醫(yī)療投訴處理制度

醫(yī)療投訴處理制度醫(yī)療投訴處理制度第一章總則第一條為了規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴處理工作，保障患者合法權(quán)益，維護(hù)醫(yī)療秩序，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國(guó)醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于本醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)所有醫(yī)療服務(wù)投訴的處理。第三條醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)遵循公開、公正、及時(shí)、便民的原則，認(rèn)真處理患者投訴。第四條本制度所稱投訴，是指患者及其家屬對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療行為等方面提出的意見、建議和訴求。第二章組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)第五條醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)立投訴處理辦公室（以下簡(jiǎn)稱“投訴辦”），負(fù)責(zé)投訴處理的日常工作。第六條投訴辦的主要職責(zé)：（一）接收患者投訴，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查、處理；（二）對(duì)投訴案件進(jìn)行分類、登記、分析；（三）組織召開投訴處理工作會(huì)議，協(xié)調(diào)各部門處理投訴；（四）監(jiān)督、檢查投訴處理工作，確保投訴處理及時(shí)、有效；（五）定期向醫(yī)療機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)投訴處理工作情況；（六）建立健全投訴處理檔案，做好信息統(tǒng)計(jì)、分析工作。第七條醫(yī)療機(jī)構(gòu)各科室應(yīng)當(dāng)設(shè)立投訴接待人員，負(fù)責(zé)本科室投訴的接收、初步處理和上報(bào)。第八條投訴辦工作人員應(yīng)當(dāng)具備以下條件：（一）具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神；（二）熟悉相關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)療機(jī)構(gòu)規(guī)章制度；（三）具備一定的溝通協(xié)調(diào)能力和文字表達(dá)能力。第三章投訴接收與登記第九條投訴辦接到患者投訴后，應(yīng)當(dāng)做好以下工作：（一）告知患者投訴的受理范圍、程序及注意事項(xiàng)；（二）要求患者提供身份證明、聯(lián)系方式等相關(guān)材料；（三）對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行初步審核，判斷投訴是否屬于受理范圍。第十條投訴辦對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行登記，包括以下信息：（一）投訴人姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式；（二）投訴時(shí)間、地點(diǎn)、事由；（三）投訴人的訴求；（四）投訴內(nèi)容摘要。第四章投訴調(diào)查與處理第十一條投訴辦在接到投訴后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查，包括：（一）查閱相關(guān)病歷、檢查、檢驗(yàn)報(bào)告等資料；（二）詢問當(dāng)事人、證人、醫(yī)生等；（三）調(diào)查投訴涉及的醫(yī)療行為、服務(wù)態(tài)度等。第十二條投訴辦在調(diào)查過程中，應(yīng)當(dāng)遵循以下原則：（一）實(shí)事求是，客觀公正；（二）保護(hù)患者隱私；（三）尊重事實(shí)，避免先入為主。第十三條投訴辦在調(diào)查結(jié)束后，應(yīng)當(dāng)提出處理意見，包括：（一）同意投訴，予以整改；（二）部分同意投訴，予以整改；（三）不同意投訴，說明理由。第十四條投訴辦在提出處理意見后，應(yīng)當(dāng)將處理結(jié)果告知患者。第五章處理結(jié)果與反饋第十五條醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行匯總、分析，定期向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。第十六條醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將投訴處理結(jié)果反饋給患者，包括：（一）處理結(jié)果；（二）整改措施；（三）改進(jìn)措施。第十七條投訴辦在接到患者反饋后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行核實(shí)，確保處理結(jié)果得到落實(shí)。第六章獎(jiǎng)勵(lì)與處罰第十八條醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)在投訴處理工作中表現(xiàn)突出的單位和個(gè)人，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。第十九條醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)在工作中玩忽職守、濫用職權(quán)、徇私舞弊的，依