《運(yùn)營管理》課程習(xí)題和答案解析-修訂版

第1章運(yùn)營管理概述習(xí)題

一、單項(xiàng)選擇題

1、在組織的三大基本職能中，處于核心地位的就是：（）

A、財(cái)務(wù)B、營銷C、運(yùn)營D、人力

2、產(chǎn)品品種單一、產(chǎn)量大、生產(chǎn)重復(fù)程度高的生產(chǎn)類型稱為（）0

A、單件生產(chǎn)B、大量生產(chǎn)C、批量生產(chǎn)D、大批量生產(chǎn)

3、生產(chǎn)設(shè)施按工藝流程布置，加工順序固定不變，工藝過程的程序化、自動化程度較高的生產(chǎn)類型稱為

0

A、連續(xù)型生產(chǎn)B、間斷式生產(chǎn)C、訂貨式生產(chǎn)D、備貨式生產(chǎn)

4、有形產(chǎn)品的變換過程通常也稱為（）

A、服務(wù)過程B、生產(chǎn)過程C、計(jì)劃過程D、管理過程

5、無形產(chǎn)品的變換過程有時稱為（）

A、管理過程B、計(jì)劃過程C、服務(wù)過程D、生產(chǎn)過程

6、制造業(yè)企業(yè)與服務(wù)業(yè)企業(yè)最主要的一個區(qū)別就是（）

A、產(chǎn)出的物理性質(zhì)B、與顧客的接觸程度C、產(chǎn)出質(zhì)量的度量D、對顧客需求的響應(yīng)時間

7、企業(yè)經(jīng)營活動中的最主要部分就是（）

A、產(chǎn)品研發(fā)B、產(chǎn)品設(shè)計(jì)C、生產(chǎn)運(yùn)營活動D、生產(chǎn)系統(tǒng)的選擇

8、下列哪項(xiàng)不就是生產(chǎn)運(yùn)作管理的目標(biāo)（）

A、質(zhì)量B、成本C、價格D、柔性

9、按照生產(chǎn)要素密集程度與顧客接觸程度劃分，醫(yī)院就是：（）

A、大量資本密集服務(wù)B、大量勞動密集服務(wù)

C、專業(yè)資本密集服務(wù)D、專業(yè)勞動密集服務(wù)

10、當(dāng)供不應(yīng)求時，會出現(xiàn)下列情況：（）

A、供方之間競爭激化B、價格下跌C、出現(xiàn)回扣現(xiàn)象D、質(zhì)量與服務(wù)水平下降

二、多項(xiàng)選擇題

1、服務(wù)運(yùn)營管理的特殊性體現(xiàn)在（）

A、設(shè)施規(guī)模較小B、質(zhì)量易于度量

C、對顧客需求的響應(yīng)時間短

D、產(chǎn)出不可儲存E、可服務(wù)于有限區(qū)域范圍內(nèi)

2、運(yùn)營管理中的決策內(nèi)容包括（）

A、運(yùn)營戰(zhàn)略決策B、運(yùn)營系統(tǒng)運(yùn)行決策C、運(yùn)營組織決策

D、運(yùn)營系統(tǒng)設(shè)計(jì)決策E、營銷決策

3、產(chǎn)品結(jié)果無論有形還就是無形，其共性表現(xiàn)在（）、

A、市場暢銷B、滿足人們某種需要C、投入一定資源

D、經(jīng)過變換實(shí)現(xiàn)E、、實(shí)現(xiàn)價值增值

4、企業(yè)經(jīng)營管理的職能有（）、

A、財(cái)務(wù)管理B、技術(shù)管理C、運(yùn)營管理D、營銷管理E、人力資源管理

5、運(yùn)營管理的計(jì)劃職能具體包括以下方面內(nèi)容（）

A、目標(biāo)B、原因C、人員D、地點(diǎn)E、時間F、方式

三、簡答題

1、根據(jù)生產(chǎn)活動的定義，生產(chǎn)活動有哪些含義？

2、從管理的角度來瞧制造過程與服務(wù)過程,二者存在哪些重要異同？

3、按照產(chǎn)品品種多少與生產(chǎn)的重復(fù)程度劃分的生產(chǎn)類型有哪些？特點(diǎn)就是什么？

4、生產(chǎn)運(yùn)營系統(tǒng)有哪些的主要特征？試對其進(jìn)行簡單描述。

5、試述資源整合原則的含義。

四、論述題

1、試述運(yùn)營管理的新環(huán)境。

2、簡述運(yùn)營管理組織職能的具體內(nèi)容。

第2章運(yùn)營戰(zhàn)略習(xí)題

一、單項(xiàng)選擇題

1、運(yùn)營戰(zhàn)略包括（）

A、跟隨者B、獨(dú)具一格C、集中一點(diǎn)D、自制或購買

2、產(chǎn)品或服務(wù)的開發(fā)與設(shè)計(jì)策略有（）

A、低成本與大批量B、多品種與小批量

C、自己設(shè)計(jì)還就是請外單位設(shè)計(jì)D、高質(zhì)量

3、對多品種小批量生產(chǎn)一般采用（）布置。

A、流水線B、按功能C、固定位置D、生產(chǎn)單元

4、運(yùn)營戰(zhàn)略屬于（）

A、公司級戰(zhàn)略B、事業(yè)部級戰(zhàn)略C、職能級戰(zhàn)略D、作業(yè)層戰(zhàn)略

5、從市場定位開始入手，而這種市場定位就是根據(jù)企業(yè)對其選擇的目標(biāo)市場的

理解以及競爭對手的市場行為而得出來的匹配就是0

A、市場驅(qū)動的匹配B、運(yùn)營能力驅(qū)動的匹配C、實(shí)踐領(lǐng)域的匹配D、可持

續(xù)性

二、多項(xiàng)選擇題

1、一般來說，企業(yè)的戰(zhàn)略可以劃分的層次有（）

A、公司發(fā)展戰(zhàn)略B、公司總體戰(zhàn)略C、公司營銷戰(zhàn)略

D、公司經(jīng)營戰(zhàn)略E、職能級戰(zhàn)略

2、影響運(yùn)營戰(zhàn)略制定的因素有（）

A、市場需求及其變化B、技術(shù)進(jìn)步C、企業(yè)整體經(jīng)營目標(biāo)

