服務(wù)營銷-2022-2023-1學(xué)習(xí)通超星期末考試答案章節(jié)答案2024年

服務(wù)營銷-2022-2023-1學(xué)習(xí)通超星期末考試章節(jié)答案2024年以下哪項屬于服務(wù)營銷7PS策略相比4PS新增的內(nèi)容？

答案:人員策略服務(wù)的流程性是指？

答案:服務(wù)提供者與消費者共同完成服務(wù)消費過程以下關(guān)于服務(wù)的內(nèi)涵，不正確的是？

答案:服務(wù)是和有形產(chǎn)品完全分離的服務(wù)三角形互動營銷的關(guān)系是指？

答案:員工和顧客以下哪項的服務(wù)屬性最強(qiáng)？

答案:咨詢教育容忍區(qū)間是指高于理想期望的部分。

答案:錯隱性期望是指顧客認(rèn)為理所當(dāng)然的服務(wù)。

答案:對以下對顧客期望理解不正確的是？

答案:顧客的感知體驗低于顧客期望，顧客會感到滿意顧客通過轉(zhuǎn)動抽獎大轉(zhuǎn)盤獲得相應(yīng)折扣屬于戰(zhàn)略體驗?zāi)K的（

）。

答案:行動體驗顧客體驗的四維度模型中，參觀美術(shù)館傾向于是一種：

答案:審美體驗服務(wù)質(zhì)量的說法不正確的是？

答案:服務(wù)質(zhì)量是一種絕對質(zhì)量以下對服務(wù)價格的理解不正確的是？

答案:消費者的價格敏感性是不變的在服務(wù)的再設(shè)計中，微信集結(jié)了支付、電子醫(yī)療、城市服務(wù)等系列功能，這屬于再設(shè)計中的哪種服務(wù)類型？

答案:綜合服務(wù)以下對服務(wù)產(chǎn)品的理解錯誤的是？

答案:服務(wù)產(chǎn)品是有形產(chǎn)品服務(wù)實體環(huán)境構(gòu)成的因素有？

答案:溫度;聲音、氣味;裝飾;服務(wù)員工;觀眾（其他顧客）服務(wù)藍(lán)圖的構(gòu)成包括哪些？

答案:顧客行為;前臺員工行為;后臺員工行為;支持過程服務(wù)流程的主要特征有哪些？

答案:互動性;服務(wù)流程的難以控制性;員工的重要性;差異性1.[其它]階段性考核一：服務(wù)環(huán)境與流程設(shè)計（1）選題要求：學(xué)生自主選擇服務(wù)項目，如重慶周師兄火鍋服務(wù)環(huán)境與流程設(shè)計、瑞幸咖啡服務(wù)環(huán)境與流程設(shè)計、重慶解放碑凱悅酒店服務(wù)環(huán)境與流程設(shè)計等。分析對象建議選自己熟悉、方便收集資料的。（2）PPT內(nèi)容要求：第一頁要寫明PPT題目、自己的名字、學(xué)號等，第二頁寫目錄，然后開始企業(yè)介紹，并運(yùn)用服務(wù)環(huán)境的維度（周圍條件/設(shè)計要素/社會要素）、服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計的結(jié)構(gòu)和流程等相關(guān)知識、總結(jié)等。20頁左右PPT，圖文并茂，版面具有一定設(shè)計美感。（3）PPT命名要求：學(xué)號

姓名

題目。如：209900123張三重慶周師兄火鍋服務(wù)環(huán)境與流程設(shè)計。（4）提交要求：PPT正確命名后直接以附件形式點擊提交（按時提交，確認(rèn)提交成功，格式無亂碼，若亂碼可加一個PDF版本）。其它要求詳見附件。

答案:詳見參考標(biāo)準(zhǔn)閱讀教材P308頁案例《海底撈的內(nèi)部營銷之道》，請思考1和2題，加以闡述。

答案:理論結(jié)合實踐，言之有理即可。影響員工授權(quán)的主要因素包括（）。

答案:組織結(jié)構(gòu);承諾;員工;組織環(huán)境員工不清楚他人對自己的角色期望，這屬于（）。

答案:角色模糊（）是指成功地雇傭、訓(xùn)練和盡可能激勵員工很好地為顧客服務(wù)的工作。

答案:內(nèi)部營銷海底撈員工具有可以根據(jù)顧客情況給以一定的折扣和贈品的權(quán)利，這屬于（）。

答案:員工授權(quán)閱讀教材P331頁案例《互聯(lián)網(wǎng)思維下的顧客關(guān)系管理》，請思考1和2題，加以闡述。

答案:理論結(jié)合實踐，言之有理即可顧客關(guān)系管理的內(nèi)涵包括（）。

答案:貫穿每個經(jīng)營環(huán)節(jié)和經(jīng)營部門;對顧客互動有效管理;以互聯(lián)網(wǎng)等工具為技術(shù)支撐;將精力集中在最有價值的顧客身上顧客關(guān)系管理的終極目標(biāo)是（）。

答案:顧客資源價值最大化關(guān)系營銷的理論基礎(chǔ)是（）。

答案:4C舉一個自己經(jīng)歷的服務(wù)失敗的例子，回憶企業(yè)當(dāng)時是如何進(jìn)行補(bǔ)救的？企業(yè)的補(bǔ)救措施是否恰當(dāng)？還可以做哪些改進(jìn)？

答案:言之成理即可。服務(wù)補(bǔ)救中，顧客補(bǔ)救策略包括以下哪些方面（）。

答案:識別服務(wù)失敗;解決顧客問題;分析服務(wù)失敗并對顧客進(jìn)行分類;數(shù)據(jù)整合與綜合