2017年電大2017電大電大形成性考核-資源與運(yùn)營管理-職業(yè)技能實(shí)訓(xùn)答案

2011電大電大形成性考核_資源與運(yùn)營管理_職業(yè)技能實(shí)訓(xùn)答案1、下列都是項(xiàng)目管理辦公室(PMO)的正確說法，除了：B.PMO任務(wù)范圍很廣，但不能充當(dāng)關(guān)鍵的決策人2、下列關(guān)于過程組和PDCA循環(huán)的關(guān)系都正確，除了：D．收尾過程組對(duì)應(yīng)于PDCA中的行動(dòng)A3、下列關(guān)于項(xiàng)目過程的說法都正確，除了：D．面向產(chǎn)品的過程一般都是由產(chǎn)品生命期規(guī)定4、過程組和項(xiàng)目階段的關(guān)系是：C．過程組既可以在階段內(nèi)，也可以跨越階段相互影響和作用。5、假設(shè)和制約因素最初被擬成文件是在哪個(gè)過程組？A．啟動(dòng)6、為了有助于改善和提高分享項(xiàng)目所有權(quán)，認(rèn)同可交付成果，滿足顧客及其他利害干系者的要求，通常讓顧客與其他參與者參與哪個(gè)過程組？A．啟動(dòng)7、以下關(guān)于“滾動(dòng)式規(guī)劃”的說法都正確，除了：B．規(guī)劃一次完成，滾動(dòng)實(shí)施8、“制定工作分解結(jié)構(gòu)”屬于哪個(gè)過程組？A．計(jì)劃D．采購管理9、哪個(gè)知識(shí)領(lǐng)域跨越了除啟動(dòng)之外的4個(gè)過程組？D．采購管理10、項(xiàng)目成本管理包括以下過程，除了A．成本規(guī)劃11、項(xiàng)目計(jì)劃實(shí)施的結(jié)果是：D．工作實(shí)施情況信息12、配置管理是用于：A．整體變更控制。13、你剛剛在項(xiàng)目執(zhí)行過程中得到控制，同時(shí)需要了解誰將對(duì)范圍修改有確認(rèn)的權(quán)限，下面哪一種文件提供了此類信息：B．變更控制計(jì)劃。14、你的項(xiàng)目辦公室提出了一個(gè)項(xiàng)目管理方案，并著重強(qiáng)調(diào)了綜合變更控制的重要性。該方案認(rèn)為變更申請(qǐng)可能以下列所有形式發(fā)生，除了C．正式和非正式的15、為了決定是否應(yīng)建議對(duì)項(xiàng)目基準(zhǔn)進(jìn)行修改，以下何項(xiàng)應(yīng)安排到位？C．變更控制制度16、在項(xiàng)目結(jié)束過程中，項(xiàng)目經(jīng)理需要記錄下：A．正式驗(yàn)收過程。*、某公司在經(jīng)營的一年中，不斷地對(duì)預(yù)算做出修正，該公司采取的預(yù)算方式叫做（彈性預(yù)算）*、（全面質(zhì)量管理）方法能夠兼顧生產(chǎn)之前之后各方面的控制。*、頭腦風(fēng)暴法有幾條重要的原則，（數(shù)量限制）不符合它的原則的。*、會(huì)計(jì)科目是指（對(duì)會(huì)計(jì)六大要素的進(jìn)一步分類）。*、通過精確的調(diào)查、分析與技術(shù)測定而制定的，用來評(píng)價(jià)實(shí)際成本、衡量工作效率的一種預(yù)計(jì)成本稱為（標(biāo)準(zhǔn)成本）。*、使用多個(gè)供應(yīng)商來源可以克服單一供應(yīng)商來源的（供應(yīng)突然中斷）缺點(diǎn)。*、等產(chǎn)量計(jì)劃適合的組織有（教育部門）。*、項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)的建設(shè)一般包括五個(gè)階段，下面不屬于這些階段的是（建設(shè)期）。*、下面成本(D固定成本)是不隨產(chǎn)品數(shù)量的變化而變化。*、WBS是指(D工作分解結(jié)構(gòu)法)。*、下面（D工作所需要的人員的技能）不屬于工作描述中的內(nèi)容。*、平衡記分卡能用來拓寬公司的前景，這樣公司就能集中考慮公司未來結(jié)果的許多方面。那么平衡記分卡包括四個(gè)方面的主要因素是(D財(cái)務(wù)，內(nèi)部流程，客戶，學(xué)習(xí)和發(fā)展)。*、周總以前對(duì)某大學(xué)的學(xué)生印象不好，所以在面試的時(shí)候，認(rèn)為這個(gè)學(xué)校的學(xué)生都是這樣。周總面試的這種情況屬于(D暈輪效應(yīng))*、為了完成生產(chǎn)目標(biāo)而制定的原材料的時(shí)間安排是指下面(D生產(chǎn))調(diào)度方式。*、資源是實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)的(A手段)。*、為了做出更加合理的資源計(jì)劃，避免風(fēng)險(xiǎn)，那么計(jì)劃前首先應(yīng)該做的是(A需求預(yù)測)。*、通常以需求因素為基礎(chǔ)，與時(shí)間無相關(guān)性，用一個(gè)公式來預(yù)測未來需求的方法稱為(D統(tǒng)計(jì)需求分析)。*、在做出決策時(shí)，選擇方案是一般依據(jù)(DFSA標(biāo)準(zhǔn))標(biāo)準(zhǔn)。*、一種研究企業(yè)內(nèi)部環(huán)境，說明企業(yè)內(nèi)的主要因素之間的相互作用的方法，被稱為(D麥肯錫的7s模型)。*、對(duì)于漸進(jìn)式變革來說，影響變革的主要人員是(D內(nèi)部干系人)。*、(A分析影響變革的力量)是變革計(jì)劃解凍階段不需要做的。*、不管哪一種解決問題的方法，都要做出規(guī)劃加以檢查，也就是我們常說的(PDCA循環(huán))。*、公司在一年當(dāng)中不斷地對(duì)預(yù)算做出調(diào)整，這種預(yù)算可以稱為(D彈性預(yù)算)*、健康與安全管理的重要性不僅因?yàn)槭瞧髽I(yè)管理的組成部分，而且還有另外一個(gè)重要的原因是(D法律的規(guī)定)。*、為了滿足客戶的需求，有一個(gè)很重要的部分就是（A跟蹤查訪是否客戶真的感到滿意）。*、為了滿足客戶的需要，可以采用客戶關(guān)系管理技術(shù)，這是通過（B信息技術(shù)）的應(yīng)用滿足客戶需求。*、要想整理現(xiàn)有過程或設(shè)計(jì)一個(gè)新過程，最好采用繪制（B流程圖）技術(shù)。*、引發(fā)變革的原因不包括(A維持穩(wěn)定的要求)。*、一個(gè)企業(yè)可能既具有內(nèi)部供應(yīng)商又具有外部供應(yīng)商，下面對(duì)于內(nèi)外供應(yīng)商的說法正確的是(D使用內(nèi)部供應(yīng)商的成本較低，使用外部供應(yīng)商能夠提供更好的選擇)。*、在項(xiàng)目的啟動(dòng)階段，一定要首先確定項(xiàng)目的(D目的和目標(biāo))。*、在一個(gè)組織中，誰應(yīng)當(dāng)做什么、主要的活動(dòng)、進(jìn)程和過程、工作目標(biāo)、業(yè)務(wù)描述、實(shí)施目標(biāo)、操作手冊(cè)、工作規(guī)范、組織流程表等屬于系統(tǒng)管理所涉及的事項(xiàng)中的(D定義和文檔)。*、如果你所在的公司發(fā)生了員工健康與安全方面的事故，如果你為員工投了保險(xiǎn)，那么(D員工住院費(fèi)用)不是公司所應(yīng)付的代價(jià)。*、資本經(jīng)濟(jì)依靠債務(wù)存在。在一些情況下，借債是有利的，但是也會(huì)產(chǎn)生其他的問題。在繁榮時(shí)期，借債是廉價(jià)的，能促進(jìn)發(fā)展。但是如果借太多的錢會(huì)造成(D投資失控和通貨膨脹)。*、不規(guī)范的金融市場，信息技術(shù)的發(fā)展，貿(mào)易壁壘的減少和跨國公司的發(fā)展，導(dǎo)致的這種現(xiàn)象被稱為(D全球一體化)。*、成本-效益分析應(yīng)該在項(xiàng)目的(D成本分析和可行性評(píng)估)階段使用。*、所有者權(quán)益是指所有者在企業(yè)資產(chǎn)中享有的(D經(jīng)濟(jì)效益)。*、機(jī)會(huì)成本并非實(shí)際發(fā)生的成本,不能記入會(huì)計(jì)賬簿中,但是,它卻可以提供一種(有效的決策分析方法)。*、當(dāng)需求很少時(shí)降低價(jià)格而需求很高時(shí)提高價(jià)格的供求策略是下面(D控制需求計(jì)劃)制訂資源需求計(jì)劃時(shí)所使用的方法。*、根據(jù)盈虧平衡分析，項(xiàng)目中的成本和效益相等時(shí)，盈虧平衡點(diǎn)指的是不盈不虧時(shí)的(D銷售量（額）)。*、領(lǐng)導(dǎo)和管理是有區(qū)別的，那么，領(lǐng)導(dǎo)具有(D為未來愿景制定相應(yīng)的策略)特點(diǎn)。*、由于激烈的競爭和技術(shù)的日新月異，使得（A不斷改進(jìn)）構(gòu)成了現(xiàn)代組織的立足之本。*、下面(A堅(jiān)持按原則辦事)不屬于領(lǐng)導(dǎo)變革的能力*、針對(duì)需要解決的問題，將引發(fā)問題的原因分類，并找出每種類型的原因，分析研究引發(fā)問題的根本原因。這種方法是指(C魚骨圖)。*、招聘人員的過程中，編制人員規(guī)范時(shí)，它的依據(jù)是(A職務(wù)說明)。