D、供應(yīng)市場E、各部門職能戰(zhàn)略

3、企業(yè)根據(jù)自身?xiàng)l件可以確定的競爭重點(diǎn)包括（）

A、成本B、時間C、空間D、柔性E、質(zhì)

量

4、運(yùn)營戰(zhàn)略在整個企業(yè)戰(zhàn)略體系中形成的基本特征有（）

A、從屬性B、支撐性C、協(xié)調(diào)性

D、競爭性E、風(fēng)險(xiǎn)性

5、運(yùn)營系統(tǒng)的構(gòu)成要素中，非結(jié)構(gòu)化要素包括0

A、人力資源及組織設(shè)計(jì)B、生產(chǎn)能力C、庫存策略

D、質(zhì)量管理策略E、生產(chǎn)計(jì)劃策略

三、判斷題

1、當(dāng)價格就是影響需求的主要因素時，就出現(xiàn)了基于成本的競爭。

2、當(dāng)質(zhì)量成為影響需求的主要因素時，降低成本就沒有意義了。

3、成本可以無限降低。

4、高質(zhì)量可能導(dǎo)致低成本與差異化。

5、高效率不能導(dǎo)致產(chǎn)品差異化。

四、簡答題

1、試述企業(yè)三個層次戰(zhàn)略涉及的內(nèi)容。

2、競爭優(yōu)勢一般有哪幾類？

3、企業(yè)制定戰(zhàn)略的一般步驟有哪些？

4、服務(wù)能力的擴(kuò)大與生產(chǎn)能力的擴(kuò)大有什么不同之處？

5、產(chǎn)品或服務(wù)的選擇要考慮哪些因素？

五、論述題

1、試闡述生產(chǎn)運(yùn)營作戰(zhàn)略在企業(yè)戰(zhàn)略體系中的作用。

2、論述運(yùn)營戰(zhàn)略制定的影響因素。

第3章生產(chǎn)系統(tǒng)設(shè)計(jì)習(xí)題

一、單項(xiàng)選擇題

1、以下哪個條件要求廠址應(yīng)該接近消費(fèi)市場（）

A、原料易變質(zhì)B、原料笨重C、產(chǎn)品運(yùn)輸不便D、原料運(yùn)輸不

便

2、按產(chǎn)品專業(yè)化原則建立生產(chǎn)單位，適用于（）

A、單件生產(chǎn)B、小批生產(chǎn)C、大批生產(chǎn)D、工程

項(xiàng)目

3、汽車裝配應(yīng)采用（）

A、流水線布置B、定位布置

C、對象專業(yè)化布置D、以上都不就是

4、計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)就是指利用計(jì)算機(jī)幫助（）

A、產(chǎn)品設(shè)計(jì)B、決策制定C、質(zhì)量控制D、流程

控制

5、以下哪項(xiàng)與成組技術(shù)緊密相關(guān)（）

A、數(shù)控機(jī)床B、機(jī)器人C、單元制造D、計(jì)算機(jī)輔助設(shè)

計(jì)

6、下列哪一項(xiàng)就是產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化的缺點(diǎn)（）

A、增加庫存品種數(shù)B、增加培訓(xùn)費(fèi)用

C、減少設(shè)計(jì)費(fèi)用D、減少產(chǎn)品多樣性

7、哪種加工類型更適合多品種生產(chǎn)（）

A、裝配線B、單件小批生產(chǎn)C、批量生產(chǎn)D、連續(xù)生

產(chǎn)

8、宜家家具的設(shè)計(jì)很巧妙，可以通過不同組合變化為多種功能的家具，也可以根

據(jù)使用者的不同需要及喜好改變擺放方式，這種產(chǎn)品設(shè)計(jì)的方式就是（）

A.模塊設(shè)計(jì)B、穩(wěn)健設(shè)計(jì)C、計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)D、環(huán)保設(shè)

計(jì)

9、許多制造企業(yè)也把工廠建到消費(fèi)市場附近，以降低運(yùn)費(fèi)與損耗，這體現(xiàn)了設(shè)施

選擇的什么原則？（）

A.追求總費(fèi)用最小化B、接近用戶原則

C、長遠(yuǎn)發(fā)展原則D、分散與集中原則

10、適用于產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化程度高的設(shè)施布置類型就是（）

A.工藝布置B、產(chǎn)品布置C、定位布置D、混合布

置

二、多項(xiàng)選擇題

1、生產(chǎn)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)原則包括0

A、平行性B、節(jié)奏性C、連續(xù)性D、經(jīng)濟(jì)性E、

比例性

2、廠址選擇的方法包括（）

A、線性規(guī)劃法B、加權(quán)評分法C、本量利分析法

D、重心法E、前三項(xiàng)都就是

3、服務(wù)業(yè)設(shè)施布置的原則包括（）

A、過程原則布置B、對象原則布置

C、工藝原則布置D、定位布置E、以上都就是

4、設(shè)施選址的方法包括（）等方法。

A.對象專業(yè)化法B、本量利分析法

C、重心法D、加權(quán)評分法E、工藝專業(yè)化法

5、廠址選擇的主要影響因素有（）

A.接近顧客B、接近原材料

C、運(yùn)輸問題D、員工的生活習(xí)慣E、基礎(chǔ)設(shè)施

三、判斷題

1、選擇決策只就是新企業(yè)進(jìn)行的一次性決策。（）

2、啤酒廠應(yīng)該建在水源質(zhì)量有保障的地方。（）

3、按工藝原則布置適于體積龐大、不能移動的加工對象。（）

4、汽車生產(chǎn)流水線就是按工藝原則布置的。（）

5、節(jié)拍就是指零件從開始加工到完成加工所經(jīng)歷的時間。（）

四、簡答題

1、簡述生產(chǎn)系統(tǒng)的構(gòu)成要素

2、廠址選擇的影響因素

3、簡述加權(quán)評分法的步驟

4、簡述產(chǎn)品設(shè)計(jì)方法

5、簡述制造設(shè)計(jì)的基本原則

五、計(jì)算題

1、長江電子公司就是生產(chǎn)小型計(jì)算器與微型計(jì)算機(jī)的公司，王某就是總裁。公

司現(xiàn)在在L城與R城擁有工廠。王總評價在中國西部開設(shè)第三家工廠的好處。

她希望把D城與0城作為備選城市來進(jìn)行比較。小于等于1000個單位的原材料,

每個月可以從任意以下三個地點(diǎn)中得到：A、B與C、表37給出了現(xiàn)在工廠及未

來工廠的月需求，以及從某一供應(yīng)點(diǎn)購買與運(yùn)榆到指定工廠的總成本。

表1電器行業(yè)供應(yīng)商的市場

原材料目的地每單位成本供應(yīng)點(diǎn)

