我們一定可以提升我們的售前溝通能力，更好地滿足全球消費(fèi)者的需求。感謝收看！THANKSFORLISTENING!跨境電商售后糾紛處理目錄異議處理投訴處理評(píng)價(jià)處理跨境電商B2B模式差評(píng)處理客戶異議處理一傾聽(tīng)與確認(rèn)客戶異議處理訂單成交以后，客戶可能會(huì)對(duì)訂單中的某些內(nèi)容產(chǎn)生異議針對(duì)異議，我們?cè)谔幚矸椒ㄉ弦龅剑耗托膬A聽(tīng)客戶的反饋，確保準(zhǔn)確理解他們的意見(jiàn)和問(wèn)題。解釋與解答客戶異議處理對(duì)客戶的異議進(jìn)行解釋，提供準(zhǔn)確的信息和解答，幫助他們理解情況。Hi,Ireceivedtheproduct,butit'snotwhatIexpected.It'sdifferentfromthedescription.Buyer你好，我購(gòu)買的商品收到了，但是跟我所期待的完全不同，我覺(jué)得和你們的描述是不一樣的。解釋與解答客戶異議處理客服人員要為沒(méi)能讓客戶滿意而道歉，詳細(xì)詢問(wèn)，找到客戶異議的關(guān)鍵問(wèn)題所在。I'msorrytohearthat.Couldyoupleaseprovidemewithmoredetailsabouttheissue?Wewanttomakesureweunderstandthesituationcorrectly.聽(tīng)您這么說(shuō)我覺(jué)得很抱歉，您能跟我詳細(xì)的說(shuō)說(shuō)您的問(wèn)題嗎？我們希望能確保我們了解整個(gè)情況。Seller客戶投訴處理二客戶投訴處理并不是所有的客戶在購(gòu)買以后出現(xiàn)問(wèn)題都會(huì)選擇默不作聲退換貨或直接與客服人員溝通投訴表明客戶不滿的情緒已經(jīng)在有異議的基礎(chǔ)上升級(jí)了，及時(shí)妥當(dāng)?shù)靥幚砜蛻敉对V，是售后客戶服務(wù)人員的必修課。處理客戶投訴，可以采用以下處理步驟：客戶投訴處理深入調(diào)查客服人員應(yīng)攜各部門人員尋找問(wèn)題的根本原因及時(shí)拿出處理問(wèn)題的方案，盡可能的安撫、挽回客戶迅速回應(yīng)客戶投訴后迅速回應(yīng)并道歉拖延或推卸責(zé)任只會(huì)進(jìn)一步激怒客戶，使事情更加棘手留檔分析對(duì)每一起投訴做好詳細(xì)記錄在員工培訓(xùn)時(shí)作為案例，讓大家吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)客戶投訴處理Hello,I’mreallysorrytohearaboutthedamagedconditionoftheproduct.Icompletelyunderstandyoubeingupset.Thisisdefinitelynotwhatwewantourcustomerstoexperience.I’veforwardedyourmessagetoourshippingdepartment.They’llwanttoreadaboutyourexperience,andI’llmakesuretheytakethenecessaryactionssothiswillnothappenagainwithyourfutureorders.I’verequestedareplacementorderforyou,freeofcharge.Sincereturnshippingcostsarehigher,youdon’tneedtoreturnthedamagedproduct.Youcandisposeofitanywayyoulike.We’retrulysorry,andhopewecanworktogetherinthefuture.Welookforwardtoseeingyouagainsoon.Bestregards,Mark顧客因貨物破損而投訴向客戶致以歉意以同理心安撫客戶提出解決方案誠(chéng)懇表達(dá)賣家的歉意安撫客戶后續(xù)挽回客戶差評(píng)處理