*下面(主觀觀察)不屬于Kolb學(xué)習(xí)周期的四個(gè)步驟。*、信息的形式有多種，下面信息的方式對(duì)應(yīng)不正確的是(B電子的和拷貝的信息)。*、下面(A有限的數(shù)據(jù))是影響領(lǐng)導(dǎo)者決策的最重要的不利因素之一。案例題單選題案例1、1996年之前，某公司通常需要11天的時(shí)間才能確定一個(gè)訂單并將其交給供應(yīng)商。并且從發(fā)貨單的接受到供應(yīng)商結(jié)算通常平均花費(fèi)168小時(shí)。6.(其它答案都正確)將會(huì)影響公司的利益。7.該公司最可能采用了（ERP軟件系統(tǒng)），從而提高了采購的效率。8.采購的流程包括很多階段，按時(shí)間順序，正確的流程是（申請(qǐng)-采購說明-訂購單-報(bào)價(jià)單-收貨和退貨-發(fā)票-付款）。9.我們?cè)诓少彽倪^程中，除了考慮采購的時(shí)間以外，還應(yīng)該考慮的問題有（以上選項(xiàng)都應(yīng)該考慮）。10.企業(yè)的采購量應(yīng)該以（顧客需求量）為前提。案例2、麥當(dāng)勞的管理人員９５％要從員工做起。每年麥當(dāng)勞北京公司要花１２００萬元用于培訓(xùn)員工，包括日常培訓(xùn)或去美國上漢堡大學(xué)?！８鶕?jù)以上案例，回答下面的問題。10.。對(duì)于情形二中麥當(dāng)勞的管理方式，我們認(rèn)為如果想長遠(yuǎn)的留住你的員工，你應(yīng)該(A.讓員工有發(fā)展的機(jī)會(huì))。案例一：情形一某公司在發(fā)展的過程中，由于業(yè)務(wù)的增加，原有人員的工作壓力越來越大，各個(gè)部門都需要增加人員以緩解目前業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。人力資源部門經(jīng)理很納悶，花費(fèi)了這么多招聘費(fèi)用，辛辛苦苦招來的人員為什么就不適合各部門的需要呢？情形二、麥當(dāng)勞的管理人員９５％要從員工做起。每年麥當(dāng)勞北京公司要花１２００萬元用于培訓(xùn)員工。*、情形一說明，該公司在招聘員工的程序上沒有注意的環(huán)節(jié)是(A建立工作描述)。*、情形一中，公司采取的招聘形式屬于(A外部招聘)。*、為了更好的選擇適合各個(gè)部門的人員，面試時(shí)最好的方法還是采用(D面試小組)的方法，這樣更客觀、全面。*、對(duì)于情形二中麥當(dāng)勞的管理方式，我們認(rèn)為如果想長遠(yuǎn)的留住你的員工，你應(yīng)該(A讓員工有發(fā)展的機(jī)會(huì))。*、如果你的公司想要招聘人員，那么下面的建議正確的是(D以上建議都應(yīng)該考慮)。案例二：早晨，小王在上班的路上，為節(jié)省時(shí)間，他先去了一趟稅務(wù)局，取公司所需的發(fā)票。在回公司的路上，在下車的時(shí)候，他的腳被夾了一下，人整個(gè)也摔了下去，根據(jù)以上案例，請(qǐng)回答下面的問題。*、根據(jù)以上案例，(A公交公司)應(yīng)該承擔(dān)小王的醫(yī)療費(fèi)用。*、該公司沒有給員工投保，下面選項(xiàng)(D員工的醫(yī)療費(fèi)用)不屬于公司因此所損失的代價(jià)。*、根據(jù)以上的案例，公交公司具有擔(dān)負(fù)小王的醫(yī)療費(fèi)用的責(zé)任的原因是（C法律的規(guī)定）。*、為了規(guī)避和降低風(fēng)險(xiǎn)，公司應(yīng)該就以上案例中的情況寫入(A風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估)中。*、假如小王在保險(xiǎn)公司投了意外傷害險(xiǎn)，那么她最直接的賠償對(duì)象是(A保險(xiǎn)公司)。案例三：跟著顧客需要走——北辰購物中心經(jīng)營案例及分析“我們所要解決的問題是：如何通過以適當(dāng)?shù)膬r(jià)格、在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、以適當(dāng)?shù)姆绞剑瑸槲覀兊念櫩吞峁┧麄冃枰纳唐泛头?wù)，從而做到讓股東、員工、供應(yīng)商等其它利益相關(guān)者滿意。*、“以適當(dāng)?shù)膬r(jià)格、在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、以適當(dāng)?shù)姆绞?，為我們的顧客提供他們需要的商品和服?wù)”這種服務(wù)客戶的方式采用了下面(AJIT)管理方式。*、北辰購物中心之所以成為眾多商場中的一枝獨(dú)秀，那么它成功的最重要的策略是(A以顧客為中心)。*、根據(jù)北辰的情況來看，你認(rèn)為北辰利用了(D購物記分卡制度)策略能夠長期留住顧客。*、在對(duì)以上北辰購物中心的營銷策略分析時(shí)，沒有涉及到的情況是(A市場發(fā)生變革)。*、北辰購物中心為了形成穩(wěn)定的顧客群體，保證銷售的旺盛勢(shì)頭，除了其他的關(guān)于顧客的研究，他還必須不斷進(jìn)行(A業(yè)態(tài)與市場定位的研究)。案例四：某公司是一家集生產(chǎn)和銷售與一體的公司，他們?yōu)榱诉_(dá)到“零事故率”的生產(chǎn)目標(biāo)，特意組織一個(gè)項(xiàng)目小組來做出一個(gè)健康和安全的小冊(cè)子，發(fā)放到每一個(gè)員工手中。公司任命王明為此項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人。王明對(duì)此做出了下面的項(xiàng)目階段安排。*、根據(jù)本案例，在項(xiàng)目階段2時(shí)，有一個(gè)員工病了，導(dǎo)致了不僅要重新指定人員，自己還要承擔(dān)更多的工作，這種情況說明王明在下面的(D人員安排)計(jì)劃方面沒有做好。*、為了控制各個(gè)階段中所花費(fèi)的成本，通常首先應(yīng)該將項(xiàng)目各個(gè)階段(A分解為一些主要的任務(wù))。*、下面(A工作分解結(jié)構(gòu)（WBS）)方法是我們常用的把每一個(gè)項(xiàng)目階段的任務(wù)進(jìn)行分解的方法。*、如果通過甘特圖來表示項(xiàng)目進(jìn)度的話，那么下面說法正確是(項(xiàng)目各個(gè)階段之間應(yīng)該有少量的重疊)。*、根據(jù)以上的案例，下面說法正確的是(B此項(xiàng)目雖然沒有按照計(jì)劃如期完成，但是，總的來說出現(xiàn)的誤差沒有影響大局，應(yīng)該是一個(gè)成功的項(xiàng)目)。案例五：1、“我們的辦公地點(diǎn)非常狹小，因此空間常常很擁擠。整個(gè)辦公場地是開放式設(shè)計(jì)的，因此基本沒有正規(guī)辦公室。2、“我們招募新員工的時(shí)候采用小組面試的方式。小組成員有銷售經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理和我。*、對(duì)于應(yīng)聘人員面試時(shí)，下面說法正確的是(A面試人員的環(huán)境應(yīng)該是一樣的)。*、對(duì)于以上兩個(gè)面試的情況，下面說法正確的是(A兩種方式都是不合理的)。*、在第二個(gè)面試場景中，采用小組面試的方法(A合理但面試人員扮演的角色不平衡)。*、第二個(gè)場景中，小組面試犯了下面(A一個(gè)人占主導(dǎo)地位)方面的錯(cuò)誤。*、上面兩種面試方法的區(qū)別是(A第一種情況是一對(duì)一的面試方法，第二種情況是小組面試的方法)。案例六：1、我們隔周舉行工作改進(jìn)小組會(huì)，人員來自不同的部門。2、某零售企業(yè)新上任了一位CEO，他有自己對(duì)該行業(yè)的獨(dú)到見解。而在于如何提高售后服務(wù)或提高售前服務(wù)的水平，員工成員的工作重心改變了，原來的思想意識(shí)也得改變。根據(jù)上面兩種企業(yè)的情況，回答下面的問題。*、根據(jù)你所學(xué)習(xí)的知識(shí)，上面的兩種情況分別屬于(A漸進(jìn)式變革激進(jìn)式變革)。*、下面(A改善處理消費(fèi)者投訴的方法)情形的變革與情形1屬于同一種類型的變革。*、情形1這種情況進(jìn)行變革的機(jī)構(gòu)屬于(A學(xué)習(xí)型組織)。*、如果采取情形2的變革方式，他常常引發(fā)不好的影響有(A破壞員工的士氣)。*、針對(duì)激進(jìn)式改革，它所發(fā)生的特點(diǎn)是(D以上答案都正確)。案例（七）：1、搞好班組建設(shè)，開展群眾性的改進(jìn)改善活動(dòng)。其主要做法有如下幾個(gè)方面：１）確定了班組建設(shè)以行政為主。２）開展班組升級(jí)達(dá)標(biāo)活動(dòng)。（３）開展群眾性的改進(jìn)改善活動(dòng)。這項(xiàng)活動(dòng)是在鑄造廠灰清車間帶頭搞起來的。這里有一個(gè)變８００噸為８０噸的故事。過去有個(gè)老觀念：工人生產(chǎn)備用半成品越多對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)越大。*、該企業(yè)在進(jìn)行質(zhì)量管理的過程中注重(員工參與)。