供應(yīng)點(diǎn)L城D城0城R城供應(yīng)能力

A6元9元10員12元1000

B9元8元7元8元1000

C11元9元7元9元1000

需求600550500500

⑴選擇D城還就是0城,使公司獲得原材料的總成本最小？

⑵如果選擇D城,這些成本就是多少？如果選擇0城呢？

2、真果營養(yǎng)棒制作的原材料包括干果、人工色素、防腐劑與葡萄糖。這些混合

物會被壓成薄片，然后刻成各種形狀，進(jìn)行翻卷與包裝。流水線的先后關(guān)系與時

間要求在表3-4中給出。為了滿足需求，每周40個小時需要生產(chǎn)6000個產(chǎn)品。

在滿足先后關(guān)系限制的前提下，設(shè)計(jì)一條可以滿足這一生產(chǎn)定額并且包含最少生

產(chǎn)中心的流水線。

表2流水線關(guān)系

工作要素前置工序時間（分鐘）

A壓制水果薄片—0、1

B切成條狀A(yù)0、2

C刻成有趣的形狀A(yù)0、4

D翻卷與包裝B,C0、3

第4章新產(chǎn)品、新服務(wù)開發(fā)習(xí)題

一、單項(xiàng)選擇題

1、從彩色電視機(jī)到LED電視機(jī)的轉(zhuǎn)變，屬于哪種新產(chǎn)品類型（）

A、派生產(chǎn)品B、換代產(chǎn)品C、創(chuàng)新產(chǎn)品D、以上都不

就是

2、聯(lián)邦快遞開創(chuàng)了隔夜速遞服務(wù)，拋棄了傳統(tǒng)的地面交通工具而改用了飛機(jī)。

屬于哪種新服務(wù)類型（）

A、粉飾型服務(wù)B、多樣化服務(wù)C、創(chuàng)新型服務(wù)D、渠道開發(fā)型

服務(wù)

3、以下哪項(xiàng)不就是產(chǎn)品開發(fā)的基本環(huán)節(jié)（）

A、構(gòu)想方案提出B、價值工程C、產(chǎn)品規(guī)劃D、工藝

設(shè)計(jì)

4、產(chǎn)生新產(chǎn)品構(gòu)想的直接原因就是（）

A、顧客的需要B、競爭對手C、政府機(jī)關(guān)D、

科技

5、對新產(chǎn)品設(shè)計(jì)決策限制最嚴(yán)格的部分來自（）

A、企業(yè)的市場營銷目標(biāo)B、企業(yè)條件的限制

C、目標(biāo)市場消費(fèi)行為D、經(jīng)營環(huán)境的限制

6、杜邦公司在其發(fā)明了尼龍的生產(chǎn)方法后，又用尼龍制成了尼龍絲襪、尼龍混

紡、尼龍帳篷等產(chǎn)品，屬于哪種新產(chǎn)品戰(zhàn)略0

A、領(lǐng)先型戰(zhàn)略B、緊跟型戰(zhàn)略C、穩(wěn)健戰(zhàn)略D、以上都不就是

7、在現(xiàn)有的組織中設(shè)立利潤中心，屬于哪種組織創(chuàng)新（）

A、組織過程B、組織結(jié)構(gòu)C、人D、以上都不就是

8、在新產(chǎn)品開發(fā)過程中，充分掌握競爭對手的信息，屬于哪種風(fēng)險(xiǎn)控制（）

A、對新產(chǎn)品開發(fā)活動進(jìn)行系統(tǒng)管理B、重視新產(chǎn)品上市管理

C、增強(qiáng)組織柔性D、合理選擇新產(chǎn)品開發(fā)項(xiàng)目

9、利用科學(xué)技術(shù)的新發(fā)明所生產(chǎn)的、與原有產(chǎn)品完全不同的產(chǎn)品就是指（）

A、派生產(chǎn)品B、換代產(chǎn)品C、高科技產(chǎn)品D、創(chuàng)新產(chǎn)品

10、服務(wù)業(yè)設(shè)計(jì)的焦點(diǎn)集中在（）

A.設(shè)計(jì)出好的服務(wù)產(chǎn)品B、保證服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量

C、降低服務(wù)產(chǎn)品的成本D、研究如何傳遞服務(wù)的運(yùn)營流程上

二、多項(xiàng)選擇題

1、新產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略的特征有0

A、全局性B、未來性C、系統(tǒng)性

D、競爭性E、相對穩(wěn)定性

2、新產(chǎn)品開發(fā)過程包括幾個階段（）

A、提出構(gòu)想方案B、進(jìn)行可行性研究C、產(chǎn)品設(shè)計(jì)

D、工藝設(shè)計(jì)E、市場導(dǎo)入

3、新產(chǎn)品開發(fā)的特殊目標(biāo)（）

A、多元化B、季節(jié)性調(diào)整C、加速回收投資D、提高產(chǎn)品質(zhì)量

E、提升企業(yè)形象

4、新產(chǎn)品開發(fā)的組織模式有（）

A、串行工程B、并行工程C、反向工程D、價值工程

E、全部都就是

5、新產(chǎn)品開發(fā)的組織形式包括0

A、新產(chǎn)品委員會B、新產(chǎn)品部C、新產(chǎn)品經(jīng)理

D、研究開發(fā)部E、聯(lián)盟

三、判斷題

1、粉飾型服務(wù)就是指提供的服務(wù)內(nèi)容沒有多大變化，但采用了全新的服務(wù)傳遞

方式。如自動取款機(jī)、網(wǎng)上購物等。（）

2、企業(yè)進(jìn)行新產(chǎn)品開發(fā)的主要目的就是滿足現(xiàn)實(shí)市場的需求，發(fā)掘潛在的市場

需求以及創(chuàng)造需求。（）

3、領(lǐng)先型新產(chǎn)品的利潤率低于模仿型品牌產(chǎn)品。（）

4、多元化目標(biāo)就是通過開發(fā)新產(chǎn)品來分散經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)市場適應(yīng)能力。（）

