DB4108T 4-2020 政務服務窗口人員儀容、儀表、儀態(tài)規(guī)范

ICS01.040.03DB4108焦作市市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB4108/T4—2020前言 12指導思想 13術語和定義 14儀容 15儀表 36儀態(tài) 5參考文獻 DB4108/T4—2020本標準按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標準由焦作市住房公積金中心提出。本標準由焦作市政務服務和大數(shù)據(jù)管理局歸口。本標準起草單位：焦作市住房公積金中心。本標準主要起草人：郜鵬、谷敏、溫晶、郎昆、賈思、謝彥。1DB4108/T4—2020政務服務窗口人員儀容、儀表、儀態(tài)規(guī)范本標準規(guī)定了政務服務窗口人員儀容、儀表、儀態(tài)規(guī)范的術語和定義、指導思想及儀容、儀表、儀態(tài)等內(nèi)容。本標準適用范圍為面向公民、法人或者其他組織的政務服務窗口工作人員。2術語和定義下列術語和定義適用于本文件。2.1政務服務窗口指設在實體性政務服務大廳的服務單元，是政府部門、國有企事業(yè)單位或相關機構(gòu)履行法定職責，根據(jù)公民、法人或者其他組織的要求，為其提供幫助或辦理有關事務的直接場所。2.2服務對象向政務服務部門申請辦理政務服務事項的公民、法人或者其他組織。3指導思想以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹落實黨的十九大精神，加快推進政府職能轉(zhuǎn)變和深化“放管服”改革，踐行“以人民為中心”的服務理念，將優(yōu)質(zhì)、文明、高效的服務理念貫穿于政務服務全過程，樹立政務服務窗口人員良好的社會形象。4儀容4.1男士（見圖1）4.1.1頭部——發(fā)式應遵循“三不”原則：前發(fā)不遮眉，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領。——發(fā)色要求自然，不宜染發(fā)?！^皮容易出油的男士，應每天清洗。4.1.2面部每日應剃須修面，保持清潔，無油漬、汗?jié)n、干皮、積垢等。鼻須應經(jīng)常修剪，不宜露出鼻孔。2DB4108/T4—20204.1.3手部手指和指甲干凈整潔，指甲長度宜與指尖皮膚平行。4.1.4口腔牙齒干凈，無異味。4.2女士（見圖2）4.2.1頭部——發(fā)式應以發(fā)髻為主，佩戴統(tǒng)一發(fā)飾，短發(fā)應整潔?！獎⒑２徽诿迹l(fā)髻在腦后與耳朵平行的位置。——發(fā)色應自然，不宜染發(fā)。4.2.2面部干凈整潔，宜清新淡妝上崗，忌濃妝艷抹。4.2.3手部——手指和指甲干凈整潔，指甲長度宜與指尖皮膚平行?！讣子蛻宰o甲油和透明色系為主，忌色彩濃艷、涂飾夸張。4.2.4口腔牙齒干凈，無異味。圖1男士儀容3DB4108/T4—2020圖2女士儀容5儀表5.1基本要求政務服務窗口人員應統(tǒng)一著裝，有固定制式服裝的依規(guī)著裝。5.2男士5.2.1西裝西裝穿著宜“肩寬一指、袖到手腕、袖露兩指、里襯一指、背部平整、腰身一拳、衣長蓋臀、褲長適中”（見圖3）。4DB4108/T4—2020圖3男士西裝5.2.1.1“三一”定律搭配西裝時鞋子、腰帶、公文包的顏色應一致。5.2.1.2“三忌”忌衣袖商標不摘、忌鞋子不相配、忌不打領帶。5.2.1.3紐扣扣法——一?？郏嚎煽劭刹豢??！獌闪？郏嚎凵厦娴谝涣；虿豢?。——三?？郏嚎凵厦鎯闪；蛑豢壑虚g一粒或都不扣。5DB4108/T4—2020——四?？郏嚎壑虚g兩粒或都不扣。——入座時可解開紐扣，起身離座時則應扣上紐扣。5.2.2襯衣——襯衣應以淺色為主，與西裝搭配時應“袖露兩指、領高兩指、領口一指”（見圖3），忌襯衣內(nèi)加套過多過厚的內(nèi)衣，穿成“棉襖”狀?！鹗直蹠r，襯衫袖口應露出西裝袖口外1-1.5cm左右，以保護西裝清潔?！r衣領子應高于西裝領子1-1.5cm左右?！I口不宜敞開過大，系上最上面一粒紐扣時能伸進去1-2個手指?！r衣的下擺應束在褲腰里。5.2.3領帶——站立時，領帶的長度須及皮帶或皮帶扣下端1-1.5cm?！I帶結(jié)的大小應與襯衣領口敞開的角度相適宜?！宕黝I帶時，襯衣的領口和袖口都應系上?！慌宕黝I帶時，領口的第一粒紐扣應解開。5.2.4鞋襪——搭配西裝應著黑色皮鞋或同色系皮鞋?！钆渖钌m子，長度可選擇長及小腿肚的中長襪，坐下時避免漏出腿部皮膚。5.3女士（見圖4）5.3.1西裝、套裙著裝一般以西裝、套裙為宜。應剪裁合體，裙裝應是至膝蓋上下半寸左右長度的一字筒裙。5.3.2襯衣襯衣以淺色為主，與西裝、套裙搭配應相宜。5.3.3配飾——首飾應同質(zhì)同色?！滹椧陨贋榧?