*、該企業(yè)采用一種新的“精益生產(chǎn)”方式，這種生產(chǎn)方式的優(yōu)勢(shì)是(D其它答案都正確)。

*、該企業(yè)采用新的生產(chǎn)方式時(shí)，企業(yè)必須重視(A員工培訓(xùn))。

*、一汽公司的這種改進(jìn)的方式屬于(A持續(xù)改進(jìn))。

*、這種工藝過程的改進(jìn)與(A持續(xù)改進(jìn))方式是一致的。

案例（八）：ＧＥ公司早在１９９９年就開始以電子商務(wù)方式進(jìn)行全球采購，整個(gè)運(yùn)行的過程全是透明的，任何公司的價(jià)格都在網(wǎng)上，全部公開透明競價(jià)。根據(jù)以上案例，回答*、GE公司采用(A競標(biāo))的方式選擇供應(yīng)商。

*、GE公司采用(A網(wǎng)絡(luò))采購方式進(jìn)行采購。

*、上述采購方式帶來了很多方面的好處，這種形式與(AJIT生產(chǎn))方式帶來的好處很相似。

*、一般來說，(A單一供應(yīng)商)方式獲得的供應(yīng)商的產(chǎn)品價(jià)格較高。

*、公司使用了MRPII/ERP系統(tǒng)，說法正確的是(A使用MRPII/ERP系統(tǒng)，產(chǎn)品成本肯定下降)。

四、案例多選題案例（九）：首先陷入危機(jī)的是董氏集團(tuán)旗下的上市公司東方海外實(shí)業(yè)。東方海外實(shí)業(yè)的問題主要是對(duì)市場前景判斷錯(cuò)誤，以致在不適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)擴(kuò)充過速。其最致命的錯(cuò)誤，是１９８０年４月以１２億港元價(jià)格收購英國最大輪船公司之一的富納西斯…….。根據(jù)以上案例，回答題。*、從對(duì)問題的解決角度來看，選擇解決方案時(shí)必須遵循一些標(biāo)準(zhǔn)，常見的標(biāo)準(zhǔn)包括(（A）可行性（B）適用性（E）可接受性)。

*、東方海外實(shí)業(yè)的問題主要是(B)在不適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)擴(kuò)充過速E）領(lǐng)導(dǎo)層判斷錯(cuò)誤，做出錯(cuò)誤的決策)。

*、在解決債務(wù)重組問題的過程中，(（B）從中國銀行貸出２，０００萬美元（C）從其他１１家債權(quán)銀行亦各貸出２，０００萬美元（D）獲得霍英東的注資１．２億美元（E）成功說服日本的造船廠接受小量賠償后取消１２艘新船的訂單)做法幫助使董建華獲得了成功機(jī)會(huì)。

*、從東方國際所遇到的問題和問題的解決過程中可以看出，這個(gè)問題的解決遵循了一套系統(tǒng)的方法，這種方法步驟包括(（A）查明問題（B）尋求解決方案（C）做出決策（D）執(zhí)行和評(píng)估)。

*、在對(duì)決策和執(zhí)行方案進(jìn)行評(píng)估的時(shí)候，要(（A）思考決策對(duì)組織造成的影響和后果（E）要取得決策實(shí)施人員的支持)。

案例（十）：材料1，在一家成立不久的臺(tái)資制造型企業(yè)中，公司老總決心使用項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)由各部門主管構(gòu)成，包括制造部主管原來制定的計(jì)劃是在一個(gè)月內(nèi)完成產(chǎn)品開發(fā)，結(jié)果四個(gè)月過去了，產(chǎn)品開發(fā)的樣品卻第8次(暫稱為T1-T8)送到客戶處被退回。根據(jù)以上案例回答*、從案例中可以看出，項(xiàng)目都具有一些共同的特征，其中包括(（B）一次性的（C）明確的開始和結(jié)束（D）需要資源（E）項(xiàng)目經(jīng)理具有協(xié)調(diào)各方工作的作用)。

*、從材料2中可以看出，小A在開展項(xiàng)目的過程中遇到的問題是(（A）項(xiàng)目管理混亂，項(xiàng)目經(jīng)理不能完全負(fù)責(zé)（E）項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)人員的協(xié)作性不強(qiáng))。