5、顧客期望不等于實(shí)際購買，但其期望不易發(fā)生變化。（）

四、簡答題

1、簡述新產(chǎn)品、新服務(wù)開發(fā)的重要性

2、簡述新服務(wù)分類矩陣

3、簡述新產(chǎn)品開發(fā)的發(fā)展目標(biāo)及其類型

4、簡述新產(chǎn)品的開發(fā)過程

5、簡述產(chǎn)品設(shè)計(jì)的基本原則

五、論述題

1、試論述新產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略的類型

2、試論述并行工程的基本思想，并比較其與串行工程的區(qū)別

第5章需求預(yù)測習(xí)題

一、簡答題

1、影響需求的因素就是什么？

2、常見的需求預(yù)測的方法有哪些？

4、測量預(yù)測誤差有哪些指標(biāo)？各有什么特點(diǎn)？

3、預(yù)測誤差就是指什么？預(yù)測誤差有哪些來源？

5、CPFR就是什么？有哪些特點(diǎn)？

二、判斷題：

1、時間序列預(yù)測模型就是以歷史數(shù)據(jù)分析為基礎(chǔ)的對將來的預(yù)測。

2、對一組產(chǎn)品的預(yù)測比對個別產(chǎn)品的預(yù)測要準(zhǔn)確。

3、當(dāng)采用簡單移動平均法預(yù)測時，取平均值的數(shù)據(jù)越多，則對實(shí)際變化的響應(yīng)就

越靈敏。

4、用一次指數(shù)平滑法預(yù)測，平滑系數(shù)越大，則預(yù)測的響應(yīng)性越好。

5、對于移動平均法而言，移動步長越短,對隨機(jī)擾動的平滑性越好，預(yù)測的穩(wěn)定

性也越好，響應(yīng)性則越差。

三、計(jì)算題：

1、靈浩機(jī)器公司就是一家生產(chǎn)數(shù)控機(jī)床的公司，其產(chǎn)品的平均售價為每臺50萬

元。過去兩年內(nèi)數(shù)控機(jī)床銷售量如表所示：

年度季度銷售量

I12

1118

1998

11126

IV16

I16

1124

1999

11128

IV18

（1）繪制回歸直線，找到回歸方程；

⑵找到趨勢與季節(jié)因子；

⑶預(yù)測2000年的銷售情況。

2、位于A市的地毯商城保存了歷年的地毯銷售記錄（以平方碼為單位）與該地區(qū)

歷年來批準(zhǔn)的新建房屋數(shù)記錄，如表所示：

年份批準(zhǔn)新建房屋（所）銷量（碼2）

20011813000

20021512000

20031211000

20041010000

20052014000

20062816000

20073519000

20083017000

20092013000

如果當(dāng)年的新建房屋數(shù)已知，如何預(yù)測該年的地毯銷量?

第6章綜合計(jì)劃習(xí)題

一、簡答題

1、企業(yè)計(jì)劃有哪些分類方式？分為哪些？

2、生產(chǎn)能力指什么？用什么指標(biāo)可以衡量？

3、規(guī)模經(jīng)濟(jì)與規(guī)模不經(jīng)濟(jì)指什么？

4、影響企業(yè)柔性的因素有哪些？

5、服務(wù)能力計(jì)劃的特性有哪些？

二、判斷題

1、企業(yè)計(jì)劃按權(quán)利權(quán)力層可把計(jì)劃分為戰(zhàn)略層計(jì)劃、戰(zhàn)術(shù)層計(jì)劃與主生產(chǎn)計(jì)

劃。

2、物料需求計(jì)劃就是根據(jù)產(chǎn)品的零件表與零件的可用庫存量,將主生產(chǎn)計(jì)劃展

開成最終的、詳細(xì)的材料需求與零件需求及零件外協(xié)與作業(yè)計(jì)劃。

3、生產(chǎn)能力一個作業(yè)單元的生產(chǎn)設(shè)施，在一定技術(shù)組織條件下，單位時間內(nèi)滿負(fù)

荷作業(yè)能生產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)的最大數(shù)量，即一個設(shè)施的最大產(chǎn)出率。

4、管理者通過以下步驟來確定產(chǎn)能：第一步：通過將預(yù)計(jì)需求與實(shí)際生產(chǎn)能力對

比，找出產(chǎn)能缺口。第二步：估計(jì)未來生產(chǎn)能力需求。第三步：制定策略方案。

5、平均到達(dá)率就是指在某段時間到服務(wù)點(diǎn)顧客的平均數(shù)量。服務(wù)利用率就是當(dāng)

企業(yè)在最大能力運(yùn)作時在該時間段可以服務(wù)的平均顧客數(shù)量。最有運(yùn)營點(diǎn)在70%

的最大能力附近。在關(guān)鍵區(qū)，服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量開始下降。在關(guān)鍵區(qū)以上，很