，數(shù)量不超過三種。眼鏡、手表等功能性配飾也應計算在內(nèi)?！滹棽灰丝鋸垺碗s、奢華。5.3.4鞋襪——西裝、套裙應搭配黑色獨跟“船”鞋，“前不露趾，后不露跟”。鞋跟不宜過高過細?！寡b時宜搭配肉色透明絲襪，忌著脫絲、破洞、縫補絲襪，需有備用襪?！恐剖狡ば鷳刂圃?-5cm左右。6DB4108/T4—2020圖4女士著裝6儀態(tài)6.1站姿6.1.1標準式站姿（見圖5）標準式站姿是所有儀態(tài)的基礎。應抬頭、挺胸、收腹，目視前方，后跟并攏，腳尖微開，男士應端正挺拔，女士應優(yōu)美典雅。7DB4108/T4—2020圖5標準式站姿6.1.2前搭式站姿（見圖6）前搭式站姿多在女士接待服務對象時使用，可修飾身材比例，展現(xiàn)親和、穩(wěn)重、優(yōu)雅的形象。應左手在下，右手在上，交疊于小腹前。兩腳可采用后跟并攏，腳尖微開的“V字步”或右腳后撤半步頂于左腳足弓處的“丁字步”。8DB4108/T4—2020圖6前搭式站姿6.1.3前握式站姿（見圖7）前握式站姿多在男士接待服務對象溝通交流時使用。應左手半握空拳，右手握在左手手腕處，放置在小腹前。兩腳平行開立，距離在一拳和肩寬之間。9DB4108/T4—2020圖7前握式站姿6.1.4后背式站姿（見圖8）——后背式站姿多在男士迎接等待服務對象時使用，腿部用力，軀干挺拔，頭部上引?！竽X勺、雙肩、臀部、小腿肚、腳后跟應在一個平面上?！植孔藙菖c前握式站姿相同，應左手半握空拳，右手握在左手手腕處，放置在后背?！獌赡_平行開立，距離在一拳和肩寬之間。DB4108/T4—2020圖8后背式站姿6.2坐姿6.2.1標準式坐姿（見圖9）標準式坐姿是所有坐姿的基礎。應抬頭、挺胸、收腹，目視前方，面帶微笑。男士兩腳平行開立，距離在一拳和肩寬之間，雙手放在膝蓋處。女士右手在上，左手在下，兩手交叉疊放在兩腿中部，并靠近小腹。兩腿并攏，小腿垂直于地面。政務服務中的坐姿可在此基礎上適當調(diào)整，以適應服務工作需要為宜。DB4108/T4—2020圖9標準式坐姿6.2.2側(cè)點式坐姿（見圖10）側(cè)點式坐姿在女士與側(cè)前方服務對象交談時使用。雙腿應放置在左側(cè)或右側(cè)，兩腿并攏，大腿與小腿成90°,小腿與腳面為一條線，上身側(cè)至與雙腿相反方向。DB4108/T4—2020圖10側(cè)點式坐姿6.2.3側(cè)掛式坐姿（見圖11）側(cè)掛式坐姿在女士與側(cè)前方服務對象交談時使用。左側(cè)側(cè)掛，右腿應掛至左腿上，反向亦是。小腿應充分伸直，與腳面呈一條直線。DB4108/T4—2020圖11側(cè)掛式坐姿6.2.4重疊式坐姿（見圖12）重疊式坐姿在男士與服務對象交談時使用。兩腿上下重疊，腳尖不宜朝向服務對象，應下壓。右手在上，左手在下放置在膝蓋處。坐姿應只坐椅子的三分之二處。DB4108/T4—2020圖12重疊式坐姿6.3走姿（見圖13）男士應穩(wěn)定、矯?。慌繎p盈、優(yōu)雅。兩眼平視前方。雙臂在身體兩側(cè)自然擺動，手握半空拳，掌心向內(nèi)，前擺35°左右，后擺15°左右。腳尖指向正前方，忌內(nèi)八外八。身體應保持正直。DB4108/T4—20206.4蹲姿6.4.1要求蹲姿在和兒童、坐輪椅的殘疾人、老年人等特殊的服務對象交談時以及撿物、合影時使用。應避免彎腰、翹臀或兩腳平蹲。6.4.2高低式蹲姿（見圖14）高低式蹲姿應一腳前，一腳后。男士兩手順褲縫放置在膝蓋處，女士兩手交叉疊放壓于裙邊。6.4.3交叉式蹲姿（見圖15）交叉式蹲姿僅適用于女性，應兩腿交叉重疊，右前左后，合力支撐身體。DB4108/T4—2020圖14高低式蹲姿圖15交叉式蹲姿DB4108/T4—20206.5神態(tài)表情6.5.1目光專注工作人員在與服務對象交談時眼神應堅定、專注，忌飄忽不定，左顧右盼。眼神交流的時長一般占相處總時間的三分之一，不宜過長或過短。目光注視位置在額頭和下巴倒三角區(qū)域，不宜長時間盯住服務對象的眼睛。——迎候時：三米之內(nèi)目光真誠注視服務對象，以示期盼。——傾聽時：目光專注，適時回應。——交談時：目光平視，表示自信、平等、友好。——送別時：目光向下，以示謙恭。6.5.2微笑親切微笑服務能讓服務對象直觀地感受到工作人員的友善和真誠，應貫穿于服務全過程。6.5.3口訣——面頰上提眉揚起，——嘴角向上唇微溢，——目光真誠有溫度，——待人親和又有禮。6.5.4禁忌——忌無誠意地笑；——忌應付地笑；——忌情緒失控地笑；——忌有選擇地笑。DB4108/T4—2020參考文獻[1]中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發(fā)《關于深入推進審批服務便民化指導意見》的通知[2]國務院辦公廳關于印發(fā)《全國深化“放管服”改革轉(zhuǎn)變政府職能電視電話會議重點任務分工方案》的通知（國辦發(fā)