*、項(xiàng)目的特點(diǎn)決定了項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)中的成員必須承擔(dān)不同的責(zé)任，并且必須(（A）與其他團(tuán)隊(duì)成員緊密協(xié)作（B）支持和配合項(xiàng)目經(jīng)理（C）加強(qiáng)相互之間的溝通)。

*、從材料1中可以看出，各個(gè)部門的領(lǐng)導(dǎo)作為項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的成員，沒有全身心地投入項(xiàng)目的工作中，其最主要的原因是(（B）缺乏關(guān)于工作分工的溝通（E）缺乏團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神)。

*、從材料2看來，項(xiàng)目管理部這個(gè)機(jī)構(gòu)的存在比較尷尬。要想解決這個(gè)問題，可能的做法包括(（C）項(xiàng)目總監(jiān)和總經(jīng)理放權(quán)（E）小A與項(xiàng)目總監(jiān)和總經(jīng)理進(jìn)行溝通)。

五、多項(xiàng)選擇題8.（ABC分類法;條形碼庫存控制數(shù)據(jù)收集;批號(hào)跟蹤;自動(dòng)化庫存控制系統(tǒng);pos系統(tǒng)）方法可以有助于提高庫存的效率。9.企業(yè)違反安全和健康管理法規(guī)時(shí)將會(huì)受到一定的處罰，這將會(huì)影響(成本增加;企業(yè)的聲譽(yù);產(chǎn)品的推銷;員工的士氣;人員的招聘)。*、(債務(wù)單位拖欠的應(yīng)收賬款;企業(yè)積壓的產(chǎn)品;不良的投資)屬于企業(yè)的不良資產(chǎn)。*、(ABC分類法;條形碼庫存控制數(shù)據(jù)收集;批號(hào)跟蹤;自動(dòng)化庫存控制系統(tǒng);pos系統(tǒng))方法可以有助于提高庫存的效率。21盈虧平衡分析方法有它的局限性，有關(guān)這個(gè)概念說法正確的有：（它的局限性產(chǎn)生于構(gòu)建模型的假設(shè);它的應(yīng)用價(jià)值僅限于假設(shè)的范圍內(nèi);;它的局限性產(chǎn)生于形成相關(guān)數(shù)據(jù)的假設(shè)）。23屬于工傷保險(xiǎn)范圍的是（與工作有間接關(guān)系的事故;職業(yè)?。?5由于計(jì)算機(jī)技術(shù)的影響，采購分為多種類型，在采購的類型中（集中采購;在線采購;準(zhǔn)時(shí)采購）是一般企業(yè)通常要用的。27項(xiàng)目計(jì)劃一般情況下包括（人員安排;資源和時(shí)間表;計(jì)劃任務(wù)）內(nèi)容。29一套系統(tǒng)的管理方法覆蓋了所有你要做的事。（職業(yè)健康和安全的管理;產(chǎn)品安全;人身安全）標(biāo)準(zhǔn)屬于國際標(biāo)準(zhǔn)體系。30資源管理流程一般包括（計(jì)劃;監(jiān)督;控制）。*、企業(yè)違反安全和健康管理法規(guī)時(shí)將會(huì)受到一定的處罰，這將會(huì)影響(A成本增加B企業(yè)的聲譽(yù)C產(chǎn)品的推銷D員工的士氣E人員的招聘)。*、使用單一供應(yīng)商來源有它自身的優(yōu)缺點(diǎn)，(D資源供給突然中斷)是它的缺點(diǎn)。*、對(duì)于供應(yīng)商的可靠性的衡量，指標(biāo)(E一次性)是不符合的。*、一個(gè)好的崗位規(guī)范應(yīng)該具有下面的特點(diǎn)有(A與該項(xiàng)工作直接相關(guān)的技能、知識(shí)和能力B具有相關(guān)的工作經(jīng)驗(yàn)C具有好的品質(zhì))。*、選擇候選人一般要根據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)，這種標(biāo)準(zhǔn)一般分為(B基本標(biāo)準(zhǔn)C必要標(biāo)準(zhǔn))。*、要建立一個(gè)健康與安全的文化，必須要具有各種因素，下面(A控制B合作C交流)因素屬于其中。*、對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，一般包括的內(nèi)容有(A識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)B估算風(fēng)險(xiǎn)C降低風(fēng)險(xiǎn))。*、資源管理流程一般包括(A計(jì)劃B控制C監(jiān)督)。一、判斷題*、財(cái)務(wù)預(yù)算是全面預(yù)算體系中的最后環(huán)節(jié)。（√）*、等產(chǎn)量需求計(jì)劃適合于那些需求相對(duì)穩(wěn)定和能夠以合理的成本維持存貨的公司。比如說服裝公司。（×）*、健康與安全管理措施的實(shí)施只是針對(duì)一些受控制的物理設(shè)備，對(duì)人的行為沒有限制。（×）*、沒有資源，項(xiàng)目就無法進(jìn)行下去，但是只要有資金，項(xiàng)目所需要的一切資源都可以實(shí)現(xiàn)。（×）*、生產(chǎn)調(diào)度是指為了完成生產(chǎn)目標(biāo)而制定的原材料的時(shí)間安排。（√）*、決策樹是風(fēng)險(xiǎn)決策選擇方案的方法。（√）*、產(chǎn)品的成本是企業(yè)所投入的物質(zhì)資源。（×）*、組織中亟待解決的問題都是組織中重要的問題。（×）*、企業(yè)生產(chǎn)所附帶的廢棄物也是企業(yè)的資源之一，所以也要進(jìn)行管理。（√）1。在招聘員工的程序中，首先應(yīng)該評(píng)估員工需求?！?．定一定的選擇標(biāo)準(zhǔn)有助于選擇合適的人員?！?。無論哪種企業(yè)，他們的成本都分為直接成本、間接成本、管理費(fèi)用三種?！?.重視和維護(hù)健康與安全的費(fèi)用比發(fā)生事故所付出的代價(jià)還要大，這是一般企業(yè)不愿為員工投保的原因?！?.設(shè)備在沒有發(fā)生損害的情況下是不用維修的。×6.健康與安全是管理的一個(gè)主要的活動(dòng)，同時(shí)它也是法律規(guī)定的?！?.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估只能評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生概率，而不能阻止風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。√8.資源可以分為主要資源和次要資源，企業(yè)中的人力資源部門是次要的資源部門，為了減少費(fèi)用，可以不設(shè)這個(gè)部門。×9.存貨必須是以實(shí)物的形式存在，其他的形式都是不可以的?！?0.為了達(dá)到優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，我們首先需要確定如何測量每一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)?！?1.柯特·列文提出的變革三階段模型是：解凍、變革、再凍結(jié)?！?2.變革指的是根本和持續(xù)性的改變?！?3.決策必須能夠得到所有的利益相關(guān)者的同意?！?4.組織中亟待解決的問題都是組織中重要的問題?！?5.組織利用員工的創(chuàng)造能力，能夠降低成本和提高效率?！?6.項(xiàng)目是具有一系列特征的暫時(shí)性活動(dòng)，這些特征包括使用資源、按照順序開展、具有時(shí)間限制、涉及團(tuán)隊(duì)、具有指定的目的/目標(biāo)等。√17.涉及項(xiàng)目的變化都是不好的。×18.工作任務(wù)書（sow）是一種對(duì)工作進(jìn)行分配的方法?！?9.SWOT分析只適用于團(tuán)隊(duì)或組織內(nèi)部和外部環(huán)境分析?！?0.