多顧客將不能被服務(wù)了。

三、計(jì)算題

1、聯(lián)想集團(tuán)生產(chǎn)一種可以連接個人電腦并進(jìn)行視頻游戲的光盤游戲機(jī)。光盤比

磁帶讀取的速度快很多。因?yàn)檫@樣一種電腦視頻連接，游戲非常實(shí)用可行。在一

個簡單手柄操縱駕駛游戲中，玩家實(shí)際上就是觀瞧著一段真實(shí)駕駛的光盤錄像。

根據(jù)玩家的動作（如撞擊欄桿），光盤根據(jù)片斷瞬間作出移動，這樣玩家就成為了

真實(shí)車輛事故中的一部分（當(dāng)然就是假的）。

聯(lián)想集團(tuán)要為未來的12個月制定生產(chǎn)計(jì)劃。這個計(jì)劃要求在計(jì)劃期內(nèi)保持固定

的雇傭水平。聯(lián)想集團(tuán)在繼續(xù)進(jìn)行研究與開發(fā)活動，尋找新的軟件，而且不愿意

引發(fā)當(dāng)?shù)貏诠さ娜魏螌α⑶榫w。同理，所有員工必須整周雇傭，即使這不就是成

本最低的方案。未來12個月的需求預(yù)測為：

月份需求預(yù)測月份需求預(yù)測

16007200

28008200

39009300

460010700

540011800

630012900

已知制造成本為200元/臺，勞動力與原材料各占一半。單位庫存成本為5元/

月。筑貨導(dǎo)致的損失估計(jì)為20元/臺。

計(jì)劃期初可用庫存為200臺。每臺光盤游戲機(jī)需要10個人工小時，每天工作8

小時。

用固定的勞動人數(shù)制定總生產(chǎn)計(jì)劃。為簡便起見，假設(shè)每月工作22天,7月除外,

此時工廠有三周假期（剩余7個工作日）。假設(shè)總生產(chǎn)能力超過總需求或者持

平。

2、吉利玩具廠生產(chǎn)A、B兩種高級玩具，主要有結(jié)構(gòu)制造、組裝與噴漆等工序。

一個玩具A的利潤為450元，一個玩具B的利潤為550元。下表給出了工廠個車

間在全部生產(chǎn)某一種玩具時的生產(chǎn)能力，若混合生產(chǎn)時，可對下表中的數(shù)據(jù)進(jìn)行

線性組合。例如線性規(guī)劃圖解法確定兩種產(chǎn)品各生產(chǎn)多少，從而使利潤最大？并

求出總利潤。

車間AB

結(jié)構(gòu)制造550550

組裝800300

噴漆600400

第7章獨(dú)立需求的庫存管理習(xí)題

一、單項(xiàng)選擇題

1、為了應(yīng)付需求、生產(chǎn)周期或供應(yīng)周期等可能發(fā)生的不測變化而設(shè)置的一定數(shù)

量的庫存就是（）

A、獨(dú)立需求庫存B、相關(guān)需求庫存C、安全庫存D、調(diào)節(jié)庫存

2、下列選項(xiàng)中，不適合設(shè)置較高安全庫存量的情況就是（）

A）缺貨成本高或者服務(wù)水平要求較高

B）儲存成本較高

0需求量波動較大

D）前置期波動較大

3、下述哪項(xiàng)不屬于維持庫存費(fèi)？（）

A）照明費(fèi)用B）運(yùn)輸費(fèi)C）保險(xiǎn)費(fèi)D）被盜損失

4、降低周轉(zhuǎn)庫存的基本策略就是（）

A、縮短生產(chǎn)——配送周期B、減小批量

C、訂貨量盡量接近于需求量D、使生產(chǎn)速度與需求變化吻合

5、那些隨機(jī)的、企業(yè)自身不能控制而就是由市場所決定的需求產(chǎn)品的庫存稱為

（）

A、獨(dú)立需求庫存B、相關(guān)需求庫存C、安全庫存D、調(diào)節(jié)庫存

6、獨(dú)立需求庫存的一大特點(diǎn)就是具有很大的（）

A、不確定性B、確定性C、預(yù)測性D、風(fēng)險(xiǎn)性

7、在庫存管理的ABC分類法中，應(yīng)盡可能從嚴(yán)控制的就是（）

A、A類物品B、B類物品C、C類物品

D、B類物品與C類物品

8、固定間隔期訂貨系統(tǒng)的特點(diǎn)就是（）

A間隔固定、訂貨量固定B間隔固定、訂貨量不固定

C間隔不固定、訂貨量固定D間隔不固定、訂貨量不固定

9、每隔一個固定的時間補(bǔ)充一次庫存，補(bǔ)充數(shù)量以補(bǔ)足一個固定的最大庫存量

為準(zhǔn)的庫存策略稱之為（）。

A、t循環(huán)策略B、（t,S）策略C、（s,S）策略D、雙堆法

10、經(jīng)濟(jì)訂貨批量基本模型不包括下述哪項(xiàng)假設(shè)？（）

A）一次訂貨費(fèi)或調(diào)整準(zhǔn)備費(fèi)就是常量B）根據(jù)平均庫存計(jì)算維持庫存費(fèi)

C）庫存回報(bào)就是庫存的減函數(shù)D）提前期為常量

二、多項(xiàng)選擇題

1、按在生產(chǎn)過程與配送過程中所處的狀態(tài)，庫存可分為（）

A、獨(dú)立需求庫存B、原材料庫存C、在制品庫存

D、相關(guān)需求庫存E、完成品庫存

2、庫存的作用有（)

A、能有效地緩解供需矛盾B、改善服務(wù)質(zhì)量C、節(jié)省訂貨

費(fèi)用

D、節(jié)省作業(yè)交換費(fèi)用E、提高人員與設(shè)備的利用率

3、隨庫存量增加而減少的成本就是（）

A缺貨成本B儲存成本

C機(jī)會成本D損耗成本E訂貨成本

4、在庫存管理中具有重要意義的衡量指標(biāo)就是（）

A、平均庫存值B、庫存量C、庫存成本

D、庫存可供應(yīng)天數(shù)E、庫存周轉(zhuǎn)率

5、定期控制系統(tǒng)（P系統(tǒng)）的優(yōu)勢有（）

A、固定補(bǔ)充庫存量B、固定補(bǔ)充間隔

C、可以將多個訂單組合起來

D、安全庫存較少E、沒必要連續(xù)觀測

三、判斷題

1、維持庫存費(fèi)用高的庫存系統(tǒng)趨向于低庫存水平與頻繁補(bǔ)充訂貨。

2、因?yàn)槠骄鶐齑嫠降?，定量訂貨系統(tǒng)更適用于低價格產(chǎn)品。

3、按照EOQ,毛坯的生產(chǎn)批量應(yīng)該大于零件的加工批量。

4、安全庫存就是由年需求量決定的。

5、按照ABC分類法，得出的A類物資總就是占少數(shù)。

四、簡答題

1、簡述庫存的作用。

2、簡述高庫存的代價

3、庫存持有成本包括哪些費(fèi)用？

4、什么就是在途庫存？決定在途庫存大小的因素就是什么？

5、EOQ模型的基本前提假設(shè)

五、論述題

1、試論述ABC分類法及其控制方法。

2、試比較Q系統(tǒng)與P系統(tǒng)各自的優(yōu)勢？

六、計(jì)算題

1、上財(cái)學(xué)生社會調(diào)查項(xiàng)目通過POS系統(tǒng)數(shù)據(jù)對聯(lián)華超市2011年10月份的商品

