花都客運(yùn)站旅客投訴管理制度

花都客運(yùn)站旅客投訴管理制度旅客投訴管理制度各部門、班組：為進(jìn)一步規(guī)范旅客投訴處理工作，明確投訴處理的職責(zé)、流程和方法，根據(jù)我的工作實(shí)際，制定了《旅客投訴管理制度》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。附件：旅客投訴管理制度附件旅客投訴管理制度目標(biāo)為進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)流程、規(guī)范旅客投訴處理工作，確保旅客投訴能夠及時(shí)有效地處理，明確投訴處理的職責(zé)、流程和方法，特制訂本制度。投訴主要原因及類型對(duì)車站硬件設(shè)施的投訴。由于員工的服務(wù)質(zhì)量未達(dá)要求引起的投訴。由于員工的服務(wù)態(tài)度引起的投訴。任部門或經(jīng)營(yíng)單位，并轉(zhuǎn)交經(jīng)營(yíng)單位調(diào)查→經(jīng)營(yíng)單位在規(guī)定時(shí)間內(nèi)回復(fù)→職能部門調(diào)查的情況聯(lián)系旅客核實(shí)事實(shí)，提出處理意見，并將處理意見回復(fù)相關(guān)部門→歸檔并整理月度臺(tái)帳。處理方法傾聽。受理投訴人員要保持冷靜，集中注意力聽取旅客的意見，通過提問的方式來弄清問題，不要反駁旅客的意見，也不要與旅客爭(zhēng)辯。為不影響其他旅客，現(xiàn)場(chǎng)投訴時(shí)可以將旅客請(qǐng)到驗(yàn)票值班室個(gè)別聽取旅客的投訴，以示尊重和重視。表示同情。對(duì)旅客的感受應(yīng)予以理解，對(duì)旅客的處境表示同情，應(yīng)使用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言給旅客以安慰。給予旅客特別關(guān)心，注意與旅客交談過程中要用尊稱來稱呼旅客。將旅客投訴內(nèi)容的要點(diǎn)記錄下來，包括投訴者姓名、性別、年齡、聯(lián)系電話、地址及被投訴者姓名、部門、工號(hào)、投訴請(qǐng)求、事實(shí)與理由、證據(jù)，作為解決問題的依據(jù)。把要采取的措施告訴顧客，并征求旅客同意。立即行動(dòng)。應(yīng)立即調(diào)查、弄清事實(shí)、找出根源，并于3個(gè)工作日內(nèi)將事件解決的進(jìn)展情況通知旅客，待事件處理完畢了再將處理結(jié)果回復(fù)旅客，取得旅客的諒解。查明事情真相后，要及時(shí)和有關(guān)部門或車方單位反映，研究處理方法。對(duì)因車方原因引發(fā)的投訴及導(dǎo)致的經(jīng)濟(jì)賠償，應(yīng)主動(dòng)與車方單位聯(lián)系，協(xié)助車方調(diào)查事件過程和協(xié)商處理辦法。因我方原因引發(fā)的投訴而導(dǎo)致的經(jīng)濟(jì)賠償，應(yīng)詳細(xì)核實(shí)調(diào)查取證，可當(dāng)場(chǎng)或事后依照客運(yùn)法規(guī)，做出恰當(dāng)賠償處理。明顯屬于服務(wù)工作中的過錯(cuò)，應(yīng)馬上道歉，征得旅客的接受和理解。問題解決以后應(yīng)立即與旅客聯(lián)系，了解旅客投訴是否得到圓滿解決，做到有始有終。整理歸類存檔。將該投訴的處理過程的所有材料整理歸類、存檔。投訴事項(xiàng)中，所有投訴的原始記錄任何人不得涂改、撕毀、偽造，且由職能部門統(tǒng)一管理及存檔。賠償問題因車站責(zé)任，造成旅客直接經(jīng)濟(jì)損失，要求我站給予賠償?shù)模凑铡兜缆仿每瓦\(yùn)輸及客運(yùn)站管理規(guī)定》的相關(guān)條款協(xié)商執(zhí)行。因經(jīng)營(yíng)單位責(zé)任，引發(fā)的投訴及導(dǎo)致的經(jīng)濟(jì)賠償，應(yīng)報(bào)經(jīng)營(yíng)部，并由經(jīng)營(yíng)部主動(dòng)與車方單位聯(lián)系，協(xié)商處理，在雙方權(quán)利和義務(wù)對(duì)等的原則下，現(xiàn)場(chǎng)以旅客利益為先，賠償額按雙方商定執(zhí)行。附件：1.旅客留言表2.投訴調(diào)查處理回復(fù)表（經(jīng)營(yíng)單位）附件1旅客留言表編號(hào)：乘車線路發(fā)班時(shí)間表?yè)P(yáng)或建議的對(duì)象受理人受理日期、時(shí)間表?yè)P(yáng)或建議的內(nèi)容（此欄由旅客填寫）調(diào)查情況經(jīng)辦人：日期：處理意見經(jīng)辦人：日期：糾正預(yù)防措施經(jīng)辦