調(diào)度是資源組織的精華，它保證合適的資源在合適的時(shí)間送到合適的地方。√1.企業(yè)運(yùn)作過程中輸出的不僅要有提供給顧客的商品，它還包括利潤、工資和信息?！?.只有企業(yè)中的大項(xiàng)目才完全具有項(xiàng)目的6個(gè)基本特征，像一般的小項(xiàng)目就不完全具有6個(gè)方面的特征。×第一單元、招募并留住伙伴招聘的過程:評(píng)估員工需求、建立工作描述、草擬人員規(guī)范、吸引合適的候選人、選出最終候選人、面試最終候選人、決定招募哪些人、新進(jìn)人員就職、總結(jié)招聘選拔過程。工作描述必須包括的元素：該項(xiàng)工作的主要目的、該項(xiàng)工作的主要任務(wù)、該項(xiàng)工作的范圍。在招聘工作中要保證工作描述是最新的，還必須進(jìn)行以下的分析：一是上次招聘后，該項(xiàng)工作是否有變化，是否需要承擔(dān)新責(zé)任或新任務(wù)；二是使用的技術(shù)是否有變化，員工是否需要不同的技能；三是工作模式是否發(fā)生了變化，是否有機(jī)會(huì)實(shí)行彈性工作制度，兼職工作或分擔(dān)措施。理想的人員規(guī)范應(yīng)該具備以下要點(diǎn)：與該項(xiàng)工作直接相關(guān)的技能、知識(shí)和能力；候選人應(yīng)具備的工作經(jīng)驗(yàn)和類型；與該項(xiàng)工作相關(guān)的個(gè)人品質(zhì)或個(gè)人情況的詳細(xì)信息；如果有現(xiàn)成的人員規(guī)范，就需要檢查這些規(guī)范是否是最新的，并且反映了團(tuán)隊(duì)的需求：是否需要添加新技能新資格或新能力；是否需要由這個(gè)空缺職位填補(bǔ)團(tuán)隊(duì)中存在的技能或知識(shí)空缺。任職資格的內(nèi)容包括：決定該人擅長該項(xiàng)工作的各種因素；能得到卓有成效結(jié)果的品質(zhì)和行為。公司可能采取的招聘廣告方法：內(nèi)部招聘；就業(yè)服務(wù)中心或職業(yè)介紹所；商業(yè)代理機(jī)構(gòu)；專業(yè)獵頭公司；全國性或本地報(bào)紙及電臺(tái)；專業(yè)雜志；互聯(lián)網(wǎng)；本地學(xué)校和就業(yè)服務(wù)處；口頭傳播。申請(qǐng)者的篩選標(biāo)準(zhǔn)：基本標(biāo)準(zhǔn)：申請(qǐng)人必須具備這些技能、知識(shí)、能力或經(jīng)驗(yàn)，才能夠正常完成工作；優(yōu)先標(biāo)準(zhǔn)：如果申請(qǐng)人具備了這些技能、知識(shí)、能力或經(jīng)驗(yàn)，對(duì)開展工作有幫助的，但是沒有這些能力也能正常完成工作。第二章面試技巧和甄選過程面試地點(diǎn)的的選擇：房間寬敞，能夠讓所有參與面試的人舒適地就座；房間不能太熱或太冷；房間比較隱秘，不受干擾，如果總是有人在門口張望，就會(huì)打斷面試流程，也可能使應(yīng)聘者分心；任何要在實(shí)際中測試用到的設(shè)備準(zhǔn)備就緒；如果要向應(yīng)聘者提供本公司的信息或其他文檔，務(wù)必準(zhǔn)備好；所有應(yīng)聘者都要在同一個(gè)或類似的環(huán)境中面試。面試中的任務(wù)：介紹面試過程；帶領(lǐng)應(yīng)聘者參觀辦公地點(diǎn)；提供有關(guān)公司和該項(xiàng)工作的背景信息；核對(duì)申請(qǐng)表或履歷上的信息；詢問一些深層次的問題以進(jìn)一步了解應(yīng)聘者；解釋工作期限和工作條件；詢問應(yīng)聘者是否有疑問；詢問他們是否對(duì)該項(xiàng)工作有興趣；告訴他們何時(shí)面試結(jié)果能出來以及怎樣通知他們；如果應(yīng)聘者有面試費(fèi)用支出，解釋如何報(bào)銷；感謝他們來參加面試。面試中的問題：根據(jù)外表和言行貿(mào)然下結(jié)論；鏡像效應(yīng)；做出錯(cuò)誤假設(shè)；太隨意；疲勞因素；說話太多；減少行話。招聘過程中的關(guān)鍵：使整個(gè)過程公正；確保對(duì)所有應(yīng)聘者采用相同標(biāo)準(zhǔn)；所有人參加同樣的測試；向所有人問同樣的問題；對(duì)所有應(yīng)聘者打分，使他們之間可以客觀比較；所有決定都必須是客觀的；保留有關(guān)應(yīng)聘者的詳細(xì)記錄。面試的重點(diǎn)內(nèi)容：儀表風(fēng)度；求職動(dòng)機(jī)與工作期望；專業(yè)知識(shí)與特長；工作經(jīng)驗(yàn)；工作態(tài)度；事業(yè)進(jìn)取心；語言表達(dá)能力；綜合分析能力；反應(yīng)能力；自我控制能力；人際交往傾向及與人相處的技巧；精力和活力；興趣與愛好。第三章員工就職安排員工上班第一天的就職安排：向他們提供公司有關(guān)的信息、公司的結(jié)構(gòu)和運(yùn)作情況；公司的辦公區(qū)域安排；解釋他們的工作是如何與公司業(yè)務(wù)結(jié)為一體的；將他們介紹給同事和經(jīng)理們；填寫檔案和其他的職工登記表等；解釋公司的規(guī)定、紀(jì)律和投訴程序；提供健康、安全和災(zāi)難意識(shí)方面的培訓(xùn)。為新員工按排指導(dǎo)伙伴，指導(dǎo)伙伴應(yīng)該具有的特點(diǎn)：冷靜，當(dāng)自己承擔(dān)的工作量使他們難以和新員工相處的時(shí)候，他們不會(huì)慌張；非常耐心，能夠不厭其煩地重復(fù)某些信息；自愿，他們?cè)敢獍缪菰摻巧?，?duì)他們來說，這是發(fā)展培訓(xùn)和顧問技能的良機(jī)；積極，挑選那些真正喜歡團(tuán)隊(duì)工作的人，否則新員工會(huì)對(duì)企業(yè)留下負(fù)面印象。第四章員工的發(fā)展留住員工關(guān)鍵的要點(diǎn)有：團(tuán)隊(duì)，關(guān)系密切的團(tuán)隊(duì)，人們會(huì)感到輕松自在，這樣的環(huán)境有利于新員工長期的發(fā)展，新員工不太可能出現(xiàn)離開的想法。隨時(shí)隨地盡可能地激勵(lì)自己的團(tuán)隊(duì)，在他們表現(xiàn)好時(shí)不加掩飾地稱贊是非常重要的。熱愛本職工作的運(yùn)輸隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)就是促進(jìn)人們堅(jiān)持工作的巨大動(dòng)力；工作，盡量使工作豐富多彩，充滿樂趣。面對(duì)挑戰(zhàn)的時(shí)候，人們的響應(yīng)將更加積極，應(yīng)該在乏味的日常工作中增添挑戰(zhàn)性的活動(dòng)，使團(tuán)隊(duì)成員的日常工作多樣化，也可以讓團(tuán)隊(duì)成員在部門內(nèi)流動(dòng)并交換工作，可以讓他們更多地參與并承擔(dān)更多責(zé)任，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)要求不斷回顧工作實(shí)踐并尋找各種途徑進(jìn)行改善；培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會(huì)，沒有人愿意自己的職業(yè)生涯一成不變，應(yīng)該盡可能地為團(tuán)隊(duì)成員提供學(xué)習(xí)新技能的機(jī)會(huì)。監(jiān)督新員工需要注意：監(jiān)督員工并不意味著可以凌駕于新員工之上，等著他們犯錯(cuò)；為員工預(yù)留一定的談話時(shí)間，最好是非正式的，為他們提供談?wù)搯栴}的機(jī)會(huì)；不要忽視看上去無關(guān)緊要的問題；要清楚地表明，如果他們?cè)诠ぷ髦杏龅搅巳魏螁栴}，誰可以幫助他們；在對(duì)新團(tuán)隊(duì)成員深入了解之前要謹(jǐn)慎從事，需要認(rèn)真分析哪一種方法適用于他們。