銷售情況進(jìn)行了全面統(tǒng)計(jì)，具體數(shù)據(jù)如下表，請運(yùn)用ABC分類法對下列商品進(jìn)行

分類，并說明各類商品的管理策略。

序號商品名稱銷售金額（千元）

1好麗友好多魚44

2康師傅妙芙歐式蛋糕46

3中華健齒白牙膏48

4好麗友?派120

5旺仔小饅頭280

6真心香瓜子1200

7上好佳40

8蛋酥卷香濃奶油味30

9洽洽香花生1000

10桂花蓮子藕粉220

11立頓Q果趣奶茶160

12太太樂雞精32

13紅棗蓮子藕粉28

14家樂火腿玉米糕320

15康師傅樂芙球180

16媽咪蝦條70

17可比克46

18美濤保濕水50

19光友無明磯奶粉44

20好麗友蛋黃派42

2、某新華書店新英漢大辭典的年銷售需求1600冊，每冊的單價為40元，己知

每冊的年儲存費(fèi)率為20%,每次訂貨費(fèi)用為4元,試求：

I）新英漢大辭典的經(jīng)濟(jì)訂貨批量；

2）新英漢大辭典的平均庫存量；

3）新英漢大辭典的年儲存成本；

4）新英漢大辭典的年訂貨成本

第8章相關(guān)需求的庫存管理習(xí)題

一、單項(xiàng)選擇題

1、下列屬于相關(guān)需求的就是（）

A客戶訂購的產(chǎn)品B科研試制需要的樣品

C售后維修需要的備品備件D半成品、零部件、原材料需求

2、不僅解決了企業(yè)內(nèi)部的物流問題，而且形成了從原材料起點(diǎn)到最終用戶的一

個供銷鏈的就是（）。

A基本MRPB閉環(huán)MRPCMRPIIDERP

3、以下哪種不就是MRP的輸入？（）

A、主生產(chǎn)計(jì)劃B、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)文件C、庫存狀態(tài)文件D、以上都不

就是

4、在MRP系統(tǒng)中起“驅(qū)動”作用的就是（）

A物料清單B庫存信息C主生產(chǎn)計(jì)劃D工藝路線

5、下面哪項(xiàng)不就是MPS的計(jì)劃對象（）

A、某一型號筆記本電腦B、某一系列筆記本電腦C、外接鍵盤D、

U盤

6、下面哪項(xiàng)不就是BOM的形式（）

A、縮排式B、單層式C、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)樹D、庫存狀態(tài)文件

7、某手機(jī)生產(chǎn)廠商計(jì)劃生產(chǎn)某型號的智能手機(jī)2萬部，生產(chǎn)備用電池1500塊，

請問該手即生產(chǎn)廠商對電池的生產(chǎn)總需求量就是（）

A、2萬B、21500C、1500D、以上答案都

不對

8、某產(chǎn)品A初始庫存為6,第1周預(yù)計(jì)到貨量為2個，第4周有4個的需求量，第

8周有10個的需求量，請問第一次產(chǎn)生凈需求量的時期就是（）

A、第1期B、第4期C、第8期D、第10

期

9、某工作中心有2臺機(jī)器，每周工作5天，每天8小時。該工作中心實(shí)際生產(chǎn)產(chǎn)

品的時間為60小時，工作中心每班生產(chǎn)120單位產(chǎn)品，標(biāo)準(zhǔn)時每班100單位，工

作中心的額定產(chǎn)能就是（）

A、120單位B、108單位C、144單位D、90單位

10、以下哪個就是產(chǎn)能調(diào)節(jié)最快捷的辦法（）

A.雇傭工人B、加班C、外包D、增加生產(chǎn)線

二、多項(xiàng)選擇題

1、MRP的發(fā)展經(jīng)歷了的階段就是（)o

A、訂貨點(diǎn)法B、時段式MRPC、閉環(huán)MRPD、MRPIIE、

ERP

2、訂貨點(diǎn)法的缺陷就是（）。A、高庫存B、低服務(wù)水平C、塊

狀需求D、盲目性E、需求穩(wěn)定

3、BOM的種類有（）A、單列式B、縮排式C、單層式

D、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)樹E、排列式

4、目前經(jīng)常采用的批量策略有（）

A、直接批量法B、間接批量法C、隨機(jī)批量D、固定批量法

E、固定間隔期法

5、能力需求計(jì)劃計(jì)算的依據(jù)就是（）o

A主生產(chǎn)計(jì)劃B工藝路線C工作日歷D零部件作業(yè)計(jì)劃E工作中心

三、判斷題

1、MRP也適用單件小批量生產(chǎn)環(huán)境。

2、產(chǎn)品的包裝物不就是相關(guān)需求。

3、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)文件就是MRP系統(tǒng)產(chǎn)生的。

4、物料清單文件包括提前期的信息。

5、把生產(chǎn)活動與財(cái)務(wù)活動聯(lián)系在一起，就是基本MRP邁向閉環(huán)MRP關(guān)鍵的一

步。

四、簡答題

1、解釋MRP的基本思想。

3、簡述訂貨點(diǎn)方法的缺陷。

4、簡述ERP的功能特點(diǎn)。

5、改變可用產(chǎn)能的方法有哪些？

2、簡述MRP的適用環(huán)境。

五、論述題

1、解釋MRP方法中“總需求量”、“預(yù)計(jì)到貨量”、“現(xiàn)有量”、“凈需求

量”的含義，并寫出它們的關(guān)系式。

2、試論述MRP的處理流程。

六、計(jì)算題

1、某企業(yè)主要生產(chǎn)A型產(chǎn)品，上個月收到了一個數(shù)量為120臺的訂單，要求在第

5周交貨。A型產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)樹如下：

已知在第2周有60單位的B可以裝配完畢，在第1周有100個單位的D到貨。

如果采用按需配貨的方式（Lot-for-Lot）,為滿足訂單需求,試制定D物料的需求

計(jì)劃。

2、長豐汽修廠在維修過程中用到A型輪胎，據(jù)調(diào)查，后10周各周總需要量、預(yù)