第五章財(cái)務(wù)基本知識(shí)企業(yè)資本支出的三種形式：沒有持久價(jià)值的成本；具有持久價(jià)值的成本；運(yùn)營資本。企業(yè)業(yè)務(wù)的4大類會(huì)計(jì)種類：財(cái)務(wù)帳戶、成本會(huì)計(jì)、管理會(huì)計(jì)、計(jì)劃和預(yù)算會(huì)計(jì)。各財(cái)務(wù)部門的職能有：財(cái)務(wù)總監(jiān)全權(quán)負(fù)責(zé)所有工作；財(cái)務(wù)秘書負(fù)責(zé)全年報(bào)表和帳戶在法律事務(wù)方面的工作；會(huì)計(jì)主管負(fù)責(zé)現(xiàn)金和業(yè)務(wù)資金的儲(chǔ)備；管理會(huì)計(jì)師協(xié)調(diào)并預(yù)算過程以及定期制作管理管理帳戶；內(nèi)審員要確保會(huì)計(jì)體系和會(huì)計(jì)程序具有合理的結(jié)構(gòu)保證運(yùn)作正常。第六章成本和成本計(jì)算企業(yè)成本類型包括：直接成本、間接成本、管理費(fèi)用。直接成本包括：原材料、元件和耗材；直接人工；其他直接成本，如水電費(fèi)等。間接成本包括：技術(shù)支持費(fèi)；生產(chǎn)廠房和機(jī)器設(shè)備的成本；銷售成本。管理費(fèi)用：后勤部門的成本以及行政費(fèi)用；總公司費(fèi)用；研發(fā)費(fèi)用財(cái)務(wù)成本。第七章成本計(jì)算表和計(jì)算方法單位的成本模式計(jì)算：組裝成本、包裝、直接成本、間接成本、生產(chǎn)成本、營銷成本、直接分銷成本、研發(fā)成本、行政及其他管理費(fèi)、利潤。其他成本計(jì)算方法：標(biāo)準(zhǔn)成本計(jì)算、邊際成本計(jì)算、機(jī)會(huì)成本計(jì)算。第八章財(cái)務(wù)預(yù)算準(zhǔn)備財(cái)務(wù)年度預(yù)算的過程如下：1、財(cái)務(wù)部門發(fā)布預(yù)算指導(dǎo)：管理方向和目標(biāo)；主要假定解釋；填寫表格；2、參與預(yù)算人員對(duì)預(yù)算因素進(jìn)行分析：在預(yù)算預(yù)算期間內(nèi)會(huì)產(chǎn)生影響的外在因素；有哪些內(nèi)部因素和我們的預(yù)算有關(guān)；對(duì)于效率和生產(chǎn)力進(jìn)行預(yù)測的方法；3、填寫并提交預(yù)算表格；4、調(diào)整并審核總體預(yù)算；5、如結(jié)果能夠接受，通過預(yù)算審核；6、從第二步開始重新進(jìn)行整個(gè)過程。財(cái)務(wù)預(yù)算包括：單位成本和項(xiàng)目計(jì)劃；編制資本預(yù)算。第九章差異分析的效果造成差異的原因有：業(yè)務(wù)級(jí)別的改變；價(jià)格或成本的差別；效率或生產(chǎn)力因素；意外支出和計(jì)劃外支出。第十章健康與安全法律法規(guī)健康與安全檢查官或環(huán)境健康衛(wèi)生檢查員的權(quán)力：發(fā)布改進(jìn)或禁止的通知，中斷組織機(jī)構(gòu)的營業(yè)活動(dòng)；在任何合適的時(shí)候進(jìn)入工作場所檢查；檢查并沒收任何危險(xiǎn)物品；調(diào)查事故或危險(xiǎn)的征兆；在執(zhí)行公務(wù)的過程中請(qǐng)求援助；要求提供必要的文件；獲得雇主的口頭或局面陳述；檢舉一切不良行為。不在投保范圍內(nèi)的損失有：病假工資；產(chǎn)品及原料的損失；設(shè)備的維修費(fèi)；耽誤的生產(chǎn)時(shí)間；加班工作與臨時(shí)雇傭員工；所耗費(fèi)的調(diào)查時(shí)間；罰款。重視健康和安全的好處：健康的勞動(dòng)力是愉快而又多產(chǎn)的勞動(dòng)力；對(duì)所有人而言，不發(fā)生事故的工作場所意味著較好的工作環(huán)境；削減事故耗費(fèi)并減少因健康不佳而缺席的人數(shù)，提升勞動(dòng)生產(chǎn)率；具有健康與安全意識(shí)的文化相信以合理的價(jià)格生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；具有健康與安全意識(shí)的文化以人為本，以客戶、股東為中心；重視健康與安全的組織，可以增強(qiáng)對(duì)外交流與合作；良好的健康與安全記錄有助于樹立組織的對(duì)外形象。緩解員工工作壓力的措施：與員工討論有關(guān)工作壓力的問題；指導(dǎo)員工如何緩解壓力；學(xué)習(xí)有關(guān)的壓力課程，識(shí)別壓力的征兆。五類責(zé)任：提供并維護(hù)安全、健康無隱患的設(shè)施；保證材料安全使用、處理存儲(chǔ)和運(yùn)輸；根據(jù)需要提供相關(guān)信息指導(dǎo)、培訓(xùn)和監(jiān)督；保持安全的工作場所；保持工作環(huán)境安全健康，并提供適當(dāng)?shù)母＠O(shè)施。第十一章工作環(huán)境目的和目標(biāo)：由法人代表簽名的改進(jìn)健康與安全的目的、目標(biāo)聲明；責(zé)任：健康與安全的管理及員工的責(zé)任；專門人員的責(zé)任。管理措施：健康與安全標(biāo)準(zhǔn)；健康與安全文件；個(gè)人使用的防護(hù)設(shè)備；防護(hù)設(shè)備，如警報(bào)等；火險(xiǎn)及緊急措施；急救安排；工作安全規(guī)定。員工在健康與安全方面的責(zé)任：關(guān)心自己在工作中的健康與安全并關(guān)心他人的健康與安全，努力合作，履行法律義務(wù)；遵循安全規(guī)則、系統(tǒng)和程序；正確使用工作設(shè)備；及時(shí)匯報(bào)工作場所的健康與安全隱患。管理健康與安全需要和績效管理結(jié)合在一起，即：在工作說明中包括健康與安全；建立績效性目標(biāo)；對(duì)人們的健康與安全成效進(jìn)行評(píng)估；把不能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)或目標(biāo)的行為與懲戒性程序相結(jié)合。第十二章降低風(fēng)險(xiǎn)在風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估中，必須強(qiáng)調(diào)：為防范新的風(fēng)險(xiǎn)，請(qǐng)經(jīng)常進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估；如果評(píng)估對(duì)象包括：電離輻射、石棉等，除了常規(guī)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，還需要進(jìn)行特殊的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估；消防風(fēng)險(xiǎn)包括在常規(guī)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估中；應(yīng)該將“面臨風(fēng)險(xiǎn)的人”的需要考慮進(jìn)評(píng)估中。防患的原則：如果可能，避免事故發(fā)生，最好的方法不是當(dāng)事故發(fā)生采取補(bǔ)救措施，而是在事故發(fā)生前就避免其發(fā)生；在不能避免風(fēng)險(xiǎn)的地方，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估；解決風(fēng)險(xiǎn)的起源；個(gè)性化評(píng)估；利用技術(shù)，使用安全材料和物質(zhì)替代危險(xiǎn)材料和物質(zhì)，設(shè)計(jì)并使用具有更多安全特征的機(jī)器；執(zhí)行防患措施與健康和安全法則息息相關(guān)；把勞動(dòng)保護(hù)的措施放在優(yōu)先的位置；提供指導(dǎo)和信息，確保每個(gè)員工知道和理解他們的工作任務(wù)；按照健康與安全文化四要素積極發(fā)展。評(píng)估和處理風(fēng)險(xiǎn)的過程：找出風(fēng)險(xiǎn)、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、制定風(fēng)險(xiǎn)計(jì)劃、監(jiān)控和處理風(fēng)險(xiǎn)。第十三章資源管理的核心地位組織運(yùn)營過程中需要的資源類型主要有：原料，制造產(chǎn)品所需的未經(jīng)加工的原材料；設(shè)施，土地、建設(shè)物、設(shè)備等實(shí)物資產(chǎn)；數(shù)據(jù)，所有被除數(shù)公司收集和存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)系統(tǒng)中的、有助于公司做出良好決策的信息和知識(shí)；資金，公司經(jīng)營所需要的錢；勞動(dòng)力，人力資源。第十四章資源管理計(jì)劃掌握資源預(yù)測的方法：時(shí)間-序列分析、統(tǒng)計(jì)需求分析、前導(dǎo)指數(shù)法、德爾菲法即顧客需求調(diào)查法等。掌握制定資源計(jì)劃的方法：等產(chǎn)量計(jì)劃、需求跟隨計(jì)劃、控制需求計(jì)劃。時(shí)間--序列分析的類別：趨勢(shì)包括長期模式；周期表示由于經(jīng)濟(jì)環(huán)境和競爭造成的按一定的時(shí)間循環(huán)出現(xiàn)的改變；季節(jié)性模式是一年中有規(guī)律的改變；隨機(jī)事件是一次性的偶然事件。三種類型的資源計(jì)劃：等產(chǎn)量計(jì)劃；需求跟隨計(jì)劃；控制需求計(jì)劃。服務(wù)品質(zhì)協(xié)議應(yīng)考慮：愿意了解其他人的觀點(diǎn)；探討可供選擇的服務(wù)水平；記住需要平衡服務(wù)和成本之間的矛盾；在對(duì)需求的初始評(píng)估中，注意細(xì)節(jié)；預(yù)防性檢查協(xié)議中所規(guī)定的性能指標(biāo)；為了成功，在當(dāng)事雙方中確認(rèn)義務(wù)；注意有可能造成爭執(zhí)的定義。不必要考慮的：滿足于不充分的測定標(biāo)準(zhǔn)；接受別扭的、不清楚的文件；忽略監(jiān)督基本服務(wù)質(zhì)量的成本；把服務(wù)品質(zhì)協(xié)議做得過于瑣碎和困難難以監(jiān)控；滿足于含糊的或不切實(shí)際的目標(biāo)。第十五章組織資源采購的流程包括：申請(qǐng)、采購說明、報(bào)價(jià)單、定購單、收貨和退貨、發(fā)票、付款。庫存調(diào)度：第一階段，分析和說明：召集發(fā)起人和健康與安全小組開會(huì)，討論此項(xiàng)目；分析項(xiàng)目所需的資源以及估計(jì)成本；為職員設(shè)計(jì)調(diào)查問卷以獲得有關(guān)內(nèi)容的一些意見；整理信息并做出項(xiàng)目說明；尋求發(fā)起人和客戶的認(rèn)可；第二階段，資源計(jì)劃：起草任務(wù)，職責(zé)以及資源計(jì)劃；召開會(huì)議對(duì)小組下達(dá)指示；準(zhǔn)備招標(biāo)，進(jìn)行文檔的指導(dǎo)性開發(fā)。第十六章資源控制掌握幾種不同的采購方式：定期采購相同的量、不定期采購相同的量、定期采購不同的量、不定期采購不同的量。與庫存有關(guān)的成本：存儲(chǔ)成本、折舊成本、勞動(dòng)成本、組織成本。確定采購地點(diǎn)和時(shí)間的方式：定期采購相同的量；不定期采購相同的量；定期采購不同的量、不定期采購不同的量。這幾種方式都有其各自的優(yōu)缺點(diǎn)。維護(hù)計(jì)劃的方式：預(yù)防性維護(hù)、應(yīng)急性維護(hù)。能源管理系統(tǒng)包括：進(jìn)行能源檢查以減少浪費(fèi)；安裝更高效的能源系統(tǒng)；與供應(yīng)商進(jìn)行合同談判，以保證得到最合適的價(jià)格第十七章質(zhì)量和質(zhì)量管理的概念質(zhì)量的三個(gè)要點(diǎn)：品質(zhì)優(yōu)良的標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品特性、客戶需求。質(zhì)量管理原則：以客戶為中心、領(lǐng)導(dǎo)作用、全面參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進(jìn)、基于事實(shí)的決策方法、互利的供應(yīng)鏈關(guān)系。全面質(zhì)量管理（TQM）的關(guān)鍵概念和主題：滿足內(nèi)部和外部客戶的需要和期望、把所有的人都包括到組織內(nèi)、持續(xù)改進(jìn)、團(tuán)隊(duì)工作、高級(jí)管理層的參與、完善質(zhì)量管理系統(tǒng)、標(biāo)準(zhǔn)、檢測和工具。第十八章滿足顧客的需求客戶需求的類型：價(jià)格合理、產(chǎn)品效能良好、信息準(zhǔn)確并能有效地溝通、交貨及時(shí)、安全可靠、服務(wù)快捷、靈活周到、有選擇余地、環(huán)境舒適安全、服務(wù)人員態(tài)度好。關(guān)心客戶的措施：把關(guān)心客戶作為員工工作目標(biāo)的一部分、設(shè)置關(guān)心客戶的標(biāo)準(zhǔn)、訓(xùn)練員工關(guān)心客戶、改進(jìn)付貨機(jī)制、設(shè)立客戶服務(wù)部、開發(fā)產(chǎn)品信息、改善溝通渠道、對(duì)成功關(guān)心客戶的員工予以獎(jiǎng)勵(lì)、改善商品質(zhì)量和售貨環(huán)境、制定靈活的價(jià)格機(jī)制、迎合客戶的特殊需要、運(yùn)用問卷、調(diào)查表等方式，調(diào)查客戶的滿意程度。關(guān)心客戶五要五不要原則：五要原則：招收新的員工和選擇員工的時(shí)候要考慮其是否適應(yīng)客戶的要求；要與所有員工討論客戶不同層次的期望；要經(jīng)常分析投訴，辨別有什么新趨勢(shì)；要經(jīng)常提供物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)客戶反饋意見；要接近客戶。五不要原則；不要忘記動(dòng)員所有職工討論客戶服務(wù)工作；不要忽視內(nèi)部客戶；不要忽視慶祝和宣傳好消息和新成績；對(duì)表揚(yáng)和投訴不要忘記做記錄；不要說“這不是我的錯(cuò)”，或“我不知道這事由誰負(fù)責(zé)”。員工參與原則的益處：激發(fā)、鼓勵(lì)和動(dòng)員員工；員工為他們的工作承擔(dān)責(zé)任；員工迫切要求參與持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量的過程，樂于做出貢獻(xiàn)；實(shí)施員工參與原則的效果：員工理解他們工作的重要性和他們?cè)诮M織內(nèi)的作用；員工明確自己活動(dòng)的約束條件；員工認(rèn)識(shí)到面對(duì)問題時(shí)如何積極解決；員工按照個(gè)人目標(biāo)評(píng)價(jià)自己的工作；員工積極地尋求機(jī)會(huì)增強(qiáng)自己的競爭力、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)；員工自由地共享知識(shí)的經(jīng)驗(yàn)；員工公開地討論問題。員工參與的方式方法有：工作豐富化、工作擴(kuò)大化、崗位輪換、團(tuán)隊(duì)工作。