計(jì)到貨量以及現(xiàn)有庫存數(shù)如下表所示。已知訂貨提前期為4周，試確定凈需求量

與計(jì)劃發(fā)出訂貨量。

A型輪胎周次

LA=4周12345678910

總需求量1150100

預(yù)計(jì)到貨量600350

現(xiàn)有數(shù)（100）0350502500-150-450-700-850-950

凈需要量

計(jì)劃發(fā)出訂貨量

第9章流程管理習(xí)題

一、單項(xiàng)選擇題

1、業(yè)務(wù)流程管理簡稱為（）

A、PTSB、BPMC、WBSD、TQM

2、對于（）生產(chǎn)，生產(chǎn)能力就是一個準(zhǔn)確而清晰的概念。

A、流程式B、連續(xù)式C、裝配式D、間斷式

3、對于多品種、中小批量生產(chǎn)，只能以（）的產(chǎn)量來表示生產(chǎn)能力。

A、具體產(chǎn)品B、代表產(chǎn)品C、假定產(chǎn)品D、虛擬產(chǎn)品E、貨到

驗(yàn)收

4、通常把一個流程中生產(chǎn)節(jié)拍最慢的環(huán)節(jié)叫做（）

A、瓶頸B、節(jié)拍C、工序D、空閑時間

5、下列哪一種生產(chǎn)類型的流程結(jié)構(gòu)屬于項(xiàng)目型（）

A、1造船廠B、一幅畫的限量仿制C、麥當(dāng)勞D、汽車生產(chǎn)

6、下列哪一種生產(chǎn)類型的流程結(jié)構(gòu)屬于工藝專業(yè)化生產(chǎn)（）

A、特別紀(jì)念T恤衫的發(fā)行B、制鞋業(yè)C、錄像機(jī)D、廚房用品

7、下列哪一種生產(chǎn)類型的流程結(jié)構(gòu)屬于流程式生產(chǎn)（）

A、石油提煉B、CD播放器C、電影制作公司D、安裝計(jì)算機(jī)

系統(tǒng)

8、工作時間內(nèi)沒有執(zhí)行有效工作任務(wù)的那段時間稱為（）

A、瓶頸B、浪費(fèi)C、空閑時間D、節(jié)拍

9、生產(chǎn)能力就是指一個設(shè)施的（）

A、產(chǎn)出效率B、最大產(chǎn)出率C、產(chǎn)出質(zhì)量D、原料投入率

10、有一個流程1小時生產(chǎn)30個產(chǎn)品，則該流程的節(jié)拍就是（）

A、2分鐘B、4分鐘C、1分鐘D、3分鐘

二、多項(xiàng)選擇題

1、運(yùn)營流程的特點(diǎn)包括（）

A、目標(biāo)性B、動態(tài)性C、內(nèi)在性

D、整體性E、層次性F、結(jié)構(gòu)性

2、下列生產(chǎn)類型中屬于流水線生產(chǎn)的就是（）

A、電子產(chǎn)品B、制鞋業(yè)C、電影制作

D、制造鋼鐵E、軟飲料的生產(chǎn)

3、流程圖中具有哪幾種符號（）

A、方框B、倒三角C、菱形D、箭頭

4、在很多情況下，流程能力取決于（)

A、產(chǎn)品品種B、產(chǎn)量及批量的大小C、人力的使用與安

排

D、產(chǎn)品品種混合E、設(shè)備維護(hù)

5、流程分析與改進(jìn)的工具包括（）

A、因果圖B、相關(guān)圖C、5W1H分析法

D、損益平衡分析法E、分級加權(quán)法

三、判斷題

1、離散加工型特征:客戶需求穩(wěn)定，產(chǎn)品交貨期長；產(chǎn)品結(jié)構(gòu)復(fù)雜，零部件種類繁

多。（）

2、流程式生產(chǎn)具有連續(xù)流，工作高度重復(fù)性、標(biāo)準(zhǔn)化。（）

3、工藝流程圖中沒有總結(jié)表。（）

4、瓶頸（bottleneck）主要發(fā)生在工序能力大于其她工序能力的時候。（）

5、律特法則只能用于制造業(yè)。0

四、簡答題

1、工藝專業(yè)化生產(chǎn)與批量生產(chǎn)的區(qū)別。

2、簡要闡述流程分析的步驟。

3、簡述關(guān)鍵流程選擇的原則。

4、闡述流程再造的原則。

5、簡述流程再造的步驟。

五、論述題

1、試論述顧客——接觸度矩陣。

2、試論流程分析的內(nèi)容。

第10章質(zhì)量管理理論及方法習(xí)題

一、單項(xiàng)選擇題

1、下列哪一項(xiàng)不屬于質(zhì)量的范疇（）

A、可靠性B、一致性C、美學(xué)性D.價格

2、下列哪一項(xiàng)不就是質(zhì)量管理使用的分析工具（）

A、因果分析圖B、甘特圖C、散點(diǎn)圖D、控制圖

3、下列哪一項(xiàng)不就是質(zhì)量管理的統(tǒng)計(jì)控制方法（）

A、領(lǐng)導(dǎo)B、控制圖C、不斷改進(jìn)D、瞧板

4、下述哪一種工具使用生產(chǎn)過程的圖形描述來揭示流程中可能出現(xiàn)的質(zhì)量原因

0

A、流程圖B、聯(lián)列表C、直方圖D、因果分析圖

5、哪位質(zhì)量大師提出了質(zhì)量的適應(yīng)性觀點(diǎn)（）

A、泰勒B、朱蘭C、石川馨D、克勞斯比

二、多項(xiàng)選擇題

1、有形產(chǎn)品的質(zhì)量特性主要有（）

A、性能B、壽命C、可靠性D、安全性E、經(jīng)