應(yīng)進(jìn)行的培訓(xùn)與開發(fā)有：解決問題的技能、班組自治和團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的技能、進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)和控制所用的工具和技術(shù)、理解成本與廢品的關(guān)系、過程控制、維修、質(zhì)量體系和標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)、TQM概念和原理的培訓(xùn)、信息溝通和技能、企業(yè)文化培訓(xùn)、健康、安全和環(huán)境意識(shí)的培訓(xùn)、持續(xù)改進(jìn)的培訓(xùn)、重新設(shè)計(jì)工作模式后需新技能的培訓(xùn)。CRM的優(yōu)點(diǎn)：增加滿足特定客戶需求的能力、更好地運(yùn)用組織所掌握的信息、加快對(duì)客戶的響應(yīng)時(shí)間、根據(jù)客戶的反饋，提高采取行動(dòng)的能力、把總體的商業(yè)戰(zhàn)略、市場運(yùn)作、銷售戰(zhàn)略與客戶服務(wù)有效地聯(lián)系起來。第十九章質(zhì)量運(yùn)營系統(tǒng)管理所涉及的事項(xiàng)：明確權(quán)責(zé)并進(jìn)行記錄、提高質(zhì)量、規(guī)劃和提供資源、控制過程、監(jiān)督與檢測?？冃У奈鍌€(gè)標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量速度、值得依賴、靈活性、費(fèi)用。健康與安全的系統(tǒng)管理的關(guān)鍵要素有：目的與與標(biāo)準(zhǔn)，政策與程序，方針、信息和培訓(xùn)，交流與溝通系統(tǒng)、監(jiān)察系統(tǒng)、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、倡導(dǎo)健康與安全的文化。環(huán)境的系統(tǒng)管理包括：環(huán)境政策、規(guī)劃、實(shí)施和運(yùn)作、檢查和糾正、檢測結(jié)果的審查、不斷改進(jìn)。EMS的益處：使股東確信你對(duì)環(huán)境管理的承諾；改善公共形象；改進(jìn)成本控制、減少浪費(fèi)；顯示對(duì)環(huán)境負(fù)責(zé)；更經(jīng)濟(jì)地處理廢物、減少稅費(fèi)；運(yùn)用先進(jìn)的環(huán)保技術(shù)。第二十章質(zhì)量改進(jìn)掌握解決各種質(zhì)量問題的方法：流程圖、散點(diǎn)圖、因果圖。質(zhì)量改進(jìn)的主要益處：通過改進(jìn)、組織取得進(jìn)步；瞄準(zhǔn)組織的戰(zhàn)略意圖，將各個(gè)層次的改進(jìn)活動(dòng)協(xié)調(diào)一致；靈活快速的反應(yīng)、及時(shí)抓住機(jī)會(huì)。實(shí)施改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)原則的效果：實(shí)施全組織協(xié)調(diào)一致的方法，持續(xù)改進(jìn)組織的效能；對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，學(xué)習(xí)持續(xù)改進(jìn)所需的方法與工具；使產(chǎn)品、過程和系統(tǒng)的持續(xù)改進(jìn)成為組織內(nèi)每一個(gè)人的目標(biāo)；確立指導(dǎo)持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)，并跟蹤監(jiān)測；鼓勵(lì)做出的改進(jìn)并給予獎(jiǎng)勵(lì)。第二十一章變革的概念激進(jìn)式變革的特點(diǎn)：重大的、根本的、組織的；轉(zhuǎn)變性的；非連續(xù)性的；自上而下的。漸進(jìn)式變革的特點(diǎn)：細(xì)微的；遞增的、持續(xù)的、不間斷的；自然發(fā)生、自下而上的；有正當(dāng)理由；有明確目的；有最佳的改進(jìn)方法。引發(fā)變革的因素：技術(shù)進(jìn)步；競爭；消費(fèi)者；人口統(tǒng)計(jì)學(xué)因素；私有企業(yè)；全球化；政治的；經(jīng)濟(jì)的；社會(huì)的；法律的；環(huán)境的。第二十二章對(duì)變革的反應(yīng)面對(duì)變革的四種行為：領(lǐng)導(dǎo)者，贊同并傾盡全力實(shí)施變革的人；偽裝者，同意變革，但不會(huì)為此付出努力的人；追隨者，并不真正認(rèn)同但會(huì)盡力推動(dòng)變革的人；反對(duì)者，抵制變革、消極怠工，甚至私下破壞變革的人。人們?yōu)槭裁吹种谱兏铮旱种剖侨藗兘邮茏兏锏囊粋€(gè)自然發(fā)展階段；變革被強(qiáng)加于人；認(rèn)為變革毫無作用；認(rèn)為變革的理由是錯(cuò)誤的；認(rèn)為除了此種變革還有更好的選擇；不太尊敬或信任發(fā)動(dòng)變革的人；沒有看到變革的好處；對(duì)于變革缺乏足夠的了解；感到太忙，沒時(shí)間接受新事物；感到可能受到以下情況的威脅，增加工作量、喪失控制權(quán)等；害怕自己無法應(yīng)付變革；理智是同意變革，但在感情上卻無法接受；覺得變革會(huì)中雨自己與老板間制訂的未成文的心理契約。減輕抵觸情緒的方法：提前與員工商議；不要施加過大壓力；了解團(tuán)隊(duì)成員和干系人，并預(yù)見他們的抵觸情緒；傾聽抵制者的意見；使團(tuán)隊(duì)完全融入變革；采取行動(dòng)前減少抵制情緒。組織對(duì)變革的阻力：對(duì)權(quán)力和地位的危險(xiǎn)；組織結(jié)構(gòu)的障礙；資本的限制；經(jīng)濟(jì)虧損造成處境困難；社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境問題造成的障礙。排除變革阻力的主要措施：組織職工參加組織變革的診斷調(diào)研和計(jì)劃工作；大力推行與組織變革相適應(yīng)的人員培訓(xùn)計(jì)劃；大膽起用年富力強(qiáng)具有開拓精神的經(jīng)理人才；利用群體動(dòng)力。第二十三章變革過程變革的六個(gè)環(huán)節(jié)：（1）確定變革目標(biāo)（2）分析影響變革的力量（3）預(yù)見人們對(duì)變革的反應(yīng)（4）贏得支持與參與（5）計(jì)劃變革的三個(gè)階段（6）實(shí)施、監(jiān)控和核查。變革的三個(gè)階段：解凍-變革-再凍結(jié)。以及每個(gè)階段的特點(diǎn)。制定的目的和目標(biāo)應(yīng)具備的特點(diǎn)：具體的、可測量的、可實(shí)現(xiàn)的、實(shí)際的、有時(shí)間限制的。贏得支持與參與的秘訣：明確變革目標(biāo)，展示變革的理由和利益；預(yù)見反應(yīng)和反抗，準(zhǔn)備做好應(yīng)對(duì)的方法；為每個(gè)干系人列出利益清單；干系人從不同的角度看待變革，需要告訴他們變革為其帶來的諸多利益；接受反饋，進(jìn)行商討，確定變革的最佳時(shí)間；讓團(tuán)隊(duì)成員參與到變革的計(jì)劃過程當(dāng)中；讓每個(gè)人了解計(jì)劃；直面反抗；對(duì)變革充滿熱情。變革實(shí)施時(shí)需要做的事：建立新的系統(tǒng)、程序；確認(rèn)和計(jì)劃變革的所帶來的結(jié)果；引入新的系統(tǒng)和程序；確定需要怎么的培訓(xùn)；強(qiáng)化支持與參與的力量；與成員就將要發(fā)生的事情及變革的進(jìn)展進(jìn)行交流。制定變革應(yīng)考慮的原則：過分強(qiáng)調(diào)驅(qū)動(dòng)力會(huì)導(dǎo)致反抗；變革的中斷越少，變革越易被接受；有些組織的文化是提倡不斷變革，如果長期沒有改變，人們倒會(huì)覺得奇怪的，在這樣的組織里變革更易施行；成功的變革有助于下次變革的發(fā)生。第二十四章領(lǐng)導(dǎo)變革變革領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)：技能一：開放的思維和改變自己的