濟(jì)性

2、以下哪幾位就是質(zhì)量管理大師（）

A、泰勒B、朱蘭C、石川馨D、克勞斯比E、

休哈特

3、運(yùn)行質(zhì)量成本包括（）

A、預(yù)防成本B、鑒定成本C、外部缺陷成本D、內(nèi)部缺陷成本E、外

部質(zhì)量保證成本

4、質(zhì)量檢驗(yàn)的職能有以下哪些（）

A、鑒別職能B、把關(guān)職能C、設(shè)計(jì)職能D、維修職能E、報(bào)告職能

5、以下哪些就是六西格瑪質(zhì)量管理的持續(xù)改進(jìn)的方法（）

A、DAMICB、DMADVC、PIDOVD、SPGE、PDCA

三、簡答題

1、簡述質(zhì)量管理理論的發(fā)展過程

2、簡述六西格瑪質(zhì)量改進(jìn)的方法

3、簡述質(zhì)量屋的概念以及其建造的步驟。

4、簡述按照4M1E的方法

5、簡述質(zhì)量功能展開的概念。

四、論述題

1、質(zhì)量管理7種工具的作用

2、六西格瑪管理的過程改進(jìn)模式DMAIC與PDCA循環(huán)有何聯(lián)系？

五、計(jì)算題

1、一種鋼板平均能夠承受2。，0。。千克的力，并且已知它方差就是800,

00。平方千克。

(1)當(dāng)樣本大小n=4,并且要使第I類錯誤產(chǎn)生的可能性為0.05，求均值

的控制界限。

(2)當(dāng)樣本大小n=5,并且要使第I類錯誤產(chǎn)生的可能性為0.。3,求均值

的控制界限。

2、使用控制圖，對研磨與鉆孔工序進(jìn)行檢驗(yàn)。已抽取了觀測數(shù)為n=20的6

組樣本，且已計(jì)算出樣本均數(shù)與極差，見下表：

樣本均值極差

13、0、

0642

23、0、

1550

33、0、

1141

43、0、

1346

53、0、

0646

63、0、

0945

⑴查表得&=°」8也=°41，04659,試計(jì)算歹-R圖的上下控制界線。

⑵工序就是否處于控制狀態(tài)？為什么？

第11章全面質(zhì)量管理習(xí)題

一、單項(xiàng)選擇題

1、產(chǎn)品在規(guī)定的時間內(nèi)，在規(guī)定的條件下，完成規(guī)定的功能能力就是指產(chǎn)品（）

A、性能B、可靠性C、安全性D、經(jīng)濟(jì)

性

2、為評定產(chǎn)品就是否具有規(guī)定的質(zhì)量而進(jìn)行試驗(yàn)、檢驗(yàn)與檢查所支付的費(fèi)用稱

作（）

A、預(yù)防成本B、外部質(zhì)量保證成本C、鑒定成本D、內(nèi)部缺陷

成本

3、交貨前因產(chǎn)品未能滿足規(guī)定的質(zhì)量要求所造成的損失稱作（）

A、外部質(zhì)量保證成本B、外部缺陷成本C、內(nèi)部缺陷成本D、預(yù)防

成本

4、當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量及其可靠性提高時，預(yù)防成本通常就是（）

A、增加B、減少C、不變D、無法

確定

5、當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量及其可靠性提高時，外部缺陷成本會（）

A、增高B、降低C、不變D、呈現(xiàn)忽高忽低的狀況

二、多項(xiàng)選擇題

1、全面質(zhì)量管理包括（）

A、全面的控制B、全面的人員

C、全面的質(zhì)量D、全面的質(zhì)量管理方法E、全面的產(chǎn)品

2、運(yùn)行質(zhì)量成本包括（）

A、預(yù)防成本B、鑒定成本C、外部筑陷成本

D、內(nèi)部缺陷成本E、外部質(zhì)量保證成本

3、實(shí)現(xiàn)全員參與質(zhì)量管理的方法主要有（）

A、QC小組B、全員把關(guān)C、團(tuán)隊(duì)工作方式

D、工作分解結(jié)構(gòu)E、質(zhì)量教育

4、以下哪幾個可以視為內(nèi)部故障成本（）

A、返工返修損失B、產(chǎn)品的退貨或調(diào)換

C、報(bào)廢損失、工時的浪費(fèi)、事故的調(diào)整費(fèi)用、

D、潛在的設(shè)備損壞與人員傷害成本E、企業(yè)信任的損失

5、以下哪些就是供應(yīng)鏈下戰(zhàn)略質(zhì)量成本管理的突破（）

A.質(zhì)量內(nèi)涵的突破B、質(zhì)量分析內(nèi)容的轉(zhuǎn)移

C、質(zhì)量成本動因的突破D、更全面的質(zhì)量管理

E.統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制方法改變

三、簡答題

1、簡述全面質(zhì)量管理的八大原則

2、簡述供應(yīng)鏈下的戰(zhàn)略質(zhì)量成本管理的特色

3、簡述供應(yīng)鏈下的質(zhì)量管理種質(zhì)量分析重心的轉(zhuǎn)移。

4、簡述供應(yīng)商開發(fā)的概念。

5、簡述設(shè)計(jì)中的全面質(zhì)量管理。

四、論述題

1、試述TQM的實(shí)施過程

2、論述供應(yīng)鏈下的供應(yīng)商管理

第12章服務(wù)運(yùn)營習(xí)題

一、單項(xiàng)選擇題

1、史上工業(yè)化階段處于什么時期（）

A、1800-1850B、1851-1900C、1901-1950D、1951-2000

2、將服務(wù)定義為“一種顧客作為共同生產(chǎn)者的、隨時間消逝的、無形的經(jīng)歷”

就是哪位學(xué)者（）

A、菲利普?科特勒B、格朗魯斯

C、詹姆斯?A、菲茨西蒙斯D、森吉茲?哈克賽弗

3、服務(wù)作為產(chǎn)出與有形商品的最本質(zhì)、最重要的區(qū)別就是（）

A、無形性B、不可儲存性C、顧客參與性D、差異性

4、服務(wù)運(yùn)營指的就是將人力、物料、設(shè)備、資金、信息、等生產(chǎn)要素轉(zhuǎn)變

成為無形服務(wù)的過程（）

A、技術(shù)B、通信C、顧客D、資源

5、下列哪一項(xiàng)屬于項(xiàng)目型服務(wù)（）

A、法律服務(wù)B、醫(yī)療C、自助餐館D、消防

6、下列哪一項(xiàng)屬于施米諾分類法原則（）

A、勞動密集型程度、顧客接觸程度與服務(wù)顧客化程度

B、軟硬程度與無形程度

C、無形程度與服務(wù)的勞動對象

D、顧客化程度與員工自主

7、下列哪一項(xiàng)屬于服務(wù)工廠（）

A、航空公司B、醫(yī)院C、學(xué)校D、咨詢公司

8、服務(wù)提供者能夠設(shè)身處地的為顧客考慮，給予她們特別的關(guān)注指的就是（）

A、可靠性B、保證